酒店對客服務溝通技巧-1課件

對客服務溝通技巧富康國際大酒店酒店對客服務溝通技巧-1

認識服務看的技巧——如何觀察客戶聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧——微笑服務的魅力說的技巧——如何引導顧客動的技巧——身體語言課程內(nèi)容酒店對客服務溝通技巧-1

企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方買B對產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更便宜的東西D服務人員漠不關(guān)心酒店對客服務溝通技巧-1企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務冷漠服務冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務設施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖酒店對客服務溝通技巧-1服務的兩個層面物的層面（業(yè)務層面）產(chǎn)品設備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力

滿足顧客理性的需求

滿足顧客感性的需求酒店對客服務溝通技巧-1

在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低酒店對客服務溝通技巧-1服務是什么服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務并不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務是提供給客人的任何幫助。服務目的更重要的是滿足客人的感覺。

——菲利普·科特勒（PhilpKotler）酒店對客服務溝通技巧-1什么時候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作酒店對客服務溝通技巧-1看的技巧—如何觀察客人酒店對客服務溝通技巧-1

不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視酒店對客服務溝通技巧-1“一米定律”客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：問好酒店對客服務溝通技巧-1如何用不的方法對待不用的客戶海豚型老虎型猴子型貓頭鷹型酒店對客服務溝通技巧-1預測顧客的需求客人需要什么？酒店對客服務溝通技巧-1說出來的需求真正的需求沒有說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求客人五種類型需求預測顧客的需求酒店對客服務溝通技巧-1聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系酒店對客服務溝通技巧-1傾聽的三大原則

耐心關(guān)心別一開始就假設明白顧客的問題

為您側(cè)耳而聽！酒店對客服務溝通技巧-1

檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。重述/改述酒店對客服務溝通技巧-1聽的三步曲第一步：準備第二步：記錄第三步：理解酒店對客服務溝通技巧-1聽的五個層次

忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽酒店對客服務溝通技巧-1最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……酒店對客服務溝通技巧-1

你會聽嗎?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響?！澳阍趺词裁炊疾恢?”“你們的房價太貴了?！薄拔覀円郧白∵^你們酒店?！薄澳銈兊碾娫挷皇钦季€就是打不通?！?/p>

“有別的房間嗎？”

???酒店對客服務溝通技巧-1笑的技巧——

微笑服務的魅力酒店對客服務溝通技巧-1誰偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。

令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。?酒店對客服務溝通技巧-1人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景2

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。

酒店對客服務溝通技巧-1生活的瑣事偷走了你的微笑。

今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。情景3酒店對客服務溝通技巧-1怎樣防止別人偷走你的微笑？

阿Q精神感恩設身處地辯證理論自我激勵

酒店對客服務溝通技巧-1微笑服務的魅力

141.消除隔閡2.有益身心健康3.獲取回報234.調(diào)節(jié)情緒酒店對客服務溝通技巧-1酒店對客服務溝通技巧-1微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合

笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時酒店對客服務溝通技巧-1與眼睛的結(jié)合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。酒店對客服務溝通技巧-1與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑酒店對客服務溝通技巧-1與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。酒店對客服務溝通技巧-1你是否能把微笑留給客戶以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。酒店對客服務溝通技巧-15.有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。7.我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。

8.我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。酒店對客服務溝通技巧-1說的技巧—如何引導客人酒店對客服務溝通技巧-1情景模擬客：“我想今天吃到那盤菜”服：“對不起，星期二我們就會采購那些蔬菜”客：“但是我今天就想吃！”服：“對不起，我們沒有庫存了?！?/p>

客：“我今天就要吃到！！”服：“我們只能在星期二滿足您。”酒店對客服務溝通技巧-1客：“我想今天得到那個小配件?！?/p>

服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天?！狈骸罢鎸Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”

客：“沒問題。”服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”情景模擬酒店對客服務溝通技巧-1靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。酒店對客服務溝通技巧-1每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。

注意！酒店對客服務溝通技巧-1A練習：解釋優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點因為酒店對客服務溝通技巧-1B練習：導出利益特點連接詞

優(yōu)點因為

利益酒店對客服務溝通技巧-1用顧客喜歡的方式去說酒店對客服務溝通技巧-1不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情?！薄拔冶M可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。”“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?/p>

“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！薄疤y給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！薄拔也恢溃冶M量試試吧。”說“我會……”以表達服務意愿

酒店對客服務溝通技巧-13F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）

我理解您為什么會有這樣的感受

其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。FeelFeltFound酒店對客服務溝通技巧-1說“您能……嗎？”以緩解緊張程度為什么要用？

消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快

避免責怪對方“你本來應該……”所帶來的不利影響

保證對方清楚地知道你需要什么

什么時候用？

當你急于通知對方的時候

當你原來的要求沒有得到滿足的時候酒店對客服務溝通技巧-1說“您可以……”來代替說“不”

為什么要用？當你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。

使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題。使用“你可以……”會令你的工作更容易。

什么時候用？你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。酒店對客服務溝通技巧-1不要使用“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務部查一查。”“你必須以10個為單位定貨，我們不單賣?！?/p>

“你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。”

應該使用“你可以在財務部查到?！薄澳憧梢砸?0個為單位定貨?！?/p>

“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?/p>

酒店對客服務溝通技巧-1說明原因以節(jié)省時間

為什么？

人們天生就愛刨根問底。

先講明原因會更快吸引人們的注意。什么時候用？

當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。

當你認為別人可能不會相助時。

當別人可能不了解你或不相信你時。酒店對客服務溝通技巧-1“你必須得從我們提供的服務中選擇，這能節(jié)省你的費用?！?/p>

“沒有你的房號，我不能查出來是否給你調(diào)整完了?！?/p>

“你為什么不能準時完成，你不把信息給我，我就不能及時確認?！?/p>

“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？”

“為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的房間號碼，好嗎？”

“為了可以及時幫您確認！下次你能準時給我信息嗎？”

不要使用應該使用酒店對客服務溝通技巧-1動的技巧