【市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)】電話(huà)銷(xiāo)售技巧

【市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)】電話(huà)銷(xiāo)售技巧 【課程提綱】第一講電話(huà)銷(xiāo)售關(guān)心企業(yè)獲得更多利潤(rùn)1.引言2．電話(huà)銷(xiāo)售是一種帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式3．電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)4．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的職能5．電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素6．典型電話(huà)銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)

第二講以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程1．引言2．以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程3．電話(huà)銷(xiāo)售模式4．站在企業(yè)角度看電話(huà)銷(xiāo)售流程5．漏斗治理系統(tǒng)6．制定打算和目標(biāo)

第三講以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程（上）1．引言2．電話(huà)前的預(yù)備3．開(kāi)場(chǎng)白第四講以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程（中）1．引言2．探尋客戶(hù)的需求3．按照客戶(hù)需求舉薦產(chǎn)品

第五講以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程（下）1.引言2.電話(huà)中的促成3.電話(huà)后的跟進(jìn)

第六講電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧（上）1．引言2．增強(qiáng)聲音的感染力3．與客戶(hù)建立融洽關(guān)系

第七講電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧（下）1．引言2．提咨詢(xún)的技巧3．傾聽(tīng)的技巧4．表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧

第八講與電話(huà)銷(xiāo)售人員有關(guān)的事宜1．引言2．電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素3．電話(huà)銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路4．電話(huà)銷(xiāo)售人員的六個(gè)重要助手5．電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀

第九講InboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用1.引言2.InboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用第十講OutboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用1.OutboundCall案例分析（一）2.OutboundCall案例分析（二）第1講電話(huà)銷(xiāo)售關(guān)心企業(yè)獲得更多利潤(rùn)

【本講重點(diǎn)】電話(huà)銷(xiāo)售能夠關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話(huà)銷(xiāo)售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn)

電話(huà)銷(xiāo)售能夠關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)

圖1－1電話(huà)銷(xiāo)售能夠關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)

【案例】某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢(xún)公司，公司共有四名銷(xiāo)售代表，一名銷(xiāo)售經(jīng)理。公司最近遇到如此一個(gè)難題：總是遭到客戶(hù)的投訴，同時(shí)銷(xiāo)售隊(duì)伍的士氣也不是專(zhuān)門(mén)高。銷(xiāo)售代表的差不多情形如下：銷(xiāo)售代表李山。李山在公司工作已超過(guò)了3年的時(shí)刻，是這一行業(yè)專(zhuān)門(mén)有體會(huì)的一位資深銷(xiāo)售顧咨詢(xún)，他占有公司幾乎50%以上的客戶(hù)資源。他現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)的忙，忙于處理一些大大小小的客戶(hù)事宜，同時(shí)他還專(zhuān)門(mén)想開(kāi)發(fā)并愛(ài)護(hù)那些專(zhuān)門(mén)重要的大客戶(hù)，然而他的專(zhuān)門(mén)多寶貴時(shí)刻卻被中小客戶(hù)所耗費(fèi)了。他為了將自己的要緊精力和更多的時(shí)刻放在大客戶(hù)上，因此就造成了他在時(shí)刻資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)刻分配給中小客戶(hù)，致使中小客戶(hù)流失。銷(xiāo)售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)刻已超過(guò)一年。這一年中，趙海進(jìn)展成為一位比較成熟的銷(xiāo)售代表。然而他面臨一個(gè)咨詢(xún)題：趙海能力專(zhuān)門(mén)強(qiáng)，與客戶(hù)面對(duì)面溝通是他的長(zhǎng)處，然而由于財(cái)務(wù)咨詢(xún)這一行業(yè)是一個(gè)以開(kāi)拓市場(chǎng)、培養(yǎng)客戶(hù)為主的行業(yè)，因此每天要花許多的時(shí)刻去查找有效需求的客戶(hù)，而如果把在李山名下的客戶(hù)轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)專(zhuān)門(mén)好地為這些客戶(hù)服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶(hù)慢慢地培養(yǎng)成為更重要、更大的客戶(hù)。銷(xiāo)售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)刻都不超過(guò)4個(gè)月，他們的反映是在公司里感到專(zhuān)門(mén)的壓抑，緣故是：①公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠；②自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢(xún)是一個(gè)專(zhuān)門(mén)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，如果知識(shí)不夠，在與客戶(hù)交流時(shí)，無(wú)法專(zhuān)門(mén)好地回答客戶(hù)的咨詢(xún)題。按照劉梅的性格，客戶(hù)服務(wù)方面的工作更適合她，然而如果讓她開(kāi)拓新客戶(hù)，難度實(shí)在太大，而且劉梅覺(jué)得專(zhuān)門(mén)難承擔(dān)這一工作。銷(xiāo)售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷(xiāo)售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是專(zhuān)門(mén)大的。在如此一種大的背景下來(lái)討論公司的計(jì)策：電話(huà)銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系治理中的一部分，是客戶(hù)關(guān)系治理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)好的銷(xiāo)售渠道。在這一銷(xiāo)售治理思路的指導(dǎo)下，能夠有效地把銷(xiāo)售人員和客戶(hù)分層次地對(duì)待。通過(guò)調(diào)整，公司內(nèi)部的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)要緊的工作是建立客戶(hù)關(guān)系，堅(jiān)持老客戶(hù)，然后開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略客戶(hù)。電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的要緊工作在于愛(ài)護(hù)中小客戶(hù)，同時(shí)又是關(guān)心和支持大客戶(hù)的事業(yè)部。公司專(zhuān)門(mén)有體會(huì)的客戶(hù)代表是李山和趙海，能夠讓他們專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)那些對(duì)公司專(zhuān)門(mén)重要的大客戶(hù)，而劉梅和孫健能夠讓他們專(zhuān)門(mén)服務(wù)于中小客戶(hù)，另外做一些客戶(hù)服務(wù)方面的工作并支持大客戶(hù)的事業(yè)部。調(diào)整以后，公司內(nèi)部在治理流程，包括治理效率方面都得到了專(zhuān)門(mén)大的提升，而且在客戶(hù)資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種獵取更高利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式。

在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售治理中所面臨的要緊咨詢(xún)題

1．成本高公司的銷(xiāo)售成本比較高。按照調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對(duì)面地去跟客戶(hù)交流的銷(xiāo)售人員，他的成本是一個(gè)專(zhuān)門(mén)成熟的電話(huà)銷(xiāo)售代表成本的4～5倍，因此通過(guò)比較能夠明顯地看出使用銷(xiāo)售人員的成本是比較高的。

2．資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①客戶(hù)資源的不合理配置；②銷(xiāo)售人員資源的不合理配置。事實(shí)上這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)治理效率的下降和成本的提升。

3．客戶(hù)資源的風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶(hù)關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐心軌蚩闯?，一位成熟的銷(xiāo)售人員，公司50%以上的客戶(hù)資源都在他的名下，而公司又沒(méi)有一套客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)去專(zhuān)門(mén)好地治理這些客戶(hù)。如果這位銷(xiāo)售代表離職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是專(zhuān)門(mén)高的?，F(xiàn)在專(zhuān)門(mén)多公司差不多上通過(guò)客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)來(lái)改變這種現(xiàn)狀的。

運(yùn)用電話(huà)銷(xiāo)售能夠解決這些咨詢(xún)題

電話(huà)銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系治理中的一部分，因此采納電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種模式以后，能夠在以下幾個(gè)方面專(zhuān)門(mén)有成效地關(guān)心企業(yè)：

1．關(guān)心企業(yè)降低銷(xiāo)售成本采納電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種模式后能夠關(guān)心企業(yè)降低銷(xiāo)售成本，按照上文的分析，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠關(guān)心企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)，要緊體現(xiàn)在：能夠解決專(zhuān)門(mén)多公司在銷(xiāo)售治理方面所面臨的一些咨詢(xún)題，例如公司的銷(xiāo)售成本比較高。

2．提升企業(yè)的銷(xiāo)售效率電話(huà)銷(xiāo)售是一種專(zhuān)門(mén)快捷、方便的手段。電話(huà)是世界最快的交通工具，在專(zhuān)門(mén)多情形下不必當(dāng)面溝通，通過(guò)打電話(huà)就能夠解決咨詢(xún)題，達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議。因此通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售能專(zhuān)門(mén)有成效地提升企業(yè)的銷(xiāo)售效率。

3.提升企業(yè)產(chǎn)品品牌的阻礙力這一點(diǎn)是專(zhuān)門(mén)多企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到或?qū)ｉT(mén)少意識(shí)到的，什么緣故會(huì)提升企業(yè)的產(chǎn)品品牌的阻礙力呢？現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)多企業(yè)為了提升自己的產(chǎn)品品牌阻礙力，在廣告方面花了專(zhuān)門(mén)大的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬(wàn)元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備如此的能力，而電話(huà)銷(xiāo)售卻是一個(gè)專(zhuān)門(mén)好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職能為銷(xiāo)售活動(dòng)打基礎(chǔ)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售兩者之間是有差不的，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種更廣泛的層次，從廣義上來(lái)講，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)包含了電話(huà)銷(xiāo)售，那個(gè)地點(diǎn)面將它分成兩種職能：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能和銷(xiāo)售職能。

1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能◆建立和愛(ài)護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能要緊是以下這幾個(gè)方面：整合你的客戶(hù)資源，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，這是客戶(hù)關(guān)系治理中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒(méi)有如此一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，你的電話(huà)銷(xiāo)售的模式、銷(xiāo)售代表的效率等方面確信可不能專(zhuān)門(mén)高。那個(gè)地點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)長(zhǎng)期的，而且是專(zhuān)門(mén)有效、專(zhuān)門(mén)重要的資源。許多的電話(huà)銷(xiāo)售人員，每天一進(jìn)入公司就開(kāi)始翻黃頁(yè)，然后翻報(bào)紙，內(nèi)心在想今天要給誰(shuí)打電話(huà)，什么緣故？因?yàn)楣緵](méi)有一個(gè)有效的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)支持他，如此他的工作效率就會(huì)專(zhuān)門(mén)低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶(hù)資源的白費(fèi)。另一方面在內(nèi)部治理上顯現(xiàn)紛亂時(shí)，可能會(huì)顯現(xiàn)七八個(gè)銷(xiāo)售代表同時(shí)打電話(huà)給同一個(gè)客戶(hù)的情形。因此要建立一個(gè)有效的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，把這些資源整合起來(lái)，然后把這些資源分配給銷(xiāo)售代表?！臬C取各種信息一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷(xiāo)售，它要做專(zhuān)門(mén)多的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。例如，企業(yè)要搜集專(zhuān)門(mén)多信息，包括與決策人的有關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等?！臬C取銷(xiāo)售線(xiàn)索摸索一下你的時(shí)刻是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶(hù)身上，依舊花在了那些可能以后三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的客戶(hù)身上，或是將自己的時(shí)刻花在最近就有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的客戶(hù)身上呢？怎么講哪一個(gè)對(duì)你是最有關(guān)心的呢？大部分的銷(xiāo)售人員勢(shì)必會(huì)將自己的時(shí)刻花在最近就有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的客戶(hù)身上，而這確實(shí)是一種銷(xiāo)售線(xiàn)索的挖掘。

【自檢】你最近有什么銷(xiāo)售線(xiàn)索嗎？請(qǐng)你填寫(xiě)下表，以便及時(shí)地抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。最近有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的客戶(hù)姓名

客戶(hù)職務(wù)

客戶(hù)電話(huà)

公司名稱(chēng)

客戶(hù)需求

◆組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)隨著商務(wù)活動(dòng)的越來(lái)越多，專(zhuān)門(mén)多企業(yè)都在通過(guò)組織各種會(huì)議、研討會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去阻礙你的客戶(hù)。試想一下，客戶(hù)會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)嗎？這種情形也是比較少見(jiàn)的，那么電話(huà)在那個(gè)地點(diǎn)面就起到了專(zhuān)門(mén)重要的作用。

2．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售職能因此除此以外確實(shí)是它的銷(xiāo)售職能，銷(xiāo)售職能包括銷(xiāo)售產(chǎn)品、交叉銷(xiāo)售、提升銷(xiāo)售，包括建立客戶(hù)關(guān)系，因此客戶(hù)服務(wù)也是它的銷(xiāo)售職能之一，盡管講客戶(hù)服務(wù)是一種服務(wù)職能，然而考慮到客戶(hù)服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售人員的重要性，因此客戶(hù)服務(wù)也應(yīng)作為它的銷(xiāo)售職能中的一部分。

電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素

如何樣做電話(huà)銷(xiāo)售才能更有成效呢？下面將要介紹的確實(shí)是電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素：

1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶(hù)這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中專(zhuān)門(mén)重要的一點(diǎn)，確實(shí)是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶(hù)。你的目標(biāo)客戶(hù)到底在哪里？哪些客戶(hù)才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要專(zhuān)門(mén)清晰，否則的話(huà)，每天打出哪怕再多的電話(huà)，可能這些電話(huà)差不多上白費(fèi)無(wú)效的。例如，池塘里面有專(zhuān)門(mén)多條的魚(yú)，各種各樣，你期望得到哪種魚(yú)呢？你要先觀(guān)看，你想得到的那種魚(yú)大多集中在什么地點(diǎn)，不要沒(méi)有目標(biāo)的胡亂釣魚(yú)。在目標(biāo)客戶(hù)最集中的地點(diǎn)，去查找客戶(hù)，你能取得的成效才會(huì)更好，效率才會(huì)提升，因此一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶(hù)。

2.準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)有了目標(biāo)客戶(hù)，你還需要做一個(gè)客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷(xiāo)售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶(hù)資源，然后去打電話(huà)、跟進(jìn)等等，如此銷(xiāo)售效率也會(huì)有專(zhuān)門(mén)大的提升。

3.良好的系統(tǒng)支持如果有一個(gè)客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)來(lái)做支持，你的專(zhuān)門(mén)多資源都能夠?qū)崿F(xiàn)共享，包括你的銷(xiāo)售效率，你的治理效率也都會(huì)有專(zhuān)門(mén)大的提升。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售，電話(huà)銷(xiāo)售中專(zhuān)門(mén)大的挑戰(zhàn)，確實(shí)是如何樣在電話(huà)中跟客戶(hù)建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系事實(shí)上基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。例如，如果你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶(hù)的信任關(guān)系。而五個(gè)銷(xiāo)售代表都跟客戶(hù)接觸時(shí)，客戶(hù)可能跟其中的一個(gè)銷(xiāo)售代表來(lái)合作，因?yàn)樗麄€(gè)人能夠跟那個(gè)客戶(hù)建立起一種銷(xiāo)售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。

4.各種媒體的支持你一定要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌阻礙力。因此企業(yè)要想實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售，一定要想盡各種方法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來(lái)，因?yàn)榻⑵饋?lái)以后會(huì)吸引專(zhuān)門(mén)多的客戶(hù)去主動(dòng)地給你打電話(huà)，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話(huà)給你，而這時(shí)銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)大的提升。

5.明確的多方參與的電話(huà)銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程專(zhuān)門(mén)重要，如果沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)明確的銷(xiāo)售流程，會(huì)造成一個(gè)大伙兒可能相互牽扯不清的局面。例如銷(xiāo)售代表的要緊工作是為了選擇銷(xiāo)售線(xiàn)索，然后把銷(xiāo)售線(xiàn)索轉(zhuǎn)給外部銷(xiāo)售代表，如果某個(gè)銷(xiāo)售代表自己判定那個(gè)客戶(hù)應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)，然而當(dāng)他把那個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索轉(zhuǎn)給外部銷(xiāo)售代表以后，外部銷(xiāo)售代表的反映是那個(gè)客戶(hù)不是公司的目標(biāo)客戶(hù)。這時(shí)就會(huì)顯現(xiàn)雙方對(duì)某些咨詢(xún)題認(rèn)識(shí)上的不清晰。因此企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也確實(shí)是應(yīng)有一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售的流程來(lái)提供支持。

6.高效專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍最后，你一定要有支專(zhuān)門(mén)強(qiáng)大的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍。電話(huà)銷(xiāo)售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有專(zhuān)門(mén)大的一致性，也確實(shí)是你一定要將自己的客戶(hù)一一地分類(lèi)，大客戶(hù)部能夠用電話(huà)銷(xiāo)售代表做支持，一定要有大客戶(hù)的銷(xiāo)售經(jīng)理去親自拜望客戶(hù)，建立緊密而又牢固的客戶(hù)關(guān)系。實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售是以公司內(nèi)部的有效治理為成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)盡管也在實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售，但其內(nèi)部的銷(xiāo)售治理十分明顯的一塌糊涂，電話(huà)費(fèi)用相當(dāng)高而銷(xiāo)售效率反而專(zhuān)門(mén)低，公司反映這種銷(xiāo)售模式?jīng)]有什么好處。公司之因此做出這種反映是因?yàn)闆](méi)有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的成效。要想通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售這種模式來(lái)提升企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)，公司內(nèi)部的有效治理是絕對(duì)必不可少的。

電話(huà)銷(xiāo)售的組織機(jī)構(gòu)

如果是用電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)實(shí)現(xiàn)，電話(huà)銷(xiāo)售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大斗爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大斗爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)去查找客戶(hù)的；有些團(tuán)隊(duì)是專(zhuān)門(mén)愛(ài)護(hù)客戶(hù)的。如此你的電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就能夠分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶(hù)組織。下面是電話(huà)銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)的舉例。

圖1－2電話(huà)銷(xiāo)售的組織機(jī)構(gòu)

電話(huà)銷(xiāo)售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn)

電話(huà)銷(xiāo)售具有專(zhuān)門(mén)大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文差不多講過(guò)，例如，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售能夠關(guān)心你更好地降低銷(xiāo)售成本、提升治理效率，包括你的銷(xiāo)售效率。然而關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售人員，關(guān)于企業(yè)也都面臨著專(zhuān)門(mén)大的挑戰(zhàn)。電話(huà)銷(xiāo)售人員不可能面對(duì)面地去見(jiàn)客戶(hù)，我們不能專(zhuān)門(mén)好地判定客戶(hù)的狀態(tài)。因此除此以外，還會(huì)面臨著專(zhuān)門(mén)多其它的障礙，例如講時(shí)刻比較少，溝通的障礙等等，這些差不多上電話(huà)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過(guò)各種方法去妥善地解決。

【自檢】你認(rèn)為電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？?jī)?yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)揚(yáng)長(zhǎng)避短的方法

見(jiàn)參考答案1－1

【本講小結(jié)】這一講要緊講述了電話(huà)銷(xiāo)售能夠?qū)ｉT(mén)有成效地關(guān)心企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能、在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售治理中所面臨的要緊咨詢(xún)題、電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話(huà)銷(xiāo)售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。文中