物業(yè)公司質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識

物業(yè)公司質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識盧雪莉2010/4/1332課程目錄什么是ISO9000？1為什么要推行ISO9000？什么是ISO9000認(rèn)證？4質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則ISO:InternationalStandardOrganization它是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會。其主要工作是制定國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。ISO9000族-1987年由ISO/TC176正式頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)國際性的管理標(biāo)準(zhǔn)。什么是ISO9000?世界數(shù)十年的管理理論集大成者全球優(yōu)秀管理模式的總結(jié)管理的最一般原理（不僅僅是質(zhì)量管理）各國均積極采用的標(biāo)準(zhǔn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2008質(zhì)量管理體系-要求ISO9004:2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南ISO9000族-質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)起源于產(chǎn)品認(rèn)證是第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)實(shí)施審核，并頒發(fā)合格證明的一種活動(dòng)。什么是ISO9000認(rèn)證1、規(guī)范化管理的需要；2、提高顧客滿意度的需要；3、促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，增強(qiáng)企業(yè)競爭力；4、國際化要求（尤其是加入WTO后）；5、有利于企業(yè)增加無形資產(chǎn)，提高企業(yè)形象和品牌含金量。為什么要推行ISO9000認(rèn)證？質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系：為實(shí)施質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客的需要，由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。

質(zhì)量認(rèn)證：為了確信其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，所必需的有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)證據(jù)。質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系的特點(diǎn)它是企業(yè)解決質(zhì)量問題的一種思想方法；它表現(xiàn)為一整套深入細(xì)致的質(zhì)量體系文件；它使得所有質(zhì)量活動(dòng)都能得到充分而有效的控制；它有利于確定企業(yè)各種質(zhì)量活動(dòng)的優(yōu)先順序。質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證的特點(diǎn)：由可以充分信賴的第三方證實(shí)某一經(jīng)過鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的活動(dòng)。第三方：無行政上的隸屬關(guān)系、無經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系。認(rèn)證的基礎(chǔ)是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)證的對象是產(chǎn)品或服務(wù)；認(rèn)證合格的證明是合格證書或合格標(biāo)志。實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的步驟成立組織機(jī)構(gòu)——領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組、內(nèi)審員、指定管理者代表；診斷——找標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)——各級人員的培訓(xùn)；體系設(shè)計(jì)；文件的編制；試運(yùn)行（……）；審核和認(rèn)證——申請、初審或預(yù)審、認(rèn)證審核、頒發(fā)合格證和注冊；穩(wěn)定運(yùn)行，持續(xù)改進(jìn)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全員參與：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法：將活動(dòng)或過程作為過程加以管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。基于事實(shí)的決策方法：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。與供方的互利關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。起初為“以顧客為中心”。二者之間有細(xì)微的區(qū)別。

原則1——

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查、識別并理解顧客需求和期望。確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通傳達(dá)顧客的需求和期望。測定顧客的滿意度并采取措施和活動(dòng)。管理與顧客之間的關(guān)系（標(biāo)準(zhǔn)中包含如顧客溝通、顧客財(cái)產(chǎn)、提供合格產(chǎn)品、并實(shí)施防護(hù)、顧客滿意、信息與數(shù)據(jù)的分析等）。

實(shí)施原則1要開展的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。關(guān)鍵詞：組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者

原則2——領(lǐng)導(dǎo)作用了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者(相關(guān)方）的需求。明確地提出組織未來的前景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并予以實(shí)現(xiàn)。在組織的各個(gè)層次，樹立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。向員工提供所需要的資源、培訓(xùn)并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。

實(shí)施原則2要開展的活動(dòng)各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。

原則3——全員參與承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。主動(dòng)地尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)。主動(dòng)地尋求機(jī)會來加強(qiáng)技能、知識和經(jīng)驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會展示自己的組織。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。

實(shí)施原則3員工要開展的活動(dòng)將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。

原則4——過程方法管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)過程方法模型(以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式）對過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。識別并測量過程的輸入和輸出。評價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)權(quán)限和義務(wù)。識別過程內(nèi)部和外部的顧客供方和其他受益者。在設(shè)計(jì)過程時(shí)，應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。

實(shí)施原則4要開展的活動(dòng)針對制訂的目標(biāo)，識別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

原則5——過程的系統(tǒng)方法通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。理解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過測量和評價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。

實(shí)施原則5要開展的活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。

原則6——持續(xù)改進(jìn)將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法來持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績。持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。（續(xù)下頁）

實(shí)施原則6要開展的活動(dòng)向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如：P-D-C-A循環(huán)解決問題的方法過程重組過程創(chuàng)新制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)對任何改進(jìn)給予承認(rèn)。

實(shí)施原則6要開展的活動(dòng)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。

原則7——基于事實(shí)的決策方法對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值?；谑聦?shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，作出決策和采取措施。

實(shí)施原則7要開展的活動(dòng)組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。

原則8：互利的供方關(guān)系識別并選擇主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。清楚地、開放式地進(jìn)行交流，共享專門技術(shù)和資源。共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程。共同理解顧客的需求。分享信息和對未來的計(jì)劃。承認(rèn)鼓勵(lì)供方的改進(jìn)和成就。

實(shí)施原則8要開展的活動(dòng)質(zhì)量管理體系文件層次類型記錄表格作業(yè)指導(dǎo)書程序文件質(zhì)量手冊（管理綱要）質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)哪些過程應(yīng)該或有必要編制程序？

從哪里獲得這種必要性的信息？建立程序的信息渠道如下：1、外部信息：a)國家法律法規(guī)要求b)顧客要求（合同要求）、顧客反饋