DB64-T 1961-2023 機(jī)關(guān)事務(wù)信息化系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范

ICS

03.80.01CCS

A

16

64

DB64/T

1961—2023機(jī)關(guān)事務(wù)信息化系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范Service

specification

for

of

government

offices

2023-12-19

發(fā)布 2023-03-19

實(shí)施寧夏回族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理廳 發(fā)

布DB64/T

1961—前 言

...........................................................................II1

范圍

................................................................................12

規(guī)范性引用文件

......................................................................13

術(shù)語(yǔ)和定義

.......................................................................... 14

縮略語(yǔ)

.............................................................................. 15

服務(wù)原則

............................................................................ 16

服務(wù)對(duì)象

............................................................................ 27

服務(wù)內(nèi)容

............................................................................ 28

服務(wù)要求

............................................................................ 29

服務(wù)保障

............................................................................ 310

評(píng)價(jià)與改進(jìn)

......................................................................... 3參 考 文 獻(xiàn)

........................................................................5DB64/T

1961— 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由寧夏回族自治區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出、歸口并組織實(shí)施。創(chuàng)新工程院、寧夏艾信標(biāo)準(zhǔn)化管理咨詢事務(wù)所。仲城、羅健飛、潘勇勝、馮伯凱、韓文磊。IIDB64/T

1961—1 范圍本文件規(guī)定了機(jī)關(guān)事務(wù)信息化系統(tǒng)服務(wù)的服務(wù)原則、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)保障、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于寧夏回族自治區(qū)各級(jí)機(jī)關(guān)事務(wù)業(yè)務(wù)信息化應(yīng)用服務(wù)提供。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

22239

信息安全技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T

41568

機(jī)關(guān)事務(wù)管理

術(shù)語(yǔ)SJ/T

11623

信息技術(shù)服務(wù)

從業(yè)人員能力規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1機(jī)關(guān)事務(wù)

保障機(jī)關(guān)正常運(yùn)行所需要經(jīng)費(fèi)管理、資產(chǎn)管理、服務(wù)管理、公共機(jī)構(gòu)節(jié)約能源資源管理等事項(xiàng)。[來(lái)源：

3.1]3.2機(jī)關(guān)事務(wù)信息化系統(tǒng)

information

用戶提供機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)、管理和保障等功能服務(wù)的系統(tǒng)。4縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本文件。GIS：地理信息系統(tǒng)（Geographic

Information

）IDS：入侵檢測(cè)系統(tǒng)（Intrusion

Detection

System）5 服務(wù)原則5.1 及時(shí)性服務(wù)需求應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，并及時(shí)向服務(wù)相關(guān)方告知服務(wù)動(dòng)態(tài)進(jìn)程。DB64/T

1961—5.2 公正性服務(wù)過(guò)程中應(yīng)公平公正對(duì)待每個(gè)用戶，客觀提供規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容。5.3 可靠性系統(tǒng)應(yīng)穩(wěn)定可持續(xù)運(yùn)行，保障系統(tǒng)免受干擾、破壞，滿足連續(xù)不間斷提供服務(wù)需求。5.4 保密性應(yīng)尊重和保護(hù)系統(tǒng)用戶信息和具體業(yè)務(wù)信息等內(nèi)容，不應(yīng)隨意泄露或使用。5.5 先進(jìn)性應(yīng)結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展，拓展更新系統(tǒng)服務(wù)功能，為用戶提供高效便捷服務(wù)。6 服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象主要包括各級(jí)機(jī)關(guān)事務(wù)主管部門以及與機(jī)關(guān)事務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的機(jī)關(guān)行政單位或事業(yè)單位等相關(guān)人員。7 服務(wù)內(nèi)容機(jī)關(guān)事務(wù)業(yè)務(wù)信息化應(yīng)用服務(wù)提供內(nèi)容應(yīng)符合寧夏機(jī)關(guān)事務(wù)信息化系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范中業(yè)務(wù)應(yīng)用層的功能建設(shè)要求相關(guān)規(guī)定，整體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a) 核心業(yè)務(wù)服務(wù)：公務(wù)用車管理、辦公用房管理、公務(wù)接待管理、公共機(jī)構(gòu)節(jié)能管理等；b) 資產(chǎn)管理服務(wù)：固定和無(wú)形資產(chǎn)管理、耗材管理、公物倉(cāng)管理等；c)后勤管理服務(wù)：食堂管理、物業(yè)管理、安防管理、會(huì)務(wù)管理、生活服務(wù)等。8 服務(wù)要求8.1 基本要求8.1.1 應(yīng)具備必要的場(chǎng)所和設(shè)施以及功能齊全、運(yùn)行穩(wěn)定的機(jī)關(guān)事務(wù)信息化系統(tǒng)。8.1.2 系統(tǒng)應(yīng)具備跨層級(jí)、跨領(lǐng)域、跨部門、跨業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)互聯(lián)、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的各類技術(shù)支撐能力，且應(yīng)具備負(fù)載均衡能力。8.1.3 應(yīng)建立健全系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)制度和內(nèi)控機(jī)制，加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)人員管理，不斷提高系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和效率。8.1.4 應(yīng)建立系統(tǒng)運(yùn)行管理機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)性能、應(yīng)用管理、運(yùn)行監(jiān)測(cè)等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范，確保系統(tǒng)功能完備、運(yùn)行穩(wěn)定、體驗(yàn)良好，具體運(yùn)行管理要求應(yīng)符合寧夏機(jī)關(guān)事務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范的規(guī)定。8.2 業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)要求8.2.1 應(yīng)根據(jù)各業(yè)務(wù)服務(wù)特點(diǎn)，明確包括服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)審批、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)價(jià)等各流程節(jié)點(diǎn)的具體服務(wù)要求。8.2.2 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)單位情況創(chuàng)建本單位賬戶，以及子區(qū)域或下屬單位賬號(hào)，并賦予對(duì)應(yīng)賬號(hào)相應(yīng)權(quán)限。8.2.3 應(yīng)在系統(tǒng)醒目位置或各業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)內(nèi)公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督渠道等，DB64/T

1961—主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。8.2.4 核心業(yè)務(wù)服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)等應(yīng)覆蓋業(yè)務(wù)全生命周期管理，各流程節(jié)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)度可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)跟蹤反饋。8.2.5 后勤運(yùn)行保障類服務(wù)應(yīng)遵從便捷高效、響應(yīng)及時(shí)、符合人性化等原則，支持下單預(yù)約、服務(wù)選擇、排隊(duì)叫號(hào)、消息提醒等功能，可實(shí)現(xiàn)一站式、線上線下一體化服務(wù)。8.2.6 應(yīng)支持根據(jù)應(yīng)用業(yè)務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)提供大數(shù)據(jù)綜合分析及決策服務(wù)，包括辦公用房信息統(tǒng)計(jì)分析、綜合查詢、公務(wù)用車運(yùn)營(yíng)分析、公共機(jī)構(gòu)節(jié)約能源資源數(shù)據(jù)分析等。8.3服務(wù)性能要求8.3.1 系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)（）h

的連續(xù)運(yùn)行，平均年故障時(shí)間應(yīng)小于等于

5

天，平均故障修復(fù)時(shí)間應(yīng)小于等于

24h。8.3.2 各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)可支撐在線用戶數(shù)應(yīng)大于等于

人。8.3.3 普通運(yùn)行時(shí)單個(gè)操作響應(yīng)時(shí)間應(yīng)小于等于

2s，高峰期運(yùn)行時(shí)單個(gè)操作響應(yīng)時(shí)間應(yīng)小于等于

，復(fù)雜查詢操作響應(yīng)時(shí)間應(yīng)小于等于

。8.3.4 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)頁(yè)面瀏覽刷新延遲應(yīng)小于

。8.3.5 涉及短信通知的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，短信發(fā)送條數(shù)每秒應(yīng)不小于

條。9 服務(wù)保障9.1 制度保障應(yīng)建立系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)制度保障體系，包含但不限于：a)

管理的專門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或崗位；b)

服務(wù)內(nèi)容審核、辦理流程，服務(wù)質(zhì)量保證等方面工作制度等；c)

行相應(yīng)完善改進(jìn)的措施。9.2 技術(shù)保障系統(tǒng)應(yīng)采用合理的技術(shù)構(gòu)建，包含但不限于以下內(nèi)容：a)

應(yīng)用拓展；b)

系統(tǒng)應(yīng)具有有效的信息安全措施，信息安全級(jí)別應(yīng)符合

應(yīng)的安全等級(jí)要求；c)

系統(tǒng)支持適合的數(shù)據(jù)互聯(lián)和傳輸技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與其他服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)互通。9.3 人員保障系統(tǒng)服務(wù)人員從業(yè)能力要求應(yīng)滿足

11623業(yè)道德、保密知識(shí)及法律法規(guī)等培訓(xùn)。10 評(píng)價(jià)與改進(jìn)DB64/T

1961—10.1 投訴建議等功能，暢通用戶評(píng)價(jià)與監(jiān)督渠道。10.2 問(wèn)題處理完畢，應(yīng)進(jìn)一步聽取用戶對(duì)處理結(jié)果或后續(xù)工作意見或建議。10.3現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。DB64/T

196