【國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理探究9700字（論文）】

PAGEPAGE1國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理研究目錄1緒論………………11.1研究背景………………………11.2研究目的和意義………………12國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理基本概念……22.1保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)……………22.2服務(wù)方式………………………22.3保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容………23保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題及成因………………23.1保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題……23.1.1缺乏完整整嚴(yán)密的客戶(hù)服務(wù)體系的應(yīng)用…………………23.1.2重保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷(xiāo)，輕后期保險(xiǎn)規(guī)劃、理賠等后續(xù)服務(wù)…33.1.3一線銷(xiāo)售人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平較差…………………43.1.4缺乏高效的客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制………43.1.5理賠效率較低………………53.2保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題成因………53.2.1保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)重視程度不夠………53.2.2從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)………………53.2.3缺乏市場(chǎng)調(diào)研與投保客戶(hù)后續(xù)跟蹤調(diào)查…………………54提升國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量建議…………64.1加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)效率建設(shè)………64.2加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體統(tǒng)建設(shè)……………64.3加強(qiáng)客服服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè)……………74.4進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi),為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)………74.5加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查研究以及客戶(hù)的后續(xù)跟蹤調(diào)查服務(wù)…………74.6要建立一支專(zhuān)職的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍……………74.7要努力提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度…………………85保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)……………………85.1向系統(tǒng)化發(fā)展…………………85.2向便利化與智能化發(fā)展………95.3向?qū)I(yè)化與規(guī)范化發(fā)展………95.4向個(gè)性化與雙向化發(fā)展………10結(jié)論…………………11參考文獻(xiàn)……………121緒論1.1研究背景隨著社會(huì)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)狀況與消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和行為都出現(xiàn)新的變化。除卻保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)產(chǎn)品與保單價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)之外，當(dāng)下保險(xiǎn)公司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也越演越烈，除此之外，投?？蛻?hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的期望與要求也越來(lái)越高，尤其是保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)等新的訴求點(diǎn)相繼出現(xiàn)。為此改善創(chuàng)新保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與方式已成為保險(xiǎn)公司應(yīng)該著重考慮的問(wèn)題。同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇的國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司開(kāi)始轉(zhuǎn)向以客戶(hù)服務(wù)贏得市場(chǎng)。保費(fèi)收入比例降低,客戶(hù)開(kāi)發(fā)困難度增加,同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的加劇伴隨而來(lái)的是一系列問(wèn)題的增加。單純依靠開(kāi)發(fā)、挖掘客戶(hù)和降低保費(fèi)既不能保證保險(xiǎn)公司新進(jìn)客戶(hù)的增長(zhǎng)也不能保證已有客戶(hù)后續(xù)投保的增加。從銷(xiāo)售、承保到理賠處理，保險(xiǎn)公司都是一個(gè)以客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意為最終落腳點(diǎn)的企業(yè)部門(mén)，在保險(xiǎn)公司目前險(xiǎn)種同一、費(fèi)率差異化逐漸縮小的背景下，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量高低就成為保險(xiǎn)公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素之一。國(guó)內(nèi)許多保險(xiǎn)公司都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并在提高客戶(hù)服務(wù)效率和客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度上大下功夫，如中華保險(xiǎn)的“三個(gè)五”工程等。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理水平低，客戶(hù)流失嚴(yán)重。目前,國(guó)內(nèi)有上百家保險(xiǎn)公司,但是整體而言,保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)還存在一系列問(wèn)題。服務(wù)方式單一基礎(chǔ),保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)效率差，如理賠服務(wù)專(zhuān)線接通率較低，理賠流轉(zhuǎn)時(shí)效性較差等?？蛻?hù)流失方面，由于近年來(lái)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司迅速發(fā)展、國(guó)外保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得個(gè)保險(xiǎn)公司企業(yè)忙于開(kāi)拓市場(chǎng)、發(fā)展客戶(hù)，而對(duì)于已有客戶(hù)的流失管理卻重視不夠，一方面保險(xiǎn)公司投入大量時(shí)間、人力、財(cái)力去發(fā)展新客戶(hù)，另一方面因客戶(hù)流失服務(wù)管理的我不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶(hù)由于不滿(mǎn)意而流失。忽視現(xiàn)有客戶(hù)的保持，只注重發(fā)展新客戶(hù)，長(zhǎng)此以往，保險(xiǎn)公司會(huì)出現(xiàn)“增量不增收”的局面，每月的用戶(hù)人數(shù)不斷增加，但每戶(hù)每月人均保費(fèi)收入值卻在不斷下降。1.2論文研究目的和意義本論文研究的目的在于發(fā)覺(jué)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)方面的不足,并提出改進(jìn)措施,以此為保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)提供借鑒,增強(qiáng)其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理水平，從而提升國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)水平整體素質(zhì)、提升保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度，增加保險(xiǎn)公司國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)相關(guān)基本概念2.1保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、保險(xiǎn)保障、咨詢(xún)與投訴、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、理賠、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)。2.2服務(wù)方式保險(xiǎn)公司以電話為工具、通過(guò)電話撥號(hào)人工應(yīng)答或自主助語(yǔ)音等為客戶(hù)提供的電話服務(wù)方式。保險(xiǎn)公司以互聯(lián)網(wǎng)為手段通過(guò)網(wǎng)上留言在線咨詢(xún)、保險(xiǎn)公司主頁(yè)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容展示等為客戶(hù)提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式。保險(xiǎn)公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)窗口與保險(xiǎn)服務(wù)專(zhuān)員面對(duì)面咨詢(xún)、險(xiǎn)種規(guī)劃等服務(wù)窗口服務(wù)方式。2.3保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容售前服務(wù)——是指保險(xiǎn)公司在客戶(hù)投保之前為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊、咨詢(xún)、免費(fèi)舉辦講座、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理等服務(wù)。受理及主動(dòng)電話客戶(hù)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題并給到正確和滿(mǎn)意的回復(fù)。售中服務(wù)——是指保險(xiǎn)公司為投?？蛻?hù)在保險(xiǎn)產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程當(dāng)中提供的包括協(xié)助投保人保單填寫(xiě)、相應(yīng)的資料歸檔、咨詢(xún)等服務(wù)。售后服務(wù)——是指保險(xiǎn)公司在客戶(hù)投保簽單之后為其提供的如日常關(guān)懷、拜訪、及保險(xiǎn)理賠等后續(xù)的服務(wù)。3國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題及原因3.1國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題3.1.1缺乏完整整嚴(yán)密的客戶(hù)服務(wù)體系的應(yīng)用所謂客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、周到的服務(wù)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻?hù)關(guān)系管理管理模式注重市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)的一體化更能夠針對(duì)客戶(hù)的需求提供服務(wù)。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的客服服務(wù)大多都還是單一獨(dú)立的基礎(chǔ)服務(wù)，只是針對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)不外乎基礎(chǔ)的客戶(hù)咨詢(xún)、簽單、險(xiǎn)種規(guī)劃服務(wù)和理賠等，缺乏完整的CRM系統(tǒng)及客戶(hù)關(guān)系管理體系。國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)只重視后續(xù)的客戶(hù)跟蹤服務(wù)與銷(xiāo)售前期開(kāi)發(fā)客戶(hù)不能達(dá)到完整一體化，從而在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度上不能發(fā)揮很大的作用。通過(guò)CRM可以讓保險(xiǎn)公司將已有的或潛在的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，從可以有針對(duì)性的對(duì)其提供保險(xiǎn)公司的服務(wù)，此外在這種體系下保險(xiǎn)公司擁有清晰合理的框架可以清楚的看到每位客戶(hù)的投保意向及偏好甚至性格特點(diǎn)以及客戶(hù)曾經(jīng)的投保記錄及其投保類(lèi)型，從這當(dāng)中很容易了解到，客戶(hù)繼續(xù)投保的意愿、及其投保能力的大小。但是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的應(yīng)用率較低，據(jù)《計(jì)算機(jī)世界》調(diào)研結(jié)果顯示，只有17%的保險(xiǎn)公司擁有客戶(hù)關(guān)系管理，57%的保險(xiǎn)公司計(jì)劃在近期內(nèi)實(shí)施CRM另有26%的保險(xiǎn)公司近期暫沒(méi)有實(shí)施CRM的計(jì)劃。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)與完善是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的任務(wù)，還需要加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)能力建設(shè)。3.1.2重保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷(xiāo)，輕后期保險(xiǎn)規(guī)劃、理賠等后續(xù)服務(wù)客戶(hù)接觸保險(xiǎn)公司的第一印象便是保險(xiǎn)代理人，保險(xiǎn)代理人并不屬于保險(xiǎn)公司正式員工，大部分保險(xiǎn)代理人既沒(méi)有像正式員工一樣的固定工資收入，又沒(méi)有社保公積金等福利。他們唯一且主要的收入便是說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品而獲得業(yè)績(jī)提成，因此沒(méi)有保單就沒(méi)有收入，這是保險(xiǎn)代理人制度最重要的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。這種制度下容易出現(xiàn)保險(xiǎn)代理人為了自身利益而過(guò)于注重推銷(xiāo)而忽視投保人的需求與后續(xù)保險(xiǎn)服務(wù)的問(wèn)題。如保險(xiǎn)代理人未履行告知義務(wù)、解釋不到位、發(fā)生糾紛時(shí)各執(zhí)一詞、個(gè)別員工承保時(shí)有誤導(dǎo)行為、對(duì)發(fā)生事故后的處理大包大攬、服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)環(huán)節(jié)不到位、有意克扣賠款或推遲支付賠等。其次售后跟蹤服務(wù)不到位。保險(xiǎn)公司并非一般的銷(xiāo)售公司，保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售的是一種從客戶(hù)投保到理賠的為客戶(hù)提供的一系列全程式的服務(wù)，因此一個(gè)完善的客戶(hù)服務(wù)涉及到售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。然后國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司由于缺失后續(xù)的客戶(hù)跟蹤服務(wù)導(dǎo)致客戶(hù)的投保行為不能完整正常的進(jìn)行。部分公司續(xù)期收費(fèi)，尤其是因銷(xiāo)售人員變動(dòng)后造成的“孤兒保單”的續(xù)收和服務(wù)問(wèn)題沒(méi)有得到很好解決，由于少數(shù)公司在撤并部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)善后工作考慮不周全，造成部分客戶(hù)無(wú)法按期繳費(fèi)，引發(fā)各種糾紛。此外，部分公司對(duì)客戶(hù)回訪、防災(zāi)防損等售后服務(wù)工作重視不夠。最后，保險(xiǎn)理賠既是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是驗(yàn)證保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，然而從近段時(shí)間看國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)理賠率低、理賠服務(wù)差等現(xiàn)象還很普遍，理賠難、理賠效率低等一些列問(wèn)題既降低了客戶(hù)投保意愿又使客服滿(mǎn)意度不斷降低。3.1.3一線銷(xiāo)售人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平較差目前，保險(xiǎn)公司的一線銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，主要依靠保險(xiǎn)代理人，這種制度不僅可以以極低的開(kāi)支獲取較高的銷(xiāo)售額而且不必過(guò)多承擔(dān)保險(xiǎn)代理人的用工責(zé)任，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)代理人本不是保險(xiǎn)公司的員工，保險(xiǎn)代理人與保險(xiǎn)公司只是一種委托代理的關(guān)系。伴隨著這種松散、隨意的用工方式涌現(xiàn)的是銷(xiāo)售人員的流失與不斷淘汰。而代理人是投?？蛻?hù)接觸保險(xiǎn)公司的第一印象，而恰恰保險(xiǎn)代理人是最缺少專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與服務(wù)實(shí)踐能力的人群，這樣往往給客戶(hù)造成不好的印象進(jìn)而影響其投保意愿。做為保險(xiǎn)代理人本身也存在一些服務(wù)問(wèn)題比如過(guò)于強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而導(dǎo)致向客戶(hù)介紹的保險(xiǎn)產(chǎn)品與實(shí)際不符，而且代理人的隨意隨時(shí)流失與淘汰會(huì)至投?？蛻?hù)于一種被動(dòng)的地位。截至2011年，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)代理人已超過(guò)300萬(wàn)，龐大的營(yíng)銷(xiāo)群體在為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)的同時(shí)，如何管理、提升其素質(zhì)水平及客戶(hù)服務(wù)能力卻成為一個(gè)重要任務(wù)。保險(xiǎn)代理人從業(yè)門(mén)檻極低，在目前大學(xué)生就業(yè)難的大背景下保險(xiǎn)公司卻的大門(mén)卻時(shí)刻在向大學(xué)生們敞開(kāi)，尤其是專(zhuān)科生，甚至有保險(xiǎn)公司打出能力突出者可放寬至高中生的招聘用人制度，只需考取保險(xiǎn)代理人證書(shū)并經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)單培訓(xùn)便可上崗營(yíng)銷(xiāo)，極低的入行門(mén)檻加上保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)單粗略的培訓(xùn)方式，導(dǎo)致保險(xiǎn)代理人員無(wú)論個(gè)人文化素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)都處在一個(gè)很低的水平，從而會(huì)有很多棘手問(wèn)題的出現(xiàn)，表現(xiàn)為部分代理人對(duì)保險(xiǎn)的各種法規(guī)、條款、以及承保、理賠、保險(xiǎn)責(zé)任等基本常識(shí)還未掌握就開(kāi)展業(yè)務(wù)，出現(xiàn)不規(guī)范的代理行為。3.1.4缺乏高效的客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督考核激勵(lì)制度國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)該放在客戶(hù)投保之后，但是缺乏對(duì)后續(xù)服務(wù)的監(jiān)督考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等。保險(xiǎn)代理人制度決定了投保人經(jīng)常接觸保險(xiǎn)公司的是這些經(jīng)常在一線的銷(xiāo)售人員，是這些在一線的保險(xiǎn)代理人而非保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。因此客戶(hù)感受保險(xiǎn)公司服務(wù)也是通過(guò)保險(xiǎn)代理人，但是在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系中，從上到下的考核及服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制缺失，從最基礎(chǔ)的保險(xiǎn)代理人的考勤到保險(xiǎn)代理人的客戶(hù)服務(wù)禮儀及專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的運(yùn)用保險(xiǎn)公司目前還沒(méi)有一套整體的監(jiān)督管理機(jī)制，從而客戶(hù)服務(wù)效率及質(zhì)量偏低。3.1.5理賠效率較低一是理賠服務(wù)專(zhuān)線接通率較低。雖然大多數(shù)保險(xiǎn)公司都開(kāi)通了接報(bào)案理賠服務(wù)專(zhuān)線，但一些公司的服務(wù)專(zhuān)線接通情況很不理想，尤其是人工電話服務(wù)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)撥打電話卻長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人應(yīng)答的情況。二是事故現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)效性差。以車(chē)險(xiǎn)為例，汽車(chē)發(fā)生事故后對(duì)保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)勘查人員的現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)速度要求很高，但是很多投訴反映，交通事故發(fā)生后保險(xiǎn)公司勘查人員跟本不能及時(shí)到達(dá)。三是理賠過(guò)程手續(xù)繁瑣導(dǎo)致理賠速度理賠效率低。目前，大多數(shù)保險(xiǎn)公司的理賠手續(xù)、內(nèi)部程序還比較繁瑣，影響了理賠流轉(zhuǎn)的時(shí)效性。以一般的小金額、不涉及人傷的車(chē)輛碰撞事故為例，客戶(hù)在索賠過(guò)程中通常要經(jīng)過(guò)報(bào)案、查勘定損、提交索賠資料、賠案繕制與審核、領(lǐng)款等5個(gè)環(huán)節(jié)，涉及交警、汽車(chē)修理企業(yè)、保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)和財(cái)務(wù)等4個(gè)部門(mén)，須提交出險(xiǎn)通知書(shū)、交警部門(mén)責(zé)任認(rèn)定書(shū)、修理費(fèi)發(fā)票、肇事車(chē)輛行使證、車(chē)主身份證等5種資料?？蛻?hù)從事故發(fā)生到領(lǐng)取賠款，一般需要等待4～5個(gè)工作日，如果發(fā)生人傷、疑難、超權(quán)限案件等，則涉及的環(huán)節(jié)、部門(mén)、所需資料及理賠周期等都會(huì)相應(yīng)增加，另外個(gè)別基層公司在理賠過(guò)程中還存在不一次性告知客戶(hù)索賠程序、所需資料及相關(guān)要求等問(wèn)題，造成客戶(hù)為案件手續(xù)反復(fù)奔走，不僅大大降低了理賠時(shí)效，而且也降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.2國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題成因3.2.1保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)重視程度不夠現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司依然重規(guī)模、利潤(rùn)等績(jī)效指標(biāo)的考核，卻輕結(jié)案率、理賠時(shí)限、回訪率、投訴結(jié)案率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)的考核，導(dǎo)致基層經(jīng)營(yíng)單位一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)圍繞保費(fèi)、利潤(rùn)而開(kāi)展，銷(xiāo)售人員管理、售后服務(wù)、理賠服務(wù)等工作的重視程度自然大打折扣。3.2.2從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)首先，相當(dāng)部分營(yíng)銷(xiāo)人員文化水平較低，銷(xiāo)售隊(duì)伍整體素質(zhì)有待提高。部分客戶(hù)服務(wù)人員、理賠人員對(duì)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、法律知識(shí)、關(guān)聯(lián)行業(yè)知識(shí)了解掌握不夠，業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)，難以為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的解釋和服務(wù)。其次，部分從業(yè)人員誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)差。部分公司對(duì)從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)重視不夠，在員工培訓(xùn)上更多關(guān)注銷(xiāo)售技能的培訓(xùn)，對(duì)誠(chéng)信教育和專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)抓得不緊，使得部分從業(yè)人員沒(méi)有真正樹(shù)立起誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)。3.3.3缺乏市場(chǎng)調(diào)研與投?？蛻?hù)后續(xù)跟蹤調(diào)查國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司大部分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方式還停留在招聘大批保險(xiǎn)代理人員及營(yíng)銷(xiāo)人員廣布撒網(wǎng)的方式開(kāi)發(fā)客戶(hù)，而缺乏市場(chǎng)調(diào)研與客戶(hù)需求的了解與分析。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研能夠使保險(xiǎn)公司了解市場(chǎng)的需求從而有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但是保險(xiǎn)公司往往缺失這種先前的調(diào)查，從而直接影響市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率。簽單永遠(yuǎn)是保險(xiǎn)公司最看中的重要一環(huán)，也是客戶(hù)由潛在客戶(hù)成為實(shí)際客戶(hù)的一個(gè)實(shí)質(zhì)性動(dòng)作。但是簽單并不是整個(gè)保險(xiǎn)過(guò)程的完成，還涉及變更險(xiǎn)種、理賠等方方面面。但是很多保險(xiǎn)公司只看重保險(xiǎn)的銷(xiāo)售，忽視了后續(xù)的跟蹤服務(wù)，在客戶(hù)需要變更、增加保險(xiǎn)需求時(shí)沒(méi)有能夠抓住機(jī)會(huì)。4提升國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量建議措施4.1保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)效率建設(shè)在服務(wù)效率方面，保險(xiǎn)公司還存在投保前承諾與投保后服務(wù)脫節(jié)的現(xiàn)象，即說(shuō)得快、做得快、簽單快、收費(fèi)快、首年服務(wù)快；但是承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢、保單轉(zhuǎn)移慢、轉(zhuǎn)賬支付慢。只有從基礎(chǔ)做起，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)效率建設(shè)才能提升整個(gè)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理水平。售前服務(wù)，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)一線銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，售中服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)簽單、財(cái)險(xiǎn)規(guī)劃工作人員辦事效率，售后環(huán)節(jié)特別是理賠投訴糾紛處理環(huán)節(jié)，應(yīng)建立加強(qiáng)專(zhuān)門(mén)險(xiǎn)后應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，確保理賠服務(wù)效率提高。

服務(wù)貫穿于保險(xiǎn)公司活動(dòng)的始終，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)造成客戶(hù)不愉快的服務(wù)體驗(yàn)，使公司的服務(wù)形象大打折扣。國(guó)外一項(xiàng)調(diào)查顯示，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿，可見(jiàn)服務(wù)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展至關(guān)重要。因此，無(wú)論是從增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)，還是從建設(shè)和諧社會(huì)的要求考慮，保險(xiǎn)公司都必須高度重視保險(xiǎn)服務(wù)，并采取一切有效措施改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。4.2保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體統(tǒng)建設(shè)目前國(guó)內(nèi)已擁有自己完整嚴(yán)密的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系的保險(xiǎn)公司還不多見(jiàn)，完整的客服體系意味著，客戶(hù)從投保到理賠享受到的不是單一的服務(wù)而是整個(gè)投保行為和過(guò)程的服務(wù)。兩者的區(qū)別可想而知。傳統(tǒng)的服務(wù)僅是一個(gè)環(huán)節(jié)，比如理賠。各個(gè)環(huán)節(jié)甚至需要分布在不同的服務(wù)層次分別為客戶(hù)提供服務(wù)，對(duì)于前后協(xié)調(diào)管理及提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不利。而建立客服體系并嚴(yán)格運(yùn)用的客服服務(wù)是一投?？蛻?hù)需求為導(dǎo)向，建立從宣傳、約訪、締約、促成、理賠、契約變更、收費(fèi)、附加值服務(wù)、咨詢(xún)與申訴等整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)為主線的各部分相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)系。建立完善客服服務(wù)質(zhì)量管理體系是提升保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量水平的必然要求。

4.3保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客服服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)能力及客服能力建設(shè)首先，保險(xiǎn)公司在用工、編制方面和其他兩個(gè)金融行業(yè)——證券銀行有所不同。保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)開(kāi)拓開(kāi)發(fā)方面普遍采用保險(xiǎn)代理人制度。保險(xiǎn)代理人只要考取保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證及可從業(yè)，幾乎沒(méi)有學(xué)歷等門(mén)檻要求，這導(dǎo)致保險(xiǎn)公司一線的給客戶(hù)第一印象的直接面對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)的銷(xiāo)售人員從業(yè)素質(zhì)整體普遍偏低，甚至缺失必要的服務(wù)技能。針對(duì)這一問(wèn)題，保險(xiǎn)公司必須在加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人資格審查嚴(yán)把素質(zhì)關(guān)同時(shí)提高保險(xiǎn)代理人福利待遇，給予公平對(duì)待。其次，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司在編客戶(hù)專(zhuān)業(yè)人員素質(zhì)技能。服務(wù)人員的語(yǔ)氣、態(tài)度以及專(zhuān)業(yè)程度，都能夠影響客戶(hù)的最終選擇。所以，保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)很大程度上決定著保險(xiǎn)服務(wù)水平的優(yōu)劣及客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。4.4保險(xiǎn)公司進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司大多不注重客戶(hù)需求，缺乏必要的市場(chǎng)調(diào)研與后續(xù)的客戶(hù)服務(wù)跟蹤調(diào)查。不少?lài)?guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)公司雖然在其公司網(wǎng)站、工作手冊(cè)當(dāng)中開(kāi)通并制定了很多具有特色的客服服務(wù)內(nèi)容，但大多內(nèi)容都只是若干需求的綜合，是面向全體客戶(hù)的服務(wù)。這種方式雖然便于管理維護(hù)但是，并沒(méi)有完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求。4.5加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查研究以及客戶(hù)的后續(xù)跟蹤調(diào)查服務(wù)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)講究個(gè)性與大眾的結(jié)合與統(tǒng)一，做好市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)客注重的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)缺陷制定改進(jìn)措施、開(kāi)通新型服務(wù)手段，做好售前調(diào)查。此外，投?？蛻?hù)在完成簽單之后，往往還會(huì)涉及后續(xù)的增加保單、增加險(xiǎn)種等需求。保險(xiǎn)公司要經(jīng)常與聯(lián)絡(luò)比如過(guò)節(jié)贈(zèng)送禮品平時(shí)撥打電話問(wèn)詢(xún)保險(xiǎn)規(guī)劃實(shí)施情況等時(shí)刻了解客戶(hù)需求。4.6要建立一支專(zhuān)職的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是決定保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理水平高低的中心環(huán)節(jié)，建立專(zhuān)職的專(zhuān)業(yè)高效的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍向客戶(hù)提供統(tǒng)一規(guī)范和個(gè)性化相結(jié)合的售后服務(wù)是保險(xiǎn)公司提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量水平的重中之重，不僅能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度而且是提高國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶(hù)服務(wù)水平的迫切要求。4.7努力提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售的雖然是一張合同，但這張合同其實(shí)就是一種服務(wù)。保險(xiǎn)公司主要的經(jīng)營(yíng)范圍其實(shí)就是不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不斷為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。近幾年，中華保險(xiǎn)一直致力于提升客服水平，強(qiáng)調(diào)“以客戶(hù)為中心”，全員服務(wù)、全過(guò)程服務(wù)。據(jù)中華保險(xiǎn)客服部和理賠部的負(fù)責(zé)人介紹，近幾年，中華保險(xiǎn)從服務(wù)客戶(hù)的角度出發(fā)，在全系統(tǒng)先后開(kāi)展了“理賠質(zhì)量年”和“理賠服務(wù)年”活動(dòng)；2012年，為積極響應(yīng)保監(jiān)會(huì)“加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量”的號(hào)召，全面開(kāi)展“綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難”活動(dòng)，提高理賠質(zhì)量和服務(wù)水平，打造獨(dú)具中華特色的理賠服務(wù)品牌，在系統(tǒng)內(nèi)推出了“誠(chéng)信中華理賠不難”主題活動(dòng)，推出了十大服務(wù)舉措、九項(xiàng)服務(wù)承諾，并在全系統(tǒng)實(shí)施了“五個(gè)三”工程。新華保險(xiǎn)為進(jìn)一步提升理賠服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立起了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的理賠服務(wù)星級(jí)評(píng)定管理機(jī)制，并在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)全面推行。星級(jí)理賠評(píng)定內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量、工具、環(huán)境和影響評(píng)價(jià)的5大類(lèi)17小項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。每一小項(xiàng)，又根據(jù)不同的服務(wù)水平劃分為5個(gè)星級(jí)，每個(gè)星級(jí)盡可能量化。比如，“三星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求柜面對(duì)簡(jiǎn)易案件處理30分鐘結(jié)案率達(dá)到90％、客戶(hù)感知理賠滿(mǎn)意度不低于85％等。5保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)5.1向系統(tǒng)化發(fā)展真正適應(yīng)當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)期望與需求的服務(wù)已經(jīng)不再拘泥于傳統(tǒng)基礎(chǔ)單一的服務(wù)，而且隨著當(dāng)下人們生活水平和生活質(zhì)量的不斷提高必然對(duì)更高層次的保障提出要求，對(duì)于保險(xiǎn)的關(guān)注與消費(fèi)支出必然隨之增加，體統(tǒng)的全面的客戶(hù)服務(wù)是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)之一，本文在總結(jié)當(dāng)前保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上認(rèn)為系統(tǒng)化的客戶(hù)服務(wù)，不僅涉及傳統(tǒng)基礎(chǔ)的服務(wù)，而重點(diǎn)在于服務(wù)板塊之間的聯(lián)系與完整，并在此基礎(chǔ)上為客戶(hù)制定綜合的保險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃，涉及客戶(hù)的整個(gè)生命過(guò)程的規(guī)劃與跟蹤服務(wù)，形成幼兒險(xiǎn)教育險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)險(xiǎn)退休險(xiǎn)等全方位體統(tǒng)化的理財(cái)模式。向系統(tǒng)化發(fā)展，不斷提高客服質(zhì)量本身的完整性與服務(wù)鏈條，將是未來(lái)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)之一。5.2向便利化與智能化發(fā)展目前客戶(hù)獲得保險(xiǎn)公司服務(wù)的方式大致有電話中心、網(wǎng)上官網(wǎng)包括在線留言在線咨詢(xún)等、公司營(yíng)業(yè)部等方式，雖然這些渠道能夠基本滿(mǎn)足人們的服務(wù)需求，但是仍然存在一些不太令人滿(mǎn)意、不太方便的地方。比如網(wǎng)上留言服務(wù)與在線咨詢(xún)服務(wù)，本人曾經(jīng)多次訪問(wèn)國(guó)內(nèi)某大型保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)留言的問(wèn)題得不到快速滿(mǎn)意的答復(fù)以及在線咨詢(xún)方面多次出現(xiàn)無(wú)人回復(fù)，甚至有些保險(xiǎn)公司官網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)模塊并不明顯并且網(wǎng)站本身不是很規(guī)范。種種問(wèn)題的發(fā)生必然要求一個(gè)集便利和智能于一體的服務(wù)方式的完善與出現(xiàn)。如視頻服務(wù)，通過(guò)遠(yuǎn)程交流使客戶(hù)在家或者辦公場(chǎng)所便可以和保險(xiǎn)理財(cái)專(zhuān)家面對(duì)面交流問(wèn)題，這種方式直觀具體能夠解決客戶(hù)的切實(shí)問(wèn)題及提高服務(wù)效率。5.3向?qū)I(yè)化與規(guī)范化發(fā)展保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)工作涉及保險(xiǎn)公司公司文化、公司制度、保險(xiǎn)公司高級(jí)管理者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)工作的重視程度以及保險(xiǎn)公司在編的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)部門(mén)和保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員。保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化是保險(xiǎn)公司文化制度及經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，是提升客戶(hù)服務(wù)水平和保險(xiǎn)公司自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的必然要求。在本文對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理水平研究中發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)存在客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺、術(shù)語(yǔ)不夠?qū)I(yè)等現(xiàn)象，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道中存在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員著裝不夠?qū)I(yè)、商務(wù)禮儀及服務(wù)態(tài)度散漫等問(wèn)題，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在辦理程序不完整、拖拉等不規(guī)范現(xiàn)象，由此可見(jiàn)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)還需要進(jìn)一步完善，專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的客