保定導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

保定導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件CATALOGUE目錄導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述保定旅游資源及特色導(dǎo)游接待技能與規(guī)范旅游者心理分析與應(yīng)對策略旅游突發(fā)事件處理與預(yù)防導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)與政策解讀01導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述導(dǎo)游定義導(dǎo)游是依照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游職責(zé)導(dǎo)游的主要職責(zé)包括接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解；保護(hù)游客的人身和財物安全；耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。導(dǎo)游定義與職責(zé)導(dǎo)游服務(wù)具有獨立性、復(fù)雜性、跨文化性、情感性等特點。導(dǎo)游服務(wù)特點導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵循游客至上、服務(wù)第一、合理而可能、等距離交往、履行合同等原則。導(dǎo)游服務(wù)原則導(dǎo)游服務(wù)特點及原則導(dǎo)游應(yīng)遵守愛國愛企、敬業(yè)愛崗；熱情友好、賓客至上；不卑不亢、光明磊落；真誠公道、信譽第一；意志堅定、沉著冷靜；遵紀(jì)守法、廉潔奉公；團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；身心健康、積極向上；文明禮貌、儀容端莊；耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的職業(yè)道德。導(dǎo)游職業(yè)道德導(dǎo)游應(yīng)具備豐富的知識素養(yǎng)，包括政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識；較強(qiáng)的能力素養(yǎng)，包括組織協(xié)調(diào)能力、獨立工作能力、語言表達(dá)能力等；良好的心理素養(yǎng)，包括廣泛的興趣愛好、積極的情緒狀態(tài)、堅強(qiáng)的意志等。導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)游職業(yè)道德與素養(yǎng)02保定旅游資源及特色保定是中國歷史文化名城，擁有眾多的歷史遺跡和人文景觀，如清西陵、直隸總督署等。豐富的歷史文化多樣的自然風(fēng)光獨特的民俗風(fēng)情保定地處太行山東麓，華北平原中部，自然風(fēng)光秀麗，有白石山、野三坡等著名景區(qū)。保定地區(qū)民俗文化豐富多彩，如曲陽石雕、易縣剪紙等民間藝術(shù)獨具特色。030201保定旅游資源概況保定歷史悠久，文化底蘊深厚，游客可以領(lǐng)略到中華民族悠久的歷史文化。文化底蘊深厚保定旅游產(chǎn)品豐富多樣，包括歷史文化游、自然風(fēng)光游、民俗風(fēng)情游等，滿足不同游客的需求。旅游產(chǎn)品多樣保定旅游服務(wù)周到細(xì)致，旅游從業(yè)人員素質(zhì)較高，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游體驗。旅游服務(wù)優(yōu)質(zhì)保定旅游特色及亮點VS保定旅游業(yè)發(fā)展迅速，旅游市場不斷擴(kuò)大，游客數(shù)量和旅游收入逐年增長。旅游市場前景隨著旅游消費的不斷升級和旅游市場的日益成熟，保定旅游業(yè)將迎來更加廣闊的發(fā)展前景。未來，保定將繼續(xù)加大旅游投入，完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，打造具有國際影響力的旅游目的地。同時，保定將積極推動旅游業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長。旅游市場現(xiàn)狀保定旅游市場現(xiàn)狀及前景03導(dǎo)游接待技能與規(guī)范提前獲取游客名單，了解游客的姓名、性別、年齡、職業(yè)、宗教信仰、飲食禁忌等信息，以便提供個性化服務(wù)。了解游客信息仔細(xì)閱讀接待計劃，了解游客的行程安排、住宿、餐飲、交通等具體事項，確保接待工作順利進(jìn)行。熟悉接待計劃根據(jù)接待計劃，提前準(zhǔn)備好必要的接待物品，如導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、地圖、景點資料等。準(zhǔn)備接待物品注意個人形象，穿著整潔得體，佩戴導(dǎo)游證，給游客留下良好的第一印象。檢查個人形象接待準(zhǔn)備工作迎接服務(wù)與沿途講解熱情迎接在接待地點熱情迎接游客，主動與游客打招呼，介紹自己和接待團(tuán)隊，讓游客感受到溫暖和關(guān)懷。協(xié)助游客上車協(xié)助游客上車，安排好座位，提醒游客注意安全和保管好個人物品。沿途講解在前往目的地的途中，進(jìn)行沿途講解，介紹保定的歷史文化、風(fēng)土人情、自然景觀等，激發(fā)游客的興趣和好奇心?；卮饐栴}耐心回答游客提出的問題，提供準(zhǔn)確的信息和解答，滿足游客的需求和好奇心。提前預(yù)習(xí)生動講解互動交流注意安全景點講解技巧與方法提前了解景點的歷史背景、文化內(nèi)涵、特色景觀等，做好充分的預(yù)習(xí)工作。與游客進(jìn)行互動交流，鼓勵游客提問和發(fā)表意見，增強(qiáng)游客的參與感和體驗感。運用生動的語言和形象的比喻，將景點的歷史文化和特色景觀展現(xiàn)給游客，讓游客產(chǎn)生共鳴和興趣。在景點講解過程中，注意游客的安全和秩序，提醒游客遵守規(guī)定和注意個人安全。送別服務(wù)在結(jié)束游覽前，向游客致以感謝和道別的話語，表達(dá)惜別之情和美好祝愿。協(xié)助游客離開協(xié)助游客離開景點或酒店等場所，提醒游客注意安全和保管好個人物品。收集反饋意見向游客收集反饋意見和建議，以便改進(jìn)和提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。整理接待記錄整理接待過程中的相關(guān)記錄和資料，做好總結(jié)和歸檔工作。送別服務(wù)與后續(xù)工作04旅游者心理分析與應(yīng)對策略探新求異休閑放松社交需求追求美好旅游者心理需求及特點01020304旅游者往往對未知的事物充滿好奇，喜歡探索新奇的景點和文化。旅游者希望通過旅行放松身心，擺脫日常生活的壓力和煩惱。旅游者希望在旅行中結(jié)交新朋友，拓展社交圈子。旅游者期待在旅行中獲得美好的體驗和回憶。追求自由、獨立和冒險，喜歡深度游和自助游。背包客注重家庭團(tuán)聚和親子互動，喜歡參與親子游和家庭游。家庭游客注重工作效率和商務(wù)環(huán)境，對酒店、交通等服務(wù)有較高要求。商務(wù)游客注重健康養(yǎng)生和文化體驗，喜歡慢節(jié)奏、舒適的旅游方式。老年游客不同類型旅游者心理分析關(guān)注細(xì)節(jié)注意旅游者的言行舉止，及時提供必要的幫助和支持。積極互動鼓勵旅游者參與互動環(huán)節(jié)，增強(qiáng)彼此之間的了解和信任。制造驚喜在行程中安排一些意外的驚喜，讓旅游者感受到導(dǎo)游的用心和關(guān)懷。了解需求與旅游者深入交流，了解他們的需求和期望。個性化服務(wù)根據(jù)旅游者的需求和特點，提供個性化的導(dǎo)游服務(wù)。應(yīng)對旅游者心理策略與技巧05旅游突發(fā)事件處理與預(yù)防公共衛(wèi)生事件如食物中毒、傳染病疫情等，危害游客健康和旅游安全。自然災(zāi)害包括地震、洪水、臺風(fēng)等不可抗力因素，對旅游行程造成嚴(yán)重影響。交通事故涉及旅游車輛的交通事故，可能導(dǎo)致游客受傷或死亡。治安事件包括盜竊、搶劫、恐怖襲擊等，對游客生命財產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。旅游設(shè)施故障如游樂設(shè)施故障、酒店設(shè)施問題等，影響游客旅游體驗和行程安排。常見旅游突發(fā)事件類型及原因?qū)в卧诎l(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后應(yīng)立即向旅行社和相關(guān)部門報告，啟動應(yīng)急預(yù)案。立即報告組織救援溝通協(xié)調(diào)記錄與總結(jié)根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，組織游客進(jìn)行自救或等待專業(yè)救援。與游客、旅行社、相關(guān)部門保持密切溝通，及時傳遞信息和協(xié)調(diào)資源。詳細(xì)記錄事件處理過程，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為類似事件處理提供參考。旅游突發(fā)事件處理流程與規(guī)范旅游突發(fā)事件預(yù)防措施及建議強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)提高導(dǎo)游的安全意識和應(yīng)急處置能力，確保在緊急情況下能夠迅速反應(yīng)。完善應(yīng)急預(yù)案針對不同類型的突發(fā)事件，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案和處置措施。加強(qiáng)風(fēng)險評估在旅游行程規(guī)劃階段，對目的地的安全狀況進(jìn)行全面評估。加強(qiáng)游客安全教育在旅游出發(fā)前，對游客進(jìn)行必要的安全教育和提醒，提高游客的安全防范意識。保持與相關(guān)部門聯(lián)系與當(dāng)?shù)芈糜?、公安、交通等相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時了解安全信息和動態(tài)。06導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)與政策解讀旅游法概述旅游法的立法背景、目的和意義，旅游法律關(guān)系主體、客體和內(nèi)容。旅游者權(quán)益保護(hù)旅游者的基本權(quán)利，旅游經(jīng)營者的義務(wù)，旅游者權(quán)益保護(hù)途徑和法律責(zé)任。旅游規(guī)劃與促進(jìn)旅游規(guī)劃的制定和實施，旅游資源的保護(hù)和開發(fā)，旅游促進(jìn)措施和政策。旅游服務(wù)合同旅游服務(wù)合同的訂立、履行、變更和解除，違約責(zé)任和解決爭議的方式?！吨腥A人民共和國旅游法》相關(guān)內(nèi)容解讀導(dǎo)游人員資格導(dǎo)游人員的資格條件，導(dǎo)游證的申請、頒發(fā)和管理。導(dǎo)游人員職責(zé)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量和語言技能等要求，導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)。導(dǎo)游人員管理導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核和獎懲制度，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理機(jī)制。法律責(zé)任違反導(dǎo)游人員管理規(guī)定的法律責(zé)任，包括行政處罰、民事責(zé)任和刑事責(zé)任等。《導(dǎo)游人員管理條例》相關(guān)內(nèi)容解讀其他相關(guān)法律法規(guī)及政策解讀《旅行社條例》相關(guān)內(nèi)容解讀旅行社的設(shè)立條件、業(yè)務(wù)范