淺議現(xiàn)代酒店人本管理

淺議現(xiàn)代酒店人本管理

隨著我國社會經(jīng)濟的快速進展，“人本治理”越來越受到酒店業(yè)的推崇，如何在經(jīng)營進展過程中堅持“人本治理”，成為酒店業(yè)的治理者們一直在探討的熱點話題。

在不斷提升酒店硬件豪華程度、不斷推出特色服務(wù)的同時,努力實踐“人本治理”，力求做到人盡其才，最大程度地挖掘職員潛力，最大程度地發(fā)揮職員的工作熱情，不斷提升酒店服務(wù)水平，以實現(xiàn)酒店“贏得顧客，贏得市場，贏得利潤，贏得進展”的最終目標，成為酒店治理者追求的理想化狀態(tài)。筆者認為，一個現(xiàn)代化的酒店，唯有兼收并蓄，揚長避短，走適合自己特色的人力資源治理之路，才是酒店進展的方向。堅持“人本治理”能夠從四個方面加以實施。

一、強化人力資源治理，努力造就一支高素養(yǎng)的職員隊伍

注重人力資源治理，培養(yǎng)高素養(yǎng)的酒店職員隊伍，是酒店堅持“人本治理”的精髓所在，這是因為正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生說的：“沒有中意的職員，就沒有中意的顧客。”在我國的酒店服務(wù)業(yè)中，因職員素養(yǎng)偏低（如學歷普遍不高，外語等必備技能把握不夠，受傳統(tǒng)觀念阻礙許多職員仍把服務(wù)顧客看作是侍侯顧客，職業(yè)修養(yǎng)缺乏等等），而導致顯現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的情形并許多見。這從一個側(cè)面，反映出如此一個現(xiàn)實：我國現(xiàn)時期的酒店業(yè)，職員素養(yǎng)和技能還遠不能適應國內(nèi)外顧客日益?zhèn)€性化的需求。因此，現(xiàn)代酒店的治理者們有必要從以下幾方面加強人力資源治理，努力造就一支高素養(yǎng)職員隊伍。

（一）采納“性格特點聘用法”，增強酒店職員的崗位適應性

職員性格的適應性，是酒店選擇職員一項十分重要條件因素。在酒店業(yè)中，職員跳槽現(xiàn)象較為常見，而尤以因“性格缺陷”所致崗位適應性差而跳槽的占比較大，且頻繁的職員跳槽不僅直截了當加大酒店人工成本，還會導致其他職員頻繁的思想波動，阻礙職員隊伍和酒店工作的穩(wěn)固。

因此，酒店在聘用職員，選拔職員時，應在對空缺職位性格需求進行細分的基礎(chǔ)上，按崗位特點選拔符合其性格要求的人員，提高職員的崗位適應性。

里茲-卡爾頓酒店的實踐告訴我們，關(guān)于現(xiàn)代化酒店，擇用那些充滿激情、歡樂、友善的職員總是正確的選擇。該酒店運用“性格特點聘用法”精心選拔確定崗位候選人，力求使每一個崗位上的職員都能保持“高效率”的工作狀態(tài)，積極參與自己工作區(qū)域內(nèi)的工作打算的制定和實施，充分發(fā)揮出其主觀能動性。在過去的幾年中，里茲-卡爾頓酒店的人員流失率下降了近50%%。

因此，從另一角度講，酒店治理者及時了解職員離職緣故，及時修正人力資源治理所存在的問題，及時排除本不應由職員承擔的某些壓力，也是酒店降低人員流失率的有效措施之一。

（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系

傳統(tǒng)的薪酬體系未能充分表達“多勞多得、兼顧公平”的社會主義分配原則，因而難以充分發(fā)揮薪酬應有的鼓舞作用。因此，薪酬必須與職員的能力和崗位業(yè)績直截了當掛鉤，以鼓舞職員的工作動機與熱情。

第一，要讓每一位職員明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略及奮斗目標。例如假日酒店向每一位職員明示的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進一步挖掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。

然后，對職員擇聘過程中挖掘出的個人能力在崗位實踐中給予認證，證實其是否確實有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。

最后，通過以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系引入職員的認識環(huán)境，使職員認識到個人利益與酒店利益的一致性，明確酒店對職員所寄予的期望。如假日酒店成功地使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略、與核心價值薪酬體系保持一致，5年來利潤一直保持增長，顧客中意度專門高，且職員流失率也專門低。

（三）為職員提供多通道進展環(huán)境，鼓舞人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，職員獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略

第一，對具有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學生類高素養(yǎng)人員，酒店應有一個明確的職業(yè)進展規(guī)劃方案，使他們能夠看到自己以后進展的方向、目標和期望。同時，酒店依照工作需要，結(jié)合他們的性格特點、愛好愛好、技能特長合理分配崗位，及時對他們進行晉級或升職評估。

因此，在有條件的情形下，可為優(yōu)秀職員提供帶薪脫產(chǎn)培訓、學習以及境外培訓的機會。例如，美國假日集團在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學，該集團的經(jīng)理們都必須在此學習2至5周。再如，喜來登集團在國外設(shè)有5個培訓中心，培訓本集團高級治理人員。

需專門強調(diào)和提倡的是，酒店必須主動為一線服務(wù)崗位的職員提供多通道進展環(huán)境。企業(yè)治理“金字塔”結(jié)構(gòu)決定了酒店治理職數(shù)的有限性，絕大多數(shù)職員必須堅守在服務(wù)第一線。因此，酒店必須主動為一線服務(wù)崗位職員提供多通道進展機會，使他們在平凡、辛勞、默默無聞的一線服務(wù)崗位上也能得到進步和成功。酒店能夠改革薪酬制度增加服務(wù)人員的工資遞升等級，定期考核晉升；能夠?qū)⑿匠昱c崗位工作年限、稱號、技術(shù)職稱、崗位業(yè)績掛鉤，授予工齡長、技能強、工作好的服務(wù)崗位人員“資深服務(wù)員”、“首席服務(wù)師”等稱號。合理改變資深服務(wù)人職員資不如初出茅廬治理人員的現(xiàn)象，以此鼓舞人才，留住人才。

（四）加強企業(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的職員同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭力

良好的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存、進展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最全然標志。酒店職員來自五湖四海，其生活經(jīng)歷、文化素養(yǎng)、崗位性質(zhì)、志向愛好等的差異，決定了職員價值取向的差異性，良好的企業(yè)文化，是酒店把有著不同價值取向的職員同質(zhì)化的“奇異”力量。良好的企業(yè)文化具有以下特點：一是兼容性：能吸取和接納不同酒店治理模式的精髓，容忍職員個性上的缺陷和不足。二是學習性：能以比競爭對手更快的速度進行學習，并制造新的經(jīng)營治理與服務(wù)理念。三是戰(zhàn)略性：1、重視并堅持酒店服務(wù)的長期效應，增強職員危機感；2、把治理者為職員服務(wù)的原則落到實處，主動關(guān)懷、關(guān)心職員，營建“職員之家”；3、建立公平、公布、公平的職員能力評估系統(tǒng)。

一種良好的企業(yè)文化，可恰當張揚，充分地表達酒店的個性和特色，為酒店贏得成功。如世界知名成功酒店喜來登酒店聯(lián)號以“物有所值”贏得人心，希爾頓酒店以重“快”服務(wù)著稱，香港文華大酒店以重“情”服務(wù)而顯。

（五）推崇“職員參與”，調(diào)動、發(fā)揮職員的主動性和制造性

在知識經(jīng)濟時代，職員越來越看重個人價值的實現(xiàn)，也確實是說，每一位職員都有著一定的精神需求。我們的職員，在與他人合作解決問題的過程中，社會需求得到滿足；在感受酒店需要自己的時候，尊重需求得到滿足；在取得突出業(yè)績得到領(lǐng)導和同志頌揚的時候，自我實現(xiàn)需求得到了滿足……

因此，酒店在確信已把最合適的人選安排在最適合的崗位之后，應授其一定權(quán)力，為職員制造和提供參與酒店治理的條件和機會，滿足職員不同層次的精神需求，酒店會因此而保持良性循環(huán)，成功進展。如里茲-卡爾頓酒店推出“自我導向工作團隊”措施，通過授權(quán)使職員行使原上一級治理人員的權(quán)力，為職員營造自由的發(fā)揮空間，鼓舞并開釋他們的潛質(zhì)，使他們在增強責任心和使命感的過程中快速成長，極大地提高了酒店的整體服務(wù)水平

二、強化職員禮儀修養(yǎng)，營造“賓至如歸”的酒店氛圍

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，要實現(xiàn)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，職員具有高水準的酒店禮儀是一個極關(guān)鍵的因素，因此，酒店治理者必須致力于培養(yǎng)職員文明禮貌，溫文爾雅的差不多素養(yǎng)。這一差不多素養(yǎng)是衡量酒店職員職業(yè)道德修養(yǎng)的尺度之一，不僅表達了酒店職員對顧客的差不多態(tài)度和尊重程度，更表達了一個國家精神文明和民族文化修養(yǎng)。能夠說，任何一個成功酒店，必定有一支具備高水準禮儀修養(yǎng)的職員隊伍。

（一）實現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機融合

酒店服務(wù)包含了大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、康樂等項，有著若干工作崗位，崗位的服務(wù)要求因崗位職責的不同而不同。例如：大廳迎賓員在大門迎送每一位進出酒店的顧客時，必須做到精神飽滿、熱情大方；廣場保安員在指揮車輛、接待顧客問訊時，必須耐心、準確；總臺服務(wù)人員接待顧客的時候，不僅要做到“辦理一個，接待另一個，招呼后一個”的原則，還要做到熱忱地為每一位顧客服務(wù)，當本酒店已客滿時，要主動幫顧客舉薦到其他酒店，當接待完一位顧客時，要認真治理好本顧客的檔案，以便顧客再度光臨時能施以針對性服務(wù)；客房服務(wù)人員要為顧客提供溫馨、舒服、適宜的居住氛圍，使其身心得到充分休息。如韓國人有“喜單厭雙”習俗，故為韓國顧客選房必須幸免安排雙號房間……酒店治理要求職員將服務(wù)禮儀與服務(wù)要求進行有機融合，將微笑服務(wù)和高水準禮儀修養(yǎng)貫穿于服務(wù)全過程，以高水準的酒店禮儀展現(xiàn)酒店的整體服務(wù)水平。

酒店職員盡管服務(wù)崗位不同，但關(guān)于酒店而言，每一位職員在為顧客提供服務(wù)的過程中，要讓顧客感受到的是酒店為其提供的方便、寧靜、溫馨、安全和全身心的享受，使顧客來時有“賓至如歸”之感,離時有“賓去思歸”之念。

（二）構(gòu)建職員與顧客之間的良好和諧關(guān)系

酒店職員為顧客提供的服務(wù)是面對面的直截了當服務(wù)，職員的言談舉止、儀容外表給顧客留下最直截了當?shù)挠∠?，同時也直截了當阻礙到顧客的消費心理和消費熱情。能夠說，服務(wù)人員的服務(wù)能否得到顧客認同，是每一次服務(wù)成功與否的標尺。當酒店的服務(wù)滿足了顧客的消費要求，被顧客所認同，就意味著職員與顧客之間最終達成和諧的關(guān)系。由于酒店職員與顧客之間的這種關(guān)系直截了當阻礙到酒店的經(jīng)濟效益，也最能直截了當表達酒店經(jīng)營與治理水平。因此，酒店職員與顧客之間的關(guān)系就成為酒店各種人際關(guān)系中最為重要的一種關(guān)系。酒店的日常治理必須圍繞構(gòu)建職員與顧客之間良好和諧的關(guān)系這一目標而努力，通過“沙子般”的治理，使治理人員的治理活動如沙子般的細膩、細微、細致，將治理工作滲透至每一流程和每一環(huán)節(jié)，以保證酒店每一工作崗位人員的工作都能滿足顧客的服務(wù)需求，使酒店運營保持良性循環(huán)。通過服務(wù)人員“陽光般”的服務(wù)，鼓舞職員真正做到“想顧客之所想，急顧客之所急”，像溫順的陽光無處不在，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上強調(diào)情感服務(wù)和超值服務(wù)，力求達到細致入微、賓至如歸的服務(wù)境域。

實踐證明，酒店部門與部門之間相互和諧，相互補臺的良好關(guān)系，服務(wù)人員之間相互團結(jié)，相互關(guān)心的良好關(guān)系是構(gòu)建職員與顧客之間的良好和諧關(guān)系的保證。酒店決策層、治理層、服務(wù)層之間的和諧、有序，保證了酒店內(nèi)部逐級負責、權(quán)責分明、獎罰合理、團結(jié)一致、相互和諧，并隨時隨地表達在酒店職員與顧客之間良好和諧關(guān)系的構(gòu)建過程中，使酒店的服務(wù)標準落到實處，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為酒店治理的主旋。

（三）實施有效的服務(wù)補救

服務(wù)業(yè)的特點之一確實是生產(chǎn)與消費同時并行。酒店業(yè)因此也不例外，即顧客在酒店的每一次具體消費，均為“一次性使用”。這就決定了如酒店在為顧客提供一次具體的服務(wù)的過程中顯現(xiàn)了過失，此服務(wù)過程是無法返修，無法補救的。但就酒店為顧客提供的總體服務(wù)而言，在向顧客提供某項（或某次）服務(wù)過程中顯現(xiàn)過失卻是能夠補救的。例如,酒店可在向同一顧客提供的另一項或另一次服務(wù)中給予補救，也可采取道歉、更換、賠償，或再行服務(wù)等專門補救措施挽回阻礙。因此，酒店在運營過程中，不僅要求職員認真執(zhí)行服務(wù)標準，盡可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時還要求職員在為顧客提供服務(wù)的過程中，注意觀看顧客對每一次服務(wù)成效的具體反映，對顯現(xiàn)的不合格服務(wù)及時采取補救措施，確保顧客能“乘興而來，中意而歸”。

因此，酒店在做好服務(wù)補救的同時，對實際服務(wù)過程中顯現(xiàn)的任何過失，要認真分析、總結(jié)體會教訓，在施以客觀批判的基礎(chǔ)上，對主動施以有效補救措施的職員給予認可和夸獎。以不斷增強職員“服務(wù)工作無小事，顧客確實是上帝”的服務(wù)意識，不斷提高隨時、隨地、任何情形下為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高隨時、隨地、任何情形下積極補救服務(wù)過失的自覺性，以不斷提高酒店的整體服務(wù)水平。

三、強化職員素養(yǎng)培訓，適應酒店進展的需要

增強酒店競爭力，“培訓”是一條極有效的途徑。專家們一致認為，職員素養(yǎng)培訓是成功酒店的必由之路，高質(zhì)量的培訓是一種高回報的投資。因此，成功酒店都將職員素養(yǎng)培訓作為酒店治理的重點工作。

（一）職員素養(yǎng)培訓應堅持方法多樣化

酒店可采取服務(wù)質(zhì)量分析、有打算選送培訓、舉辦培訓班，組織現(xiàn)場觀摩、技能競賽、治理及服務(wù)知識測試、工作講評、體會交流、崗位交叉培訓等多種方式，有針對性地對職員進行企業(yè)理念、職業(yè)道德、服務(wù)技能、綜合能力等內(nèi)容的培訓。

（二）采納既經(jīng)濟又適用的“崗位交叉培訓法”

對酒店而言，“崗位交叉培訓”不失為一種既經(jīng)濟又適用的好方法，它是一種讓職員通過同意額外服務(wù)技能的培訓來滿足職員適應多個工作崗位需要的培訓方式。這一方式，現(xiàn)已被越來越多的酒店作為保持職員隊伍素養(yǎng)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。“崗位交叉培訓”成效突出表現(xiàn)在以下四方面：一是在旅行旺季業(yè)務(wù)量突增或職員生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內(nèi)部顯現(xiàn)工作缺位時能夠及時補償；二是有效減少職員跳槽，有助于酒店人工成本的有效的操縱，有助力減少職員的思想波動；三是職員喜愛培訓所帶來的挑戰(zhàn)，減少了職員長期重復同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了對工作的新奇感，提高了工作熱情；四是職員實現(xiàn)了一專多能，工作效率大幅度提高，職職員資水平提高，職員隊伍穩(wěn)固性增強。馬里奧特酒店集團采納交叉培訓治理模式后，進行了大規(guī)模減位政策，壓縮了30%%治理職位，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使職員崗位配備達到最優(yōu)化。威斯汀酒店實施交叉培訓后，高素養(yǎng)的職員隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)差不多從顧客的信息反饋中得到證實：82%%的顧客有再度下榻威斯汀的打算，87%%的顧客預備把威斯汀舉薦給他人，這無疑驗證了交叉培訓的可行性與高效性。

（三）組織職員素養(yǎng)培訓應注意的環(huán)節(jié)

為使職員素養(yǎng)培訓工作收到預期成效，一樣情形下，組織實施職員素養(yǎng)培訓應注意堅持以下四點：一是依照市場調(diào)查和職員意向調(diào)查，及時把握當前急需對職員進行哪些內(nèi)容的知識和技能培訓；二是依照培訓對象層次的不同和培訓內(nèi)容的不同，有的放矢確定具體的培訓方案；三是依照本酒店運營的實際成效、各部門職責履行情形和職員的具體工作實績，分時期評估素養(yǎng)培訓工作的成效，找出存在的問題，擬定下一步素養(yǎng)培訓工作打算；四是將培訓工作必須制度化，使職員得以“終身受訓”，形成酒店職員不斷學習，不斷提高的良好氛圍。

酒店通過實施職員素養(yǎng)培訓，使各級治理人員成為富有遠見卓識，敢于創(chuàng)新，積極進取，善于綜合、組織與溝通等特點的優(yōu)秀治理者，使酒店服務(wù)人員成為熱情、細心、周到地為顧客服務(wù)的優(yōu)秀服務(wù)者。成功酒店的職員們往往將職員素養(yǎng)培訓稱之為酒店給予職員的最大“福利”和關(guān)懷力求顧客中意

酒店服務(wù)要求其服務(wù)人員、治理人員以誠懇、熱情、周到、細微的方式，充分利用酒店的各種資源，為顧客提供一流的服務(wù)。然而，在實際工作中，常顯現(xiàn)以下情形，即由于因酒店本身經(jīng)營溝通渠道受阻，或因酒店部門之間服務(wù)和諧網(wǎng)絡(luò)脫節(jié)，或因制度治理中服務(wù)項目、服務(wù)程序、職責范疇不清，或因職員在對客服務(wù)過程中某個服務(wù)細節(jié)顯現(xiàn)過失，有可能直截了當阻礙顧客對酒店服務(wù)的整體感受，有可能發(fā)生顧客投訴。例如，顧客提出室內(nèi)中央空調(diào)失靈，需要修理，而接到顧客修理的總臺人員沒有及時通知工程部人員前去修理，易引起顧客不滿而投訴。又例如，餐廳服務(wù)員在服務(wù)酒水時，沒有按照服務(wù)規(guī)程操作將酒水濺出，因此顧客產(chǎn)生不滿而投訴。再如，顧客提出服務(wù)要求時，沒有被理會，或服務(wù)人員全然沒有關(guān)注顧客，而在和其他顧客講話，顧客感到受到冷遇或鄙視，易產(chǎn)生不滿而投訴……顯而易見，顧客在酒店遭遇不合格服務(wù)后極易提出投訴，正確對待、快速處理顧客投訴，力求達到顧客的最佳中意成效，就成為酒店治理工作中一項不可忽略的工作。筆者以為，處理顧客投訴應堅持做到以下幾點：

（一）受理顧客投訴務(wù)必表現(xiàn)出真誠和尊重。

顧客投訴的緣故及目的盡管各不相同，但期望得到酒店的重視和尊重是投訴顧客的一個共同需求。困此，酒店治理人員和服務(wù)人員在受理顧客投訴的過程中，應專門注意愛護對方的自尊心，明白得顧客的心情，同情顧客的處境，滿懷真誠地關(guān)心顧客解決問題。

（二）不管顧客投訴是否有理都要感謝。

顧客投訴均會不同程度地關(guān)心酒店發(fā)覺治理中的一些問題，有利于酒店改善治理。因此，酒店治理人員和服