《酒店經(jīng)理》培訓教材

《酒店經(jīng)理》培訓教材全12講星級酒店經(jīng)理訓練第一講酒店經(jīng)理治理職責的轉(zhuǎn)變〔上〕

酒店經(jīng)理與其他行業(yè)的經(jīng)理相比更加不容易，因為專門多五星級酒店的總經(jīng)理差不多上從一線職員做起來的，例如前廳的迎賓員、行李生，前臺的接待員，客房的服務(wù)員，餐廳的服務(wù)員、廚師、洗碗工，等等。從一個基層的職員一直做到五星級酒店的總經(jīng)理，要經(jīng)歷多年的時刻，而其中的酸甜苦辣只有他們自己明白。在當今猛烈的競爭環(huán)境中，酒店經(jīng)理們期望自己能夠更上一層樓，把握更多先進的治理知識，選擇更適合自己的領(lǐng)導(dǎo)模式，從而更好地服務(wù)于內(nèi)外部客戶，這就需要學習酒店經(jīng)理的治理職責與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

治理組織機構(gòu)的變化

〔一〕電子信息治理系統(tǒng)電子信息治理系統(tǒng)是引起酒店業(yè)完全變化的最全然緣故之一。在電子信息治理系統(tǒng)顯現(xiàn)之前，治理層的溝通一樣差不多上通過書面的文字來實現(xiàn)的，是一個從上到下緩慢溝通的過程，使得專門多信息在到達基層酒店總經(jīng)理的時候就差不多過時了。電子信息治理系統(tǒng)顯現(xiàn)以后，系統(tǒng)治理的信息是橫向進行的，例如通過電子郵件的方式就使得信息的傳遞變得專門快捷，命令能夠及時傳達，并迅速得到實施。這是專門重要的變化。

〔二〕對客服務(wù)手段電子信息治理系統(tǒng)使得服務(wù)手段也發(fā)生了專門大的變化。例如，前臺辦理來賓入住登記手續(xù)，原先是由手工完成的，現(xiàn)在能夠通過預(yù)訂信息直截了當打印出來，而且還能通過治理系統(tǒng)把房間都分配好，客人來了以后，只要確認身份，簽個字就能夠了，專門快捷。同樣，退房服務(wù)也是如此，無需再在前臺排長隊等候。

【案例】客房前臺化的服務(wù)趨勢在英國倫敦，一些酒店現(xiàn)在差不多不再設(shè)立前臺，所有的手續(xù)都能夠在客房內(nèi)辦理。通過客房內(nèi)電子信息治理系統(tǒng)的終端，既能夠查看客戶資料，也能夠方便快捷地辦理所有客戶服務(wù)的手續(xù)，實現(xiàn)了處處前臺的治理模式。從這種變化能夠看出，以后的酒店治理的趨勢確實是客房前臺化。

〔三〕權(quán)力與職責的轉(zhuǎn)變電子信息治理系統(tǒng)的顯現(xiàn)，使得酒店的經(jīng)濟條件、來賓的期望值都發(fā)生了重大變化。為了適應(yīng)這種變化，許多酒店紛紛開始改變自己的組織機構(gòu)形式，重新分配權(quán)力和職責，盡可能地把權(quán)力下放到基層，酒店各級人員的權(quán)力和職責開始重新界定。

寶塔式組織機構(gòu)

傳統(tǒng)的治理機構(gòu)形式叫做寶塔式，是一個總經(jīng)理在頂端，下面依次有經(jīng)理、主管，直到職員的系列。假如是集團，還要在治理的頂端加上總裁、高級副總裁、大區(qū)副總裁、區(qū)域經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理等。由于構(gòu)成的層級專門多，因此信息傳達的過程也就專門緩慢。對酒店治理來說也是一樣，總經(jīng)理高高在上，把握著決策權(quán)，下面是副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，最后才到職員。在這種垂直式的組織結(jié)構(gòu)中，決策權(quán)都集中在高層，基層的經(jīng)理和職員沒有決策權(quán)，這確實是傳統(tǒng)治理組織機構(gòu)的一樣形式。圖1-1企業(yè)寶塔式組織機構(gòu)模式示意圖圖1-2集團寶塔式組織機構(gòu)模式示意圖

在這種體制中，各個部門只是在部門內(nèi)部圍著問題團團轉(zhuǎn)，每個職員所關(guān)懷的也只是如何樣才能讓經(jīng)理中意，沒有人去考慮如此做來賓會可不能中意，這確實是傳統(tǒng)治理結(jié)構(gòu)帶來的問題。圖1-3企業(yè)與集團寶塔式組織機構(gòu)模式示意圖

【案例】布草不足導(dǎo)致送餐延時美國的里滋-卡爾頓酒店公司，是美國惟一一家獲得國家質(zhì)量獎的酒店企業(yè)。這家企業(yè)的總裁講過如此一個故事：他們旗下有一家酒店，在經(jīng)營方面和對客服務(wù)方面做得都專門好，然而常有客人投訴，說送餐服務(wù)的菜肴質(zhì)量還不錯，確實是速度太慢，要等40分鐘或者更長的時刻?？偨?jīng)理接到投訴后就把送餐部經(jīng)理叫過來，命令他把送餐速度提上去。送餐部經(jīng)理回去后，此種情形有所好轉(zhuǎn)，然而不到兩個月，又開始顯現(xiàn)同樣內(nèi)容的客戶投訴，因此總經(jīng)理就解聘了這位送餐部經(jīng)理，然后命令新上任的送餐部經(jīng)理著力解決那個問題。新上任的送餐部經(jīng)理的工作起初專門有成效，但兩個月后送餐的速度又慢了下來，因此總經(jīng)理又再一次解聘了送餐部經(jīng)理，重新聘請了第三位送餐經(jīng)理。但這一位與前兩位的情形如出一轍。總經(jīng)理問那個送餐部經(jīng)理：〝送餐速度什么緣故上不去？〞送餐部經(jīng)理回答說：〝因為電梯太慢了。〞總經(jīng)理認為如此的理由不能成立，因此決定親自解決那個問題。他先研究了送餐工作的流程，發(fā)覺從接單到備餐、送餐，以及整個過程中的時刻安排等都沒有問題?？杉热欢紱]有問題，什么緣故送餐速度上不去？他帶著疑問陪著一位送餐員，從接到訂單開始，然后在廚房中備好餐，推著餐車內(nèi)樓了?？腿俗≡诘诙藢?，而他們的餐車在一樓上了電梯，到了二樓停了下來，一位客房服務(wù)員抱著一抱布草進來了。接著，電梯又在四樓停下了，這位客房服務(wù)員下去了，另外一位客房服務(wù)員抱著一沓毛巾進來了。到了六樓，這位客房服務(wù)員下去了，另外一位客房服務(wù)員又抱著一沓床單上來了。到了八樓，這位客房服務(wù)員下去，另外一位客房服務(wù)員抱著布草上來了……如此的情形一直連續(xù)到二十八樓。送餐完畢，下來的過程也和上去時一樣，中途不斷地走走停停。電梯太慢的緣故找到了，原先是由于酒店的布草供應(yīng)不足，導(dǎo)致了客房服務(wù)員要不停地調(diào)配布草，因而需要不停地乘坐電梯上下樓，結(jié)果導(dǎo)致送餐過程被延長。而布草供應(yīng)不足的問題什么緣故長期沒有得到解決呢？緣故就在于每個人只看到自己職責以內(nèi)的情況，看不到自己職責以外的情形，大伙兒都按照各自的程序走：服務(wù)員沒有將布草供應(yīng)不足的情形告訴他們的主管或者行政總管，行政總管也沒有要求采購部去給服務(wù)員配備足夠的布草。因此，布草供應(yīng)不足的情形就導(dǎo)致了送餐的速度慢，阻礙了別的部門。

點評：從那個案例能夠看到，寶塔式組織機構(gòu)的權(quán)力和決策權(quán)的集中已不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營治理方式的變化，不能更快、更有效地對變化做出反應(yīng)，更不能滿足來賓的期望。

扁平式組織機構(gòu)

扁平式的組織治理機構(gòu)由總經(jīng)理、部門經(jīng)理和職員構(gòu)成，在集團那么是由總裁、副總裁、區(qū)域或者是地區(qū)總經(jīng)理構(gòu)成，這大大縮短了治理的層級。在如此一種組織治理機構(gòu)中，部門經(jīng)理的權(quán)限加大了，一線職員對客服務(wù)的權(quán)限加大了，因此被稱為扁平式組織治理機構(gòu)。這種治理機構(gòu)，實際上是現(xiàn)代酒店業(yè)的進展趨勢，其特點是：?治理層次少?基層經(jīng)理擁有決策權(quán)?經(jīng)理的職責加大?信息流自下而上或雙向總經(jīng)理

部門經(jīng)理

職員總裁

副總裁

酒店經(jīng)理圖1-4扁平式組織機構(gòu)模式示意圖

【案例】如家快捷的組織機構(gòu)如家是中國近幾年來顯現(xiàn)的一個經(jīng)濟型品牌，進展速度專門快，它從創(chuàng)辦到現(xiàn)在只有四五年的時刻，但整個集團已進展到上百家酒店。2005年，如家在美國納斯達克上市，籌集了大量資金，進展更是如虎添翼了。通過考察它在北京、上海和廣州的四家店，入住率幾乎都接近百分之百。如家成功的一個最大緣故是，它能滿足和超過來賓的期望，因此它們的大部分客戶差不多上回頭客，即通俗所稱的長客。上海如家集團的模式是：一家酒店配備一個總經(jīng)理，也叫店長，下設(shè)四個值班經(jīng)理，值班經(jīng)理下面是職員。這是專門簡單的三級制度治理模式。任何一家酒店的店長，假如業(yè)績好還能夠分管另外一家店或兩家店，甚至更多。

點評：如家分權(quán)式的組織結(jié)構(gòu)模式中，權(quán)力和決策權(quán)下放到基層的經(jīng)理甚至是一線的職員，部門經(jīng)理就能夠看到自己治理權(quán)限以外的東西，能夠從總體上來看待企業(yè)的運轉(zhuǎn)，從而和諧跨領(lǐng)域，或者跨部門之外的情況，如此的治理模式就給酒店的成功打下了良好基礎(chǔ)。

【自檢1-1】請將您親身經(jīng)歷或所熟知的治理模式記錄下來，以便在以后的學習中進行分析和摸索：____________________________________________________________________________________________________________________________________

治理權(quán)限的變化

治理機構(gòu)的變化，使得治理權(quán)限和決策權(quán)發(fā)生了變化。那個變化確實是，各個集團或者各家酒店都把權(quán)限和決策權(quán)下放到各個酒店，集團的總部只提供信息、分析的數(shù)據(jù)和簡報，權(quán)力下放給酒店總經(jīng)理，酒店總經(jīng)理有了更多的職責。與此同時，主店總經(jīng)理也會把權(quán)力下放給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理的權(quán)限也加大了，部門經(jīng)理就有了增加職責的挑戰(zhàn)。因此，這些治理權(quán)限的變化能夠總結(jié)為以下三個方面：?集團權(quán)限下放?總經(jīng)理權(quán)限下放?部門經(jīng)理權(quán)限加大治理權(quán)限下放最典型的依舊美國的一家酒店，它的對客服務(wù)的權(quán)限下放到了一線職員。一線職員有兩個口號：一是，不讓一位顧客不中意，來賓離開酒店，不中意不讓走，一定要讓顧客中意；二是，要百分之百地留住客人，也確實是說，住過酒店以后，下次確信還來入住。而這家酒店對客服務(wù)權(quán)限下放的一個重要措施是，每個一線職員有2000美元的決策權(quán)。

【案例】行李生送資料在美國有一個家喻戶曉的故事，一位來賓來到一家酒店以后，他的行李遲到了，而翌日他就要趕到另外一個都市去參加會議，參加會議的資料都放在遲到的行李里面。當酒店的行李生接到遲到的行李時，客人差不多去機場了，因此行李生趕忙追到了機場。而等行李生到了機場時，這位客人已乘坐飛機到另外一個都市去了。因此，這位行李生就買了一張機票也跟著去了那個都市，把那個遲到的行李交給了那位客人。這種對客服務(wù)的精神是值得頌揚，然而假如沒有對客服務(wù)的授權(quán)，是不可能如此做的。這確實是對客服務(wù)的決策權(quán)下放帶來的行為。

治理功能的變化

〔一〕傳統(tǒng)的治理功能治理機構(gòu)的變化會導(dǎo)致決策權(quán)限的變化，也會帶來治理功能的變化。傳統(tǒng)的治理功能有四大方面，即打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱。

1．打算打算確實是為以后時期的經(jīng)營建立一個目標，所有的治理層幾乎都有打算的功能。例如，高層治理者制訂戰(zhàn)略的打算、總體的目標和長期的目標，為短期的或者有難度的目標打下基礎(chǔ)，高層的打算指導(dǎo)了中層治理的短期年度打算，同時也為各部門制訂了部門的目標，而這些目標也有助于企業(yè)的長期總體進展目標的實施。這確實是制訂打算的過程。在那個打算中，最明顯的表現(xiàn)確實是每年做一次預(yù)算。預(yù)算從下往上開始，先給各個部門經(jīng)理一個指標，做收入、利潤和費用的預(yù)算；做完后上報給酒店，酒店的財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理進行審核、和諧，然后報到治理集團總部；總部依照集團的總體打算和總體目標進行調(diào)整。預(yù)算調(diào)整后再下發(fā)到酒店，總經(jīng)理把那個預(yù)算指標下發(fā)給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理再依照新的指標要求進行收入、利潤和費用的調(diào)整，然后再報到集團。集團決策以后就變成了一個執(zhí)行的打算。所有的酒店經(jīng)理都有打算的職責，這是從比較宏觀的集團打算來講，然而在部門的日常工作中，經(jīng)理每天都要做打算，如給職員排班，安排一個比較大的活動等都屬于做打算。關(guān)于細小的打算，往往不需要做筆錄，而只是通過摸索來確定。在做打算的時候，可能要問自己一些問題，把這些問題都回答了的過程，確實是做打算的過程。例如，能夠問自己：總體任務(wù)清晰嗎？打算的核心和最重要的部分是什么？在做打算之前，有沒有搜集所需要的資料？想不想讓職員參與那個打算的過程？一項打算制訂出來后，有沒有后備的打算？在打算過程中，有沒有有效地運用職員、設(shè)備和時刻的資源？打算的完成期限是如何定的？等等。

【案例】花卉博覽會外賣任務(wù)的打算某政府舉辦春季的花卉博覽會，因為博覽會辦得專門成功，因此要舉行一個大型的閉幕晚宴，晚宴中的一部分就由一家酒店來承擔。這家酒店的餐飲部接到那個外賣的任務(wù)以后，就要做打算，需要明白參加那個晚宴的人數(shù)是多少，每個人的標準是多少，菜單如何定，用餐的時刻是多長，出菜的時刻是幾點，是否是現(xiàn)場制作，貴賓和服務(wù)的規(guī)格是什么，要多少服務(wù)員，要多少廚師，多少餐具，多少酒水，等等?；卮疬@些問題的過程，實際上是制訂打算的過程。這些問題回答清晰了，打算也就制訂出來了。

2．組織組織確實是如何來完成工作目標和打算的過程。企業(yè)的打算或者預(yù)算下來以后要分配到各個部門去完成，各個部門就要在自己內(nèi)部組織打算或者預(yù)算的落實工作。例如，花卉博覽會的晚宴就要考慮采購，如食品、酒水等，必須按照規(guī)定的菜單上的菜品來進行采購，這就牽涉到庫管和人員配置，如需要25名服務(wù)員，5名廚師，因此還要考慮有沒有這些相應(yīng)的職員，對他們進行什么樣的培訓，假如顯現(xiàn)意外的情形采取什么樣的措施，如何與其他的部門配合，等等。假如需要12個人的餐臺25張，然而酒店只有20張，就要考慮：另外的5張如何樣去別的酒店借？如何運到現(xiàn)場？在運輸過程中，器皿和菜放在哪個位置？這些都需要具體和諧，也確實是一個具體的組織過程。

3．領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)功能，指的是對部門和職員完成企業(yè)目標施加阻礙的行為，確實是在具體的運作工程中，如何樣去制造一個有利的環(huán)境來鼓舞每位職員更大限度地發(fā)揮自己的能力，那個過程包括對職員的監(jiān)督、鼓舞和考評，整個過程確實是領(lǐng)導(dǎo)的過程。在那個過程中專門重要的一個部分是，要通過夸獎來鼓舞職員的積極性，通過夸獎來鼓舞職員，同時盡可能征求職員的意見。假如職員的意見能夠考慮的話，應(yīng)盡量加以采納。同時，在那個時期經(jīng)理以身作那么也專門重要。例如，在花卉博覽會閉幕式的晚宴上，要對現(xiàn)場的服務(wù)人員進行培訓，讓他們了解任務(wù)的重要性；和職員一起討論如何能夠把宴會辦得更好；職員假如提出好的意見就要采納；當職員有問題的時候就要盡量地關(guān)心解決，關(guān)懷職員的同時換取職員更大地投入。在宴會終止以后，一定要進行總結(jié)，要夸獎表現(xiàn)杰出的職員。因此，在那個環(huán)節(jié)中，領(lǐng)導(dǎo)的以身作那么作用專門大。

4．操縱操縱時期，是指把企業(yè)的目標和目的貫徹到部門或者每一個職員的工作標準之中。例如，經(jīng)理拿到預(yù)算指標以后，要把任務(wù)分解到每一個職員每天應(yīng)該做的工作中，同時用那個標準來考核職員，同時要結(jié)合實際對任務(wù)進行修訂。如一個預(yù)算指標要求前六個月就把全年的指標完成，那個時候就要對后六個月的指標進行調(diào)整，調(diào)整的重點不是收入指標，而是與收入配套的費用指標，假如費用指標不增加，下面的收入也專門難做。因此操縱的時期，確實是把部門的工作情形經(jīng)常和預(yù)算指標進行對比，假如職員的工作達標了，就要夸獎；假如沒有達標，就要進行檢查，找出緣故，及時采取補償措施。

〔二〕新功能傳統(tǒng)的治理功能里有打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱四大功能，但這四個功能不是截然分開的，而是交叉的、同時進行的，另外，新的治理功能又增加了和諧和人員配置兩個方面。

1．和諧和諧是指有效地利用資源，達到企業(yè)目標的治理活動，包括部門內(nèi)部的和諧、酒店內(nèi)部的和諧。例如，花卉博覽會閉幕式晚宴中，酒店內(nèi)部要與采購部、保安部等部門和諧，甚至要與酒店別處的單位和諧，如借餐桌等。

2．人員配置人員配置是指人力資源的資本周期。例如，確定職員需求、培訓、面試；職員招進來以后，還要排班、負責職員的進展，這些工作的完成是一個完整的周期。原先，這部分工作差不多上由人力資源部來做，治理功能調(diào)整后，經(jīng)理就需要把握這一部分功能。

【自檢1-2】酒店經(jīng)理治理功能為以后時期的經(jīng)營建立目標□是□否組織職員完成工作目標和打算□是□否對部門和職員完成企業(yè)目標施加阻礙的行為□是□否把企業(yè)的目標和目的貫徹到部門或者每一個職員的工作標準之中□是□否能有效利用各種資源□是□否能合理安排人員配置□是□否

【案例】招收新職員進行職員聘請，第一要確定招什么樣的職員，能夠用工作說明書和工作細那么來進行確定。工作說明書是對崗位的具體工作任務(wù)以及素養(yǎng)要求的闡述，比較典型的是餐廳服務(wù)員的工作說明書。第一說明崗位是餐廳的服務(wù)員，那個崗位的工作有一系列的工作任務(wù)，例如迎接來賓、給來賓呈上菜單、給客人點菜、在點菜的過程中要能夠回答菜單上所有的問題、能夠?qū)腿说狞c菜提出一些建議、點菜的時候要默記或筆記，上菜要按照順序和客人的要求，等等。同時，關(guān)于工作崗位還有素養(yǎng)要求，如教育、體會、健康、服務(wù)態(tài)度等。教育方面的素養(yǎng)包括，要求中文能聽、能說、能寫，與客人能流利溝通，酒店有外賓時要會簡單的英語，部分的酒店還要求地點化，例如在廣東能講粵語的優(yōu)先，在海南能講海南話的優(yōu)先。健康的要求包括，要能夠快走，能夠長時刻站立，能夠進行重托，如宴會時25磅要能夠托起來。另外一個要求是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度包括微笑、對客服務(wù)的意識等。一個新加坡酒店的總經(jīng)理選用職員的標準有三條：第一條，看會可不能微笑。他認為，笑容是不能通過培訓產(chǎn)生的，會可不能笑是天生的；第二條，看會可不能鞠躬。因為新加坡跟中國不一樣，要緊是四大民族，有的民族不能鞠躬；第三條，看會可不能道歉。例如，明明是客人錯了，也要能專門客氣地對客人說：〝對不起，是我錯了。〞他通過這三條來看應(yīng)征者的服務(wù)態(tài)度，從而選用職員。工作細那么是對職員技能的要求，在工作細那么之前，還有工作任務(wù)清單，那個清單把餐廳服務(wù)員一天、一個星期，或者一個月可能做得工作排列下來，一共可能有三四十項工作。工作細那么確實是指任務(wù)清單如何去做。例如，一個前臺接待員的工作清單包括：要著裝上崗，上崗以后要看前臺日志，要處理預(yù)定來賓的接待、無預(yù)定來賓的接待、團隊的接待、貴賓的接待、超預(yù)定的接待、散客退房、團隊退房、快速退房等工作任務(wù)。前臺接待員的前臺接待就包括一個操作程序：第一看客人有無預(yù)定，其次要驗證等級，第三要確定付款方式。每一個程序都有操作步驟，每一個步驟里都有一個標準的工作流程。聘請分內(nèi)部聘請和外部聘請。內(nèi)部聘請是從現(xiàn)有職員中選取適合填補空缺的人選，內(nèi)部聘請的好處是提高了被提升的職員的士氣，也提高了其他職員的士氣，這種方法也能夠比較準確地測算應(yīng)聘者的能力，同時成本也比外部聘請低，不用打廣告，專門多的程序能夠省略掉。然而，內(nèi)部聘請也有不足的地點，可能會產(chǎn)生裙帶關(guān)系，滋生不良的風氣，而且在填補那個空缺的同時又造成了另外一個空缺。提升的崗位適合使用內(nèi)部聘請。外部聘請是從企業(yè)的外部應(yīng)聘者中選取應(yīng)聘人，這種方法能為企業(yè)注入新奇的血液和思維。假如新聘請職員是從競爭對手企業(yè)來的，還能夠了解競爭對手的動向。同時，外部聘請還能夠增強內(nèi)部職員的自豪感。外部聘請的不利之處是，新職員有一段適應(yīng)企業(yè)文化、經(jīng)營理念的過程，還要對其進行入職培訓，在短時刻內(nèi)的勞動生產(chǎn)率不高，同時也會阻礙到在職職員的情緒。

治理者的多重職責

傳統(tǒng)觀念認為，經(jīng)理是打算者，然而在實際工作中，經(jīng)理并不是每天都在做打算，或者并非他的所有的工作差不多上按打算進行的，經(jīng)理還有其他的決策和職責。

〔一〕公關(guān)經(jīng)理在專門多時候需要以領(lǐng)導(dǎo)的身份去出席各種儀式，這確實是公關(guān)的需要，例如每天送往迎來，迎接貴賓，陪同要人，這是對外的公關(guān)；對內(nèi)要鼓舞職員，營造良好的環(huán)境，讓他們更好地去工作，這是橫向的公關(guān)。

【案例】以家為酒店某酒店總經(jīng)理說〝人家差不多上以酒店為家，我是以家為酒店。〞他說明道，自己每天早上起床后就到酒店去上班，晚上專門晚才回來，就連春節(jié)期間也經(jīng)常在陪同領(lǐng)導(dǎo)和來賓，這也說明公關(guān)在經(jīng)理的工作中占有專門重要的地位。

〔二〕信息傳播信息傳播是指酒店的對外宣傳和溝通，例如，每天參加晨會時要盡量發(fā)表自己的意見，當別的部門把信息發(fā)過來后要及時地反饋。保持信息流的順暢，才能使酒店快速地處理事件。

〔三〕決策企業(yè)經(jīng)理每天都在做經(jīng)營決策。與供應(yīng)商討價還價，給職員制訂目標的時候與職員討論，對部門的要求進行討論回饋，這些差不多上決策的過程。

治理技能要求的變化

在酒店治理中有三大技能，即操作技能、人際關(guān)系技能和治理技能，傳統(tǒng)的治理模式和新的治理模式對這三大技能的要求不盡相同。

〔一〕操作技能操作技能是指與自己專業(yè)有關(guān)的知識和技術(shù)，例如，廚師做菜的技能、行李生給客人引領(lǐng)房間的技能等。

〔二〕人際關(guān)系技能人際關(guān)系是指一個經(jīng)理在不同的層面上與他人共同工作的技能，這實際上是與人打交道的能力。

〔三〕治理技能治理技能是指一個經(jīng)理看到自己職責以外情況的能力，也確實是從宏觀的角度看問題的能力。在傳統(tǒng)的模式中，職員只要把握操作技能和人際關(guān)系技能即可，經(jīng)理要把握三個技能，而到總經(jīng)理一級的高級治理層，操作技能就不需要把握，只要有一個好的治理技能就能夠，如圖1-5所示：圖1-5傳統(tǒng)模式中對治理技能要求的變化示意圖

在扁平式的組織機構(gòu)中，對三大技能的要求發(fā)生了變化：要求職員要把握一定的治理技能，因為要把決策權(quán)下放給職員；相對應(yīng)的經(jīng)理的職能，就需要有培訓職員治理技能的職責。關(guān)于經(jīng)理層，技能要求的部分加大了。例如，上海如家快捷酒店的店長既是值班經(jīng)理，同時也是職員。三個月的店長培訓過程中，有兩個月是進行技能培訓，酒店所有的崗位都要會做，這是扁平式的組織機構(gòu)對技能要求的變化。如圖1-6所示：圖1-6扁平式組織機構(gòu)中對治理技能要求的變化示意圖

在傳統(tǒng)的治理理論中，沒有對客服務(wù)要求，看起來整個治理的過程是在真空中發(fā)生，沒有來賓；而在新的治理理念中，經(jīng)理的第一職責確實是對客服務(wù)職責。圖1-7對客服務(wù)要求的變化示意圖

總之，電子治理信息系統(tǒng)的顯現(xiàn)，改變了酒店企業(yè)的經(jīng)營方式和來賓的期望值。酒店企業(yè)力圖把自己的組織機構(gòu)由垂直式改為扁平式，其最大的變化確實是權(quán)限和決策權(quán)的下放。那個治理功能的變化，使治理者不但有了打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱的功能，還增加了和諧和人員配置的功能。治理者不僅要做打算者，還要有公關(guān)、信息傳播和決策的職責，這就要求治理者不但要把握技術(shù)技能，還要對職員進行治理技能的培訓。因此，治理技能要求的變化確實是：?組織機構(gòu)的變化導(dǎo)致經(jīng)理職責變化?治理功能變化導(dǎo)致經(jīng)理職責更大?治理角色變化要求經(jīng)理多重角色?治理技能要求專業(yè)知識與技能?對客服務(wù)變化要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

酒店經(jīng)理的治理職責與經(jīng)理的位置緊密相關(guān)。在寶塔式的治理模式中，經(jīng)理處在寶塔中間的位置，屬于治理的中間層，在這種方式下其職責專門難表達，因為這種治理模式既沒有表現(xiàn)職員，又沒有表現(xiàn)來賓，也沒有表現(xiàn)出對客服務(wù)。如圖2-1所示：圖2-1寶塔式治理模式中經(jīng)理的位置示意圖

為了突出來賓的位置，能夠?qū)毸降闹卫砟Ｊ降惯^來，成為一個倒三角，把來賓放在最上面，其下是直截了當為來賓服務(wù)的職員，接下來才是經(jīng)理。那個方式把來賓的位置突出了出來，然而把總經(jīng)理放在最下邊的設(shè)想不容易實現(xiàn)。如圖2-2所示：圖2-2倒三角模式中經(jīng)理的位置示意圖

假如把倒三角模式轉(zhuǎn)換成一個圓形，那么來賓處于圓形的中間，來賓的別處一圈是職員，職員的別處一圈是經(jīng)理，如此，相互的責任關(guān)系就比較清晰。但在那個方式中，經(jīng)理的位置卻又不是專門清晰，也不利于確立經(jīng)理的職責。圖2-3圓形模式中經(jīng)理的位置示意圖

關(guān)于圓形模式的改進便是散射形關(guān)系模式，經(jīng)理要對自己的上司負責，同時對職員和來賓負責，還要對同事和其他的經(jīng)理負責，而且還要對其本身負責。在那個模式中，來賓的位置也專門突出。如此，經(jīng)理的五大職責就顯現(xiàn)出來了。圖2-4散射形關(guān)系模式中經(jīng)理的位置示意圖

對上司的職責

〔一〕按時完成規(guī)定的工作指標，達到質(zhì)量和數(shù)量標準對上司的職責第一表現(xiàn)在，要按時完成工作指標，達到相應(yīng)的指標要求和數(shù)量要求。每天都要完成和檢查指標的情形，例如經(jīng)理每天都要看一張日報表。日報表中的當日工作是指昨天完成的情形，同時要和去年的今天進行比較。此外，日報表中還有一個更重要的指標—預(yù)算指標，每天都要進行檢查、對比，按時完成工作的規(guī)定指標。

〔二〕按時寫報告、交報表要按時寫報告、交報表，因為集團總部對企業(yè)的操縱完全要依照提供的數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)是企業(yè)提交上去后匯總出來的，因此每個企業(yè)必須按時提交真實的數(shù)據(jù)，企業(yè)的經(jīng)理按時交報表、寫報告也就成為了其職責之一。

〔三〕預(yù)算內(nèi)經(jīng)營制訂出來的預(yù)算指標，假如沒有專門的緣故，一定要嚴格執(zhí)行。預(yù)算內(nèi)經(jīng)營的完成情形，最終決定了整個打確實是否能夠按時、保質(zhì)、保量的完成。

〔四〕保持良好的經(jīng)營業(yè)績保持良好的業(yè)績，是每個經(jīng)理都想達到的目標。在猛烈的市場競爭中，每個經(jīng)理不僅要完成預(yù)算指標，還要想方設(shè)法地超額完成。

〔五〕執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度要執(zhí)行自己公司規(guī)定的各項規(guī)章制度，起到表率帶頭作用，為下層職員做榜樣，這有助于激發(fā)大伙兒的士氣，團結(jié)職員共同奮斗。履行經(jīng)理對上司的職責時應(yīng)注意以下三點：?要愉快地同意任務(wù)作為經(jīng)理，給職員安排任務(wù)時，一定期望他們有愉快同意任務(wù)的態(tài)度，而相關(guān)于上司而言，經(jīng)理也應(yīng)該有這種態(tài)度。?合作的態(tài)度假如是分管一個部門或一家酒店，因為它只是集團里的一個分支，因此專門多時候就有需要和諧的問題，牽扯到其他部門、其他單位。這時，一定要注意自己的合作態(tài)度，積極的態(tài)度專門重要。?提出問題時要有解決方案當自己有問題的時候要提出來，提出問題的時候要有答案，不要把問題上交。假如老總提出一個問題，就要給其相應(yīng)的參考答案，讓老總從中進行選擇。

【自檢2-1】對比履行對上司職責的五個方面，您認為自己在哪些方面還需要改進，并提出您的改進打算。項目當前實際改進打算能按時完成規(guī)定的工作指標，達到質(zhì)量和數(shù)量標準

能在預(yù)算內(nèi)經(jīng)營

能保持良好的經(jīng)營業(yè)績

能執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度

【案例】茄汁名蝦換香酥名蝦2002年9月，世界華商大會在南京舉行。當時安排有一個5000人參加的開幕晚宴，國家總理也要出席，當時的報道稱這是〝天下第一宴〞。如此的一個晚宴存在用餐、場地、廚房，服務(wù)等諸多問題，不可能由一家酒店來承擔，因此由南京的10家酒店聯(lián)合承辦。因此，第一成立了一個臨時指揮中心，由臨時指揮中心給出晚宴菜單，菜單中有一道菜叫茄汁名蝦。當菜單分配到廚師手里后，某酒店的行政廚長看到那個菜單就認為茄汁名蝦不合適，他提出了以下4個理由：?第一是安全問題，因為蝦屬于食物中最容易變質(zhì)的一類，依照調(diào)查，江浙一代的食物中毒絕大部分跟蝦有關(guān)系；?第二是時刻問題，茄汁名蝦需要烹飪5～10分鐘，而且做好以后趕忙要分菜、分盤，如此蝦才新奇，口感好。而幾千人用餐，不可能用小鍋做，用大鍋烹飪以后，蝦質(zhì)就疏松了，口感也會大打折扣；?第三是運輸問題，因為在運輸?shù)臅r候，必須放在容器內(nèi)，運到現(xiàn)場后蝦就會堆在一起，由于散熱有問題確信會導(dǎo)致蝦變質(zhì)；?第四是服務(wù)問題，因為茄汁名蝦是粘粘的，通常的西式吃法是用刀叉不用手，而中式吃法要用手剝，剝完以后還要洗手，因此這道菜不合適。但這時候差不多來不及了，蝦都采購回來了。因此，這位行政廚長就從自己專業(yè)技能的觀點提出改做香酥名蝦，把那個問題順利解決了。

點評：發(fā)覺問題之后，不僅要把問題提出來，還要有解決的方法。上述案例中的這位行政總廚能夠在十幾家酒店的行政總廚中提出自己的意見，這一條就使得別人對他刮目相看，同時也會覺得他所在的這家酒店負責任，這家酒店的地位也因此而提高了。

對職員的職責

酒店經(jīng)理每天都要面對職員，職員是直截了當對客服務(wù)的人，職員的工作好壞直截了當阻礙了經(jīng)理的業(yè)績，擁有一個成功的職員是經(jīng)理的光榮。提高職員的士氣，提高職員的勞動生產(chǎn)力應(yīng)注意以下幾點。

〔一〕制造一個安全的工作環(huán)境制造一個安全的工作環(huán)境不讓其受傷，如冬天不冷，夏天不熱，這是硬件的安全；還有軟件的安全，如職員不用擔憂因說錯了一句話就被炒魷魚，同時還有醫(yī)療保證、退休養(yǎng)老保險等，這些差不多上安全工作環(huán)境的要求。

〔二〕向上要代表職員的利益酒店經(jīng)理在面對上司的時候要勇于承擔責任，代表職員的利益，替職員說話，讓職員意識到你是他們中的一員。

〔三〕用公平和公平的態(tài)度對待職員對待職員的時候，要用公平和公平的態(tài)度，不能以自己的偏執(zhí)渲染民主氣氛，更不能用自己的經(jīng)理身份壓制職員。

〔四〕涉及職員利益時要征求職員的意見當情況涉及到職員利益的時候，一定要和職員進行討論，征求職員的意見，從而決定情況的處理方法。

〔五〕為職員制造一個職業(yè)進展的機會酒店經(jīng)理要以進展的眼光看待職員的工作，盡力為職員指明一條職業(yè)進展的道路，為職員搭一個階梯，讓職員感到事業(yè)上處處充滿了期望。不能讓職員跟著自己白干，如此做只會導(dǎo)致人心渙散，效率低下。

【自檢】對比履行對職員職責的五個方面，您認為自己在哪些方面還需要改進，并提出您的改進打算。項目當前實際改進打算能為職員制造一個安全的工作環(huán)境

向上要代表職員的利益

用公平和公平的態(tài)度對待職員

涉及職員利益時要征求職員的意見

為職員制造一個職業(yè)進展的機會

【案例】實習生某酒店負責新人培訓的人力資源總監(jiān)，看到新加坡每年都要從中國的旅行學校招收實習生到新加坡做兩年實習，然后再送他們回中國，因此想到能不能把自己酒店的職員也送到新加坡酒店去實習培訓，他認為如此做培訓的時刻能夠短一點，既拓展了職員的職業(yè)進展道路，又給職員一個專門好的機會。他將那個方法告訴了總部，總部認為那個方法可行。因此，這位人力資源總監(jiān)就開始從一線職員中選擇剛畢業(yè)的學生，突擊英文后送到新加坡總部去學習。這些學生初到新加坡水土不服，而且培訓的工作量專門大，每天都要加班。前兩個星期，這些學生都感到專門不適應(yīng)，但等到第三星期的時候，他們已適應(yīng)了新加坡的這種工作節(jié)奏。這些同意培訓的職員回國以后，由于他們在新加坡經(jīng)歷過工作量大的重負荷錘煉，因此感受回國后的工作專門輕松。他們被提升為主管后，也能夠勝任工作。這家酒店年年選送職員到新加坡去做實習生，給了職員專門好的進展機會。

對其他經(jīng)理的職責

酒店經(jīng)理不僅對上司負有職責，對職員負有職責，同時對其他的經(jīng)理也負有一定的職責，專門是集團性酒店企業(yè)中，經(jīng)理之間的相互關(guān)心和提攜，是整個企業(yè)進展的核心因素。

〔一〕經(jīng)理得到他人的關(guān)心一位經(jīng)理在自身的進展過程中，或多或少都會受到其他經(jīng)理的關(guān)心，而自己在獲得體會之后，也應(yīng)該對不如自己的經(jīng)理伸出關(guān)心之手。只有每個人都無私奉獻，才能最終促進整個業(yè)界的能力提升。

〔二〕對其他經(jīng)理負責對其他經(jīng)理負責的過程也是加強和鞏固自己能力的過程?？鬃釉花攲W而時習之，不亦樂乎！〞，又曰〝溫故而知新，能夠為師焉〞，酒店經(jīng)理對其他經(jīng)理負責的過程，確實是對自我知識溫習的過程，是知識鞏固和能力提高的重要途徑。

〔三〕協(xié)作和配合酒店業(yè)的進展，不可能由一家酒店來獨立完成。例如，遇到大型的接待，上千人的宴會，需要許多酒店相互協(xié)作、配合來完成。即使同一家企業(yè)的不同門店，甚至不同企業(yè)的酒店，也需要進行協(xié)作和配合。酒店經(jīng)理能否參與協(xié)作和配合他人，實際上是其以后進展?jié)摿Φ谋憩F(xiàn)。

〔四〕把自己的體會介紹給他人對其他經(jīng)理的職責還表現(xiàn)在，要把自己的體會介紹給別人，專門是心得經(jīng)歷，這關(guān)于自我能力的提升有異乎平常的作用。

【案例】擢升新人某位新到酒店的負責人，他的前任經(jīng)理給他舉薦了酒店的兩個人，認為他們中的一個能夠做人事主任，另外一個能夠做人事經(jīng)理，同時建議這位新到的負責人考察他們3個月，假如覺得他們合格就擢升。3個月專門快就過去了，這位負責人覺得前任經(jīng)理舉薦的這兩個人的工作確實達到了標準要求，因此將他們一個提為主任，另一個提為副經(jīng)理。這位新到酒店的負責人對這件情況感觸專門深，因為前任經(jīng)理把擢升職員的機會讓給了自己，而在一樣的職員心目中，認為只會擢升自己的人。這兩個職員覺得是現(xiàn)任負責人擢升了他們，因此要好好工作來報答現(xiàn)任負責人。而前任經(jīng)理如此做，實際上是一個精心的安排，是關(guān)心其他經(jīng)理的一種專門好的方式。

對自己的職責

經(jīng)理不僅對別人有責任，還要對自己負職責，一個好的經(jīng)理不但要有助于企業(yè)的進展，還要有助于自身的進展，不但要工作好，還要平穩(wěn)生活和工作的關(guān)系，這確實是酒店經(jīng)理對自己的職責。酒店經(jīng)理在對自己的職員、來賓、同事、上司履行職責的同時，要給自己制訂一個短期和長期的進展打算。給自己制訂打算能夠用分析方法，從優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn)這四個方面來進行分析，看自己哪些地點做得好，哪些地點做得還不夠，把分析的結(jié)果列出來，自己就會覺得專門自信，同時也能時刻提醒自己來改進不足的地點。給自己制訂一個短期和長期的進展目標，能夠用一個表格來進行分析。例如，分析一下自己的文化水平，學歷要達到什么程度，英語方面、摸索能力、創(chuàng)新思維、分析能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通、團隊建設(shè)、服務(wù)技能、個運氣質(zhì)、職責道德、儀容外表等許多方面自己的現(xiàn)狀和要求，以及自己打算達到的狀態(tài)，把這些分析逐一地、詳細地記錄下來，然后科學合理地進行分析，制訂切實可行的目標。在酒店經(jīng)理的自我分析中，職業(yè)道德相當重要。

【案例1】湯太咸了如何辦某客人點了一碗湯，湯上來后，這位客人嘗了一下，就叫服務(wù)生，說湯太咸了。服務(wù)生忙說：〝先生，對不起，對不起，我給您換一碗。〞然后，端到里面去，晃一圈，稍做處理拿一新托盤又端出來：〝先生，您的湯好了。〞客人一嘗感受還不錯，因此中意了。然而，這種做法是專門缺乏職業(yè)道德的表現(xiàn)。因此，自己要有一個對和錯的標準，要明白應(yīng)該如何做。

【案例2】學習打算某成功女士第一次出國回來后就給自己制訂了一個打算，要在一年內(nèi)做兩件事：第一，要把英語口語水平提高上去。因為在國外的時候，她發(fā)覺自己的口語不行，自己講的英語別人聽不明白，別人講的英語自己也聽不明白。第二，要把電腦水平提高上去。因為國外沒有人用手寫東西，全部差不多上電腦打出來的。這是一個短期的打算，但那個短期打算對她后來的進展專門有關(guān)心。在這一年內(nèi)，她按照打算的內(nèi)容認真學習，快速地提高，為她后來的成功奠定了堅實的基礎(chǔ)。

【自檢2-3】請將您對自己的職責認識記錄如下，并將您學習本文后的完善措施記錄如下：1．短期的進展打算____________________________________________________________________________________________________________________________________2．長期的進展打算____________________________________________________________________________________________________________________________________3．將要采取的完善措施________________________________________________________________________________________

對來賓的職責

〔一〕什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)并不僅僅是豪華酒店的情況，家庭旅社、經(jīng)濟型酒店和豪華酒店一樣，都有提供優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)的機會和責任。所有的酒店都有自己專門的消費群體，那個消費群體的期望值是不一樣的。當一個客人進入某酒店的時候，他對這家酒店的產(chǎn)品服務(wù)、與服務(wù)生打交道的結(jié)果都有一個期望值。當產(chǎn)品和服務(wù)能夠達到他的期望值的時候，他認為服務(wù)好；當產(chǎn)品和服務(wù)達不到他的要求的時候，他認為服務(wù)不行；然而，當產(chǎn)品和服務(wù)超過了他的期望值的時候，他就會認為服務(wù)真好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)確實是要滿足來賓的期望，然而滿足來賓的期望還不夠，還要超過來賓的期望值。〝真好〞的服務(wù)確實是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)確實是不僅能夠滿足客人的期望值，還要超過客人的期望值。圖2-5酒店提供的服務(wù)與來賓期望值的關(guān)系示意圖

因此，提供優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)就要做到以下幾點：?滿足客人的需求?達到來賓的期望值?超過客人的期望值?設(shè)計難忘的經(jīng)歷?營造友好的環(huán)境

〔二〕來賓的價值每個客人的心中都有一個天平，一方面是產(chǎn)品和服務(wù)，另外一方面是他的期望值。做酒店實際上做的確實是來賓的價值。來賓的價值能夠從以下兩個方面來考察：?當前價值什么是當前價值？例如，客人住一晚上，單人間是800塊錢，那么當前價值是800塊錢；假如住套房確實是1200塊錢，那么當前價值是1200塊錢。?潛在價值潛在價值確實是那個客人在一定的時刻段里能夠帶來的價值，也確實是酒店常稱為忠誠來賓的人。

1．來賓的類別第一次來住店的客人說〝好，真好〞，然后又回頭了，一樣稱為回頭客?；仡^次數(shù)多了，就被稱為?？停行┚频暧谐？痛蛩恪＜偃缈腿瞬粌H自己覺得酒店好，還幫酒店進行宣傳，帶來其他的客人，這確實是忠誠來賓。關(guān)于忠誠來賓的潛在價值能夠通過一個簡單的運算來估算。

2．忠誠來賓假設(shè)平均房價是500塊錢，一位來賓平均每次住2天，每個月住一次，那么他的價值一個月確實是1000塊錢，1年確實是12000塊錢，5年確實是60000塊錢，10年確實是12萬。也確實是說，假如那個來賓能夠堅持住12年的話，他的價值確實是12萬。如表2-1所示：表2-1來賓的價值類型房價１個月1年5年酒店5001,00012,00060,000餐廳2002002,40012,000

【案例】貴賓等級南京金陵飯店是我國國內(nèi)本土酒店中做得專門好的一個品牌，它的對客服務(wù)專門好，貴賓等級也專門多。貴賓的等級是依照入住酒店的次數(shù)來設(shè)立的，入住酒店次數(shù)越多，貴賓等級越高。它每天的個人入住貴賓的清單全差不多上第108次住店、第109次住店等，這確實是100次的客人，他差不多給這家酒店制造了10萬元的價值。事實上，來賓的潛在價值還不止這些，因為它還沒有包括用餐、會議、酒吧、房內(nèi)用膳、房內(nèi)迷你吧、、洗衣等消費，因此其潛在價值也就遠遠不止這些了。

3．80%的收入和利潤來自20%的客人酒店80%的收入和利潤是由20%的客人帶來的，這確實是做忠誠來賓的緣故，因為忠誠來賓確實是這20%的來賓。來賓中意了，他就變成回頭客，變成常客，最終變成忠誠來賓。

〔三〕來賓不中意的代價來賓不中意的時候當前價值依舊存在的，因為他差不多入住了，800塊錢或1200塊錢差不多被酒店收取，然而潛在價值卻可不能產(chǎn)生，因為客人不回頭了，不再來了，因此他帶走的可能是1000塊錢、12000塊錢，甚至是6萬或12萬。甚至還不止這些，因為他假如把那個不愉快的經(jīng)歷告訴別人，別人也就可能不來了。

【案例】潛在的缺失美國某機構(gòu)曾做過一個調(diào)查，假如一位來賓不中意，他平均會把他不中意的結(jié)果告訴8～10個人。其中，每5個人里面還有一個人要告訴20個人。也確實是說，這一個來賓不來了，他事實上還會阻礙潛在的可能有8～10個人也不來了，因此那個潛在的缺失就比較大。

表2-2來賓不中意的代價類型缺失的潛在價值酒店24,000餐廳4,800

〔四〕來賓對價值和服務(wù)的感知來賓對價值和服務(wù)是有感受的，當今的來賓多數(shù)都專門有學識，而且對酒店專門了解，期望值也專門高。專門是中國加入WTO以后，國際品牌的酒店紛紛進入中國，來賓的選擇權(quán)更大了，期望值也就更高了，這時候來賓就比較難〝侍侯〞。然而，來賓并非執(zhí)意追求酒店品牌，他們追求的是物有所值，這就為本土酒店從國際品牌酒店爭取到客人奠定了一個基礎(chǔ)。當產(chǎn)品、服務(wù)和價值能夠始終如一地滿足和超過來賓期望值，而且價格也能夠同意時，來賓就認為是物有所值?？偠灾?，以能夠同意的價格提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這確實是酒店成功的準那么，具體表達在以下幾個方面：?來賓并非執(zhí)意追求品牌?追求價值?產(chǎn)品和價值滿足或超過期望值?價格能夠同意?物有所值?以能夠同意的價格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在上述幾個方面，中國專門多本土酒店做得專門成功，例如廣州的白天鵝、南京的金陵飯店、上海的如家快捷等，它們差不多上本土的酒店，然而卻能夠在猛烈的競爭中脫穎而出。如南京的金陵飯店，它的周邊有希爾頓、喜來登、皇冠假日，香格里拉，但金陵飯店一直獨領(lǐng)風騷。作為后起之秀的如家快捷，在美國上市以后，資金籌措更是如虎添翼。這些本土酒店在競爭中獲勝靠的差不多上滿足來賓期望值的對客服務(wù)。一個酒店可能擁有世界上效率最高、最盡責的職員，但并不是對客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)確實是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，要客人能夠感受到那個服務(wù)的優(yōu)質(zhì)才叫提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。也確實是說，要從客人的角度來看有沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，泰國曼谷的東方文化酒店確實是以對客服務(wù)優(yōu)質(zhì)而著稱，它成功的竅門是稱呼來賓的姓名。稱呼來賓的姓名投資專門小，做到了就能給來賓留下深刻的印象。

關(guān)鍵時刻

所有的酒店業(yè)都在摸索用什么樣的方法，在什么樣的情形下，在什么時刻、什么地點能夠讓客人感受到服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，這就需要通過真實瞬時〔Truthofmoment〕來實現(xiàn)。來賓接觸酒店服務(wù)的某個方面，同時對服務(wù)的那個方面能夠產(chǎn)生深刻印象的實點，在那個系列過程的實點上就叫真實瞬時。關(guān)鍵時刻確實是一個系列過程的真實瞬時，例如，來賓入住酒店了，最能夠給他留下印象的可能是前臺的接待、行李生帶他進電梯、下電梯、進房間、進餐廳的這些瞬時。酒店的真實瞬時包括以下幾個方面。

〔一〕預(yù)訂—獲得來賓的姓名在預(yù)訂環(huán)節(jié)里，要始終保持稱呼客人的姓名，而且那個環(huán)節(jié)是獵取客人姓名的一個環(huán)節(jié)，它的重要性就在于客人在那個時刻決定是否入住酒店。涉及到那個部門和崗位的可能有總機、前臺、預(yù)訂部和銷售部，有些酒店的預(yù)訂部劃歸前廳部，而有些酒店的預(yù)訂部劃歸銷售部?，F(xiàn)在專門流行網(wǎng)上預(yù)訂，但傳統(tǒng)的預(yù)訂依舊占主導(dǎo)地位，現(xiàn)在常是連總機帶預(yù)訂，甚至連客房中心都放在一起24小時預(yù)訂。國內(nèi)有專門多做得專門好的預(yù)訂機構(gòu)，例如億龍、協(xié)成等，業(yè)務(wù)專門專業(yè)。各地專門多114臺也在做酒店預(yù)訂。例如，某外國游客名叫Peter，他要訂一張機票。為了對姓名的拼寫進行登記和確認，預(yù)訂部的小姐在聽完姓名發(fā)音之后，就問那個拼寫是不是Peter的P，Eating的E，Time的T，Eating的E，Rular的R。她用一個個單詞來提示，這種做法給客人留下的印象專門深刻。由此可見，預(yù)訂的關(guān)鍵包括以下幾個方面：?客人未進店的活動?客人決定是否入住本酒店?組織機構(gòu)的變化

【案例】客人尚未抵店，服務(wù)差不多開始美國的一個服務(wù)大師名叫杰弗瑞，他在一本?客戶服務(wù)圣經(jīng)?的書中講了一個故事：某天他接到一個，那頭說：〝早上好，我是帝景酒店的主管，您在我們酒店定了15～16號的入住，我打來問問您有什么專門的需求。〞杰弗瑞當時聽了那個都驚呆了，他在兩年時刻中入住過500家酒店，然而這家酒店的服務(wù)是最快的，快到還沒入住服務(wù)差不多來了，詢問有什么專門的需求需要酒店提早做預(yù)備。杰弗瑞就問這位主管：〝你們?nèi)绾螘氲竭@么好的一個方法，要給客人打問他有什么需求？〞那個前臺主管說：〝我們每周都有例會，討論客人有什么需求，我們?nèi)绾螛幼霾拍軡M足他們的需求，我們費盡心機想了半天都想不出來新的策略，我們的前廳部經(jīng)理說什么緣故不去打問客人呢，客人最明白他們需要的是什么，因此我們就在客人入住前一個星期打來問。假如我們不問客人，我們就不明白客人有如何樣的需求；假如我們不明白，因此我們就不能給客人驚喜了。〞杰弗瑞認為那個方法專門好，別人接到那個都吃了一驚，因為住店來賓事實上不僅是住店名單上的一個名字，它們差不多上有個性的，而這種服務(wù)專門快，在預(yù)訂的時候就差不多開始了。

〔二〕接站—確認客人的姓名客人做了預(yù)訂，下面接著到機場了，也確實是到了一個接站的環(huán)節(jié)。在預(yù)訂獵取了客人姓名之后，要在接站時進行確認，確認接的是不是這位先生或這位小姐。那個環(huán)節(jié)涉及的崗位可能有機場代表、火車站代表、司機等，有的酒店還會專門派一個經(jīng)理助理去接站。例如，曼谷的東方文化酒店確實是派經(jīng)理助理去接站，如此客人會感受到自己不是機場代表接的，是經(jīng)理助理接的，專門有優(yōu)越感。機場代表接到那個客人以后，確認了姓名，幫他去提取行李，幫他辦入住登記手續(xù)，用把那個信息傳回給前臺，等這位客人到了酒店以后就直截了當由經(jīng)理助理陪同進房間。由此可見，接站涉及的部門與人員有：?機場代表?火車站代表?司機

〔三〕酒店門前—客人抵達酒店時稱呼姓名現(xiàn)在專門流行自駕游，假如客人是開車來的，來賓開車抵達酒店以后，那么需要一個泊車生專門幫客人把車停到停車場。那個快捷的服務(wù)，也會給客人留下專門深刻的印象。另外，包括酒店外觀的綠化，以及設(shè)計的布局、潔凈程度等都會給客人留下一個專門深的印象。門童是給客人拉門的，那個環(huán)節(jié)也專門容易給客人留下印象。例如，英國倫敦一家酒店的門童是兩位老先生，當如此紳士的老先生給客人開門的時候，客人的內(nèi)心一定會感受倍受尊敬。因此，客人抵店后，涉及的部門與人員有：?泊車生?門童?行李生?大堂副理

〔四〕進入大堂—見到職員的笑臉來賓抵達酒店后，門童打開大門，客人就要進入大堂了，那個時候就要見到職員的笑臉。所有的職員，包括門童、行李生、銷售部的職員、禮賓、前臺，還可能有公衛(wèi)清潔員，都應(yīng)該笑臉相迎，同時大堂里面各種標識應(yīng)該要清晰醒目。因此，客人進入大堂后，要讓客人受歡迎，相關(guān)崗位有：?門童?行李生?銷售部職員?禮賓?公衛(wèi)?行李生

【案例】一條熱的濕毛巾美國的杰弗瑞談到他有一次入住夏威夷的王子大酒店，那天他專門累，因為從美國的本土到夏威夷要坐7個小時的飛機，盡管機場酒店給他帶了一個傳統(tǒng)的夏威夷花環(huán)，當時令他精神為之一震，但是到了酒店，他依舊覺得特累。而夏威夷的王子大酒店的大廳大堂是穿透式的，比較大，他走上前臺時，過來一個職員跟他說〝Hello，Hi〞，然后遞給他一條熱乎乎的濕毛巾。確實是這么一條小小的熱毛巾，讓夏威夷王子大酒店在他心中的形象趕忙高大起來，以后的時刻里，他每到一家酒店，都在查找這條熱毛巾。

〔五〕前臺—稱呼來賓姓名前臺那個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵確實是快捷。一樣來說，客人在前臺都要排隊，但客人不喜愛排隊，更不喜愛排到自己的時候被告知房間還沒預(yù)備好。給客人一個愉悅的經(jīng)歷，就要縮短入住登記的時刻?？s短的方法有專門多，例如預(yù)分房，即先把房間給客人分好，客人來后一確認就能夠拿鑰匙進房間。前臺辦理來賓入住登記手續(xù)的方法有專門多的變化，原先的柜臺站立式，即前臺接待站在里邊，客人站在外邊，現(xiàn)在變成臺桌式的座椅式，即前臺接待坐在里面，客人坐在別處，坐著辦手續(xù)，進一步又變成到房間里去辦手續(xù)，客人一來，先上一杯歡迎茶，然后給客人登記，讓客人簽名，甚至有些在機場就差不多做了入住等級。但絕大多數(shù)的酒店，大堂不能一下子都由站立式變成坐立式，由坐立式變成到客房里邊去簽，即使如此，站立式同樣也能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。到前臺那個環(huán)節(jié)時，涉及的崗位有：?前臺接待員?行李生

【案例】希爾頓飯店小朋友的禮物一女游客帶著女兒到華盛頓的希爾頓酒店，當時差不多是下午兩點鐘了，專門累，但前臺的三個接待前都排著長隊，這位游客就挑了一個短一點的隊伍，排到了一查預(yù)訂，房間是有預(yù)訂，然而還沒預(yù)備好，能夠辦登記，卻不能到房間里去。這時候，這位游客內(nèi)心專門敗興，臉色專門不行看，而前臺接待是一位五六十歲的中年婦女，笑得專門甜美，聲音也專門好聽，她對這位游客的女兒說：〝哎，小朋友，你是第一次到華盛頓來嗎？〞這位游客的女兒說：〝是的，我累了。〞〝我明白你累了，我們酒店給第一次入住的小朋友是有禮物的。〞說著，〝啪〞地一下從桌子底下拿出一個小孩的背包，然后問：〝喜愛嗎？〞小孩一看有禮物就快樂了。然后，這位接待又說：〝你能帶媽媽到那邊的咖啡廳坐一下嗎？你照管媽媽沒有問題，對嗎？〞小孩說：〝嗯，好。〞小孩顯得專門快樂，就和媽媽坐到了咖啡廳，9分鐘后行李生過來了，拿了他們的行李和房門鑰匙說房間預(yù)備好了。這位前臺接待員把一個不愉快的等待變成了一個愉快的回憶，做到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

〔六〕引領(lǐng)客人進房間—稱呼來賓姓名引領(lǐng)來賓進房間時，行李生要跟客人一起上電梯、下電梯、通過樓層，然后到房間。那個過程比較長，涉及的人可能有行李生、衛(wèi)生清潔員和客房服務(wù)員，也可能是大堂副理陪同貴賓到里面去，在路途中碰到的所有人都要注意稱呼來賓的姓名。引領(lǐng)來賓進房間時，所涉及的職員崗位有：?行李生?大堂副理?客房服務(wù)員?公衛(wèi)

【案例1】銷售經(jīng)理某中國人到南非的約翰內(nèi)斯堡出差，入住當?shù)氐囊患胰羌壍木频辏驗楣ぷ饕诖俗?個月。中國人適應(yīng)吃炒菜、喝湯，但在約翰內(nèi)斯堡幾乎天天要吃麥當勞、肯德基，吃到最后都不能聽這些食品的名稱了，一聽見就反胃?？杉偃绯晕鞑?，費用又專門高。因此，他就決定要到別處租一個公寓自己做飯。要走的時候，酒店經(jīng)理說要領(lǐng)著他參觀一下酒店，期望他下次再來，同時也把中國的其他客人介紹過來。結(jié)果，令這位中國人吃驚的是，這家酒店事實上是一個套房公寓酒店，而且公寓的價格也比別處租的要廉價專門多，而他們卻沒有及時把這些情形告訴顧客，在顧客在別處找好公寓后才介紹，沒有把客人的需要介紹給客人，這是一個反面的例子。

【案例2】貴賓果藍新加坡有一家酒店，它只有200間客房，不到100個職員，是一家比較小的酒店，然而經(jīng)營專門有特色，常年100%出租率，來賓全部要提早3個月預(yù)訂，住的差不多上回頭客。這家酒店給每個人都能留下專門深刻的第一印象。當住戶打開電梯上樓層，電梯門一打開，迎面就能看到一個果籃，上面是滿滿一果籃新奇的水果，而且在每個樓層上都有如此的一個大果籃。這家酒店認為入住的所有客人差不多上貴賓，因此沒有采納常用的給每個顧客的房間里放一份的做法，而是在每個樓層放一個大的果藍，顧客想吃什么能夠自己拿，這種方法專門好，還節(jié)約了成本，而且給人耳目一新的感受。

【案例3】室友麥克美國紐約有一家經(jīng)濟型酒店，酒店的中文名叫〝三十酒店〞，沒有行李生，要自己拿行李，前臺接待也只有一位給客人辦手續(xù)?？腿艘约毫嘀约旱南渥由蠘?，當客人進入自己的房間后，打開門會看到一張?zhí)卮蟮拇?，床上有一只小熊，這只小熊附帶有一張紙，上面寫著：〝你好，我叫麥克，歡迎你來到我們酒店，我確實是你的室友。歡迎你來到咱們的房間，我的任務(wù)確實是讓你在那個房間里盡可能住得比較舒服，你假如有什么問題，就給前臺打，打的時候千萬別忘了提我，只要你一提我的名字，保準你什么都能夠得到解決。〞在這些話的后面，還寫著：〝我明白你差不多喜愛我了，然而你千萬別把我?guī)ё?，假如你要把我?guī)ё?，我就有大苦惱了。但是假如你專門喜愛我，要帶我走的話，也沒問題，你需要到前臺去交25美金。〞通過這種方式，實際上是提供關(guān)心的一種方式，告訴了客戶有問題到哪去尋求關(guān)心。這種方式專門專門，而且還能體會獨身在外單人旅行的孤寂和孤獨。

〔七〕叫醒服務(wù)—稱呼來賓的姓名客人住進房間以后，或者要趕飛機，或者要開重要的會議等，怕誤點，可能會要求叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)環(huán)節(jié)也是稱呼客人的時候，在那個環(huán)節(jié)，也要能給客人留下比較深刻的印象或者真實的瞬時，要確認叫醒客人的時刻，服務(wù)要有準確性和可依靠性。涉及到那個崗位的有前臺、總機、前臺接待員、客房服務(wù)員、值班經(jīng)理等。在那個時候，叫醒要有一個雙重的保證，假設(shè)客人沒有應(yīng)答，就要派服務(wù)員去敲門來加以核實。在叫醒服務(wù)的時候，也要給客戶提供超過期望值的服務(wù)。例如，有的酒店會依照氣候變化來提醒顧客注意，它的客房服務(wù)員會說：〝姜小姐，今天別處降溫6度，假如你出去的話，你一定要加一件外套。〞那個時候給客戶的感受專門好。也有的酒店會說：〝您叫的出租車就在某地點等，我們15分鐘以后派行李生去拿行李。〞這種主動提供的服務(wù)會給顧客留下專門深刻的印象。叫醒服務(wù)環(huán)節(jié)涉及的職員崗位有：?總機?前臺接待員?客房服務(wù)員?值班經(jīng)理

【案例】叫醒服務(wù)未與會議授權(quán)負責人核實引起投訴某五星級會議酒店接待了一個500人的國際會議，開會時刻是上午9點，總機接到通知，要求早上6點半為全體的議會人員提供叫醒服務(wù)?？倷C也沒有考慮，就在翌日早上6點半往各房間打提供叫醒服務(wù)。頭幾個剛好是打到主辦人的房間，主辦人就問：〝誰讓你們這時候叫醒的，9點的會議，6點半叫醒服務(wù)，搞得莫名其妙。〞酒店說這是接到通知才叫醒的，但酒店因為這件事依舊受到了投訴。因此，叫醒服務(wù)一定要跟會議授權(quán)的負責人來核實一下。

〔八〕房內(nèi)用膳—稱呼來賓姓名客人假如不到餐廳去點菜，而在房間里按著菜單打給房內(nèi)送餐部訂餐，由服務(wù)生把餐車推到房間里，客人在房內(nèi)吃飯的情形就叫房內(nèi)用膳。在那個環(huán)節(jié)同樣要注意稱呼來賓的姓名。那個環(huán)節(jié)可能涉及的職員崗位有接待員、訂單員、逾領(lǐng)員、廚房出菜、酒吧出酒水員、房內(nèi)用膳的送餐員等。送餐服務(wù)要確認時刻，同時要能夠遵守那個時刻。從訂餐到送餐，涉及到職員崗位有：?接單員或是預(yù)訂員?廚房?酒吧?送餐員

【案例】一碗湯面某客人入住一家度假型酒店，他上午在房間內(nèi)寫書稿，不知不覺就把用餐時刻給錯過了，等覺得餓的時候已是下午兩點了，因此就叫房內(nèi)用膳，打點了一個湯面。20分鐘后，這碗湯面送來了，客人讓把湯面放餐桌上，然后簽好字。等送餐員走了以后，客人來到餐桌吃飯。這碗湯面是用托盤端著送來的，湯灑在白色的餐巾上面，盤子里也全是湯，筷子也濕了，而湯碗里頭幾乎沒湯了。客人一看沒法吃了，就一口也沒動，好容易熬到晚餐才大吃一頓。因為度假型的酒店是別墅式，而這位客人住的地點離主樓比較遠，廚房在主樓，用電瓶車送，電瓶車一晃一晃，因此湯就全灑出來了。在廣州花園酒店，同樣也是這位客人，同樣也是上午工作忘了時刻，兩點鐘的時候看菜單叫了一碗云吞面。20分鐘不到送餐員來敲門了，進來后將面放在茶幾上。這位客人一看，湯面上面蓋了一層薄膜，把薄膜拿掉后，里面的湯面是干的，送餐員拿出一個小保溫瓶，倒了半瓶，這湯碗就滿了，干潔凈凈，四道配的小菜也專門清新。吃完后，瓶里還有半碗湯，能夠再倒出來喝。這一餐就讓客人吃得專門舒服，感受物有所值。

〔九〕客用品借用—稱呼來賓姓名在美國專門多的酒店沒有牙膏、牙刷、拖鞋，假如要的話，能夠打。在一些商務(wù)型酒店，如熨斗、熨衣板、電吹風如此的東西是必備的，每個房間都有，因此不存在借的問題。但專門多酒店不為每個人提供熨斗、熨衣板、電吹風，而是由客房服務(wù)員儲存，讓客人借用?？陀闷方栌铆h(huán)節(jié)，涉及到的職員崗位有：?客服文員?前臺接待員?行李生?客房服務(wù)員

【案例】蘇州的熨衣板、美國的熨衣板在國內(nèi)某家三星級酒店，某位美國客人想要熨衣服，但在房間內(nèi)找不到熨斗或熨衣板，他就打到前臺。后來就上來了一個服務(wù)員，但這位服務(wù)員卻聽不明白英文，因此服務(wù)員又把經(jīng)理找來，經(jīng)理上來后聽明白了要熨衣板，但他們酒店沒有熨斗和熨衣板，客人要求去借一個，結(jié)果也借不到?？腿思敝?，因此讓酒店出去買一個，費用由客人出，但那個酒店卻認為時刻太晚了，因此拒絕了那個服務(wù)。在美國也發(fā)生過同樣的一件事，杰弗瑞入住到某酒店后，放下行李就去找熨衣板，但沒找到，因此給前臺打讓送過來一個熨斗或熨衣板。過了一會兒，服務(wù)生就送進來了，但杰弗瑞一看，熨衣板太小，然后又給前臺打，要一個大型的熨衣板。前臺說沒有大型熨衣板，就掛了。杰弗瑞只好自己開車出去，跑到四里以外的沃爾瑪超市買了一個大型熨衣板，花了12.88美元。買回來后他夾著熨衣板從大堂里走過，大堂里的人都用驚奇的眼睛看著他?？偨?jīng)理明白了這件事，覺得專門丟人，想要幫杰弗瑞把熨衣板的錢付了，但杰弗瑞拒絕了那個提議，而是把熨衣板捐給這家酒店，期望他們能在以后為商務(wù)客人提供更好的服務(wù)。

〔十〕客用—稱呼來賓的姓名客人在房間里要打，就要有電子信息系統(tǒng)與程控。在中國的專門多酒店，專門是外企的酒店，會有一個使用說明書，中英文的，甚至還有的加了日文，上面說明了如何打外線、如何打本市、如何打長途、如何打越洋等，這是一種專門好的服務(wù)方式?？陀铆h(huán)節(jié)，涉及到的崗位有：?客房服務(wù)員?行李生?總機?前臺接待員

【案例】撥打越洋有一次，在一個培訓會議上，某人專門意外地碰到了往常在國外上學的前校長，因此快樂地邀請這位前校長入住自己工作的酒店，前校長也愉快地同意了邀請。入住到了這家酒店，他又邀請這位前校長一起用餐，結(jié)果等了1個小時才下來，這位前校長說：〝哎呀，對不起，你們酒店的系統(tǒng)太好了，我一來就明白如何用，我就打了4個，因為住前面一間酒店的時候，沒有英文使用說明書，打問總機也說不清晰，他們派一個大堂副理上來也說不清晰，因此3天沒打，家里人還以為我在中國丟了呢！〞他專門快樂能在印有英文使用說明書的酒店方便地撥打越洋。

〔十一〕客房浴室—檢驗質(zhì)量的地點浴室是檢驗酒店服務(wù)質(zhì)量最好的地點，客房里的衛(wèi)生間會給人留下專門深刻的印象。一樣人入住酒店的第一件事確實是跑到衛(wèi)生間里去轉(zhuǎn)一圈，然后發(fā)表評論，通過衛(wèi)生間來判別酒店好依舊不行。在衛(wèi)生間里面，最要緊的確實是淋浴的噴頭。專門多酒店淋浴的噴頭專門漂亮，好多依舊熱帶雨林花色，但確實是不出水或水專門小，半個小時水都出不來。因此，水壓的問題是衛(wèi)生間比較普遍的一個問題?？头吭∈业膬蓚€關(guān)鍵是：?淋浴?衛(wèi)生

〔十二〕餐廳用餐—稱呼來賓姓名所有的住店客人差不多上都會到餐廳用餐。那個過程比較長，客人下電梯會遇到客房服務(wù)員，也可能到前臺去問餐廳的情形，也可能碰到某位職員就問，客人還會碰到餐廳的迎賓員、餐廳的服務(wù)員、收銀員、廚師等，在那個環(huán)節(jié)稱呼客人的姓名也是專門重要的。餐廳用餐環(huán)節(jié)，所涉及的崗位有：?前臺接待員?客房服務(wù)員?餐廳迎賓員?餐廳服務(wù)員?餐廳收銀員?廚房廚師

【案例1】一副西餐具有一次，某客人在南京金陵飯店的中餐廳梅園用餐。他聽說南京有一道菜叫〝鹽水鴨〞，專門好吃，就點了這道菜。然而，這位客人一直不喜愛吃鴨皮，因此就拿筷子當?shù)恫?，一手拿鴨一手剝鴨皮。這時候，餐廳的服務(wù)員就輕輕地過來了，放下一副西餐的刀叉給這位客人，滿足了客人的需求。幾個月過后，某人又請這位客人在金陵飯店的中餐廳梅園用餐，這人要坐的時候，餐廳服務(wù)員給他拉椅讓座，他低頭一看，前面的筷子架上有筷子，還有一副西餐的刀叉，他當時的第一個念頭確實是以為今天的宴會中要中餐西吃，例如可能是爆脂鵝掌等菜，但他又發(fā)覺其他人就只有筷子沒有刀叉。就在這時，鹽水鴨上來了，這位客人內(nèi)心才明白，原先這家飯店有客史檔案，記住了每個客人的愛好，并對這些愛好提供相應(yīng)的服務(wù)。

【案例2】奧蘭多的行政總廚某人來到美國奧蘭多一家名字叫〝對客之鄉(xiāng)〞的酒店，看到那個地點有全世界最歡樂的泊車生，跑跑跳跳地過來后給客人打招呼，打完招呼開著車就離開了。到了餐廳后，他又看到帽子專門高的廚師長正在跟一桌客人談話，當時他就想，廚師長跟客人談話說明這些客人是他的朋友，他在跟朋友打招呼呢。他坐下點完菜后，先前的那位廚師長過來了，說：〝你們好，我是這家酒店的廚師長，是不是你們這桌有遠道來的客人？〞當?shù)氐呐笥丫驼f：〝對，這位是從中國來的。〞廚師長說：〝中國來的好啊，聽說中國專門漂亮啊，我一定要到中國去看看。〞他又問點菜了嗎，然后舉薦了自己的特色菜，又給我們送了四道菜。這位廚師長聽說這位中國朋友是做酒店培訓的，因此就帶這位中國客人參觀了自己的廚房，甚至帶他去了冷庫。這位廚師長從廚房走到了店堂，走到了大堂上，他不光做菜，還把對客服務(wù)落實到了交往中，給所有的客人都留下了專門深刻的印象。

〔十三〕結(jié)賬退房—稱呼來賓的姓名客人要離開時，要辦理退房手續(xù)。在退房過程中，最大的問題確實是排隊，現(xiàn)在最先進的方法是快速退房。例如，客人通知早上4點鐘退房，服務(wù)生就會把快速退房的單子從門縫底下塞進客房，一樣包括2張單子，有一張的反面確實是帳單。客人查看自己的帳單沒有疑義，就不用再到前臺去退房了，而是打客服，而且那個客服一樣是錄音，一打退房就完成了?？腿酥灰叩臅r候把鑰匙往前臺的一個保管箱子一扔就能夠?？焖偻朔康淖畲蠛锰幨强?，它的缺點是沒有了面對面的溝通。這就需要一個后續(xù)環(huán)節(jié)來補償，確實是客人離店以后，要與客人保持聯(lián)系。在結(jié)賬退房過程中，客人最不愿面對的確實是：?排隊?查房?賬單出錯?打發(fā)票

〔十四〕客人離店—稱呼來賓姓名客人離開酒店就意味著服務(wù)的臨時終止。在客人離開的過程中，酒店人員應(yīng)笑臉相送，給客人留下美好的回憶，并在需要的情形下，在客人離開后保持一定的聯(lián)絡(luò)，使客人成為酒店的忠實客戶，并最大可能地開發(fā)潛在的客戶?？腿穗x店環(huán)節(jié)，所涉及到的崗位有：?行李生?禮賓?前臺接待?門童

【案例】CandlelightInn在美國有一家酒店叫CandlelightInn，它是提供早餐的經(jīng)濟型酒店，其最大的優(yōu)點和特點確實是除了接待來賓以外還做培訓，它把自己的培訓信息和本地的一些活動全部用電子郵件發(fā)給入住過本酒店的人，專門有特色。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距

〔一〕有形服務(wù)優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，確實是滿足以下條件的有形服務(wù)，能夠從五個方面來劃分：?看到的：看得到?感受到的：還行嗎？?有服務(wù)意識的：情愿為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?有知識的：與舒服和信心有關(guān)?個性化的：個性化的服務(wù)其中，前兩項是底線，后三項是前三項共同作用后引起的反響。

〔二〕工作不到位的表現(xiàn)要達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要硬件與軟件建設(shè)的共同作用。假如酒店的服務(wù)不被客人認可，那么一定是某些環(huán)節(jié)的工作不到位所致，這可能包括：?不了解客人的期望值?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準不對?服務(wù)表現(xiàn)有差距?承諾未做到優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)確實是要滿足和超過來賓的期望值。實際上，來賓的價值除了當前價值以外，還包括潛在價值，酒店要爭取的確實是忠誠來賓的潛在價值。來賓對酒店不中意的代價是龐大的，它不僅帶走了潛在價值的可能性，還阻礙了別人成為潛在價值的可能性。而優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，確實是履行對客服務(wù)職責，制造美好的真實瞬時，這關(guān)于整個酒店的進展具有舉足輕重的作用。

【自檢3-1】對比優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)的五個方面，您認為自己在哪些方面還需改進，并提出您的改進打算。內(nèi)容當前實際改進打算看得到

還行嗎

情愿為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

有服務(wù)知識的預(yù)備

個性化的服務(wù)

酒店經(jīng)理的職責與權(quán)力

當你被任命為酒店經(jīng)理的時候，與那個職責相對應(yīng)的權(quán)力也就產(chǎn)生了。也確實是說，治理職責是由職位來確定的，不同的職位有不同的治理職責，因此履行治理職責的時候，就需要一個職權(quán)，也確實是權(quán)力。因此，權(quán)力確實是一種令他人服從的能力。酒店經(jīng)理負有治理的職責，要運用手中的權(quán)力來阻礙他人，產(chǎn)生一種操縱的行為，達到企業(yè)的目標。

經(jīng)理權(quán)力的形成

當某人被提升為經(jīng)理的時候，在他擁有職責的同時，也擁有了權(quán)力，也確實是職權(quán)。權(quán)力是一種阻礙他人行為的能力，權(quán)力的來源有兩個渠道：一個來自于企業(yè)，一個來自于個人。

〔一〕企業(yè)權(quán)力來源于酒店企業(yè)的權(quán)力有三種，即職位權(quán)力、獎賞權(quán)力和強制權(quán)力。

1．職位權(quán)力職位權(quán)力是指因為所具有的職位而使他人服從的能力。在酒店企業(yè)中，職位權(quán)力隨著治理層次的遞減而慢慢地遞減下來。例如，總經(jīng)理有權(quán)聘請、解聘部門經(jīng)理，部門經(jīng)理有權(quán)給自己部門內(nèi)部的職員晉升、加薪、提職，部門經(jīng)理每天都要給自己部門內(nèi)的職員開一個例會，這也是在履行一種職務(wù)權(quán)力，因為部門經(jīng)理有主持會議的權(quán)力。在酒店企業(yè)，通常宴會部的人手配備是比較少的，因為宴會有季節(jié)性，例如，12月可能宴會就比較多，然而7～8月份宴會就會比較少。因此，假如遇到大型的宴會就要從別的餐廳，如中餐廳或西餐廳借調(diào)職員來參與，而且往往要加班做。這也是在履行分配任務(wù)和加班的職權(quán)，也是職務(wù)權(quán)力。

2．獎賞權(quán)力獎賞權(quán)力是由于職位權(quán)力而產(chǎn)生的一種權(quán)力，是指通過正式的獎勵方式來引導(dǎo)或者阻礙職員行為的一種能力。通常，獎勵還分成物質(zhì)獎勵和非物質(zhì)性獎勵。物質(zhì)獎勵，如發(fā)獎金、獎勵實物的東西，或者有薪休假等；非物質(zhì)性獎勵，也叫精神獎勵，如夸獎，寫感謝信等。酒店經(jīng)理在運用自己獎賞職權(quán)的時候，提倡多用非物質(zhì)的獎勵手段?？赡軐ｉT多的經(jīng)理會給來賓寫感謝信，感謝入住該酒店，或者是感謝他們給酒店提了一條寶貴的意見，但專門少有經(jīng)理給自己的職員寫感謝信。寫感謝信事實上也是運用獎勵手段的一個方法和過程。服務(wù)質(zhì)量直截了當取決于職員的狀態(tài)，假如職員的服務(wù)狀態(tài)比較好，服務(wù)的成效往往也會比較好。因此在做服務(wù)的時期，鼓舞職員專門重要。

【案例1】一封感謝信某人在酒店擔任工作主管。有一天晚上他去辦公室拿資料，當他走到辦公室后看到隔壁的培訓教室有燈光，他想可能是誰忘了關(guān)燈，就輕輕地打開門預(yù)備關(guān)燈，結(jié)果看到里面有一個職員在做宣傳海報，做得專門認真。因此，他又輕輕地退出來了，沒有打攪這位職員。翌日，他就給那個職員發(fā)了一封感謝信，信中說那個職員做的海報是他見過的最漂亮的海報。這封感謝信發(fā)出去以后，這位職員專門感動，拿著感謝信反復(fù)地看了一遍又一遍，從此對宣傳海報就更加認真負責了，他做的每一張海報都不一樣，都專門有創(chuàng)意，這確實是運用精神獎勵的結(jié)果。

【案例2】邁克的帶薪休假獎勵某酒店的西餐部有一個經(jīng)理叫邁克，因為工作需要他派了伊薩、琳娜和馬克到宴會部去加班。為了鼓舞職員，他承諾：〝你們做完今天那個加班以后，每人能夠帶薪休假半天。〞這也是一個獎勵的行為，有了他的加班承諾，職員有了干勁，工作就能夠保質(zhì)保量地提早完成。

3．強制權(quán)力強制權(quán)力多是一種反面使用的權(quán)力，包括不給予職員獎勵，或者拒絕獎勵，甚至還給予懲處的一種權(quán)力。例如，酒店經(jīng)理拒絕給職員加薪、提職，而是采納下黃單〔在酒店里要是給職員處分，就給其寫一個黃色的單子，叫下黃單〕、記過或降職等強制權(quán)力的實施。這種強制權(quán)力在酒店治理的必要時候是要用的，然而酒店經(jīng)理要盡量少地使用這種方式，因為這種方式往往會引起職員心理上的抗拒。

【案例1】宴會支援不是懲處上案中，西餐部經(jīng)理邁克派他的職員到宴會部加班，職員假如有不滿情緒，他能夠?qū)λ麄冋f：〝假如你這次不去加班的話，下次你得加兩次。〞這確實是強制的權(quán)力。這種權(quán)力從短期的效益來看專門有收成，可能職員會想：〝哎喲，我不想去加班，那下次就要加兩次了，依舊這次去吧。〞然而從長期的角度來看，如此的權(quán)力運用就把去宴會支援的任務(wù)變成了一種懲處的行為，關(guān)于長期工作地開展專門不利。

【案例2】強制開除是強制里的最后一步有一位酒店的行政總管經(jīng)常運用強制權(quán)力去懲處職員，他和職員的關(guān)系比較緊張，職員挺怕他。有一次，他一下子就開除了3名職員，這3名職員就跟他講：〝你注意啊，你一個月之內(nèi)別出酒店，你要出酒店，當心有磚頭打你的頭。〞他果然一個月沒敢出酒店。強制開除是強制里的最后一步，不能大量運用。

在企業(yè)的三種權(quán)力中，酒店經(jīng)理應(yīng)盡可能多地使用獎賞權(quán)力，專門是非物質(zhì)性的獎勵。而關(guān)于強制權(quán)力，要慎重地使用。

【自檢4-1】請做以下的連線題：1．職位權(quán)力A、反面使用的權(quán)力，包括不給職員以獎勵，或者拒絕獎勵，而且還給予懲處的一種權(quán)力。2．獎賞權(quán)力B、因為所具有的職位而使他人服從的能力。3．強制權(quán)力C、通過正式的獎勵方式來引導(dǎo)或者阻礙職員行為的一種能力。見參考答案4-1

〔二〕個人權(quán)力來自于非企業(yè)的權(quán)力，也確實是個人的渠道的權(quán)力有兩種，即專業(yè)權(quán)力和感召權(quán)力。

1．專業(yè)權(quán)力專業(yè)權(quán)力也叫做專家權(quán)力，