售后服務(wù)部工作內(nèi)容及流程

售后服務(wù)部工作內(nèi)容與流程一、售后服務(wù)部工作內(nèi)容客戶來電詢問問題的解答與轉(zhuǎn)交發(fā)貨記錄與監(jiān)控支配技術(shù)人員安裝故障問題的解決：產(chǎn)品更換產(chǎn)品返回二、發(fā)貨流程業(yè)務(wù)經(jīng)理確定客戶的貨款已經(jīng)到帳后，從財務(wù)部領(lǐng)取并填寫《發(fā)貨申請單》，之后財務(wù)部出具《發(fā)貨單》。業(yè)務(wù)經(jīng)理將《發(fā)貨單》提交給售后部（2份），售后部向物流人員、庫房人員各提交1份《發(fā)貨單》，同時記錄產(chǎn)品相關(guān)信息（產(chǎn)品編號、生產(chǎn)日期、發(fā)貨日期等）。物流人員反饋《發(fā)貨單》、《貨物運輸單》，售后部依據(jù)《運輸單》與時查詢貨物到達狀況，并最終確定客戶與時收到貨物。發(fā)貨流程如下：三、設(shè)備安裝在確定客戶已收到貨物后，售后部應(yīng)與時與客戶溝通并確定裝機時間。業(yè)務(wù)經(jīng)理在售后部領(lǐng)取并填寫《市場支持申請單》，總經(jīng)理簽字批準后提交給售后部，售后部支配技術(shù)人員前往客戶處進行儀器安裝。技術(shù)人員應(yīng)確定“預(yù)料出差所需時間”同時填寫《售后*市場支持（出差人員）記錄表》，并領(lǐng)取《售后服務(wù)信息反饋單》，售后部需告之前往目的地的相關(guān)信息。技術(shù)人員出差期間必需與時向公司或售后部反饋工作狀況。返回公司后需向售后部提交《售后服務(wù)信息反饋單》以存檔，并與售后部溝通出差結(jié)果，以便售后部做相關(guān)記錄。安裝流程如下：四、現(xiàn)場修理售后部在接到客戶來電或業(yè)務(wù)經(jīng)理提交的反映儀器故障的信息時，與時與客戶溝通了解故障現(xiàn)象，做以具體記錄，并作一般問題解答，不能解答的，提交給技術(shù)部，由技術(shù)部支配技術(shù)人員與客戶進行電話溝通，依據(jù)溝通結(jié)果，確定是否前往進行上門修理或是返廠修理。如需上門修理，由技術(shù)部支配技術(shù)人員出差。同時，業(yè)務(wù)經(jīng)理在售后部領(lǐng)取并填寫《市場支持申請單》，總經(jīng)理簽字批準后提交給售后部。技術(shù)人員應(yīng)確定“預(yù)料出差所需時間”同時填寫《售后*市場支持（出差人員）記錄表》，并領(lǐng)取《售后服務(wù)信息反饋單》，售后部需告之前往目的地的相關(guān)信息。技術(shù)人員出差期間必需與時向公司或售后部反饋工作狀況。返回公司后需向售后部提交《售后服務(wù)信息反饋單》以存檔，并與售后部溝通出差結(jié)果，以便售后部做相關(guān)記錄。對于須要收費修理的，告知用戶應(yīng)擔當?shù)男蘩碣M用。上門修理流程如下：五、返廠修理售后部確定收到需返修的設(shè)備后，應(yīng)對返修產(chǎn)品作以記錄，并提交給質(zhì)檢部檢修，由質(zhì)檢部出具《返修產(chǎn)品檢驗報告單》，檢修合格后發(fā)回給客戶（生產(chǎn)部幫助修理）。對于須要收費修理的，告知用戶應(yīng)擔當?shù)男蘩碣M用。返修流程如下：六、產(chǎn)品更換售后部確定接收到客戶寄回的產(chǎn)品后，需做好具體記錄，并提交給質(zhì)檢部檢驗，質(zhì)檢部出具《更換產(chǎn)品檢驗報告單》。如經(jīng)檢驗確定合格（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫手續(xù)，同時從庫房領(lǐng)取更換產(chǎn)品，辦理出庫手續(xù)后進行發(fā)貨。如經(jīng)檢驗確定須要收費的（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等不合格），則依據(jù)檢驗結(jié)果，售后人員與客戶協(xié)商收費額度。產(chǎn)品更換流程如下：七、產(chǎn)品返回當由于某些緣由，客戶與公司合作關(guān)系不再接著時，客戶需將產(chǎn)品返回給公司。售后部在確定接收到客戶返回的產(chǎn)品后，應(yīng)與時作以記錄，并提交給質(zhì)檢部檢驗，質(zhì)檢部出具《返回產(chǎn)品檢驗報告單》。如經(jīng)檢驗確定合格（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫手續(xù)。如經(jīng)檢驗確定須要收費的（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等不合格），則依據(jù)檢驗結(jié)果，售后人員與客戶協(xié)商收費額度。產(chǎn)品返回流程如下：八、與生產(chǎn)部的協(xié)作在售后服務(wù)工作中，如須要生產(chǎn)部幫助工作，售后部需向生產(chǎn)部提交《部門協(xié)調(diào)單》。九、關(guān)于客戶來電詢問1.市場問題詢問：記錄市場問題，并轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理解