【民航地勤人員安全管理探究7900字（論文）】

附錄APAGE6民航地勤人員安全管理研究摘要安全管理的內(nèi)容主要是對生產(chǎn)中的人、事、物等狀態(tài)的管理過程，來有效地控制人的不安全行為和物體的不安全狀態(tài)，而從課堂上所講的內(nèi)容，結(jié)合現(xiàn)實生活中安全管理的例子，我們獲知了人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)就是造成危險物質(zhì)或者某種強(qiáng)大能量意外釋放的一個直接原因，所以是否也可以這么認(rèn)為，控制人的不安全行為就是情緒管理的一種。關(guān)鍵詞：不安全行為和狀態(tài)，管理過程，情緒管理目錄TOC\o"1-3"\h\u引言 6一、理論概述 6（一）安全管理的概念 6（二）緊急事態(tài)處置 6（三）工作壓力的含義 6（四）工作壓力產(chǎn)生的后果 7二、安全生產(chǎn)與服務(wù)管理 7（一）安全生產(chǎn)管理重要性認(rèn)識 7（二）服務(wù)管理的重要性 7（三）安全生產(chǎn)與服務(wù)管理關(guān)鍵 8三、緊急事態(tài)概要以及現(xiàn)場緊急預(yù)案處置 8（一）危機(jī)預(yù)警與風(fēng)險干預(yù) 8（二）應(yīng)急管理 9（三）現(xiàn)場緊急預(yù)案處置 9（四）主管部門對安檢人員心理健康重視不夠 9（五）對安檢人員缺乏專門的心理輔導(dǎo) 10四、職場入職心理調(diào)試 10（一）心理測評 10（二）心理測試內(nèi)容 11（三）心理調(diào)試的重要性 11（四）進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié) 12（五）加強(qiáng)預(yù)防危機(jī)意識 12（六）提高專業(yè)心理培訓(xùn) 12結(jié)語 13參考文獻(xiàn) 14引言民航地勤人員的工作性質(zhì)屬于窗口服務(wù)業(yè)，工作標(biāo)準(zhǔn)是要求其具備良好職業(yè)道德的同時熱愛自己的本職工作，全心全意為旅客服務(wù)、滿足旅客的需要。而在全球民航業(yè)大規(guī)模市場競爭模式下，諸多航空公司和機(jī)場管理高層開始逐漸著重于員工服務(wù)質(zhì)量上的管理和改革，好的服務(wù)品質(zhì)不單單是競爭者有利的品牌營銷手段，更是外界看企業(yè)文化的縮影。一、理論概述（一）安全管理的概念安全生產(chǎn)管理是管理的重要組成部分，是安全科學(xué)的一個個分支，所謂安全管理就是針對人們生產(chǎn)過程的安全問題，運(yùn)用有效的資源，發(fā)揮人們的智慧，通過人們的努力，進(jìn)行有關(guān)決策，計劃，組織和控制等活動，實現(xiàn)生產(chǎn)過程中與人與機(jī)器設(shè)備物料，環(huán)境的和諧，達(dá)到安全生產(chǎn)的目標(biāo)。安全生產(chǎn)管理的目標(biāo)是：減少和控制危害，減少和控制事故，盡量避免生產(chǎn)過程中由于事故造成的人身傷害、財產(chǎn)損失、環(huán)境污染以及其他損失。同時應(yīng)該做到預(yù)防為主，通過有效的管理和技術(shù)手段，減少和防止人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)。（二）緊急事態(tài)處置當(dāng)緊急事態(tài)發(fā)生的時候，需要來自不同的機(jī)構(gòu)、部門和各級政府的代表一起工作、相互配合，需要迅速做出決策。沒有計劃、協(xié)調(diào)和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，勢必影響政府的反應(yīng)速度和應(yīng)對力度，就不能實施有效的管理。這就要求建立一個使所有緊急事態(tài)管理的參與者能夠一起工作的系統(tǒng)，即綜合緊急事態(tài)管理系統(tǒng)。它是一個通過網(wǎng)絡(luò)化連接推進(jìn)緊急事態(tài)管理能力的概念上的架構(gòu)。（三）工作壓力的含義工作壓力指在動態(tài)的環(huán)境條件下,個人或組織面對種種機(jī)遇、規(guī)定以及追求的不確定性所造成的一種心理負(fù)擔(dān)。靳娟認(rèn)為工作壓力是指在工作環(huán)境中,使工作行為受到逼迫與威脅的壓力源長期持續(xù)地作用于個體,在個體的主體特征及應(yīng)對行為的影響下所產(chǎn)生的生理、心理和行為上的某種異常體驗、感覺和反應(yīng)。（四）工作壓力產(chǎn)生的后果工作壓力的影響具有正反兩面性。壓力在我們應(yīng)付能力范圍之內(nèi),工作業(yè)績與壓力是正相關(guān)的,適度的壓力,會促使自己努力實現(xiàn)自我價值,對個人能力和組織效能將產(chǎn)生積極影響。當(dāng)壓力超過一個人的能力限度時,壓力的消極作用開始出現(xiàn),它不僅會影響人們的工作表現(xiàn),還會危害人們的身心健康。工作壓力是當(dāng)前全球性的熱點話題,它既可能是一種強(qiáng)大的推動力,也可能是一個影響工作績效和職業(yè)健康的消極因素。職業(yè)枯竭又稱工作倦怠,它被看作是一種在工作重壓之下身心俱疲、厭棄工作的感受,是一種身心能量被工作耗盡的感覺。它由三個維度構(gòu)成情感耗盡、人格解體和成就感喪失。如何利用和管理好工作壓力,是管理學(xué)的一個重要研究領(lǐng)域。二、安全生產(chǎn)與服務(wù)管理（一）安全生產(chǎn)管理重要性認(rèn)識通過安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立安全生產(chǎn)責(zé)任制，制定安全管理制度和操作規(guī)程，排查治理隱患和監(jiān)控重大危險源，建立預(yù)防機(jī)制，規(guī)范生產(chǎn)行為，使各生產(chǎn)環(huán)節(jié)符合有關(guān)安全生產(chǎn)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，人、機(jī)、物、環(huán)處于良好的生產(chǎn)狀態(tài)，并持續(xù)改進(jìn)，不斷加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)。我國安全生產(chǎn)的管理機(jī)制與技術(shù)法規(guī)逐漸完善，為我國的安全生產(chǎn)工作提供了法律保障和制度保障。安全生產(chǎn)不僅關(guān)系著員工的生命安全，也連著眾多家庭的幸福，連著社會的和諧安寧。企業(yè)負(fù)責(zé)人必須把保護(hù)員工生命安全健康作為最高職責(zé)，安全生產(chǎn)是企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的前提和基礎(chǔ)，唯有把安全生產(chǎn)放在第一位，才能保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，“千里之堤，潰于蟻穴”。如果企業(yè)中存在著某一方面哪怕是微乎其微的安全隱患，也會存在發(fā)生安全事故的可能性。一起安全事故的發(fā)生輕則給企業(yè)帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失，重則會給企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)。所以，缺乏重視安全生產(chǎn)的企業(yè)就猶如無源之水、無本之木，是不會獲得進(jìn)一步發(fā)展的[1]。（二）服務(wù)管理的重要性服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加，良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實現(xiàn)這一目的的有效途徑[2]。（三）安全生產(chǎn)與服務(wù)管理關(guān)鍵安全生產(chǎn)是安全管理系統(tǒng)的核心，因此服務(wù)管理離不開安全管理所需要的理論基礎(chǔ)，只有充分保證安全管理系統(tǒng)中各個組成部分的優(yōu)越性，使其每一元素都能達(dá)到最為理想的狀態(tài)，安全管理系統(tǒng)才能有存在的必要，一旦離開了這些組成部分，服務(wù)管理便成了一個空殼，毫無價值可言。而安全管理體系是各個元素達(dá)到最優(yōu)化的一個保障，這些元素只有在同一個系統(tǒng)中、充分考慮到其他因素之間的彼此影響和彼此作用，才能達(dá)到最優(yōu)的效果，而離開了安全生產(chǎn)，容易造成各因素之間產(chǎn)生摩擦，進(jìn)而造成互相干擾影響的后果因此不利于安全管理。所以，既要重視安全管理中各個元素本身的作用，又要將這些元素結(jié)合起來，使其形成統(tǒng)一的整體，進(jìn)而更有力的保障安全[4]。三、緊急事態(tài)概要以及現(xiàn)場緊急預(yù)案處置（一）危機(jī)預(yù)警與風(fēng)險干預(yù)風(fēng)險干預(yù)系統(tǒng)通常包括風(fēng)險識別、風(fēng)險評估和風(fēng)險控制三個基本要素，就是要針對生產(chǎn)運(yùn)行過程中可能存在的各種危險或者安全隱患進(jìn)行有效的識別，通過建立危險源數(shù)據(jù)庫，分析并估算風(fēng)險的可能性以及造成的后果，建立風(fēng)險評估系統(tǒng)，根據(jù)各個不同的評估方案選擇合適的風(fēng)險控制措施，使由于安全事故造成的風(fēng)險保持在可接受的水平。通過對風(fēng)險數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、更新、編輯、整理和分析，可以有效并在源頭上制止安全事故的發(fā)生。安全信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行就是采取現(xiàn)代信息科技手段，通過對安全信息進(jìn)行不斷地收集、整理、分析、處理、發(fā)布、儲存和反饋，構(gòu)建起暢通無阻的信息渠道，為調(diào)查安全事故、監(jiān)督安全行為、審核與評估安全風(fēng)險、制定風(fēng)險管理和安全目標(biāo)等安全活動提供更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臎Q策依據(jù)。而對事件的預(yù)警、分析、評估、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)群體性突發(fā)公共事件可能發(fā)生的一些線索重視不夠，這就造成了對每年度或者更長的時間內(nèi)，可能產(chǎn)生的各種群體性突發(fā)公共事件缺乏宏觀性的總體考慮，對一些明顯可能成為群體性突發(fā)公共事件的問題，缺少事先詳細(xì)的預(yù)警分析，結(jié)果導(dǎo)致民航應(yīng)急管理往往是被動反應(yīng)模式，在處理這些事件時帶有很大的被動性。（二）應(yīng)急管理由于干擾管理與應(yīng)急管理的密切關(guān)系,在定義干擾管理之前,有必要先表述應(yīng)急管理的內(nèi)涵。應(yīng)急管理的全過程主要包括預(yù)防、預(yù)備、響應(yīng)和恢復(fù)四個階段,這四個階段是一個動態(tài)的過程。關(guān)于應(yīng)急管理的概念和特征,國內(nèi)外不少學(xué)者已經(jīng)有了大量的闡述。綜合起來,大部分學(xué)者都認(rèn)同如下的定義為了降低突發(fā)災(zāi)難性事件的危害,基于對造成突發(fā)事件的原因、突發(fā)事件發(fā)生和發(fā)展機(jī)理以及所產(chǎn)生的負(fù)面影響的科學(xué)分析,有效集成社會各方面的資源,對突發(fā)事件進(jìn)行有效地應(yīng)對、控制和處理的一整套理論和方法體系。應(yīng)急管理是針對突發(fā)事件的管理,但主要面對的是突發(fā)災(zāi)難性事故,但是在很多時候,突發(fā)事件并非都會造成災(zāi)難性的后果,只是會造成原計劃的偏離或者不可行而需要對原計劃進(jìn)行優(yōu)化。可見,應(yīng)急管理面對的突發(fā)災(zāi)難性事件,而且是在損失已經(jīng)造成的情況下進(jìn)行的管理,應(yīng)急管理面對的一個無法挽回的損失或災(zāi)難事件,只能通過努力減少損失或者終止損失事件的蔓延,而無法在成本不增加的情況下使?fàn)顟B(tài)恢復(fù)到損失之前。在這樣的情況下,應(yīng)急管理主要研究的是災(zāi)難的緩解、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)[5]。（三）現(xiàn)場緊急預(yù)案處置作為危機(jī)生命周期理論中的重要組成部分，應(yīng)急預(yù)防管理即整個應(yīng)急管理過程的預(yù)防階段，指的是事件未發(fā)生的時候，政府為了避免突發(fā)公共事件的出現(xiàn)或者為了減輕這類事件的影響所作的各種事前防控工作。突發(fā)公共事件種類多樣，有些種類是可以預(yù)防的（本文研究的民航突發(fā)公共事件正是這一類型），有些則是無可避免的，但是可以釆取各種預(yù)防性措施降低其危害。應(yīng)急預(yù)防管理的基本原理是從社會運(yùn)行的現(xiàn)實情況出發(fā)，研究如何避免突發(fā)公共事件或者降低其發(fā)生的可能性。種社會矛盾極易引發(fā)突發(fā)公共事件，而突發(fā)公共事件又是社會矛盾激化到一定程度的結(jié)果。因此，必須減少或控制社會矛盾形成的誘因從而達(dá)到預(yù)防或減少突發(fā)公共事件的發(fā)生。過程管理則是研究如何從繁雜的社會矛盾中尋找群體性突發(fā)公共事件的源頭，如何對發(fā)現(xiàn)的事件源頭釆取有效的控制措施，對已經(jīng)顯露出來的社會矛盾進(jìn)行化解，從而阻止群體性突發(fā)公共事件的發(fā)生，維護(hù)社會秩序和政府形象，減少或控制社會矛盾形成的因素[6]。（四）主管部門對安檢人員心理健康重視不夠安檢工作人員各司其職，內(nèi)部信息傳達(dá)不夠高，安檢外部信息宣傳也不夠全面，導(dǎo)致許多旅客都不理解安檢的重要性。一方面，作為保證空防安全的重要部門，安檢員要保證旅客的安全。另一方面，安檢部門目前作為機(jī)場的一個重要組成部分，是機(jī)場展示服務(wù)的重要窗口，要讓旅客感受到好的服務(wù)。在安全與服務(wù)之間實現(xiàn)兩者的平衡是很難的。管理者基本都會認(rèn)同人是企業(yè)最寶貴的資源。隨著我國航空業(yè)競爭的加劇,必然也造成各航空公司資源爭奪的緊張。而人力資源作為航空公司發(fā)展的關(guān)鍵資源,必然就成為了各航空公司爭奪的焦點之一航空公司及時更新安全管理理念，深化飛行安全管理工作的重要措施，對于形成飛行安全預(yù)防機(jī)制，避免飛行不安全事件的發(fā)生和化解飛行安全風(fēng)險，有效控制不安全事件和機(jī)組責(zé)任事件的發(fā)生，保障民航飛行安全發(fā)展，具有重要的作用和意義[7]。（五）對安檢人員缺乏專門的心理輔導(dǎo)安檢類專業(yè)培訓(xùn)教育水平本身就不具備較高優(yōu)勢，再加上勞動力的緊缺，使得安檢員工往往欠缺必要的實習(xí)過程就直接上崗。長期如此，便會造成安檢人員自身專業(yè)理論不足，業(yè)務(wù)技能實踐欠缺等服務(wù)問題。同時，一些航空公司對突發(fā)公共事件的模擬演練和預(yù)防教育不足，甚至是不重視。定期的培訓(xùn)和演練是提高事故預(yù)防意識、培養(yǎng)快速反應(yīng)能力、檢驗己擬定的應(yīng)急預(yù)案是否完備可行的重要手段。而目前我國航空公司普遍存在的培訓(xùn)和演練不足的問題。由于體制發(fā)生改變，員工的工資待遇較以前發(fā)生了變化。對安檢人員缺乏專門的心理輔導(dǎo)，導(dǎo)致安檢人員的思想傳統(tǒng)，突破制約機(jī)場安檢人員活動的掣肘環(huán)節(jié)，任何制度和流程，只要是制約機(jī)場安檢人員創(chuàng)造力提高的，都必須改革和讓路，那些一成不變的制度和流程，正在成為機(jī)場安檢人員的習(xí)慣，而諸多習(xí)慣的積累就會成為習(xí)慣勢力，這個習(xí)慣勢力是創(chuàng)新力的死敵，每個勢力都會扼殺組織的創(chuàng)新力[8]。四、職場入職心理調(diào)試（一）心理測評無論哪類突發(fā)事件，都會對人們的心理產(chǎn)生相當(dāng)大的沖擊與壓力，使大部分人處于強(qiáng)烈的沖動、焦躁或恐懼之中[9]。培養(yǎng)分析和判斷能力。由于旅客的職業(yè)、身份各有不同，所以安檢人員應(yīng)具備敏銳的觀察力。在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對性的服務(wù)，使旅客滿意。乘務(wù)員必須注重平時對心理素質(zhì)的培養(yǎng)，特別是在緊急情況下乘務(wù)員應(yīng)一該具備不慌亂，保持沉著冷靜、清醒鎮(zhèn)定的心理素質(zhì)。這是乘務(wù)員對情況作出準(zhǔn)確判斷，采取迅速行動的重要前提。已不僅能夠起到安撫旅客情緒的作用，而且也是讓旅客配合我們做好撤離工作的重要條件。實事求是的說，要求乘務(wù)員在緊急情況下保持沉著冷靜、清醒鎮(zhèn)定的心理素質(zhì)是件容易的事，國內(nèi)外航空公司都有這樣的案例，當(dāng)緊急情況發(fā)生以后旅客還沒有慌張，個別乘務(wù)員自己已經(jīng)嚇得一塌糊涂，有的其至在旅客而前大哭等等，造成不好的后果[10]。客觀地說，要求乘務(wù)員在危難時刻能夠臨危不懼，沉著冷靜。當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。其次快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，空乘服務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。（二）心理測試內(nèi)容對安檢人員進(jìn)行心理測試，主要是測試人的智商、外向與否、焦慮程度等，但是僅僅是這些測驗還是缺乏針對性，不能全面反映安檢人員的心理狀況和主要問題所在。心理調(diào)試，就是一種同困難挑戰(zhàn)的過程。積極的心理調(diào)試，有助于安檢人員在就業(yè)過程中，找到自己的位置，游刃有余地應(yīng)付各種困難局面，實現(xiàn)個人的良好發(fā)展。另外，由于進(jìn)行測試的范圍較小，而且測試對象的分類不清晰，因此，解決安檢人員心理問題的一個重要前提就是要全面而詳細(xì)的掌握安檢人員心理健康的現(xiàn)狀，這就需要我們經(jīng)常對安檢人員進(jìn)行心理健康普查[11]。（三）心理調(diào)試的重要性心理調(diào)試可以讓安檢人員保持良好健康的就業(yè)心理。安檢人員擁有健康的就業(yè)心理，就可以客觀地分析自身現(xiàn)實和就業(yè)現(xiàn)實，樹立科學(xué)的人生觀和價值觀，形成合理的就業(yè)觀。在就業(yè)中，就能夠經(jīng)受困難和挫折，在競爭中勇往直前并積累經(jīng)驗教訓(xùn)，從而贏得就業(yè)機(jī)會、獲得就業(yè)崗位。同時，擁有健康的就業(yè)心理，更是大學(xué)生科學(xué)就業(yè)規(guī)劃、職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。而且，個人的職業(yè)發(fā)展是一個過程，就業(yè)只是邁出的第一步。減少安檢人員的心理挫傷和過激行為。面臨越來越嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，大學(xué)畢業(yè)生產(chǎn)生了各種類型的就業(yè)心理問題，如果存在的問題沒有得到正確的排解和引導(dǎo)，就會影響他們的學(xué)習(xí)和生活質(zhì)量，導(dǎo)致心理的挫傷。當(dāng)辛苦獲得的大學(xué)文憑不能成為他們順利就業(yè)、安身立命的保證時，希望與現(xiàn)實的巨大落差，很可能使一些就業(yè)心理問題嚴(yán)重的畢業(yè)生做出不理智的過激行為，危害自身、危害他人、危害社會。減少心理不平衡帶來的沖擊。在大學(xué)生畢業(yè)時，能夠就業(yè)是家庭和學(xué)生本人最基本的要求。如果在支付了巨額的教育成本和四年的光陰之后，不能實現(xiàn)較為理想的就業(yè)，無論是對安檢人員本人還是對其家庭都是極大的心理打擊，非常容易產(chǎn)生不平衡的就業(yè)心態(tài)[12]。（四）進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)對于安檢人員的心理調(diào)適，除了可以依靠專門的心理咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行輔導(dǎo)，向心理學(xué)專家進(jìn)行咨詢以外，還有一個十分重要的途徑就是指導(dǎo)安檢人員進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)。因為要從根本上解決安檢人員的心理問題，就必須使安檢人員認(rèn)識到心理健康的重要性，切實提高安檢人員的心理素質(zhì)，幫助其掌握有關(guān)心理應(yīng)激和緩解心理壓力的相關(guān)知識，使其保持健康的心理狀態(tài)。增強(qiáng)對危機(jī)風(fēng)險源的認(rèn)識，學(xué)習(xí)危機(jī)預(yù)防技能并在危機(jī)中保持平穩(wěn)的心態(tài)；開展多種形式的預(yù)防危機(jī)情景演練，不斷提高對危機(jī)情景的感性認(rèn)識，邀請公眾參與演練，通過切身感受，增強(qiáng)公眾的安全意識，提高其自救互救技能。加強(qiáng)自我認(rèn)知，進(jìn)行合理的自我定位。安檢人員在就業(yè)前，應(yīng)該認(rèn)清當(dāng)前的就業(yè)形勢，對時代特點、社會環(huán)境有全面的認(rèn)識，了解社會需求及職業(yè)的要求，同時對自身進(jìn)行一個更為全面、正確、客觀地評價。正確自我評價的同時，安檢人員應(yīng)該對自己的興趣和愛好，有一個比較清醒的判斷和認(rèn)識，從而有助于他們在選擇工作的時候，選擇一個比較有利于自身發(fā)展的工作，少走彎路因此，在進(jìn)行安檢人員心理健康調(diào)適的過程中，還應(yīng)當(dāng)做好幫助其進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)的工作。（五）加強(qiáng)預(yù)防危機(jī)意識安檢人員對流量分析的潛在危險區(qū)管轄，以傾聽不同的意見，增加危機(jī)感，做一個思想上的準(zhǔn)備好工作。每一次實現(xiàn)有效服務(wù)的過程是一個封閉向上的過程。航空公司根據(jù)消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的需求與期望來進(jìn)行服務(wù)管理職能設(shè)置，制定明確的服務(wù)目標(biāo)，明確一切服務(wù)要素的責(zé)任。同時，危機(jī)感管理向全社會宣傳，通過報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等，由民航公共急救信息和圖片，在機(jī)場開放教育專欄宣傳櫥窗、各種方式向社會公開渠道，尤其是民航客運(yùn)的預(yù)防管理的法律、法規(guī)、規(guī)章、急救預(yù)案、預(yù)警、預(yù)防和避險方法知識的宣傳教育，使廣大民眾樹立危機(jī)意識，如何防止事故發(fā)生和事故清楚，加強(qiáng)自我保護(hù)能力。討論的專題會議，定期舉辦以預(yù)防危機(jī)專家分析，國內(nèi)和國際民航危機(jī)情況的潛力進(jìn)行了分析和著名的案例分析，提高危機(jī)源意識、危機(jī)預(yù)防能力和保持學(xué)習(xí)的心態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)的危機(jī)；危機(jī)預(yù)防方案展示各種形式，在危機(jī)情況下不斷提高感性認(rèn)識，邀請公眾參與運(yùn)動，通過親身體驗，提高公眾的安全意識提高其自救互救技能。（六）提高專業(yè)心理培訓(xùn)要加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，豐富專業(yè)知識，提高學(xué)習(xí)成績；同時，應(yīng)該積極主動地參與社會實踐活動，豐富自己的社會閱歷，全面提高自己的綜合素質(zhì)。一是編印培訓(xùn)手冊及培訓(xùn)教材。抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干人員，收集服務(wù)培訓(xùn)手冊和教科書，包括服務(wù)人員必須掌握的規(guī)則和條例，主要服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧，尤其是對客戶的不合理要求，對違反規(guī)定的要求，員工可以不接受治療，沒有明確的要求，在規(guī)范社會行為，有特殊需要的客戶服務(wù)的失敗而緩慢，服務(wù)不能接受共同的溝通困難，寫作服務(wù)場景和一些固定的治療方案。二是建立服務(wù)培訓(xùn)體系。在服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容、時間、人員等明確規(guī)定，建立層層負(fù)責(zé)的服務(wù)體系，鼓勵基層單位指導(dǎo)開展根據(jù)實際訓(xùn)練，特別是普通話、英語、服務(wù)禮儀、旅客投訴的技能，訓(xùn)練員工的微笑、質(zhì)量目標(biāo)、客戶滿意度和服務(wù)理念教育的意識。