河道市場(chǎng)化運(yùn)作質(zhì)量保證方案

河道市場(chǎng)化運(yùn)作質(zhì)量保證方案目錄質(zhì)量保證方案 2第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證 2一、質(zhì)量目標(biāo) 2二、質(zhì)量承諾 2三、質(zhì)量方針 2四、質(zhì)檢員職責(zé) 3五、項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保證措施 4六、河道打撈、保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 7七、垃圾清運(yùn)質(zhì)量保障 8八、河道保潔質(zhì)量要求 8第二節(jié)河道打撈（保潔）質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 9第三節(jié)重大活動(dòng)和檢查評(píng)比質(zhì)量保障措施 12一、活動(dòng)前準(zhǔn)備 13二、活動(dòng)期間 13三、活動(dòng)過(guò)后 13質(zhì)量保證方案第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證一、質(zhì)量目標(biāo)在符合實(shí)施質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的前提下，保證本項(xiàng)目一次性驗(yàn)收合格率XX%。二、質(zhì)量承諾質(zhì)量承諾：若由于我公司原因達(dá)不到質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的部分，我公司按合同價(jià)款的1%向發(fā)包人承擔(dān)違約責(zé)任。三、質(zhì)量方針（一）為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)服務(wù)要求，將確定本企業(yè)的質(zhì)量方針為：“質(zhì)量第一、優(yōu)質(zhì)高效、遵紀(jì)守法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意”本企業(yè)要以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，以最好的質(zhì)量和最高的效率保持企業(yè)的生命力，以顧客為中心實(shí)現(xiàn)我們對(duì)顧客的承諾。（二）本方針與企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。（三）本方針為制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，企業(yè)與質(zhì)量有關(guān)的各部門(mén)應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。（四）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。（五）企業(yè)應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。（六）對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。（七）質(zhì)量目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：1.河道打撈、保潔合格率達(dá)到XX％。2.項(xiàng)目一次交驗(yàn)合格率XX%。3.項(xiàng)目?jī)?yōu)良率XX%。4.質(zhì)量滿意率XX%。四、質(zhì)檢員職責(zé)（一）在市環(huán)保主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)按照清掃保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)轄區(qū)河道的清理保潔質(zhì)量進(jìn)行檢查、記錄。（二）每日對(duì)其清理保潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)保潔情況實(shí)行跟班巡檢，對(duì)清理保潔不到位的河道，督導(dǎo)其完成清理保潔后方可下班。（三）質(zhì)量檢查人員對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理并做好檢查記錄及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。（四）協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)完成路段的各項(xiàng)工作任務(wù)五、項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保證措施多年來(lái)，本公司專業(yè)從事打撈、保潔服務(wù)，積累了一定的河道打撈、保潔服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。這些河道打撈、保潔服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)于從事本項(xiàng)目的作業(yè)管理是非常有益的。如果我們得到本項(xiàng)目的委托，有信心一定進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，做好本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量保證措施如下：（一）服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)流程和職責(zé)（1）現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置組長(zhǎng)、領(lǐng)班、主管。（2）公司實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理。（3）各區(qū)域由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。2.服務(wù)培訓(xùn)（1）崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。（2）駐場(chǎng)培訓(xùn)，派出1-2名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。（3）崗后再培訓(xùn)，派出1-2名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。3.監(jiān)督培訓(xùn)（1）品質(zhì)部經(jīng)理每月進(jìn)行2-3次不定期巡回質(zhì)量檢查。（2）質(zhì)檢結(jié)果與各項(xiàng)目經(jīng)理每月的工資掛鉤。（3）提出整改措施及時(shí)加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。（4）建立了完善的質(zhì)量檢查體系。4.服務(wù)質(zhì)量反饋（1）客戶服務(wù)部對(duì)客戶定期走訪，聽(tīng)取意見(jiàn)。（2）客戶服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時(shí)反饋意見(jiàn)。（3）在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時(shí)間內(nèi)完成。（4）對(duì)客戶提出的意見(jiàn)，及時(shí)有效地進(jìn)行整改和處理。（二）服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)1.目的使服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量滿足甲方及合同要求。2.適用范圍適用于公司承接的項(xiàng)目。3.職責(zé)（1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處打撈、保潔服務(wù)進(jìn)行自檢。（2）品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目管理處清掃質(zhì)量進(jìn)行檢查。（3）品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。4.工作程序（1）一般保潔的檢驗(yàn)：A.項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《打撈、保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)打撈、保潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期的檢查，同時(shí)每天填寫(xiě)一次《打撈、保潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對(duì)輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。B.質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《打撈、保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同進(jìn)填寫(xiě)出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。C.對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。（2）專項(xiàng)作業(yè)服務(wù)的檢查：A.項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)專項(xiàng)作業(yè)打撈、保潔服務(wù)根據(jù)按《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書(shū)面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。B.專項(xiàng)作業(yè)打撈、保潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫(xiě)《專項(xiàng)打撈、保潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。5.全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到甲方滿意的效果。6.按我公司制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和工作方案，公司質(zhì)量管理部門(mén)和各項(xiàng)目部職能管理人員將按照質(zhì)量要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，抓好實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。采用上述管理機(jī)制，我相信我公司在本項(xiàng)目中能做到令甲方滿意的服務(wù)，并在以上服務(wù)質(zhì)量保證措施上嚴(yán)格執(zhí)行我公司制度，保證本項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量得到甲方認(rèn)可。六、河道打撈、保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范為實(shí)施XX區(qū)域河道的打撈、保潔，維護(hù)整潔優(yōu)美的XX城市容貌，創(chuàng)造優(yōu)美的水生態(tài)環(huán)境，我公司在XX市市政設(shè)施管理處河道打撈、保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，特制定河道作業(yè)服務(wù)質(zhì)量及操作規(guī)范。（一）河道打撈、保潔作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滿足河道三類打撈、保潔標(biāo)準(zhǔn)。1.全天連續(xù)保潔，使河道保持打撈、保潔。每XX平方米河道內(nèi)漂浮物控制在1平方米以下，河道無(wú)漂浮廢棄物。2.河道無(wú)漂浮水生植物、動(dòng)物尸體。3.攔截設(shè)施內(nèi)聚集的廢棄物或水生植物不得超過(guò)0.2平方米以上。4.橋角、橋墩邊、水閘前面無(wú)垃圾及漂浮物，嚴(yán)禁采取開(kāi)閘放漂。5.保潔溝渠凡遇到支流，必須向支流延伸20米保潔。6.由專人全天每2小時(shí)（特殊情況24小時(shí)）對(duì)溝渠排水口進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)排污及時(shí)上報(bào)XX市市政設(shè)施管理處。7.人員統(tǒng)一穿藍(lán)馬甲，進(jìn)行作業(yè)時(shí)穿救生衣，打撈船舶、設(shè)備、攔截設(shè)施等保潔工具著色規(guī)范，均有保潔單位的明顯標(biāo)志。8.當(dāng)日垃圾當(dāng)日清，及時(shí)運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站或垃圾場(chǎng)。9.作業(yè)打撈船舶、車輛在運(yùn)輸途中，采取密閉或遮蓋措施，機(jī)容機(jī)貌整潔、干凈。保潔船船艙無(wú)積存垃圾。10.進(jìn)行吊卸作業(yè)時(shí)，有防范垃圾下河措施，保持吊卸區(qū)域干凈整潔，無(wú)二次污染。七、垃圾清運(yùn)質(zhì)量保障（一）垃圾清運(yùn)要做到日產(chǎn)日清無(wú)積存。（二）垃圾運(yùn)輸車輛整潔、車體無(wú)損，做到密閉化運(yùn)輸，不污染道路環(huán)境、后檔板必須掛好，不能撒漏。（三）按指定路線行駛。（四）隊(duì)容、隊(duì)貌達(dá)到迎檢標(biāo)準(zhǔn)。八、河道保潔質(zhì)量要求（一）每天輪回保潔8小時(shí)，河區(qū)基本沒(méi)有漂浮物，無(wú)曝露垃圾，環(huán)境整潔，打撈垃圾、雜物自行送到垃圾處理站或自行環(huán)保的處理。（二）做到垃圾、雜物日產(chǎn)日清，保潔船艙無(wú)積存垃圾。遇重大活動(dòng)或重要節(jié)日，從甲方的統(tǒng)一安排和調(diào)度，配合做好突擊性保潔工作。（三）接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)居民反映和河區(qū)巡邏員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處辦，有記錄有答復(fù)。（四）遇突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)和處置，按要求對(duì)河區(qū)保潔中使用的打撈船、油費(fèi)、維修費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、工具費(fèi)及藥費(fèi)等進(jìn)行建檔，作到帳實(shí)相符。（五）發(fā)現(xiàn)河區(qū)內(nèi)有病死動(dòng)物時(shí)，立即組織打撈。若發(fā)現(xiàn)疑似病疫，要向德陽(yáng)衛(wèi)生防疫主管部門(mén)報(bào)告，并協(xié)助妥善處置。第二節(jié)河道打撈（保潔）質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)XX區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理處XX河道保潔質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核內(nèi)容扣分標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分分項(xiàng)責(zé)任1遲到、早退、中途離崗，工作散漫、開(kāi)小差，責(zé)任河面及河岸邊有垃圾，水草、蘆葦叢中有垃圾。每項(xiàng)扣XX分，扣完為止XX全部2上班時(shí)間賭博，有偷竊等非法行為的，不服從分配，私下擅自調(diào)動(dòng)。每項(xiàng)扣XX分，扣完為止XX全部3私自借船給他人，私自出船游玩，上班有事不請(qǐng)假，利用工作之便運(yùn)東西撈外快。每項(xiàng)扣XX分，扣完為止XX全部4作業(yè)時(shí)間未穿救生衣，上班時(shí)間收集可變賣的物品，前活動(dòng)網(wǎng)板未放入水下。每項(xiàng)扣XX分，扣完為止XX全部5船舶故障未及時(shí)報(bào)修、嚴(yán)重?fù)p壞，同其他船舶相撞，船體不打撈、保潔，雜物亂堆放。同其他船舶相撞按責(zé)任扣分，其余每項(xiàng)扣XX分，扣完為止XX駕駛員主責(zé)6河面放水不能作業(yè)時(shí)，沒(méi)有在碼頭待命，沒(méi)有把船舶栓好，發(fā)生事故，在規(guī)定時(shí)間（天）內(nèi)未完成打撈任務(wù)。每項(xiàng)扣XX分，扣完為止XX全部7船舶靠岸后未及時(shí)清卸垃圾裝入集裝箱，船上的救生圈未放置在現(xiàn)眼位置。每項(xiàng)扣XX分，扣完為止XX打撈人員主責(zé)注：總分XX分，XX－XX分合格，XX分以上（不包括XX分）獎(jiǎng)勵(lì)，每分獎(jiǎng)XX元，XX分以下（不包括XX分）罰款，每分扣XX元。被考核河段：船號(hào)：被考核船責(zé)任人員簽字：年月日（根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)）第三節(jié)重大活動(dòng)和檢查評(píng)比質(zhì)量保障措施一、活動(dòng)前準(zhǔn)備（一）制定重大活動(dòng)和檢查評(píng)比期間的崗位分工。（二）檢查工具打撈、保潔物資的庫(kù)存情況，并采購(gòu)到位。（三）