【國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理探究9700字（論文）】

PAGEPAGE1國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理研究目錄1緒論………………11.1研究背景………………………11.2研究目的和意義………………12國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本概念……22.1保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)……………22.2服務(wù)方式………………………22.3保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)內(nèi)容………23保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及成因………………23.1保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題……23.1.1缺乏完整整嚴(yán)密的客戶服務(wù)體系的應(yīng)用…………………23.1.2重保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷，輕后期保險(xiǎn)規(guī)劃、理賠等后續(xù)服務(wù)…33.1.3一線銷售人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平較差…………………43.1.4缺乏高效的客戶服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制………43.1.5理賠效率較低………………53.2保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理問題成因………53.2.1保險(xiǎn)公司對客戶服務(wù)重視程度不夠………53.2.2從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低、誠信服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)………………53.2.3缺乏市場調(diào)研與投?？蛻艉罄m(xù)跟蹤調(diào)查…………………54提升國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量建議…………64.1加強(qiáng)客戶服務(wù)效率建設(shè)………64.2加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理體統(tǒng)建設(shè)……………64.3加強(qiáng)客服服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè)……………74.4進(jìn)行客戶分類,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)………74.5加強(qiáng)市場調(diào)查研究以及客戶的后續(xù)跟蹤調(diào)查服務(wù)…………74.6要建立一支專職的客戶服務(wù)隊(duì)伍……………74.7要努力提高客戶服務(wù)滿意度…………………85保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)發(fā)展趨勢……………………85.1向系統(tǒng)化發(fā)展…………………85.2向便利化與智能化發(fā)展………95.3向?qū)I(yè)化與規(guī)范化發(fā)展………95.4向個(gè)性化與雙向化發(fā)展………10結(jié)論…………………11參考文獻(xiàn)……………121緒論1.1研究背景隨著社會(huì)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)的市場狀況與消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和行為都出現(xiàn)新的變化。除卻保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)產(chǎn)品與保單價(jià)格的競爭之外，當(dāng)下保險(xiǎn)公司的服務(wù)競爭也越演越烈，除此之外，投?？蛻魧ΡｋU(xiǎn)公司的期望與要求也越來越高，尤其是保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)滿意度、自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)等新的訴求點(diǎn)相繼出現(xiàn)。為此改善創(chuàng)新保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量與方式已成為保險(xiǎn)公司應(yīng)該著重考慮的問題。同質(zhì)化競爭加劇的國內(nèi)保險(xiǎn)公司開始轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)贏得市場。保費(fèi)收入比例降低,客戶開發(fā)困難度增加,同質(zhì)化競爭的加劇伴隨而來的是一系列問題的增加。單純依靠開發(fā)、挖掘客戶和降低保費(fèi)既不能保證保險(xiǎn)公司新進(jìn)客戶的增長也不能保證已有客戶后續(xù)投保的增加。從銷售、承保到理賠處理，保險(xiǎn)公司都是一個(gè)以客戶服務(wù)滿意為最終落腳點(diǎn)的企業(yè)部門，在保險(xiǎn)公司目前險(xiǎn)種同一、費(fèi)率差異化逐漸縮小的背景下，客戶服務(wù)的質(zhì)量高低就成為保險(xiǎn)公司在激烈的競爭中取勝的關(guān)鍵因素之一。國內(nèi)許多保險(xiǎn)公司都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并在提高客戶服務(wù)效率和客戶服務(wù)滿意度上大下功夫，如中華保險(xiǎn)的“三個(gè)五”工程等。國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平低，客戶流失嚴(yán)重。目前,國內(nèi)有上百家保險(xiǎn)公司,但是整體而言,保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)環(huán)節(jié)還存在一系列問題。服務(wù)方式單一基礎(chǔ),保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)效率差，如理賠服務(wù)專線接通率較低，理賠流轉(zhuǎn)時(shí)效性較差等?？蛻袅魇Х矫?，由于近年來國內(nèi)保險(xiǎn)公司迅速發(fā)展、國外保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，競爭的加劇使得個(gè)保險(xiǎn)公司企業(yè)忙于開拓市場、發(fā)展客戶，而對于已有客戶的流失管理卻重視不夠，一方面保險(xiǎn)公司投入大量時(shí)間、人力、財(cái)力去發(fā)展新客戶，另一方面因客戶流失服務(wù)管理的我不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶由于不滿意而流失。忽視現(xiàn)有客戶的保持，只注重發(fā)展新客戶，長此以往，保險(xiǎn)公司會(huì)出現(xiàn)“增量不增收”的局面，每月的用戶人數(shù)不斷增加，但每戶每月人均保費(fèi)收入值卻在不斷下降。1.2論文研究目的和意義本論文研究的目的在于發(fā)覺保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)方面的不足,并提出改進(jìn)措施,以此為保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)提供借鑒,增強(qiáng)其客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平，從而提升國內(nèi)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)水平整體素質(zhì)、提升保險(xiǎn)公司核心競爭力并提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶品牌忠誠度，增加保險(xiǎn)公司國際市場競爭力。2國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)相關(guān)基本概念2.1保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、保險(xiǎn)保障、咨詢與投訴、合同義務(wù)履行、客戶保全、理賠、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)。2.2服務(wù)方式保險(xiǎn)公司以電話為工具、通過電話撥號(hào)人工應(yīng)答或自主助語音等為客戶提供的電話服務(wù)方式。保險(xiǎn)公司以互聯(lián)網(wǎng)為手段通過網(wǎng)上留言在線咨詢、保險(xiǎn)公司主頁客戶服務(wù)內(nèi)容展示等為客戶提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式。保險(xiǎn)公司設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，客戶通過客戶服務(wù)窗口與保險(xiǎn)服務(wù)專員面對面咨詢、險(xiǎn)種規(guī)劃等服務(wù)窗口服務(wù)方式。2.3保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)內(nèi)容售前服務(wù)——是指保險(xiǎn)公司在客戶投保之前為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊、咨詢、免費(fèi)舉辦講座、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理等服務(wù)。受理及主動(dòng)電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù)。售中服務(wù)——是指保險(xiǎn)公司為投?？蛻粼诒ｋU(xiǎn)產(chǎn)品買賣過程當(dāng)中提供的包括協(xié)助投保人保單填寫、相應(yīng)的資料歸檔、咨詢等服務(wù)。售后服務(wù)——是指保險(xiǎn)公司在客戶投保簽單之后為其提供的如日常關(guān)懷、拜訪、及保險(xiǎn)理賠等后續(xù)的服務(wù)。3國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及原因3.1國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題3.1.1缺乏完整整嚴(yán)密的客戶服務(wù)體系的應(yīng)用所謂客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理管理模式注重市場銷售與服務(wù)的一體化更能夠針對客戶的需求提供服務(wù)。國內(nèi)保險(xiǎn)公司的客服服務(wù)大多都還是單一獨(dú)立的基礎(chǔ)服務(wù)，只是針對客戶的服務(wù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)不外乎基礎(chǔ)的客戶咨詢、簽單、險(xiǎn)種規(guī)劃服務(wù)和理賠等，缺乏完整的CRM系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理體系。國內(nèi)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)客戶服務(wù)只重視后續(xù)的客戶跟蹤服務(wù)與銷售前期開發(fā)客戶不能達(dá)到完整一體化，從而在提高客戶滿意度上不能發(fā)揮很大的作用。通過CRM可以讓保險(xiǎn)公司將已有的或潛在的客戶進(jìn)行分類，從可以有針對性的對其提供保險(xiǎn)公司的服務(wù)，此外在這種體系下保險(xiǎn)公司擁有清晰合理的框架可以清楚的看到每位客戶的投保意向及偏好甚至性格特點(diǎn)以及客戶曾經(jīng)的投保記錄及其投保類型，從這當(dāng)中很容易了解到，客戶繼續(xù)投保的意愿、及其投保能力的大小。但是國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的應(yīng)用率較低，據(jù)《計(jì)算機(jī)世界》調(diào)研結(jié)果顯示，只有17%的保險(xiǎn)公司擁有客戶關(guān)系管理，57%的保險(xiǎn)公司計(jì)劃在近期內(nèi)實(shí)施CRM另有26%的保險(xiǎn)公司近期暫沒有實(shí)施CRM的計(jì)劃。國內(nèi)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)體系建設(shè)與完善是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的任務(wù)，還需要加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)能力建設(shè)。3.1.2重保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷，輕后期保險(xiǎn)規(guī)劃、理賠等后續(xù)服務(wù)客戶接觸保險(xiǎn)公司的第一印象便是保險(xiǎn)代理人，保險(xiǎn)代理人并不屬于保險(xiǎn)公司正式員工，大部分保險(xiǎn)代理人既沒有像正式員工一樣的固定工資收入，又沒有社保公積金等福利。他們唯一且主要的收入便是說服客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品而獲得業(yè)績提成，因此沒有保單就沒有收入，這是保險(xiǎn)代理人制度最重要的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。這種制度下容易出現(xiàn)保險(xiǎn)代理人為了自身利益而過于注重推銷而忽視投保人的需求與后續(xù)保險(xiǎn)服務(wù)的問題。如保險(xiǎn)代理人未履行告知義務(wù)、解釋不到位、發(fā)生糾紛時(shí)各執(zhí)一詞、個(gè)別員工承保時(shí)有誤導(dǎo)行為、對發(fā)生事故后的處理大包大攬、服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)環(huán)節(jié)不到位、有意克扣賠款或推遲支付賠等。其次售后跟蹤服務(wù)不到位。保險(xiǎn)公司并非一般的銷售公司，保險(xiǎn)公司銷售的是一種從客戶投保到理賠的為客戶提供的一系列全程式的服務(wù)，因此一個(gè)完善的客戶服務(wù)涉及到售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。然后國內(nèi)保險(xiǎn)公司由于缺失后續(xù)的客戶跟蹤服務(wù)導(dǎo)致客戶的投保行為不能完整正常的進(jìn)行。部分公司續(xù)期收費(fèi)，尤其是因銷售人員變動(dòng)后造成的“孤兒保單”的續(xù)收和服務(wù)問題沒有得到很好解決，由于少數(shù)公司在撤并部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)善后工作考慮不周全，造成部分客戶無法按期繳費(fèi)，引發(fā)各種糾紛。此外，部分公司對客戶回訪、防災(zāi)防損等售后服務(wù)工作重視不夠。最后，保險(xiǎn)理賠既是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是驗(yàn)證保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，然而從近段時(shí)間看國內(nèi)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)理賠率低、理賠服務(wù)差等現(xiàn)象還很普遍，理賠難、理賠效率低等一些列問題既降低了客戶投保意愿又使客服滿意度不斷降低。3.1.3一線銷售人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平較差目前，保險(xiǎn)公司的一線銷售環(huán)節(jié)，主要依靠保險(xiǎn)代理人，這種制度不僅可以以極低的開支獲取較高的銷售額而且不必過多承擔(dān)保險(xiǎn)代理人的用工責(zé)任，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)代理人本不是保險(xiǎn)公司的員工，保險(xiǎn)代理人與保險(xiǎn)公司只是一種委托代理的關(guān)系。伴隨著這種松散、隨意的用工方式涌現(xiàn)的是銷售人員的流失與不斷淘汰。而代理人是投保客戶接觸保險(xiǎn)公司的第一印象，而恰恰保險(xiǎn)代理人是最缺少專業(yè)培訓(xùn)與服務(wù)實(shí)踐能力的人群，這樣往往給客戶造成不好的印象進(jìn)而影響其投保意愿。做為保險(xiǎn)代理人本身也存在一些服務(wù)問題比如過于強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績而導(dǎo)致向客戶介紹的保險(xiǎn)產(chǎn)品與實(shí)際不符，而且代理人的隨意隨時(shí)流失與淘汰會(huì)至投?？蛻粲谝环N被動(dòng)的地位。截至2011年，國內(nèi)的保險(xiǎn)代理人已超過300萬，龐大的營銷群體在為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)的同時(shí)，如何管理、提升其素質(zhì)水平及客戶服務(wù)能力卻成為一個(gè)重要任務(wù)。保險(xiǎn)代理人從業(yè)門檻極低，在目前大學(xué)生就業(yè)難的大背景下保險(xiǎn)公司卻的大門卻時(shí)刻在向大學(xué)生們敞開，尤其是?？粕?，甚至有保險(xiǎn)公司打出能力突出者可放寬至高中生的招聘用人制度，只需考取保險(xiǎn)代理人證書并經(jīng)過保險(xiǎn)公司簡單培訓(xùn)便可上崗營銷，極低的入行門檻加上保險(xiǎn)公司簡單粗略的培訓(xùn)方式，導(dǎo)致保險(xiǎn)代理人員無論個(gè)人文化素養(yǎng)和專業(yè)能力素質(zhì)都處在一個(gè)很低的水平，從而會(huì)有很多棘手問題的出現(xiàn)，表現(xiàn)為部分代理人對保險(xiǎn)的各種法規(guī)、條款、以及承保、理賠、保險(xiǎn)責(zé)任等基本常識(shí)還未掌握就開展業(yè)務(wù)，出現(xiàn)不規(guī)范的代理行為。3.1.4缺乏高效的客戶服務(wù)監(jiān)督考核激勵(lì)制度國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)該放在客戶投保之后，但是缺乏對后續(xù)服務(wù)的監(jiān)督考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等。保險(xiǎn)代理人制度決定了投保人經(jīng)常接觸保險(xiǎn)公司的是這些經(jīng)常在一線的銷售人員，是這些在一線的保險(xiǎn)代理人而非保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)部門。因此客戶感受保險(xiǎn)公司服務(wù)也是通過保險(xiǎn)代理人，但是在整個(gè)營銷體系中，從上到下的考核及服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制缺失，從最基礎(chǔ)的保險(xiǎn)代理人的考勤到保險(xiǎn)代理人的客戶服務(wù)禮儀及專業(yè)素養(yǎng)的運(yùn)用保險(xiǎn)公司目前還沒有一套整體的監(jiān)督管理機(jī)制，從而客戶服務(wù)效率及質(zhì)量偏低。3.1.5理賠效率較低一是理賠服務(wù)專線接通率較低。雖然大多數(shù)保險(xiǎn)公司都開通了接報(bào)案理賠服務(wù)專線，但一些公司的服務(wù)專線接通情況很不理想，尤其是人工電話服務(wù)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶撥打電話卻長時(shí)間無人應(yīng)答的情況。二是事故現(xiàn)場到達(dá)時(shí)效性差。以車險(xiǎn)為例，汽車發(fā)生事故后對保險(xiǎn)公司現(xiàn)場勘查人員的現(xiàn)場到達(dá)速度要求很高，但是很多投訴反映，交通事故發(fā)生后保險(xiǎn)公司勘查人員跟本不能及時(shí)到達(dá)。三是理賠過程手續(xù)繁瑣導(dǎo)致理賠速度理賠效率低。目前，大多數(shù)保險(xiǎn)公司的理賠手續(xù)、內(nèi)部程序還比較繁瑣，影響了理賠流轉(zhuǎn)的時(shí)效性。以一般的小金額、不涉及人傷的車輛碰撞事故為例，客戶在索賠過程中通常要經(jīng)過報(bào)案、查勘定損、提交索賠資料、賠案繕制與審核、領(lǐng)款等5個(gè)環(huán)節(jié)，涉及交警、汽車修理企業(yè)、保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)和財(cái)務(wù)等4個(gè)部門，須提交出險(xiǎn)通知書、交警部門責(zé)任認(rèn)定書、修理費(fèi)發(fā)票、肇事車輛行使證、車主身份證等5種資料?？蛻魪氖鹿拾l(fā)生到領(lǐng)取賠款，一般需要等待4～5個(gè)工作日，如果發(fā)生人傷、疑難、超權(quán)限案件等，則涉及的環(huán)節(jié)、部門、所需資料及理賠周期等都會(huì)相應(yīng)增加，另外個(gè)別基層公司在理賠過程中還存在不一次性告知客戶索賠程序、所需資料及相關(guān)要求等問題，造成客戶為案件手續(xù)反復(fù)奔走，不僅大大降低了理賠時(shí)效，而且也降低了客戶滿意度。3.2國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理問題成因3.2.1保險(xiǎn)公司對客戶服務(wù)重視程度不夠現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司依然重規(guī)模、利潤等績效指標(biāo)的考核，卻輕結(jié)案率、理賠時(shí)限、回訪率、投訴結(jié)案率、客戶滿意度等客戶服務(wù)指標(biāo)的考核，導(dǎo)致基層經(jīng)營單位一切經(jīng)營活動(dòng)圍繞保費(fèi)、利潤而開展，銷售人員管理、售后服務(wù)、理賠服務(wù)等工作的重視程度自然大打折扣。3.2.2從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低、誠信服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)首先，相當(dāng)部分營銷人員文化水平較低，銷售隊(duì)伍整體素質(zhì)有待提高。部分客戶服務(wù)人員、理賠人員對保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)、法律知識(shí)、關(guān)聯(lián)行業(yè)知識(shí)了解掌握不夠，業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)，難以為客戶提供專業(yè)的解釋和服務(wù)。其次，部分從業(yè)人員誠信服務(wù)意識(shí)差。部分公司對從業(yè)人員誠信經(jīng)營及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)重視不夠，在員工培訓(xùn)上更多關(guān)注銷售技能的培訓(xùn)，對誠信教育和專業(yè)技能的培訓(xùn)抓得不緊，使得部分從業(yè)人員沒有真正樹立起誠信服務(wù)的意識(shí)。3.3.3缺乏市場調(diào)研與投?？蛻艉罄m(xù)跟蹤調(diào)查國內(nèi)的保險(xiǎn)公司大部分市場營銷的方式還停留在招聘大批保險(xiǎn)代理人員及營銷人員廣布撒網(wǎng)的方式開發(fā)客戶，而缺乏市場調(diào)研與客戶需求的了解與分析。進(jìn)行市場調(diào)研能夠使保險(xiǎn)公司了解市場的需求從而有針對性的進(jìn)行營銷，但是保險(xiǎn)公司往往缺失這種先前的調(diào)查，從而直接影響市場營銷效率。簽單永遠(yuǎn)是保險(xiǎn)公司最看中的重要一環(huán)，也是客戶由潛在客戶成為實(shí)際客戶的一個(gè)實(shí)質(zhì)性動(dòng)作。但是簽單并不是整個(gè)保險(xiǎn)過程的完成，還涉及變更險(xiǎn)種、理賠等方方面面。但是很多保險(xiǎn)公司只看重保險(xiǎn)的銷售，忽視了后續(xù)的跟蹤服務(wù)，在客戶需要變更、增加保險(xiǎn)需求時(shí)沒有能夠抓住機(jī)會(huì)。4提升國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量建議措施4.1保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶服務(wù)效率建設(shè)在服務(wù)效率方面，保險(xiǎn)公司還存在投保前承諾與投保后服務(wù)脫節(jié)的現(xiàn)象，即說得快、做得快、簽單快、收費(fèi)快、首年服務(wù)快；但是承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢、保單轉(zhuǎn)移慢、轉(zhuǎn)賬支付慢。只有從基礎(chǔ)做起，加強(qiáng)客戶服務(wù)效率建設(shè)才能提升整個(gè)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平。售前服務(wù)，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)一線銷售人員專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，售中服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)簽單、財(cái)險(xiǎn)規(guī)劃工作人員辦事效率，售后環(huán)節(jié)特別是理賠投訴糾紛處理環(huán)節(jié)，應(yīng)建立加強(qiáng)專門險(xiǎn)后應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，確保理賠服務(wù)效率提高。

服務(wù)貫穿于保險(xiǎn)公司活動(dòng)的始終，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)造成客戶不愉快的服務(wù)體驗(yàn)，使公司的服務(wù)形象大打折扣。國外一項(xiàng)調(diào)查顯示，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿，可見服務(wù)對企業(yè)生存發(fā)展至關(guān)重要。因此，無論是從增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力出發(fā)，還是從建設(shè)和諧社會(huì)的要求考慮，保險(xiǎn)公司都必須高度重視保險(xiǎn)服務(wù)，并采取一切有效措施改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，努力提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。4.2保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理體統(tǒng)建設(shè)目前國內(nèi)已擁有自己完整嚴(yán)密的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系的保險(xiǎn)公司還不多見，完整的客服體系意味著，客戶從投保到理賠享受到的不是單一的服務(wù)而是整個(gè)投保行為和過程的服務(wù)。兩者的區(qū)別可想而知。傳統(tǒng)的服務(wù)僅是一個(gè)環(huán)節(jié)，比如理賠。各個(gè)環(huán)節(jié)甚至需要分布在不同的服務(wù)層次分別為客戶提供服務(wù)，對于前后協(xié)調(diào)管理及提升客戶服務(wù)質(zhì)量不利。而建立客服體系并嚴(yán)格運(yùn)用的客服服務(wù)是一投?？蛻粜枨鬄閷?dǎo)向，建立從宣傳、約訪、締約、促成、理賠、契約變更、收費(fèi)、附加值服務(wù)、咨詢與申訴等整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)為主線的各部分相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一的客戶服務(wù)系。建立完善客服服務(wù)質(zhì)量管理體系是提升保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量水平的必然要求。

4.3保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客服服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)、專業(yè)能力及客服能力建設(shè)首先，保險(xiǎn)公司在用工、編制方面和其他兩個(gè)金融行業(yè)——證券銀行有所不同。保險(xiǎn)公司在市場開拓開發(fā)方面普遍采用保險(xiǎn)代理人制度。保險(xiǎn)代理人只要考取保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證及可從業(yè)，幾乎沒有學(xué)歷等門檻要求，這導(dǎo)致保險(xiǎn)公司一線的給客戶第一印象的直接面對客戶提供服務(wù)的銷售人員從業(yè)素質(zhì)整體普遍偏低，甚至缺失必要的服務(wù)技能。針對這一問題，保險(xiǎn)公司必須在加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人資格審查嚴(yán)把素質(zhì)關(guān)同時(shí)提高保險(xiǎn)代理人福利待遇，給予公平對待。其次，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司在編客戶專業(yè)人員素質(zhì)技能。服務(wù)人員的語氣、態(tài)度以及專業(yè)程度，都能夠影響客戶的最終選擇。所以，保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)很大程度上決定著保險(xiǎn)服務(wù)水平的優(yōu)劣及客戶對企業(yè)的認(rèn)同感。4.4保險(xiǎn)公司進(jìn)行客戶分類，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)國內(nèi)保險(xiǎn)公司大多不注重客戶需求，缺乏必要的市場調(diào)研與后續(xù)的客戶服務(wù)跟蹤調(diào)查。不少國內(nèi)大型保險(xiǎn)公司雖然在其公司網(wǎng)站、工作手冊當(dāng)中開通并制定了很多具有特色的客服服務(wù)內(nèi)容，但大多內(nèi)容都只是若干需求的綜合，是面向全體客戶的服務(wù)。這種方式雖然便于管理維護(hù)但是，并沒有完全滿足客戶需求。4.5加強(qiáng)市場調(diào)查研究以及客戶的后續(xù)跟蹤調(diào)查服務(wù)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)講究個(gè)性與大眾的結(jié)合與統(tǒng)一，做好市場調(diào)查，針對客注重的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)缺陷制定改進(jìn)措施、開通新型服務(wù)手段，做好售前調(diào)查。此外，投保客戶在完成簽單之后，往往還會(huì)涉及后續(xù)的增加保單、增加險(xiǎn)種等需求。保險(xiǎn)公司要經(jīng)常與聯(lián)絡(luò)比如過節(jié)贈(zèng)送禮品平時(shí)撥打電話問詢保險(xiǎn)規(guī)劃實(shí)施情況等時(shí)刻了解客戶需求。4.6要建立一支專職的客戶服務(wù)隊(duì)伍保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)部門是決定保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平高低的中心環(huán)節(jié)，建立專職的專業(yè)高效的客戶服務(wù)隊(duì)伍向客戶提供統(tǒng)一規(guī)范和個(gè)性化相結(jié)合的售后服務(wù)是保險(xiǎn)公司提高客戶服務(wù)質(zhì)量水平的重中之重，不僅能夠提高客戶的滿意度和忠誠度而且是提高國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶服務(wù)水平的迫切要求。4.7努力提高客戶服務(wù)滿意度保險(xiǎn)公司銷售的雖然是一張合同，但這張合同其實(shí)就是一種服務(wù)。保險(xiǎn)公司主要的經(jīng)營范圍其實(shí)就是不斷滿足客戶的需求，不斷為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。近幾年，中華保險(xiǎn)一直致力于提升客服水平，強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，全員服務(wù)、全過程服務(wù)。據(jù)中華保險(xiǎn)客服部和理賠部的負(fù)責(zé)人介紹，近幾年，中華保險(xiǎn)從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，在全系統(tǒng)先后開展了“理賠質(zhì)量年”和“理賠服務(wù)年”活動(dòng)；2012年，為積極響應(yīng)保監(jiān)會(huì)“加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量”的號(hào)召，全面開展“綜合治理車險(xiǎn)理賠難”活動(dòng)，提高理賠質(zhì)量和服務(wù)水平，打造獨(dú)具中華特色的理賠服務(wù)品牌，在系統(tǒng)內(nèi)推出了“誠信中華理賠不難”主題活動(dòng)，推出了十大服務(wù)舉措、九項(xiàng)服務(wù)承諾，并在全系統(tǒng)實(shí)施了“五個(gè)三”工程。新華保險(xiǎn)為進(jìn)一步提升理賠服務(wù)的客戶滿意度，建立起了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的理賠服務(wù)星級(jí)評定管理機(jī)制，并在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)全面推行。星級(jí)理賠評定內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量、工具、環(huán)境和影響評價(jià)的5大類17小項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。每一小項(xiàng)，又根據(jù)不同的服務(wù)水平劃分為5個(gè)星級(jí)，每個(gè)星級(jí)盡可能量化。比如，“三星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求柜面對簡易案件處理30分鐘結(jié)案率達(dá)到90％、客戶感知理賠滿意度不低于85％等。5保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)發(fā)展趨勢5.1向系統(tǒng)化發(fā)展真正適應(yīng)當(dāng)前客戶服務(wù)期望與需求的服務(wù)已經(jīng)不再拘泥于傳統(tǒng)基礎(chǔ)單一的服務(wù)，而且隨著當(dāng)下人們生活水平和生活質(zhì)量的不斷提高必然對更高層次的保障提出要求，對于保險(xiǎn)的關(guān)注與消費(fèi)支出必然隨之增加，體統(tǒng)的全面的客戶服務(wù)是未來發(fā)展的趨勢之一，本文在總結(jié)當(dāng)前保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)方式的基礎(chǔ)上認(rèn)為系統(tǒng)化的客戶服務(wù)，不僅涉及傳統(tǒng)基礎(chǔ)的服務(wù)，而重點(diǎn)在于服務(wù)板塊之間的聯(lián)系與完整，并在此基礎(chǔ)上為客戶制定綜合的保險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃，涉及客戶的整個(gè)生命過程的規(guī)劃與跟蹤服務(wù)，形成幼兒險(xiǎn)教育險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)險(xiǎn)退休險(xiǎn)等全方位體統(tǒng)化的理財(cái)模式。向系統(tǒng)化發(fā)展，不斷提高客服質(zhì)量本身的完整性與服務(wù)鏈條，將是未來保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)發(fā)展趨勢之一。5.2向便利化與智能化發(fā)展目前客戶獲得保險(xiǎn)公司服務(wù)的方式大致有電話中心、網(wǎng)上官網(wǎng)包括在線留言在線咨詢等、公司營業(yè)部等方式，雖然這些渠道能夠基本滿足人們的服務(wù)需求，但是仍然存在一些不太令人滿意、不太方便的地方。比如網(wǎng)上留言服務(wù)與在線咨詢服務(wù)，本人曾經(jīng)多次訪問國內(nèi)某大型保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)留言的問題得不到快速滿意的答復(fù)以及在線咨詢方面多次出現(xiàn)無人回復(fù)，甚至有些保險(xiǎn)公司官網(wǎng)客戶服務(wù)模塊并不明顯并且網(wǎng)站本身不是很規(guī)范。種種問題的發(fā)生必然要求一個(gè)集便利和智能于一體的服務(wù)方式的完善與出現(xiàn)。如視頻服務(wù)，通過遠(yuǎn)程交流使客戶在家或者辦公場所便可以和保險(xiǎn)理財(cái)專家面對面交流問題，這種方式直觀具體能夠解決客戶的切實(shí)問題及提高服務(wù)效率。5.3向?qū)I(yè)化與規(guī)范化發(fā)展保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)工作涉及保險(xiǎn)公司公司文化、公司制度、保險(xiǎn)公司高級(jí)管理者對保險(xiǎn)服務(wù)工作的重視程度以及保險(xiǎn)公司在編的客戶服務(wù)專業(yè)部門和保險(xiǎn)營銷人員。保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化是保險(xiǎn)公司文化制度及經(jīng)營理念的體現(xiàn)，是提升客戶服務(wù)水平和保險(xiǎn)公司自身競爭實(shí)力的必然要求。在本文對當(dāng)前保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平研究中發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)存在客戶服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)欠缺、術(shù)語不夠?qū)I(yè)等現(xiàn)象，保險(xiǎn)營銷渠道中存在保險(xiǎn)營銷人員著裝不夠?qū)I(yè)、商務(wù)禮儀及服務(wù)態(tài)度散漫等問題，在業(yè)務(wù)辦理過程中存在辦理程序不完整、拖拉等不規(guī)范現(xiàn)象，由此可見國內(nèi)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)還需要進(jìn)一步完善，專業(yè)化、規(guī)范化的客