體育中心物業(yè)服務(wù)接待咨詢及信件收發(fā)服務(wù)

體育中心物業(yè)服務(wù)接待咨詢及信件收發(fā)服務(wù)目錄第一節(jié)保障服務(wù)整體要求 1一、接待咨詢服務(wù)保障 1二、報刊信件收發(fā)服務(wù) 1第二節(jié)接待服務(wù)標準與流程 2一、前臺接待 2二、前臺接收投訴處理實施細則 8三、意見調(diào)查和回訪實施細則 9第三節(jié)推行“金鑰匙”物業(yè)管理服務(wù) 11一、“金鑰匙”服務(wù)理念的闡述 11二、“金鑰匙”服務(wù)實施細則 13第一節(jié)保障服務(wù)整體要求一、接待咨詢服務(wù)保障（一）負責(zé)來人、來電的接待咨詢服務(wù)；（二）熟悉物業(yè)范圍內(nèi)的內(nèi)部各部門科室的布局設(shè)置，熟記所有電話號碼；（三）值班人員要形象好，著裝整齊，服務(wù)熱情，文明禮貌，處事穩(wěn)重機智，會熟練使用普通話和粵語。（四）遵守紀律，認真做好保密工作。二、報刊信件收發(fā)服務(wù)（一）負責(zé)甲方所訂的報紙、刊物的簽收和分發(fā)；甲方來信的簽收和分發(fā)；（二）報刊、信件的收發(fā)要及時、準確，無錯發(fā)漏發(fā)；（三）收發(fā)的各類重要信件、刊物要認真做好登記；并及時通知相關(guān)人員簽收；（四）做好信件刊物的管理工作，做到無信件丟失，無私拆信件郵票；（五）嚴格執(zhí)行保密制度。第二節(jié)接待服務(wù)標準與流程一、前臺接待前臺的接待，分為電話接待和來訪者接待。1.電話接待：前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，XX體育中心……”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個部門的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。2.來訪者接待：前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的房間門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，XXX單位的XXX來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。3.附：電話接聽流程通話的準備。任何形式的人際交流能否取得最后的成功，往往取決于交流各方是否在交流前做了準備、所做準備是否充分，接打電話也是如此。（1）內(nèi)容準備①在撥打電話之前，首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務(wù)、年齡等，以免發(fā)生尷尬。同時須明確受話人的電話號碼，仔細核實、謹慎撥打。②在通話前應(yīng)當對自己所要傳達的信息和闡述的要點有明確的把握。（2）儀態(tài)準備。①不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。首先應(yīng)當暫時放下自己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿起電話，微笑通話。②通話時，不可三心二意地去做任何其他事情，禁止使用免提通話。③記錄準備。在電話旁配備好完整的記錄工具，受話人在接聽電話時進行適當?shù)囊c記錄，避免反復(fù)，節(jié)約時間。4.通話的態(tài)度。在通話中對通話對象表現(xiàn)出足夠的耐心、細致、周到和熱情。（1）耐心撥打。①撥打電話時，要沉住氣，耐心等待對方接電話。②打電話至少應(yīng)等鈴聲響過6遍，或是大約半分鐘時間，確信對方無人接聽后才可以掛斷電話。（2）勤于接聽。①員工應(yīng)勤于接聽，電話鈴一響，就應(yīng)即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時做好接電準備。②接電話也不宜過于迅速，鈴響一遍后就立即接聽，會給對方以唐突之感接電話應(yīng)當是鈴響兩遍或三遍后。③如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務(wù)必向?qū)Ψ浇忉屢幌拢⒈硎厩敢狻?/p>

④一拿起話筒就能立刻聽出對方的聲音并直呼其名，這樣會給對方留下很好的印象，有利于進一步交流與溝通。（3）解釋差錯。①如果發(fā)現(xiàn)自己撥錯了電話，應(yīng)當誠懇地向?qū)Ψ街虑?，不可一聲不吭即掛斷電話?/p>

②如果發(fā)現(xiàn)對方撥錯了電話，切勿責(zé)備對方，而應(yīng)向其解釋，告之本單位或本人是誰。必要而可能時，不妨告訴對方所要找的正確號碼，或予以其他幫助。③在通話時，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通以后，須稍作解釋，以免對方生疑。④不可讓對方久等，并向其解釋、致歉；受話人也應(yīng)守候在電話旁，不宜轉(zhuǎn)做他事，甚至抱怨對方。（4）殷勤轉(zhuǎn)接①如果接電話時發(fā)現(xiàn)對方找的是自己的同事，應(yīng)讓對方稍候，然后熱忱、迅速地幫對方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對方久等，存心拖延時間。②如果對方要找的人不在或不便接電話時，應(yīng)向其致歉，讓其稍后再撥。如對方愿意，可代為傳達信息，并準確做好記錄。如對方不愿留言，切勿刨根究底。③使用電話的用語。使用電話的過程實質(zhì)上是用語言進行交流的過程。在使用電話時都應(yīng)當遵循禮貌、規(guī)范、溫和、文雅這四項基本的用語要求。

（5）禮貌用語。通話人開口的第一句話事關(guān)自己留給對方的第一印象，因此要慎重對待。①禁止使用“喂喂”、“你找誰”、“你是誰”、“什么事啊”等不禮貌的開場白。

②通話過程中，通話人應(yīng)當根據(jù)具體情況適時選擇運用“謝謝”、“請”、“對不起”一類禮貌用語；通話結(jié)束時須說“再見，”若通話一方得到了某種幫助，則應(yīng)不忘致謝。通話結(jié)束可主動征求對方意見：“就談到這里，好嗎？”等對方說完放下話筒，再掛電話。（6）規(guī)范用語。規(guī)范性主要體現(xiàn)在打接外線電話和內(nèi)線電話通話人的問候語和自我介紹這兩項基本內(nèi)容之上。（7）打電話時：①打外線電話：“您好，我是XXX服務(wù)中心XXX”隨后再告訴對方自己找的通話對象：“請問XX先生/小姐在嗎？”②如接通電話后聽出接電話人是本人：“您好，XX先生/小姐，我是XXX服務(wù)中心XXX?！雹鄞騼?nèi)線電話：“您好，我是服務(wù)中心XXX?！彪S后說明來電意圖。（8）接電話時：①接外線電話：“您好，我是XXX服務(wù)中心，有什么可幫到您?！雹诮觾?nèi)線電話：“您好，服務(wù)中心，有什么可以幫到您?！雹廴缡切枰倷C轉(zhuǎn)接時，發(fā)話人可說：“小姐您好！麻煩您轉(zhuǎn)XXX，謝謝?、苡谜Z溫婉。用語溫和、親切、自然，如果由于種種原因聽不太清對方的話，則應(yīng)委婉地告訴對方。對方調(diào)整過來后再向?qū)Ψ街轮x，切不可抱怨對方。

⑤用語文雅。通話過程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應(yīng)對自己的說話音量和方式加以控制。5.通話的時間。（1）擇時通話。公務(wù)電話應(yīng)當在周一至周五的上班時間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時，務(wù)必在接通電話后向?qū)Ψ街虑浮＃?）安排順序。同時有兩個電話可先接聽首先打進來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個電話，并讓第二個電話的通話對象留下電話號碼，告之稍候再主動與他聯(lián)系，然后再迅速轉(zhuǎn)聽第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更重要，則應(yīng)先聽重要的一個。例如應(yīng)當先聽外線電話再接內(nèi)線來電。切不可同時接聽兩個電話，或只聽一個電話而任由另一個來電鈴響不止，更不可接通了兩個電話后只與其中一個交談，而讓另一個在線上空等。（3）節(jié)約時間。在正常情況下通話時間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。通話過程中，若通話人須取一些相關(guān)資料或暫時離開去辦重要事宜時，應(yīng)在30秒之內(nèi)解決。若超過30秒，須征得對方同意并致以歉意，或先暫時掛斷電話，完事后再撥打過去。6.接打電話禁忌。（1）接打電話中，不要輕易使用“等一會再打”這種容易引起誤會的語句，而最好約定確定的通話時間。（2）不能隨便告知對方同事私人電話，不要隨便告知不在者行蹤。（3）要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可利用紙條傳遞的方式。如此不僅可防止某些機密泄漏，也可避免打岔引起的尷尬和不悅。（4）打電話和外出的上司聯(lián)絡(luò)時，需盡量以上司能回答“是”或“不是”等簡單的形式發(fā)問。因為，和上司在電話中所談之事，可能會涉及公司機密。（5）電話沒有掛斷前，不要和他人談笑，更不要批評對方。（6）禁止使用免提和對方通話。二、前臺接收投訴處理實施細則（一）業(yè)主投訴或意見的接收1.凡業(yè)主對服務(wù)中心服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由客戶服務(wù)前臺當值集中登記、組織處理、向業(yè)主反饋處理結(jié)果。2.客服部建立《業(yè)主投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括業(yè)主名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3.客服部親自或指定人員根據(jù)業(yè)主投訴或意見，填寫《業(yè)主投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《業(yè)主投訴處理通知單》應(yīng)進行編號，并與《業(yè)主投訴登記表》中的編號以及對業(yè)主投訴或意見原件所作的編號保持一致。（二）業(yè)主投訴或意見的處理（必須滿足公司對業(yè)主的承諾要求處理）1.客服部將《業(yè)主投訴處理通知單》連同業(yè)主投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進行處理。（1）由有關(guān)部門負責(zé)做出補救措施。（2）做出補救措施的同時，還需采取糾正措施，在預(yù)定時間內(nèi)完成。（3）對重大問題的投訴，客服部不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報項目經(jīng)理或由項目經(jīng)理做出處理決定。2.對需采取糾正措施的問題要在《業(yè)主投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。3.在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)前臺當值，由客服部負責(zé)與業(yè)主聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到業(yè)主滿意為止。4.當業(yè)主或業(yè)主主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向部當值負責(zé)人匯報，由當值負責(zé)人向服務(wù)中心當值匯報，由項目經(jīng)理決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰。5.每周例會上，客服經(jīng)理對投訴進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。三、意見調(diào)查和回訪實施細則（一）意見調(diào)查：1.客服中心至少每半年進行一次意見調(diào)查，意見調(diào)查應(yīng)列明對以下方面的滿意程度：（1）供水供電管理；（2）中央空調(diào)管理；（3）消防治安管理；（4）衛(wèi)生管理；（5）綠化管理；（6）公共設(shè)施管理；（7）維修服務(wù)；（8）服務(wù)態(tài)度。2.客服部對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果和調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告項目經(jīng)理。3.對各部門存在問題，項目經(jīng)理提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。4.對于誤解，客服部應(yīng)進行必要的耐心解釋。5.對意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主或業(yè)主代表進行通報，接受監(jiān)督。（二）回訪規(guī)定1.相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)工作進行回訪。2.回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。3.回訪中，對于詢問、意見，不能當即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。4.回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。5.客服經(jīng)理把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。6.回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。7.客服經(jīng)理每年登門回訪3~4次，項目經(jīng)理每年1~2次。8.每半年召開一次業(yè)主座談會，征求意見。9.利用節(jié)日慶?；顒?、文化沙龍活動等形式廣泛聽取業(yè)主反饋。10.有針對性地對業(yè)主發(fā)放業(yè)主調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。11.維修回訪的工作內(nèi)容應(yīng)包括：（1）實地查看維修項目。（2）向在維修現(xiàn)場的（業(yè)主）或同事了解維修人員服務(wù)情況。（3）征詢改進意見。（4）請被回訪人簽名。（5）對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。第三節(jié)推行“金鑰匙”物業(yè)管理服務(wù)一、“金鑰匙”服務(wù)理念的闡述金鑰匙物業(yè)管理服務(wù)是指融會物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。其產(chǎn)品——服務(wù)，主要有兩部分構(gòu)成；從形式上，服務(wù)人員所做的各種工作，包括接待服務(wù)的過程，解答疑問，清潔衛(wèi)生，環(huán)境美化等，而實際上是服務(wù)人員通過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。（一）服務(wù)本質(zhì)“以人為本”的需求“以人為本”包括兩個方面：對業(yè)主，強調(diào)“尊重業(yè)主，善待業(yè)主，讓業(yè)主滿意，使業(yè)主與物業(yè)公司成為朋友”的原則。把金鑰匙服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，把酒店式服務(wù)中適合物業(yè)管理服務(wù)的部分引入物業(yè)管理服務(wù)中，特別是把其的“以人為本”的服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，在亞運城建立金鑰匙服務(wù)標準，應(yīng)從以下幾個方面抓起：1.樹立服務(wù)第一的理念要把金鑰匙的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，必須讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠都是對的”等觀念，從思想上認識到其的重要性。酒店管理中有句話“服務(wù)無小事”，在酒店業(yè)人員的眼中，清潔時在房中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)等同于成品的菜肴中發(fā)現(xiàn)蒼蠅，是無法原諒的大事。公司的員工從小事做起，下雨的時候，客服人員、前廳人員都主動為業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，也積極主動的前去幫忙等，這些事情都足以證明公司的員工樹立了強烈的服務(wù)意識。2.加強金鑰匙服務(wù)標準的培訓(xùn)讓金鑰匙服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。公司通過請星級酒店的培訓(xùn)人員前來對員工進行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)競爭上崗來達到積極主動的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。金鑰匙服務(wù)理念的基本要點是：顧客需求是服務(wù)目標、顧客滿意度是檢驗服務(wù)質(zhì)量的標準。物業(yè)公司要把金鑰匙的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，必須端正全體從業(yè)人員的思想意識，讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠都是對的”等觀念，把強烈的服務(wù)意識深入到大腦里，對業(yè)主提出的一些特別的服務(wù)要求盡力想方設(shè)法地幫助業(yè)主解決。二、“金鑰匙”服務(wù)實施細則（一）代送報紙和郵寄1.操作程序（1）物品類接受客人要求郵寄的物品，確認客人要求的郵寄方式，（快遞或平郵）；留下客人的聯(lián)系方式；確認郵寄的費用以及物品送達時間后反饋給客人；征得客人同意后，收取相關(guān)費用，往郵局或交托快遞公司為客人寄出物品；將郵局或快遞公司的《郵寄物品回執(zhí)單》交與客人；必要時為客人查詢物品的遞送情況。（2）信件類客服前臺可準備少量信紙、信封、郵票，收到客人信件后應(yīng)及時幫客人投放郵箱。（3）報紙類記錄報紙名錄，并詳細登記要求送達的辦公室，每日按時送至。2.注意事項（1）提供服務(wù)前應(yīng)明確告知客人所需加收的服務(wù)費用（信件類只收成本費）。（2）注意郵寄的各種限制（不同的郵寄方式和郵寄地點都有各種不能郵寄的物品或某些限制，詳情可向郵局或快遞公司及時了解），并了解客人所郵寄的物品是否受到限制（不能保密，因物品郵寄時必須經(jīng)過相關(guān)部門的檢查）。（3）注意物品或信函的體積和重量，超重需加收相應(yīng)的費用。（二）代搬運1.操作程序如果業(yè)主單位工作人員遇到有大宗物件，或者是小物件、多數(shù)量而需要幫助時，我們前臺人員應(yīng)該第一時間主動提供幫助，并通知到周圍的保安人員或者其它工作人員，協(xié)助幫忙以最快的速度將物件送達業(yè)主指定地方。2.注意事項（1）注意各種物品的性質(zhì)，易碎易破物品應(yīng)該輕拿輕放，貴重物品應(yīng)該小心謹慎保管。（2）態(tài)度真切，語言柔和，并始終面帶微笑。（三）代訂票1.操作程序（1）向客人了解具體的訂票要求，包括要前往的地點，搭乘何種交通工具，出發(fā)時間，同行人數(shù)等，并留下客人的聯(lián)系方式。（2）本地出發(fā)的巴士票、飛機票和火車票需要通過項目外的售票中心預(yù)定，可送票上門。將客人的要求完整、準確地轉(zhuǎn)達，并獲得所需的票。（3）將票送與客人或請客人前來取票，當面與客人核對的票內(nèi)容準確無誤，并收取票據(jù)。（4）若不能成功訂票，則必須立即告知客人，并建議嘗試做另外的預(yù)定。2.注意事項：（1）必須清楚準確地