民航旅客運輸 課件 ch07 不正常航班及其業(yè)務(wù)處理

民航旅客運輸?shù)谄哒虏徽：桨嗉捌錁I(yè)務(wù)處理不正常航班概述01一、不正常航班的定義正常航班是指飛機在航班時刻表上公布的離站時間前關(guān)好機門，并在公布的離站時間后巧分鐘內(nèi)起飛，又在公布的到達站正常著陸的航班；反之為不正常航班。二、不正常航班原因的分類承運人原因造成的旅客運輸不正常包括航班提前起飛、延誤、取消、合并、加降、備降和飛越不正常情況，也包括由于機組原因造成的航班不正常。承運人原因非承運人原因由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢和旅客等非承運人原因造成航班在始發(fā)站延誤或取消的，承運人可協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。天氣原因這簡單的四個字實際包含了很多種情況，如出發(fā)地機場的天氣狀況不宜起飛；目的地機場的天氣狀況不宜降落；飛行航路上的氣象狀況不宜飛越等。具體情況如下。（1）出發(fā)地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風(fēng)）；（2）目的地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風(fēng)）；（3）飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）；（4）機組狀況（機組技術(shù)等級、分析把握當(dāng)前氣象及其趨勢做出的決策）；（5）飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標(biāo)準、符合安全的前提下某些機載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機不宜在該天氣狀況下飛行）；（6）因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（如機場導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準、結(jié)冰、嚴重積水等）。不正常航班的業(yè)務(wù)處理02一、不正常航班處理的依據(jù)《補償指導(dǎo)意見》的具體內(nèi)容如下：（1）航空公司因自身原因造成航班延誤的標(biāo)準分為兩個，一個是延誤4小時以上、8小時以下；另一個是延誤超過8小時。這兩種情況的航班延誤，航空公司都要對旅客進行經(jīng)濟補償。（2）補償方式可以通過現(xiàn)金、購票折扣和返還里程等方式予以兌現(xiàn)。（3）在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經(jīng)濟補償一般不在機場現(xiàn)場進行，航空公司可以采用登記、信函等方式進行。（4）機場應(yīng)該制止旅客在航班延誤后，采取“罷乘"“占機"等方式影響航班的正常飛行。二、不正常航班旅客運輸賠償航班不正常時承運人的義務(wù)1）補救義務(wù)承運人應(yīng)按照規(guī)定認真做好后續(xù)的航班安排或退票工作。2）告知義務(wù)航班延誤或取消時，承運人應(yīng)迅速及時地將航班延誤或取消等消息告知旅客，并做好解釋及安撫工作。3）賠償義務(wù)對旅客因延誤造成的損失須按規(guī)定予以賠償或補償。航班不正常時違約責(zé)任的承擔(dān)方式對于航班由于承運人原因造成的不正常航班違約責(zé)任的承擔(dān)方式主要包括以下四種：1）賠償損失賠償損失的歸責(zé)原則采取的是過錯推定原則，即由承運人證明自己已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施，但最終仍造成了旅客的損失，且對此損失應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2）繼續(xù)履行繼續(xù)履行采取無過錯歸責(zé)原則。根據(jù)《合同法》規(guī)定，能夠繼續(xù)履行而守約方又要求繼續(xù)履行的，違約方應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行的違約責(zé)任。3）采取補救措施《合同法》第107條指出，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行的合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。采取補救措施主要是針對履行的義務(wù)不符合約定或者避免損失的發(fā)生。在航班延誤中，采取補救措施主要是為了及時安排班次以滿足旅客盡快出行的要求，盡全力采取措施避免延誤損失的發(fā)生，具體內(nèi)容與上述“繼續(xù)履行"的內(nèi)容重合。二、不正常航班旅客運輸賠償航班不正常時違約責(zé)任的承擔(dān)方式4）支付違約金我國《合同法》第114條規(guī)定，當(dāng)事人約定一方可以違約時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，此外，可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。目前在民航客運中，極少有事先約定航班延誤違約金的情況，但是航空公司制訂并對外公布的“服務(wù)承諾"可以視為對違約金的認可和遵照執(zhí)行。二、不正常航班旅客運輸賠償三、不正常航班的業(yè)務(wù)處理航班信息通報航班延誤時，旅客最想在第一時間得到準確的航班信息，以便做好準備或及早調(diào)整行程。機場內(nèi)部需盡早做好各方面信息的通知工作，以避免服務(wù)工作的被動。（1）飛機起飛前150分鐘內(nèi)獲得延誤信息：（2）飛機起飛前90分鐘內(nèi)獲得延誤信息：（3）飛機起飛前30分鐘內(nèi)獲得延誤信息：三、不正常航班的業(yè)務(wù)處理客票簽轉(zhuǎn)1）簽轉(zhuǎn)原則（1）遵循“保障重點、照顧一般"的原則，簽轉(zhuǎn)時按照重要貴賓、持國際中轉(zhuǎn)客票、持國內(nèi)中轉(zhuǎn)客票（含空陸聯(lián)運的票證）、有重要公務(wù)會議的旅客、一般旅客的順序進行簽轉(zhuǎn)。（2）遵循“隔離簽轉(zhuǎn)"原則，在后續(xù)航班座位無法滿足全部旅客簽轉(zhuǎn)需求的時候，應(yīng)把旅客化整為零，依次簽轉(zhuǎn)，避免發(fā)生沖突。2）簽轉(zhuǎn)注意事項（1）確定承運雙方互有簽轉(zhuǎn)協(xié)議。（2）簽轉(zhuǎn)前，確定有可利用的空余座位并做好預(yù)留工作。（3）確保收回已簽轉(zhuǎn)旅客原先的登機牌及行李提取牌，若讓旅客持原行李牌提取行李，則應(yīng)與實際承運方做好交接。三、不正常航班的業(yè)務(wù)處理航班信息的及時跟蹤1）接收旅客當(dāng)航班延誤時間較長、旅客向機場的服務(wù)值班員提出離開機場自行活動時，服務(wù)值班員應(yīng)主動向旅客說明航班延誤情況；并由服務(wù)值班員詢問旅客是否有適當(dāng)?shù)慕煌üぞ?，是否能夠在得知航班信息的第一時間迅速趕到機場。2）信息通知當(dāng)航班有最新信息或已確定起飛時間后，由電話問詢員負責(zé)將最新信息一一打電話通知旅客，并在《不正常航班旅客跟蹤服務(wù)登記表》上做好通知記錄。若旅客的電話打不通，則由電話問詢員負責(zé)多次撥打，并將打電話的時間和次數(shù)均在服務(wù)單上做好記錄。當(dāng)通知完旅客后，電話問詢員需及時將通知旅客的情況向服務(wù)值班員匯報。三、不正常航班的業(yè)務(wù)處理旅客滋事的處置當(dāng)旅客對航班延誤、延誤服務(wù)或延誤時間等產(chǎn)生異議時，易情緒激動引發(fā)激烈行為，旅客滋事一般是認為自己受到了不公平對待，故機場在明白哪些原因容易引起旅客滋事以后，應(yīng)將工作前移，盡量最大限度地化解旅客的不滿意情緒，避免機場與旅客之間發(fā)生沖突。1）旅客滋事的一般原因（1）航班計劃調(diào)整（取消），旅客未接到信息通知。（2）航班延誤時間一推再推。（3）工作人員解釋的口徑不一致，理由不統(tǒng)一（4）旅客認為航空公司故意隱瞞班延誤或取消的真實原因。（5）航班延誤較長時間，但航空公司不愿意為旅客提供休息和餐食服務(wù)。（6）航班延誤較長時間，但航空公司不出面解決問題。（7）旅客索賠未果。（8）其他原因。三、不正常航班的業(yè)務(wù)處理旅客滋事的處置2）航班計劃調(diào)整（取消），旅客未接到信息通知的（不可控）（1）當(dāng)服務(wù)值班員或值機員發(fā)現(xiàn)航班已進行了計劃的調(diào)整（取消），旅客前來辦理乘機手續(xù)時，需及時向旅客說明航班情況，若旅客情緒激動，則盡量專門安排一名工作人員向其做好解釋工作。（2）針對有急事的旅客，服務(wù)值班員或值機員需帶其到衤卜退票柜臺，請補退票柜臺人員根據(jù)航空公司的具體要求確定是否給予客票簽轉(zhuǎn)。（3）若確定不能進行客票簽轉(zhuǎn)，值機員則應(yīng)立即將信息傳遞給服務(wù)值班員，并請服務(wù)值班員根據(jù)航空公司事先的安排派人提供服務(wù)。（4）服務(wù)人員到達位置后，需先向旅客道歉，然后將機場何時得到的調(diào)整（取消）信息及航空公司事先做好的服務(wù)安排向旅客一一說明，并聽取旅客的意見。三、不正常航班的業(yè)務(wù)處理旅客滋事的處置（5）若旅客意見非常大、情緒非常激動，服務(wù)人員則應(yīng)將旅客請到人員較少的地方（如國際廳或x接待室），讓旅客坐下說明具體情況。（6）請旅客坐下后，服務(wù)人員應(yīng)盡量給旅客提供茶水或飲料，并對旅客的意見表示理解，然后向旅客解釋民航的相關(guān)規(guī)定和航空公司的服務(wù)安排，盡可能讓旅客接受。（7）若旅客仍不接受，服務(wù)人員則應(yīng)請服務(wù)值班員給旅客做進一步解釋，必要時，請空公司代表出面與旅客進行解釋或安排后續(xù)航班。（8）若旅客不止一人，則當(dāng)服務(wù)值班員（航空公司代表）在做情緒激動旅客的工作時，其余服務(wù)值班員需在一旁做好其他旅客的解釋工作。（9）當(dāng)旅客接受意見后，服務(wù)值班員需派人派車將旅客送到酒店休息或送回家中。三、不正常航班的業(yè)務(wù)處理旅客滋事的處置3）因航空公司原因，延誤時間一推再推的（不可控）(1)在沒有將再次修改的航班信息通知給旅客之前，服務(wù)值班員需與航空公司代表進行意見溝通，詢問延誤原因及后續(xù)的服務(wù)安排，并要求航空公司代表在旅客情緒激動時必須出面給旅客做解釋工作。（2）由服務(wù)值班員派員工請旅客到達“不正常航班服務(wù)區(qū)"休息，并召集旅客進行打撲克、看電視等娛樂項目。（3）由廣播室將延誤信息通知旅客，由登機口服務(wù)員更改“不正常航班信息通告牌"內(nèi)容；當(dāng)旅客情緒激動時，服務(wù)值班員和登機口服務(wù)員應(yīng)盡量給旅客做好解釋工作。三、不正常航班的業(yè)務(wù)處理旅客滋事的處置（4）若航空公司同意給旅客安排飲料或餐食服務(wù)，則服務(wù)值班員應(yīng)事先安排人員準各好餐食，并在給旅客做解釋工作時一同發(fā)放給旅客，盡量減少旅客的怒氣。（5）在給旅客做解釋工作時，機場工作人員應(yīng)盡量避免與情緒最激動的人員爭辯，應(yīng)側(cè)重回答其他旅客的問題。（6）當(dāng)旅客要見航空公司代表時，服務(wù)主管應(yīng)請航空公司代表出面給旅客做出合理解釋，同時也需配合航空公司代表為其他旅客做好服務(wù)工作。（7）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，應(yīng)盡量給旅客提供最舒適的服務(wù)，并遵從航空公司代表的意見給旅客提供其他服務(wù)。旅客拒絕登機1）處置原則(1)服務(wù)值班員必須親臨現(xiàn)場，耐心做好旅客的思想工作，盡最大努力勸說旅客登機。(2)了解航空公司意見，迅速協(xié)商擬定解決方案，避免造成旅客的長時間等待，誤處理問題的最佳時機。2）處置程序（1)迅速將拒絕機旅客的行李找出，提前將行李拉下，做好減人準備。（2）了解相同航段后續(xù)航班座位的可利用情況，根據(jù)拒絕登機旅客的人數(shù)，預(yù)訂后續(xù)航班的座位。（3）及時了解航空公司代表及機長的意見，確定是否拉下拒絕登機的旅客，還是繼續(xù)等待。（4）確定拉下旅客后，需確保未登機旅客的行李全部拉下。（5）協(xié)助旅客改簽后續(xù)的航班，協(xié)調(diào)航空公司代表確定旅客的賠償方案。三、不正常航班的業(yè)務(wù)處理返航航班（1）了解航班返航的原因，做好航班長時間延誤、取消的準備工作。（2）了解相同航段后續(xù)班座位的可利用情況，提前做好旅客簽轉(zhuǎn)的準備工作。（3）協(xié)助旅客辦理退票、改簽工作，對于己退票或改簽的旅客，應(yīng)確保收回其登機牌和行李提取牌。（4）航班重新登機時，需重新核對旅客人數(shù)及行李件數(shù)，并向登機引導(dǎo)部門通報航班旅客人數(shù)。三、不正常航班的業(yè)務(wù)處理航班超售1）航班超售的原因（1）主動超售。為提高航班收益，減少座位虛耗，在規(guī)定的航班和權(quán)限內(nèi)，由航空公司駐場代表執(zhí)行或授