《酒店經(jīng)理》培訓(xùn)教材

《酒店經(jīng)理》培訓(xùn)教材全12講星級(jí)酒店經(jīng)理訓(xùn)練第一講酒店經(jīng)理治理職責(zé)的轉(zhuǎn)變〔上〕

酒店經(jīng)理與其他行業(yè)的經(jīng)理相比更加不容易，因?yàn)閷ｉT多五星級(jí)酒店的總經(jīng)理差不多上從一線職員做起來(lái)的，例如前廳的迎賓員、行李生，前臺(tái)的接待員，客房的服務(wù)員，餐廳的服務(wù)員、廚師、洗碗工，等等。從一個(gè)基層的職員一直做到五星級(jí)酒店的總經(jīng)理，要經(jīng)歷多年的時(shí)刻，而其中的酸甜苦辣只有他們自己明白。在當(dāng)今猛烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，酒店經(jīng)理們期望自己能夠更上一層樓，把握更多先進(jìn)的治理知識(shí)，選擇更適合自己的領(lǐng)導(dǎo)模式，從而更好地服務(wù)于內(nèi)外部客戶，這就需要學(xué)習(xí)酒店經(jīng)理的治理職責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

治理組織機(jī)構(gòu)的變化

〔一〕電子信息治理系統(tǒng)電子信息治理系統(tǒng)是引起酒店業(yè)完全變化的最全然緣故之一。在電子信息治理系統(tǒng)顯現(xiàn)之前，治理層的溝通一樣差不多上通過(guò)書(shū)面的文字來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是一個(gè)從上到下緩慢溝通的過(guò)程，使得專門多信息在到達(dá)基層酒店總經(jīng)理的時(shí)候就差不多過(guò)時(shí)了。電子信息治理系統(tǒng)顯現(xiàn)以后，系統(tǒng)治理的信息是橫向進(jìn)行的，例如通過(guò)電子郵件的方式就使得信息的傳遞變得專門快捷，命令能夠及時(shí)傳達(dá)，并迅速得到實(shí)施。這是專門重要的變化。

〔二〕對(duì)客服務(wù)手段電子信息治理系統(tǒng)使得服務(wù)手段也發(fā)生了專門大的變化。例如，前臺(tái)辦理來(lái)賓入住登記手續(xù)，原先是由手工完成的，現(xiàn)在能夠通過(guò)預(yù)訂信息直截了當(dāng)打印出來(lái)，而且還能通過(guò)治理系統(tǒng)把房間都分配好，客人來(lái)了以后，只要確認(rèn)身份，簽個(gè)字就能夠了，專門快捷。同樣，退房服務(wù)也是如此，無(wú)需再在前臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)等候。

【案例】客房前臺(tái)化的服務(wù)趨勢(shì)在英國(guó)倫敦，一些酒店現(xiàn)在差不多不再設(shè)立前臺(tái)，所有的手續(xù)都能夠在客房?jī)?nèi)辦理。通過(guò)客房?jī)?nèi)電子信息治理系統(tǒng)的終端，既能夠查看客戶資料，也能夠方便快捷地辦理所有客戶服務(wù)的手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了處處前臺(tái)的治理模式。從這種變化能夠看出，以后的酒店治理的趨勢(shì)確實(shí)是客房前臺(tái)化。

〔三〕權(quán)力與職責(zé)的轉(zhuǎn)變電子信息治理系統(tǒng)的顯現(xiàn)，使得酒店的經(jīng)濟(jì)條件、來(lái)賓的期望值都發(fā)生了重大變化。為了適應(yīng)這種變化，許多酒店紛紛開(kāi)始改變自己的組織機(jī)構(gòu)形式，重新分配權(quán)力和職責(zé)，盡可能地把權(quán)力下放到基層，酒店各級(jí)人員的權(quán)力和職責(zé)開(kāi)始重新界定。

寶塔式組織機(jī)構(gòu)

傳統(tǒng)的治理機(jī)構(gòu)形式叫做寶塔式，是一個(gè)總經(jīng)理在頂端，下面依次有經(jīng)理、主管，直到職員的系列。假如是集團(tuán)，還要在治理的頂端加上總裁、高級(jí)副總裁、大區(qū)副總裁、區(qū)域經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理等。由于構(gòu)成的層級(jí)專門多，因此信息傳達(dá)的過(guò)程也就專門緩慢。對(duì)酒店治理來(lái)說(shuō)也是一樣，總經(jīng)理高高在上，把握著決策權(quán)，下面是副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，最后才到職員。在這種垂直式的組織結(jié)構(gòu)中，決策權(quán)都集中在高層，基層的經(jīng)理和職員沒(méi)有決策權(quán)，這確實(shí)是傳統(tǒng)治理組織機(jī)構(gòu)的一樣形式。圖1-1企業(yè)寶塔式組織機(jī)構(gòu)模式示意圖圖1-2集團(tuán)寶塔式組織機(jī)構(gòu)模式示意圖

在這種體制中，各個(gè)部門只是在部門內(nèi)部圍著問(wèn)題團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，每個(gè)職員所關(guān)懷的也只是如何樣才能讓經(jīng)理中意，沒(méi)有人去考慮如此做來(lái)賓會(huì)可不能中意，這確實(shí)是傳統(tǒng)治理結(jié)構(gòu)帶來(lái)的問(wèn)題。圖1-3企業(yè)與集團(tuán)寶塔式組織機(jī)構(gòu)模式示意圖

【案例】布草不足導(dǎo)致送餐延時(shí)美國(guó)的里滋-卡爾頓酒店公司，是美國(guó)惟一一家獲得國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的酒店企業(yè)。這家企業(yè)的總裁講過(guò)如此一個(gè)故事：他們旗下有一家酒店，在經(jīng)營(yíng)方面和對(duì)客服務(wù)方面做得都專門好，然而常有客人投訴，說(shuō)送餐服務(wù)的菜肴質(zhì)量還不錯(cuò)，確實(shí)是速度太慢，要等40分鐘或者更長(zhǎng)的時(shí)刻?？偨?jīng)理接到投訴后就把送餐部經(jīng)理叫過(guò)來(lái)，命令他把送餐速度提上去。送餐部經(jīng)理回去后，此種情形有所好轉(zhuǎn)，然而不到兩個(gè)月，又開(kāi)始顯現(xiàn)同樣內(nèi)容的客戶投訴，因此總經(jīng)理就解聘了這位送餐部經(jīng)理，然后命令新上任的送餐部經(jīng)理著力解決那個(gè)問(wèn)題。新上任的送餐部經(jīng)理的工作起初專門有成效，但兩個(gè)月后送餐的速度又慢了下來(lái)，因此總經(jīng)理又再一次解聘了送餐部經(jīng)理，重新聘請(qǐng)了第三位送餐經(jīng)理。但這一位與前兩位的情形如出一轍?？偨?jīng)理問(wèn)那個(gè)送餐部經(jīng)理：〝送餐速度什么緣故上不去？〞送餐部經(jīng)理回答說(shuō)：〝因?yàn)殡娞萏?。〞總?jīng)理認(rèn)為如此的理由不能成立，因此決定親自解決那個(gè)問(wèn)題。他先研究了送餐工作的流程，發(fā)覺(jué)從接單到備餐、送餐，以及整個(gè)過(guò)程中的時(shí)刻安排等都沒(méi)有問(wèn)題?？杉热欢紱](méi)有問(wèn)題，什么緣故送餐速度上不去？他帶著疑問(wèn)陪著一位送餐員，從接到訂單開(kāi)始，然后在廚房中備好餐，推著餐車內(nèi)樓了?？腿俗≡诘诙藢?，而他們的餐車在一樓上了電梯，到了二樓停了下來(lái)，一位客房服務(wù)員抱著一抱布草進(jìn)來(lái)了。接著，電梯又在四樓停下了，這位客房服務(wù)員下去了，另外一位客房服務(wù)員抱著一沓毛巾進(jìn)來(lái)了。到了六樓，這位客房服務(wù)員下去了，另外一位客房服務(wù)員又抱著一沓床單上來(lái)了。到了八樓，這位客房服務(wù)員下去，另外一位客房服務(wù)員抱著布草上來(lái)了……如此的情形一直連續(xù)到二十八樓。送餐完畢，下來(lái)的過(guò)程也和上去時(shí)一樣，中途不斷地走走停停。電梯太慢的緣故找到了，原先是由于酒店的布草供應(yīng)不足，導(dǎo)致了客房服務(wù)員要不停地調(diào)配布草，因而需要不停地乘坐電梯上下樓，結(jié)果導(dǎo)致送餐過(guò)程被延長(zhǎng)。而布草供應(yīng)不足的問(wèn)題什么緣故長(zhǎng)期沒(méi)有得到解決呢？緣故就在于每個(gè)人只看到自己職責(zé)以內(nèi)的情況，看不到自己職責(zé)以外的情形，大伙兒都按照各自的程序走：服務(wù)員沒(méi)有將布草供應(yīng)不足的情形告訴他們的主管或者行政總管，行政總管也沒(méi)有要求采購(gòu)部去給服務(wù)員配備足夠的布草。因此，布草供應(yīng)不足的情形就導(dǎo)致了送餐的速度慢，阻礙了別的部門。

點(diǎn)評(píng)：從那個(gè)案例能夠看到，寶塔式組織機(jī)構(gòu)的權(quán)力和決策權(quán)的集中已不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理方式的變化，不能更快、更有效地對(duì)變化做出反應(yīng)，更不能滿足來(lái)賓的期望。

扁平式組織機(jī)構(gòu)

扁平式的組織治理機(jī)構(gòu)由總經(jīng)理、部門經(jīng)理和職員構(gòu)成，在集團(tuán)那么是由總裁、副總裁、區(qū)域或者是地區(qū)總經(jīng)理構(gòu)成，這大大縮短了治理的層級(jí)。在如此一種組織治理機(jī)構(gòu)中，部門經(jīng)理的權(quán)限加大了，一線職員對(duì)客服務(wù)的權(quán)限加大了，因此被稱為扁平式組織治理機(jī)構(gòu)。這種治理機(jī)構(gòu)，實(shí)際上是現(xiàn)代酒店業(yè)的進(jìn)展趨勢(shì)，其特點(diǎn)是：?治理層次少?基層經(jīng)理?yè)碛袥Q策權(quán)?經(jīng)理的職責(zé)加大?信息流自下而上或雙向總經(jīng)理

部門經(jīng)理

職員總裁

副總裁

酒店經(jīng)理圖1-4扁平式組織機(jī)構(gòu)模式示意圖

【案例】如家快捷的組織機(jī)構(gòu)如家是中國(guó)近幾年來(lái)顯現(xiàn)的一個(gè)經(jīng)濟(jì)型品牌，進(jìn)展速度專門快，它從創(chuàng)辦到現(xiàn)在只有四五年的時(shí)刻，但整個(gè)集團(tuán)已進(jìn)展到上百家酒店。2005年，如家在美國(guó)納斯達(dá)克上市，籌集了大量資金，進(jìn)展更是如虎添翼了。通過(guò)考察它在北京、上海和廣州的四家店，入住率幾乎都接近百分之百。如家成功的一個(gè)最大緣故是，它能滿足和超過(guò)來(lái)賓的期望，因此它們的大部分客戶差不多上回頭客，即通俗所稱的長(zhǎng)客。上海如家集團(tuán)的模式是：一家酒店配備一個(gè)總經(jīng)理，也叫店長(zhǎng)，下設(shè)四個(gè)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理下面是職員。這是專門簡(jiǎn)單的三級(jí)制度治理模式。任何一家酒店的店長(zhǎng)，假如業(yè)績(jī)好還能夠分管另外一家店或兩家店，甚至更多。

點(diǎn)評(píng)：如家分權(quán)式的組織結(jié)構(gòu)模式中，權(quán)力和決策權(quán)下放到基層的經(jīng)理甚至是一線的職員，部門經(jīng)理就能夠看到自己治理權(quán)限以外的東西，能夠從總體上來(lái)看待企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而和諧跨領(lǐng)域，或者跨部門之外的情況，如此的治理模式就給酒店的成功打下了良好基礎(chǔ)。

【自檢1-1】請(qǐng)將您親身經(jīng)歷或所熟知的治理模式記錄下來(lái)，以便在以后的學(xué)習(xí)中進(jìn)行分析和摸索：____________________________________________________________________________________________________________________________________

治理權(quán)限的變化

治理機(jī)構(gòu)的變化，使得治理權(quán)限和決策權(quán)發(fā)生了變化。那個(gè)變化確實(shí)是，各個(gè)集團(tuán)或者各家酒店都把權(quán)限和決策權(quán)下放到各個(gè)酒店，集團(tuán)的總部只提供信息、分析的數(shù)據(jù)和簡(jiǎn)報(bào)，權(quán)力下放給酒店總經(jīng)理，酒店總經(jīng)理有了更多的職責(zé)。與此同時(shí)，主店總經(jīng)理也會(huì)把權(quán)力下放給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理的權(quán)限也加大了，部門經(jīng)理就有了增加職責(zé)的挑戰(zhàn)。因此，這些治理權(quán)限的變化能夠總結(jié)為以下三個(gè)方面：?集團(tuán)權(quán)限下放?總經(jīng)理權(quán)限下放?部門經(jīng)理權(quán)限加大治理權(quán)限下放最典型的依舊美國(guó)的一家酒店，它的對(duì)客服務(wù)的權(quán)限下放到了一線職員。一線職員有兩個(gè)口號(hào)：一是，不讓一位顧客不中意，來(lái)賓離開(kāi)酒店，不中意不讓走，一定要讓顧客中意；二是，要百分之百地留住客人，也確實(shí)是說(shuō)，住過(guò)酒店以后，下次確信還來(lái)入住。而這家酒店對(duì)客服務(wù)權(quán)限下放的一個(gè)重要措施是，每個(gè)一線職員有2000美元的決策權(quán)。

【案例】行李生送資料在美國(guó)有一個(gè)家喻戶曉的故事，一位來(lái)賓來(lái)到一家酒店以后，他的行李遲到了，而翌日他就要趕到另外一個(gè)都市去參加會(huì)議，參加會(huì)議的資料都放在遲到的行李里面。當(dāng)酒店的行李生接到遲到的行李時(shí)，客人差不多去機(jī)場(chǎng)了，因此行李生趕忙追到了機(jī)場(chǎng)。而等行李生到了機(jī)場(chǎng)時(shí)，這位客人已乘坐飛機(jī)到另外一個(gè)都市去了。因此，這位行李生就買了一張機(jī)票也跟著去了那個(gè)都市，把那個(gè)遲到的行李交給了那位客人。這種對(duì)客服務(wù)的精神是值得頌揚(yáng)，然而假如沒(méi)有對(duì)客服務(wù)的授權(quán)，是不可能如此做的。這確實(shí)是對(duì)客服務(wù)的決策權(quán)下放帶來(lái)的行為。

治理功能的變化

〔一〕傳統(tǒng)的治理功能治理機(jī)構(gòu)的變化會(huì)導(dǎo)致決策權(quán)限的變化，也會(huì)帶來(lái)治理功能的變化。傳統(tǒng)的治理功能有四大方面，即打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱。

1．打算打算確實(shí)是為以后時(shí)期的經(jīng)營(yíng)建立一個(gè)目標(biāo)，所有的治理層幾乎都有打算的功能。例如，高層治理者制訂戰(zhàn)略的打算、總體的目標(biāo)和長(zhǎng)期的目標(biāo)，為短期的或者有難度的目標(biāo)打下基礎(chǔ)，高層的打算指導(dǎo)了中層治理的短期年度打算，同時(shí)也為各部門制訂了部門的目標(biāo)，而這些目標(biāo)也有助于企業(yè)的長(zhǎng)期總體進(jìn)展目標(biāo)的實(shí)施。這確實(shí)是制訂打算的過(guò)程。在那個(gè)打算中，最明顯的表現(xiàn)確實(shí)是每年做一次預(yù)算。預(yù)算從下往上開(kāi)始，先給各個(gè)部門經(jīng)理一個(gè)指標(biāo)，做收入、利潤(rùn)和費(fèi)用的預(yù)算；做完后上報(bào)給酒店，酒店的財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理進(jìn)行審核、和諧，然后報(bào)到治理集團(tuán)總部；總部依照集團(tuán)的總體打算和總體目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。預(yù)算調(diào)整后再下發(fā)到酒店，總經(jīng)理把那個(gè)預(yù)算指標(biāo)下發(fā)給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理再依照新的指標(biāo)要求進(jìn)行收入、利潤(rùn)和費(fèi)用的調(diào)整，然后再報(bào)到集團(tuán)。集團(tuán)決策以后就變成了一個(gè)執(zhí)行的打算。所有的酒店經(jīng)理都有打算的職責(zé)，這是從比較宏觀的集團(tuán)打算來(lái)講，然而在部門的日常工作中，經(jīng)理每天都要做打算，如給職員排班，安排一個(gè)比較大的活動(dòng)等都屬于做打算。關(guān)于細(xì)小的打算，往往不需要做筆錄，而只是通過(guò)摸索來(lái)確定。在做打算的時(shí)候，可能要問(wèn)自己一些問(wèn)題，把這些問(wèn)題都回答了的過(guò)程，確實(shí)是做打算的過(guò)程。例如，能夠問(wèn)自己：總體任務(wù)清晰嗎？打算的核心和最重要的部分是什么？在做打算之前，有沒(méi)有搜集所需要的資料？想不想讓職員參與那個(gè)打算的過(guò)程？一項(xiàng)打算制訂出來(lái)后，有沒(méi)有后備的打算？在打算過(guò)程中，有沒(méi)有有效地運(yùn)用職員、設(shè)備和時(shí)刻的資源？打算的完成期限是如何定的？等等。

【案例】花卉博覽會(huì)外賣任務(wù)的打算某政府舉辦春季的花卉博覽會(huì)，因?yàn)椴┯[會(huì)辦得專門成功，因此要舉行一個(gè)大型的閉幕晚宴，晚宴中的一部分就由一家酒店來(lái)承擔(dān)。這家酒店的餐飲部接到那個(gè)外賣的任務(wù)以后，就要做打算，需要明白參加那個(gè)晚宴的人數(shù)是多少，每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)是多少，菜單如何定，用餐的時(shí)刻是多長(zhǎng)，出菜的時(shí)刻是幾點(diǎn)，是否是現(xiàn)場(chǎng)制作，貴賓和服務(wù)的規(guī)格是什么，要多少服務(wù)員，要多少?gòu)N師，多少餐具，多少酒水，等等?；卮疬@些問(wèn)題的過(guò)程，實(shí)際上是制訂打算的過(guò)程。這些問(wèn)題回答清晰了，打算也就制訂出來(lái)了。

2．組織組織確實(shí)是如何來(lái)完成工作目標(biāo)和打算的過(guò)程。企業(yè)的打算或者預(yù)算下來(lái)以后要分配到各個(gè)部門去完成，各個(gè)部門就要在自己內(nèi)部組織打算或者預(yù)算的落實(shí)工作。例如，花卉博覽會(huì)的晚宴就要考慮采購(gòu)，如食品、酒水等，必須按照規(guī)定的菜單上的菜品來(lái)進(jìn)行采購(gòu)，這就牽涉到庫(kù)管和人員配置，如需要25名服務(wù)員，5名廚師，因此還要考慮有沒(méi)有這些相應(yīng)的職員，對(duì)他們進(jìn)行什么樣的培訓(xùn)，假如顯現(xiàn)意外的情形采取什么樣的措施，如何與其他的部門配合，等等。假如需要12個(gè)人的餐臺(tái)25張，然而酒店只有20張，就要考慮：另外的5張如何樣去別的酒店借？如何運(yùn)到現(xiàn)場(chǎng)？在運(yùn)輸過(guò)程中，器皿和菜放在哪個(gè)位置？這些都需要具體和諧，也確實(shí)是一個(gè)具體的組織過(guò)程。

3．領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)功能，指的是對(duì)部門和職員完成企業(yè)目標(biāo)施加阻礙的行為，確實(shí)是在具體的運(yùn)作工程中，如何樣去制造一個(gè)有利的環(huán)境來(lái)鼓舞每位職員更大限度地發(fā)揮自己的能力，那個(gè)過(guò)程包括對(duì)職員的監(jiān)督、鼓舞和考評(píng)，整個(gè)過(guò)程確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程。在那個(gè)過(guò)程中專門重要的一個(gè)部分是，要通過(guò)夸獎(jiǎng)來(lái)鼓舞職員的積極性，通過(guò)夸獎(jiǎng)來(lái)鼓舞職員，同時(shí)盡可能征求職員的意見(jiàn)。假如職員的意見(jiàn)能夠考慮的話，應(yīng)盡量加以采納。同時(shí)，在那個(gè)時(shí)期經(jīng)理以身作那么也專門重要。例如，在花卉博覽會(huì)閉幕式的晚宴上，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解任務(wù)的重要性；和職員一起討論如何能夠把宴會(huì)辦得更好；職員假如提出好的意見(jiàn)就要采納；當(dāng)職員有問(wèn)題的時(shí)候就要盡量地關(guān)心解決，關(guān)懷職員的同時(shí)換取職員更大地投入。在宴會(huì)終止以后，一定要進(jìn)行總結(jié)，要夸獎(jiǎng)表現(xiàn)杰出的職員。因此，在那個(gè)環(huán)節(jié)中，領(lǐng)導(dǎo)的以身作那么作用專門大。

4．操縱操縱時(shí)期，是指把企業(yè)的目標(biāo)和目的貫徹到部門或者每一個(gè)職員的工作標(biāo)準(zhǔn)之中。例如，經(jīng)理拿到預(yù)算指標(biāo)以后，要把任務(wù)分解到每一個(gè)職員每天應(yīng)該做的工作中，同時(shí)用那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核職員，同時(shí)要結(jié)合實(shí)際對(duì)任務(wù)進(jìn)行修訂。如一個(gè)預(yù)算指標(biāo)要求前六個(gè)月就把全年的指標(biāo)完成，那個(gè)時(shí)候就要對(duì)后六個(gè)月的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整的重點(diǎn)不是收入指標(biāo)，而是與收入配套的費(fèi)用指標(biāo)，假如費(fèi)用指標(biāo)不增加，下面的收入也專門難做。因此操縱的時(shí)期，確實(shí)是把部門的工作情形經(jīng)常和預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，假如職員的工作達(dá)標(biāo)了，就要夸獎(jiǎng)；假如沒(méi)有達(dá)標(biāo)，就要進(jìn)行檢查，找出緣故，及時(shí)采取補(bǔ)償措施。

〔二〕新功能傳統(tǒng)的治理功能里有打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱四大功能，但這四個(gè)功能不是截然分開(kāi)的，而是交叉的、同時(shí)進(jìn)行的，另外，新的治理功能又增加了和諧和人員配置兩個(gè)方面。

1．和諧和諧是指有效地利用資源，達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的治理活動(dòng)，包括部門內(nèi)部的和諧、酒店內(nèi)部的和諧。例如，花卉博覽會(huì)閉幕式晚宴中，酒店內(nèi)部要與采購(gòu)部、保安部等部門和諧，甚至要與酒店別處的單位和諧，如借餐桌等。

2．人員配置人員配置是指人力資源的資本周期。例如，確定職員需求、培訓(xùn)、面試；職員招進(jìn)來(lái)以后，還要排班、負(fù)責(zé)職員的進(jìn)展，這些工作的完成是一個(gè)完整的周期。原先，這部分工作差不多上由人力資源部來(lái)做，治理功能調(diào)整后，經(jīng)理就需要把握這一部分功能。

【自檢1-2】酒店經(jīng)理治理功能為以后時(shí)期的經(jīng)營(yíng)建立目標(biāo)□是□否組織職員完成工作目標(biāo)和打算□是□否對(duì)部門和職員完成企業(yè)目標(biāo)施加阻礙的行為□是□否把企業(yè)的目標(biāo)和目的貫徹到部門或者每一個(gè)職員的工作標(biāo)準(zhǔn)之中□是□否能有效利用各種資源□是□否能合理安排人員配置□是□否

【案例】招收新職員進(jìn)行職員聘請(qǐng)，第一要確定招什么樣的職員，能夠用工作說(shuō)明書(shū)和工作細(xì)那么來(lái)進(jìn)行確定。工作說(shuō)明書(shū)是對(duì)崗位的具體工作任務(wù)以及素養(yǎng)要求的闡述，比較典型的是餐廳服務(wù)員的工作說(shuō)明書(shū)。第一說(shuō)明崗位是餐廳的服務(wù)員，那個(gè)崗位的工作有一系列的工作任務(wù)，例如迎接來(lái)賓、給來(lái)賓呈上菜單、給客人點(diǎn)菜、在點(diǎn)菜的過(guò)程中要能夠回答菜單上所有的問(wèn)題、能夠?qū)腿说狞c(diǎn)菜提出一些建議、點(diǎn)菜的時(shí)候要默記或筆記，上菜要按照順序和客人的要求，等等。同時(shí)，關(guān)于工作崗位還有素養(yǎng)要求，如教育、體會(huì)、健康、服務(wù)態(tài)度等。教育方面的素養(yǎng)包括，要求中文能聽(tīng)、能說(shuō)、能寫(xiě)，與客人能流利溝通，酒店有外賓時(shí)要會(huì)簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，部分的酒店還要求地點(diǎn)化，例如在廣東能講粵語(yǔ)的優(yōu)先，在海南能講海南話的優(yōu)先。健康的要求包括，要能夠快走，能夠長(zhǎng)時(shí)刻站立，能夠進(jìn)行重托，如宴會(huì)時(shí)25磅要能夠托起來(lái)。另外一個(gè)要求是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度包括微笑、對(duì)客服務(wù)的意識(shí)等。一個(gè)新加坡酒店的總經(jīng)理選用職員的標(biāo)準(zhǔn)有三條：第一條，看會(huì)可不能微笑。他認(rèn)為，笑容是不能通過(guò)培訓(xùn)產(chǎn)生的，會(huì)可不能笑是天生的；第二條，看會(huì)可不能鞠躬。因?yàn)樾录悠赂袊?guó)不一樣，要緊是四大民族，有的民族不能鞠躬；第三條，看會(huì)可不能道歉。例如，明明是客人錯(cuò)了，也要能專門客氣地對(duì)客人說(shuō)：〝對(duì)不起，是我錯(cuò)了。〞他通過(guò)這三條來(lái)看應(yīng)征者的服務(wù)態(tài)度，從而選用職員。工作細(xì)那么是對(duì)職員技能的要求，在工作細(xì)那么之前，還有工作任務(wù)清單，那個(gè)清單把餐廳服務(wù)員一天、一個(gè)星期，或者一個(gè)月可能做得工作排列下來(lái)，一共可能有三四十項(xiàng)工作。工作細(xì)那么確實(shí)是指任務(wù)清單如何去做。例如，一個(gè)前臺(tái)接待員的工作清單包括：要著裝上崗，上崗以后要看前臺(tái)日志，要處理預(yù)定來(lái)賓的接待、無(wú)預(yù)定來(lái)賓的接待、團(tuán)隊(duì)的接待、貴賓的接待、超預(yù)定的接待、散客退房、團(tuán)隊(duì)退房、快速退房等工作任務(wù)。前臺(tái)接待員的前臺(tái)接待就包括一個(gè)操作程序：第一看客人有無(wú)預(yù)定，其次要驗(yàn)證等級(jí)，第三要確定付款方式。每一個(gè)程序都有操作步驟，每一個(gè)步驟里都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工作流程。聘請(qǐng)分內(nèi)部聘請(qǐng)和外部聘請(qǐng)。內(nèi)部聘請(qǐng)是從現(xiàn)有職員中選取適合填補(bǔ)空缺的人選，內(nèi)部聘請(qǐng)的好處是提高了被提升的職員的士氣，也提高了其他職員的士氣，這種方法也能夠比較準(zhǔn)確地測(cè)算應(yīng)聘者的能力，同時(shí)成本也比外部聘請(qǐng)低，不用打廣告，專門多的程序能夠省略掉。然而，內(nèi)部聘請(qǐng)也有不足的地點(diǎn)，可能會(huì)產(chǎn)生裙帶關(guān)系，滋生不良的風(fēng)氣，而且在填補(bǔ)那個(gè)空缺的同時(shí)又造成了另外一個(gè)空缺。提升的崗位適合使用內(nèi)部聘請(qǐng)。外部聘請(qǐng)是從企業(yè)的外部應(yīng)聘者中選取應(yīng)聘人，這種方法能為企業(yè)注入新奇的血液和思維。假如新聘請(qǐng)職員是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)來(lái)的，還能夠了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。同時(shí)，外部聘請(qǐng)還能夠增強(qiáng)內(nèi)部職員的自豪感。外部聘請(qǐng)的不利之處是，新職員有一段適應(yīng)企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念的過(guò)程，還要對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn)，在短時(shí)刻內(nèi)的勞動(dòng)生產(chǎn)率不高，同時(shí)也會(huì)阻礙到在職職員的情緒。

治理者的多重職責(zé)

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，經(jīng)理是打算者，然而在實(shí)際工作中，經(jīng)理并不是每天都在做打算，或者并非他的所有的工作差不多上按打算進(jìn)行的，經(jīng)理還有其他的決策和職責(zé)。

〔一〕公關(guān)經(jīng)理在專門多時(shí)候需要以領(lǐng)導(dǎo)的身份去出席各種儀式，這確實(shí)是公關(guān)的需要，例如每天送往迎來(lái)，迎接貴賓，陪同要人，這是對(duì)外的公關(guān)；對(duì)內(nèi)要鼓舞職員，營(yíng)造良好的環(huán)境，讓他們更好地去工作，這是橫向的公關(guān)。

【案例】以家為酒店某酒店總經(jīng)理說(shuō)〝人家差不多上以酒店為家，我是以家為酒店。〞他說(shuō)明道，自己每天早上起床后就到酒店去上班，晚上專門晚才回來(lái)，就連春節(jié)期間也經(jīng)常在陪同領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓，這也說(shuō)明公關(guān)在經(jīng)理的工作中占有專門重要的地位。

〔二〕信息傳播信息傳播是指酒店的對(duì)外宣傳和溝通，例如，每天參加晨會(huì)時(shí)要盡量發(fā)表自己的意見(jiàn)，當(dāng)別的部門把信息發(fā)過(guò)來(lái)后要及時(shí)地反饋。保持信息流的順暢，才能使酒店快速地處理事件。

〔三〕決策企業(yè)經(jīng)理每天都在做經(jīng)營(yíng)決策。與供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)，給職員制訂目標(biāo)的時(shí)候與職員討論，對(duì)部門的要求進(jìn)行討論回饋，這些差不多上決策的過(guò)程。

治理技能要求的變化

在酒店治理中有三大技能，即操作技能、人際關(guān)系技能和治理技能，傳統(tǒng)的治理模式和新的治理模式對(duì)這三大技能的要求不盡相同。

〔一〕操作技能操作技能是指與自己專業(yè)有關(guān)的知識(shí)和技術(shù)，例如，廚師做菜的技能、行李生給客人引領(lǐng)房間的技能等。

〔二〕人際關(guān)系技能人際關(guān)系是指一個(gè)經(jīng)理在不同的層面上與他人共同工作的技能，這實(shí)際上是與人打交道的能力。

〔三〕治理技能治理技能是指一個(gè)經(jīng)理看到自己職責(zé)以外情況的能力，也確實(shí)是從宏觀的角度看問(wèn)題的能力。在傳統(tǒng)的模式中，職員只要把握操作技能和人際關(guān)系技能即可，經(jīng)理要把握三個(gè)技能，而到總經(jīng)理一級(jí)的高級(jí)治理層，操作技能就不需要把握，只要有一個(gè)好的治理技能就能夠，如圖1-5所示：圖1-5傳統(tǒng)模式中對(duì)治理技能要求的變化示意圖

在扁平式的組織機(jī)構(gòu)中，對(duì)三大技能的要求發(fā)生了變化：要求職員要把握一定的治理技能，因?yàn)橐褯Q策權(quán)下放給職員；相對(duì)應(yīng)的經(jīng)理的職能，就需要有培訓(xùn)職員治理技能的職責(zé)。關(guān)于經(jīng)理層，技能要求的部分加大了。例如，上海如家快捷酒店的店長(zhǎng)既是值班經(jīng)理，同時(shí)也是職員。三個(gè)月的店長(zhǎng)培訓(xùn)過(guò)程中，有兩個(gè)月是進(jìn)行技能培訓(xùn)，酒店所有的崗位都要會(huì)做，這是扁平式的組織機(jī)構(gòu)對(duì)技能要求的變化。如圖1-6所示：圖1-6扁平式組織機(jī)構(gòu)中對(duì)治理技能要求的變化示意圖

在傳統(tǒng)的治理理論中，沒(méi)有對(duì)客服務(wù)要求，看起來(lái)整個(gè)治理的過(guò)程是在真空中發(fā)生，沒(méi)有來(lái)賓；而在新的治理理念中，經(jīng)理的第一職責(zé)確實(shí)是對(duì)客服務(wù)職責(zé)。圖1-7對(duì)客服務(wù)要求的變化示意圖

總之，電子治理信息系統(tǒng)的顯現(xiàn)，改變了酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和來(lái)賓的期望值。酒店企業(yè)力圖把自己的組織機(jī)構(gòu)由垂直式改為扁平式，其最大的變化確實(shí)是權(quán)限和決策權(quán)的下放。那個(gè)治理功能的變化，使治理者不但有了打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱的功能，還增加了和諧和人員配置的功能。治理者不僅要做打算者，還要有公關(guān)、信息傳播和決策的職責(zé)，這就要求治理者不但要把握技術(shù)技能，還要對(duì)職員進(jìn)行治理技能的培訓(xùn)。因此，治理技能要求的變化確實(shí)是：?組織機(jī)構(gòu)的變化導(dǎo)致經(jīng)理職責(zé)變化?治理功能變化導(dǎo)致經(jīng)理職責(zé)更大?治理角色變化要求經(jīng)理多重角色?治理技能要求專業(yè)知識(shí)與技能?對(duì)客服務(wù)變化要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

酒店經(jīng)理的治理職責(zé)與經(jīng)理的位置緊密相關(guān)。在寶塔式的治理模式中，經(jīng)理處在寶塔中間的位置，屬于治理的中間層，在這種方式下其職責(zé)專門難表達(dá)，因?yàn)檫@種治理模式既沒(méi)有表現(xiàn)職員，又沒(méi)有表現(xiàn)來(lái)賓，也沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)客服務(wù)。如圖2-1所示：圖2-1寶塔式治理模式中經(jīng)理的位置示意圖

為了突出來(lái)賓的位置，能夠?qū)毸降闹卫砟Ｊ降惯^(guò)來(lái)，成為一個(gè)倒三角，把來(lái)賓放在最上面，其下是直截了當(dāng)為來(lái)賓服務(wù)的職員，接下來(lái)才是經(jīng)理。那個(gè)方式把來(lái)賓的位置突出了出來(lái)，然而把總經(jīng)理放在最下邊的設(shè)想不容易實(shí)現(xiàn)。如圖2-2所示：圖2-2倒三角模式中經(jīng)理的位置示意圖

假如把倒三角模式轉(zhuǎn)換成一個(gè)圓形，那么來(lái)賓處于圓形的中間，來(lái)賓的別處一圈是職員，職員的別處一圈是經(jīng)理，如此，相互的責(zé)任關(guān)系就比較清晰。但在那個(gè)方式中，經(jīng)理的位置卻又不是專門清晰，也不利于確立經(jīng)理的職責(zé)。圖2-3圓形模式中經(jīng)理的位置示意圖

關(guān)于圓形模式的改進(jìn)便是散射形關(guān)系模式，經(jīng)理要對(duì)自己的上司負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)職員和來(lái)賓負(fù)責(zé)，還要對(duì)同事和其他的經(jīng)理負(fù)責(zé)，而且還要對(duì)其本身負(fù)責(zé)。在那個(gè)模式中，來(lái)賓的位置也專門突出。如此，經(jīng)理的五大職責(zé)就顯現(xiàn)出來(lái)了。圖2-4散射形關(guān)系模式中經(jīng)理的位置示意圖

對(duì)上司的職責(zé)

〔一〕按時(shí)完成規(guī)定的工作指標(biāo)，達(dá)到質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)上司的職責(zé)第一表現(xiàn)在，要按時(shí)完成工作指標(biāo)，達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)要求和數(shù)量要求。每天都要完成和檢查指標(biāo)的情形，例如經(jīng)理每天都要看一張日?qǐng)?bào)表。日?qǐng)?bào)表中的當(dāng)日工作是指昨天完成的情形，同時(shí)要和去年的今天進(jìn)行比較。此外，日?qǐng)?bào)表中還有一個(gè)更重要的指標(biāo)—預(yù)算指標(biāo)，每天都要進(jìn)行檢查、對(duì)比，按時(shí)完成工作的規(guī)定指標(biāo)。

〔二〕按時(shí)寫(xiě)報(bào)告、交報(bào)表要按時(shí)寫(xiě)報(bào)告、交報(bào)表，因?yàn)榧瘓F(tuán)總部對(duì)企業(yè)的操縱完全要依照提供的數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)是企業(yè)提交上去后匯總出來(lái)的，因此每個(gè)企業(yè)必須按時(shí)提交真實(shí)的數(shù)據(jù)，企業(yè)的經(jīng)理按時(shí)交報(bào)表、寫(xiě)報(bào)告也就成為了其職責(zé)之一。

〔三〕預(yù)算內(nèi)經(jīng)營(yíng)制訂出來(lái)的預(yù)算指標(biāo)，假如沒(méi)有專門的緣故，一定要嚴(yán)格執(zhí)行。預(yù)算內(nèi)經(jīng)營(yíng)的完成情形，最終決定了整個(gè)打確實(shí)是否能夠按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成。

〔四〕保持良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)保持良好的業(yè)績(jī)，是每個(gè)經(jīng)理都想達(dá)到的目標(biāo)。在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每個(gè)經(jīng)理不僅要完成預(yù)算指標(biāo)，還要想方設(shè)法地超額完成。

〔五〕執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度要執(zhí)行自己公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，起到表率帶頭作用，為下層職員做榜樣，這有助于激發(fā)大伙兒的士氣，團(tuán)結(jié)職員共同奮斗。履行經(jīng)理對(duì)上司的職責(zé)時(shí)應(yīng)注意以下三點(diǎn)：?要愉快地同意任務(wù)作為經(jīng)理，給職員安排任務(wù)時(shí)，一定期望他們有愉快同意任務(wù)的態(tài)度，而相關(guān)于上司而言，經(jīng)理也應(yīng)該有這種態(tài)度。?合作的態(tài)度假如是分管一個(gè)部門或一家酒店，因?yàn)樗皇羌瘓F(tuán)里的一個(gè)分支，因此專門多時(shí)候就有需要和諧的問(wèn)題，牽扯到其他部門、其他單位。這時(shí)，一定要注意自己的合作態(tài)度，積極的態(tài)度專門重要。?提出問(wèn)題時(shí)要有解決方案當(dāng)自己有問(wèn)題的時(shí)候要提出來(lái)，提出問(wèn)題的時(shí)候要有答案，不要把問(wèn)題上交。假如老總提出一個(gè)問(wèn)題，就要給其相應(yīng)的參考答案，讓老總從中進(jìn)行選擇。

【自檢2-1】對(duì)比履行對(duì)上司職責(zé)的五個(gè)方面，您認(rèn)為自己在哪些方面還需要改進(jìn)，并提出您的改進(jìn)打算。項(xiàng)目當(dāng)前實(shí)際改進(jìn)打算能按時(shí)完成規(guī)定的工作指標(biāo)，達(dá)到質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)

能在預(yù)算內(nèi)經(jīng)營(yíng)

能保持良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

能執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度

【案例】茄汁名蝦換香酥名蝦2002年9月，世界華商大會(huì)在南京舉行。當(dāng)時(shí)安排有一個(gè)5000人參加的開(kāi)幕晚宴，國(guó)家總理也要出席，當(dāng)時(shí)的報(bào)道稱這是〝天下第一宴〞。如此的一個(gè)晚宴存在用餐、場(chǎng)地、廚房，服務(wù)等諸多問(wèn)題，不可能由一家酒店來(lái)承擔(dān)，因此由南京的10家酒店聯(lián)合承辦。因此，第一成立了一個(gè)臨時(shí)指揮中心，由臨時(shí)指揮中心給出晚宴菜單，菜單中有一道菜叫茄汁名蝦。當(dāng)菜單分配到廚師手里后，某酒店的行政廚長(zhǎng)看到那個(gè)菜單就認(rèn)為茄汁名蝦不合適，他提出了以下4個(gè)理由：?第一是安全問(wèn)題，因?yàn)槲r屬于食物中最容易變質(zhì)的一類，依照調(diào)查，江浙一代的食物中毒絕大部分跟蝦有關(guān)系；?第二是時(shí)刻問(wèn)題，茄汁名蝦需要烹飪5～10分鐘，而且做好以后趕忙要分菜、分盤，如此蝦才新奇，口感好。而幾千人用餐，不可能用小鍋?zhàn)?，用大鍋烹飪以后，蝦質(zhì)就疏松了，口感也會(huì)大打折扣；?第三是運(yùn)輸問(wèn)題，因?yàn)樵谶\(yùn)輸?shù)臅r(shí)候，必須放在容器內(nèi)，運(yùn)到現(xiàn)場(chǎng)后蝦就會(huì)堆在一起，由于散熱有問(wèn)題確信會(huì)導(dǎo)致蝦變質(zhì)；?第四是服務(wù)問(wèn)題，因?yàn)榍阎r是粘粘的，通常的西式吃法是用刀叉不用手，而中式吃法要用手剝，剝完以后還要洗手，因此這道菜不合適。但這時(shí)候差不多來(lái)不及了，蝦都采購(gòu)回來(lái)了。因此，這位行政廚長(zhǎng)就從自己專業(yè)技能的觀點(diǎn)提出改做香酥名蝦，把那個(gè)問(wèn)題順利解決了。

點(diǎn)評(píng)：發(fā)覺(jué)問(wèn)題之后，不僅要把問(wèn)題提出來(lái)，還要有解決的方法。上述案例中的這位行政總廚能夠在十幾家酒店的行政總廚中提出自己的意見(jiàn)，這一條就使得別人對(duì)他刮目相看，同時(shí)也會(huì)覺(jué)得他所在的這家酒店負(fù)責(zé)任，這家酒店的地位也因此而提高了。

對(duì)職員的職責(zé)

酒店經(jīng)理每天都要面對(duì)職員，職員是直截了當(dāng)對(duì)客服務(wù)的人，職員的工作好壞直截了當(dāng)阻礙了經(jīng)理的業(yè)績(jī)，擁有一個(gè)成功的職員是經(jīng)理的光榮。提高職員的士氣，提高職員的勞動(dòng)生產(chǎn)力應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

〔一〕制造一個(gè)安全的工作環(huán)境制造一個(gè)安全的工作環(huán)境不讓其受傷，如冬天不冷，夏天不熱，這是硬件的安全；還有軟件的安全，如職員不用擔(dān)憂因說(shuō)錯(cuò)了一句話就被炒魷魚(yú)，同時(shí)還有醫(yī)療保證、退休養(yǎng)老保險(xiǎn)等，這些差不多上安全工作環(huán)境的要求。

〔二〕向上要代表職員的利益酒店經(jīng)理在面對(duì)上司的時(shí)候要勇于承擔(dān)責(zé)任，代表職員的利益，替職員說(shuō)話，讓職員意識(shí)到你是他們中的一員。

〔三〕用公平和公平的態(tài)度對(duì)待職員對(duì)待職員的時(shí)候，要用公平和公平的態(tài)度，不能以自己的偏執(zhí)渲染民主氣氛，更不能用自己的經(jīng)理身份壓制職員。

〔四〕涉及職員利益時(shí)要征求職員的意見(jiàn)當(dāng)情況涉及到職員利益的時(shí)候，一定要和職員進(jìn)行討論，征求職員的意見(jiàn)，從而決定情況的處理方法。

〔五〕為職員制造一個(gè)職業(yè)進(jìn)展的機(jī)會(huì)酒店經(jīng)理要以進(jìn)展的眼光看待職員的工作，盡力為職員指明一條職業(yè)進(jìn)展的道路，為職員搭一個(gè)階梯，讓職員感到事業(yè)上處處充滿了期望。不能讓職員跟著自己白干，如此做只會(huì)導(dǎo)致人心渙散，效率低下。

【自檢】對(duì)比履行對(duì)職員職責(zé)的五個(gè)方面，您認(rèn)為自己在哪些方面還需要改進(jìn)，并提出您的改進(jìn)打算。項(xiàng)目當(dāng)前實(shí)際改進(jìn)打算能為職員制造一個(gè)安全的工作環(huán)境

向上要代表職員的利益

用公平和公平的態(tài)度對(duì)待職員

涉及職員利益時(shí)要征求職員的意見(jiàn)

為職員制造一個(gè)職業(yè)進(jìn)展的機(jī)會(huì)

【案例】實(shí)習(xí)生某酒店負(fù)責(zé)新人培訓(xùn)的人力資源總監(jiān)，看到新加坡每年都要從中國(guó)的旅行學(xué)校招收實(shí)習(xí)生到新加坡做兩年實(shí)習(xí)，然后再送他們回中國(guó)，因此想到能不能把自己酒店的職員也送到新加坡酒店去實(shí)習(xí)培訓(xùn)，他認(rèn)為如此做培訓(xùn)的時(shí)刻能夠短一點(diǎn)，既拓展了職員的職業(yè)進(jìn)展道路，又給職員一個(gè)專門好的機(jī)會(huì)。他將那個(gè)方法告訴了總部，總部認(rèn)為那個(gè)方法可行。因此，這位人力資源總監(jiān)就開(kāi)始從一線職員中選擇剛畢業(yè)的學(xué)生，突擊英文后送到新加坡總部去學(xué)習(xí)。這些學(xué)生初到新加坡水土不服，而且培訓(xùn)的工作量專門大，每天都要加班。前兩個(gè)星期，這些學(xué)生都感到專門不適應(yīng)，但等到第三星期的時(shí)候，他們已適應(yīng)了新加坡的這種工作節(jié)奏。這些同意培訓(xùn)的職員回國(guó)以后，由于他們?cè)谛录悠陆?jīng)歷過(guò)工作量大的重負(fù)荷錘煉，因此感受回國(guó)后的工作專門輕松。他們被提升為主管后，也能夠勝任工作。這家酒店年年選送職員到新加坡去做實(shí)習(xí)生，給了職員專門好的進(jìn)展機(jī)會(huì)。

對(duì)其他經(jīng)理的職責(zé)

酒店經(jīng)理不僅對(duì)上司負(fù)有職責(zé)，對(duì)職員負(fù)有職責(zé)，同時(shí)對(duì)其他的經(jīng)理也負(fù)有一定的職責(zé)，專門是集團(tuán)性酒店企業(yè)中，經(jīng)理之間的相互關(guān)心和提攜，是整個(gè)企業(yè)進(jìn)展的核心因素。

〔一〕經(jīng)理得到他人的關(guān)心一位經(jīng)理在自身的進(jìn)展過(guò)程中，或多或少都會(huì)受到其他經(jīng)理的關(guān)心，而自己在獲得體會(huì)之后，也應(yīng)該對(duì)不如自己的經(jīng)理伸出關(guān)心之手。只有每個(gè)人都無(wú)私奉獻(xiàn)，才能最終促進(jìn)整個(gè)業(yè)界的能力提升。

〔二〕對(duì)其他經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)其他經(jīng)理負(fù)責(zé)的過(guò)程也是加強(qiáng)和鞏固自己能力的過(guò)程?？鬃釉花攲W(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦樂(lè)乎！〞，又曰〝溫故而知新，能夠?yàn)閹熝扫?，酒店?jīng)理對(duì)其他經(jīng)理負(fù)責(zé)的過(guò)程，確實(shí)是對(duì)自我知識(shí)溫習(xí)的過(guò)程，是知識(shí)鞏固和能力提高的重要途徑。

〔三〕協(xié)作和配合酒店業(yè)的進(jìn)展，不可能由一家酒店來(lái)獨(dú)立完成。例如，遇到大型的接待，上千人的宴會(huì)，需要許多酒店相互協(xié)作、配合來(lái)完成。即使同一家企業(yè)的不同門店，甚至不同企業(yè)的酒店，也需要進(jìn)行協(xié)作和配合。酒店經(jīng)理能否參與協(xié)作和配合他人，實(shí)際上是其以后進(jìn)展?jié)摿Φ谋憩F(xiàn)。

〔四〕把自己的體會(huì)介紹給他人對(duì)其他經(jīng)理的職責(zé)還表現(xiàn)在，要把自己的體會(huì)介紹給別人，專門是心得經(jīng)歷，這關(guān)于自我能力的提升有異乎平常的作用。

【案例】擢升新人某位新到酒店的負(fù)責(zé)人，他的前任經(jīng)理給他舉薦了酒店的兩個(gè)人，認(rèn)為他們中的一個(gè)能夠做人事主任，另外一個(gè)能夠做人事經(jīng)理，同時(shí)建議這位新到的負(fù)責(zé)人考察他們3個(gè)月，假如覺(jué)得他們合格就擢升。3個(gè)月專門快就過(guò)去了，這位負(fù)責(zé)人覺(jué)得前任經(jīng)理舉薦的這兩個(gè)人的工作確實(shí)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)要求，因此將他們一個(gè)提為主任，另一個(gè)提為副經(jīng)理。這位新到酒店的負(fù)責(zé)人對(duì)這件情況感觸專門深，因?yàn)榍叭谓?jīng)理把擢升職員的機(jī)會(huì)讓給了自己，而在一樣的職員心目中，認(rèn)為只會(huì)擢升自己的人。這兩個(gè)職員覺(jué)得是現(xiàn)任負(fù)責(zé)人擢升了他們，因此要好好工作來(lái)報(bào)答現(xiàn)任負(fù)責(zé)人。而前任經(jīng)理如此做，實(shí)際上是一個(gè)精心的安排，是關(guān)心其他經(jīng)理的一種專門好的方式。

對(duì)自己的職責(zé)

經(jīng)理不僅對(duì)別人有責(zé)任，還要對(duì)自己負(fù)職責(zé)，一個(gè)好的經(jīng)理不但要有助于企業(yè)的進(jìn)展，還要有助于自身的進(jìn)展，不但要工作好，還要平穩(wěn)生活和工作的關(guān)系，這確實(shí)是酒店經(jīng)理對(duì)自己的職責(zé)。酒店經(jīng)理在對(duì)自己的職員、來(lái)賓、同事、上司履行職責(zé)的同時(shí)，要給自己制訂一個(gè)短期和長(zhǎng)期的進(jìn)展打算。給自己制訂打算能夠用分析方法，從優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)這四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析，看自己哪些地點(diǎn)做得好，哪些地點(diǎn)做得還不夠，把分析的結(jié)果列出來(lái)，自己就會(huì)覺(jué)得專門自信，同時(shí)也能時(shí)刻提醒自己來(lái)改進(jìn)不足的地點(diǎn)。給自己制訂一個(gè)短期和長(zhǎng)期的進(jìn)展目標(biāo)，能夠用一個(gè)表格來(lái)進(jìn)行分析。例如，分析一下自己的文化水平，學(xué)歷要達(dá)到什么程度，英語(yǔ)方面、摸索能力、創(chuàng)新思維、分析能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)技能、個(gè)運(yùn)氣質(zhì)、職責(zé)道德、儀容外表等許多方面自己的現(xiàn)狀和要求，以及自己打算達(dá)到的狀態(tài)，把這些分析逐一地、詳細(xì)地記錄下來(lái)，然后科學(xué)合理地進(jìn)行分析，制訂切實(shí)可行的目標(biāo)。在酒店經(jīng)理的自我分析中，職業(yè)道德相當(dāng)重要。

【案例1】湯太咸了如何辦某客人點(diǎn)了一碗湯，湯上來(lái)后，這位客人嘗了一下，就叫服務(wù)生，說(shuō)湯太咸了。服務(wù)生忙說(shuō)：〝先生，對(duì)不起，對(duì)不起，我給您換一碗。〞然后，端到里面去，晃一圈，稍做處理拿一新托盤又端出來(lái)：〝先生，您的湯好了。〞客人一嘗感受還不錯(cuò)，因此中意了。然而，這種做法是專門缺乏職業(yè)道德的表現(xiàn)。因此，自己要有一個(gè)對(duì)和錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)，要明白應(yīng)該如何做。

【案例2】學(xué)習(xí)打算某成功女士第一次出國(guó)回來(lái)后就給自己制訂了一個(gè)打算，要在一年內(nèi)做兩件事：第一，要把英語(yǔ)口語(yǔ)水平提高上去。因?yàn)樵趪?guó)外的時(shí)候，她發(fā)覺(jué)自己的口語(yǔ)不行，自己講的英語(yǔ)別人聽(tīng)不明白，別人講的英語(yǔ)自己也聽(tīng)不明白。第二，要把電腦水平提高上去。因?yàn)閲?guó)外沒(méi)有人用手寫(xiě)東西，全部差不多上電腦打出來(lái)的。這是一個(gè)短期的打算，但那個(gè)短期打算對(duì)她后來(lái)的進(jìn)展專門有關(guān)心。在這一年內(nèi)，她按照打算的內(nèi)容認(rèn)真學(xué)習(xí)，快速地提高，為她后來(lái)的成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

【自檢2-3】請(qǐng)將您對(duì)自己的職責(zé)認(rèn)識(shí)記錄如下，并將您學(xué)習(xí)本文后的完善措施記錄如下：1．短期的進(jìn)展打算____________________________________________________________________________________________________________________________________2．長(zhǎng)期的進(jìn)展打算____________________________________________________________________________________________________________________________________3．將要采取的完善措施________________________________________________________________________________________

對(duì)來(lái)賓的職責(zé)

〔一〕什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)并不僅僅是豪華酒店的情況，家庭旅社、經(jīng)濟(jì)型酒店和豪華酒店一樣，都有提供優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的機(jī)會(huì)和責(zé)任。所有的酒店都有自己專門的消費(fèi)群體，那個(gè)消費(fèi)群體的期望值是不一樣的。當(dāng)一個(gè)客人進(jìn)入某酒店的時(shí)候，他對(duì)這家酒店的產(chǎn)品服務(wù)、與服務(wù)生打交道的結(jié)果都有一個(gè)期望值。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到他的期望值的時(shí)候，他認(rèn)為服務(wù)好；當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)不到他的要求的時(shí)候，他認(rèn)為服務(wù)不行；然而，當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)超過(guò)了他的期望值的時(shí)候，他就會(huì)認(rèn)為服務(wù)真好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)確實(shí)是要滿足來(lái)賓的期望，然而滿足來(lái)賓的期望還不夠，還要超過(guò)來(lái)賓的期望值。〝真好〞的服務(wù)確實(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)確實(shí)是不僅能夠滿足客人的期望值，還要超過(guò)客人的期望值。圖2-5酒店提供的服務(wù)與來(lái)賓期望值的關(guān)系示意圖

因此，提供優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)就要做到以下幾點(diǎn)：?滿足客人的需求?達(dá)到來(lái)賓的期望值?超過(guò)客人的期望值?設(shè)計(jì)難忘的經(jīng)歷?營(yíng)造友好的環(huán)境

〔二〕來(lái)賓的價(jià)值每個(gè)客人的心中都有一個(gè)天平，一方面是產(chǎn)品和服務(wù)，另外一方面是他的期望值。做酒店實(shí)際上做的確實(shí)是來(lái)賓的價(jià)值。來(lái)賓的價(jià)值能夠從以下兩個(gè)方面來(lái)考察：?當(dāng)前價(jià)值什么是當(dāng)前價(jià)值？例如，客人住一晚上，單人間是800塊錢，那么當(dāng)前價(jià)值是800塊錢；假如住套房確實(shí)是1200塊錢，那么當(dāng)前價(jià)值是1200塊錢。?潛在價(jià)值潛在價(jià)值確實(shí)是那個(gè)客人在一定的時(shí)刻段里能夠帶來(lái)的價(jià)值，也確實(shí)是酒店常稱為忠誠(chéng)來(lái)賓的人。

1．來(lái)賓的類別第一次來(lái)住店的客人說(shuō)〝好，真好〞，然后又回頭了，一樣稱為回頭客?；仡^次數(shù)多了，就被稱為?？?，有些酒店有?？痛蛩?。假如客人不僅自己覺(jué)得酒店好，還幫酒店進(jìn)行宣傳，帶來(lái)其他的客人，這確實(shí)是忠誠(chéng)來(lái)賓。關(guān)于忠誠(chéng)來(lái)賓的潛在價(jià)值能夠通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的運(yùn)算來(lái)估算。

2．忠誠(chéng)來(lái)賓假設(shè)平均房?jī)r(jià)是500塊錢，一位來(lái)賓平均每次住2天，每個(gè)月住一次，那么他的價(jià)值一個(gè)月確實(shí)是1000塊錢，1年確實(shí)是12000塊錢，5年確實(shí)是60000塊錢，10年確實(shí)是12萬(wàn)。也確實(shí)是說(shuō)，假如那個(gè)來(lái)賓能夠堅(jiān)持住12年的話，他的價(jià)值確實(shí)是12萬(wàn)。如表2-1所示：表2-1來(lái)賓的價(jià)值類型房?jī)r(jià)１個(gè)月1年5年酒店5001,00012,00060,000餐廳2002002,40012,000

【案例】貴賓等級(jí)南京金陵飯店是我國(guó)國(guó)內(nèi)本土酒店中做得專門好的一個(gè)品牌，它的對(duì)客服務(wù)專門好，貴賓等級(jí)也專門多。貴賓的等級(jí)是依照入住酒店的次數(shù)來(lái)設(shè)立的，入住酒店次數(shù)越多，貴賓等級(jí)越高。它每天的個(gè)人入住貴賓的清單全差不多上第108次住店、第109次住店等，這確實(shí)是100次的客人，他差不多給這家酒店制造了10萬(wàn)元的價(jià)值。事實(shí)上，來(lái)賓的潛在價(jià)值還不止這些，因?yàn)樗€沒(méi)有包括用餐、會(huì)議、酒吧、房?jī)?nèi)用膳、房?jī)?nèi)迷你吧、、洗衣等消費(fèi)，因此其潛在價(jià)值也就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些了。

3．80%的收入和利潤(rùn)來(lái)自20%的客人酒店80%的收入和利潤(rùn)是由20%的客人帶來(lái)的，這確實(shí)是做忠誠(chéng)來(lái)賓的緣故，因?yàn)橹艺\(chéng)來(lái)賓確實(shí)是這20%的來(lái)賓。來(lái)賓中意了，他就變成回頭客，變成?？?，最終變成忠誠(chéng)來(lái)賓。

〔三〕來(lái)賓不中意的代價(jià)來(lái)賓不中意的時(shí)候當(dāng)前價(jià)值依舊存在的，因?yàn)樗畈欢嗳胱×耍?00塊錢或1200塊錢差不多被酒店收取，然而潛在價(jià)值卻可不能產(chǎn)生，因?yàn)榭腿瞬换仡^了，不再來(lái)了，因此他帶走的可能是1000塊錢、12000塊錢，甚至是6萬(wàn)或12萬(wàn)。甚至還不止這些，因?yàn)樗偃绨涯莻€(gè)不愉快的經(jīng)歷告訴別人，別人也就可能不來(lái)了。

【案例】潛在的缺失美國(guó)某機(jī)構(gòu)曾做過(guò)一個(gè)調(diào)查，假如一位來(lái)賓不中意，他平均會(huì)把他不中意的結(jié)果告訴8～10個(gè)人。其中，每5個(gè)人里面還有一個(gè)人要告訴20個(gè)人。也確實(shí)是說(shuō)，這一個(gè)來(lái)賓不來(lái)了，他事實(shí)上還會(huì)阻礙潛在的可能有8～10個(gè)人也不來(lái)了，因此那個(gè)潛在的缺失就比較大。

表2-2來(lái)賓不中意的代價(jià)類型缺失的潛在價(jià)值酒店24,000餐廳4,800

〔四〕來(lái)賓對(duì)價(jià)值和服務(wù)的感知來(lái)賓對(duì)價(jià)值和服務(wù)是有感受的，當(dāng)今的來(lái)賓多數(shù)都專門有學(xué)識(shí)，而且對(duì)酒店專門了解，期望值也專門高。專門是中國(guó)加入WTO以后，國(guó)際品牌的酒店紛紛進(jìn)入中國(guó)，來(lái)賓的選擇權(quán)更大了，期望值也就更高了，這時(shí)候來(lái)賓就比較難〝侍侯〞。然而，來(lái)賓并非執(zhí)意追求酒店品牌，他們追求的是物有所值，這就為本土酒店從國(guó)際品牌酒店?duì)幦〉娇腿说於艘粋€(gè)基礎(chǔ)。當(dāng)產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值能夠始終如一地滿足和超過(guò)來(lái)賓期望值，而且價(jià)格也能夠同意時(shí)，來(lái)賓就認(rèn)為是物有所值?？偠灾?，以能夠同意的價(jià)格提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這確實(shí)是酒店成功的準(zhǔn)那么，具體表達(dá)在以下幾個(gè)方面：?來(lái)賓并非執(zhí)意追求品牌?追求價(jià)值?產(chǎn)品和價(jià)值滿足或超過(guò)期望值?價(jià)格能夠同意?物有所值?以能夠同意的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在上述幾個(gè)方面，中國(guó)專門多本土酒店做得專門成功，例如廣州的白天鵝、南京的金陵飯店、上海的如家快捷等，它們差不多上本土的酒店，然而卻能夠在猛烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。如南京的金陵飯店，它的周邊有希爾頓、喜來(lái)登、皇冠假日，香格里拉，但金陵飯店一直獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。作為后起之秀的如家快捷，在美國(guó)上市以后，資金籌措更是如虎添翼。這些本土酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝靠的差不多上滿足來(lái)賓期望值的對(duì)客服務(wù)。一個(gè)酒店可能擁有世界上效率最高、最盡責(zé)的職員，但并不是對(duì)客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)確實(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，要客人能夠感受到那個(gè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)才叫提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。也確實(shí)是說(shuō)，要從客人的角度來(lái)看有沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，泰國(guó)曼谷的東方文化酒店確實(shí)是以對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)而著稱，它成功的竅門是稱呼來(lái)賓的姓名。稱呼來(lái)賓的姓名投資專門小，做到了就能給來(lái)賓留下深刻的印象。

關(guān)鍵時(shí)刻

所有的酒店業(yè)都在摸索用什么樣的方法，在什么樣的情形下，在什么時(shí)刻、什么地點(diǎn)能夠讓客人感受到服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，這就需要通過(guò)真實(shí)瞬時(shí)〔Truthofmoment〕來(lái)實(shí)現(xiàn)。來(lái)賓接觸酒店服務(wù)的某個(gè)方面，同時(shí)對(duì)服務(wù)的那個(gè)方面能夠產(chǎn)生深刻印象的實(shí)點(diǎn)，在那個(gè)系列過(guò)程的實(shí)點(diǎn)上就叫真實(shí)瞬時(shí)。關(guān)鍵時(shí)刻確實(shí)是一個(gè)系列過(guò)程的真實(shí)瞬時(shí)，例如，來(lái)賓入住酒店了，最能夠給他留下印象的可能是前臺(tái)的接待、行李生帶他進(jìn)電梯、下電梯、進(jìn)房間、進(jìn)餐廳的這些瞬時(shí)。酒店的真實(shí)瞬時(shí)包括以下幾個(gè)方面。

〔一〕預(yù)訂—獲得來(lái)賓的姓名在預(yù)訂環(huán)節(jié)里，要始終保持稱呼客人的姓名，而且那個(gè)環(huán)節(jié)是獵取客人姓名的一個(gè)環(huán)節(jié)，它的重要性就在于客人在那個(gè)時(shí)刻決定是否入住酒店。涉及到那個(gè)部門和崗位的可能有總機(jī)、前臺(tái)、預(yù)訂部和銷售部，有些酒店的預(yù)訂部劃歸前廳部，而有些酒店的預(yù)訂部劃歸銷售部?，F(xiàn)在專門流行網(wǎng)上預(yù)訂，但傳統(tǒng)的預(yù)訂依舊占主導(dǎo)地位，現(xiàn)在常是連總機(jī)帶預(yù)訂，甚至連客房中心都放在一起24小時(shí)預(yù)訂。國(guó)內(nèi)有專門多做得專門好的預(yù)訂機(jī)構(gòu)，例如億龍、協(xié)成等，業(yè)務(wù)專門專業(yè)。各地專門多114臺(tái)也在做酒店預(yù)訂。例如，某外國(guó)游客名叫Peter，他要訂一張機(jī)票。為了對(duì)姓名的拼寫(xiě)進(jìn)行登記和確認(rèn)，預(yù)訂部的小姐在聽(tīng)完姓名發(fā)音之后，就問(wèn)那個(gè)拼寫(xiě)是不是Peter的P，Eating的E，Time的T，Eating的E，Rular的R。她用一個(gè)個(gè)單詞來(lái)提示，這種做法給客人留下的印象專門深刻。由此可見(jiàn)，預(yù)訂的關(guān)鍵包括以下幾個(gè)方面：?客人未進(jìn)店的活動(dòng)?客人決定是否入住本酒店?組織機(jī)構(gòu)的變化

【案例】客人尚未抵店，服務(wù)差不多開(kāi)始美國(guó)的一個(gè)服務(wù)大師名叫杰弗瑞，他在一本?客戶服務(wù)圣經(jīng)?的書(shū)中講了一個(gè)故事：某天他接到一個(gè)，那頭說(shuō)：〝早上好，我是帝景酒店的主管，您在我們酒店定了15～16號(hào)的入住，我打來(lái)問(wèn)問(wèn)您有什么專門的需求。〞杰弗瑞當(dāng)時(shí)聽(tīng)了那個(gè)都驚呆了，他在兩年時(shí)刻中入住過(guò)500家酒店，然而這家酒店的服務(wù)是最快的，快到還沒(méi)入住服務(wù)差不多來(lái)了，詢問(wèn)有什么專門的需求需要酒店提早做預(yù)備。杰弗瑞就問(wèn)這位主管：〝你們?nèi)绾螘?huì)想到這么好的一個(gè)方法，要給客人打問(wèn)他有什么需求？〞那個(gè)前臺(tái)主管說(shuō)：〝我們每周都有例會(huì)，討論客人有什么需求，我們?nèi)绾螛幼霾拍軡M足他們的需求，我們費(fèi)盡心機(jī)想了半天都想不出來(lái)新的策略，我們的前廳部經(jīng)理說(shuō)什么緣故不去打問(wèn)客人呢，客人最明白他們需要的是什么，因此我們就在客人入住前一個(gè)星期打來(lái)問(wèn)。假如我們不問(wèn)客人，我們就不明白客人有如何樣的需求；假如我們不明白，因此我們就不能給客人驚喜了。〞杰弗瑞認(rèn)為那個(gè)方法專門好，別人接到那個(gè)都吃了一驚，因?yàn)樽〉陙?lái)賓事實(shí)上不僅是住店名單上的一個(gè)名字，它們差不多上有個(gè)性的，而這種服務(wù)專門快，在預(yù)訂的時(shí)候就差不多開(kāi)始了。

〔二〕接站—確認(rèn)客人的姓名客人做了預(yù)訂，下面接著到機(jī)場(chǎng)了，也確實(shí)是到了一個(gè)接站的環(huán)節(jié)。在預(yù)訂獵取了客人姓名之后，要在接站時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)接的是不是這位先生或這位小姐。那個(gè)環(huán)節(jié)涉及的崗位可能有機(jī)場(chǎng)代表、火車站代表、司機(jī)等，有的酒店還會(huì)專門派一個(gè)經(jīng)理助理去接站。例如，曼谷的東方文化酒店確實(shí)是派經(jīng)理助理去接站，如此客人會(huì)感受到自己不是機(jī)場(chǎng)代表接的，是經(jīng)理助理接的，專門有優(yōu)越感。機(jī)場(chǎng)代表接到那個(gè)客人以后，確認(rèn)了姓名，幫他去提取行李，幫他辦入住登記手續(xù)，用把那個(gè)信息傳回給前臺(tái)，等這位客人到了酒店以后就直截了當(dāng)由經(jīng)理助理陪同進(jìn)房間。由此可見(jiàn)，接站涉及的部門與人員有：?機(jī)場(chǎng)代表?火車站代表?司機(jī)

〔三〕酒店門前—客人抵達(dá)酒店時(shí)稱呼姓名現(xiàn)在專門流行自駕游，假如客人是開(kāi)車來(lái)的，來(lái)賓開(kāi)車抵達(dá)酒店以后，那么需要一個(gè)泊車生專門幫客人把車停到停車場(chǎng)。那個(gè)快捷的服務(wù)，也會(huì)給客人留下專門深刻的印象。另外，包括酒店外觀的綠化，以及設(shè)計(jì)的布局、潔凈程度等都會(huì)給客人留下一個(gè)專門深的印象。門童是給客人拉門的，那個(gè)環(huán)節(jié)也專門容易給客人留下印象。例如，英國(guó)倫敦一家酒店的門童是兩位老先生，當(dāng)如此紳士的老先生給客人開(kāi)門的時(shí)候，客人的內(nèi)心一定會(huì)感受倍受尊敬。因此，客人抵店后，涉及的部門與人員有：?泊車生?門童?行李生?大堂副理

〔四〕進(jìn)入大堂—見(jiàn)到職員的笑臉來(lái)賓抵達(dá)酒店后，門童打開(kāi)大門，客人就要進(jìn)入大堂了，那個(gè)時(shí)候就要見(jiàn)到職員的笑臉。所有的職員，包括門童、行李生、銷售部的職員、禮賓、前臺(tái)，還可能有公衛(wèi)清潔員，都應(yīng)該笑臉相迎，同時(shí)大堂里面各種標(biāo)識(shí)應(yīng)該要清晰醒目。因此，客人進(jìn)入大堂后，要讓客人受歡迎，相關(guān)崗位有：?門童?行李生?銷售部職員?禮賓?公衛(wèi)?行李生

【案例】一條熱的濕毛巾美國(guó)的杰弗瑞談到他有一次入住夏威夷的王子大酒店，那天他專門累，因?yàn)閺拿绹?guó)的本土到夏威夷要坐7個(gè)小時(shí)的飛機(jī)，盡管機(jī)場(chǎng)酒店給他帶了一個(gè)傳統(tǒng)的夏威夷花環(huán)，當(dāng)時(shí)令他精神為之一震，但是到了酒店，他依舊覺(jué)得特累。而夏威夷的王子大酒店的大廳大堂是穿透式的，比較大，他走上前臺(tái)時(shí)，過(guò)來(lái)一個(gè)職員跟他說(shuō)〝Hello，Hi〞，然后遞給他一條熱乎乎的濕毛巾。確實(shí)是這么一條小小的熱毛巾，讓夏威夷王子大酒店在他心中的形象趕忙高大起來(lái)，以后的時(shí)刻里，他每到一家酒店，都在查找這條熱毛巾。

〔五〕前臺(tái)—稱呼來(lái)賓姓名前臺(tái)那個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵確實(shí)是快捷。一樣來(lái)說(shuō)，客人在前臺(tái)都要排隊(duì)，但客人不喜愛(ài)排隊(duì)，更不喜愛(ài)排到自己的時(shí)候被告知房間還沒(méi)預(yù)備好。給客人一個(gè)愉悅的經(jīng)歷，就要縮短入住登記的時(shí)刻。縮短的方法有專門多，例如預(yù)分房，即先把房間給客人分好，客人來(lái)后一確認(rèn)就能夠拿鑰匙進(jìn)房間。前臺(tái)辦理來(lái)賓入住登記手續(xù)的方法有專門多的變化，原先的柜臺(tái)站立式，即前臺(tái)接待站在里邊，客人站在外邊，現(xiàn)在變成臺(tái)桌式的座椅式，即前臺(tái)接待坐在里面，客人坐在別處，坐著辦手續(xù)，進(jìn)一步又變成到房間里去辦手續(xù)，客人一來(lái)，先上一杯歡迎茶，然后給客人登記，讓客人簽名，甚至有些在機(jī)場(chǎng)就差不多做了入住等級(jí)。但絕大多數(shù)的酒店，大堂不能一下子都由站立式變成坐立式，由坐立式變成到客房里邊去簽，即使如此，站立式同樣也能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。到前臺(tái)那個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，涉及的崗位有：?前臺(tái)接待員?行李生

【案例】希爾頓飯店小朋友的禮物一女游客帶著女兒到華盛頓的希爾頓酒店，當(dāng)時(shí)差不多是下午兩點(diǎn)鐘了，專門累，但前臺(tái)的三個(gè)接待前都排著長(zhǎng)隊(duì)，這位游客就挑了一個(gè)短一點(diǎn)的隊(duì)伍，排到了一查預(yù)訂，房間是有預(yù)訂，然而還沒(méi)預(yù)備好，能夠辦登記，卻不能到房間里去。這時(shí)候，這位游客內(nèi)心專門敗興，臉色專門不行看，而前臺(tái)接待是一位五六十歲的中年婦女，笑得專門甜美，聲音也專門好聽(tīng)，她對(duì)這位游客的女兒說(shuō)：〝哎，小朋友，你是第一次到華盛頓來(lái)嗎？〞這位游客的女兒說(shuō)：〝是的，我累了。〞〝我明白你累了，我們酒店給第一次入住的小朋友是有禮物的。〞說(shuō)著，〝啪〞地一下從桌子底下拿出一個(gè)小孩的背包，然后問(wèn)：〝喜愛(ài)嗎？〞小孩一看有禮物就快樂(lè)了。然后，這位接待又說(shuō)：〝你能帶媽媽到那邊的咖啡廳坐一下嗎？你照管媽媽沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)嗎？〞小孩說(shuō)：〝嗯，好。〞小孩顯得專門快樂(lè)，就和媽媽坐到了咖啡廳，9分鐘后行李生過(guò)來(lái)了，拿了他們的行李和房門鑰匙說(shuō)房間預(yù)備好了。這位前臺(tái)接待員把一個(gè)不愉快的等待變成了一個(gè)愉快的回憶，做到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

〔六〕引領(lǐng)客人進(jìn)房間—稱呼來(lái)賓姓名引領(lǐng)來(lái)賓進(jìn)房間時(shí)，行李生要跟客人一起上電梯、下電梯、通過(guò)樓層，然后到房間。那個(gè)過(guò)程比較長(zhǎng)，涉及的人可能有行李生、衛(wèi)生清潔員和客房服務(wù)員，也可能是大堂副理陪同貴賓到里面去，在路途中碰到的所有人都要注意稱呼來(lái)賓的姓名。引領(lǐng)來(lái)賓進(jìn)房間時(shí)，所涉及的職員崗位有：?行李生?大堂副理?客房服務(wù)員?公衛(wèi)

【案例1】銷售經(jīng)理某中國(guó)人到南非的約翰內(nèi)斯堡出差，入住當(dāng)?shù)氐囊患胰羌?jí)的酒店，因?yàn)楣ぷ饕诖俗?個(gè)月。中國(guó)人適應(yīng)吃炒菜、喝湯，但在約翰內(nèi)斯堡幾乎天天要吃麥當(dāng)勞、肯德基，吃到最后都不能聽(tīng)這些食品的名稱了，一聽(tīng)見(jiàn)就反胃?？杉偃绯晕鞑?，費(fèi)用又專門高。因此，他就決定要到別處租一個(gè)公寓自己做飯。要走的時(shí)候，酒店經(jīng)理說(shuō)要領(lǐng)著他參觀一下酒店，期望他下次再來(lái)，同時(shí)也把中國(guó)的其他客人介紹過(guò)來(lái)。結(jié)果，令這位中國(guó)人吃驚的是，這家酒店事實(shí)上是一個(gè)套房公寓酒店，而且公寓的價(jià)格也比別處租的要廉價(jià)專門多，而他們卻沒(méi)有及時(shí)把這些情形告訴顧客，在顧客在別處找好公寓后才介紹，沒(méi)有把客人的需要介紹給客人，這是一個(gè)反面的例子。

【案例2】貴賓果藍(lán)新加坡有一家酒店，它只有200間客房，不到100個(gè)職員，是一家比較小的酒店，然而經(jīng)營(yíng)專門有特色，常年100%出租率，來(lái)賓全部要提早3個(gè)月預(yù)訂，住的差不多上回頭客。這家酒店給每個(gè)人都能留下專門深刻的第一印象。當(dāng)住戶打開(kāi)電梯上樓層，電梯門一打開(kāi)，迎面就能看到一個(gè)果籃，上面是滿滿一果籃新奇的水果，而且在每個(gè)樓層上都有如此的一個(gè)大果籃。這家酒店認(rèn)為入住的所有客人差不多上貴賓，因此沒(méi)有采納常用的給每個(gè)顧客的房間里放一份的做法，而是在每個(gè)樓層放一個(gè)大的果藍(lán)，顧客想吃什么能夠自己拿，這種方法專門好，還節(jié)約了成本，而且給人耳目一新的感受。

【案例3】室友麥克美國(guó)紐約有一家經(jīng)濟(jì)型酒店，酒店的中文名叫〝三十酒店〞，沒(méi)有行李生，要自己拿行李，前臺(tái)接待也只有一位給客人辦手續(xù)?？腿艘约毫嘀约旱南渥由蠘?，當(dāng)客人進(jìn)入自己的房間后，打開(kāi)門會(huì)看到一張?zhí)卮蟮拇?，床上有一只小熊，這只小熊附帶有一張紙，上面寫(xiě)著：〝你好，我叫麥克，歡迎你來(lái)到我們酒店，我確實(shí)是你的室友。歡迎你來(lái)到咱們的房間，我的任務(wù)確實(shí)是讓你在那個(gè)房間里盡可能住得比較舒服，你假如有什么問(wèn)題，就給前臺(tái)打，打的時(shí)候千萬(wàn)別忘了提我，只要你一提我的名字，保準(zhǔn)你什么都能夠得到解決。〞在這些話的后面，還寫(xiě)著：〝我明白你差不多喜愛(ài)我了，然而你千萬(wàn)別把我?guī)ё?，假如你要把我?guī)ё?，我就有大苦惱了。但是假如你專門喜愛(ài)我，要帶我走的話，也沒(méi)問(wèn)題，你需要到前臺(tái)去交25美金。〞通過(guò)這種方式，實(shí)際上是提供關(guān)心的一種方式，告訴了客戶有問(wèn)題到哪去尋求關(guān)心。這種方式專門專門，而且還能體會(huì)獨(dú)身在外單人旅行的孤寂和孤獨(dú)。

〔七〕叫醒服務(wù)—稱呼來(lái)賓的姓名客人住進(jìn)房間以后，或者要趕飛機(jī)，或者要開(kāi)重要的會(huì)議等，怕誤點(diǎn)，可能會(huì)要求叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)環(huán)節(jié)也是稱呼客人的時(shí)候，在那個(gè)環(huán)節(jié)，也要能給客人留下比較深刻的印象或者真實(shí)的瞬時(shí)，要確認(rèn)叫醒客人的時(shí)刻，服務(wù)要有準(zhǔn)確性和可依靠性。涉及到那個(gè)崗位的有前臺(tái)、總機(jī)、前臺(tái)接待員、客房服務(wù)員、值班經(jīng)理等。在那個(gè)時(shí)候，叫醒要有一個(gè)雙重的保證，假設(shè)客人沒(méi)有應(yīng)答，就要派服務(wù)員去敲門來(lái)加以核實(shí)。在叫醒服務(wù)的時(shí)候，也要給客戶提供超過(guò)期望值的服務(wù)。例如，有的酒店會(huì)依照氣候變化來(lái)提醒顧客注意，它的客房服務(wù)員會(huì)說(shuō)：〝姜小姐，今天別處降溫6度，假如你出去的話，你一定要加一件外套。〞那個(gè)時(shí)候給客戶的感受專門好。也有的酒店會(huì)說(shuō)：〝您叫的出租車就在某地點(diǎn)等，我們15分鐘以后派行李生去拿行李。〞這種主動(dòng)提供的服務(wù)會(huì)給顧客留下專門深刻的印象。叫醒服務(wù)環(huán)節(jié)涉及的職員崗位有：?總機(jī)?前臺(tái)接待員?客房服務(wù)員?值班經(jīng)理

【案例】叫醒服務(wù)未與會(huì)議授權(quán)負(fù)責(zé)人核實(shí)引起投訴某五星級(jí)會(huì)議酒店接待了一個(gè)500人的國(guó)際會(huì)議，開(kāi)會(huì)時(shí)刻是上午9點(diǎn)，總機(jī)接到通知，要求早上6點(diǎn)半為全體的議會(huì)人員提供叫醒服務(wù)。總機(jī)也沒(méi)有考慮，就在翌日早上6點(diǎn)半往各房間打提供叫醒服務(wù)。頭幾個(gè)剛好是打到主辦人的房間，主辦人就問(wèn)：〝誰(shuí)讓你們這時(shí)候叫醒的，9點(diǎn)的會(huì)議，6點(diǎn)半叫醒服務(wù)，搞得莫名其妙。〞酒店說(shuō)這是接到通知才叫醒的，但酒店因?yàn)檫@件事依舊受到了投訴。因此，叫醒服務(wù)一定要跟會(huì)議授權(quán)的負(fù)責(zé)人來(lái)核實(shí)一下。

〔八〕房?jī)?nèi)用膳—稱呼來(lái)賓姓名客人假如不到餐廳去點(diǎn)菜，而在房間里按著菜單打給房?jī)?nèi)送餐部訂餐，由服務(wù)生把餐車推到房間里，客人在房?jī)?nèi)吃飯的情形就叫房?jī)?nèi)用膳。在那個(gè)環(huán)節(jié)同樣要注意稱呼來(lái)賓的姓名。那個(gè)環(huán)節(jié)可能涉及的職員崗位有接待員、訂單員、逾領(lǐng)員、廚房出菜、酒吧出酒水員、房?jī)?nèi)用膳的送餐員等。送餐服務(wù)要確認(rèn)時(shí)刻，同時(shí)要能夠遵守那個(gè)時(shí)刻。從訂餐到送餐，涉及到職員崗位有：?接單員或是預(yù)訂員?廚房?酒吧?送餐員

【案例】一碗湯面某客人入住一家度假型酒店，他上午在房間內(nèi)寫(xiě)書(shū)稿，不知不覺(jué)就把用餐時(shí)刻給錯(cuò)過(guò)了，等覺(jué)得餓的時(shí)候已是下午兩點(diǎn)了，因此就叫房?jī)?nèi)用膳，打點(diǎn)了一個(gè)湯面。20分鐘后，這碗湯面送來(lái)了，客人讓把湯面放餐桌上，然后簽好字。等送餐員走了以后，客人來(lái)到餐桌吃飯。這碗湯面是用托盤端著送來(lái)的，湯灑在白色的餐巾上面，盤子里也全是湯，筷子也濕了，而湯碗里頭幾乎沒(méi)湯了。客人一看沒(méi)法吃了，就一口也沒(méi)動(dòng)，好容易熬到晚餐才大吃一頓。因?yàn)槎燃傩偷木频晔莿e墅式，而這位客人住的地點(diǎn)離主樓比較遠(yuǎn)，廚房在主樓，用電瓶車送，電瓶車一晃一晃，因此湯就全灑出來(lái)了。在廣州花園酒店，同樣也是這位客人，同樣也是上午工作忘了時(shí)刻，兩點(diǎn)鐘的時(shí)候看菜單叫了一碗云吞面。20分鐘不到送餐員來(lái)敲門了，進(jìn)來(lái)后將面放在茶幾上。這位客人一看，湯面上面蓋了一層薄膜，把薄膜拿掉后，里面的湯面是干的，送餐員拿出一個(gè)小保溫瓶，倒了半瓶，這湯碗就滿了，干潔凈凈，四道配的小菜也專門清新。吃完后，瓶里還有半碗湯，能夠再倒出來(lái)喝。這一餐就讓客人吃得專門舒服，感受物有所值。

〔九〕客用品借用—稱呼來(lái)賓姓名在美國(guó)專門多的酒店沒(méi)有牙膏、牙刷、拖鞋，假如要的話，能夠打。在一些商務(wù)型酒店，如熨斗、熨衣板、電吹風(fēng)如此的東西是必備的，每個(gè)房間都有，因此不存在借的問(wèn)題。但專門多酒店不為每個(gè)人提供熨斗、熨衣板、電吹風(fēng)，而是由客房服務(wù)員儲(chǔ)存，讓客人借用?？陀闷方栌铆h(huán)節(jié)，涉及到的職員崗位有：?客服文員?前臺(tái)接待員?行李生?客房服務(wù)員

【案例】蘇州的熨衣板、美國(guó)的熨衣板在國(guó)內(nèi)某家三星級(jí)酒店，某位美國(guó)客人想要熨衣服，但在房間內(nèi)找不到熨斗或熨衣板，他就打到前臺(tái)。后來(lái)就上來(lái)了一個(gè)服務(wù)員，但這位服務(wù)員卻聽(tīng)不明白英文，因此服務(wù)員又把經(jīng)理找來(lái)，經(jīng)理上來(lái)后聽(tīng)明白了要熨衣板，但他們酒店沒(méi)有熨斗和熨衣板，客人要求去借一個(gè)，結(jié)果也借不到。客人急著要用，因此讓酒店出去買一個(gè)，費(fèi)用由客人出，但那個(gè)酒店卻認(rèn)為時(shí)刻太晚了，因此拒絕了那個(gè)服務(wù)。在美國(guó)也發(fā)生過(guò)同樣的一件事，杰弗瑞入住到某酒店后，放下行李就去找熨衣板，但沒(méi)找到，因此給前臺(tái)打讓送過(guò)來(lái)一個(gè)熨斗或熨衣板。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)生就送進(jìn)來(lái)了，但杰弗瑞一看，熨衣板太小，然后又給前臺(tái)打，要一個(gè)大型的熨衣板。前臺(tái)說(shuō)沒(méi)有大型熨衣板，就掛了。杰弗瑞只好自己開(kāi)車出去，跑到四里以外的沃爾瑪超市買了一個(gè)大型熨衣板，花了12.88美元。買回來(lái)后他夾著熨衣板從大堂里走過(guò)，大堂里的人都用驚奇的眼睛看著他?？偨?jīng)理明白了這件事，覺(jué)得專門丟人，想要幫杰弗瑞把熨衣板的錢付了，但杰弗瑞拒絕了那個(gè)提議，而是把熨衣板捐給這家酒店，期望他們能在以后為商務(wù)客人提供更好的服務(wù)。

〔十〕客用—稱呼來(lái)賓的姓名客人在房間里要打，就要有電子信息系統(tǒng)與程控。在中國(guó)的專門多酒店，專門是外企的酒店，會(huì)有一個(gè)使用說(shuō)明書(shū)，中英文的，甚至還有的加了日文，上面說(shuō)明了如何打外線、如何打本市、如何打長(zhǎng)途、如何打越洋等，這是一種專門好的服務(wù)方式?？陀铆h(huán)節(jié)，涉及到的崗位有：?客房服務(wù)員?行李生?總機(jī)?前臺(tái)接待員

【案例】撥打越洋有一次，在一個(gè)培訓(xùn)會(huì)議上，某人專門意外地碰到了往常在國(guó)外上學(xué)的前校長(zhǎng)，因此快樂(lè)地邀請(qǐng)這位前校長(zhǎng)入住自己工作的酒店，前校長(zhǎng)也愉快地同意了邀請(qǐng)。入住到了這家酒店，他又邀請(qǐng)這位前校長(zhǎng)一起用餐，結(jié)果等了1個(gè)小時(shí)才下來(lái)，這位前校長(zhǎng)說(shuō)：〝哎呀，對(duì)不起，你們酒店的系統(tǒng)太好了，我一來(lái)就明白如何用，我就打了4個(gè)，因?yàn)樽∏懊嬉婚g酒店的時(shí)候，沒(méi)有英文使用說(shuō)明書(shū)，打問(wèn)總機(jī)也說(shuō)不清晰，他們派一個(gè)大堂副理上來(lái)也說(shuō)不清晰，因此3天沒(méi)打，家里人還以為我在中國(guó)丟了呢！〞他專門快樂(lè)能在印有英文使用說(shuō)明書(shū)的酒店方便地?fù)艽蛟窖蟆?/p>

〔十一〕客房浴室—檢驗(yàn)質(zhì)量的地點(diǎn)浴室是檢驗(yàn)酒店服務(wù)質(zhì)量最好的地點(diǎn)，客房里的衛(wèi)生間會(huì)給人留下專門深刻的印象。一樣人入住酒店的第一件事確實(shí)是跑到衛(wèi)生間里去轉(zhuǎn)一圈，然后發(fā)表評(píng)論，通過(guò)衛(wèi)生間來(lái)判別酒店好依舊不行。在衛(wèi)生間里面，最要緊的確實(shí)是淋浴的噴頭。專門多酒店淋浴的噴頭專門漂亮，好多依舊熱帶雨林花色，但確實(shí)是不出水或水專門小，半個(gè)小時(shí)水都出不來(lái)。因此，水壓的問(wèn)題是衛(wèi)生間比較普遍的一個(gè)問(wèn)題?？头吭∈业膬蓚€(gè)關(guān)鍵是：?淋浴?衛(wèi)生

〔十二〕餐廳用餐—稱呼來(lái)賓姓名所有的住店客人差不多上都會(huì)到餐廳用餐。那個(gè)過(guò)程比較長(zhǎng)，客人下電梯會(huì)遇到客房服務(wù)員，也可能到前臺(tái)去問(wèn)餐廳的情形，也可能碰到某位職員就問(wèn)，客人還會(huì)碰到餐廳的迎賓員、餐廳的服務(wù)員、收銀員、廚師等，在那個(gè)環(huán)節(jié)稱呼客人的姓名也是專門重要的。餐廳用餐環(huán)節(jié)，所涉及的崗位有：?前臺(tái)接待員?客房服務(wù)員?餐廳迎賓員?餐廳服務(wù)員?餐廳收銀員?廚房廚師

【案例1】一副西餐具有一次，某客人在南京金陵飯店的中餐廳梅園用餐。他聽(tīng)說(shuō)南京有一道菜叫〝鹽水鴨〞，專門好吃，就點(diǎn)了這道菜。然而，這位客人一直不喜愛(ài)吃鴨皮，因此就拿筷子當(dāng)?shù)恫?，一手拿鴨一手剝鴨皮。這時(shí)候，餐廳的服務(wù)員就輕輕地過(guò)來(lái)了，放下一副西餐的刀叉給這位客人，滿足了客人的需求。幾個(gè)月過(guò)后，某人又請(qǐng)這位客人在金陵飯店的中餐廳梅園用餐，這人要坐的時(shí)候，餐廳服務(wù)員給他拉椅讓座，他低頭一看，前面的筷子架上有筷子，還有一副西餐的刀叉，他當(dāng)時(shí)的第一個(gè)念頭確實(shí)是以為今天的宴會(huì)中要中餐西吃，例如可能是爆脂鵝掌等菜，但他又發(fā)覺(jué)其他人就只有筷子沒(méi)有刀叉。就在這時(shí)，鹽水鴨上來(lái)了，這位客人內(nèi)心才明白，原先這家飯店有客史檔案，記住了每個(gè)客人的愛(ài)好，并對(duì)這些愛(ài)好提供相應(yīng)的服務(wù)。

【案例2】奧蘭多的行政總廚某人來(lái)到美國(guó)奧蘭多一家名字叫〝對(duì)客之鄉(xiāng)〞的酒店，看到那個(gè)地點(diǎn)有全世界最歡樂(lè)的泊車生，跑跑跳跳地過(guò)來(lái)后給客人打招呼，打完招呼開(kāi)著車就離開(kāi)了。到了餐廳后，他又看到帽子專門高的廚師長(zhǎng)正在跟一桌客人談話，當(dāng)時(shí)他就想，廚師長(zhǎng)跟客人談話說(shuō)明這些客人是他的朋友，他在跟朋友打招呼呢。他坐下點(diǎn)完菜后，先前的那位廚師長(zhǎng)過(guò)來(lái)了，說(shuō)：〝你們好，我是這家酒店的廚師長(zhǎng)，是不是你們這桌有遠(yuǎn)道來(lái)的客人？〞當(dāng)?shù)氐呐笥丫驼f(shuō)：〝對(duì)，這位是從中國(guó)來(lái)的。〞廚師長(zhǎng)說(shuō)：〝中國(guó)來(lái)的好啊，聽(tīng)說(shuō)中國(guó)專門漂亮啊，我一定要到中國(guó)去看看。〞他又問(wèn)點(diǎn)菜了嗎，然后舉薦了自己的特色菜，又給我們送了四道菜。這位廚師長(zhǎng)聽(tīng)說(shuō)這位中國(guó)朋友是做酒店培訓(xùn)的，因此就帶這位中國(guó)客人參觀了自己的廚房，甚至帶他去了冷庫(kù)。這位廚師長(zhǎng)從廚房走到了店堂，走到了大堂上，他不光做菜，還把對(duì)客服務(wù)落實(shí)到了交往中，給所有的客人都留下了專門深刻的印象。

〔十三〕結(jié)賬退房—稱呼來(lái)賓的姓名客人要離開(kāi)時(shí)，要辦理退房手續(xù)。在退房過(guò)程中，最大的問(wèn)題確實(shí)是排隊(duì)，現(xiàn)在最先進(jìn)的方法是快速退房。例如，客人通知早上4點(diǎn)鐘退房，服務(wù)生就會(huì)把快速退房的單子從門縫底下塞進(jìn)客房，一樣包括2張單子，有一張的反面確實(shí)是帳單?？腿瞬榭醋约旱膸螞](méi)有疑義，就不用再到前臺(tái)去退房了，而是打客服，而且那個(gè)客服一樣是錄音，一打退房就完成了?？腿酥灰叩臅r(shí)候把鑰匙往前臺(tái)的一個(gè)保管箱子一扔就能夠?？焖偻朔康淖畲蠛锰幨强?，它的缺點(diǎn)是沒(méi)有了面對(duì)面的溝通。這就需要一個(gè)后續(xù)環(huán)節(jié)來(lái)補(bǔ)償，確實(shí)是客人離店以后，要與客人保持聯(lián)系。在結(jié)賬退房過(guò)程中，客人最不愿面對(duì)的確實(shí)是：?排隊(duì)?查房?賬單出錯(cuò)?打發(fā)票

〔十四〕客人離店—稱呼來(lái)賓姓名客人離開(kāi)酒店就意味著服務(wù)的臨時(shí)終止。在客人離開(kāi)的過(guò)程中，酒店人員應(yīng)笑臉相送，給客人留下美好的回憶，并在需要的情形下，在客人離開(kāi)后保持一定的聯(lián)絡(luò)，使客人成為酒店的忠實(shí)客戶，并最大可能地開(kāi)發(fā)潛在的客戶?？腿穗x店環(huán)節(jié)，所涉及到的崗位有：?行李生?禮賓?前臺(tái)接待?門童

【案例】CandlelightInn在美國(guó)有一家酒店叫CandlelightInn，它是提供早餐的經(jīng)濟(jì)型酒店，其最大的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)確實(shí)是除了接待來(lái)賓以外還做培訓(xùn)，它把自己的培訓(xùn)信息和本地的一些活動(dòng)全部用電子郵件發(fā)給入住過(guò)本酒店的人，專門有特色。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距

〔一〕有形服務(wù)優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，確實(shí)是滿足以下條件的有形服務(wù)，能夠從五個(gè)方面來(lái)劃分：?看到的：看得到?感受到的：還行嗎？?有服務(wù)意識(shí)的：情愿為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?有知識(shí)的：與舒服和信心有關(guān)?個(gè)性化的：個(gè)性化的服務(wù)其中，前兩項(xiàng)是底線，后三項(xiàng)是前三項(xiàng)共同作用后引起的反響。

〔二〕工作不到位的表現(xiàn)要達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要硬件與軟件建設(shè)的共同作用。假如酒店的服務(wù)不被客人認(rèn)可，那么一定是某些環(huán)節(jié)的工作不到位所致，這可能包括：?不了解客人的期望值?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)?服務(wù)表現(xiàn)有差距?承諾未做到優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)確實(shí)是要滿足和超過(guò)來(lái)賓的期望值。實(shí)際上，來(lái)賓的價(jià)值除了當(dāng)前價(jià)值以外，還包括潛在價(jià)值，酒店要爭(zhēng)取的確實(shí)是忠誠(chéng)來(lái)賓的潛在價(jià)值。來(lái)賓對(duì)酒店不中意的代價(jià)是龐大的，它不僅帶走了潛在價(jià)值的可能性，還阻礙了別人成為潛在價(jià)值的可能性。而優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，確實(shí)是履行對(duì)客服務(wù)職責(zé)，制造美好的真實(shí)瞬時(shí)，這關(guān)于整個(gè)酒店的進(jìn)展具有舉足輕重的作用。

【自檢3-1】對(duì)比優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的五個(gè)方面，您認(rèn)為自己在哪些方面還需改進(jìn)，并提出您的改進(jìn)打算。內(nèi)容當(dāng)前實(shí)際改進(jìn)打算看得到

還行嗎

情愿為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

有服務(wù)知識(shí)的預(yù)備

個(gè)性化的服務(wù)

酒店經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力

當(dāng)你被任命為酒店經(jīng)理的時(shí)候，與那個(gè)職責(zé)相對(duì)應(yīng)的權(quán)力也就產(chǎn)生了。也確實(shí)是說(shuō)，治理職責(zé)是由職位來(lái)確定的，不同的職位有不同的治理職責(zé)，因此履行治理職責(zé)的時(shí)候，就需要一個(gè)職權(quán)，也確實(shí)是權(quán)力。因此，權(quán)力確實(shí)是一種令他人服從的能力。酒店經(jīng)理負(fù)有治理的職責(zé)，要運(yùn)用手中的權(quán)力來(lái)阻礙他人，產(chǎn)生一種操縱的行為，達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。

經(jīng)理權(quán)力的形成

當(dāng)某人被提升為經(jīng)理的時(shí)候，在他擁有職責(zé)的同時(shí)，也擁有了權(quán)力，也確實(shí)是職權(quán)。權(quán)力是一種阻礙他人行為的能力，權(quán)力的來(lái)源有兩個(gè)渠道：一個(gè)來(lái)自于企業(yè)，一個(gè)來(lái)自于個(gè)人。

〔一〕企業(yè)權(quán)力來(lái)源于酒店企業(yè)的權(quán)力有三種，即職位權(quán)力、獎(jiǎng)賞權(quán)力和強(qiáng)制權(quán)力。

1．職位權(quán)力職位權(quán)力是指因?yàn)樗哂械穆毼欢顾朔牡哪芰ΑＴ诰频昶髽I(yè)中，職位權(quán)力隨著治理層次的遞減而慢慢地遞減下來(lái)。例如，總經(jīng)理有權(quán)聘請(qǐng)、解聘部門經(jīng)理，部門經(jīng)理有權(quán)給自己部門內(nèi)部的職員晉升、加薪、提職，部門經(jīng)理每天都要給自己部門內(nèi)的職員開(kāi)一個(gè)例會(huì)，這也是在履行一種職務(wù)權(quán)力，因?yàn)椴块T經(jīng)理有主持會(huì)議的權(quán)力。在酒店企業(yè)，通常宴會(huì)部的人手配備是比較少的，因?yàn)檠鐣?huì)有季節(jié)性，例如，12月可能宴會(huì)就比較多，然而7～8月份宴會(huì)就會(huì)比較少。因此，假如遇到大型的宴會(huì)就要從別的餐廳，如中餐廳或西餐廳借調(diào)職員來(lái)參與，而且往往要加班做。這也是在履行分配任務(wù)和加班的職權(quán)，也是職務(wù)權(quán)力。

2．獎(jiǎng)賞權(quán)力獎(jiǎng)賞權(quán)力是由于職位權(quán)力而產(chǎn)生的一種權(quán)力，是指通過(guò)正式的獎(jiǎng)勵(lì)方式來(lái)引導(dǎo)或者阻礙職員行為的一種能力。通常，獎(jiǎng)勵(lì)還分成物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如發(fā)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)物的東西，或者有薪休假等；非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)，也叫精神獎(jiǎng)勵(lì)，如夸獎(jiǎng)，寫(xiě)感謝信等。酒店經(jīng)理在運(yùn)用自己獎(jiǎng)賞職權(quán)的時(shí)候，提倡多用非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)手段?？赡軐ｉT多的經(jīng)理會(huì)給來(lái)賓寫(xiě)感謝信，感謝入住該酒店，或者是感謝他們給酒店提了一條寶貴的意見(jiàn)，但專門少有經(jīng)理給自己的職員寫(xiě)感謝信。寫(xiě)感謝信事實(shí)上也是運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)手段的一個(gè)方法和過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量直截了當(dāng)取決于職員的狀態(tài)，假如職員的服務(wù)狀態(tài)比較好，服務(wù)的成效往往也會(huì)比較好。因此在做服務(wù)的時(shí)期，鼓舞職員專門重要。

【案例1】一封感謝信某人在酒店擔(dān)任工作主管。有一天晚上他去辦公室拿資料，當(dāng)他走到辦公室后看到隔壁的培訓(xùn)教室有燈光，他想可能是誰(shuí)忘了關(guān)燈，就輕輕地打開(kāi)門預(yù)備關(guān)燈，結(jié)果看到里面有一個(gè)職員在做宣傳海報(bào)，做得專門認(rèn)真。因此，他又輕輕地退出來(lái)了，沒(méi)有打攪這位職員。翌日，他就給那個(gè)職員發(fā)了一封感謝信，信中說(shuō)那個(gè)職員做的海報(bào)是他見(jiàn)過(guò)的最漂亮的海報(bào)。這封感謝信發(fā)出去以后，這位職員專門感動(dòng)，拿著感謝信反復(fù)地看了一遍又一遍，從此對(duì)宣傳海報(bào)就更加認(rèn)真負(fù)責(zé)了，他做的每一張海報(bào)都不一樣，都專門有創(chuàng)意，這確實(shí)是運(yùn)用精神獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果。

【案例2】邁克的帶薪休假獎(jiǎng)勵(lì)某酒店的西餐部有一個(gè)經(jīng)理叫邁克，因?yàn)楣ぷ餍枰闪艘了_、琳娜和馬克到宴會(huì)部去加班。為了鼓舞職員，他承諾：〝你們做完今天那個(gè)加班以后，每人能夠帶薪休假半天。〞這也是一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)的行為，有了他的加班承諾，職員有了干勁，工作就能夠保質(zhì)保量地提早完成。

3．強(qiáng)制權(quán)力強(qiáng)制權(quán)力多是一種反面使用的權(quán)力，包括不給予職員獎(jiǎng)勵(lì)，或者拒絕獎(jiǎng)勵(lì)，甚至還給予懲處的一種權(quán)力。例如，酒店經(jīng)理拒絕給職員加薪、提職，而是采納下黃單〔在酒店里要是給職員處分，就給其寫(xiě)一個(gè)黃色的單子，叫下黃單〕、記過(guò)或降職等強(qiáng)制權(quán)力的實(shí)施。這種強(qiáng)制權(quán)力在酒店治理的必要時(shí)候是要用的，然而酒店經(jīng)理要盡量少地使用這種方式，因?yàn)檫@種方式往往會(huì)引起職員心理上的抗拒。

【案例1】宴會(huì)支援不是懲處上案中，西餐部經(jīng)理邁克派他的職員到宴會(huì)部加班，職員假如有不滿情緒，他能夠?qū)λ麄冋f(shuō)：〝假如你這次不去加班的話，下次你得加兩次。〞這確實(shí)是強(qiáng)制的權(quán)力。這種權(quán)力從短期的效益來(lái)看專門有收成，可能職員會(huì)想：〝哎喲，我不想去加班，那下次就要加兩次了，依舊這次去吧。〞然而從長(zhǎng)期的角度來(lái)看，如此的權(quán)力運(yùn)用就把去宴會(huì)支援的任務(wù)變成了一種懲處的行為，關(guān)于長(zhǎng)期工作地開(kāi)展專門不利。

【案例2】強(qiáng)制開(kāi)除是強(qiáng)制里的最后一步有一位酒店的行政總管經(jīng)常運(yùn)用強(qiáng)制權(quán)力去懲處職員，他和職員的關(guān)系比較緊張，職員挺怕他。有一次，他一下子就開(kāi)除了3名職員，這3名職員就跟他講：〝你注意啊，你一個(gè)月之內(nèi)別出酒店，你要出酒店，當(dāng)心有磚頭打你的頭。〞他果然一個(gè)月沒(méi)敢出酒店。強(qiáng)制開(kāi)除是強(qiáng)制里的最后一步，不能大量運(yùn)用。

在企業(yè)的三種權(quán)力中，酒店經(jīng)理應(yīng)盡可能多地使用獎(jiǎng)賞權(quán)力，專門是非物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)。而關(guān)于強(qiáng)制權(quán)力，要慎重地使用。

【自檢4-1】請(qǐng)做以下的連線題：1．職位權(quán)力A、反面使用的權(quán)力，包括不給職員以獎(jiǎng)勵(lì)，或者拒絕獎(jiǎng)勵(lì)，而且還給予懲處的一種權(quán)力。2．獎(jiǎng)賞權(quán)力B、因?yàn)樗哂械穆毼欢顾朔牡哪芰Α?．強(qiáng)制權(quán)力C、通過(guò)正式的獎(jiǎng)勵(lì)方式來(lái)引導(dǎo)或者阻礙職員行為的一種能力。見(jiàn)參考答案4-1

〔二〕個(gè)人權(quán)力來(lái)自于非企業(yè)的權(quán)力，也確實(shí)是個(gè)人的渠道的權(quán)力有兩種，即專業(yè)權(quán)力和感召權(quán)力。

1．專業(yè)權(quán)力專業(yè)權(quán)力也叫做專家權(quán)力，