pd評(píng)估客戶-潛在客戶開(kāi)發(fā)檢核

pd評(píng)估客戶--潛在客戶開(kāi)發(fā)檢核評(píng)估客戶本篇將闡述下列咨詢題：·評(píng)估客戶資格的意義·阻礙客戶評(píng)估的因素·了解客戶·麥凱信封的66個(gè)咨詢題的客戶檔案·建立客戶資料卡·潛在客戶開(kāi)發(fā)檢核·開(kāi)篇故事：1997年2月，北京一家進(jìn)出口公司為拓展業(yè)務(wù)，和一個(gè)找上門(mén)來(lái)的香港公司簽訂了代理其進(jìn)口1000噸紡織原料的合同，總金額為100萬(wàn)美元。港商吹噓自己在大陸有十幾家工廠，原料進(jìn)來(lái)后可自行消化，北京公司銷(xiāo)售不用自己銷(xiāo)售便可得3%的進(jìn)口代理手續(xù)費(fèi)；雙方規(guī)定的付款條件為90天遠(yuǎn)期信用證，且貨款在議付期前10天匯到北京。北京公司覺(jué)得不用費(fèi)事就可賺鈔票，趕忙承諾。待港商的20%預(yù)付款到位后，北京這家公司向銀行申請(qǐng)開(kāi)出遠(yuǎn)期信用證。貨到港口后，北京公司去港口辦理了報(bào)關(guān)驗(yàn)貨等一系列手續(xù)后，將物資運(yùn)到港商指定工廠。離議付期還有10天，北京公司督促外商匯款，但香港公司借口工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品國(guó)內(nèi)市場(chǎng)價(jià)格暴跌，無(wú)法出售為由，不付款。北京公司方才醒悟，明白被港商的花言巧語(yǔ)所騙。因信用證到期，北京公司只得墊付資金，在銀行議付了信用證。后經(jīng)多次和港商接洽，簽署了各種還款協(xié)議，也只追回小部分貨款，其余部分懸而未決。后經(jīng)查，這位港商在香港租了一個(gè)寫(xiě)字間，雇用一個(gè)秘書(shū)接電話；且在大陸的所謂工廠并不存在。關(guān)于新客戶，銷(xiāo)售人員一定要對(duì)其進(jìn)行多方位的評(píng)估，否則最后吃虧是小，耽擱了時(shí)刻阻礙了客戶開(kāi)發(fā)的工作效率是大。本篇將針對(duì)如何評(píng)估客戶和了解客戶展開(kāi)闡述。評(píng)估客戶，確實(shí)是對(duì)客戶的資格進(jìn)行初步地審查。銷(xiāo)售人員查找客戶，取得潛在客戶的名單后，并不意味著趕忙就開(kāi)始去和客戶打交道了，還必須根企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，確定選擇據(jù)客戶的條件，并在此基礎(chǔ)上選擇出“可能的客戶”，也即對(duì)客戶資格進(jìn)行評(píng)估，以便于選擇出最具有可能購(gòu)買(mǎi)的客戶。所謂評(píng)估客戶資格，確實(shí)是銷(xiāo)售人員按照自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的用途、價(jià)格及其他方面的特性，對(duì)潛在的客戶進(jìn)一步全面衡量和評(píng)判，包括對(duì)其需求度、需求量、購(gòu)買(mǎi)力、決策權(quán)、信譽(yù)度等方面的評(píng)估和審查。評(píng)估客戶資格的意義認(rèn)真、細(xì)致地評(píng)估潛在客戶，關(guān)于準(zhǔn)確判定客戶，提升業(yè)務(wù)效率具有重要意義：第一，如果對(duì)客戶沒(méi)有一定的了解，不作認(rèn)確實(shí)評(píng)估和審查，只憑直覺(jué)行事先，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)真正的客戶，或者是把時(shí)刻白費(fèi)在全然不可能購(gòu)買(mǎi)的人身上，這必定會(huì)給工作造成缺失，嚴(yán)峻阻礙業(yè)務(wù)績(jī)效。其次，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估的實(shí)際意義，就在于盡量幸免客戶開(kāi)發(fā)時(shí)刻的大量白費(fèi)，提升客戶開(kāi)發(fā)工作的效率。通過(guò)對(duì)客戶資格的全面衡量和評(píng)判，還能夠更準(zhǔn)確地確定客戶的范疇，減少銷(xiāo)售產(chǎn)品的盲目性。還能夠提升準(zhǔn)客戶的訂貨概率或訂貨量，從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。案例：搞布藝的銷(xiāo)售人員無(wú)需什么想象力就會(huì)發(fā)覺(jué)剛剛購(gòu)了新房的人不但會(huì)需要窗簾，而且會(huì)有鈔票購(gòu)買(mǎi)，無(wú)疑他們是專(zhuān)門(mén)有期望的潛在客戶。但有時(shí)咨詢題的答案就不易確定，因?yàn)橛衅谕臐撛诳蛻舨⒉豢赡懿畈欢嗌巷@而易見(jiàn)的。例如，某生產(chǎn)砂紙企業(yè)的銷(xiāo)售人員，他明白家具工廠是最有期望的潛在客戶，但對(duì)一個(gè)制造公司來(lái)講，他就必須進(jìn)行評(píng)估，因?yàn)楣鈶{公司名稱(chēng)并不能使銷(xiāo)售人員清晰面對(duì)的是否是自己真正的客戶，需要詢咨詢公司的采購(gòu)部門(mén)才能得出答案。阻礙客戶評(píng)估的因素對(duì)客戶的評(píng)估，應(yīng)考慮多種因素?？蓮囊韵聨讉€(gè)方面入手：1、需求度所謂評(píng)估客戶的需求度，確實(shí)是評(píng)估與審查客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品需要的程度?！靶枰笔卿N(xiāo)售能否成功的關(guān)鍵所在，我們不能把產(chǎn)品盲目地賣(mài)給任何客戶，例如我們專(zhuān)門(mén)難把木梳賣(mài)給不長(zhǎng)頭發(fā)的人，把防盜門(mén)賣(mài)給乞丐，生發(fā)精賣(mài)給和尚，把燈賣(mài)給瞎子，把收音機(jī)賣(mài)給聾子一樣，關(guān)于他們來(lái)講，這些產(chǎn)品也確實(shí)是余外品。如果銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品對(duì)客戶毫無(wú)用處，那么不管銷(xiāo)售人員如何樣努力，如何樣運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，結(jié)果往往差不多上白費(fèi)的。然而，“需要”常常具有專(zhuān)門(mén)大的彈性，同時(shí)在一定的條件下，“需要”能夠被制造出來(lái)。進(jìn)行銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)，確實(shí)是探求需要和制造需要。為此應(yīng)注意兩點(diǎn)：（1）在考慮和分析客戶的購(gòu)買(mǎi)需要時(shí)，應(yīng)評(píng)估及審查客戶購(gòu)買(mǎi)的可能性。如果某一客戶剛買(mǎi)了某種產(chǎn)品，盡管銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售的產(chǎn)品在各方面均優(yōu)于客戶剛買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品，客戶也不可能處理掉手里的產(chǎn)品而再次購(gòu)買(mǎi)。因此，客戶購(gòu)買(mǎi)的可能性應(yīng)是分析需要時(shí)注意的一個(gè)重點(diǎn)。案例：有兩個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)到河南省營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)辦公室，敲了敲門(mén)，咨詢道：你們需要?dú)⒕鷨?？接著，從包里拿出一包萬(wàn)能清潔布，講此布能夠擦電腦的鼠標(biāo)、鍵盤(pán)等，并開(kāi)玩笑講能防止“非典”細(xì)菌的蔓延。講著，又進(jìn)行了演示，果真專(zhuān)門(mén)快地將鍵盤(pán)夾縫中擦出灰來(lái)。工作人員一看，關(guān)系到電腦的清潔和自己的健康咨詢題？因此協(xié)會(huì)趕忙就購(gòu)買(mǎi)了幾袋。此外，分析購(gòu)買(mǎi)需要時(shí)還應(yīng)注意客戶在洽談前的購(gòu)買(mǎi)傾向。有的人可能差不多部分甚至全部做好了購(gòu)買(mǎi)的預(yù)備，有的則可能一點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)意圖也沒(méi)有。銷(xiāo)售人員在接近潛在客戶前就應(yīng)當(dāng)搞清晰他們的需求和傾向，以此確定需要采取的銷(xiāo)售技巧。（2）在評(píng)估和審查客戶購(gòu)買(mǎi)需要時(shí)，還應(yīng)進(jìn)行分析。①對(duì)潛在客戶是否差不多意識(shí)到有必要購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品要予以分析。按照馬斯洛的觀點(diǎn)，未能滿足的需求是人們行為的原動(dòng)力。人必須在低一級(jí)的需求得到滿足之后，才會(huì)產(chǎn)生較高一級(jí)的需求。即生理需求（饑餓、口渴、冰冷）滿足以后，才會(huì)產(chǎn)生安全需求（安全、保證），然后是社會(huì)需求（愛(ài)與歸屬感）、受尊重需求（自尊、賞識(shí)、地位），最后才是自我實(shí)現(xiàn)需求（自我進(jìn)展與實(shí)現(xiàn)）。馬斯洛的需求層次論，離開(kāi)了一定的生產(chǎn)關(guān)系抽象地談?wù)撊说男枨笫遣豢茖W(xué)的，但這種分類(lèi)方法關(guān)于銷(xiāo)售人員分析潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為卻是有益的借鑒。另外，潛在客戶對(duì)產(chǎn)品的需要程度是專(zhuān)門(mén)不同的，有的人還全然未意識(shí)到自己的需要，有的人則直截了當(dāng)?shù)乇硎咀约翰坏枰踔料脍s忙購(gòu)買(mǎi)。明顯，對(duì)此的合理分析，使銷(xiāo)售人員有可能排列出一個(gè)比較理想的客戶名單。銷(xiāo)售人員應(yīng)研究潛在客戶需求層次進(jìn)展變化的客觀規(guī)律，推測(cè)和分析當(dāng)時(shí)客戶的主導(dǎo)需求層次和以后的進(jìn)展趨勢(shì)，不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)和加大客戶消費(fèi)需求的欲望，以便更好地制定營(yíng)銷(xiāo)策略，滿足不同層次的消費(fèi)需求。取得經(jīng)營(yíng)的成功。實(shí)踐證明，銷(xiāo)售人員若能恰當(dāng)?shù)貙⒛硯讉€(gè)層次的需求統(tǒng)一到對(duì)某一產(chǎn)品的需求上，往往可形成較好的營(yíng)銷(xiāo)策略。②對(duì)潛在客戶如何看待你所銷(xiāo)售的某種品牌的產(chǎn)品要予以分析。如果銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的品牌在客戶心中有較重的份量，則客戶購(gòu)買(mǎi)的可能性就會(huì)大一些，否則，即使客戶有某種需求，可能也難以讓客戶對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。案例：一天，董強(qiáng)去一家小企業(yè)銷(xiāo)售小型電話程控交換機(jī)，廠長(zhǎng)是他過(guò)去的老鄰居。他進(jìn)了廠長(zhǎng)室，見(jiàn)廠長(zhǎng)正在會(huì)客。本想出去等，可廠長(zhǎng)講：“沒(méi)啥事兒，你在邊上先坐下等一會(huì)兒吧。”這期間，辦公室的電話響了幾次，差不多上找不人的，每次差不多上廠長(zhǎng)走出門(mén)沖著走廊喊張三李四過(guò)來(lái)接，與客人的談話也不得不中斷幾次，讓人家挺敗興的。客人走后，董強(qiáng)對(duì)廠長(zhǎng)講：“廠長(zhǎng)，您業(yè)務(wù)挺忙啊，自己接電話不講，還得替不人電話?！睆S長(zhǎng)嘆了一口氣：“唉，沒(méi)方法，我那個(gè)地點(diǎn)不放電話又不行，不人的電話管它公的私的，我不給找也不行，真是沒(méi)方法?！薄澳悄惶炷芙佣嗌倥c自己無(wú)關(guān)的電話？”“二十幾個(gè)吧?！倍瓘?qiáng)有些開(kāi)玩笑地講：“那您真忙得不得了?！睆S長(zhǎng)無(wú)奈地笑著搖了搖頭，突然打斷了話題咨詢董強(qiáng)：“找我有什幺事嗎？”廠長(zhǎng)的苦衷差不多明明白白擺在面前。這時(shí)，董強(qiáng)才直言不諱地講明來(lái)意：“我確實(shí)是來(lái)為您幫忙的，讓您從此不再做傳話筒，也會(huì)使您的企業(yè)有一個(gè)好的形象。”董強(qiáng)邊講邊從包里拿出了小型程控交換機(jī)。廠長(zhǎng)把產(chǎn)品拿在手中左看右看，董強(qiáng)在一旁詳細(xì)介紹功能，“它體積挺小，不占地點(diǎn)，可使您的電話變?yōu)?部使用，只需安裝幾個(gè)分機(jī)就能夠了，不人的電話您能夠直截了當(dāng)轉(zhuǎn)過(guò)去，再不用去喊去叫了，您能夠靜下心來(lái)處理自己的業(yè)務(wù)了。”“那幺，幾部電話聯(lián)在一起，誰(shuí)不都能夠打長(zhǎng)途了嗎？”董強(qiáng)見(jiàn)廠長(zhǎng)有些不解，便微笑著講：“我的產(chǎn)品能夠限制分機(jī)的使用權(quán)限，您讓打哪一個(gè)地區(qū)的電話，才能打哪個(gè)地區(qū)的電話，這是對(duì)業(yè)務(wù)而言；工人們能夠只限在廠里內(nèi)部使用。通過(guò)我這小型電話程控交換機(jī)不產(chǎn)生任何費(fèi)用。如此能夠少花鈔票多辦事?！薄皬S長(zhǎng)又緊接著咨詢：“就這一連，電話一響，我接他們也接，不就都聽(tīng)見(jiàn)了嗎？”“不用急，我話還沒(méi)講完，”董強(qiáng)講：“它能夠限分機(jī)響鈴不響鈴，同時(shí)具有自鎖功能。你接了只有你自己能聽(tīng)到，只有期望第三者加入通話，那第三者才能夠加入。如業(yè)務(wù)電話，你能夠按幾個(gè)鍵讓會(huì)計(jì)、銷(xiāo)售員加入通話中，給客戶以辦事效率高，不遮不蓋的印象，增加信譽(yù)度?！睆S長(zhǎng)驚喜地講：“那我真得感謝你了?！痹谀莻€(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，董強(qiáng)就專(zhuān)門(mén)好地抓住了客戶的需求度，順利地讓客戶購(gòu)買(mǎi)。在實(shí)際操作過(guò)程中，我們能夠借助一定的模型來(lái)進(jìn)行客戶需求度的分析。如此能使銷(xiāo)售人員比較直觀地認(rèn)識(shí)預(yù)期客戶的需求程度情形。下圖給出了評(píng)估客戶需求度的模型：需求程度客戶專(zhuān)門(mén)強(qiáng)烈比較強(qiáng)烈一樣冷淡厭惡A√B√C√D√…客戶需求度評(píng)估矩陣在客戶需求度評(píng)估矩陣中，按照客戶對(duì)我們提供產(chǎn)品的需求態(tài)度將其分為專(zhuān)門(mén)強(qiáng)烈、比較強(qiáng)烈、一樣、冷淡和厭惡五個(gè)層次。明顯，在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，在僅考慮客戶的需求度一個(gè)因素的情形下，銷(xiāo)售人員無(wú)疑應(yīng)先將客戶B和A視為自己的重點(diǎn)客戶來(lái)對(duì)待；而關(guān)于需求態(tài)度比較冷淡的D客戶，銷(xiāo)售人員在時(shí)刻承諾的情形下，可采取有針對(duì)性的講服以扭轉(zhuǎn)潛在客戶的態(tài)度，增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)的信心；關(guān)于C客戶，銷(xiāo)售人員能夠忽略舍棄，從而調(diào)整客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)刻，提升工作效率。以上模型，同樣有用于對(duì)客戶需求量、客戶購(gòu)買(mǎi)力、客戶信譽(yù)度、客戶市場(chǎng)力等的評(píng)估，下文中不在贅述。然而值得銷(xiāo)售人員注意的是，對(duì)客戶綜合情形的評(píng)估往往涉及到專(zhuān)門(mén)多方面，僅對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)確實(shí)評(píng)估并不能講明咨詢題，它需要一個(gè)綜合的指標(biāo)來(lái)衡量，對(duì)此本書(shū)在后文將予以講明。2、需求量?jī)H僅明白一個(gè)潛在客戶確實(shí)存在著尚未滿足的需要是不夠的，還要對(duì)他的需求量有所了解。如果一個(gè)潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)量不大，而且購(gòu)買(mǎi)又是一次性的，銷(xiāo)售人員就必須從時(shí)刻和銷(xiāo)售費(fèi)用上進(jìn)行權(quán)衡，看如此的銷(xiāo)售結(jié)果是否對(duì)企業(yè)有利。如果分析結(jié)果得不償失，則應(yīng)慎重考慮，除非有較大的社會(huì)效益，則不應(yīng)將其作為現(xiàn)實(shí)的客戶來(lái)對(duì)待。如果一個(gè)客戶的需求量大，并長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)，較易于形成穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，銷(xiāo)售人員則應(yīng)優(yōu)先安排登門(mén)拜望的時(shí)刻。3、購(gòu)買(mǎi)力即使客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望十分強(qiáng)烈，所需購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量也比較大，但仍不能將其視為現(xiàn)實(shí)的客戶，還需分析其現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)能力。對(duì)那些缺乏足夠資金的潛在客戶，必須持慎重態(tài)度。專(zhuān)門(mén)是交易對(duì)象為批量大、價(jià)格高的產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員必須在事先或業(yè)務(wù)洽談初期對(duì)客戶的資金狀況有所了解。為此，應(yīng)注意三個(gè)方面：（1）弄清客戶購(gòu)買(mǎi)力的情形。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多企業(yè)的內(nèi)部財(cái)務(wù)資料對(duì)外是保密的，要了解客戶，銷(xiāo)售人員必須作多方面的細(xì)致調(diào)查，從各方面的資料和信息中對(duì)其支付能力進(jìn)行推算。此外，還能夠通過(guò)上級(jí)主管部門(mén)或內(nèi)部成員的關(guān)系，得到一些關(guān)于購(gòu)買(mǎi)能力的真實(shí)情形。只有在確認(rèn)目標(biāo)客戶既有需要，又有支付能力時(shí)，才能將其列入自己的客戶名單。否則就予以排除，沒(méi)有必要白費(fèi)更多的時(shí)刻。（2）在確定客戶購(gòu)買(mǎi)能力的過(guò)程中，須弄清晰潛在客戶情愿以多大的付出來(lái)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。明顯，在客戶具有一定購(gòu)買(mǎi)力的前提下，購(gòu)買(mǎi)欲望大的客戶可能會(huì)比購(gòu)買(mǎi)欲望小的客戶情愿支付更多的資金購(gòu)買(mǎi)。此外，不同客戶的支付能力亦有區(qū)不，資金雄厚的客戶比資金有限的客戶的付款靈活性就大得多。因此，銷(xiāo)售人員必須綜合產(chǎn)品成本、銷(xiāo)售費(fèi)用、企業(yè)獲利的可能以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情形等因素進(jìn)行分析，以便決定對(duì)具有不同購(gòu)買(mǎi)能力的客戶進(jìn)行分析和取舍，從中選出最理想的客戶。（3）當(dāng)客戶有足夠的購(gòu)買(mǎi)力，但卻因銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)格高于其估量而猶疑不決時(shí)，銷(xiāo)售人員必須講明其價(jià)格較高的正當(dāng)理由，否則就可能把一個(gè)應(yīng)有的客戶群排除在外了。對(duì)一些較大的客戶，銷(xiāo)售人員在評(píng)估過(guò)程中一定要調(diào)查以下關(guān)系客戶財(cái)務(wù)能力的咨詢題：①注冊(cè)資金、實(shí)際投入的資金是否有寬余？②必備的經(jīng)營(yíng)設(shè)施（倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地等）是否能夠承擔(dān)目前業(yè)務(wù)？③給廠家付款的方式？④資金周轉(zhuǎn)率、利潤(rùn)率如何？⑤銀行貸款能力？……案例：2000年4月，趙志平下崗后，通過(guò)一番考察，認(rèn)為目前市場(chǎng)上正流行“吧”，什么“讀吧”、“網(wǎng)吧”、“陶吧”，而且經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都有呈上升趨勢(shì)。便不顧親朋好友勸阻，東湊西借了十多萬(wàn)元，在一居民小區(qū)內(nèi)開(kāi)了一個(gè)“茶吧”，開(kāi)業(yè)當(dāng)天，還請(qǐng)來(lái)了市電視臺(tái)記者現(xiàn)場(chǎng)錄像，又從市歌舞的演員表演了三天，著實(shí)，“茶吧”在開(kāi)業(yè)的幾個(gè)月內(nèi)相當(dāng)紅火了一陣子，投資的十多萬(wàn)元專(zhuān)門(mén)快收了上來(lái)。趙志平經(jīng)營(yíng)的“茶吧”雖無(wú)什么特色，然而比較大眾化，收費(fèi)又合理，居民區(qū)內(nèi)的休閑人員甚至上班族都有情愿到那個(gè)地點(diǎn)娛樂(lè)消遣。因此生意格外地好，常常人滿為患。如果一直如此搞下去，反而可不能出什么亂子，偏偏趙志平是個(gè)不安分的人，看到“茶吧”的經(jīng)營(yíng)狀況一直是滿負(fù)荷狀態(tài)，手頭上又賺了許多的鈔票，他又動(dòng)起了歪腦筋?，F(xiàn)在人們生活水平逐年提升，在精神娛樂(lè)上應(yīng)該更上一個(gè)臺(tái)階。因此他不惜重金又重新投入三十多萬(wàn)元，把一個(gè)好端端的“茶吧”又著實(shí)改裝了一番，里外裝潢得金光閃閃，增加了幾道特色茶。又高薪請(qǐng)來(lái)了二位“品茶”專(zhuān)家。這么折騰茶的價(jià)格自然要翻上幾番。原認(rèn)為這下能夠賺的更多，事實(shí)卻不盡人意。通過(guò)改頭換面的新“茶吧”，居民反而不“領(lǐng)情”，一位老者講的好：“我們不喜愛(ài)到這高檔次的茶吧消遣，我們?nèi)ゲ黄?，平平淡淡是最好只是了?！毙虏璋山?jīng)營(yíng)不出一月，迫于消費(fèi)平所限，不得已關(guān)門(mén)大吉，三十多萬(wàn)元的資金就如此打了水漂。那個(gè)地點(diǎn)，我們不得不承認(rèn)趙志平的經(jīng)營(yíng)頭腦，但是，“智者千慮，必有一失”，在“茶吧”的周?chē)?，全是些退休職工，老干部等，如果不擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，在消費(fèi)檔次上原地不動(dòng)，也許這些人還能消費(fèi)得起。但是改裝之后，忽略了周?chē)南M(fèi)水平，本來(lái)二、三元就可到里面去消費(fèi)的場(chǎng)所，一下子沒(méi)二、三十元是不夠的。如果在市中心或者是商務(wù)區(qū)還能混混，這但是居民小區(qū)，誰(shuí)情愿花幾十元到你那個(gè)地點(diǎn)來(lái)消費(fèi)呢？因此，生意好時(shí)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)是應(yīng)該的，但一定要把消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力考慮到里面去。否則專(zhuān)門(mén)容易賠了夫人又折兵。4、決策權(quán)購(gòu)買(mǎi)權(quán)限指由什么人實(shí)際操縱采購(gòu)工作，擁有購(gòu)買(mǎi)的決策權(quán)。向決策者銷(xiāo)售，是因?yàn)樗麄冎v了算，在單位是當(dāng)家的。一樣講來(lái)，個(gè)人或組織的購(gòu)買(mǎi)行為，常常有多個(gè)成員參與決策，他們各悠閑決策過(guò)程中發(fā)揮不同的作用。案例：有一家公司生產(chǎn)電腦，專(zhuān)營(yíng)電腦售飯系統(tǒng)，那個(gè)生產(chǎn)廠家的一位銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)到一個(gè)學(xué)校找到了一位老鄉(xiāng)。這位老鄉(xiāng)是那個(gè)學(xué)校的副校長(zhǎng)，主管這方面的工作，他給銷(xiāo)售人員講，我們現(xiàn)在正預(yù)備上電腦售飯系統(tǒng)，在校長(zhǎng)辦公會(huì)上我向校長(zhǎng)提一下，咨詢題不太大，你回去吧。因此這位銷(xiāo)售人員就等待佳音，等了一個(gè)月還沒(méi)有消息，他就又來(lái)到學(xué)校找這位副校長(zhǎng)，但這位副校長(zhǎng)再不象往常那樣了，原先這位副校長(zhǎng)在校長(zhǎng)會(huì)上提出來(lái)后，總務(wù)處長(zhǎng)堅(jiān)決不同意：是不是有人得到好處？他們兩個(gè)是對(duì)頭冤家，兩人都有點(diǎn)像主席講的“凡是敵人擁護(hù)的，我們都反對(duì)”。這位校長(zhǎng)確實(shí)是決策先生嗎？銷(xiāo)售人員如果能準(zhǔn)確地將其中的關(guān)鍵人物，即找到?jīng)Q策者，那么就有了銷(xiāo)售成功的60%。因此，分析潛在客戶有無(wú)決策權(quán)，也就成為客戶資格評(píng)估的一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。因此，對(duì)客戶有無(wú)決策權(quán)的判定，有的時(shí)候比較簡(jiǎn)單。如便利品的潛在客戶一樣都擁有決策權(quán)；選購(gòu)品和專(zhuān)門(mén)品，擁有決策權(quán)的多為家長(zhǎng)、家庭主導(dǎo)成員、收入較高者等等。對(duì)決策權(quán)的判定比較困難的是工業(yè)用品或大宗消費(fèi)品的預(yù)期客戶，這類(lèi)客戶多為企事業(yè)單位。組織機(jī)構(gòu)的復(fù)雜性，決定了不同企事業(yè)單位購(gòu)買(mǎi)權(quán)力的把握常常有比較大的差不。客戶在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中通常扮演的角色要緊有：發(fā)動(dòng)者、阻礙者、守門(mén)人、決策者、購(gòu)買(mǎi)者和使用者。如下圖成功客戶開(kāi)發(fā)的蝴蝶模型。發(fā)動(dòng)者發(fā)動(dòng)者阻礙者守門(mén)人決策者購(gòu)買(mǎi)者使用者成功的客戶開(kāi)發(fā)成功客戶開(kāi)發(fā)的蝴蝶模型在這六種角色中，最為要緊的是決策者。這六種角色對(duì)銷(xiāo)售人員評(píng)估目標(biāo)客戶有著極大的作用。因此銷(xiāo)售人員在開(kāi)發(fā)客戶過(guò)程中必須明白以下四個(gè)咨詢題：（1）了解誰(shuí)是真正的決策者讓我們先看一個(gè)案例：案例：一個(gè)銷(xiāo)售人員到一個(gè)居民家中銷(xiāo)售哈慈五行針，差不多登門(mén)拜望了四次，第五次時(shí)，男主人滿口允諾，講買(mǎi)，買(mǎi)，可確實(shí)是不行動(dòng)，也不趕銷(xiāo)售人員離開(kāi)，晚上差不多專(zhuān)門(mén)晚了，銷(xiāo)售人員專(zhuān)門(mén)驚奇，不知到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了咨詢題。就在他上衛(wèi)生間的時(shí)候，他聽(tīng)見(jiàn)男主人在跟一個(gè)老太太低聲商量：“媽?zhuān)o你買(mǎi)一個(gè)吧?！薄安毁I(mǎi)，那個(gè)人第一次來(lái)的時(shí)候，他全然不看我一眼，這么不明白禮貌，確實(shí)是不買(mǎi)?！变N(xiāo)售人員現(xiàn)在才豁然爽朗，原先他忽略了老太太，真正產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的決策者。這位銷(xiāo)售人員并沒(méi)有舍棄，他千方百計(jì)打聽(tīng)到老太太的生日，在老太太七十大壽的那天，親自登門(mén)造訪，當(dāng)著諸多的親朋好友面向老太太道歉，并送給老太太一套哈慈五行針作為生日禮物，其家人十分感動(dòng)，老太太也深受感動(dòng)。老太太以后遇人便講這位銷(xiāo)售人員的哈慈五行針對(duì)軀體有效，而且在她們的小圈子里，極力向她的老姐妹們舉薦購(gòu)買(mǎi)，在她的關(guān)心下，這位銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是他所在公司的第一名。由此我們能夠看出一項(xiàng)交易的完成，其決策者起著專(zhuān)門(mén)大的作用。在銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，專(zhuān)門(mén)時(shí)在和預(yù)期客戶接觸時(shí)，準(zhǔn)確地判定決策者是銷(xiāo)售工作的前提。否則，客戶開(kāi)發(fā)工作就會(huì)顯現(xiàn)不該顯現(xiàn)的咨詢題。案例：一位銷(xiāo)售人員到一家企業(yè)財(cái)務(wù)處要賬，這幾天處長(zhǎng)有病沒(méi)上班，副處長(zhǎng)代理一切事務(wù)，不人都叫張?zhí)庨L(zhǎng)，這位銷(xiāo)售人員和張?zhí)庨L(zhǎng)拉的專(zhuān)門(mén)近，過(guò)了幾天他又來(lái)結(jié)賬時(shí)，正處長(zhǎng)差不多上班了，咨詢他來(lái)干什么的，他講，我來(lái)拿鈔票的。正處長(zhǎng)講，你這批貨質(zhì)量有咨詢題，有些毛病，銷(xiāo)售人員講：有沒(méi)有咨詢題你管不著。這位處長(zhǎng)講，那好吧，我管不著我就不管！你想，他不管，他不簽字，鈔票你能拿走嗎？（2）守門(mén)人不可低估在了解誰(shuí)是真正的決策者時(shí)，銷(xiāo)售人員往往會(huì)遇到“守門(mén)人”，確實(shí)是那些操縱信息流程和組織中其它流程的人，如看大門(mén)的人、秘書(shū)等。如果講看大門(mén)的人連門(mén)都不讓你進(jìn)，你能連續(xù)進(jìn)行自己的業(yè)務(wù)嗎？因此，銷(xiāo)售人員第一要取得守門(mén)人的信任，他們是你順利開(kāi)展客戶開(kāi)發(fā)工作的第一關(guān)。如一個(gè)銷(xiāo)售人員到一家公司拜望客戶時(shí)，每次來(lái)找客戶，都要給秘書(shū)送上一束鮮花，贏得了秘書(shū)的好感，從而得到秘書(shū)的支持和配合，取得成功。心虛的銷(xiāo)售人員，不敢講明真正來(lái)意，電話中常講：“這是私人的事”或是“這是我和他的隱秘，期望和他面談”，緊接著銷(xiāo)售人員留下電話號(hào)碼及姓名，期望對(duì)方回電，試想，對(duì)方會(huì)回電嗎?電話號(hào)碼及姓名鐵定被丟到垃圾桶了。要突破秘書(shū)擋駕的關(guān)卡，千萬(wàn)不以“私事”、“隱秘”等借口來(lái)蒙騙秘書(shū)。要記住，秘書(shū)的工作是用來(lái)過(guò)濾不必要的電話以節(jié)約主管的時(shí)刻，這是她的關(guān)鍵工作。主管有多少“隱秘”，和什么人交往，難道秘書(shū)不明白嗎？要想成功地開(kāi)展業(yè)務(wù)，那個(gè)地點(diǎn)你就要注意以下幾點(diǎn)：①打電話之前，收集客戶及當(dāng)事人的詳細(xì)資料。了解客戶，預(yù)知客戶最關(guān)懷的話題，以及該公司目前的狀況。例如，該公司的擴(kuò)充打算、目前項(xiàng)目的執(zhí)行狀況、銷(xiāo)售狀況、人事變動(dòng)等等，同時(shí)設(shè)身處地的摸索你所提供的服務(wù)或產(chǎn)品，如何協(xié)助對(duì)方解決咨詢題或是提升效率。當(dāng)你有這些資料在手上時(shí)，你能夠大大方方的告訴秘書(shū)講：“我曉得貴公司目前正在快速擴(kuò)充產(chǎn)能，我所提供的服務(wù)剛好能夠協(xié)助貴公司縮短時(shí)刻至少30天以上，請(qǐng)將那個(gè)技術(shù)上的突破轉(zhuǎn)告吳經(jīng)理，我期望能在最近前往貴公司做一個(gè)詳細(xì)的講明……”②提供對(duì)方有益的結(jié)果，而不推銷(xiāo)自己。開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地講：“我是XX公司的技術(shù)代表，期望把一種最新的技術(shù)提供給貴公司參考，請(qǐng)咨詢吳經(jīng)理是否有空聽(tīng)一聽(tīng)？”秘書(shū)小姐一定講：“吳經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)?！边@時(shí)候，請(qǐng)記住，不將就她，你能夠再度強(qiáng)調(diào)這種新技術(shù)能夠提升良品率15%，每年能夠減少白費(fèi)至少500萬(wàn)元等等實(shí)質(zhì)利益，而這些實(shí)益正是對(duì)方所喜愛(ài)聽(tīng)的，那么，你留下電話及姓名才有可能得到回應(yīng)。③要有吃閉門(mén)羹的心理預(yù)備④和秘書(shū)建立友誼展現(xiàn)你的親和力，盡管你是銷(xiāo)售公司產(chǎn)品，然而請(qǐng)記住，先把你自己推銷(xiāo)給秘書(shū)，然后你才有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售你的產(chǎn)品，因此你不妨和秘書(shū)建立起友誼，再逐步敲開(kāi)公司的大門(mén)。案例：某銷(xiāo)售公司的一個(gè)銷(xiāo)售人員，連續(xù)6年是公司的銷(xiāo)售冠軍。他每次銷(xiāo)售產(chǎn)品都不不記得給企業(yè)看大門(mén)的建立起友好的關(guān)系，如此他就從看大門(mén)的人那兒了解到許多關(guān)于客戶的信息。一次那個(gè)銷(xiāo)售人員，來(lái)到一家偏遠(yuǎn)小縣城找到客戶要賬，結(jié)果廠長(zhǎng)講出種種理由確實(shí)是不給他結(jié)款。因此，為了要回貨款，這位銷(xiāo)售人員每天一上班就到廠辦公室和財(cái)務(wù)室擦桌子，掃地，打掃衛(wèi)生，打水，一有時(shí)刻，就給廠長(zhǎng)套近乎，后來(lái)他還贏得公司財(cái)務(wù)人員的好感，和財(cái)務(wù)科長(zhǎng)成為了好朋友，在不人忙于上班的時(shí)候，他就主動(dòng)去和公司看大門(mén)的人套近乎，了解到看大門(mén)的人是廠長(zhǎng)的爺爺輩的人，這位銷(xiāo)售人員從看大門(mén)的人那兒了解到這位廠長(zhǎng)從小就喜愛(ài)爭(zhēng)強(qiáng)好勝，愛(ài)面子。有一天，銷(xiāo)售人員又來(lái)到廠里，看大門(mén)的人告訴他，廠長(zhǎng)到縣里參加一個(gè)品牌創(chuàng)新論壇，不在廠里，他專(zhuān)門(mén)難受：廠里讓來(lái)要款，來(lái)了一個(gè)星期，帳沒(méi)有要著，人也找不到了。他想回家去，但突然想起看大門(mén)人告訴他的話，廠長(zhǎng)從小就爭(zhēng)強(qiáng)好勝愛(ài)面子，因此銷(xiāo)售人員眉頭一皺計(jì)上心來(lái)，他直奔品牌論壇多媒體報(bào)告廳，推開(kāi)報(bào)告廳的門(mén)，看到廠長(zhǎng)和幾位經(jīng)理模樣的人正在有滋有味地講閑話，銷(xiāo)售人員拿出煙讓給周?chē)娜?，到了廠長(zhǎng)面前，廠長(zhǎng)低聲告訴他，你先出去，我一會(huì)兒找你，銷(xiāo)售人員就先出去了。過(guò)了一會(huì)兒廠長(zhǎng)就過(guò)來(lái)了，什么話也沒(méi)有講，就寫(xiě)了一個(gè)紙條遞給他，他來(lái)到廠里，找到差不多是朋友的財(cái)務(wù)科長(zhǎng)，不到下午下班，就迅速地拿到了所要的款項(xiàng)。（3）了解誰(shuí)是要緊阻礙者一家三口去商場(chǎng)買(mǎi)玩具，盡管鈔票包在父母口袋里頭，但優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員確信是極力向小孩推銷(xiāo)。緣故專(zhuān)門(mén)簡(jiǎn)單，盡管鈔票包裝在權(quán)力先生的口袋里，但小孩是權(quán)力先生的阻礙者，他們才是真正的購(gòu)買(mǎi)者。案例：有個(gè)公司經(jīng)理是女經(jīng)理，她的產(chǎn)品差不多上上百萬(wàn)、幾十萬(wàn)的價(jià)格，有一次她在給客戶談生意時(shí)，客戶講你到家里坐坐吧，她一聽(tīng)，到家里談，那是最好只是的。大伙兒都明白，能到家里談那是銷(xiāo)售人員求之不得的，因此她就來(lái)到了客戶家里。該坐在什么地點(diǎn)呢，不是客廳嗎？這位經(jīng)理想，如果我坐在客廳里給顧客談，顧客的妻子在廚房，要明白“天下要找不吃飯的女的能找到成千上萬(wàn)，然而要找到一個(gè)不吃醋的女的可能專(zhuān)門(mén)難”。因此她就來(lái)到廚房里和顧客的妻子一塊做飯、談天，談得專(zhuān)門(mén)是投機(jī)，順便向顧客的妻子提起業(yè)務(wù)上的事，因此顧客的妻子極力向夫君推銷(xiāo)這位女經(jīng)理的產(chǎn)品。這位妻子不是決策者，然而她是專(zhuān)門(mén)重要的阻礙者，在生活中阻礙者有專(zhuān)門(mén)大作用，不能忽視周?chē)淖璧K者。千萬(wàn)不要忽視客戶周?chē)娜?，他們既可能成為你的朋友，也能夠成為敵人。銷(xiāo)售人員應(yīng)該注意，在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中要與客戶單位的上上下下方方面面的人建立良好的關(guān)系。因?yàn)椋恳粋€(gè)人都會(huì)阻礙250個(gè)人，如果你不注意客戶單位中的人際關(guān)系，那么他們專(zhuān)門(mén)可能對(duì)你的客戶開(kāi)發(fā)工作帶來(lái)不必要的苦惱。案例：一個(gè)銷(xiāo)售人員到某私營(yíng)公司推銷(xiāo)辦公桌椅，進(jìn)了經(jīng)理室，見(jiàn)該公司經(jīng)理、后勤主管等幾個(gè)頭頭都在，旁邊還有一個(gè)打掃衛(wèi)生的老伯。因此，他嫻熟的介紹了產(chǎn)品的樣式、質(zhì)量和價(jià)格，專(zhuān)門(mén)快就使老總有了購(gòu)買(mǎi)意向，并告訴他如果情形屬實(shí)，便能夠簽訂2萬(wàn)元的合同，眼看推銷(xiāo)成功，那個(gè)銷(xiāo)售人員從心眼里快樂(lè)，他一邊承諾過(guò)幾天送貨質(zhì)檢，一邊忙從口袋里摸出一包“555”牌香煙，給在場(chǎng)的頭頭們點(diǎn)上后，講了些客氣話，便告辭了。然而當(dāng)那個(gè)銷(xiāo)售人員再來(lái)該公司聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，后勤主管卻告訴他不打算要這批產(chǎn)品了，他專(zhuān)門(mén)驚奇，咨詢什么緣故使公司改變主意，對(duì)方直截了當(dāng)?shù)母嬖V他：“老總的丈人嫌你的價(jià)格過(guò)高，勸老總買(mǎi)不人的。”“老總的丈人如何明白我的貨價(jià)高呢？”“他丈人確實(shí)是那個(gè)掃地的老頭，誰(shuí)讓你小看人，少發(fā)一支煙呢？他講你眼皮往上挑，不實(shí)在……”就因?yàn)橐恢?，那個(gè)銷(xiāo)售人員就失去了一個(gè)交易的機(jī)會(huì)。這就要求銷(xiāo)售人員去單位聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)人的身份、地位和作用都有所了解，并在禮節(jié)上表現(xiàn)周到。（4）另外，作為銷(xiāo)售人員還應(yīng)找到具體的決策執(zhí)行者是誰(shuí)，他是具體操作的人，盡管沒(méi)有多大的權(quán)力，然而他們具有執(zhí)行權(quán)。如果銷(xiāo)售人員不能與他們處理好關(guān)系，也將阻礙客戶的開(kāi)發(fā)工作。案例：一家大的飼料廠買(mǎi)了一家生產(chǎn)電器企業(yè)的電器，電器企業(yè)把配電盤(pán)裝配調(diào)試好后就交貨了。過(guò)了幾天，飼料廠怒氣沖沖地打電話講，你的產(chǎn)品質(zhì)量如何那么差，還沒(méi)有用就壞了。這位經(jīng)理就感受，可不能吧，沒(méi)有用就會(huì)壞？因此，他就來(lái)到那個(gè)企業(yè)檢查，發(fā)覺(jué)原先是線頭接反了。線頭接反了能用嗎？原先設(shè)備安裝時(shí)請(qǐng)客，沒(méi)有請(qǐng)電工，這家企業(yè)的電工有意把線頭接反了。案例：某公司需要采購(gòu)塑料管，廠家的銷(xiāo)售人員聽(tīng)講后，直截了當(dāng)找到這家公司的董事長(zhǎng)，向其推銷(xiāo)自己廠的產(chǎn)品?？偨?jīng)理一看，這家的塑料管質(zhì)量不錯(cuò)，就同意購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，派出了采購(gòu)員，然而這位銷(xiāo)售人員忽略了決策執(zhí)行者的重大作用，而沒(méi)有與采購(gòu)員進(jìn)行聯(lián)系。采購(gòu)員去了后，回來(lái)告訴總經(jīng)理：“我本來(lái)想買(mǎi)這家的塑料管，然而遇到專(zhuān)門(mén)多退貨的，反映她的產(chǎn)品存在質(zhì)量咨詢題，我不敢擅自做主，回來(lái)請(qǐng)示一下?！弊詈蠓炊?gòu)買(mǎi)了另一家單位的產(chǎn)品。我們決不能忽視執(zhí)行者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中起的重大的作用。5、信譽(yù)度即要考慮客戶在同行中的口碑效應(yīng)，同時(shí)考慮與其它單位合作過(guò)程中有關(guān)廠家的評(píng)判（合作程度），賣(mài)場(chǎng)的評(píng)判（送貨是否及時(shí)、促銷(xiāo)是否到位等），當(dāng)?shù)卣⒐ど?、稅?wù)、銀行、媒體的評(píng)判等。選擇客戶時(shí)安全應(yīng)該是第一位。我們要考慮生意的安全性。不管要賺多少鈔票，更要考慮安全性，要對(duì)客戶進(jìn)行審查和評(píng)估。即使銷(xiāo)售人員百分之百的臨時(shí)能把貨款收回來(lái)，也要看客戶是否有鈔票。了解客戶的資信狀況，是否有信譽(yù)，是否有支付貨款的條件。要對(duì)客戶進(jìn)行各個(gè)方面的調(diào)查，不僅要對(duì)家庭內(nèi)部調(diào)查，其家庭成員、經(jīng)濟(jì)來(lái)源、和睦狀況等，而且對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還要對(duì)客戶企業(yè)內(nèi)部狀況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：——職工是否團(tuán)結(jié)一致；——職工是否能做到令行禁止；——職工能否按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)；——職工流淌率是否居高不下；——職工紀(jì)律是否松懈；——職工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷；——辦公場(chǎng)地是否雜亂無(wú)章；——職工是否成天看報(bào)喝茶；——職工是否有化公為私之舉；——職工是否違反規(guī)定，低價(jià)出售，中飽私囊；——庫(kù)存量是否急劇增減；——與要緊客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固；——領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，職工是否津津有味。在調(diào)查客戶資金籌措狀況時(shí)，應(yīng)注意是否存在以下情形：——手持現(xiàn)金不足，提早收回貨款；——將票據(jù)貼現(xiàn)；——延期支付債務(wù)；——為籌資而低價(jià)拋售；——提早回收賒銷(xiāo)款；——開(kāi)始躲債；——與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系緊張；——經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常奔跑于各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)；——聽(tīng)講其他債權(quán)者無(wú)法索回貨款；——其按照被銀行拒付；對(duì)客戶支付情形進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意以下情形：——不能如約付款；——推遲現(xiàn)金支付日；——推遲簽發(fā)按照；——要求票據(jù)延期；——托辭本公司的付款通知書(shū)未到；——開(kāi)始進(jìn)行小額融資；——對(duì)催付貨款搪塞應(yīng)對(duì)；——小額貨款都不能支付；——票據(jù)被銀行拒付；——要求延長(zhǎng)全部票據(jù)的支付期限。調(diào)查完成后，應(yīng)編寫(xiě)客戶信用調(diào)查報(bào)告。然后按照具體的情形確定客戶信用額度。將客戶按照其信用額度進(jìn)行分類(lèi)，再確定不同的客戶，使用的不同方法來(lái)對(duì)待。案例：某地區(qū)有個(gè)體戶，什么樣的交易會(huì)都參加，因此從幾百元資產(chǎn)進(jìn)展到擁有幾百萬(wàn)元家財(cái)。什么貨他都訂，在每次訂貨差不多上不超過(guò)兩、三萬(wàn)，每次付給銷(xiāo)售人員10%貨款，然后貨到付款。專(zhuān)門(mén)多銷(xiāo)售人員都對(duì)他發(fā)貨，500公里以內(nèi)的銷(xiāo)售人員的貨款一樣都一次結(jié)清，500公里到1000公里結(jié)20%-30%，1000公里以外他一點(diǎn)也不結(jié)，每次銷(xiāo)售人員來(lái)要賬，他都好吃好喝好招待，講下次一定結(jié)，確實(shí)是靠這些方法發(fā)家的，這確實(shí)是不堅(jiān)守承諾、信譽(yù)極差的客戶。101000公里以外概不結(jié)款500公里以內(nèi)一樣全結(jié)1000公里以內(nèi)結(jié)款率達(dá)到20—40%個(gè)體戶所住最小的風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)的全然追求，因此選擇一個(gè)信用比較好，安全性好的客戶是銷(xiāo)售人員第一應(yīng)該考慮的，也是銷(xiāo)售人員一定要重視的。找到了一個(gè)信用好的客戶，不僅能夠降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而且能夠使業(yè)務(wù)順利的開(kāi)展。以下是幾個(gè)有用的調(diào)查表格：客戶信用調(diào)查總表（一）填表日期年月日項(xiàng)目公司名稱(chēng)信用等級(jí)ABCD總資產(chǎn)單位：萬(wàn)凈資產(chǎn)單位：萬(wàn)評(píng)定等級(jí)ABCD進(jìn)展前景ABCD該表能夠用于從總體上把握各個(gè)客戶的大體信用情形，筆者建議每個(gè)企業(yè)應(yīng)具備一冊(cè)。為了保持該表與后面各表的聯(lián)系，為主能夠在后面外加備注一欄，用于填寫(xiě)各客戶在明細(xì)表中的具體位置，方便查閱。客戶信用調(diào)查明細(xì)表（二）公司名稱(chēng)地址電話負(fù)責(zé)人年月日住宅電話創(chuàng)業(yè)日期年月日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)資□合伙□公司□開(kāi)始交易日期年月日營(yíng)業(yè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)市場(chǎng)□住宅□郊外□負(fù)責(zé)人性格溫柔□爽朗□驚奇□自大□氣質(zhì)穩(wěn)重□寡言□急躁□饒舌□愛(ài)好信譽(yù)學(xué)歷出生地經(jīng)歷講話要領(lǐng)思想嗜好長(zhǎng)處特長(zhǎng)短處技術(shù)會(huì)計(jì)方面銀行往來(lái)銀行帳號(hào)：銀行信用專(zhuān)門(mén)好□好□一般□差□專(zhuān)門(mén)差□賬簿組織完備□不完備□同行者評(píng)判專(zhuān)門(mén)好□好□一般□差□專(zhuān)門(mén)差□經(jīng)營(yíng)組織股份公司□個(gè)人經(jīng)營(yíng)□有限公司□合資公司□近鄰評(píng)判專(zhuān)門(mén)好□好□一般□差□專(zhuān)門(mén)差□資本額付款態(tài)度爽快□一般□尚可□拖延□為難□嗜欠尾款□營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼備注使用店鋪資產(chǎn)汽車(chē)輛自有租用場(chǎng)所馬路邊□離馬路不遠(yuǎn)□離馬路專(zhuān)門(mén)近□偏僻□面積面積店內(nèi)裝飾好□一般□差□層數(shù)層數(shù)保險(xiǎn)火險(xiǎn)無(wú)□有□(元)市價(jià)月租營(yíng)業(yè)方面交易品種交易品名月份銷(xiāo)量金額備注販賣(mài)爐具情形牌名月銷(xiāo)數(shù)量年銷(xiāo)數(shù)量液化氣噸煤氣器具件臺(tái)爐臺(tái)熱水器臺(tái)煤氣鍋臺(tái)煤氣灶臺(tái)其他臺(tái)合計(jì)臺(tái)信用核定限額總經(jīng)理：經(jīng)理：科長(zhǎng)：主任：經(jīng)辦：該表能夠用于把握具體客戶的各方面情形，是信用總表的展開(kāi)，供參考使用。6、市場(chǎng)力對(duì)預(yù)期客戶市場(chǎng)能力的評(píng)估要緊涉及以下咨詢題：經(jīng)銷(xiāo)其它品牌的產(chǎn)品能否達(dá)到目標(biāo)賣(mài)場(chǎng)？鋪貨覆蓋率達(dá)到百分之幾？批發(fā)能力如何？（幾級(jí)批發(fā)構(gòu)成）網(wǎng)絡(luò)能否滲透到周邊市場(chǎng)？直銷(xiāo)能力如何？能否操縱價(jià)格？銷(xiāo)售人員是否熟練精干？促銷(xiāo)手段是否科學(xué)、有效？……職員是否和諧一致？有無(wú)長(zhǎng)期進(jìn)展戰(zhàn)略？物資流向操縱能力？公司的經(jīng)營(yíng)理念？……7、親和力即要了解客戶的家庭和個(gè)人情形。專(zhuān)門(mén)難想象，一個(gè)家庭不和，鄰居厭惡的客戶，如何能夠治理好一個(gè)公司呢？銷(xiāo)售人員不要被外表迷住，分析他的性格和為人處事的態(tài)度，看看能不能與他長(zhǎng)期合作。了解客戶個(gè)人的情形，如性格、愛(ài)好、志趣、經(jīng)歷等，關(guān)于接近和打動(dòng)客戶專(zhuān)門(mén)重要。阻礙評(píng)估因素權(quán)數(shù)(A)企業(yè)X實(shí)例(B)評(píng)分A×B需求度0.2√1.4需求量0.1√0.2購(gòu)買(mǎi)力0.15√1.35信譽(yù)度0.2√2市場(chǎng)力0.25√1其它0.1√0.3合計(jì)1.07.23另外，阻礙客戶評(píng)估的因素還有專(zhuān)門(mén)多，但要緊有以上七個(gè)方面。在了解了以上七個(gè)方面后，如何得到一種綜合的客戶資格評(píng)估指數(shù)呢？那個(gè)地點(diǎn)采納加權(quán)評(píng)分的方法作為評(píng)核和選擇客戶的依據(jù)，可分不對(duì)各個(gè)客戶進(jìn)行綜合科學(xué)地評(píng)估。如下表所示：按照上表所示，可按照企業(yè)實(shí)際情形將對(duì)客戶的評(píng)分范疇進(jìn)行級(jí)不劃分，如：0.00——3.00為劣3.01——7.50為良7.51——10.00為優(yōu)按照某企業(yè)的實(shí)際情形，總分為7.23，可考慮對(duì)該客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)。盡管此方法專(zhuān)門(mén)有用途，然而銷(xiāo)售人員還應(yīng)按照客戶具體情形靈活對(duì)待。如此才能更好地了解客戶的需求情形，提升企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)的效率。了解客戶在以上幾個(gè)方面對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估之后，還應(yīng)對(duì)客戶得情形作進(jìn)一步的了解。銷(xiāo)售人員只有深入地了解了客戶，才能按照客戶的具體要求滿足客戶的需求。在銷(xiāo)售過(guò)程中，才會(huì)按照客戶的需求，選擇合適的語(yǔ)言、表達(dá)方式等來(lái)促使客戶購(gòu)買(mǎi)。然而專(zhuān)門(mén)遺憾，專(zhuān)門(mén)多銷(xiāo)售人員的失敗之處，就在于他們不了解自己的客戶。我們來(lái)看兩個(gè)案例：案例：一個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在用勁講服一位客戶去辦理保險(xiǎn)。“上個(gè)星期我給一位只有三十三歲的人辦了人壽保險(xiǎn)。翌日那人就出事故死了。我們公司趕忙給他家賠償100000元。你想想，沒(méi)準(zhǔn)你會(huì)和他一樣幸運(yùn)的……”一位人壽保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，他去拜望一位中年男子，他試圖從親情的角度去打動(dòng)客戶，他如此對(duì)客戶講：你應(yīng)該投保，如此你遇到什么情形時(shí)，你的妻子，你的小孩就有了生活的保證。結(jié)果客戶聽(tīng)了之后一臉冷漠，絲毫不為所動(dòng)。后來(lái)，那個(gè)銷(xiāo)售人員了解到一些情形，原先那個(gè)客戶的獨(dú)生子八年前游泳淹死了，而他的妻子也于三年前與他離了婚，這種情形，那個(gè)銷(xiāo)售人員如何能成功呢？孫子曰：“知已知彼，百戰(zhàn)不殆?！币粋€(gè)人既要了解自己，又要了解不人，只有如此才能取得成功。專(zhuān)門(mén)多優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員信奉的準(zhǔn)則是：“了解你的客戶，了解你的目標(biāo)對(duì)象，因?yàn)樗麄儧Q定著你的生計(jì)?！笔裁词强蛻裟?？客戶確實(shí)是為大伙兒送鈔票的人，這么重要的人，我們什么緣故不去了解他們呢？就像許多年輕人談對(duì)象一樣，一定要先了解對(duì)方。我們銷(xiāo)售人員在拜望客戶之前，也要先了解客戶,了解客戶的需求。案例：有人接到一個(gè)推銷(xiāo)鹿肉的電話，原先那個(gè)銷(xiāo)售人員手里有一批鹿肉，全是最好的質(zhì)量。那個(gè)人義正言辭的告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我吃素，因此我全然不吃鹿肉，而且我最痛恨不人損害野生稀有動(dòng)物，因此您要賣(mài)鹿肉真是找錯(cuò)人了！”對(duì)方一陣沉默，然后慢慢的講：“我忘了告訴你，這批鹿肉我只賣(mài)兩元鈔票一斤?！薄芭叮@一點(diǎn)聽(tīng)起來(lái)倒是挺有意思的?！辟u(mài)鹿肉的人終于抓住客戶的需要，他真正需要的是廉價(jià)的價(jià)格。從中我們能夠發(fā)覺(jué)了解客戶真正需求的重要性。案例：暑假，一個(gè)學(xué)生開(kāi)始銷(xiāo)售某公司的純潔水。由于飲品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)專(zhuān)門(mén)猛烈，雖是炎炎夏日，但純潔水的客戶也不行拉。起初，沒(méi)有什么體會(huì)，一天下來(lái)就那么幾件水。有一天，他到了一個(gè)小汽車(chē)站旁邊的小賣(mài)部。據(jù)他觀看，那個(gè)地點(diǎn)一天賣(mài)半到一件水確信不成咨詢題。因此就上前就同小店老總談了起來(lái)，老總挺爽快，沒(méi)幾句話就講：“就拿兩件吧！改日送來(lái)。”“兩件？那么少啊！”“賣(mài)完再拿吧！”他看著店老總誠(chéng)心勸道：“我建議你拿12件。”“不，不拿那么多，哪里有那么多地點(diǎn)放啊！”“不急，你慢慢聽(tīng)我講。12件水盡管是多了一點(diǎn)，只是你那個(gè)地點(diǎn)不出四五天確信能賣(mài)完。而我公司有話在先，每一次性進(jìn)12件水可贈(zèng)送商家10瓶塑膠瓶礦泉水，如此一瓶賣(mài)兩塊就白得20塊，多拿那么幾件水就多得了20塊鈔票，又免去了多次進(jìn)貨的苦惱。而且12件水疊6層只是占兩件水的位置，也不需多少地點(diǎn)??！老總你覺(jué)得呢？”他想了一下，覺(jué)得挺合適，爽快地講：“也是，那就拿12件吧！”小店老總關(guān)懷的是利潤(rùn)，而那個(gè)學(xué)生就從那個(gè)地點(diǎn)找突破口，讓店老總明白同他做生意能得到多大的好處，從而店老總的心理防線不攻自破，因此，要把好處講細(xì)講透。1、了解客戶的意義（1）我們了解客戶，能夠制定一個(gè)正確的客戶開(kāi)發(fā)策略在了解我們的客戶時(shí)，對(duì)客戶了解得越清晰，越有利于你的銷(xiāo)售活動(dòng)，就能找到一個(gè)更合適的客戶開(kāi)發(fā)方法。案例：有一位銷(xiāo)售人員，六次拜望一位公司董事長(zhǎng)，都被拒之門(mén)外，后來(lái)他去了解了解，想明白董事長(zhǎng)喜愛(ài)什么，結(jié)果發(fā)覺(jué)他喜愛(ài)卷毛狗，每天傍晚就到一條小路上去溜狗。因此他就借了一條卷毛狗，也在傍晚時(shí)到這條小道上去溜狗，裝作一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)與董事長(zhǎng)相遇了，因此兩個(gè)人就不談關(guān)于工作上的事，而是津津有味地談起卷毛狗，今天談，改日談，談了幾天，雙方關(guān)系就發(fā)生了變化，由開(kāi)始的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系進(jìn)展成了狗友關(guān)系，有生意不照管自己的狐朋狗友照管誰(shuí)呢？這確實(shí)是銷(xiāo)售人員了解對(duì)方。銷(xiāo)售人員一聽(tīng)，想到我們公司與全國(guó)各地也有信件往來(lái)，因此就收集了一大堆郵票，再次拜望來(lái)董事長(zhǎng)。董事長(zhǎng)一見(jiàn)，又是那個(gè)賣(mài)東西的人來(lái)了，趕忙就講，你如何又來(lái)了，我不需要你的產(chǎn)品。那個(gè)銷(xiāo)售人員講：我今天不是來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品的，我是來(lái)給你送郵票的，我聽(tīng)講你親小孩喜愛(ài)集郵，因此來(lái)給你送點(diǎn)郵票。董事長(zhǎng)一聽(tīng)，專(zhuān)門(mén)快樂(lè)，那個(gè)時(shí)候，他會(huì)虧待那個(gè)銷(xiāo)售人員嗎？諸如此類(lèi)的例子還專(zhuān)門(mén)多。在我們的客戶開(kāi)發(fā)實(shí)踐中，那些優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員把銷(xiāo)售努力集中在了解客戶上，找到了打動(dòng)客戶的方法，因此就獲得了成功。一些優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在對(duì)客戶的了解中詳細(xì)得難道明白客戶單位每天食堂的食譜，他們對(duì)客戶的情形了解的這么清晰、透徹，專(zhuān)門(mén)讓人可敬。案例：原一平預(yù)備去拜望一家企業(yè)的老總，由于各種緣故，他用盡各式各樣的方法，都無(wú)法見(jiàn)到老總。有一天，原一平終于找到靈感。他看到鄰近雜貨店的伙計(jì)從老總公館的另一道門(mén)走了出來(lái)。原一平靈機(jī)一動(dòng)趕忙朝那個(gè)伙計(jì)走去。“小二哥，你好！前幾天，我跟你的老總聊得好快樂(lè)，今天我有事請(qǐng)教你?！薄罢?qǐng)咨詢你老總公館的衣服都由哪一家洗衣店洗的呢？”“從我們雜貨店門(mén)前走過(guò)去，有一個(gè)上坡路段，走過(guò)上坡路，左邊那一家洗衣店確實(shí)是了?！薄案兄x你，另外，你明白選衣店幾天會(huì)來(lái)收一次衣服嗎？”“那個(gè)我不太清晰，大致三四天吧?！薄皩?zhuān)門(mén)感謝你，祝你好運(yùn)。”原一平順利從洗衣店店主口中得到老總西裝的布料，顏色，式樣的資料。西裝店的店主對(duì)他講：“原先生，你實(shí)在太有眼光了，你明白企業(yè)名人某某老總嗎？他是我們的老主顧，你所造的西裝，花色與式樣，與他的一模一樣.”原一平假裝專(zhuān)門(mén)驚奇地講：“有這回事嗎？真是湊巧?！钡曛髦鲃?dòng)提到企業(yè)老總的名字，講到老總的西裝，領(lǐng)帶，皮鞋，還進(jìn)一步談到他的談吐與嗜好。有一天，機(jī)會(huì)終于來(lái)了，原一平穿上那一套西裝并打一搭配的領(lǐng)帶，鎮(zhèn)定地站在老總前面。“老總，你好！”如原一平所料，他大吃一驚，一臉驚奇，接著豁然爽朗，“哈？？哈？？哈哈”，大笑起來(lái)。后來(lái)，這位老總成了原一平的客戶。喬·吉拉德講過(guò)：銷(xiāo)售人員要了解客戶的經(jīng)歷、性格、愛(ài)好、旅行過(guò)的地點(diǎn)，了解他們喜愛(ài)什么，不喜愛(ài)什么，如此你去拜望他們的時(shí)候，就會(huì)講得讓他們快樂(lè)，讓他們開(kāi)懷大笑，當(dāng)他們開(kāi)懷大笑時(shí)，他們也是可不能讓你銷(xiāo)售人員敗興。這句話，講得一針見(jiàn)血，專(zhuān)門(mén)正確。反過(guò)來(lái)，我們的許多銷(xiāo)售人員站在客戶辦公室，站在客戶面前時(shí)，對(duì)客戶一無(wú)所知，見(jiàn)了客戶時(shí)還咨詢客戶講：同志，您貴姓？這一點(diǎn)絕非是做生意的好方法。（2）明白客戶的情形，能夠幸免失誤如果銷(xiāo)售人員了解了目標(biāo)客戶喜愛(ài)什么，不喜愛(ài)什么，就能夠投其所好。就能打動(dòng)他，把握他，贏得他的好感，前提確實(shí)是了解他的愛(ài)好是什么，特點(diǎn)是什么。了解得越透徹，就越能找到打動(dòng)他的一個(gè)好方法。案例：鄭州有一個(gè)三九大酒店，高24層，在1986年在蓋三九大酒店時(shí)需要幾萬(wàn)平方米的地毯，一平方米三四十塊鈔票，下來(lái)確實(shí)是一筆幾十萬(wàn)元的生意，全國(guó)43家地毯廠都盯住了那個(gè)生意，都派人來(lái)銷(xiāo)售地毯，最后是一位初出茅廬的銷(xiāo)售人員做成了這筆生意。那么那個(gè)銷(xiāo)售人員是如何樣取得成功的呢？他第一次來(lái)拜望客戶，帶上禮品，到了門(mén)口“邦邦邦”敲了幾下門(mén)，開(kāi)門(mén)的是一位老頭，這位老頭一看門(mén)口是一位青年人，雙手拿著禮品，趕忙就明白了是什么意思，因此老頭就“啪”把門(mén)關(guān)上了，讓他吃了個(gè)閉門(mén)羹，那個(gè)銷(xiāo)售人員回去之后百思不得其解：他什么緣故把我拒之門(mén)外呢？世界上還真有不吃麥苗的羊嗎？翌日，銷(xiāo)售人員到客戶單位去了解，原先他是一位老革命，為人正直，一身正氣，兩手清風(fēng)，就看不慣社會(huì)上的不正之風(fēng)。然而他有一個(gè)特點(diǎn)，確實(shí)是“好為人師”，好教誨青年人“革命的路該如何走”，這位銷(xiāo)售人員了解到客戶那個(gè)情形后，第二次再來(lái)拜望那個(gè)客戶，見(jiàn)面就講：您是一個(gè)老革命，您在工作中、生活中有著豐富的經(jīng)歷，我是一個(gè)剛剛參加工作的青年人，我有許多咨詢題不明白該如何處理，今天我專(zhuān)門(mén)來(lái)求教您這位老前輩。這位老革命聽(tīng)了專(zhuān)門(mén)快樂(lè)，因此他就請(qǐng)銷(xiāo)售人員坐下，給他倒上水，緊接著就痛講革命家史，講自己起初是如何過(guò)五關(guān)斬六將的。老革命侃侃而談，銷(xiāo)售人員洗耳恭聽(tīng)，前前后后拜望顧客20多次，一分鈔票的禮品沒(méi)送，就做成了這筆幾十萬(wàn)元的生意。詳細(xì)明白客戶的有關(guān)情形，銷(xiāo)售人員就能夠幸免做出一些錯(cuò)誤的行為，這位銷(xiāo)售人員的成功之處就在于他事先了解了對(duì)方，然后投其所好，最后打動(dòng)了客戶。河南省營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)治理中心主任、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》培訓(xùn)總監(jiān)王榮耀先生講了如此一個(gè)故事：案例：幾年前，在中國(guó)鋼材緊缺之時(shí)，一位物資公司的銷(xiāo)售人員到鋼廠采購(gòu)鋼材，在鋼廠住了幾個(gè)月，除了見(jiàn)鋼機(jī)的面，一根鋼材也沒(méi)有采購(gòu)到。剛要打道回府時(shí)，有人告訴他，廠長(zhǎng)的母親死了，銷(xiāo)售人員一聽(tīng)，機(jī)會(huì)來(lái)了，因此他就跑到廠長(zhǎng)家里，進(jìn)門(mén)之后抱頭痛哭，哭得廠長(zhǎng)家人莫名其妙：什么時(shí)候多了一位孝子賢孫？哭完之后，又關(guān)心廠家辦理喪事，辦完情況之后，這位廠長(zhǎng)拉住銷(xiāo)售人員的手興奮地講：家母不幸去世，辛勞你了。接著大筆一揮，就給這位銷(xiāo)售人員批了五百噸的鋼材。2、需要了解的客戶情形優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是應(yīng)該專(zhuān)門(mén)了解客戶的，那么我們應(yīng)該了解他們哪些方面的情形呢？對(duì)個(gè)體戶來(lái)講，當(dāng)他是個(gè)人時(shí)，要了解他的姓名、愛(ài)好、愛(ài)好、經(jīng)歷、家庭情形、喜愛(ài)什么不喜愛(ài)什么、學(xué)歷等等，對(duì)客戶的這些了解，對(duì)生意的成功是專(zhuān)門(mén)重要的。美國(guó)有個(gè)叫麥凱的銷(xiāo)售人員，他靠賣(mài)信封成了億萬(wàn)富翁，在賣(mài)信封的時(shí)候自己總結(jié)了“麥凱66咨詢”。試想一下，你對(duì)自己最親最親、最熟悉的人，是不是了解他的66個(gè)方面的情形呢？是否能從66個(gè)方面把他的情形寫(xiě)下來(lái)呢？我們?cè)S多人做不到，而麥凱對(duì)他的每一個(gè)客戶都了解66方面的情形，大伙兒想想，這么細(xì)心的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)绾螘?huì)不高呢？當(dāng)我們的客戶是團(tuán)體時(shí)，我們又要了解他的多方面的情形。要了解哪些方面呢？了解都有哪些人參與購(gòu)買(mǎi)，了解我們決策先生的一些情形，了解公司的采購(gòu)慣例，了解他們生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，了解他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，了解他們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的情形，了解對(duì)方有什么樣的新產(chǎn)品打算……對(duì)這些情形的了解對(duì)我們而言也是一個(gè)勝利機(jī)會(huì)?？傊挥心切?duì)客戶情形了解透徹的銷(xiāo)售人員，才能更有效地，更迅速達(dá)到接近客戶的目的。麥凱信封的66個(gè)咨詢題的客戶檔案日期----------------------------------------------最新修訂時(shí)刻--------------------------------------填表人--------------------------------------------客戶1姓名--------------------------------------------昵稱(chēng)（小名）--------------------------------------職稱(chēng)----------------------------------------------2公司名稱(chēng)地址------------------------------------3住址--------------------------------------------4電話（辦/宅）-----------------------------------5出生年月日--------------------------------------出生地--------------------------------------------籍貫----------------------------------------------6身高--------------------------------------------體重----------------------------------------------軀體的五官特點(diǎn)（如禿頭，關(guān)節(jié)炎，嚴(yán)峻背部咨詢題等）--------------------------------------------------教育背景7高中名稱(chēng)與就讀時(shí)刻------------------------------大專(zhuān)名稱(chēng)------------------------------------------畢業(yè)日期------------------------------------------8大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄--------------------------------研究所--------------------------------------------9大學(xué)時(shí)所屬兄弟、姐妹會(huì)--------------------------擅長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)是----------------------------------------10課外活動(dòng)，社團(tuán)---------------------------------11如果客戶未上過(guò)大學(xué)，他是否在意學(xué)位-------------其它教育背景12兵役軍種---------------------------------------退役時(shí)軍銜----------------------------------------對(duì)軍役的態(tài)度--------------------------------------家庭13婚姻情形---------------------------------------配偶姓名------------------------------------------14配偶教育程度-----------------------------------15配偶愛(ài)好/活動(dòng)/社團(tuán)-----------------------------16結(jié)婚紀(jì)念日-------------------------------------17子女姓名，年齡---------------------------------是否有撫養(yǎng)權(quán)--------------------------------------18子女教育---------------------------------------19子女愛(ài)好---------------------------------------業(yè)務(wù)背景與資料20客戶的前一個(gè)工作，公司名稱(chēng)，公司地址，受聘時(shí)刻，職銜------------------------------------------------------21在日前公司的前一個(gè)職銜----------職銜日期-------22在辦公室有何“地位”象征-----------------------23參與在職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體所在職位-------------------24是否聘顧咨詢-------------------------------------25本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系---------26關(guān)系是否良好--------------緣故-----------------27本公司其它人員對(duì)本客戶的了解-------------------28何種聯(lián)系--------------關(guān)系性質(zhì)-----------------29客戶對(duì)自己公司的態(tài)度---------------------------30本客戶長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)為---------------------------31本客戶短期事業(yè)目標(biāo)為何-------------------------32客戶日前最關(guān)懷是公司前途依舊個(gè)人前途-----------33客戶多摸索現(xiàn)在依舊今后-------------------------有什么專(zhuān)門(mén)愛(ài)好34客戶所屬的私人俱樂(lè)部---------------------------35參與政治活動(dòng)、政黨-----------------------------對(duì)客戶重要性為何----------------------------------36是否熱衷社區(qū)活動(dòng)-------------------------------如何參與------------------------------------------37宗教信仰----------------------------------------是否熱衷------------------------------------------39客戶對(duì)什么主題專(zhuān)門(mén)有意見(jiàn)（除生意之外）-----------生活方式40病歷（目前健康狀況）-----------------------------41飲酒適應(yīng)（所嗜酒類(lèi)與份量）-----------------------42如果不嗜酒，是否反對(duì)不人喝酒---------------------43是否吸煙（是否反對(duì)不人吸煙）---------------------44最偏好的午餐地點(diǎn)，晚餐地點(diǎn)-----------------------45最偏好的菜市-------------------------------------46是否反對(duì)不人請(qǐng)客---------------------------------47嗜好與娛樂(lè)----------------------------------------48喜讀什么書(shū)----------------------------------------喜愛(ài)的度假方式--------------------------------------49喜愛(ài)觀賞的運(yùn)動(dòng)------------------------------------50車(chē)子，廠牌----------------------------------------51喜愛(ài)的話題----------------------------------------52喜愛(ài)引起什么人注意--------------------------------53喜愛(ài)被這些人如何重視------------------------------54你會(huì)用什么來(lái)形容本客戶----------------------------55客戶自認(rèn)最中意的成就------------------------------56你認(rèn)為客戶長(zhǎng)期個(gè)人目標(biāo)為何------------------------57你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)為何------------------------客戶和你58與客戶做生意時(shí)，你最擔(dān)憂的道德與倫理為何----------59客戶覺(jué)得對(duì)你，你的公司或你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手負(fù)有責(zé)任？如果有的話是什么------------------------------------60客戶是否需改變自己的適應(yīng)，采取不利自己的行動(dòng)，才能配合你的銷(xiāo)售------------------------------------62或經(jīng)常以自我為中心--------------------------------是否道德感專(zhuān)門(mén)強(qiáng)--------------------------------------63在客戶眼中，最關(guān)鍵的咨詢題有哪些--------------------64客戶治理階層以何為重------------------------------65你能否協(xié)助化解客戶與主管的咨詢題，如何化解---------66你的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)以上的咨詢題有沒(méi)有比你更好的答案--------銷(xiāo)售人員在開(kāi)發(fā)客戶過(guò)程中，應(yīng)該著重了解客戶的以下情形：

姓名：一要寫(xiě)對(duì)，二要讀準(zhǔn)案例：有一位銷(xiāo)售人員去拜望公司的董事長(zhǎng)，董事長(zhǎng)不在辦公室，他又到董事長(zhǎng)家里，然而董事長(zhǎng)又不在家里，因此他們就寫(xiě)了個(gè)留言條。他聽(tīng)講董事長(zhǎng)姓“cong”，因此就寫(xiě)了個(gè)“蔥廠長(zhǎng)”，結(jié)果董事長(zhǎng)回來(lái)之后勃然大怒，原先董事長(zhǎng)姓的是“叢”而不是“蔥”，那個(gè)銷(xiāo)售人員在沒(méi)有見(jiàn)到顧客之前就差不多完全失敗了。

年齡：老人年齡，老人期望得到應(yīng)有的尊重，已居高位的年輕人期望不人承認(rèn)他們飛黃騰達(dá)的成就

文化水平：這可作為一個(gè)交談的話題

居住地點(diǎn)：他有可能反映出客戶的社會(huì)地位，朋友群，甚至家世

是否需要你的商品：如果需要你就該弄清晰，準(zhǔn)客戶能否正確地使用他。如果不需要，那人就不是有期望的準(zhǔn)客戶。

購(gòu)買(mǎi)能力：只有具備了購(gòu)買(mǎi)能力，才是銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售對(duì)象，否則費(fèi)了半天口舌，而最后卻缺乏購(gòu)買(mǎi)力，只是白費(fèi)時(shí)刻而已。

有無(wú)購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)：準(zhǔn)客戶是否需要請(qǐng)示配偶或合伙人，此人是否僅為真正買(mǎi)主的前站代表

家庭狀況：許多購(gòu)買(mǎi)決定是由于人們想取悅配偶或子女形成的。配偶和子女在家庭購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中發(fā)揮著龐大阻礙，他會(huì)發(fā)覺(jué)絕大部分父母都喜愛(ài)談?wù)撟约旱男『?/p>

拜望的最佳時(shí)期：人人都有自己的生活適應(yīng)，不期望不人打攪，如果能找買(mǎi)主閑暇的時(shí)刻去拜望，你受到的接待將會(huì)友善得多

個(gè)人特點(diǎn)：銷(xiāo)售人員如果了解的話，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)迎合之

職業(yè)：準(zhǔn)客戶何以為生？干哪一行？他什么緣故人干活？能力如何，干了多久？等等

消遣，愛(ài)好和愛(ài)好：當(dāng)準(zhǔn)客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)人時(shí)，我們不但要看到他具有個(gè)人買(mǎi)主的特點(diǎn)，其作為企業(yè)準(zhǔn)經(jīng)管人的特點(diǎn)也必須給予充分的重視

公司治理：公司工作人員（假定此人是雇員，不是雇主）、誰(shuí)是公司老總？如果是股份公司，哪些人是董事會(huì)成員？這些董事與企業(yè)的關(guān)系如何？我是否與其中的人有過(guò)親身交往？誰(shuí)把握著采購(gòu)的最終決定權(quán)？將要使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的人的那個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？還有哪些人能夠阻礙采購(gòu)活動(dòng)的因素？許多銷(xiāo)售人員認(rèn)為與下層人員談生意是白費(fèi)時(shí)刻，他們更喜愛(ài)去找上層領(lǐng)導(dǎo)，另一些人則發(fā)覺(jué)與下級(jí)工作人員合作，則大有裨益，不管采取哪一種策略，銷(xiāo)售人員都應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無(wú)誤地將把握著最終決定權(quán)的人作為目標(biāo)。

公司的業(yè)務(wù)：它生產(chǎn)什么或銷(xiāo)售什么？按邏輯推論，它應(yīng)進(jìn)入哪種市場(chǎng)？其產(chǎn)品屬高等、中等或是廉價(jià)貨？其工廠的生產(chǎn)能力如何？它生產(chǎn)哪些部件，購(gòu)入哪些部件？該公司使用何種生產(chǎn)流程？它們?cè)谏a(chǎn)中使用的機(jī)器屬于什么型號(hào)？是哪個(gè)廠家的產(chǎn)品？原材料情形如何？所需的數(shù)量和來(lái)源是什么？它實(shí)行的機(jī)器修理規(guī)程是什么？季節(jié)因素是否阻礙它的生產(chǎn)，該公司的產(chǎn)量