XX公司置業(yè)顧問培訓(xùn)精華

XX公司置業(yè)顧問培訓(xùn)精華

置業(yè)顧咨詢的差不多素養(yǎng)

有人認(rèn)為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應(yīng)靈敏、長于社交等優(yōu)點。事實上大多數(shù)優(yōu)秀的銷售人員并非天生能言善辯，而是通過專業(yè)的訓(xùn)練和在實際工作中的磨練造就的。

優(yōu)秀銷售人員有三項差不多品質(zhì)：

——同情心：能設(shè)身處地為消費者著想

——自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人需求

——精力充沛、充滿自信，期望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。優(yōu)秀售樓員必備的差不多素養(yǎng)

一、專業(yè)素養(yǎng)

售樓員自身素養(yǎng)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是阻礙進(jìn)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。

1、了解公司要充分了解進(jìn)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量治理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司以后進(jìn)展方向等事項。

2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外，與行業(yè)有關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)治理知識、工程建筑差不多知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其因此然。

3、了解顧客特性及其購買心理一樣來講，顧客購買心理動機(jī)有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

4、

了解市場營銷有關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一樣商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要把握一樣商品營銷的技巧及有關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（Product）、營銷價格策略（Price）、營銷渠道策略（Place）、促銷組合策略（Promotion）等知識。

二、綜合能力

1、

洞悉能力

房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在那個過程中，售樓員采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏捷的職業(yè)洞悉能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質(zhì)。

2、

語言運用能力

售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提升使用接待用語的頻率，要緊應(yīng)注意以下幾點：——態(tài)度要好，有誠心——要突出重點和要點——表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉——語調(diào)要柔和——要通俗易明白——要配合氣氛——不夸大其詞——要留有余地

3、

社交能力——交往使人感到愉快的能力——處理異議爭端的能力——操縱交往氛圍的能力

4、

良好品質(zhì)

（1）

從公司的角度來看盡管售樓職員作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的進(jìn)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。因此售樓員必須具備如下的素養(yǎng)：☆

主動的工作態(tài)度☆

飽滿的工作熱情☆

良好的人際關(guān)系☆

善于與同事合作☆

熱誠可靠☆

獨立的工作能力☆

具有制造性☆

熱愛本職工作，持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能☆

充分了解樓盤知識☆

明白顧客真正需求☆

能夠顯現(xiàn)出進(jìn)展商和樓盤的附加價值☆

達(dá)成業(yè)績目標(biāo)☆

服從治理人員領(lǐng)導(dǎo)☆

虛心向有體會的人學(xué)習(xí)☆

忠實于進(jìn)展商

（2）

銷售人員的任務(wù)與個人素養(yǎng)、性格的關(guān)系

三、

應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、體會支持的結(jié)果，一個系統(tǒng)工程。

在那個工程的任何細(xì)微處顯現(xiàn)咨詢題都會阻礙到其他方面導(dǎo)致失敗或不完全成功，因此，售樓員應(yīng)好好檢討自己，幸免長期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

1、

言談側(cè)重道理有些售樓員適應(yīng)用書面化、理性的論述進(jìn)行介紹，使客戶感受其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱巨，或全然就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。

2、

喜愛隨時反對如果我們持續(xù)打斷客戶談話，并對每個異議都進(jìn)行反對，會使我們失去在最合適時刻內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反對不附有建議性提議時，反對僅僅是一時爽快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這關(guān)于雙方差不多上專門遺憾的。

3、

談話無重點銷售時刻是寶貴的，而購買時刻亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的預(yù)備和打算，并反復(fù)申述我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠，預(yù)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。

4、

言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們關(guān)于市場的正確判定。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。

5、

懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機(jī)會，你的主管可不能也不可能隨時隨地地檢查你的工作。因此，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。"天上是可不能掉餡餅的"，一份辛勞一份甘甜，只有持續(xù)努力，進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升，成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。

四、置業(yè)顧咨詢的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

（1）

推廣公司形象、傳遞公司信息（2）

主動主動向客戶舉薦公司樓盤（3）

按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素（4）

每月有銷售業(yè)績（5）

保持服務(wù)臺及民展場的清潔（6）

及時反映客戶情形（7）

準(zhǔn)時提交總結(jié)報告（8）

培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目

的進(jìn)展動向（9）

愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等（10）持續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提升（11）服從公司的工作調(diào)配與安排（12）嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度（13）嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度銷售人員差不多禮儀1、著裝要求

儀容外表——客戶的第一視覺效應(yīng)

第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動制造良好的銷售氛圍。因此，我們要有以下的儀容外表：

整體要求

2、

接待動作訓(xùn)練

行為舉止——客戶心理障礙的突破口

1>、

站姿

（1）

軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺拔、頭部端正、微收下頜

（2）

面部：微笑、目視前方

（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。專門營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。

2>、

坐姿

（1）

眼睛直視前方，用余光凝視座位

（2）

輕輕走到座位正面，輕輕落座，幸免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲

（3）

當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中情況站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下

（4）

造訪生客時，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背

（5）

女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光凝視對方，按照談話的內(nèi)容確定凝視時刻長短和眼部表情，不可東張西望或顯得心不在焉。

（6）

兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作

（7）

兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

（8）

從座位上站起，動作要輕幸免引起座椅傾倒或顯現(xiàn)響聲，一樣從座椅左側(cè)站起

（9）

離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅

3>、

動姿

（1）

行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔馳（危險情形例外），也不可腳擦著地板走

（2）

行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，要緊以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時顯現(xiàn)明顯的正反"八字腳"

（3）

走廊、樓梯等公共通道職員應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

（4）

幾人同行時，不要并排走，以免阻礙客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

（5）

在任何地點遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

（6）

在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"

（7）

在走廓行走時，一樣不要隨便超過前行的客人，如需超過，第一應(yīng)講聲"對不起"，待客人閃開時講聲"感謝"，再輕輕穿過。

（8）

和客人、同時對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭咨詢好

（9）

給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解講和照管客人

（10）

行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳

（11）

工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、瞬間、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下

（12）

上班時刻不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西

（13）

注意"三輕"，即講話輕、走路輕、操作輕

（14）

社交場合或與專門客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極專門場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光凝視客人。

3、接待語言訓(xùn)練

1、

交談

（1）與人交談時，第一應(yīng)保持衣裝整潔

（2）

交談時，用柔和的目光凝視對方。面帶微笑，并通過輕輕點頭表示明白得客人談話的內(nèi)容或主題

（3）

站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。

（4）

他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)，

摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。

（5）

嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。

（6）

在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。

（7）

三人交談時，要使用三人均聽得明白的語言。

（8）

不得仿照他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

（9）

在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

（10）

講話時，"請"、"您"、"感謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用輕視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。（11）

不得以任何借口頂撞、諷刺、譏諷、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不承諾舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么興奮都必須保持平復(fù)。

（12）

稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

（13）

幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應(yīng)呼其名或"某先生"或"這位小姐或女士"。

（14）

不管任何時候從客人手中接過任何物品，都要講"感謝"，對客人造成的任何不便都要講"對不起"，將證件等遞還客人是時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。

（15）

客人講"感謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)。

（16）

任何時候招呼他人均不能用"喂"。

（17）

對客人的咨詢詢不能回答"不明白"，的確不清晰的情況，要先請客人稍侯，再代客詢咨詢，或請客人直截了當(dāng)與有關(guān)部門或人員聯(lián)系。

（18）

不得用手指或筆桿為客人指示方向。

（19）

在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快終止手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。

（20）

如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起，請稍侯"，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要講"對不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

4

、電話禮儀

（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與不人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需趕忙與客人講時，應(yīng)趨前講"對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商量"，如蒙客人點頭承諾，應(yīng)表示感謝。

（2）

談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)講"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時盡可能用手帕遮住。

（3）

客人來到公司時，應(yīng)講"歡迎您光臨"，送客時應(yīng)講"請慢走"或"歡迎下次光臨"。

（4）

講話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

（5）

所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

（6）

接電話時，先咨詢好，后報項目名稱，再講"請咨詢能幫您什么忙？"不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去講電話。

（7）

通話時，手旁須預(yù)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

（8）

通話時，若中途需要與人交談，要講"對不起"，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

（9）

當(dāng)客人在電話中提出咨詢訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量幸免使用"也許"、"可能"、"大致"之類語意不清的回答。不清晰的咨詢題應(yīng)想方法搞清晰后再給客人以清晰明確的回答，如碰到自己不清晰而又無法查清的應(yīng)回答"對不起，先生，目前還沒有這方面的資料"。

（10）

如碰到與客人通過程中需較長時刻查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ街v聲"正在查找，請您再稍等一會兒"。通話完畢時，要禮貌道不，如"再見"、"感謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

（11）

客人或同事相互交談時，不能夠隨便插話，專門需要時必須先講"對不起，打攪您。"

（12）

對客人的疑難咨詢題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)懷，并熱情地詢咨詢，不應(yīng)以工作忙這借口而草率應(yīng)對。

（13）

客人提出過分要求時，應(yīng)耐心講明，不可發(fā)火，指責(zé)或批判客人，也不得不理會客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并平復(fù)妥善地處理。

（14）

全體職員在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼咨詢候。

（15）

做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語"，即輕視語、煩燥語、否定語和斗氣語。

凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。銷售技巧培訓(xùn)房地產(chǎn)營銷人員的營銷技巧

鄰近大小環(huán)境的優(yōu)缺點（含房屋租、售價格）；

鄰近交通設(shè)施建設(shè)及公共建設(shè)的動向；

鄰近競爭個案的比較（列表講明）；

區(qū)域配套市場以及房屋市場的比較；

個案地點大小環(huán)境的以后有利動向；

經(jīng)濟(jì)、社會、政治的利多因素；

建立信心，"天下沒有買不掉的樓盤"

銷售的八個步驟如果您是一位商店的銷售員，客戶會主動的走進(jìn)您的店，您可向他銷售您的商品，答復(fù)他的詢咨詢，客戶購買后離開，這因此是一種銷售的過程。然而，做為一位專業(yè)的銷售人員，他的范疇要更廣。他必須要從主動查找客戶開始，因此，我們?yōu)榱四芨邢到y(tǒng)、更清晰地講明銷售的過程，我們用八個步驟及一個課題來講明銷售的過程。

第一步驟稱為銷售預(yù)備。

沒有妥善的預(yù)備，您無法有效的進(jìn)行如產(chǎn)品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。在銷售預(yù)備的步驟中，您要學(xué)會：1、成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)預(yù)備。2、銷售區(qū)域的預(yù)備。3、開發(fā)準(zhǔn)客戶的預(yù)備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。那個步驟中，您要學(xué)會：1、直截了當(dāng)拜望客戶的技巧。2、電話拜望客戶的技巧。3、銷售信函拜望的技巧。

第三個步驟是進(jìn)入銷售主題。把握好的時機(jī)，用能夠引起客戶注意以及愛好的開場白進(jìn)入銷售主題，讓您的銷售有一個好的開始。那個步驟中，您要學(xué)會：1、抓住進(jìn)入銷售主題的時機(jī)。2、開場白的技巧。

第四個步驟是調(diào)查以及詢咨詢。調(diào)查的技巧能夠幫您把握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢咨詢能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時，您透過詢咨詢能找到更多的資料，支持您講服您的客戶。那個步驟中，您要學(xué)會：1、事前調(diào)查；2、確定調(diào)查項目；3、向誰做事實調(diào)查；4、何種調(diào)查方法；5、調(diào)查重點；6、開放式詢咨詢技巧；7、閉鎖式詢咨詢技巧。

第五個步驟是產(chǎn)品講明。在那個步驟中，您要學(xué)會：1、區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點、專門利益；2、將特性轉(zhuǎn)換利益技巧；3、產(chǎn)品講明的步驟及技巧。

第六個步驟是展現(xiàn)的技巧。充分運用展現(xiàn)技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。那個步驟中，您要學(xué)會：1、如何撰寫展現(xiàn)詞；2、展現(xiàn)演練的要點。

第七個步驟是建議書。建議書是位無聲的銷售員。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，專門是您若要銷售較復(fù)雜的理性產(chǎn)品。在那個步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、建議書的預(yù)備技巧；2、建議書的撰寫技巧。

第八個步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。每一個銷售過程的締結(jié)差不多上引導(dǎo)向最終的締結(jié)。那個步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、締結(jié)的原則；2、締結(jié)的時機(jī)；3、締結(jié)的七個技巧，分不是利益匯總法、"T"字法、前題條件法、成本價值法、詢咨詢法、"是的"、"是的"、"是的"法以及第七項的哀兵策略法。銷售的一個課題是異議處理

銷售是從拒絕開始的，明白得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或愛好所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對那個課題，您要學(xué)會：

1、了解客戶提出異議的緣故；

2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；

3、異議的種類；

4、異議處理的六個技巧，也確實是所謂的忽視法、補(bǔ)償法、太極法、詢咨詢法、是的......如果法，以及第六種的直截了當(dāng)反對法。

上面的銷售八步驟以及一個課題，確實是專業(yè)銷售的完整過程。因此，有些銷售的過程中，要利用到家庭銷售聚會以及產(chǎn)品公布會或者是創(chuàng)業(yè)講明會。用這些方法進(jìn)行銷售，差不多上專門好的方式，只要您能夠熟知產(chǎn)品講明以及展現(xiàn)的技巧，相信您就有足夠的能力做好這些工作。

有些行業(yè)不需要應(yīng)用到所有的技巧，例如門市銷售人員，客戶是主動上門的，您不需要進(jìn)行查找客戶的工作，您的學(xué)習(xí)可著重在如何讓客戶一進(jìn)門就對您產(chǎn)生好的印象，如何透過詢咨詢的技巧，迅速了解客戶的需求，而能夠舉薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，從而做有利的締結(jié)。請您結(jié)合自己實際的工作，反復(fù)地學(xué)習(xí)。

銷售是從拒絕開始的，明白得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或愛好所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對那個課題，您要學(xué)會：

1、了解客戶提出異議的緣故；

2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；

3、異議的種類；

4、異議處理的六個技巧，也確實是所謂的忽視法、補(bǔ)償法、太極法、詢咨詢法、是的......如果法，以及第六種的直截了當(dāng)反對法。

從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是明白得異議處理的技巧，您愈能平復(fù)、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。

1、什么是客戶異議

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

例如，您要去拜望客戶，客戶講沒時刻；您詢咨詢客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解講產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情......等，這些都稱為異議。

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與懼怕，然而對一位有體會的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。

·從客戶提出的異議，讓您能判定客戶是否有需要。

·從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書同意的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。

·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

"異議"的這層意義，是"銷售是從客戶的拒絕開始"的最好印證。

2、異議的種類

有三類不同的異議，您必須要辨不。

真實的異議

:

客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不中意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對真實的異議，您必須視狀況采取趕忙處理或延后處理的策略。

成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

趕忙處理狀況：

面對以下狀況，您最好趕忙處理客戶異議：

·當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)懷的重要事項時；

·您必須處理后才能連續(xù)進(jìn)行銷售的講明時；

·當(dāng)您處理異議后，能趕忙要求下訂時。

延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：

·對您權(quán)限外或您確實不確定的情況，您要承認(rèn)您無法趕忙回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；

·當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格咨詢題時，您最好將那個異議延后處理；

當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清晰證明時。

假的異議：

假的異議分為二種：

·指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)對銷售人員，目的是不想誠心地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。

·客戶提出專門多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地點，如"這樓的外立面好難看，裝飾已過了時"、"這種戶型不是專門好放家具"......等，盡管聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種確實異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶期望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。

您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把情況做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。

·異議是宣泄客戶內(nèi)心方法的最好指標(biāo)。

·異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭辯會擴(kuò)大訂單的距離。

·沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

·異議表示您給他的利益目前仍舊不能滿足他的需求。

·注意傾聽客戶講的話，區(qū)分確實異議、假的異議及隱藏的異議。

·不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不明白客戶咨詢題的答案時，坦誠地告訴客戶您不明白；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。

·將異議視為客戶期望獲得更多的訊息。

·異議表示客戶仍有求于您。

3、異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。

1>、緣故在客戶

拒絕改變：

大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抗擊，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前的戶型轉(zhuǎn)成另一種戶型，差不多上要讓您的客戶改變目前的狀況。

情緒處于低潮：

當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。

沒有意愿：

客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及愛好。

無法滿足客戶的需要：

客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。

預(yù)算不足：

客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。

藉口、推托：

客戶不想花時刻會談。

客戶抱有隱藏式的異議：

客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。

2>、緣故在銷售人員本人

銷售人員無法贏得客戶的好感：

銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。

做了夸大不實的陳述：

銷售人員為了講服客戶，往往以不實的講辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。

使用過多的專門術(shù)語：

銷售人員講明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

事實調(diào)查不正確：

銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。

不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?/p>

講得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的咨詢題點，而產(chǎn)生許多的異議。

展現(xiàn)失敗：

展現(xiàn)失敗會趕忙遭到客戶的質(zhì)疑。

姿勢過高，處處讓客戶詞窮：

銷售人員處處講贏客戶，讓客戶感受不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜愛這種戶型、不喜愛那個花園。

您了解異議產(chǎn)生的各種可能緣故時，您能更平復(fù)地判定出異議的緣故，針對緣故處理才能化解異議。

4、處理異議的原則

l>、事前做好預(yù)備

"不打無預(yù)備之仗"，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個差不多原則。

銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有預(yù)備就能夠胸中有數(shù)，以鎮(zhèn)定應(yīng)對；事前無預(yù)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，講服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運用。

編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：

步驟1：把大伙兒每天遇到的客戶異議寫下來；

步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，按照每一異議顯現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，顯現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；

步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；

步驟4：大伙兒都要記熟；

步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大伙兒輪番練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；

步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)覺的不足，通過討論進(jìn)行修改和提升；

步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大伙兒，以供隨時翻閱，達(dá)到運用自如、脫口而出的程度。

2>、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)

美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)覺好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)峻反對的機(jī)會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。明白得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情形：

在客戶異議尚未提出時解答：

防患于未然，是排除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予講明，如此可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而幸免因糾正客戶看法，或反對客戶的意見而引起的不快。

銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶專門可能會從最差的方面去琢磨咨詢題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所顯露，銷售人員覺察到這種變化，就能夠搶先解答；

異議提出后趕忙回答：

絕大多數(shù)異議需要趕忙回答。如此，既能夠促使客戶購買，又是對客戶的尊重。

過一段時刻再回答：

以下異議需要銷售人員臨時保持沉默：

異議顯得模棱兩可、模糊其詞、讓人費解；異議明顯站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語能夠辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，講明不易為客戶趕忙明白得，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。體會表明：與其傖促錯答十題，不如鎮(zhèn)定地答對一題。

不回答：

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭辯的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故咨詢的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路講下去；答非所咨詢，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。

3>、爭辯是銷售的第一大忌

不管客戶如何批判我們，銷售人員永久不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是講服客戶的好方法，正如一位哲人所講："您無法憑爭辯去講服一個人喜愛啤酒。"與客戶爭辯，失敗的永久是銷售人員。一句銷售行話是："占爭辯的廉價越多，吃銷售的虧越大"。

4>、銷售人員要給客戶留"面子"

銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姴还苁菍κ清e、是深刻依舊稚嫩，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的模樣，如不耐煩、輕視、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要眼睛正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的模樣。同時，銷售人員不能語氣生硬地對客戶講："您錯了"、"連這您也不明白"；也不能顯得比客戶明白的更多："讓我給您講明一下......"、"您沒搞明白我講的意思，我是講......"。這些講法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心5、客戶異議處理技巧

1>、忽視法

當(dāng)銷售人員拜望客戶時，客戶一見到您就埋怨講："你們樓盤什么緣故不送空調(diào)和裝修？其他樓盤都在送，若是送空調(diào)和裝修，我保證早就買了。"

碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，什么緣故不送空調(diào)和裝修的理由，因為客戶真正的異議可能是不的緣故，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。

所謂"忽視法"，顧名思義，確實是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是確實想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直截了當(dāng)?shù)年P(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。

關(guān)于一些"為反對而反對"或"只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等"的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采納忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常使用的方法如：

·微笑點頭，表示"同意"或表示"聽了您的話"。

·"您真幽默"！

·"嗯！真是高見！"

2>、補(bǔ)償法

潛在客戶："那個樓盤的設(shè)計、戶型都專門棒，看上去還能夠，惋惜地段不是最好的。"銷售人員："您真是好眼力，那個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格可能要高顯現(xiàn)在的二成以上。"

當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然同意，強(qiáng)力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平穩(wěn)，也確實是讓他產(chǎn)生二種感受：

·產(chǎn)品的價格與售價一致的感受。

·產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。

世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，因此要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正阻礙客戶購買與否的關(guān)鍵點事實上不多，補(bǔ)償法能有效地補(bǔ)償產(chǎn)品本身的弱點。

補(bǔ)償法的運用范疇專門廣泛，成效也專門有實際。

例如艾維士一句有名的廣告"我們是第二位，因此我們更努力！"這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員能夠告訴客戶"車身短能讓您停車專門方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車"。

3>、太極法

客戶："你們那個地點的物業(yè)治理費太高了，什么緣故不把鈔票省下來，做為房屋的折扣？"銷售人員："確實是因為我們投下的物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量高才會保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益依舊最大的吧！"

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒確實是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。

太極法用在銷售上的差不多做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能趕忙回復(fù)講："這正是我認(rèn)為您要購買的理由！"也確實是銷售人員能趕忙將客戶的反對意見，直截了當(dāng)轉(zhuǎn)換成什么緣故他必須購買的理由。

我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的講詞。例如主管勸酒時，您講可不能喝，主管趕忙回答講："確實是因為可不能喝，才要多喝多練習(xí)。"您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不行，不想出去，您會講："確實是心情不行，因此才需要出去散散心！"這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。

成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例

一、保險業(yè)：

客戶："收入少，沒有鈔票買保險。"

銷售人員："確實是收入少，才更需要購買保險，以獲得保證。"

二、服飾業(yè)：

客戶："我這種身材，穿什么都不行看。"

銷售人員："確實是身材不行，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不行的地點。"

三、兒童圖書：

客戶："我的小孩，連學(xué)校的課本都沒愛好，如何可能會看課外讀本？"

銷