影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件CATALOGUE目錄影院服務(wù)概述影院服務(wù)禮儀基本規(guī)范影院售票服務(wù)禮儀影院檢票服務(wù)禮儀影院觀影服務(wù)禮儀影院餐飲服務(wù)禮儀影院其他服務(wù)禮儀影院服務(wù)概述01優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升觀眾的觀影體驗，增加回頭客的數(shù)量。提升觀眾體驗塑造品牌形象增加收益影院服務(wù)是品牌形象的重要組成部分，良好的服務(wù)有助于塑造積極、專業(yè)的品牌形象。通過提供附加服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的觀影體驗，影院能夠吸引更多觀眾，從而提高票房收入。030201影院服務(wù)的重要性目標為觀眾提供舒適、便捷、愉悅的觀影環(huán)境和服務(wù)體驗。原則尊重、友善、專業(yè)、高效。影院服務(wù)的目標與原則服務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一、整潔的制服，保持個人衛(wèi)生和形象。著裝整潔、大方服務(wù)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)，面帶微笑，表現(xiàn)出親切、熱情的態(tài)度。儀態(tài)端莊、自然服務(wù)人員應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言，注意表達清晰、準確、流暢。語言文明、規(guī)范影院服務(wù)的職業(yè)形象影院服務(wù)禮儀基本規(guī)范02儀容儀表規(guī)范影院服務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一、整潔的工作服，保持衣物干凈、無破損。服務(wù)人員應(yīng)保持發(fā)型整齊，不披頭散發(fā)，不染發(fā)或燙發(fā)。保持面部清潔，不濃妝艷抹，不使用過于刺鼻的香水。服務(wù)人員可佩戴簡單的飾品，但不應(yīng)過于夸張或分散觀眾注意力。著裝整潔發(fā)型整齊面部清潔飾品簡潔禮貌用語熱情接待耐心解答注意言行言談舉止規(guī)范01020304使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“謝謝”等。對觀眾熱情接待，主動詢問需求，提供必要的幫助。對觀眾提出的問題耐心解答，不推諉、不敷衍。在服務(wù)過程中，注意言行舉止，不做出不雅動作或說出不當(dāng)言論。尊重觀眾主動服務(wù)及時響應(yīng)保持微笑服務(wù)態(tài)度規(guī)范尊重每一位觀眾，不因年齡、性別、外貌等因素而有所歧視。對觀眾的需求和投訴及時響應(yīng)，積極解決問題。主動關(guān)注觀眾需求，提供個性化服務(wù)，如推薦影片、提供觀影建議等。在服務(wù)過程中保持微笑，展現(xiàn)友善、親切的服務(wù)態(tài)度。使用標準普通話與觀眾交流，避免使用方言或難以理解的詞匯。標準普通話在解答觀眾問題時，清晰表達意思，避免使用模糊或含糊不清的措辭。清晰表達保持適當(dāng)?shù)恼Z速，確保觀眾能夠聽清并理解所說內(nèi)容。語速適中在與觀眾交流時，盡量避免使用過于專業(yè)的術(shù)語或行話。避免專業(yè)術(shù)語服務(wù)用語規(guī)范影院售票服務(wù)禮儀03售票員服務(wù)規(guī)范著裝整潔，佩戴工號牌，保持良好的儀容儀表。熟練掌握售票系統(tǒng)操作，快速準確地為觀眾提供票務(wù)服務(wù)。主動詢問觀眾需求，提供合適的觀影建議和座位選擇。微笑服務(wù)，熱情周到，使用禮貌用語。觀眾來到售票臺時，主動問候并詢問觀影需求。01售票流程禮儀根據(jù)觀眾需求，推薦合適的影片、場次和座位。02清晰告知觀眾票價、優(yōu)惠活動及購票方式。03準確快速地完成售票操作，并將影票、找零等物品雙手遞給觀眾。04確認觀眾是否還有其他需求，并感謝觀眾的光臨。05特殊情況下的處理禮儀遇到觀眾對影片、場次或座位有疑問時，耐心解答并提供幫助。當(dāng)觀眾提出退票或換票要求時，按規(guī)定流程處理，并保持友好和耐心的態(tài)度。遇到設(shè)備故障或網(wǎng)絡(luò)問題時，及時向觀眾說明情況，并提供解決方案或建議。在高峰期或繁忙時段，保持冷靜和耐心，合理安排觀眾排隊等候，并加快售票速度。對于老年、殘疾等特殊觀眾群體，提供更為細致和周到的服務(wù)，如協(xié)助選座、提供優(yōu)惠等。影院檢票服務(wù)禮儀04

檢票員服務(wù)規(guī)范著裝整潔檢票員應(yīng)穿著統(tǒng)一的制服，保持整潔干凈，展現(xiàn)專業(yè)形象。熱情周到對每位觀眾都應(yīng)熱情接待，微笑服務(wù)，主動提供幫助。語言文明使用文明用語，注意表達清晰、準確、流暢。提前到達崗位，檢查檢票設(shè)備是否正常運行，準備好相關(guān)物品。準備工作迎接觀眾檢票操作引導(dǎo)入場當(dāng)觀眾到達檢票口時，主動微笑問候，并引導(dǎo)觀眾有序排隊。認真核對觀眾票券信息，準確無誤地進行檢票操作。檢票后，指引觀眾進入影廳，并提醒注意觀影須知。檢票流程禮儀遇到突發(fā)事件時，檢票員應(yīng)保持冷靜，迅速判斷事態(tài)。保持冷靜第一時間向上級或相關(guān)部門報告情況，請求指示和支持。及時報告根據(jù)現(xiàn)場情況，積極協(xié)助相關(guān)部門進行應(yīng)急處理。協(xié)助處理主動向受影響的觀眾解釋情況，并表示歉意和安慰。安撫觀眾應(yīng)對突發(fā)事件的禮儀影院觀影服務(wù)禮儀05引座員應(yīng)穿著整潔的制服，保持個人衛(wèi)生，面帶微笑，以親切的形象迎接觀眾。儀容儀表當(dāng)觀眾進入影院時，引座員應(yīng)主動問候，詢問觀眾需求，并根據(jù)觀眾要求引導(dǎo)至相應(yīng)座位。接待觀眾對于需要幫助的觀眾，如老人、兒童或行動不便者，引座員應(yīng)主動提供協(xié)助，如幫忙拿取3D眼鏡、調(diào)整座椅角度等。提供幫助引座員服務(wù)規(guī)范巡視服務(wù)服務(wù)員應(yīng)定時巡視影廳，確保環(huán)境整潔，及時清理垃圾，并留意觀眾需求，隨時提供幫助。保持安靜在影片播放過程中，服務(wù)員應(yīng)盡量避免發(fā)出噪音，以免影響觀眾觀影體驗。處理問題若遇到設(shè)備故障、觀眾投訴等問題，服務(wù)員應(yīng)立即處理，確保觀眾能夠順利觀影。觀影過程中的服務(wù)禮儀觀影結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)在影廳出口處向觀眾道別，并感謝他們的光臨。道別感謝對于使用過的3D眼鏡，服務(wù)員應(yīng)主動回收并進行清潔消毒，以備下次使用。回收3D眼鏡若有觀眾需要幫助或詢問離場路線，服務(wù)員應(yīng)熱情引導(dǎo)并協(xié)助他們離開影院。引導(dǎo)離場觀影結(jié)束后的送客禮儀影院餐飲服務(wù)禮儀06儀態(tài)端莊站立時挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前；行走時步伐穩(wěn)健，保持微笑，不得奔跑或大聲喧嘩。語言文明使用禮貌用語，注意措辭和語氣，尊重顧客，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。著裝整潔服務(wù)人員應(yīng)穿著干凈、整潔的工作服，佩戴好工號牌，以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前。餐飲服務(wù)人員行為規(guī)范迎接顧客主動熱情地迎接顧客，詢問顧客需求，引導(dǎo)顧客就座。點餐服務(wù)耐心介紹菜品和飲品，協(xié)助顧客選擇合適的食品和飲料，確保點餐準確無誤。上餐服務(wù)及時將食品和飲料送至顧客所在位置，注意輕拿輕放，避免潑灑。結(jié)賬服務(wù)準確計算消費金額，提供多種支付方式，唱收唱付，確保結(jié)賬過程快速順暢。餐飲服務(wù)流程與技巧耐心傾聽認真聽取顧客的投訴或糾紛內(nèi)容，不打斷顧客發(fā)言，保持冷靜和客觀。表示理解對顧客的遭遇表示同情和理解，不推諉責(zé)任或敷衍了事。積極解決針對問題提出解決方案，與顧客協(xié)商并達成一致意見，確保問題得到妥善解決。記錄與反饋詳細記錄投訴或糾紛處理過程及結(jié)果，及時向上級反饋并改進服務(wù)質(zhì)量。處理投訴與糾紛的禮儀影院其他服務(wù)禮儀07保持清潔衛(wèi)生間應(yīng)始終保持清潔，定期清掃和消毒，確保地面、洗手臺和馬桶等設(shè)施的清潔衛(wèi)生。提供必要用品衛(wèi)生紙、洗手液等消耗品應(yīng)及時補充，確保觀眾使用方便。檢查設(shè)施功能定期檢查衛(wèi)生間的各項設(shè)施，如沖水、照明、烘干機等，確保其正常工作。衛(wèi)生間清潔與維護禮儀03協(xié)助解決問題當(dāng)觀眾遇到問題時，員工應(yīng)耐心傾聽并盡力協(xié)助解決，如指引方向、提供緊急救助等。01主動詢問對于需要幫助的觀眾，如老人、孕婦或殘疾人等，員工應(yīng)主動詢問并提供必要的幫助。02提供便利設(shè)施影院應(yīng)提供輪椅、無障礙通道等便利設(shè)施，以滿足不同觀眾的需