酒店vip客人接待服務程序標準p16

酒店vip客人接待服務程序標準p16

VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡稱，意為“專門重要的客人”，一樣稱為“貴賓”。

對VIP的接待服務是旅行飯店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、阻礙和號召力人士的一種榮譽。VIP接待服務是旅行飯店優(yōu)質服務的集中表達，也代表著飯店接待服務的最高水準。旅行飯店通常將以下來賓納入VIP的范疇：一、黨、政、軍官員：

1、國家元首級領導；

2、國家部委辦領導；

3、省級領導；

4、省廳、司局領導；

5、市縣（市、區(qū)）黨政軍負責人。二、社會名人：

1、影視娛樂體育界聞名演藝人員、運動員；

2、社會各界名流；

3、新聞傳媒的資深編輯、記者；

4、知名人士。三、業(yè)內人士及其他：

1、旅行飯店董事長、總經理；

2、曾經對飯店有過重大奉獻的人士；

3、相關行業(yè)治理部門人員；

4、飯店邀請的來賓；

5、本人入住飯店豪華房3次以上的來賓；

6、本人入住飯店10次以上的來賓；

7、大型合作伙伴的董事會成員；

8、來本地的外商代表、外籍工程師；

9、總經理指定的客人；

10、依照飯店統計排名前十名的公司預定；

11、專門經營關系的人員

飯店通常將VIP劃分為四個級別，自高至低依次為VA、VB、VC和VD，也有按級別高低依次為白金鉆級、鉆石級、白金級、金卡級貴賓。VIP來賓資格申請和批準等級資格、條件申請人批準人VA國家元首級；國家部委領導；省級領導。總經理董事會董事長VB省廳、司局的領導；市黨政軍負責人，社會名流（演藝界、體育界、文化界、科學界、新聞界）；行業(yè)治理部門人員；曾經對飯店有過重大奉獻的人士。副總經理或總助，部門經理總經理VC旅行飯店董事長、總經理；知名旅行企業(yè)總經理；飯店邀請的來賓；專門經營關系的人員；消費排名前十名的單位。部門經理副總經理VD入住飯店豪華房3次或入住旅行飯店10次以上的來賓。前臺主管營銷部經理

VIP接待服務總流程：

1、旅行飯店高層治理者獲得信息；

2、旅行飯店各部門治理人員建議信息；

3、旅行飯店營銷部把握信息；

4、營銷部匯總信息、確認；

5、營銷部擬訂接待標準、打算，向治理層申批；

6、營銷部向各部門發(fā)出接待通知單；

7、召開接待和諧會議，制定詳細接待方案；

8、明確各部門任務；

9、各部門預備；

10、按VIP等級由相關人員檢查各部門預備情形；

11、配合完成接待服務；

12、總結體會與不足，并由營銷部將所有接待資料存檔。VA級接待服務程序、標準營銷部接待流程：

1、主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程打算、活動具體安排，入住本飯店的要求，并將詳細情形整理成文,上報飯店高層治理者。

2、獵取飯店總經理批復的“VIP申請單”，趕忙復印連同本部門經理簽發(fā)的“VIP接待打算書”一式六份下發(fā)客務部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務部、大堂副理,由相關部門簽收,本部門留存原件。

3、營銷部經理負責召集由副總級經理主持，飯店總經理及各部門經理、大堂副理參加的接待和諧會議。會上，營銷部經理通報接待內容；共同討論制定詳細接待打算，明確各部門接待內容與責任。明確營銷部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯絡、和諧工作。

4、營銷部所有職員必須熟知接待的詳細過程。

5、貴賓抵店前，由營銷部經理牽頭組織各部經理、大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實情形。

6、負責預備總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間

7、貴賓抵店，營銷部經理協同飯店總經理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹飯店高層治理者。

8、營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情形，及時通報各接待部門并報告飯店高層治理者。

9、營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。

10、在貴賓及接待單位有要求時，協助安排并陪同貴賓參觀飯店或相關區(qū)域。

11、貴賓離店，及時通知飯店高層治理者提早10分鐘到達大堂歡送。

12、關于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情形組織材料向新聞媒體、旅行雜志公布信息。（新聞內容需事先征得接待單位的同意）

13、負責接待資料的存檔與保管?？蛣詹?/p>

1）接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、客務部經理參加接待和諧會議，明確本部門接待任務和要求。

3、召集本部門領班或主管以上會議，制定部門接待打算、方案，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時刻、活動過程等內容。

5、各級治理人員逐級檢查下級預備工作完成情形，要求逐條落實。

6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態(tài)。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃等。

8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內賓送當日當地報紙。

9、將電視調至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對比的歡迎詞。

10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。

12、房務中心在貴賓抵店時，趕忙通知相關部門。

13、禮賓組安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。

14、貴賓抵店，由客務部經理率當值治理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。

15、貴賓入住3分鐘內，依照人數送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間，客務部當值職員應緊密配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

17、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作，可能的話提供“貼身總管服務”。

18、關于貴賓洗衣服務

18．1取回貴賓衣物，趕忙注明VIP，進行專門登記與存放；

18．2貴賓的衣物，由洗衣房經理全面檢查跟進，確保洗衣質量；

18．3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題；

18．4貴賓衣物，單獨洗滌；

18．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領班負責熨燙；

18．6洗衣房主管親自檢查洗衣質量；

18．7包裝完畢，趕忙送至樓層。

2）接待規(guī)格：

1、飯店豪華轎車一輛負責迎送貴賓的備用。

2、貴賓在店期間，飯店豪華轎車一輛24小時聽候調用。

3、貴賓抵店前15分鐘，保安部保安、飯店歡迎隊伍等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，飯店總經理等高管、營銷部經理到一樓門廳外的車道處等候迎接；向貴賓奉上歡迎鮮花。

4、貴賓抵店，飯店總經理陪同直截了當進入客房。

5、客務部經理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。

6、免登記或客務部經理陪同房內登記。

7、每天第一安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。

8、客房布置：品名規(guī)格數量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小二盆主臥房、寫字臺飯店定制晚間鮮花藤編花籃一籃床頭飯店定制果籃高檔果籃一籃客廳茶幾（餐刀叉）水果，每日換酒水紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點巧克力4塊小酒吧臺定制，每日換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物有生命一盆客廳視區(qū)域面積歡迎卡貴賓歡迎卡一張寫字臺鮮花邊總經理簽名浴袍絲質、繡姓名兩套衣櫥、床上飯店定制易耗品品牌盒衛(wèi)生間洗漱用品信紙、信封名片燙金，印姓名若干張服務夾飯店定制

餐飲部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加接待和諧會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待打算，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時刻、活動過程等。

5、各級治理人員逐級檢查下級預備工作完成情形。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

2）、接待規(guī)格：

1、完全了解貴賓的身份、適應、餐標、餐式、用餐時刻及其他注意事項。

2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，預備3套。

3、貴賓在專門的餐廳包間用餐。

4、開餐前，由餐廳經理負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。

5、開餐中，由餐廳主管或領班親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。

6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各3種備選，每餐提供特級茶葉兩種以上。

7、每餐提供國產名煙或地產名煙2盒。

8、每餐使用飯店高檔餐具、杯具。

9、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

10、提供分菜服務。

辦公室

接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、辦公室主任參加接待專門和諧會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上治理人員會議，將貴賓到店情形進行傳達。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時刻、活動過程等。

5、辦公室主任配合營銷部經理共同做好接待宣傳工作。

6、辦公室主任負責聯系貴賓與飯店領導的見面安排。

財務部

接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、財務部經理參加接待專門和諧會議，明確本部門接待任務

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待打算、方案，責任落實到人。

4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時刻、活動過程等。

5、各級治理人員逐級檢查下級預備工作完成情形，逐條落實。

6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單預備完畢，備用。

8、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。

保安部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、保安部經理參加接待專門和諧會議，明確本部門接待任務、要求。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待打算、方案，責任落實到人。

4、依照需要，結合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)打算。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點各必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時刻、活動過程等。

6、主動配合客務部檢查貴來賓房、及所處樓層，保證任何設施不發(fā)生故障。

7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。

8、嚴密操縱貴賓在店期間的其他人員進出飯店情形。

9、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設施設備的正常使用。

10、保證貴賓在店期間前往各場所活動的安全。

11、每日疏導飯店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出飯店。

2）、接待規(guī)格：

1、貴賓抵店前15分鐘，保安人員以10-50米1人，分兩側列隊于飯店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。

2、貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏，輔以24小時監(jiān)控。

3、貴賓離店，提早15分鐘以10-50米1人距離，在飯店大門的通道兩側列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。

大堂副理

接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、參加接待和諧會議，明確自己的接待任務、要求。

3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何預備工作，并親自檢查貴來賓房以及貴賓將要前往的活動場所。

4、必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時刻、活動過程等細節(jié)。

5、督導各部門所有預備工作提早兩小時預備完畢。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向飯店高層治理人員、接待部門報告。

7、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

VB級接待服務程序、標準營銷部接待流程：

1、獵取飯店總經理批復的“VIP申請單”，趕忙復印連同本部門經理簽發(fā)的“VIP接待打算書”一式六份下發(fā)客務部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務部、大堂副理,由相關部門簽收,本部門留存原件。

2、營銷部經理視情形召集飯店高管及相關部門經理、大堂副理參加的接待和諧會議。營銷部經理通報接待內容與要求，明確各部門接待內容與責任。

3、營銷部所有職員必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯絡和諧。

4、負責預備飯店總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間。

5、貴賓抵店，營銷部經理協同飯店總經理、大堂副理在大堂迎接。

6、營銷部專人負責貴賓在店期間的各部門接待和諧工作。

7、營銷部應隨時把握貴賓在店期間活動安排及變化情形，及時通知各接待部門。

8、貴賓離店，及時通知飯店高層治理者到一樓大堂歡送。

9、負責接待資料的存檔與保管。

客務部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、客務部經理參加接待和諧會議，明確本部門接待任務和要求。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待打算、方案，責任落實到人。

4、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時刻、活動過程等內容。

5、各級治理人員逐級檢查下級預備工作完成情形，要求逐條落實。

6、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃等。

8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內賓送當日當地政府報紙。

9、將電視調至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對比的歡迎詞。

10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。

11、房務中心在貴賓抵店時，趕忙通知相關部門。

12、禮賓組安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。

13、貴賓抵離店，由客務部經理率當值治理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎送。

14、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

15、貴賓在店期間，注意應有的服務水準。盡量做到各項服務無差錯，可能的話確定專人服務。

16、關于貴賓洗衣服務

16．1取回貴賓衣物，趕忙注明VIP，進行專門登記與存放；

16．2嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題；

16．3貴賓衣物，單獨洗滌；

16．4貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務員負責熨燙；

16．5洗衣房領班檢查洗衣質量；

16．6包裝完畢，趕忙送至樓層。

2）、接待規(guī)格：

1、飯店轎車一輛負責迎送貴賓備用。

2、貴賓在店期間，飯店轎車一輛12小時聽候調用。

3、貴賓抵店前飯店總經理、營銷部經理、大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。

4、貴賓抵店，飯店總經理或總助陪同直截了當進入客房。

5、客務部經理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。

6、大堂副理陪同房內登記或免登記。

7、每天第一安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。

8、客房布置：品名規(guī)格數量擺放位置備注鮮花一般盆插大小號各一盆主臥房、寫字臺、飯店提供晚間鮮花一般花籃一籃床頭飯店提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進口水果，每日更換酒水國產紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺飯店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡飯店貴賓歡迎卡一張鮮花旁總經理簽名浴袍絲質兩套衣櫥、床上飯店定制

餐飲部1）、接待流程：1、接到營餐飲部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加接待和諧會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待打算、方案，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時刻、活動過程等。

5、各級治理人員逐級檢查下級預備工作完成情形。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

2）、接待規(guī)格：

1、完全了解貴賓的身份、適應、餐標、餐式、用餐時刻及其他注意事項。

2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，預備2套。

3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。

5、每餐提供進口、國產酒類、飲料各2種備選，每餐提供一級茶葉兩種以上。

6、每餐使用旅行飯店高檔餐具、杯具。

7、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

辦公室

接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、辦公室主任參加接待專門和諧會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上治理人員會議，將貴賓在店情形進行傳達。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時刻、活動過程等。

5、辦公室主任負責聯系、和諧貴賓與飯店領導的見面工作。

財務部

接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、財務部經理參加接待專門和諧會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待打算、方案，責任落實到人。

4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時刻、活動過程等。

5、各級治理人員逐級檢查下級預備工作完成情形，逐條落實。

6、準確、有效答復貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單預備完畢，以備結賬。

8、結賬時刻1分鐘內完成，確保金額無誤。

9、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。

保安部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、保安部經理參加接待專門和諧會議，明確本部門接待任務、要求。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待打算、方案，責任落實到人。

4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時刻、活動過程等。

6、配合客務部檢查貴來賓房及所在樓層，保證任何設施不發(fā)生故障。

2）、接待規(guī)格：

1、貴賓抵店前，建立有效操縱區(qū)域，保證飯店正常經營。

2、貴賓進入飯店，趕忙負責引導從專用通道進入客房。

3、貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏，輔以24小時監(jiān)控。

4、專人負責保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。

5、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。

大堂副理

接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、參加接待和諧會議，明確自己的接待任務、要求。

3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何預備工作，并親自檢查貴來賓房、以及貴賓將要前往的活動場所。

4、必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時刻、活動過程等細節(jié)。

5、督導各部門所有預備工作提早兩小時預備完畢。

6、貴賓抵店，參與迎接。

7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向飯店高層治理人員、接待部門報告。

8、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

9、送別貴賓。VC級接待服務程序、標準營銷部接待流程：

1、獵取副總經理批復的“VIP申請單”，趕忙復印連同本部門經理簽發(fā)的“VIP接待打算書”一式六份下發(fā)客務部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務部、大堂副理,由相關部門簽收,本部門留存原件。

2、營銷部經理負責召集由相關高管及各部門經理、大堂副理參加的接待和諧會議。營銷部經理通報接待內容，會議討論制定詳細接待打算，明確各部門接待內容與責任。

3、營銷部所有職員必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯絡和諧。

4、負責預備飯店總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間。

5、貴賓抵店，營銷部經理協同副總經理、大堂副理在大堂迎接。

6、營銷部和諧員應隨時把握貴賓在店期間活動安排及變化情形，及時通知各接待部門。

7、營銷部負責邀請貴賓為飯店題詞、攝影等工作。

8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。

9、負責接待資料的存檔與保管。

客務部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、客務部經理參加接待和諧會議，明確本部門接待任務和要求。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待打算、方案，責任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時刻、活動過程等內容。

5、各級治理人員逐級檢查下級預備工作完成情形，要求逐條落實。

6、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。

8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。

9、房務中心在貴賓抵店時，趕忙通知相關部門。

10、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

11、關于貴賓洗衣服務

11．1取回貴賓衣物，趕忙注明VIP，進行專門登記與存放；

11．2貴賓的衣物，由洗衣房領班全面檢查跟進，確保洗衣質量；

11．3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題；

11．4貴賓衣物，單獨洗滌；

11．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務員負責熨燙；

11．6洗衣房領班檢查洗衣質量；

11．7包裝完畢，趕忙送至樓層。

12、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。

2）、接待規(guī)格：

1、貴賓抵店前，營銷部經理、大堂副理在一樓門廳外車道處等候迎接。

2、貴賓抵店，大堂副理陪同直截了當從專用通道進入客房。

3、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。

4、大堂副理陪同房內登記。

5、客房布置：品名規(guī)格數量擺放位置備注鮮花一般花籃一籃寫字臺、飯店提供晚間鮮花康乃馨一支床頭飯店提供果籃一般果籃一籃客廳茶幾國產水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一份迷你吧臺飯店自制歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺飯店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡飯店貴賓專用卡一張鮮花旁總經理簽名浴袍絲質一套衣櫥飯店定制

餐飲部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加接待和諧會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待打算、方案，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時刻、活動過程等。

5、各級治理人員逐級檢查下級預備工作完成情形。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

8、認真服務，不得索要貴賓簽名。

2）、接待規(guī)格：

1、完全了解貴賓的身份、適應、餐標、餐式、用餐時刻及其它注意事項。

2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單。

3、貴賓在專門餐廳包間用餐。

4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。

5、每餐提供國產酒類、飲料各2種備選。

辦公室

接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、辦公室主任參加接待專門和諧會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上治理人員會議，將貴賓在店情形進行傳達。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時刻、活動過程等。

財務部

接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、財務部經理參加接待專門和諧會議，明確本部門接待任務

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待打算、方案，責任落實到人。

4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時刻、活動過程等。

5、各級治理人員逐級檢查下級預備工作完成情形，逐條落實。

6、準確、有效答復貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單預備完畢，以備結賬。

8、結賬時刻2分鐘內完成，確保金額無誤。

9、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。

保安部

1）接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待打算書”，趕忙認真閱讀并記錄在案。

2、保安部經理參加接待專門和諧會議，明確本部門接待任務、要求。

3、