ITILfoundation認(rèn)證資料-服務(wù)運(yùn)營(yíng)

ITILfoundation認(rèn)證資料—服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）服務(wù)運(yùn)營(yíng)原理（ServiceOperationPrinciples）服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程（ServiceOperationProcesses）事件管理（Eventmanagement）故障管理（Incidentmanagement）請(qǐng)求履行（Requestfulfillment）問(wèn)題管理（Problemmanagement）訪問(wèn)管理（Accessmanagement）普通的服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)（CommonServiceOperationActivities）服務(wù)運(yùn)營(yíng)的組織（OrganizingforServiceOperation）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ImplementionofServiceOperation）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）3/24/20242中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)

（Serviceoperationfundamental）

通過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)來(lái)提供業(yè)務(wù)價(jià)值優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)的績(jī)效服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的流程事件管理、故障管理、請(qǐng)求履行、問(wèn)題管理和訪問(wèn)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的職能服務(wù)臺(tái)、技術(shù)管理、IT運(yùn)營(yíng)管理和應(yīng)用程序管理3/24/20243中國(guó)信息化培訓(xùn)中心在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中達(dá)到平衡

（AchievingbalanceinServiceOperation）內(nèi)部的IT視角VS外部的業(yè)務(wù)視角（InternalITviewversusexternalbusinessview）IT的外部視角就是用戶或客戶所經(jīng)歷的一套IT服務(wù)；IT的內(nèi)部視角是用于提供這些服務(wù)的系統(tǒng)和IT組件。穩(wěn)定性VS響應(yīng)機(jī)制（Stabilityversusresponsiveness）這意味著服務(wù)運(yùn)營(yíng)需要保證IT基礎(chǔ)架構(gòu)是穩(wěn)定的和可用的（按設(shè)計(jì)要求）。同時(shí)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)也需要認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)和IT需求是變化的。服務(wù)質(zhì)量VS服務(wù)成本（Qualityofserviceversuscostofservice）服務(wù)運(yùn)營(yíng)要持續(xù)地向客戶和用戶提供滿足協(xié)定的級(jí)別的IT服務(wù)，同時(shí)要保持成本和資源的利用在一個(gè)優(yōu)化的水平上。被動(dòng)VS主動(dòng)（Reactiveversusproactive）一個(gè)被動(dòng)的組織在沒(méi)有外部因素驅(qū)動(dòng)的情況下不做任何事情；一個(gè)主動(dòng)的組織尋找機(jī)會(huì)去改進(jìn)目前的概況，它不停地審視內(nèi)部和外部的環(huán)境。3/24/20244中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡（圖示）HighHighLowLowCostofserviceMaybeoutofbalance:focusonkeepingcostslowattheexpenseofdesiredqualityLevelofserviceinvestmentRangeofoptimalbalancebetweencostandqualityasagreedbetweenITandthebusinessMaybeoutofbalance:focusonprovidinghighlevelsofqualitythatexceedthebusinessvalueoftheserviceQualityofservice(performance,availability,accuracy)3/24/20245中國(guó)信息化培訓(xùn)中心提供好的服務(wù)

（Providinggoodservice）所有服務(wù)運(yùn)營(yíng)的人員必須很清楚地知道他們是為業(yè)務(wù)提供服務(wù)的他們必須提供及時(shí)的、專業(yè)的和客氣的服務(wù)，以便業(yè)務(wù)部門能夠執(zhí)行他們自己的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員不僅要接受關(guān)于IT服務(wù)的交付與支持方面的培訓(xùn)，而且還要接受關(guān)于提供服務(wù)的方法的培訓(xùn)……3/24/20246中國(guó)信息化培訓(xùn)中心溝通（Communication）

日常運(yùn)營(yíng)溝通關(guān)于倒班的溝通績(jī)效報(bào)告項(xiàng)目溝通關(guān)于變更的溝通關(guān)于例外的溝通關(guān)于緊急事件的溝通對(duì)新的或定制的流程和服務(wù)設(shè)計(jì)的培訓(xùn)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)溝通戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換的事情3/24/20247中國(guó)信息化培訓(xùn)中心歸檔（Documentation）

參與流程手冊(cè)的定義和維護(hù)建立他們自己的技術(shù)程序手冊(cè)參與計(jì)劃文檔的創(chuàng)建和維護(hù)，如容量計(jì)劃、可用性計(jì)劃和IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃參與服務(wù)組合的創(chuàng)建和維護(hù)參與服務(wù)管理工具的創(chuàng)建和維護(hù)3/24/20248中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）服務(wù)運(yùn)營(yíng)原理（ServiceOperationPrinciples）服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程（ServiceOperationProcesses）事件管理（Eventmanagement）故障管理（Incidentmanagement）請(qǐng)求履行（Requestfulfillment）問(wèn)題管理（Problemmanagement）訪問(wèn)管理（Accessmanagement）普通的服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)（CommonServiceOperationActivities）服務(wù)運(yùn)營(yíng)的組織（OrganizingforServiceOperation）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ImplementionofServiceOperation）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）3/24/20249中國(guó)信息化培訓(xùn)中心目的和目標(biāo)目的（Purpose）在事件的整個(gè)生命周期中管理它們，活動(dòng)的生命周期包括檢測(cè)事件、弄清它們的含義，然后決定采取適當(dāng)?shù)目刂菩袆?dòng)。事件管理也因此成為“運(yùn)營(yíng)監(jiān)視與控制”的基礎(chǔ)如果這些事件代表運(yùn)營(yíng)的信息以及警告（warnings）和例外（exceptions），它們就作為日常自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。例如，在遠(yuǎn)程的設(shè)備上去執(zhí)行一個(gè)腳本，或者提交一個(gè)處理工單目標(biāo)（Objective）檢測(cè)任何對(duì)于CI或IT服務(wù)的管理有意義的狀態(tài)的改變決定采取適當(dāng)?shù)目刂菩袆?dòng)，并保證與適當(dāng)?shù)穆毮苓M(jìn)行溝通為執(zhí)行服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程或活動(dòng)提供觸發(fā)器或切入點(diǎn)提供一種手段或方法，去把實(shí)際的運(yùn)營(yíng)績(jī)效和行為與設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和SLAs做比較為服務(wù)保證和報(bào)告，以及服務(wù)改進(jìn)提供一個(gè)基礎(chǔ)3/24/202410中國(guó)信息化培訓(xùn)中心范圍（Scope）配置項(xiàng)（ConfigurationItems-CI）環(huán)境條件（如火和煙的檢測(cè)）軟件許可（License）的監(jiān)控安全（如入侵檢測(cè)-intrusiondetection）正常活動(dòng)（如跟蹤一個(gè)應(yīng)用程序的使用情況或一臺(tái)服務(wù)器的性能）…3/24/202411中國(guó)信息化培訓(xùn)中心對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值事件管理提供一種早期檢測(cè)故障的機(jī)制事件管理使一些自動(dòng)化的活動(dòng)成為可能與其它的服務(wù)管理流程集成（如可用性和容量管理），事件管理能夠就狀態(tài)的改變或例外發(fā)出信號(hào)，從而使有關(guān)人員或小組提早做出響應(yīng)事件管理為自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)提供了基礎(chǔ)事件管理與服務(wù)交付和客戶滿意度有直接的關(guān)系3/24/202412中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）策略（Policies）事件通知應(yīng)該只發(fā)給那些與事件有關(guān)的人員事件管理和支持應(yīng)該盡可能地集中如果可能，所有應(yīng)用程序的事件應(yīng)該使用一套相同的消息、日志標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議事件處理行動(dòng)應(yīng)該盡可能自動(dòng)去做一套標(biāo)準(zhǔn)的分類辦法應(yīng)該提前做好所有已知的事件應(yīng)該被捕捉并記錄3/24/202413中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念（續(xù)）

原則和基本概念事件的類型（Typesofevents）信息事件（Informationalevents）一個(gè)計(jì)劃的任務(wù)已經(jīng)完成一個(gè)用戶已經(jīng)登錄去使用一個(gè)應(yīng)用程序一個(gè)郵件已經(jīng)到達(dá)它的目的地警告事件（Warningevents）一臺(tái)服務(wù)器的內(nèi)存使用率已經(jīng)達(dá)到它可接受的最高性能級(jí)別的5%以內(nèi)一個(gè)事務(wù)的完成時(shí)間比正常時(shí)間超出了10%3/24/202414中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（續(xù)）事件的類型（Typesofevents）例外事件（Exceptionevents）一個(gè)用戶嘗試用不正確的口令登錄到一個(gè)應(yīng)用程序一個(gè)業(yè)務(wù)流程發(fā)生了不尋常的情況，它可能代表一個(gè)需要進(jìn)一步調(diào)查的例外事件（例如一個(gè)Web頁(yè)報(bào)警，指出支付授權(quán)站點(diǎn)不可用—正在影響業(yè)務(wù)交易的財(cái)務(wù)審批）一個(gè)設(shè)備的CPU在可接受的利用率之上一個(gè)PC掃描顯示安裝了非授權(quán)的軟件3/24/202415中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念（續(xù)）

原則和基本概念（續(xù)）事件過(guò)濾（Filteringofevents）幾個(gè)能獲得正確的過(guò)濾級(jí)別的戰(zhàn)略：集成（Integration）—如果可能，把事件管理集成到所有的服務(wù)管理流程中去，這將保證僅僅對(duì)這些流程有意義的事件被報(bào)告設(shè)計(jì)（Design）—在設(shè)計(jì)新的服務(wù)時(shí)考慮事件管理痕跡和錯(cuò)誤（Trailanderror）—無(wú)論你的前期工作做的多么好，還是會(huì)有某些事件得不到適當(dāng)?shù)倪^(guò)濾。因此，事件管理必須有一個(gè)正式的程序去評(píng)估過(guò)濾的效力計(jì)劃（Planning）—應(yīng)該有一個(gè)針對(duì)整個(gè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的事件管理軟件的開發(fā)計(jì)劃3/24/202416中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（續(xù)）設(shè)計(jì)事件管理（Designingeventmanagement）設(shè)計(jì)事件管理時(shí)需要考慮的關(guān)鍵因素：需要監(jiān)控什么？要求什么類型的監(jiān)控（主動(dòng)還是被動(dòng)，性能還是輸出）？什么時(shí)候需要產(chǎn)生一個(gè)事件？事件中需要傳達(dá)什么類型的信息？信息要送給誰(shuí)？誰(shuí)負(fù)責(zé)事件的識(shí)別、溝通、升級(jí)和采取行動(dòng)？3/24/202417中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

（Processactivities,methodsandtechniques）請(qǐng)參考文檔“配套大圖-2011”上的圖4-4.23/24/202418中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

事件發(fā)生（Eventoccurs）事件通知（Eventnotification）事件檢測(cè)（Eventdetection）事件過(guò)濾（Eventfiltering）一級(jí)事件關(guān)聯(lián)和過(guò)濾（First-leveleventcorrelationandfiltering）事件的意義（Significanceofevents）信息傳遞（Informational）警告（Warning）例外（Exception）二級(jí)事件關(guān)聯(lián)（Second-leveleventcorrelation）需要進(jìn)一步的行動(dòng)嗎？（Furtheractionrequired？）選擇回應(yīng)（Responseselection）回顧行動(dòng)（Reviewactions）關(guān)閉事件（Closeevent）3/24/202419中國(guó)信息化培訓(xùn)中心信息管理

（InformationManagement）消息，例如SNMP消息數(shù)據(jù)庫(kù)，例如IT設(shè)備的MIB（ManagementInformationBases）供應(yīng)商的監(jiān)控工具代理軟件（Agentsoftware）包含用于決定事件含義和響應(yīng)機(jī)制的關(guān)聯(lián)引擎3/24/202420中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPICSF—檢測(cè)所有對(duì)于CIs和IT服務(wù)的管理有意義的狀態(tài)的改變KPI：事件的數(shù)量與故障的數(shù)量的比較及其比例每個(gè)平臺(tái)或應(yīng)用程序產(chǎn)生的事件的數(shù)量與所有平臺(tái)或應(yīng)用程序產(chǎn)生的事件總數(shù)的比較及其比例3/24/202421中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—保證所有的事件都告知了需要通知的或需要采取進(jìn)一步行動(dòng)的職能KPI：需要人員干預(yù)的事件的數(shù)量和百分比，還有是否被執(zhí)行了已經(jīng)發(fā)生的故障的數(shù)量，以及沒(méi)有匹配的事件作為觸發(fā)器的故障的百分比3/24/202422中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—提供一種方法或手段，去把實(shí)際運(yùn)營(yíng)的性能和狀況與設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和SLAs做比較KPI：還沒(méi)有影響到業(yè)務(wù)就被解決掉的故障的數(shù)量和百分比導(dǎo)致故障或變更的事件的數(shù)量和百分比由存在的問(wèn)題或已知錯(cuò)誤導(dǎo)致的故障的數(shù)量和百分比代表性能問(wèn)題的事件的數(shù)量和百分比代表潛在的可用性問(wèn)題的事件的數(shù)量和百分比3/24/202423中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—為服務(wù)保證、報(bào)告和服務(wù)改進(jìn)提供一個(gè)基礎(chǔ)KPI：重復(fù)發(fā)生的事件的數(shù)量和百分比沒(méi)有引起實(shí)際的服務(wù)/功能降低的事件/報(bào)警的數(shù)量3/24/202424中國(guó)信息化培訓(xùn)中心Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）：首先面臨的挑戰(zhàn)可能是部署必要的工具所需要的資金最大的挑戰(zhàn)之一是建立正確的過(guò)濾級(jí)別在整個(gè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中部署監(jiān)控代理可能是困難的、長(zhǎng)期的自動(dòng)化的監(jiān)控活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生額外的網(wǎng)絡(luò)流量，這可能對(duì)計(jì)劃的網(wǎng)絡(luò)容量級(jí)別產(chǎn)生不利的影響獲得必要的技巧也是個(gè)花時(shí)間和成本的事情部署了事件管理工具，但沒(méi)有建立相應(yīng)的流程去運(yùn)行它們3/24/202425中國(guó)信息化培訓(xùn)中心Challenges和Risks（續(xù)）

Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：不能獲得足夠的資金保證正確的過(guò)濾級(jí)別在整個(gè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中部署監(jiān)控代理時(shí)不能獲得持續(xù)的動(dòng)力3/24/202426中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）服務(wù)運(yùn)營(yíng)原理（ServiceOperationPrinciples）服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程（ServiceOperationProcesses）事件管理（Eventmanagement）故障管理（Incidentmanagement）請(qǐng)求履行（Requestfulfillment）問(wèn)題管理（Problemmanagement）訪問(wèn)管理（Accessmanagement）普通的服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)（CommonServiceOperationActivities）服務(wù)運(yùn)營(yíng)的組織（OrganizingforServiceOperation）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ImplementionofServiceOperation）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）3/24/202427中國(guó)信息化培訓(xùn)中心目的和目標(biāo)目的（Purpose）故障管理的主要目的是盡快恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，并把故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響降到最低?！罢５姆?wù)運(yùn)營(yíng)”（Normalserviceoperation）被定義為一種運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，它代表協(xié)定的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)級(jí)別。目標(biāo)（Objective）保證用標(biāo)準(zhǔn)的方法和程序去有效、迅捷地處理故障對(duì)業(yè)務(wù)和IT支持人員增加故障的可見(jiàn)度和溝通通過(guò)使用專業(yè)的方法來(lái)快速解決和溝通故障來(lái)增強(qiáng)業(yè)務(wù)對(duì)IT的感知使故障管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)相匹配用IT服務(wù)質(zhì)量來(lái)維護(hù)客戶滿意度3/24/202428中國(guó)信息化培訓(xùn)中心范圍（Scope）故障管理包括任何使服務(wù)中斷或可能使服務(wù)中斷的事件3/24/202429中國(guó)信息化培訓(xùn)中心對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值為業(yè)務(wù)和IT支持團(tuán)隊(duì)減少由于故障而導(dǎo)致的非計(jì)劃的人工和成本通過(guò)檢測(cè)和解決故障來(lái)降低業(yè)務(wù)不可用的時(shí)間，反過(guò)來(lái)說(shuō)，它代表了服務(wù)的高可用性保證IT活動(dòng)與實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)相匹配識(shí)別潛在的服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)服務(wù)臺(tái)可以幫助識(shí)別額外的服務(wù)或培訓(xùn)需求3/24/202430中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念策略（Policies）故障和它們的狀態(tài)必須被及時(shí)、有效地溝通故障必須在業(yè)務(wù)可接受的時(shí)間之內(nèi)解決客戶滿意度在任何時(shí)候都要保持故障處理要與整個(gè)的服務(wù)級(jí)別和目標(biāo)相匹配所有的故障應(yīng)該在一個(gè)單獨(dú)的管理系統(tǒng)中保存和管理所有的故障應(yīng)該按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的分類方案來(lái)進(jìn)行分類故障記錄要定期進(jìn)行審計(jì)，以保證故障的正確錄入及分類所有的故障記錄應(yīng)該盡可能使用相同的格式對(duì)于故障的優(yōu)先級(jí)和升級(jí)，應(yīng)該盡可能有一套標(biāo)準(zhǔn)3/24/202431中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（Principlesandbasicconcepts）時(shí)間表（Timescales）基于SLA中約定的故障反應(yīng)和解決目標(biāo)而做出的，表示故障處理階段時(shí)間安排的表格故障模型（IncidentModels）處理故障應(yīng)該采取的步驟這些步驟對(duì)應(yīng)的時(shí)間分配情況，還要考慮其他的依賴關(guān)系、協(xié)同處理等因素職責(zé)：誰(shuí)應(yīng)該做什么？完成這些活動(dòng)的時(shí)間表和閾值評(píng)估程序：什么時(shí)候、聯(lián)系什么人任何必須要保留痕跡的活動(dòng)3/24/202432中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（續(xù)）重大故障（Majorincidents）就是一些優(yōu)先級(jí)高的故障，需要單獨(dú)的程序去處理，它的時(shí)間表會(huì)更短，緊急度會(huì)更高故障狀態(tài)跟蹤（Incidentstatustracking）開放（Open）—故障已經(jīng)被識(shí)別，但還沒(méi)有分派資源去解決它進(jìn)行中（Inprogress）—故障正在調(diào)查和解決中解決（Resolved）—針對(duì)故障的解決方案已經(jīng)提供，但正常的服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)還沒(méi)有得到業(yè)務(wù)或最終用戶的確認(rèn)關(guān)閉（Closed）—業(yè)務(wù)或用戶已經(jīng)認(rèn)可故障已解決，正常的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)已經(jīng)恢復(fù)3/24/202433中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

（Processactivities,methodsandtechniques）故障識(shí)別（Incidentidentification）從業(yè)務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶已經(jīng)受到了影響，并且聯(lián)系服務(wù)臺(tái)之后，才會(huì)有人來(lái)處理故障，這種情況是不可接受的因此，所有的關(guān)鍵組件都應(yīng)該被監(jiān)控，以便失敗或潛在的失敗能夠在早期檢測(cè)，這意味著故障管理流程能夠快速啟動(dòng)在理想情況下，故障應(yīng)該在影響到用戶之前得到解決3/24/202434中國(guó)信息化培訓(xùn)中心故障日志（IncidentLogging）UniquereferencenumberIncidentcategorization(oftenbrokendownintobetweentwoandfourlevelsofsub-categories)IncidenturgencyIncidentimpactIncidentprioritizationDate/timerecordedName/IDofthepersonand/orgrouprecordingtheincidentMethodofnotification(telephone,automatic,e-mail,inperson,etc.)Name/department/phone/locationofuserCall-backmethod(telephone,mail,etc.)Descriptionofsymptoms（癥狀描述）Incidentstatus(active,waiting,closed,etc.)RelatedCISupportgroup/persontowhichtheincidentisallocatedRelatedproblem/KnownErrorActivitiesundertakentoresolvetheincidentResolutiondateandtimeClosurecategoryClosuredateandtime.流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

3/24/202435中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）故障分類（Incidentcategorization）3/24/202436中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

故障優(yōu)先級(jí)（Incidentprioritization）3/24/202437中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

初始診斷（Initialdiagnosis）請(qǐng)參考文檔“配套大圖-2011”上的圖4-4.53/24/202438中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

故障升級(jí)（Incidentescalation）職能性升級(jí)（Functionalescalation） 一旦服務(wù)臺(tái)明確他們不能解決這個(gè)故障，就必須立即升級(jí)這個(gè)故障以得到進(jìn)一步的支持層次性升級(jí)（Hierarchicescalation） 如果故障是一個(gè)嚴(yán)重事件（比如優(yōu)先級(jí)是1的事件），那么適當(dāng)級(jí)別的IT經(jīng)理必須要通知到。如果故障的解決時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)或者難度很大，也需要進(jìn)行權(quán)力性升級(jí)。3/24/202439中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

調(diào)查和診斷（Investigationanddiagnosis）弄清到底是哪里出了錯(cuò)，或者用戶到底想找什么理解事件的先后順序確認(rèn)故障的全部影響，包括所影響的用戶的數(shù)量和范圍識(shí)別可能觸發(fā)了這個(gè)故障的任何事件通過(guò)搜索故障/問(wèn)題記錄、KEDB或廠商/供應(yīng)商的知識(shí)庫(kù)來(lái)獲得關(guān)于故障的詳細(xì)知識(shí)3/24/202440中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

解決和恢復(fù)（Resolutionandrecovery）要求用戶在他們的桌面或遠(yuǎn)程設(shè)備上直接采取行動(dòng)服務(wù)臺(tái)通過(guò)集中的或遠(yuǎn)程的方式實(shí)施解決方案要求專家支持小組去實(shí)施特定的恢復(fù)行動(dòng)（例如重新配置一臺(tái)路由器）要求第三方的供應(yīng)商或維護(hù)人員去解決故障3/24/202441中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

故障關(guān)閉（Incidentclosure）關(guān)閉分類（Closurecategorization）用戶滿意度調(diào)查（Usersatisfactionsurvey）故障歸檔（Incidentdocumentation）目前還存在或可能再次出現(xiàn)的問(wèn)題（Ongoingorrecurringproblem）正式關(guān)閉（Formalclosure）3/24/202442中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

重新打開事件的規(guī)則（Rulesforre-openingincidents）舉例說(shuō)明：如果一個(gè)已經(jīng)關(guān)閉的故障的問(wèn)題在一天內(nèi)又出現(xiàn)，則可以把這個(gè)故障重新打開。如果超過(guò)了一天，則要產(chǎn)生一個(gè)新的故障，但要和前一個(gè)故障做一個(gè)鏈接。3/24/202443中國(guó)信息化培訓(xùn)中心信息管理

（InformationManagement）故障管理工具故障記錄3/24/202444中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPICSF—盡可能快地解決故障，使其對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小KPI：解決或規(guī)避故障所需要的時(shí)間，通過(guò)影響代碼來(lái)分解處理故障時(shí)每個(gè)階段所花費(fèi)的時(shí)間服務(wù)臺(tái)直接關(guān)閉的故障的百分比（沒(méi)有請(qǐng)教其它支持級(jí)別）遠(yuǎn)程解決的故障數(shù)量和百分比（不需要去現(xiàn)場(chǎng)）還沒(méi)有影響到業(yè)務(wù)就被解決的故障的數(shù)量3/24/202445中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—維護(hù)IT服務(wù)的質(zhì)量KPI：故障總數(shù)對(duì)每一個(gè)IT服務(wù)來(lái)說(shuō)，當(dāng)前故障的積壓情況對(duì)每一個(gè)IT服務(wù)來(lái)說(shuō)，重大故障的數(shù)量和百分比3/24/202446中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—維護(hù)IT服務(wù)的用戶滿意度KPI：客戶/用戶滿意度調(diào)查的平均分?jǐn)?shù)收回的調(diào)查問(wèn)卷占送出去的調(diào)查問(wèn)卷的百分比3/24/202447中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—對(duì)業(yè)務(wù)和IT支持團(tuán)隊(duì)增加故障的可見(jiàn)性和溝通KPI：業(yè)務(wù)用戶就已經(jīng)報(bào)告的故障給服務(wù)臺(tái)打電話或通過(guò)其它方式聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的平均數(shù)量業(yè)務(wù)用戶就故障溝通的內(nèi)容和質(zhì)量而提出的抱怨的數(shù)量3/24/202448中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—故障管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的匹配KPI：在協(xié)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)得到處理的故障的百分比每個(gè)故障的平均成本（Averagecostperincident）3/24/202449中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—確保使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和程序處理故障KPI：被錯(cuò)誤分配的故障的數(shù)量和百分比被錯(cuò)誤分類的故障的數(shù)量和百分比每個(gè)服務(wù)臺(tái)人員處理的故障的數(shù)量和百分比與變更和發(fā)布有關(guān)的故障的數(shù)量和百分比3/24/202450中國(guó)信息化培訓(xùn)中心Challenges和RisksChallenges（挑戰(zhàn)）：盡早檢測(cè)故障的能力讓所有的成員（技術(shù)團(tuán)隊(duì)以及用戶）都知道所有的故障都要記錄下來(lái)，并鼓勵(lì)使用基于Web的自助服務(wù)能力關(guān)于問(wèn)題和已知錯(cuò)誤信息的可用性與CMS集成，以便在執(zhí)行一線支持時(shí)確定CIs之間的關(guān)系，并查閱CIs的歷史與SLM流程集成，這將幫助故障管理正確評(píng)估故障的影響和優(yōu)先級(jí)，并幫助定義和執(zhí)行升級(jí)程序3/24/202451中國(guó)信息化培訓(xùn)中心Challenges和Risks

Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：由于缺乏可用的或經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的人員，致使不能在客戶可接受的時(shí)間內(nèi)處理故障由于采用了不合適的支持工具，導(dǎo)致不能給出報(bào)警信息或進(jìn)展報(bào)告，使故障的處理難于推進(jìn)由于采用了不適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蛉狈?，?dǎo)致信息源的不足由于沒(méi)有OLAs或UCs而導(dǎo)致的目標(biāo)或行動(dòng)的不一致3/24/202452中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）服務(wù)運(yùn)營(yíng)原理（ServiceOperationPrinciples）服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程（ServiceOperationProcesses）事件管理（Eventmanagement）故障管理（Incidentmanagement）請(qǐng)求履行（Requestfulfillment）問(wèn)題管理（Problemmanagement）訪問(wèn)管理（Accessmanagement）普通的服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)（CommonServiceOperationActivities）服務(wù)運(yùn)營(yíng)的組織（OrganizingforServiceOperation）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ImplementionofServiceOperation）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）3/24/202453中國(guó)信息化培訓(xùn)中心目的和目標(biāo)

（Purposeandobjective）目的（Purpose）請(qǐng)求履行是負(fù)責(zé)管理所有來(lái)自用戶的服務(wù)請(qǐng)求生命周期的流程目標(biāo)（Objective）通過(guò)有效地、專業(yè)地處理所有的服務(wù)請(qǐng)求來(lái)維護(hù)客戶和用戶的滿意度為用戶提供一個(gè)請(qǐng)求和接收標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的渠道。所謂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是指預(yù)先定義好的、已經(jīng)批準(zhǔn)的、有相應(yīng)處理流程的服務(wù)向用戶提供關(guān)于服務(wù)可用性的信息，以及獲得這些信息的程序提供請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的組件，如License和軟件介質(zhì)協(xié)助收集信息、處理抱怨和意見(jiàn)3/24/202454中國(guó)信息化培訓(xùn)中心范圍（Scope）服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容可能是五花八門的，服務(wù)請(qǐng)求與故障的區(qū)別在于：故障一般是“非計(jì)劃的”，而服務(wù)請(qǐng)求一般來(lái)說(shuō)是“能夠或應(yīng)該有計(jì)劃的”對(duì)于一般的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，服務(wù)請(qǐng)求是先提交給故障管理，然后再由故障管理流程給篩選出來(lái)對(duì)于一些服務(wù)請(qǐng)求很多的機(jī)構(gòu)，也可以把這個(gè)流程完全獨(dú)立出來(lái)，單獨(dú)記錄、單獨(dú)管理3/24/202455中國(guó)信息化培訓(xùn)中心對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供快速、有效的訪問(wèn)，使業(yè)務(wù)人員能夠改進(jìn)他們的生產(chǎn)力、或者提高業(yè)務(wù)服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量有效地減少在對(duì)現(xiàn)有服務(wù)或新的服務(wù)的訪問(wèn)中所存在的官僚主義，這也會(huì)降低提供這些服務(wù)的成本通過(guò)一個(gè)集中的滿足職能來(lái)增加對(duì)所請(qǐng)求服務(wù)的控制級(jí)別3/24/202456中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念策略（Policies）：用于滿足請(qǐng)求的活動(dòng)要按照事先定義好的流程圖（模型）來(lái)執(zhí)行，這包括滿足請(qǐng)求所需要的步驟、需要聯(lián)系的個(gè)人或小組、目標(biāo)時(shí)間表和升級(jí)路徑等服務(wù)請(qǐng)求的所有者應(yīng)該在一個(gè)集中的職能（如服務(wù)臺(tái)）內(nèi)工作，以便及時(shí)地監(jiān)視、升級(jí)、派遣，以及滿足用戶的請(qǐng)求那些會(huì)影響到CIs的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)該通過(guò)實(shí)施一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更來(lái)滿足所有的服務(wù)請(qǐng)求都應(yīng)該通過(guò)一個(gè)單一的系統(tǒng)來(lái)管理，包括記錄、控制、協(xié)調(diào)、提升等在執(zhí)行滿足活動(dòng)之前，所有的服務(wù)請(qǐng)求都需要被授權(quán)請(qǐng)求的履行應(yīng)該在一套協(xié)商好的標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)生怎么提交請(qǐng)求、怎么查看請(qǐng)求的狀態(tài)，這些都需要有明確的交代3/24/202457中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念（續(xù)）

原則和基本概念（Principlesandbasicconcept）請(qǐng)求模型（Requestmodels）菜單選擇（Menuselection）請(qǐng)求狀態(tài)跟蹤（Requeststatustracking）為請(qǐng)求指定優(yōu)先級(jí)（Prioritizingrequest）升級(jí)請(qǐng)求（Escalatingrequest）財(cái)務(wù)批準(zhǔn)（Financialapproval）一些服務(wù)請(qǐng)求可能涉及到費(fèi)用問(wèn)題，需要走財(cái)務(wù)審批的程序其他批準(zhǔn)（Otherapproval）一些服務(wù)請(qǐng)求可能涉及到有關(guān)的政策、法規(guī)等，也可能與別的流程相關(guān)，所以，還要走其他的批準(zhǔn)程序履行（Coordinationoffulfillmentactivities）簡(jiǎn)單的服務(wù)請(qǐng)求可以由服務(wù)臺(tái)來(lái)滿足（一線支持），復(fù)雜的請(qǐng)求可能要傳遞到特殊的小組或供應(yīng)商那里去處理關(guān)閉（Closure）服務(wù)請(qǐng)求被履行之后，必須在服務(wù)臺(tái)把它關(guān)閉3/24/202458中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

（Processactivities,methodsandtechniques）請(qǐng)參考文檔“配套大圖-2011”上的圖4-4.63/24/202459中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

接收請(qǐng)求（Receiverequest）請(qǐng)求記錄和確認(rèn)（Requestloggingandvalidation）請(qǐng)求分類（Requestcategorization）請(qǐng)求優(yōu)先級(jí)（Requestprioritization）請(qǐng)求授權(quán)（Requestauthorization）請(qǐng)求檢查（Requestreview）請(qǐng)求模型的執(zhí)行（Requestmodelexecution）請(qǐng)求關(guān)閉（Requestclosure）重新打開服務(wù)請(qǐng)求的規(guī)則（Rulesforreopeningrequests）3/24/202460中國(guó)信息化培訓(xùn)中心信息管理

（InformationManagement）什么服務(wù)正在被請(qǐng)求要求誰(shuí)去授權(quán)這個(gè)服務(wù)哪個(gè)流程將被用來(lái)滿足這個(gè)請(qǐng)求誰(shuí)被分配去處理請(qǐng)求，采取了什么行動(dòng)記錄請(qǐng)求的日期和時(shí)間，以及采取的所有行動(dòng)的日期和時(shí)間關(guān)閉細(xì)節(jié)RFCs……3/24/202461中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPICSF—請(qǐng)求必須用有效的、及時(shí)的方式來(lái)滿足，它與每類請(qǐng)求的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)相吻合KPI：處理每一類服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)間在協(xié)定的目標(biāo)時(shí)間之內(nèi)完成的請(qǐng)求的數(shù)量和百分比服務(wù)請(qǐng)求各階段的分解（記錄、處理、關(guān)閉）由服務(wù)臺(tái)直接關(guān)閉的服務(wù)請(qǐng)求的百分比通過(guò)遠(yuǎn)程或自動(dòng)化手段解決的服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量和百分比總的請(qǐng)求數(shù)量每種類型服務(wù)請(qǐng)求的平均成本3/24/202462中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—只有授權(quán)的請(qǐng)求才應(yīng)該得到滿足KPI：在所有滿足的服務(wù)請(qǐng)求中，有適當(dāng)授權(quán)的請(qǐng)求所占的百分比請(qǐng)求履行活動(dòng)所產(chǎn)生的故障中，與安全威脅有關(guān)的故障的數(shù)量3/24/202463中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—用戶滿意度必須被保持KPI：與處理服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)的用戶滿意度級(jí)別與請(qǐng)求履行活動(dòng)有關(guān)的故障的總數(shù)量當(dāng)前積壓的、沒(méi)有解決的服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量3/24/202464中國(guó)信息化培訓(xùn)中心Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）：清楚定義并歸檔的服務(wù)請(qǐng)求流程的范圍，使大家都知道這個(gè)流程是干什么的自助服務(wù)的工具需要給用戶提供一個(gè)前端的接口每一類服務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)都需要去協(xié)商和溝通滿足請(qǐng)求的成本必須也要協(xié)商明確什么服務(wù)可以標(biāo)準(zhǔn)化，誰(shuí)可以請(qǐng)求使用他們關(guān)于“什么請(qǐng)求是可用的”這種信息應(yīng)該能夠很容易得到請(qǐng)求需要按照一個(gè)預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)履行程序去執(zhí)行請(qǐng)求履行對(duì)用戶滿意度有很大的影響3/24/202465中國(guó)信息化培訓(xùn)中心Challenges和Risks（續(xù)）Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：如果范圍不清楚，人們將不知道這個(gè)流程到底管什么事情如果用戶接口設(shè)計(jì)的不好，可能會(huì)導(dǎo)致用戶提交請(qǐng)求很困難如果請(qǐng)求履行流程的后臺(tái)設(shè)計(jì)不好，可能會(huì)導(dǎo)致無(wú)法處理大量的、已經(jīng)提交的用戶請(qǐng)求監(jiān)視能力的不足，可能會(huì)導(dǎo)致準(zhǔn)確的指標(biāo)不能被收集3/24/202466中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）服務(wù)運(yùn)營(yíng)原理（ServiceOperationPrinciples）服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程（ServiceOperationProcesses）事件管理（Eventmanagement）故障管理（Incidentmanagement）請(qǐng)求履行（Requestfulfillment）問(wèn)題管理（Problemmanagement）訪問(wèn)管理（Accessmanagement）普通的服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)（CommonServiceOperationActivities）服務(wù)運(yùn)營(yíng)的組織（OrganizingforServiceOperation）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ImplementionofServiceOperation）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）3/24/202467中國(guó)信息化培訓(xùn)中心目的和目標(biāo)

（Purposeandobjective）目的（Purpose）問(wèn)題管理是負(fù)責(zé)管理所有問(wèn)題的生命周期的流程，它尋求把故障和問(wèn)題給業(yè)務(wù)帶來(lái)的負(fù)面影響降到最低。目標(biāo)（Objective）阻止問(wèn)題和故障的發(fā)生消除重復(fù)發(fā)生的故障如果不能阻止故障的復(fù)發(fā)，則要把它的影響最小化3/24/202468中國(guó)信息化培訓(xùn)中心范圍（Scope）診斷故障的根本原因，給出相應(yīng)的解決方案，并保證這些解決方案通過(guò)適當(dāng)?shù)目刂瞥绦蛉?shí)施（如變更管理和發(fā)布管理）維護(hù)問(wèn)題和解決方案的信息，以便組織能夠降低故障的數(shù)量和影響。在這個(gè)方面，問(wèn)題管理和知識(shí)管理有密切的關(guān)系故障管理和問(wèn)題管理雖然是兩個(gè)獨(dú)立的流程，但他們之間的關(guān)系非常近。比如使用相同的工具，使用相似的分類、影響和優(yōu)先級(jí)的編碼系統(tǒng)。3/24/202469中國(guó)信息化培訓(xùn)中心對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值通過(guò)減少故障的數(shù)量和持續(xù)時(shí)間來(lái)提高IT服務(wù)的可用性通過(guò)減少由于故障而導(dǎo)致的非計(jì)劃的工作和使用知識(shí)庫(kù)來(lái)提高IT人員的生產(chǎn)力降低由于無(wú)效的變通方案（Workaround）或修復(fù)行動(dòng)而產(chǎn)生的開銷降低由于做“消防隊(duì)員”或解決重復(fù)發(fā)生的故障而帶來(lái)的成本3/24/202470中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）

策略（Policies）問(wèn)題和故障應(yīng)該分開來(lái)跟蹤所有的問(wèn)題應(yīng)該在一個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)中保存和管理所有的問(wèn)題都應(yīng)該遵循一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的分類方案3/24/202471中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念（續(xù)）

原則和基本概念（Principlesandbasicconcept）問(wèn)題（Problem）一個(gè)或多個(gè)故障的原因。變通方案（Work-around）在一個(gè)完全的解決方案還沒(méi)有開發(fā)出來(lái)之前，先用一個(gè)臨時(shí)的辦法來(lái)降低和消除故障或問(wèn)題的影響。已知錯(cuò)誤（KnownError）一個(gè)找到了根本原因，并給出變通方案或永久解決方案的問(wèn)題。3/24/202472中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（Principlesandbasicconcept）被動(dòng)和主動(dòng)的問(wèn)題管理活動(dòng)被動(dòng)問(wèn)題管理活動(dòng)典型地是由對(duì)一個(gè)已經(jīng)發(fā)生的故障的響應(yīng)來(lái)觸發(fā)的，被動(dòng)問(wèn)題管理是故障管理的補(bǔ)充，它聚焦在尋找故障的根本原因上主動(dòng)問(wèn)題管理活動(dòng)是由尋求服務(wù)改進(jìn)的活動(dòng)來(lái)觸發(fā)的問(wèn)題模型許多問(wèn)題都是唯一的，它的解決辦法也是獨(dú)特的。但是，也有這樣的情況：許多故障背后的原因其實(shí)是一個(gè)問(wèn)題3/24/202473中國(guó)信息化培訓(xùn)中心

策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（續(xù)）故障Vs問(wèn)題故障是一個(gè)IT服務(wù)非計(jì)劃的停止或質(zhì)量下降問(wèn)題是從另外一個(gè)角度去看故障，它要查找故障的根本原因，而這個(gè)根本原因也可能造成了別的故障故障不會(huì)“變成”問(wèn)題故障管理聚焦在把服務(wù)恢復(fù)到正常運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)問(wèn)題管理聚焦在尋求一種方法去阻止故障的發(fā)生3/24/202474中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念（續(xù)）

原則和基本概念（續(xù)）問(wèn)題分析技術(shù)（Problemanalysistechniques）ChronologicalAnalysis（按時(shí)間順序排列分析）Pain-ValueAnalysis（痛值分析）KepnerandTregoe（KT分析）Brainstorming（頭腦風(fēng)暴）IshikawaDiagrams（石川圖，魚刺圖）ParetoAnalysis（帕累托圖）3/24/202475中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

（Processactivities,methodsandtechniques）請(qǐng)參考文檔“配套大圖-2011”上的圖4-4.73/24/202476中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

問(wèn)題檢測(cè)（Problemdetection）問(wèn)題日志（Problemlogging）問(wèn)題分類（ProblemCategorization）問(wèn)題優(yōu)先級(jí)（ProblemPrioritization）問(wèn)題調(diào)查和診斷（ProblemInvestigationandDiagnosis）變通方案（Workarounds）產(chǎn)生一個(gè)已知錯(cuò)誤記錄（RaisingaKnownErrorRecord）問(wèn)題解決（Problemresolution）問(wèn)題關(guān)閉（ProblemClosure）重大問(wèn)題回顧（MajorProblemReview）3/24/202477中國(guó)信息化培訓(xùn)中心信息管理配置管理系統(tǒng)（CMS）CMS擁有IT基礎(chǔ)架構(gòu)的所有組件以及組件間關(guān)系的詳細(xì)信息，它為問(wèn)題診斷和問(wèn)題影響的評(píng)估提供一個(gè)有價(jià)值的信息來(lái)源它也包含以前活動(dòng)的信息，可以作為有價(jià)值的歷史數(shù)據(jù)的來(lái)源，去幫助識(shí)別趨勢(shì)和潛在的弱點(diǎn)——主動(dòng)問(wèn)題管理的一個(gè)重要組成部分已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)（KEDB）KEDB的目的是允許保存以前關(guān)于故障和問(wèn)題的知識(shí)，它們是怎樣被克服的，如果復(fù)發(fā)的話，能夠快速診斷和解決已知錯(cuò)誤記錄應(yīng)該包括已經(jīng)發(fā)生的故障的詳細(xì)信息，以及Workaround或解決方案的詳細(xì)信息3/24/202478中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPICSF—最小化不能阻止的故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響KPI：添加到KEDB中的已知錯(cuò)誤的數(shù)量KEDB準(zhǔn)確度的百分比（來(lái)自審計(jì)結(jié)果）由服務(wù)臺(tái)直接關(guān)閉的故障的百分比解決連接到問(wèn)題記錄的故障的平均時(shí)間3/24/202479中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—通過(guò)消除重復(fù)發(fā)生的故障來(lái)維護(hù)IT服務(wù)的質(zhì)量KPI：?jiǎn)栴}的總數(shù)量對(duì)每一個(gè)IT服務(wù)來(lái)說(shuō)，當(dāng)前積壓的問(wèn)題的多少對(duì)每一個(gè)IT服務(wù)來(lái)說(shuō)，重復(fù)發(fā)生的故障的數(shù)量3/24/202480中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—通過(guò)提供完整的、專業(yè)化的問(wèn)題處理活動(dòng)來(lái)維護(hù)業(yè)務(wù)對(duì)IT能力的信心KPI：重大問(wèn)題的數(shù)量成功執(zhí)行了重大問(wèn)題回顧的重大問(wèn)題所占的百分比被錯(cuò)誤分配或分類的問(wèn)題的數(shù)量和百分比沒(méi)有解決的問(wèn)題的積壓程度，以及其發(fā)展趨勢(shì)（穩(wěn)定、減少、增加？）超過(guò)了目標(biāo)解決時(shí)間的問(wèn)題的數(shù)量和百分比在SLAs目標(biāo)之內(nèi)解決的問(wèn)題的百分比每個(gè)問(wèn)題的平均成本3/24/202481中國(guó)信息化培訓(xùn)中心Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）：?jiǎn)栴}管理的一個(gè)主要依靠是建立一個(gè)有效的故障管理流程和工具問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)識(shí)別故障根本原因的能力和技巧有時(shí)也是一個(gè)挑戰(zhàn)如果使用不同的工具記錄故障和問(wèn)題，那關(guān)聯(lián)故障和問(wèn)題的能力也可能會(huì)成為一項(xiàng)挑戰(zhàn)問(wèn)題管理活動(dòng)與CMS集成的能力保證技術(shù)人員接受持續(xù)的培訓(xùn)二線、三線人員應(yīng)該與一線人員有很好的工作關(guān)系保證參與解決問(wèn)題的人員對(duì)業(yè)務(wù)所受的影響有很好的理解3/24/202482中國(guó)信息化培訓(xùn)中心Challenges和Risks（續(xù)）

Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：由于缺乏可用的或適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)資源而不能在客戶可接受的時(shí)間表內(nèi)處理問(wèn)題由于不合適的支持工具被用于調(diào)查，致使問(wèn)題處理陷入泥潭，不能前進(jìn)由于采用了不合適的工具或缺乏集成，導(dǎo)致缺乏準(zhǔn)確的、及時(shí)的信息來(lái)源沒(méi)有經(jīng)過(guò)適當(dāng)培訓(xùn)的支持人員去調(diào)查問(wèn)題、尋找根本原因，或者去識(shí)別刪除已知錯(cuò)誤的活動(dòng)由于沒(méi)有OLAs或UCs而導(dǎo)致的目標(biāo)或行動(dòng)的不一致3/24/202483中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）服務(wù)運(yùn)營(yíng)原理（ServiceOperationPrinciples）服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程（ServiceOperationProcesses）事件管理（Eventmanagement）故障管理（Incidentmanagement）請(qǐng)求履行（Requestfulfillment）問(wèn)題管理（Problemmanagement）訪問(wèn)管理（Accessmanagement）普通的服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)（CommonServiceOperationActivities）服務(wù)運(yùn)營(yíng)的組織（OrganizingforServiceOperation）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ImplementionofServiceOperation）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）3/24/202484中國(guó)信息化培訓(xùn)中心目的和目標(biāo)

（Purposeandobjective）目的（Purpose）訪問(wèn)管理為用戶提供使用一個(gè)或一組服務(wù)的權(quán)限，因此它執(zhí)行定義在信息安全管理中的策略和活動(dòng)。目標(biāo)（Objective）按照定義在信息安全管理中的策略和活動(dòng)來(lái)管理對(duì)服務(wù)的訪問(wèn)對(duì)服務(wù)的訪問(wèn)請(qǐng)求做出有效的響應(yīng)，改變?cè)L問(wèn)權(quán)限或限制訪問(wèn)監(jiān)督對(duì)服務(wù)的訪問(wèn)，以保證所授予的權(quán)限沒(méi)有被不適當(dāng)?shù)厥褂?/24/202485中國(guó)信息化培訓(xùn)中心范圍（Scope）執(zhí)行信息安全管理所制定的策略訪問(wèn)管理保證用戶有權(quán)去使用一個(gè)服務(wù)，但它并不保證你隨時(shí)都可以使用服務(wù)，因?yàn)槟氵€要受可用性管理的制約訪問(wèn)管理是一個(gè)由所有的技術(shù)和應(yīng)用程序管理職能來(lái)執(zhí)行的流程，它一般不是一個(gè)單獨(dú)的職能訪問(wèn)管理可以由一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求來(lái)觸發(fā)3/24/202486中國(guó)信息化培訓(xùn)中心對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值保證對(duì)服務(wù)的訪問(wèn)是受控的，這使得組織能有效地維護(hù)信息安全保證雇員有正確的訪問(wèn)級(jí)別去有效地執(zhí)行他們的工作減少不熟練的用戶在數(shù)據(jù)錄入或使用關(guān)鍵服務(wù)時(shí)產(chǎn)生錯(cuò)誤提供能力去審計(jì)服務(wù)的使用情況，追蹤服務(wù)濫用提供撤銷訪問(wèn)權(quán)限的能力提供并闡明符合法律法規(guī)的要求3/24/202487中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）策略（Policies）訪問(wèn)管理的活動(dòng)要受信息安全策略的指導(dǎo)和控制訪問(wèn)管理應(yīng)該記錄和跟蹤對(duì)服務(wù)的使用情況，保證所提供的權(quán)限被適當(dāng)使用訪問(wèn)管理要保證用戶對(duì)服務(wù)的訪問(wèn)權(quán)限與用戶身份的變更相匹配訪問(wèn)管理應(yīng)該維護(hù)誰(shuí)訪問(wèn)了什么、誰(shuí)嘗試訪問(wèn)什么的歷史信息用于處理、升級(jí)和溝通安全事件的程序必須被清楚地定義并歸檔3/24/202488中國(guó)信息化培訓(xùn)中心策略、原理和基本概念（續(xù)）原理和基本概念（Principlesandbasicconcept）訪問(wèn)（Access）—指用戶能在什么深度和廣度上使用服務(wù)的功能，或者有資格使用什么數(shù)據(jù)身份（Identity）—使你能與他人區(qū)分開來(lái)的信息，個(gè)人的身份要在組織內(nèi)得到驗(yàn)證權(quán)限（Rights）—使用戶能夠訪問(wèn)一個(gè)或一組服務(wù)的真實(shí)設(shè)置，典型的權(quán)限包括讀、寫、執(zhí)行、改變、刪除等服務(wù)或服務(wù)組（Servicesorservicegroups）—大多數(shù)用戶不是只使用一個(gè)服務(wù)，執(zhí)行一套相似活動(dòng)的用戶將使用一套相似的服務(wù)目錄服務(wù)（Directoryservices）—一種用來(lái)管理訪問(wèn)和權(quán)限的特殊工具（如微軟的活動(dòng)目錄）3/24/202489中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

（Processactivities,methodsandtechniques）訪問(wèn)請(qǐng)求（Requestaccess）人力資源系統(tǒng)創(chuàng)建了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求一個(gè)RFC一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)過(guò)請(qǐng)求履行系統(tǒng)提交驗(yàn)證（Verification）正在請(qǐng)求訪問(wèn)的用戶說(shuō)明他們的身份他們對(duì)那個(gè)服務(wù)的請(qǐng)求是合法的提供權(quán)限（Providingrights）一旦用戶被驗(yàn)證，訪問(wèn)管理就要向用戶提供權(quán)限去使用他們請(qǐng)求的服務(wù)3/24/202490中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

檢查和監(jiān)視身份的狀態(tài)（CheckandMonitoridentitystatus）工作改變（Jobchanges）升職或降職（Promotionsordemotions）換部門（Transfers）辭職或死亡（Resignationordeath）退休（Retirement）紀(jì)律處分（Disciplinaryaction）解雇（Dismissal）記錄和跟蹤訪問(wèn)（Loggingandtrackingaccess）刪除或限制權(quán)限（Removingorrestrictingrights）死亡（Death）辭職（Resignation）解雇（Dismissal）3/24/202491中國(guó)信息化培訓(xùn)中心流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）

請(qǐng)參考文檔“配套大圖-2011”上的圖4-4.93/24/202492中國(guó)信息化培訓(xùn)中心信息管理

（InformationManagement）身份（Identity）雇員（Employees）合同工（Contractors）供應(yīng)商人員（Vendorstaff）用戶、組、角色和服務(wù)組3/24/202493中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPICSF—保證服務(wù)的機(jī)密性、完整性和可用性KPI：不適當(dāng)?shù)陌踩L問(wèn)或嘗試訪問(wèn)服務(wù)的故障的百分比審計(jì)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)改變角色或離開公司的用戶具有不正確的訪問(wèn)設(shè)置的數(shù)量要求訪問(wèn)權(quán)限重設(shè)的故障的數(shù)量由不正確的訪問(wèn)權(quán)限而引起的故障的數(shù)量3/24/202494中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—以及時(shí)滿足業(yè)務(wù)需求為目標(biāo)去提供對(duì)服務(wù)的適當(dāng)訪問(wèn)KPI：在SLAs和OLAs約定的時(shí)間內(nèi)得到處理的訪問(wèn)請(qǐng)求的百分比3/24/202495中國(guó)信息化培訓(xùn)中心CSF和KPI（續(xù)）

CSF—就不恰當(dāng)?shù)脑L問(wèn)和服務(wù)濫用提供及時(shí)的溝通KPI：與訪問(wèn)相關(guān)的故障的平均持續(xù)時(shí)間（從發(fā)現(xiàn)到升級(jí)）3/24/202496中國(guó)信息化培訓(xùn)中心Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）：對(duì)訪問(wèn)活動(dòng)以及與訪問(wèn)有關(guān)的故障和問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)視與報(bào)告驗(yàn)證用戶的身份驗(yàn)證批準(zhǔn)的人或團(tuán)體的身份驗(yàn)證一個(gè)用戶是否有資格使用一個(gè)特定服務(wù)連接多個(gè)訪問(wèn)權(quán)限到一個(gè)用戶身上在任意時(shí)間確定用戶的狀態(tài)管理用戶訪問(wèn)需求的變更對(duì)非授權(quán)的用戶限制訪問(wèn)權(quán)限一個(gè)記錄所有用戶都有什么權(quán)限的數(shù)據(jù)庫(kù)3/24/202497中國(guó)信息化培訓(xùn)中心Challenges和Risks（續(xù)）

Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：缺乏適當(dāng)?shù)闹С旨夹g(shù)去管理和控制對(duì)服務(wù)的訪問(wèn)控制來(lái)自“后門”的訪問(wèn)，如應(yīng)用程序接口和防火墻規(guī)則的變更管理和控制外部第三方供應(yīng)商對(duì)服務(wù)的訪問(wèn)缺乏對(duì)訪問(wèn)管理和控制活動(dòng)的管理層支持在保證對(duì)服務(wù)的必須的訪問(wèn)級(jí)別的同時(shí)，對(duì)訪問(wèn)執(zhí)行必須的控制3/24/202498中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）服務(wù)運(yùn)營(yíng)原理（ServiceOperationPrinciples）服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程（ServiceOperationProcesses）事件管理（Eventmanagement）故障管理（Incidentmanagement）請(qǐng)求履行（Requestfulfillment）問(wèn)題管理（Problemmanagement）訪問(wèn)管理（Accessmanagement）普通的服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)（CommonServiceOperationActivities）服務(wù)運(yùn)營(yíng)的組織（OrganizingforServiceOperation）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ImplementionofServiceOperation）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）3/24/202499中國(guó)信息化培訓(xùn)中心普通的服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)

監(jiān)視與控制（Monitoringandcontrol）IT運(yùn)營(yíng)（ITOperations）服務(wù)器和主機(jī)結(jié)構(gòu)的管理與支持網(wǎng)絡(luò)管理（Networkmanagement）存儲(chǔ)和歸檔（Storageandarchive）數(shù)據(jù)庫(kù)管理（Databaseadministration）目錄服務(wù)管理（Directoryservicesmanagement）桌面和移動(dòng)設(shè)備管理（Desktopandmobiledevicesupport）中間件管理（Middlewaremanagement）互聯(lián)網(wǎng)/Web管理設(shè)施和數(shù)據(jù)中心管理（Facilitiesanddatacentermanagement）覆蓋其它生命周期階段的流程運(yùn)營(yíng)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的改進(jìn)3/24/2024100中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）服務(wù)運(yùn)營(yíng)原理（ServiceOperationPrinciples）服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程（ServiceOperationProcesses）事件管理（Eventmanagement）故障管理（Incidentmanagement）請(qǐng)求履行（Requestfulfillment）問(wèn)題管理（Problemmanagement）訪問(wèn)管理（Accessmanagement）普通的服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)（CommonServiceOperationActivities）服務(wù)運(yùn)營(yíng)的組織（OrganizingforServiceOperation）技術(shù)考慮（TechnologyConsideration）實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ImplementionofServiceOperation）挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）3/24/2024101中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)臺(tái)職能必要性與服務(wù)臺(tái)的角色服務(wù)臺(tái)的必要性現(xiàn)在是毋庸置疑的了改進(jìn)客戶服務(wù)、感知和滿意度通過(guò)單點(diǎn)聯(lián)系和溝通來(lái)提高可訪問(wèn)性更好的服務(wù)質(zhì)量，更快的客戶或用戶請(qǐng)求處理改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通減少對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響改進(jìn)的IT支持資源利用率，增加的業(yè)務(wù)人員生產(chǎn)力……3/24/2024102中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)記錄所有相關(guān)的故障/服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)信息，分配種類和優(yōu)先級(jí)代碼提供一線的調(diào)查和診斷盡可能把那些故障/服務(wù)請(qǐng)求在第一次聯(lián)系中就解決掉升級(jí)那些在約定的時(shí)間內(nèi)他們不能解決的故障/服務(wù)請(qǐng)求保持用戶對(duì)進(jìn)展情況的了解執(zhí)行客戶/用戶的滿意度調(diào)查/反饋關(guān)閉所有已解決的故障、請(qǐng)求和其它的呼叫與用戶溝通（keepingtheminformedofincidentprogress,notifyingthemofimpendingchangesoragreedoutages,etc.）經(jīng)配置管理批準(zhǔn)并在他們的指導(dǎo)下，對(duì)CMS進(jìn)行更新（如果有這樣的協(xié)定）3/24/2024103中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）

服務(wù)臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)本地服務(wù)臺(tái)（Localservicedesk）語(yǔ)言和文化或行政（政治）上的不同（Languageandculturalorpoliticaldifferences）不同的時(shí)區(qū)（Differenttimezones）特定的用戶組（Specializedgroupsofusers）要求專門知識(shí)的特殊服務(wù)（specializedservicesthatrequirespecialistknowledge）VIP/用戶的臨界狀態(tài)（VIP/criticalitystatusofusers）3/24/2024104中國(guó)信息化培訓(xùn)中心UserUserUserUserCustomerSiteServiceDeskTechnicalmanagementApplicationmanagementIToperationsmanagementThird-partysupportRequestfulfillment服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）

本地服務(wù)臺(tái)（圖示）3/24/2024105中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）服務(wù)臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)集中式服務(wù)臺(tái)（Centralizedservicedesk）把多個(gè)本地服務(wù)臺(tái)合并到一個(gè)單獨(dú)的地方，這樣能使支持工作更有效，并且更具有成本效益可能還得保留一些本地代表去處理物理支持，但這些人需要由集中式服務(wù)臺(tái)來(lái)控制和派遣集中式服務(wù)臺(tái)也可能不只一個(gè)3/24/2024106中國(guó)信息化培訓(xùn)中心ServicedeskTechnicalmanagementApplicationmanagementIToperationsmanagementThird-partysupportRequestfulfillmentCustomersite1Customersite2Customersite3UserUserUserUserUserUserUserUserUserUserUserUser服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）

集中式服務(wù)臺(tái)（圖示）3/24/2024107中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）

服務(wù)臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)虛擬服務(wù)臺(tái)（Virtualservicedesk）是利用現(xiàn)代通訊（網(wǎng)絡(luò)）技術(shù)而產(chǎn)生的一種新的集中式服務(wù)臺(tái)的形式，它可以帶來(lái)如下好處：在家辦公（homeworking）離岸（off-shoring）外包（outsourcing）…..3/24/2024108中國(guó)信息化培訓(xùn)中心ParisservicedeskBeijingservicedeskLondonservicedeskSydneyservicedeskRiodeJaneiroservicedeskSanFranciscoservicedeskServiceKnowledgeManagementsystemVirtualServicedesk服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）

虛擬服務(wù)臺(tái)（圖示）3/24/2024109中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）

服務(wù)臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)Followthesun一些全球的機(jī)構(gòu)希望組合兩個(gè)或更多的地理位置上的服務(wù)臺(tái)去提供7X24的followthesun的服務(wù)，而每個(gè)地方的支持人員都不用倒班3/24/2024110中國(guó)信息化培訓(xùn)中心FollowtheSun（圖示）SomeglobalorinternationalorganizationsmaywishtocombinetwoormoreoftheirgeographicallydispersedServiceDeskstoprovidea24-hour,follow-the-sunService.Forsomeorganizations,itmightbebeneficialtocreatespecialistgroupswithintheoverallServiceDeskstructure,sothatIncidentsrelatingtoaparticularITServicecanberouteddirectly(normallyviatelephonyoraWeb-basedinterface)tothespecialistgroup.SpecializedServiceDesks“Select1ifyouhaveanetworkProblem.”RoleObjectivesOrganizationalStructuresStaffingMetricsServiceDeskTechnicalManagementApplicationManagementITOperationsManagement3/24/2024111中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）

服務(wù)臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)專門的服務(wù)臺(tái)小組（Specializedservicedeskgroups）在一些組織中，在整個(gè)服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)中創(chuàng)建專門的小組可能是有益的特定的故障可以直接路由到相應(yīng)的專家小組，這可以使故障得到更快的解決3/24/2024112中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）

服務(wù)臺(tái)的人員（Servicedeskstaffing）人員級(jí)別（Staffinglevels）技能級(jí)別（Skilllevels）培訓(xùn)（Training）成員保持度（Staffretention）超級(jí)用戶（Superusers）3/24/2024113中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）

度量服務(wù)臺(tái)的績(jī)效（Measuringservicedeskperformance）一次解決率解決一個(gè)故障的平均時(shí)間（一線解決的）升級(jí)一個(gè)故障的平均時(shí)間（一線不可能解決）處理一個(gè)故障的平均服務(wù)臺(tái)成本檢查和關(guān)閉一個(gè)已解決的呼叫的平均時(shí)間一天中每個(gè)時(shí)段、一周中每一天呼叫的數(shù)量，與每個(gè)呼叫的平均時(shí)間結(jié)合起來(lái)，可以幫助確定服務(wù)臺(tái)需要的人數(shù)客戶/用戶滿意度調(diào)查服務(wù)臺(tái)的環(huán)境3/24/2024114中國(guó)信息化培訓(xùn)中心服務(wù)臺(tái)職能（續(xù)）

服務(wù)臺(tái)外包（Outsourcingtheservicedesk）普通的工具和流程（Commontoolsandprocesses）SLA的目標(biāo)（SLAtargets）好的溝通（Goodcommunications）數(shù)據(jù)的擁有者（Ownershipofdata）3/24/2024115中國(guó)信息化培訓(xùn)中心技術(shù)管理職能

技術(shù)管理角色（Technicalmanagementrole）技術(shù)管理扮演雙重角色（Dualrole）他是與管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的技術(shù)支持和專家意見(jiàn)的管理人他提供實(shí)際的資源去支持服務(wù)生命周期，并保證這些資源得到了有效的培訓(xùn)3/24/2024116中國(guó)信息化培訓(xùn)中心技術(shù)管理職能（續(xù)）

技術(shù)管理目標(biāo)（Technicalmanagementobjectives）設(shè)計(jì)合理的、高彈性的、具有成本效益的技術(shù)架構(gòu)使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和技能，在最佳條件下去維護(hù)技術(shù)架構(gòu)使用技術(shù)和技能快速診斷和解決發(fā)生的技術(shù)故障3/24/2024117中國(guó)信息化培訓(xùn)中心技術(shù)管理職能（續(xù)）

技術(shù)管理組織（Technicalmanagementorganization）主機(jī)團(tuán)隊(duì)或部門（Mainframeteamordepartment）服務(wù)器團(tuán)隊(duì)或部門（Serverteamordepartment）存儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)或部門（Storageteamordepartment）網(wǎng)絡(luò)支持團(tuán)隊(duì)或部門（NetworkSupportteamordepartment）虛擬化團(tuán)隊(duì)或部門桌面團(tuán)隊(duì)或部門（Desktopteamordepartment）數(shù)據(jù)庫(kù)團(tuán)隊(duì)或部門（Databaseteamordepartment）中間件團(tuán)隊(duì)或部門（Middlewareteamordepartment）目錄服務(wù)團(tuán)隊(duì)或部門（DirectoryServicesteamordepartment）Internet或Web團(tuán)隊(duì)或部門（InternetorWebteamordepartment）消息團(tuán)隊(duì)或部門（Messagingteamordepartment）IT電話團(tuán)隊(duì)和部門（IP-basedTelephonyteamordepartment）………3/24/2024118中國(guó)信息化培訓(xùn)中心技術(shù)管理職能（續(xù)）技術(shù)設(shè)計(jì)、技術(shù)維護(hù)和支持支持人員應(yīng)該參與到解決方案的設(shè)計(jì)和構(gòu)建中設(shè)計(jì)和支持人員在度量方法上的改變?cè)O(shè)計(jì)人員應(yīng)該對(duì)他們職責(zé)內(nèi)的設(shè)計(jì)缺陷（產(chǎn)生了運(yùn)營(yíng)中斷）負(fù)責(zé)支持人員應(yīng)該為他們對(duì)技術(shù)架構(gòu)的貢獻(xiàn)負(fù)責(zé)3/24/2024119中國(guó)信息化培訓(xùn)中心技術(shù)管理職能（續(xù)）

技術(shù)管理文檔技術(shù)文檔（Technicaldocumentation）維護(hù)計(jì)劃（Maintenanceschedule）技能清單（Skillsinventory）3/24/2024120中國(guó)信息化培訓(xùn)中心IT運(yùn)營(yíng)管理職能

IT運(yùn)營(yíng)管理角色（IToperationsmanagementrole）IT運(yùn)營(yíng)控制（IToperationscontrol）控制臺(tái)管理/運(yùn)營(yíng)橋工作安排或日常批量工作的管理備份和恢復(fù)打印和輸出的管理維護(hù)活動(dòng)的績(jī)效設(shè)備/設(shè)施的管理（Facilitiesmanagement）管理物理IT環(huán)境，如機(jī)房、數(shù)據(jù)中心和恢復(fù)站點(diǎn)包括供電和制冷設(shè)備3/24/2024121中國(guó)信息化培訓(xùn)中心IT運(yùn)營(yíng)管理職能（續(xù)）

IT運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)（IToperationsmanagementobjectives）保持組織內(nèi)日常流程和活動(dòng)的穩(wěn)定性在保持穩(wěn)定的前提下，要不斷地去改進(jìn)服務(wù)、降低成本快速使用操作技能去診斷和解決任何IT運(yùn)