醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)課件

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)主講人：甘孜州人民醫(yī)院周桂蓉醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)目錄基本要求個案分析基礎(chǔ)知識醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)概述作用一、基礎(chǔ)知識問題特征醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)1.1醫(yī)德醫(yī)風(fēng)概述

有人類以來，疾病就與人類相伴相隨。因此，也就有了行醫(yī)的人，就形成了醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)德關(guān)系也隨之出現(xiàn)。中外醫(yī)學(xué)史上的一些著名的醫(yī)學(xué)家不但留有一系列的醫(yī)著，還寫下了千占流芳的醫(yī)德名言，像古希臘的《希波克拉底誓言》、中國唐代孫思邈的《大醫(yī)精誠》等等，都對醫(yī)生的道德行為規(guī)范作過大量的闡述。醫(yī)德是與醫(yī)療實踐活動相聯(lián)系的，它在醫(yī)療實踐活動中產(chǎn)生，并在醫(yī)療實踐中豐富、發(fā)展。

可以說，醫(yī)德是一種職業(yè)道德。它是同醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)生活緊密聯(lián)系著的，是在醫(yī)務(wù)工作實踐中形成的，并依靠社會輿論和良心指導(dǎo)的，用以調(diào)整醫(yī)務(wù)人員與服務(wù)對象以及醫(yī)務(wù)人員相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

從本質(zhì)上說，醫(yī)德是人們在醫(yī)療實踐活動中產(chǎn)生和發(fā)展的一種社會現(xiàn)象。作為一種意識形態(tài)，它的形成和發(fā)展歸根結(jié)底是由社會經(jīng)濟關(guān)系決定的。同時，它也置身于政治、法律、科技等社會文化的大網(wǎng)絡(luò)之中，也受文化諸因素的影響。從范圍上說，醫(yī)德不只是醫(yī)務(wù)人員行為的一種特殊的行為規(guī)范，同時也是醫(yī)務(wù)人員的一種情感、意識和品質(zhì)。從特征上說，醫(yī)德不僅是他律，而且更重要的是自律，是主觀自律與客觀自律的統(tǒng)一。從評價手段上說，它主要靠醫(yī)務(wù)人員個人的良心和社會輿論起作用。從職能和作用上說，它不僅是做人的規(guī)矩，也是維持社會和諧與穩(wěn)定、維護人類健康共同利益的工具。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)一、全人類性和階級性的統(tǒng)一。二、繼承性和時代性的統(tǒng)一。1.2醫(yī)德的三個基本特征三、客觀性與主觀性的統(tǒng)一醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

醫(yī)德，從根本上說，它不是一種階級醫(yī)德，而是一種職業(yè)道德。醫(yī)務(wù)人員的使命是維護和增進人類健康，向一切危害人類健康的病害作斗爭。疾病對人類的危害是不分階級的，醫(yī)學(xué)科學(xué)成果的運用也是不分階級的。因此，醫(yī)德具有全人類性。它要求醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以治療人的疾病、恢復(fù)人的健康為目的，行醫(yī)治病要一視同仁。

同時，醫(yī)德又不是脫離一定的社會經(jīng)濟關(guān)系而獨立存在的一種社會意識。在階級社會中，不同社會形態(tài)之中的醫(yī)德，不可避免地要打上階級的烙印，特別是該社會中占統(tǒng)治地位的階級道德，更對醫(yī)德產(chǎn)生著重要影響，而具有階級性。因此，醫(yī)德以人類健康為宗旨的基本要求使它帶有全人類性。而不同時代的具體醫(yī)德觀又受到社會不同階級的影響，而具有階級性。1.2.1全人類性和階級性的統(tǒng)一。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)1.2.2繼承性和時代性的統(tǒng)一。

醫(yī)德是歷代醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)工作實踐活動過程中逐漸累積而就的，也可以說在漫長的歷史發(fā)展過程中逐漸積淀生成的。它是歷代醫(yī)務(wù)人員對至善追求的歷史組合，是人類的一份寶貴的精神財富。今天的醫(yī)德總是在不同程度上包含了歷史發(fā)展各個時期的醫(yī)德內(nèi)容，具有歷史繼承性。

同時，醫(yī)德又是歷史時代的產(chǎn)物，每個時代有每個時代的醫(yī)德。醫(yī)德是動態(tài)的而不是靜態(tài)的，它的體系結(jié)構(gòu)、理論內(nèi)容等，是在歷史發(fā)展中不斷變化的活體。在醫(yī)德所具有的永恒的帶有共性的同時，不同的時代又需要有與之相適應(yīng)的不同的醫(yī)德要求，使醫(yī)德帶有鮮明的時代性。因此，醫(yī)德是繼承性和時代性的統(tǒng)一。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)1.2.3客觀性與主觀性的統(tǒng)一

醫(yī)德具有客觀性，這是因為醫(yī)德意識、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容是對客觀存在的醫(yī)德關(guān)系、醫(yī)德行為的反映和概括，醫(yī)德發(fā)展也有它自身的規(guī)律性，醫(yī)德評價的標(biāo)準(zhǔn)，不是主觀任意制定的，而是以人類整體的健康利益為尺度，這就是醫(yī)德的客觀性。

但同時，醫(yī)德又有主觀性。所謂主觀性則指任何一種客觀存在的醫(yī)德規(guī)范只有變成主觀內(nèi)在的命令、良心，才能見諸于主體的行動。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)1.3醫(yī)德的作用

醫(yī)德是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域建設(shè)社會主義精神文明的一個重要部分，也是醫(yī)院管理中教育醫(yī)務(wù)人員，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量必須抓好的極為根本的一環(huán)。醫(yī)療衛(wèi)生工作是人類精神文明的一項重要標(biāo)志，它包括醫(yī)學(xué)科學(xué)的建設(shè)和醫(yī)學(xué)倫理思想的建設(shè)兩個方面，都是不可缺少、不可分割的。認(rèn)為治病只靠業(yè)務(wù)技術(shù)而忽視醫(yī)德作用的觀點顯然是片面的，古今中外許多著名醫(yī)家所以能博得廣大病人和社會的歡迎，都是同他們的精湛醫(yī)術(shù)和高尚醫(yī)德密切相聯(lián)的。醫(yī)務(wù)人員在提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時，還必須具有社會主義醫(yī)德和精神文明。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

樹立良好的社會主義醫(yī)德風(fēng)尚，對于促進醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，技術(shù)上精益求精，起著重要的作用。模范軍醫(yī)呂士才，有一次遇到一位因工傷斷了手指的急診病人。由于斷指時間較長，接活沒有把握，值班醫(yī)生正在猶豫，呂士才醫(yī)生聞訊趕來，檢查后說：“工人把病人送來是希望我們搶救的，不作怎么知道不行，行不行要作著看，就是保存一個手指也是好的?！彼⒓瓷鲜中g(shù)臺，這樣，經(jīng)過努力，終于使這個工人存活了四個手指，病人和工廠都感激萬分。這中間，既有醫(yī)術(shù)，又有醫(yī)德的作用，尤其是后者，使手術(shù)得以及時進行并獲得了成功。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

醫(yī)德對于培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人才來說，也是重要因素。宋代的《省心錄·論醫(yī)》中指出：“無恒德者，不可以作醫(yī)”。明代醫(yī)生羅鏈著醫(yī)書授給他的兒子，但有一天，他兒子喝碎了酒為人治病，羅鏈發(fā)怒說：“奈何以性命為戲？”就把他的醫(yī)書燒掉了，沒有再傳給他的兒子。這說明古人在培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人才中對醫(yī)德的注重。高尚的醫(yī)德情操是醫(yī)務(wù)人員開發(fā)智力，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，追求真理，發(fā)展科學(xué)的積極促進力量。它能激勵醫(yī)務(wù)人員為解除患者病痛而積極思考，刻苦鉆研和忘我勞動，使醫(yī)療衛(wèi)生工作更好地為人民服務(wù)。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)醫(yī)術(shù)不精、責(zé)任心不強。為醫(yī)不廉，收受好處。點擊添加文本醫(yī)德醫(yī)風(fēng)削弱，義務(wù)感淡薄。不平衡和消極埋怨的心理。1.4醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在的問題醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

有的醫(yī)務(wù)人員不講救死扶傷的人道主義醫(yī)德觀，不講為人民服務(wù)的宗旨，把醫(yī)療服務(wù)視為商品交換，用等價交換原則看待醫(yī)患關(guān)系，這些少數(shù)的害群之馬，嚴(yán)重踐踏了醫(yī)療道德，損壞了醫(yī)務(wù)人員的形象。醫(yī)術(shù)不精、責(zé)任心不強。目前，有些醫(yī)務(wù)人員事業(yè)心不強，有的醫(yī)生滿足于一般性的應(yīng)付，上班無精打采，看病馬馬虎虎，對患者缺乏感情，缺乏責(zé)任心；有的甚至釀成醫(yī)療事故，造成醫(yī)患糾紛；有的給患者留下后遺癥，帶來終生痛苦；有的使危重患者錯過了搶救時間，使患者失去了寶貴的生命。有的護理人員不能做到愛崗盡責(zé)，對患者感情冷漠，態(tài)度粗暴，甚至動不動以訓(xùn)斥的口氣對待患者和家屬。1.4.1醫(yī)術(shù)不精，責(zé)任心不強。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

有的患者總是怕醫(yī)生不盡心，覺得送了紅包心里才踏實，一些醫(yī)護人員也就泰然笑納。有的醫(yī)生道德素質(zhì)較差，暗示甚至索要好處。有的醫(yī)生被醫(yī)藥代表買通，為了按一定比例獲取提成亂施高價藥。至于接受請客吃飯，收點土特產(chǎn)則已經(jīng)不當(dāng)一回事了。1.4.2為醫(yī)不廉，收受好處醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

市場經(jīng)濟使一些行業(yè)在一定時期內(nèi)有較大的贏利，社會上一部分人員收入過高，與醫(yī)務(wù)人員的收入差距較大，一些醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生了“拿手術(shù)刀不如拿剃頭刀的”，知識廉價、醫(yī)療技術(shù)工作低人一等的不正常心態(tài)，這種心態(tài)在醫(yī)務(wù)人員中有一定的市場。1.4.3不平衡和消極埋怨的心理。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

部分醫(yī)務(wù)人員在經(jīng)濟利益的驅(qū)使下，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)削弱，義務(wù)感淡薄，在醫(yī)療活動中不講醫(yī)德，把單純追求經(jīng)濟利益作為最高準(zhǔn)則。認(rèn)為醫(yī)療工作也應(yīng)全面適應(yīng)市場經(jīng)濟，就是一切以經(jīng)濟效益為依據(jù)，以賺錢獲利為目的，拒絕執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定和醫(yī)德規(guī)范，一切向錢看。片面追求效益，損害患者利益。一些醫(yī)療機構(gòu)盲目花高價購進大量診斷和治療設(shè)備，為急于收回投資和產(chǎn)生利潤，不顧患者需要不需要，照樣開單檢查。有的醫(yī)院要搞基本建設(shè)，改善環(huán)境，就給各科室下創(chuàng)收任務(wù)，要求必須完成規(guī)定指標(biāo)，否則不發(fā)獎金。如少數(shù)醫(yī)院和科室或個別醫(yī)生無病當(dāng)有病看，小病當(dāng)大病看，不需檢查也檢查，盡量使用昂貴藥品。有的醫(yī)生習(xí)慣于開大處方，不管什么病，都要用最好的藥。這些做法，不僅加重了患者負(fù)擔(dān)，而且造成了醫(yī)療資源的浪費。1.4.4醫(yī)德醫(yī)風(fēng)削弱，義務(wù)感淡薄。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

樹立正確的人生觀、價值觀、權(quán)力觀、利益觀、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)。二、基本要求

依法行醫(yī)、以德待患、維護病人權(quán)益。

加強專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

白求恩同志醫(yī)德之所以高尚，能夠做到毫不利己，專門利人，極端負(fù)責(zé)，極端熱忱，就在于他從實踐中找到了共產(chǎn)主義的偉大理想，把醫(yī)療衛(wèi)生工作同整個人類解放的事業(yè)聯(lián)系在一起。模范軍醫(yī)呂士才同志也深有體會地說過：“我認(rèn)為品德是人的精華，沒有共產(chǎn)主義道德品質(zhì)，就等于是個廢物?！崩硐牒偷赖率遣荒芊值?，有遠(yuǎn)大的理想，才能有高尚的醫(yī)德。我們更要認(rèn)識到自己神圣職責(zé)和光榮使命，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，自覺抵御腐朽思想的侵襲，做一個受百姓愛戴的真正的白衣天使。牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，將愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心入腦入心，全心全意為人民服務(wù)。2.1樹立正確的人生觀醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

尊重病人的人格，對病人要一視同仁、關(guān)心和同情病人，認(rèn)真診治，給病人以康復(fù)。要一切從人民利益出發(fā)，以“病人為中心”，時時處處關(guān)心人民的健康和疾苦。做到體貼和愛護病人，想病人所想，急病人所急，不計較個人得失，不損害病人利益，不以醫(yī)謀私。2.2依法行醫(yī)、以德待患，

維護病人權(quán)益。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

加強專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識。醫(yī)務(wù)工作者業(yè)務(wù)技術(shù)水的高低與人民健康服務(wù)的質(zhì)量密切相關(guān)，醫(yī)務(wù)人員一定要加強醫(yī)德修養(yǎng)，提高職業(yè)素質(zhì)，把高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)結(jié)合起來，在醫(yī)療服務(wù)過程中，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，以精湛醫(yī)術(shù)為病人解除疾苦，使病人盡快康復(fù)，高質(zhì)量地為人民健康服務(wù)。古人說得好：為醫(yī)之道，非精不能明其理，非博不能至其約，醫(yī)本活人，學(xué)術(shù)不精，反為夭折。醫(yī)務(wù)人員只有把高尚的情操和高度的科學(xué)性緊密結(jié)合，才能在醫(yī)學(xué)實踐中做到防病治病、救死扶傷。一個品德高尚的醫(yī)務(wù)人員必須精通專業(yè)知識，熟練掌握技術(shù)，才能履行救死扶傷的人道責(zé)任和義務(wù)。救死扶傷、防病治病，是一項科學(xué)性很強的工作，它需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和過硬的本領(lǐng)。一個不講科學(xué)，醫(yī)術(shù)低劣的人是不可能做好的。2.3加強專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，

不斷更新知識醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

投訴管理部門是醫(yī)院的一個重要部門，它是接待來自各方患者、職工、所有來信、來訪的訴求人員，是他們訴求和談話的地方，在開展此項工作一年多來，接待并處理投訴43例，根據(jù)投訴的性質(zhì)大概分為：有關(guān)服務(wù)態(tài)度、和溝通不良方面的有37例，與醫(yī)療有關(guān)的大概6例，根據(jù)投訴的內(nèi)容，經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查核實，對每一例投訴，通過耐心的與對方解釋、溝通，均給對方一個滿意的答復(fù)。對有關(guān)醫(yī)療方面的與醫(yī)務(wù)部協(xié)助協(xié)調(diào)并妥善解決，患方感到滿意。收集全院13個意見箱，72次，均無投訴意見，發(fā)放問卷調(diào)查1810份，滿意率達(dá)95.10%。三、個案分析醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)4.1存在有關(guān)費用、服務(wù)態(tài)度和溝通方面的案例1、在收費時不給患者詳細(xì)告之收費某項目，語氣過硬，溝通欠佳，造成患者極度不滿。2、有一位出院患者結(jié)賬，因排隊過長，等到排到時，結(jié)賬單拿錯了，又跑到住院部去取，然后再排隊，不慎把結(jié)賬單掉落在地上，而接單人員，不理解患者心情，與患者發(fā)生爭執(zhí)，而被投訴。3、在夜間值班期間，做“私活”。4、在收費時，未給患者說明可以刷卡的方式（二例），溝通解釋不到位，又給患者少找了十元現(xiàn)金，并且服務(wù)態(tài)度不端正，造成一個“誠信”的問題，而被投訴。5、住院的一位患者，訴住院才一天，質(zhì)疑一天住院費用怎么產(chǎn)生那么高，質(zhì)疑護士在液體里是否加藥，因當(dāng)班人員解釋不到位，而被投訴到衛(wèi)生局。6.住院的一位患者，訴住院四天，未見護士給患者測量體溫，體溫讓患者和家屬自已測量，但家屬不認(rèn)識體溫，結(jié)果患者發(fā)燒體溫39度，投訴護理人員工作不認(rèn)真，工作責(zé)任心不強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)4.1存在有關(guān)費用、服務(wù)態(tài)度和溝通方面的案例7.住院患者因監(jiān)測的黃疸指數(shù)較高，在溝通方面告之不詳，家屬因為是珍貴兒，對醫(yī)生的告之不能接受而被投訴。8、有一住院患者從住院部下來在輔助科室作檢查，因檢查的部位不同，此項檢查上午不能做，沒有與患者講清，溝通告之出現(xiàn)了問題，而被投訴。9、有一住院患者，在住院期間，因發(fā)生了輸液血管處的紅腫熱痛，護士沒有觀察到位，而在夜查房時發(fā)現(xiàn)，給予及時處理，并得到很好觀察，最終病員全愈出院。（這說明是工作責(zé)任心問題）。10、有一住院患者，因當(dāng)班醫(yī)生與患者溝通欠佳，解釋不到位，與患者發(fā)生爭執(zhí)，并把當(dāng)時發(fā)生的爭執(zhí)照片發(fā)在了微博上，造成了社會上對醫(yī)院的不良影響，表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員防范意識淡漠、慎督意識差。

11、有一住院患者，因出院后由于報帳問題產(chǎn)生了誤解，我們醫(yī)務(wù)人員在住院開出院結(jié)賬單時及辦理出院結(jié)賬時兩處的醫(yī)務(wù)人員均未給患者告之清楚，造成病員極度不滿，而被投訴。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)4.1存在有關(guān)費用、服務(wù)態(tài)度和溝通方面的案例12、有一患者，作B超檢查（前后兩次），因B超檢查人員與患者溝通告之、解釋不到位、語言態(tài)度生硬，造成病員不滿，而被投訴。13、有一患者，在住院期間發(fā)生跌倒，然后引發(fā)的死亡與輸液、打針、治療等等產(chǎn)生質(zhì)疑，而引發(fā)糾紛。14.有一患者作照片檢查，感到照片的結(jié)果與州醫(yī)院照片檢查的結(jié)果不相符合，產(chǎn)生質(zhì)疑，對當(dāng)時患者溝通欠佳，解釋不到位，造成患者產(chǎn)生質(zhì)疑。15.有一住院患者因住院，由于患者溝通欠佳，解釋不到位，病員在外住旅館的時間等待較長，醫(yī)生術(shù)前簽字溝通解釋不清楚，而引起糾紛。16.有一老年患者，由于拔牙，關(guān)于費用報賬的問題，有一住院患者因住院（兩例），醫(yī)生在給患者進行溝通交待病情時，以及監(jiān)測的結(jié)果告之不詳，因溝通欠佳，解釋不到位，說話語氣、語調(diào)過硬，病員感到不滿，而引起投訴。17.給患者在進行抽血時，對消毒不嚴(yán)格產(chǎn)生質(zhì)疑，加之服務(wù)態(tài)度生硬，說話語氣、語調(diào)過硬，病員感到不滿，而引起投訴。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)4.1存在有關(guān)費用、服務(wù)態(tài)度和溝通方面的案例18.有一患者由于做霧化吸入，產(chǎn)生的費用問題，未與患者解釋和查詢清楚，并與患者發(fā)生爭執(zhí)，病員感到極度不滿，而引起投訴。19.因服務(wù)態(tài)度生硬，說話語氣、語調(diào)過硬，病員感到不滿，而引起投訴。20.做心臟彩超的患者和門診健康體檢的人員，由于醫(yī)務(wù)人員安排不合理，因溝通欠佳，解釋不到位，說話語氣、語調(diào)過硬，病員感到不滿，而引起投訴。21.因工作責(zé)任心不強，把患者姓名寫錯，年齡寫錯，造成患者費用報賬困難問題，因為患者是外地人（山西?。瑏砘嘏芰撕芏嗵耍T感到不滿，而引起投訴。22.因工作粗心，醫(yī)院把住院患者的檢查單開錯，病員在門診、住院部之間來回跑了很多趟，病員感到極度不滿，而引起投訴。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)4.2存在有關(guān)醫(yī)療方面的投訴1、住院患者因投訴醫(yī)生對病情告之不詳細(xì)，術(shù)后觀察不認(rèn)真，造成腎功能衰竭，而走法律途徑，而被陪償。2、發(fā)藥時不認(rèn)真，未寫清楚，服藥的方法，造成患者錯服，出現(xiàn)了嚴(yán)重的不良反映，而被陪償。3、一位患者小孩因右嘴角摔傷（前后兩次），出現(xiàn)線頭反映，曾多次看過，均未及時處理（相互推病員）造成患者要求到上一級醫(yī)院進行治療，產(chǎn)生的費用，由科室被陪償。

4、有一包蟲患者在術(shù)前由于溝通不清，術(shù)后與術(shù)前的診斷不相符合，病員對術(shù)后診斷有質(zhì)疑，由于醫(yī)生與患者溝通欠佳，解釋不到位，而引起投訴。5、有一住院患者因外傷，在住院期間，對左肘部金屬異物殘留，病員對術(shù)前及術(shù)中對手術(shù)有質(zhì)疑，由于醫(yī)生與患者溝通欠佳，解釋不到位，而引起投訴。6、有一住院患者，由于行胸腔密式引流術(shù)，病員對術(shù)前及術(shù)后對手術(shù)有質(zhì)疑，由于醫(yī)生的基礎(chǔ)操作，與患者進行溝通欠佳，解釋不到位，而引起投訴。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)

通過對43例有關(guān)投訴的總結(jié)，進行詳細(xì)的分析，其中37例是屬于，服務(wù)態(tài)度和溝通方面，占94%，6例屬于醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心和技術(shù)操作問題，占6%。因此我們必須進行認(rèn)真的總結(jié)和分析。并制定出改進措施。4.3原因分析醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)1、醫(yī)院要改變服務(wù)態(tài)度、切實要規(guī)范服務(wù)用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。全院各級各類醫(yī)務(wù)人員要提高服務(wù)意識，增進醫(yī)患溝通，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。具體要求除杜絕生、冷、硬等現(xiàn)象外，還要自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)；建立、完善醫(yī)患溝通制度，主動加強與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，并使用通俗易懂的語言；建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴；定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見并及時改進。

4.4

改進措施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)2、同時我們還要進一步改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。具體要求包括：優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，布局合理并增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時間；科室標(biāo)識要規(guī)范、清楚、醒目；要為病人提供清潔舒適的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診咨詢臺、候診椅，大中型醫(yī)院要有飲水設(shè)施、輪椅、電話等；縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間，創(chuàng)造條件開展預(yù)約掛號服務(wù)；提供私密性良好的診療環(huán)境。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)3.通過定期與不定期的進行監(jiān)督檢查，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，排查問題，做到早發(fā)現(xiàn)，早處理，把一切隱患消滅在萌芽狀態(tài)。把一切隱患杜絕在最初的第一環(huán)節(jié)。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)4.為患者診好病、治好病，是患者放心滿意的根本，因為沒有好的醫(yī)療技術(shù)，再好的服務(wù)也不可能贏得群眾的認(rèn)可。正是認(rèn)識到了這一點，我院一直以來都將人才隊伍建設(shè)作為一項戰(zhàn)略任務(wù)來抓，通過優(yōu)化人員機構(gòu)，加強培訓(xùn)，引進先進診療設(shè)備等一系列措施，不斷提高我院專業(yè)技術(shù)人員的綜合素質(zhì)，為群一直以來人才隊伍建設(shè)都是我院工作的重點，通過“引進來、走出去”戰(zhàn)略，使得優(yōu)化我院的人才隊伍結(jié)構(gòu)，提升我院的醫(yī)療服務(wù)水平?！耙M來”是指充分利用對口援藏資源，引進省內(nèi)外醫(yī)療專家及學(xué)者來我院進行技術(shù)援助，直接為我院各族群眾提供優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。去年四川華西醫(yī)院對口支援我院的掛職副院長陳哲宇教授在我院掛職期間，采用教學(xué)查房、示范手術(shù)、學(xué)術(shù)講座等形式，對我院中青年醫(yī)療技術(shù)人員進行帶教，有力的提高我院的外科系統(tǒng)的醫(yī)療技術(shù)水平。此外還有一名山東的楊廣教授在我院掛職期間，同樣采用教學(xué)查房、示范給病員查體、疑難病歷會診、學(xué)術(shù)講座等形式，對我院中青年醫(yī)療技術(shù)人員進行帶教，有力的提高我院的內(nèi)科系統(tǒng)的醫(yī)療技術(shù)水平。兩位掛職院長還為我們聯(lián)系了眾提供可靠的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)兩位掛職院長還為我們聯(lián)系了華西醫(yī)院和山東省人民醫(yī)院的專家教授開展遠(yuǎn)程教育進行專題講座，活動的開展大大拓寬了我院職工的眼界，有力的促進了我院管理水平和管理理念的提升?！白叱鋈ァ笔侵竿ㄟ^派出年輕骨干力量外出學(xué)習(xí)先進技術(shù)，不斷提高原有業(yè)務(wù)水平，開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。一年來我院共向省級醫(yī)院派出進修人員20余人次，派出參加短期培訓(xùn)80余人次，大大提升了各?？频尼t(yī)療水平。通過這兩個戰(zhàn)略的實施，我院的醫(yī)療質(zhì)量得到了有效提升，為保障醫(yī)療安全提供了可靠保障。除此之外，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展離不開現(xiàn)代高科技醫(yī)療器械的支持，為了提高學(xué)科的技術(shù)水平，我院各科室先后引進了一批先進的診療儀器和診療技術(shù)，其中血液透析室建成后建成后將填補我州醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的空白，解決了甘孜州人民透析不出州的狀況，有效地減輕了病人的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。給患者帶來了極大的方便。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)5.我院以“醫(yī)院管理年”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”、開展“醫(yī)院學(xué)習(xí)年活動”和“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”等活動為契機，通過改變服務(wù)理念，創(chuàng)新工作方法，完善服務(wù)機制，落實各項管理制度和措施，努力營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，為群眾的安全就醫(yī)提供可靠保障1、按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳和衛(wèi)生局的相關(guān)通知精神，規(guī)范醫(yī)院各項診療服務(wù)行為。針對衛(wèi)生部新修訂的《病歷書寫規(guī)范》要求，我院及時組織全院醫(yī)療人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，就《規(guī)范》中的新要求和新變化進行了專題培訓(xùn)，力求提高病歷質(zhì)量。每月醫(yī)務(wù)部對全院歸檔病歷及運行病歷進行檢查評議，定期向科室反饋檢查評議情況，針對問題提出整改措施。要求各相關(guān)科室認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳和衛(wèi)生局下發(fā)的規(guī)范診療服務(wù)、診療技術(shù)的通知，對照相關(guān)規(guī)范查找不足，并向規(guī)范靠攏。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)6

、為應(yīng)對各種突發(fā)事件，我院按照州委、州府及衛(wèi)生局的相關(guān)要求積極開展各類醫(yī)療保障服務(wù)和應(yīng)急體系的構(gòu)建工作。針對各種公共安全、交通事故、自然災(zāi)害等突發(fā)事件可能造成人員傷亡，需要緊急醫(yī)療救護的情況，我院制定了突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，組建了一支訓(xùn)練有素的應(yīng)急醫(yī)療隊伍，儲備了充足的應(yīng)急醫(yī)療物資，保證在出現(xiàn)突發(fā)事件的情況下能夠開展應(yīng)急救援工作并保證應(yīng)急醫(yī)療資源的充足供應(yīng)，保障應(yīng)急救治通道的暢通。7、為了保障醫(yī)療安全，避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，我院對圍手術(shù)科室開展了專項整治，通過完善手術(shù)安全核查制度，加強對術(shù)前評估的落實力度，要求手術(shù)前必須落實術(shù)前告知義務(wù)，做好術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的相關(guān)記錄工作，并填寫手術(shù)安全核查表，力求將手術(shù)風(fēng)險降到最低。建立健全醫(yī)療風(fēng)險防范、控制和追溯機制，本著誰出錯，誰負(fù)責(zé)的原則，從源頭上杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)8.為患者診好病、治好病，是患者放心滿意的根本，因為沒有好的醫(yī)療技術(shù)，再好的服務(wù)也不可能贏得群眾的認(rèn)可。正是認(rèn)識到了這一點，我院一直以來都將人才隊伍建設(shè)作為一項戰(zhàn)略任務(wù)來抓，通過優(yōu)化人員機構(gòu)，加強培訓(xùn)，引進先進診療設(shè)備等一系列措施，不斷提高我院專業(yè)技術(shù)人員的綜合素質(zhì)，為群一直以來人才隊伍建設(shè)都是我院工作的重點，通過“引進來、走出去”戰(zhàn)略，使得優(yōu)化我院的人才隊伍結(jié)構(gòu)，提升我院的醫(yī)療服務(wù)水平。“引進來”是指充分利用對口援藏資源，引進省內(nèi)外醫(yī)療專家及學(xué)者來我院進行技術(shù)援助，直接為我院各族群眾提供優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。去年四川華西醫(yī)院對口支援我院的掛職副院長陳哲宇教授在我院掛職期間，采用教學(xué)查房、示范手術(shù)、學(xué)術(shù)講座等形式，對我院中青年醫(yī)療技術(shù)人員進行帶教，有力的提高我院的外科系統(tǒng)的醫(yī)療技術(shù)水平。此外還有一名山東的楊廣教授在我院掛職期間，同樣采用教學(xué)查房、示范給病員查體、疑難病歷會診、學(xué)術(shù)講座等形式，對我院中青年醫(yī)療技術(shù)人員進行帶教，有力的提高我院的內(nèi)科系統(tǒng)的醫(yī)療技術(shù)水平。兩位掛職院長還為我們聯(lián)系了眾提供可靠的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)9.

急診方面，為保障危重病人、疑難病人得到及時有效的治療，我院除了不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平外，還注意加強同區(qū)域內(nèi)外的優(yōu)秀專家的聯(lián)系，落實會診制度，通過全院大會診及同上級醫(yī)院和其他醫(yī)院相關(guān)專家的交流，不僅加強了我院與州醫(yī)院的協(xié)作關(guān)系，還提高了我院疑難病人的診斷率和危重病人的搶救率，提高了我院業(yè)務(wù)人員對危重病人的搶救水平，體現(xiàn)了對病人生命權(quán)、健康權(quán)及知情權(quán)的重視。在醫(yī)院內(nèi)部各科室做好病人的轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診銜接工作，由醫(yī)務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)科室優(yōu)先安排急診危重病人的診治工作，為危重癥病人救治開辟“綠色通道”，在接診危重癥病人后要以救治病人為最高原則，如病人費用出現(xiàn)困難，先行對病人進行搶救，待病人病情穩(wěn)定后再行處理。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)10.

加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為依托，通過召開全院職工大會開展黨風(fēng)行風(fēng)學(xué)習(xí)、爭創(chuàng)先進集體和先進個人以及簽訂承諾書等形式，加強醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，堅決堵住吃、拿、卡、要的不良作風(fēng)，杜絕在診療活動中出現(xiàn)態(tài)度生、冷、硬的現(xiàn)象發(fā)生。在各科室開展患者“最滿意醫(yī)生”和“最滿意護士”的評選活動，讓患者為臨床醫(yī)生和大夫打分，激發(fā)了醫(yī)護人員醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平。11.

為了提高工作效率，方便群眾就醫(yī)，我院經(jīng)過多方考察，引進了醫(yī)院常用信息系統(tǒng)（簡稱his），his系統(tǒng)的引進將會大大提高我院各個部門的工作效率，對我院整體管理水平的提高也大有裨益。另外今年我院還配合醫(yī)保局、社保局對門診收費系統(tǒng)及社保管理系統(tǒng)進行了升級，升級后的系統(tǒng)更加便于管理，有效提高了工作效率。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)12.

醫(yī)患糾紛越少越有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。為了減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，今年我院專門組織全院職工系統(tǒng)學(xué)習(xí)了醫(yī)患溝通技巧及侵權(quán)責(zé)任法的相關(guān)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)