某印刷企業(yè)的品質(zhì)管理手冊

某印刷企業(yè)的品質(zhì)管理手冊品質(zhì)意涵品質(zhì)：以誰的標(biāo)準(zhǔn)定義之？以企業(yè)自己所能達(dá)到的？以企業(yè)自己所「願」達(dá)到的？以客戶所期望達(dá)到的？以客戶所能支付的費(fèi)用能達(dá)到的？以一般「業(yè)界行情」所能達(dá)到的？以國際上先進(jìn)國家所能達(dá)到的？以學(xué)院派的理論所說可以達(dá)到的？2國堡國際教育訓(xùn)練教材對於品質(zhì)的想法，怎麼來的？品質(zhì)是檢查出來的品質(zhì)是製造出來的品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來的品質(zhì)是管理出來的品質(zhì)是習(xí)慣出來的3國堡國際教育訓(xùn)練教材品質(zhì)的定義國際標(biāo)準(zhǔn)組織（InternationalStandardOrganization;ISO）在ISO8402-94中對於品質(zhì)（Quality）的定義：為「一實(shí)體（entity）的整體特性，具有滿足既定與隱含需求的能力」品質(zhì)發(fā)展過程的幾個階段：合乎規(guī)格階段適用階段超越顧客預(yù)期階段4國堡國際教育訓(xùn)練教材產(chǎn)品品質(zhì)的構(gòu)面績效(performance)特性(specialfeatures)可靠性(reliability)一致性(conformance)耐久性(durability)美學(xué)(aesthetics)服務(wù)性(serviceability)認(rèn)知品質(zhì)(perceivedquality)5國堡國際教育訓(xùn)練教材品質(zhì)影響生產(chǎn)力與價值需求彈性低（Inelasticdemand）者品質(zhì)變化一點(diǎn)就會產(chǎn)生很大價差，需求彈性高（Elasticdemand）者，品質(zhì)變化比較不影響價格6國堡國際教育訓(xùn)練教材作業(yè)與品質(zhì)管理概念發(fā)展年代原則工具發(fā)明者1910年代科學(xué)管理的原則時間研究工作研究泰勒動作經(jīng)濟(jì)原則應(yīng)用至細(xì)微的動作Gilbreth夫婦，工業(yè)工程師、心理學(xué)家人體工學(xué)工作疲勞員工激勵7國堡國際教育訓(xùn)練教材1910年代移動式裝配線動作排程圖HenryFordGantt1930年代品質(zhì)管制抽樣計(jì)劃表管制圖Shewhart,Dodge&Roming霍桑實(shí)驗(yàn)工作激勵工作抽查分析作業(yè)MayoTippert(英)1940年代跨學(xué)門團(tuán)隊(duì)解決複雜問題單純法OR(英)作業(yè)研究8國堡國際教育訓(xùn)練教材1950-60大量開發(fā)OR工具模擬、等候線理論、數(shù)學(xué)規(guī)劃、PERT,CPM…美國、西歐1970年代大量使用電腦排程、物料管理、MRP、專案管理IBMOrlicky&Wight服務(wù)品質(zhì)生產(chǎn)力服務(wù)的大量生產(chǎn)麥當(dāng)勞9國堡國際教育訓(xùn)練教材1980年代製造策略典範(fàn)製造為競爭力的利器哈佛商學(xué)院JIT,TQC,自動化工廠看板、防呆、CIM,FMS,CAD/CAM,RobotToyota大野耐一Deming,Juran同步生產(chǎn)SynchronousMfg瓶頸作業(yè)、OPT、TOCGoldratt(以色列)10國堡國際教育訓(xùn)練教材1990年代TQM國家品質(zhì)獎、ISO,QFD品質(zhì)機(jī)能展開、價值工程、同步工程、持續(xù)改善ConcurrentMfg國家標(biāo)準(zhǔn)局、美國品質(zhì)學(xué)會、國際標(biāo)準(zhǔn)組織(歐)BPR革命性改善Hammer,管理顧問11國堡國際教育訓(xùn)練教材1990年代電子化企業(yè)Internet政府機(jī)構(gòu)、Netscape,Microsoft供應(yīng)鏈管理SAPR/3SAP2000電子商務(wù)Internet,WWWAmazon,eBay,AOL,Yahoo!12國堡國際教育訓(xùn)練教材戴明（EdwardsDeming）的十四項(xiàng)管理觀點(diǎn)1.建立永續(xù)的目標(biāo)8.去除恐懼2.採行新理論9.消除部門間藩籬3.停止大量檢驗(yàn)10.去除口號4.停止僅以價格標(biāo)價為基礎(chǔ)的獎勵方式11.去除工作標(biāo)準(zhǔn)5.持續(xù)改善產(chǎn)品12.去除能引以為榮的障礙6.建立在職訓(xùn)練13.建立教育與自我改進(jìn)7.改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)14.讓每個人參與13國堡國際教育訓(xùn)練教材JIT與TQCJIT最早是由日本人所開發(fā)的

利用最少的庫存和零組件剛好及時進(jìn)廠

達(dá)成高產(chǎn)能的一套整合的作業(yè)組合

全面品質(zhì)管制積極地削除不良品的成因14國堡國際教育訓(xùn)練教材全面品質(zhì)管理與品質(zhì)認(rèn)證TotalQualityManagement,TQM戴明（EdwardDeming）

朱蘭（JosephM.Juran）

寇斯比（PhilipsCrosby）TQM強(qiáng)調(diào)漸進(jìn)式改變1987年美國成立美國國家品質(zhì)獎（BaldrigeNationalQualityAward）國際標(biāo)準(zhǔn)組織（InternationalOrganizationforStandardization）推動設(shè)立的ISO9000認(rèn)證15國堡國際教育訓(xùn)練教材品管發(fā)展作業(yè)員品質(zhì)管制(18世紀(jì))監(jiān)督者品質(zhì)管制(1900年代)檢查者品質(zhì)管制(1940年代)統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制(1960年代)全面品質(zhì)管制(1970年代)全面品質(zhì)管理(1980年代)16國堡國際教育訓(xùn)練教材品質(zhì)成本費(fèi)根堡Feigenbaum將品質(zhì)成本分為四大類：預(yù)防成本（PreventionCost）鑑定成本（AppraisalCost）內(nèi)部失敗成本（InternalFailureCost）外部失敗成本（ExternalFailureCost）內(nèi)部失敗與外部失敗成本為不可控制成本，而預(yù)防與鑑定成本為可控制成本17國堡國際教育訓(xùn)練教材統(tǒng)計(jì)品管薛瓦特（Shewhart）將統(tǒng)計(jì)方法與品質(zhì)管制相結(jié)合，提出了品質(zhì)管制圖（ControlChart）的概念。統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制階段中，主要運(yùn)用在製程方面，所以亦稱為統(tǒng)計(jì)製程管制（StatisticalProcessControl,SPC）18國堡國際教育訓(xùn)練教材SPC的實(shí)例19國堡國際教育訓(xùn)練教材TQM全面品質(zhì)管理（TQM）從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到運(yùn)送至顧客端的整個作業(yè)流程中，持續(xù)不斷地進(jìn)行品質(zhì)管理的工作，主要強(qiáng)調(diào)三項(xiàng)重點(diǎn)以顧客為主公司全員參與持續(xù)改善Plan（計(jì)畫）,Do（執(zhí)行）,Check（考核）,Action（控制）週而復(fù)始20國堡國際教育訓(xùn)練教材6標(biāo)準(zhǔn)差因應(yīng)1980年代日本產(chǎn)品低不良率的全球競爭優(yōu)勢摩托羅拉（Motorola）公司在一九八○年代後期到一九九○年代中期，首先推動「六個標(biāo)準(zhǔn)差」行動。持續(xù)改善品質(zhì)包含高階主管承諾與支持、量測系統(tǒng)循序漸進(jìn)、兼顧的目標(biāo)設(shè)定、提供需要者教育、發(fā)揚(yáng)成功案例、永遠(yuǎn)聚焦於顧客、永不滿意。在1995年，傑克?威爾許直接以Sixsigma作為企業(yè)的指導(dǎo)策略，1997年使奇異全年?duì)I收超過3億美元，1998增至7.5億美元。並被傑克?威爾許稱許為奇異所採行過最重要的管理措施，也是西方企業(yè)認(rèn)為與日本企業(yè)競爭時可以反敗為勝的法寶。21國堡國際教育訓(xùn)練教材6標(biāo)準(zhǔn)差統(tǒng)計(jì)學(xué)觀點(diǎn)：讓每十億個觀測值中，只有1.98次落於標(biāo)準(zhǔn)之外。企業(yè)界觀點(diǎn)：每百萬個觀測值中，只有3.4次落於標(biāo)準(zhǔn)之外。管理學(xué)觀點(diǎn)：將六標(biāo)準(zhǔn)差視為一種管理手法，引導(dǎo)組織減少缺失的產(chǎn)生。管理工具：六標(biāo)準(zhǔn)差的工具並非新創(chuàng)或未知的知識，工具與技術(shù)均來自全面品質(zhì)管理，選擇重要專案在工具的應(yīng)用上。6σ品質(zhì)水準(zhǔn)的意義如下：3.4PPM(不良率或缺點(diǎn)數(shù)為百萬分之三點(diǎn)四)99.99966%產(chǎn)品為無缺點(diǎn)。提供一個與競爭者比較的基準(zhǔn)，為TQM提供一個衡量的基準(zhǔn)?？梢圆t解距離無缺點(diǎn)有多遠(yuǎn)。22國堡國際教育訓(xùn)練教材6標(biāo)準(zhǔn)差的管理意涵SixSigma是一種追求「最小變異」的經(jīng)營管理思維借用統(tǒng)計(jì)學(xué)上的常態(tài)分配與機(jī)率模式，來主導(dǎo)企業(yè)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)此經(jīng)營理念在強(qiáng)力且有效的管理工具的配合之下，大可從公司營運(yùn)策略、管理方式一路做到產(chǎn)品研發(fā)、製程改善(作業(yè)改善)、品質(zhì)提升、到售後服務(wù)滿意度的提升23國堡國際教育訓(xùn)練教材6標(biāo)準(zhǔn)差的前提：很精準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)μUSLUSLTμUSLUSLTUSLUSLTμ精密但不夠準(zhǔn)確準(zhǔn)確但不夠精密移向目標(biāo)&減少變異向目標(biāo)移動減少分散差異6

的目的是移向目標(biāo)

減少變異24國堡國際教育訓(xùn)練教材品質(zhì)改善的基本邏輯測量分析改進(jìn)控制不良率是多少?●確定可能不良

的機(jī)會●檢測每次機(jī)會

中所發(fā)生的不良不良於何時何地發(fā)生?我們?nèi)绾胃倪M(jìn)程序?我們?nèi)绾未_保程序無誤持續(xù)進(jìn)行下去?●找出不良於何時

何地發(fā)生(大問題或小

問題)●

與最好的等級做比較●制定績效目標(biāo)關(guān)鍵步驟分析步驟●檢討不良發(fā)生的原因●

測試並確定重大影響下之變數(shù)為何●研擬計(jì)劃改進(jìn)程序●因時制宜做適當(dāng)?shù)?/p>

監(jiān)督●產(chǎn)品一覽表●流程圖●資料收集表●柏拉圖(依不良類型分類)●直方圖●程序能力分析●確定標(biāo)竿●群策群勵●實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)●魚骨圖●檢查圖表●控制圖表25國堡國際教育訓(xùn)練教材以供應(yīng)鏈改善整體的效率與品質(zhì)供應(yīng)鏈管理：SupplyChainManagement,SCM透過一個整合的系統(tǒng)，來管理資訊流、物流及服務(wù)

從原物料供應(yīng)商、到工廠、到倉儲、到顧客的整套服務(wù)

委外經(jīng)營（outsourcing）

分眾生產(chǎn)（masscustomization）將產(chǎn)品或服務(wù)行程的所有價值活動串連，形成完整的價值活動鏈結(jié)，每家公司在自己負(fù)責(zé)的價值活動環(huán)節(jié)盡力?？萍肌h(huán)境、市場需求轉(zhuǎn)變，會產(chǎn)生新的價值活動串連，整體的供應(yīng)鏈會產(chǎn)生結(jié)構(gòu)重整。26國堡國際教育訓(xùn)練教材企業(yè)與品質(zhì)管理系統(tǒng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理責(zé)任顧客要求顧客滿意資源管理量測、分析、改善品質(zhì)管理系統(tǒng)輸入輸出品質(zhì)管理系統(tǒng)之持續(xù)改善產(chǎn)品27國堡國際教育訓(xùn)練教材與印刷業(yè)有關(guān)的品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)管理系統(tǒng)（ISO9001/CNS12681）ISO9000於2000年改版：單一的品質(zhì)系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)，取消ISO9002與ISO9003引進(jìn)兩個相容的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001(品質(zhì)保證)與ISO9004(品質(zhì)管理)ISO10015：為ISO9000系列之國際標(biāo)準(zhǔn)中唯一對組織中的人力資源培訓(xùn)進(jìn)行規(guī)範(fàn)的標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理系統(tǒng)（ISO14001/CNS14001）國際標(biāo)準(zhǔn)版(IS,InternationalStandard)於2004年11月15日完成並正式發(fā)佈職業(yè)安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)（OHSAS18001）28國堡國際教育訓(xùn)練教材ISO9000由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO,InternationalStandardOrganization)制定的品質(zhì)管理及品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理的政策與制度，而非著重於品質(zhì)檢驗(yàn)由歐盟採用定為歐盟標(biāo)準(zhǔn)，限制未獲ISO9000認(rèn)證之產(chǎn)品不得銷歐盟，受到各國企業(yè)重視ISO9000的精神：做你所寫、寫你所說、說你所做文件驅(qū)動執(zhí)行驗(yàn)證29國堡國際教育訓(xùn)練教材ISO9001：2000八大品質(zhì)管理原則顧客導(dǎo)向：暸解並滿足顧客目前與未來的需求領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立組織的宗旨與方向達(dá)一致性人員參與：全員參與才能使組織獲得最大利益流程導(dǎo)向：將組織的相關(guān)資源及活動當(dāng)作過程加以管理系統(tǒng)導(dǎo)向管理：將相互關(guān)聯(lián)的流程做為系統(tǒng)加以鑑別、理解及管理持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)是任何組織不變的目標(biāo)依據(jù)事實(shí)決策：有效的決策應(yīng)建立在正確的資料及資訊分析上與供應(yīng)者的互利關(guān)係：雙贏的關(guān)係可強(qiáng)化彼此創(chuàng)造價值的能力30國堡國際教育訓(xùn)練教材七大品管工具FishboneDiagrams（特性要因圖，魚骨圖）Histograms（直方圖）ParetoAnalysis（柏拉圖）Flowcharts（流程圖）ScatterPlots（散佈圖）RunChartsControlCharts（管制圖）建議閱讀：傳統(tǒng)的品管工具/Engineering/CIS/Sloan/web/es130/quality/oldtool