機場安保服務(wù)質(zhì)量控制措施

機場安保服務(wù)質(zhì)量控制措施目錄第一節(jié)安全服務(wù)綜述 3一、消防安全方面 3二、治安防范方面 4三、工作管理措施 4第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證 7一、服務(wù)保證 7二、管理保證 7三、人員供應(yīng)保證 8第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制措施 8一、保證順利接管的措施 8二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量保證措施 12三、服務(wù)安全保證措施 13四、人員保障措施 14五、設(shè)備物資保障措施 16六、機制保障措施 17七、應(yīng)急保障措施 24八、服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進 24第四節(jié)機場保安工作保障制度 26一、保安服務(wù)控制過程 26二、緊急情況處理程序 27三、過程和服務(wù)的監(jiān)督 28四、不合格服務(wù)控制程序 29五、服務(wù)改進控制程序 30六、自查標準方案 30第一節(jié)安全服務(wù)綜述我公司承諾將堅持安全第-和預(yù)防為主的安全管理原則。安全管理是管理工作的重中之重。安全保衛(wèi)工作是單位的財產(chǎn)安全及員工的人身安全的重要保證，由于本項目是機場保安服務(wù)，我們更要做好各方面的安全管理工作，并制定詳細的安全管理計劃，以保證機場區(qū)域內(nèi)人員人身及財產(chǎn)的安全。安全管理主要包括三個方面，一是消防安全；二是治安防范；三是及時處理和應(yīng)對各類突發(fā)事件、重要涉外活動、各種接待參觀等活動大環(huán)境下產(chǎn)生的各種情況。一、消防安全方面強調(diào)方針為預(yù)防為主，防消結(jié)合，不斷消除和整治各種消防隱患。這個方針是消防安全經(jīng)驗的概括和總結(jié)，也是現(xiàn)階段和今石消防工作的根本指導(dǎo)思想?！邦A(yù)防為王”是指在消防工作的指導(dǎo)思想上要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，防患于未然。要動員和依靠醫(yī)務(wù)人員、群眾，認真貫徹落實各項防火的安全措施、組織措施，發(fā)現(xiàn)和堵塞火險漏洞，消除發(fā)生火災(zāi)的因素和蔓延條件，從根本上防火和減少火災(zāi)的危害。所謂“防消結(jié)合”，是指要把同火災(zāi)作斗爭的兩個基本手段即預(yù)防和撲救有機地結(jié)合起來，在做好防火工作的同時，必須積極做好滅火準備，一旦發(fā)生火災(zāi)，便能夠迅速有效地予以撲滅，最大限度地減少火災(zāi)所造成的人身傷亡和財產(chǎn)損失。二、治安防范方面根據(jù)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用項目先進的技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。制定詳細緊急突發(fā)應(yīng)急預(yù)，在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、組織、有演練，做到處事不驚處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未然。三、工作管理措施提高福利待遇，減少人員流失。落實管理制度，統(tǒng)一嚴格要求。規(guī)范行為標準，注重自身形象。注重安全管理，提高服務(wù)意識。取多渠道措施，增員工積極性。完善系統(tǒng)設(shè)置。加強職業(yè)培訓(xùn)，提高隊伍素質(zhì)。規(guī)范管理程序，講究管理方法。加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。樹立責任心態(tài)，提高集體榮譽。（一）提高福利待遇，減少人員流失我們將提高工資福利待遇，增強員工職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，加大各項獎勵措施，減少人員流失率。另外我們還將通過專業(yè)人才網(wǎng)站招聘、社會地方招聘、部隊轉(zhuǎn)業(yè)人員及機場招聘、內(nèi)部推薦等方式尋找高素質(zhì)人員。（二）落實管理制度，嚴格要求嚴格管理保安部要求軍事化管理，管理制度當然就是管好隊伍的依據(jù)。對要《保安人員守則》、《保安人員紀律》、《保安人員執(zhí)勤須知》、《崗位責任制》《考核獎懲辦法》要嚴格執(zhí)行，強化保安隊伍的管理。只有嚴格的教育管理，加強思想政治工作和精神文明建設(shè)，才能使保安人員樹立起正確的人生觀、價值觀，職業(yè)責任感，才能更好的完成保安服務(wù)工作。（三）規(guī)范行為標準，注重自身形象外在形象方面必須按規(guī)定穿著全國性保安服務(wù)行業(yè)的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。另外，要加強內(nèi)在思想素質(zhì)，規(guī)范保安人員行為標準，從內(nèi)而外整治形象風范。（四）注重安全管理，提高服務(wù)意識建立安全管理責任制，主抓消防管理和治安防范管理，制定緊急突發(fā)事件預(yù)案，定期聘請消防專業(yè)人員對全體保安人員進行消防知識培訓(xùn)，每周對機場消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的檢查兩次，每月對各機場的所有安全防范設(shè)備設(shè)施例行檢查一次。加強隊員的思想素質(zhì)教育，讓隊員了解自己的工作責任、義務(wù)，自覺主動的進行引導(dǎo)，耐心回答等服務(wù)行為，從而形成耐心，熱情，文明的服務(wù)意識。（五）取多渠道措施，增員工積極性組織隊伍舉行活動，例如（業(yè)績高低比賽，體育比賽等等）發(fā)放流動紅旗，衛(wèi)生紀律，各班組之間的比賽等等。對好人好事、優(yōu)秀員工進行嘉獎。（六）完善系統(tǒng)管理，加強車輛管理對安全防范設(shè)施建立安全檢查、運行維護、應(yīng)急處理等制度，對公共安全圖像信息系統(tǒng)的用途和攝像設(shè)備系統(tǒng)進行有效的維護管理及使用制度。加強進出車輛、進出物資的管理，確保主干道和地下室通道的暢通，禁止消防通道停車。（七）加強職業(yè)技能，提高隊伍素質(zhì)對職業(yè)技能組織不定期學(xué)習(xí)，討論，鼓勵隊員之間互相協(xié)調(diào)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)知識，在加上定期的全方位培訓(xùn)計劃，整體提高隊伍的全面素質(zhì)。（八）規(guī)范管理程序，講究管理方法沒有規(guī)矩不成方圓，管理有適當?shù)某绦虿拍芨佑行?。建立逐級上報制度，逐級管理制度，是管好整個隊伍的唯一途徑，做到管理上不產(chǎn)生脫節(jié)。執(zhí)行制度的同時，需要更加的人性化，用親情管理方式，使每一位隊員感受到來自集體和機場的溫暖，從而更加自覺主動的完成工作，增加工作效率。（九）加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。我公司將安排工作督查人員，不定期對院區(qū)安保工作進行抽查。保安隊長每天對保安工作至少不低于2次巡查，確保按質(zhì)按量完成每天的安保工作。（十）樹立責任心態(tài)，提高集體榮譽加強責任制度，實行責任劃分，執(zhí)行獎懲制度，用劃分責任，用責任制約行為。并通過績效考核、例會討論等方式提高集體榮譽，增加隊伍的凝聚力。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證秉持以“科學(xué)管理、嚴格要求、誠信守法、服務(wù)社會”宗旨。根據(jù)特點貫徹以“共同發(fā)展、和諧院區(qū)、五個一”服務(wù)原則。一、服務(wù)保證若我有幸中標后，努力進行安保管理工作，人員每月將進行定期回訪，及時有效地現(xiàn)場處理隊員工作及生活中發(fā)生的問題。不間斷與機場、駐點管理員、隊員多向溝通，及時了解服務(wù)中的不足，快速反應(yīng)處理并進行改善。我們圍繞“五個一”以安全第一為根本、以服務(wù)第一為導(dǎo)向、以形象第一為基準、以質(zhì)量第一為標準、以共同發(fā)展第一為目標，全方位開展護衛(wèi)工作。二、管理保證1.所有工作進行總的全方位的監(jiān)督管理；2.基層進行監(jiān)督、檢查隊員各項規(guī)章制度的落實并做好記錄，向客戶及時反映情況；3.教育、監(jiān)督下屬各級人員愛護設(shè)施和裝備。防止事故發(fā)生；4.制定組織、督促隊員扎實苦練軍事、交通、消防技能和搶險救災(zāi)的演練，增加隊伍的戰(zhàn)斗力和凝聚力；5.協(xié)調(diào)隊員調(diào)崗、退、辭、離職等相關(guān)事情的處理；6.辦理租賃費用結(jié)算及隊員工資的發(fā)放、社會保險的購買；7.完善隊員的獎勵機制，激發(fā)工作熱情，隊員集體娛樂活動的策劃、組織。三、人員供應(yīng)保證組建一支穩(wěn)固的供應(yīng)鏈，除了本土區(qū)域的資源供給外，還與機場，加強開展安保服務(wù)、定單培訓(xùn)；與警院、機場（各省市）建立了長期的合作關(guān)系。竭盡客戶所求“量身做定”相應(yīng)人員需求，以滿足人員資源充足和人員高標準素質(zhì)保障。并成立了兩家專業(yè)的人力資源公司，擁有獨立的人力資源專業(yè)人員，為自身隊伍，提供充足人員供應(yīng)保障。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制措施一、保證順利接管的措施（一）接管驗收的準備工作1.接管前的準備接管工作開始之前接管驗收小組應(yīng)做好以下準備工作：（1）與項目方面接口人聯(lián)系好交接事項、日期、進度、驗收標準等；（2）派出先頭人員了解現(xiàn)場；（3）與機場接口人協(xié)商，并組織人員進行上崗，熟悉崗位制度、操作規(guī)范及設(shè)備設(shè)施的操作方法：①準備好接管驗收記錄表格：②《設(shè)施設(shè)備接管驗收表》；③《資料接管登記表》；④《項目接管驗收表》；⑤《接管問題整改建議表》。2.確定接管驗收方式；（1）與機場協(xié)商并擬定的接管計劃進度及做好物品的移交及驗收工作：（2）接管時采取房間逐一清點，驗收完一層清場一層的做法，清點完后即接管，包括崗位、鑰匙等，確保接管驗收工（3）接管后立相關(guān)問題進行嚴格檢查，就驗收中需要整改的問題以書面形式列出并及時上報；（4）做好各種鑰匙的清點移交、整理編號及分類管理等工作；（5）更新標識及電話通訊，建立服務(wù)熱線；（6）制定接管時間安排計劃；（7）配置現(xiàn)場管理人員根據(jù)現(xiàn)場和招標文件要求配備保安人員、監(jiān)管人員及其他工作人員。（8）物資配備做好保安管理物資工具的配備，并補充備品備件。（9）前期培訓(xùn)進行人員的理論與實操結(jié)合培訓(xùn)，使員工了解并掌握各項規(guī)章制度、《招標文件》相關(guān)達標標準，崗位職責、操作及應(yīng)急處理流程、禮儀禮節(jié)等。（10）后勤服務(wù)落實員工生活安排及其他事宜。（二）接管驗收階段按既定計劃，分項目、分專業(yè)進行接管。（三）資料接管系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立檔案與管理，是保安管理工作的重要組成部分，也是實施管理的有力依據(jù)。我司履行保安管理文件同機場管理檔案建立的實行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照相關(guān)標準執(zhí)行。將收集的管理資料細分，做到分類整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理服務(wù)。（四）崗位接管做好崗位交接，做好崗位移交登記表，使各項工作平穩(wěn)過渡，做到無縫交接。1.其他交接（1）工作中備品備件、剩余的材料備品等。（2）管理處辦公桌椅、資產(chǎn)文檔、文件柜、保密柜等。2.檢查遺留問題的討論、處理（1）按招標文件要求標準執(zhí)行，檢查中發(fā)現(xiàn)問題直接記錄下來，匯總后雙方方簽字確認，招開遺留問題討論處埋會議，確定整改方案和限期整改日期。（2）跟進遺留問題整改，定期向機場監(jiān)管匯報工作進展情況直到問題徹底解決。3.接管驗收注意事項（1）在接管前，我司與前保安公司及機場監(jiān)管協(xié)商接受的相關(guān)問題，如：交接雙方的人員、各分類的時間、注意事項等，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一標準，明確程序，明確交接雙方的責任和權(quán)利。（2）接管過程中要認真清點服務(wù)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備公共物品、圖紙資料、雜品等數(shù)量、類型，并經(jīng)交接雙方在交接報告簽字后生效。（3）對交接查驗中發(fā)現(xiàn)問題，屬需要整改的，應(yīng)形成書面報告，屬于無法整改的項目，應(yīng)與相互協(xié)商達成一致意見、形成備忘錄備案。（五）進入運行階段1.人員到崗交接后，認真按照流程操作，擔負起崗位職責；2.按預(yù)先制訂日常工作計劃，規(guī)范操作規(guī)程操作；3.分專項制訂工作計劃。如：安全消防方面，做好安全消防宣傳、消防演習(xí)、應(yīng)急預(yù)演等工作計劃；4.組建義務(wù)消防救援隊，并建立義務(wù)消防救援隊培訓(xùn)制度；5.做好安全檢查，建立消防安全檢查制度，及做到定期檢查整改；6.建立健全各類文檔，認真做好各種記錄報告；7.優(yōu)化制度、工作流程，并持續(xù)改進。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量保證措施1.以情動人，以理服人營造家的氛圍通過與員工的互動交流，主動了解員工的思想，聆聽員工的心聲，以情動人，以理服人，并開展一些小活動來營造家庭氛圍，使員工增強主人翁意識，使員工在情感上得到歸屬感，進一步認同公司、認同管理，增強管理處的執(zhí)行力。2.激勵與懲罰實行上述一系列的考評、考核辦法，除每月評出量化分數(shù)作為項目及其每一員工當月績效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分數(shù)累計到年底還作為項目及員工年終獎和評先進的重要依據(jù)。鼓勵先進，鞭策落后，提高員工隊體整體素質(zhì)。3.強化員工服務(wù)意識保安管理的管理目標是通過服務(wù)實現(xiàn)的，它的產(chǎn)品是服務(wù)，因此，強化員工的服務(wù)意識，樹立“招標人第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識，“關(guān)心人、理解人、尊重人”的觀念，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。4.全員實行崗位責任制以精簡高效的人員架構(gòu)和專業(yè)實際的崗位職責為基礎(chǔ)搭建保安服務(wù)運作框架。建立完整的評估考核體系和監(jiān)督管理，對保安服務(wù)運作的每一位員工的表現(xiàn)進行考核評估。5.公司品質(zhì)管理服務(wù)檢查系統(tǒng)由保安管理處嚴密監(jiān)控秩序維護、招標人投訴處理等保安服務(wù)每一個工作環(huán)節(jié)，其次，各級主管根據(jù)自己的經(jīng)驗，更感性地調(diào)查監(jiān)管；最后，對招標人定期拜訪，定期進行保安服務(wù)調(diào)查問卷等形式都將使保安公司的服務(wù)水準時刻處于監(jiān)察狀態(tài)。6.多方位開展員工培訓(xùn)通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工提高保安管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標。7.經(jīng)營好管理處周會、各部門晨會，使其成為上傳下達的有效通道，成為解決各項問顆的橋頭堡。三、服務(wù)安全保證措施1.配合機場有關(guān)部門排除不安全因素，進行安全培訓(xùn)和教育。組織安全小組負責安全管理業(yè)務(wù)，各部門工作前必須做好安全檢查工作。2.各級安全管理組織和安全小組做到每班作業(yè)都有安全員，安監(jiān)人員每天巡視各工作區(qū)，檢查工作區(qū)域的安全情況及是否有違章情況，一旦發(fā)現(xiàn)及時制止，班前交代注意事項，班后講評安全，把事故消滅在萌芽狀態(tài)中。3.加強服務(wù)現(xiàn)場管理，服務(wù)現(xiàn)場及便道設(shè)立明顯的安全警示牌或安全注意事項宣傳欄。工作人員必須按規(guī)定佩戴勞動保護用品；工作期間隨時清除不必要的障礙物，設(shè)備停放、材料堆放不得妨礙工作安全；按照規(guī)定布設(shè)電線、電纜、配置必要的消防器材，盡量減少安全隱患。4.進駐前對安保工作人員進行安全教育和安全知識的考核，服務(wù)過程中定期根據(jù)實際情況補充安全知識。5.本項目配備的管理人員都是公司的骨干，實際操作經(jīng)驗豐富，事業(yè)心強，完全有能力在短時間內(nèi)走上規(guī)范的管理。6.公司質(zhì)檢部門負責該項目的監(jiān)督考核，公司各管理處、各專業(yè)公司提供全方位的支持。本項目任何時候需要技術(shù)支持、人員支持、工具設(shè)備支持，公司各職能部門、管理處都會及時到位及時保證資源支持。7.充分發(fā)揮現(xiàn)有管理服務(wù)人員的作用，特別是各崗位骨干分子的作用，做好銜接工作，保證各個環(huán)節(jié)不出漏洞。8.提前做好人員儲備，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗。目前公司招聘了一批安全管理員正進行培訓(xùn)，準備補充到各項目，如果該項目中標，可以直接配備到該項目。四、人員保障措施（一）確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達到預(yù)定的服務(wù)目標和質(zhì)量，我公司嚴格按照合同約定人員配置要求進行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的保安服務(wù)團隊。（二）確保人員素質(zhì)達標要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強的人員作為服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。1.制定和明確保安人員工作制度和職責任務(wù)根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項目安保工作的實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、內(nèi)務(wù)、勤務(wù)記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。2.強化保安人員教育管理，樹立良好形象把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育保安員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。3.加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確保所服務(wù)單位安全的前提。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴格執(zhí)行保安工作手冊，嚴禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務(wù)。（三）整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能。二是定期不定期的進行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。五、設(shè)備物資保障措施（一）設(shè)備物資配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備物資是不可缺少的要件。為了確保做好貴機場的保安服務(wù)工作，確保與保安服務(wù)目標相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點配置相應(yīng)的設(shè)備物資。如：統(tǒng)一規(guī)范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，鋼叉等。每位保安員配有制服、頭盔、自衛(wèi)棍、無線對講器材等裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處理預(yù)案。公司指揮中心24小時有專人值班，設(shè)有專用電話，隨時保障能夠迅速準確地處理警情（二）確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。六、機制保障措施（一）全面推行ISO質(zhì)量管理體系公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。（二）建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對所服務(wù)單位負責，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。（三）嚴格考核制度為了激勵全體隊員的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進而使隊員樂于去把服務(wù)做好。（四）建立義務(wù)監(jiān)督機制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明；查暗訪等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。（五）保安隊績效考核制度根據(jù)公司保安隊伍進駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評價隊員的績效和貢獻，更好地激發(fā)鼓勵保安隊員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，強化隊員的競爭與責任意識，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考則，最大限度地激勵隊員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。1.考核目的根本目的：（1）建立科學(xué)、有效的績效管理機制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢獻，實現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績效的放大和提升。（2）為隊員工作獎懲提供參考依據(jù)。（3）作為公司提高競爭意識和責任意識的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎金和崗位晉升的參考。2.考核內(nèi)容（1）保安考核內(nèi)容安保工作：安保工作嚴密，保證機場財產(chǎn)安全、人員人身安全，當班時間內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，當班時間內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)若發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)等事故，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。工作紀律：嚴格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全保衛(wèi)工作守則；不遲到、早退，按時、積極參加訓(xùn)練等集體活動、嚴格遵守公司考勤制度；按時執(zhí)勤，堅守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認真負責；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實守信。工作業(yè)績：工作積極主動，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起模范表率作用；對工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責維護公司及機場利益和安全，在有需要的時候挺身而出，見義勇為，確保公司及機場財產(chǎn)和員工人身安全儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個人衛(wèi)生及保安室周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導(dǎo)、員工。團隊精神：與同事團結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動處理，對其他崗哨積極支援。（2）保安隊長考核內(nèi)容安保工作：安保工作嚴密，保證機場財產(chǎn)安全、人員人身安全，管轄范圍內(nèi)無安全事故發(fā)生：防范意識強，保持高度警惕，管轄范圍內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)責任等事故，取消當月的月度月度考核獎金和當季的季度考核獎金。工作態(tài)度：工作認真負責，做事嚴謹，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴格遵守公司的規(guī)章制度。管理工作：工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤。控制與溝通：控制局面恰當，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。團隊協(xié)作：善于調(diào)動員工的積極性，有效發(fā)揮團隊績效，團隊成員團結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強。了解情況輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理應(yīng)變能力強，緊急情況處理恰當，能及時反饋情況。投訴與改進：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定改進計劃并實施。做好各項工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進服務(wù)將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限：分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。下屬績效改進：績效目標明確，下屬認同及理解，績效改進顯著。3.考核流程保安由保安隊長評分，保安主管監(jiān)督抽查，公司總部審核。保安隊長由保安主管評分，公司總部審核。4.評分標準保安和保安隊長的月度績效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進行評分，季度績效考核為當季三個月的月度績效考核得分的總和。5.獎金設(shè)置月度績效獎金=月度績效獎金總額X（月度績效考核得分/100分）季度績效獎金=季度績效獎金總額X季度績效考核得分/300分）6.專項考核保安的專項考核，由保安隊長進行檢查考核，保安主管、行政部進行抽查考核。保安隊長的專項考核，與保安主管、行政部對其所管轄的保安進行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的保安專項考核獎罰項目掛鉤。專項考核獎金來源：專設(shè)保安考核帳戶，對保安和保安隊長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎勵金；若本帳戶的金額不足以支付獎勵金，由集團公司劃撥款項支付。7.獎勵方面保安有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX元。（1）熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶表揚，足以做其他隊員表率者。（2）工作盡職盡責，阻止違規(guī)違紀或阻止財物被盜者。（3）維護公司利益，事跡較為突出者。（4）其他值得嘉獎表彰的事項。保安有下列事跡之一者，在全集團通報表彰并子以獎勵XX元：（1）遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，保障公司利益者。（2）為維護公司安全，冒險執(zhí)行任務(wù)或排險，使公司避免重大損失者。（3）為維護公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。（4）其他達到足以通報表彰條件、足以為其他保安做表率的事項。保安隊長所管轄的保安里，一個月內(nèi)有兩次上述事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵Xx元。8.處罰項目在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生安全事故或偷竊事件，使公司遭受經(jīng)濟損失的，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。保安有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當月工資XX元：（1）不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。（2）不及時打掃門衛(wèi)室及周邊15米以內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，影響公司形象者。（3）)出言不遜，對待客戶或員工態(tài)度生硬、粗暴無禮或污言濁語者。（4）不執(zhí)行或不認真執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，履行保安工作守則較差者。（5）對來訪人員不加檢查或未能嚴格檢查登記而私自放行者。（6）對違反安全管理規(guī)定的人員，不加制止，視而不見者。（7）其他違規(guī)事項。保安有下列情形之一者，予以通報批評或扣罰當月工資XX元：（1）利用上班時間，做與工作無關(guān)的事情者。（2）利用上班時間，到辦公室打私人電話，或用對講機開玩笑而影響勤務(wù)者。（3）當班時看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸煙者。（4）對公司員工或客戶語言輕浮、下流、粗暴無禮或故意刁難者。（5）上班遲到、早退或不請假外出，而影響正常執(zhí)勤者。（6）未經(jīng)許可，擅自調(diào)班或調(diào)崗者。（7）交接班時對應(yīng)交接事項而未交接，造成失誤者。（8）其他違規(guī)事項。保安有下列情形之一者，屬嚴重違規(guī)違紀，公司可依法與其解除勞動關(guān)系，并視其情節(jié)追究其法律及經(jīng)濟責任，隨即取消當月或當季績效考核獎金：（1）當班值勤時間酗酒或睡覺者。（2）對來訪客人或公司員工言語或行為輕浮，下流或粗暴無禮情節(jié)嚴重者。（3）對來訪人員索取好處費及貪小便宜或故意刁難，情節(jié)嚴重者。（4）不做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡劣或情節(jié)嚴重者。（5）欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或發(fā)生打架行為者。（6）未按車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛，造成公司損失者。（7）因工作失職造成公司嚴重損失者。（8）明知故犯，造成公司利益受損者。（9）監(jiān)守自盜者。（10）其他嚴重違規(guī)違紀的情形或事項。（11）其他違規(guī)違紀行為。七、應(yīng)急保障措施經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。根據(jù)招標人和保安工作實際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護財物和工作人員生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。八、服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進（一）檢查的內(nèi)容與方式1.檢查內(nèi)容對保安服務(wù)和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。2.檢查方式（1）監(jiān)督檢查：①獨立駐勤保安隊自查。②大、中隊對獨立駐勤保安隊的檢查。③保安服務(wù)公司對大、中隊的檢查和對獨立駐勤保安隊的抽查，受理客戶投訴。④保安糾察隊對所屬的保安隊伍進行糾察和檢查。⑤保安員對保安管理提出意見和建議。（2）客戶評價：①定期向客戶單位征求意見。②定期發(fā)放征求意見表。③公布保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。④駐勤保安隊經(jīng)常向客戶單位匯報工作，征求意見。⑤做好投訴接待工作。以上方式的檢查，均應(yīng)有詳細檢查的記錄。（二）服務(wù)質(zhì)量的改進與提高1.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶、群眾的意見、建議，認真進行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進方案和措施。2.對改進方案和措施的落實情況及改進的效果，進行復(fù)查和評價，使服務(wù)質(zhì)量得到改進和提高。將改進的方案、措施及效果主動向客戶、群眾反饋。（三）不合格服務(wù)的糾正措施1.對不合格服務(wù)的識別和報告是每個保安員的義務(wù)和責任。2.發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時，應(yīng)進行記錄，同時報公司有關(guān)部門，并立即采取措施加以糾正，減少由此產(chǎn)生的不良影響。3.對出現(xiàn)不合格服務(wù)的原因進行分析、評價，以強化監(jiān)控力度，完善管理制度，不斷提高服務(wù)水平，防止問題再度發(fā)生。4.因不合格服務(wù)造成客戶損失的，應(yīng)按照合同約定條款依法予以賠償。第四節(jié)機場保安工作保障制度一、保安服務(wù)控制過程1.目的：向機場提供高質(zhì)量的保安服務(wù)。2.保安服務(wù)應(yīng)做到：保安服務(wù)人員有明顯標志、工作規(guī)范、作風嚴謹、服務(wù)熱情、執(zhí)勤文明等。3.公司培訓(xùn)部制定有關(guān)的工作、訓(xùn)練、服務(wù)規(guī)范，包括：《服務(wù)控制規(guī)范》、《值勤管理規(guī)范》《員工服裝管理規(guī)定》、《員工著裝與佩戴工作牌規(guī)定》等。4.公司培訓(xùn)部編寫保安服務(wù)操作規(guī)程。包括：《巡邏崗操作規(guī)程》、《消防設(shè)備檢查規(guī)程》、《車場崗操作規(guī)程》、《保安員處理情況的原則和方法》等。5.公司管理部編寫保安服務(wù)工作管理制度，包括：《員工培訓(xùn)考核管理規(guī)定》《保安員備勤制度》、《器械、設(shè)備管理規(guī)定》等。當班保安員應(yīng)將本班值勤情況匯總填寫在《值勤情況登記本》上。6.建立保安服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對保安服務(wù)質(zhì)量考核進行量化、對服務(wù)質(zhì)量進行日?？荚u。7.培訓(xùn)部要根據(jù)《公司年度教育培訓(xùn)計劃》的規(guī)定，對保安服務(wù)人員實行崗上日常教育、培訓(xùn)和考核。二、緊急情況處理程序1.目的：采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。2.保安主管負責機場區(qū)域內(nèi)火警、警情、盜警、人為事故、自然災(zāi)害等緊急情況的處理。3.辦公室、管理部、督察部等部門負責項目出現(xiàn)的緊急情況的組織、協(xié)調(diào)、指揮及處理。4.各級處理緊急情況時必須堅持邊處理、邊逐級報告（特殊情況下也可越級上報）的原則。事后留下緊急情況處理過程及結(jié)果的記錄，必要時及時聽取機場的意見，并向公司寫出書面報告。5.最高領(lǐng)導(dǎo)層對緊急情況的處理要實施正確決策、嚴密組織、全局協(xié)調(diào)、妥善處理的領(lǐng)導(dǎo)方法。6.保安服務(wù)中常見的緊急情況：（1）火警、警情、盜警；（2）設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如水管爆裂、大范圍停電等；（3）電梯困人；（4）交通事故；（6）沖擊法庭；（7）其他情況。三、過程和服務(wù)的監(jiān)督1.目的：對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進行監(jiān)視、測量，以確保和驗證服務(wù)的符合性。2.項目隊長對其進行全面的、不間斷的監(jiān)控，每天都要夜查員工的工作。監(jiān)視、測量的結(jié)果登記在《各項目夜查情況登記表》上。每月根據(jù)《日常重點工作質(zhì)量考評表》對項目員工進行考評。3.每天抽查二至三個項目員工的服務(wù)質(zhì)量，每周夜查兩至三次。每半個月普查一次所有項目員工的服務(wù)質(zhì)量，每次檢查的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對項目的部分員工進行檢查，每周夜查一至兩次。每次檢查的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。5.每半月普查一次項目主管的工作質(zhì)量，并聽取項目主管的工作匯報，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。6.最高管理層有重點的、不定期的對項目主管的工作質(zhì)量進行檢查，檢查結(jié)果通報給各相關(guān)部門。7.及時將在服務(wù)過程中有突出事跡的單位和個人填寫《獎勵單》及時上報。公司經(jīng)核實后，填寫《獎勵單》上報副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，實施獎勵。8.不符合的服務(wù)執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。四、不合格服務(wù)控制程序1.目的：消除存在的不合格服務(wù)及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服務(wù)的再次發(fā)生或潛在不合格服務(wù)的出現(xiàn)。2.相關(guān)部門負責不合格服務(wù)的識別、處理，并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理機場服務(wù)意見。3.相關(guān)部門負責對一般不合格服務(wù)的處理。4.相關(guān)部門負責對嚴重不合格服務(wù)的處理。5.副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批不合格服務(wù)的處理決定。6.不合格的分類（1）一般不合格：個別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向機場解釋溝通，取得機場原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務(wù)。（2）嚴重不合格：在機場中造成惡劣影響或重大損失或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)。7.不合格服務(wù)的記錄在《日常重點工作質(zhì)量考評表