《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考

《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件-解析思考2024/3/27《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考什么是危機管理PART 1《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考什么是危機？危機研究專家羅森塔爾：危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考危機管理重要性1996年三株公司銷售收入達到80.6億元，600多家分公司15萬工作人員《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考危機管理重要性1996年9月湖南省常德市老漢陳伯順因高蛋白過敏導(dǎo)致死亡，其子陳然之狀告三株。8瓶三株喝死一老漢？8瓶三株喝死一老漢！《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考危機管理的重要性1998年3月31日湖南省常德市中級人民法院對陳伯順案作出宣判：陳伯順喝三株口服液導(dǎo)致死亡，由三株公司向死者家屬賠償29.8萬元。1998年三株銷售額從以前的80億元驟降到不足20億元，全盛時的15萬大軍也隨之瓦解。1999年3月25日“湖南常德命案”終審判決三株勝訴！贏了官司，輸了生意贏了官司，輸了民心危機公關(guān)慎用法律手段《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考中國式企業(yè)危機5大根源《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考危機管理《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考危機管理《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考危機處理的三有三通原則《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考危機管理的基本流程《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考第一步：危機的判斷《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考第二步：危機的控制危機一經(jīng)確定，應(yīng)立即進行控制，并緊急啟動危機管理計劃《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考第三步：危機處理《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考第四步：善后恢復(fù)《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考達芬奇危機管理案例PART 2《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考達芬奇家居股份有限公司（以下簡稱達芬奇）2000年在上海成立，創(chuàng)始人是公司總經(jīng)理潘莊秀華。經(jīng)過十一年的發(fā)展，現(xiàn)已成為亞洲規(guī)模最大、檔次最高的家具代理公司，多次獲得由《胡潤百富雜志》頒發(fā)的“最受富豪青睞的家具品牌獎”。目前總公司在北京、上海、廣州、深圳、成都、重慶、杭州、香港等地都設(shè)有分公司和專賣店，代理銷售的家具有卡布麗緹、珍寶、好萊塢、阿瑪尼、范思哲、芬迪和蘭博基尼等100多個品牌，這些品牌都是家具中的“國際超級品牌”?！段C公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考事件回放2011年7月10日央視《每周質(zhì)量報告》播出《達芬奇天價家具“洋品牌”身份被指造假》《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月11日1天危機第搜狐家居第一時間聯(lián)系達芬奇上海公司市場部負(fù)責(zé)人Meivin以及北京公司市場部負(fù)責(zé)人王雷。兩人對此作出同樣表態(tài)，稱“央視報道有誤”，并在聲明中鄭重宣布達芬奇在國內(nèi)銷售的意大利品牌家具，均為在意大利生產(chǎn)并原裝進口至國內(nèi)?！段C公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月11日1天危機第北京國貿(mào)中心舉行的秋冬家具展：銷售人員說：百分百進口潘莊秀華說：“意大利的品牌從來沒有在中國生產(chǎn)，都是在意大利百分之百的生產(chǎn)，沒有像電視機所說的，從這邊生產(chǎn)了以后，這樣子的，達芬奇可以用我們整個公司團隊的精神跟名譽保證這一點?！变N售主管說：他也不能保證店里銷售的家具是100%原裝進口的，要具體問題具體分析?！段C公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月12日危機第 2天達芬奇上海：產(chǎn)品標(biāo)識依舊模糊媒體熱線無人接聽記者之后撥打了達芬奇方面提供的兩個媒體咨詢電話：一個已經(jīng)轉(zhuǎn)入語音信箱，一個一直處在無人接聽狀態(tài)?！段C公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月13日危機第 3天下午15點，達芬奇在京召開發(fā)布會達芬奇總經(jīng)理潘莊秀華現(xiàn)場訴說發(fā)家史，表情豐富，涕淚橫流,卻只字不回答媒體和消費者關(guān)心的問題?！段C公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月13日3天危機第跟達芬奇學(xué)公關(guān)，你跟她講欺詐，她跟你講創(chuàng)業(yè)，你跟她講賠償，她跟你講慈善，你跟她吹胡子，她跟你飆眼淚。《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月14-18日危機第 4-7天只有媒體聲音《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月18日消費者稱，雖然達芬奇道歉了，但整封信并沒有正面回答是否造假、能否接受退換貨等問題。18日18時34分，達芬奇家居官方微博刪除了之前的所有微博，發(fā)表了一份《致消費者公開致歉信》危機第 8天終于低頭道歉《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月21日11天危機第達芬奇后時代聘請專業(yè)公關(guān)公司，進行危機管理《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月21日致達芬奇顧客的一封公開信11天危機第一、達芬奇是一家怎樣的公司？二、達芬奇獲得了“珀秋納·弗洛”（PoltronaFrau）品牌家居的經(jīng)銷權(quán)嗎？三、您從達芬奇購買的意大利家居產(chǎn)品確實在意大利生產(chǎn)嗎？四、東莞長豐公司所生產(chǎn)的家具與達芬奇銷售的意大利家具有關(guān)聯(lián)嗎？五、達芬奇銷售的美國品牌家居產(chǎn)品是在哪里生產(chǎn)的？六、保稅區(qū)交易模式會損害消費者利益嗎？七、達芬奇銷售的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷嗎？如有，達芬奇將如何處理這些產(chǎn)品？八、達芬奇的經(jīng)營活動還存在哪些不足？九、達芬奇?zhèn)卧爝^任何產(chǎn)品進出口文件嗎？《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月22日危機第12天第三次申明請政府機關(guān)媒體進行審計請媒體消費者代表考察意大利工廠考察時間：8月底？《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月25日危機第 15天公開服務(wù)熱線《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考2011年7月25日

開始主動與媒體溝通

尋求行業(yè)協(xié)會支持

尋找合作合作伙伴的聲援15天危機第《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考達芬奇事件收失陣地： 百度首頁《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考達芬奇官網(wǎng)（0816截圖）官方網(wǎng)站收失陣地：《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考收失陣地： 官方微博《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考官方博客收失陣地：《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考達芬奇各方證明收失陣地：

《達芬奇家具造假有沒有可能是一場陰謀??！》（一位打假人士在2011-7-11發(fā)表的質(zhì)疑文章）

《央視報道不符合中國造假行業(yè)潛規(guī)則！》(一位法律界的網(wǎng)友發(fā)表的質(zhì)疑文章2011-7-12)

《一個香港人對達芬奇家具造假事件的個人看法！》(一位香港媒體人發(fā)表質(zhì)疑看法2011-7-18)

《板磚橫飛，是理性還是泄憤》(一位從事專業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略的分析人士理性看法2011-8-2)

《十問央視？揭示達芬奇家具造假新聞報道真相內(nèi)幕？》（2011-8-3）《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考達芬奇危機管理發(fā)出《致媒體朋友的溝通信》2011年8月3日危機第 23天首先強調(diào)：達芬奇不是產(chǎn)品品牌，而是“賣場”品牌。其次聲明：達芬奇從未偽造過任何報關(guān)單或原產(chǎn)地證書。同時還表示：沒有問題的產(chǎn)品，不能接受顧客退貨?！段C公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考達芬奇危機管理達芬奇錯過了最佳的公關(guān)時間達芬奇沒有占據(jù)輿論制高點自辯清白很重要，但不是第一位的明知故犯與無意犯錯，性質(zhì)不同，基于事實，勇?lián)?zé)任《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》從達芬奇事件解析思考張瑞敏砸冰箱1985年的一天，張瑞敏的一位朋友要買一臺冰箱，結(jié)果挑了很多臺都有毛病，最后勉強拉走一臺。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提出，也不影響使用，便宜點兒處理給職工算了。當(dāng)時一臺冰箱的價格800多元，相當(dāng)于一名職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺這樣的冰箱?！彼迹@些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸冰箱時流下了眼淚。在接