水庫巡查維護(hù)保潔質(zhì)量保障措施

書庫巡查維護(hù)保潔質(zhì)量保障措施目錄第一節(jié)質(zhì)量保障措施 1一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn) 1二、XX項(xiàng)目保潔管理質(zhì)量保證體系的建立 2第二節(jié)具體質(zhì)量控制措施 3一、質(zhì)量管理程序 3二、客戶服務(wù)管理程序 5第一節(jié)質(zhì)量保障措施一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn)（一）前期準(zhǔn)備階段1.前期培訓(xùn)2.確定認(rèn)證的服務(wù)范圍，選擇質(zhì)量保證模式3.制定實(shí)施計(jì)劃（二）組織實(shí)施階段1.任命管理者代表2.成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)3.檢驗(yàn)體系4.設(shè)計(jì)體系（三）內(nèi)部運(yùn)行階段1.質(zhì)量體系文件編寫2.質(zhì)量體系的運(yùn)行3.制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃4.管理評(píng)審（四）認(rèn)證審核階段1.申請(qǐng)認(rèn)證2.模擬審核或預(yù)審3.正式審核4.監(jiān)督審核二、XX項(xiàng)目保潔管理質(zhì)量保證體系的建立1.建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，是了解XX項(xiàng)目保潔管理服務(wù)質(zhì)量問題的重要方面。一個(gè)好的物業(yè)管理企業(yè)，一個(gè)優(yōu)質(zhì)管理“產(chǎn)品”，都必須有一套質(zhì)量跟蹤、信息反饋系統(tǒng)，以便及時(shí)地收集XX項(xiàng)目各種服務(wù)質(zhì)量信息。它又分企業(yè)內(nèi)部反饋（企業(yè)內(nèi)部的考核）和企業(yè)外部反饋（業(yè)主、工作人員的意見調(diào)查）兩方面。2.建立綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，是從組織上對(duì)質(zhì)量保證體系進(jìn)行有效地控制。它可以統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，指揮、計(jì)劃、協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體系的活動(dòng)，檢查、監(jiān)督、督促各部門的質(zhì)量管理職能，開展質(zhì)量管理教育和組織各種質(zhì)量管理活動(dòng)等。3.建立服務(wù)質(zhì)量考核體系服務(wù)質(zhì)量考核是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，它可以有效約束管理服務(wù)人員的工作態(tài)度，提高XX項(xiàng)目保潔管理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。4.建立服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系是指企業(yè)應(yīng)當(dāng)制訂保證和提高XX項(xiàng)目保潔管理服務(wù)質(zhì)量的一整套計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃，既有遠(yuǎn)期目標(biāo)，又有近期要求，并且有進(jìn)度要求，有檢查措施，有分析報(bào)告，以確保質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)具體質(zhì)量控制措施一、質(zhì)量管理程序（一）保潔服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)流程和職責(zé)（管理處）（1）現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置組長、領(lǐng)班、主管；（2）公司實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；（3）各區(qū)域由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。2.服務(wù)培訓(xùn)（培訓(xùn)部）（1）崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；（2）駐場(chǎng)培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；（3）崗后再培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。3.監(jiān)督培訓(xùn)（品質(zhì)部）（1）品質(zhì)部經(jīng)理每月進(jìn)行2~3次不定期巡回質(zhì)量檢查；（2）質(zhì)檢結(jié)果與各項(xiàng)目經(jīng)理每月的工資掛鉤；（3）提出整改措施及時(shí)加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。（4）建立了完善的質(zhì)量檢查體系。4.服務(wù)質(zhì)量反饋（客戶服務(wù)部）（1）客戶服務(wù)部對(duì)客戶定期走訪，聽取意見；（2）客戶服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時(shí)反饋意見；（3）在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時(shí)間內(nèi)完成；（4）對(duì)客戶提出的意見，及時(shí)有效地進(jìn)行整改和處理。（二）保潔服務(wù)過程檢驗(yàn)程序1.目的使保潔服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證保潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使保潔服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。2.適用范圍適用于公司承接的保潔服務(wù)項(xiàng)目。3.職責(zé)（1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處保潔服務(wù)進(jìn)行自檢；（2）品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處保潔質(zhì)量進(jìn)行檢查；（3）品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)保潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。4.工作程序（1）一般保潔的檢驗(yàn)：①項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)保潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期的檢查，同時(shí)每天填寫一次《保潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對(duì)嚴(yán)重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。②質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同進(jìn)填寫出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。③對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。（2）專項(xiàng)作業(yè)保潔服務(wù)的檢查：①項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)專項(xiàng)作業(yè)保潔服務(wù)根據(jù)按《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。②專項(xiàng)作業(yè)保潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，要求人員相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)保潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。二、客戶服務(wù)管理程序（一）與客戶聯(lián)系溝通控制程序1.目的建立對(duì)服務(wù)效果人員評(píng)定的意見收集和分析程序，使服務(wù)信息能及時(shí)處理。2.適用范圍本公司對(duì)客戶提供服務(wù)的控制。3.職責(zé)（1）公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（2）管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.工作程序（1）客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)①客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次；②管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。（2）活動(dòng)計(jì)劃①在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。②計(jì)劃的批準(zhǔn)A.由客戶服務(wù)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)；B.品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。（3）“征詢表”或“調(diào)查表”①設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述本公司服務(wù)項(xiàng)目中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容。②客戶可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。（4）“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。（5）統(tǒng)計(jì)分析①管理處、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。②對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法：“合格項(xiàng)”數(shù)目×100%“合格項(xiàng)”數(shù)目+“不滿意”項(xiàng)數(shù)目客戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍。③統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。④行政部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關(guān)部門；⑤管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領(lǐng)導(dǎo)。（2）回訪客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的