酒店服務禮儀教程門童篇

關于酒店服務禮儀教程門童篇“微笑服務”的鼻祖—希爾頓美國“旅館大王”希爾頓獨創(chuàng)“微笑服務”的經營策略，他每天對服務員說的第一句話：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工在面對顧客的任何時候都要真誠微笑，即使在旅館業(yè)因受經濟蕭條嚴重影響而陷入困境的時候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光?！苯洕C讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的臉上始終帶著微笑。當危機過去，希爾頓旅館憑著“簡單，容易，不花本錢而之久遠”的“微笑服務”率先進入新的繁榮時期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就是希爾頓“微笑服務”的啟示。第2頁,共21頁，2024年2月25日，星期天希爾頓總結自己的成功10條秘密：發(fā)掘自己獨到的才華；志向要大；誠實；熱誠；不要使你所擁有的東西占據了你的心思意念；

不要過于憂慮；

不要依戀過去；

尊重別人，而不要輕視任何人；

承擔起世界的責任；

充滿自信。

第3頁,共21頁，2024年2月25日，星期天學習步驟：示范表演—；

模擬練習—；

互評糾錯—；

點評總結。第4頁,共21頁，2024年2月25日，星期天前廳第5頁,共21頁，2024年2月25日，星期天前廳部的機構：總臺接待部（收銀處）禮賓部商務中心（預訂部）大堂副理（問詢處）第6頁,共21頁，2024年2月25日，星期天大堂客房第7頁,共21頁，2024年2月25日，星期天學習內容門童服務禮儀行李員服務禮儀第8頁,共21頁，2024年2月25日，星期天一、門童服務禮儀學習對象：酒店門童學習目的：掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境第9頁,共21頁，2024年2月25日，星期天1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護頂服務、細心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別門廳迎送服務禮儀第10頁,共21頁，2024年2月25日，星期天一、門童服務禮儀立崗及站姿車輛到達時的接待禮儀客人進店時的禮儀客人離店時的禮儀第11頁,共21頁，2024年2月25日，星期天一、立崗時門童在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光炯炯有神。第12頁,共21頁，2024年2月25日，星期天

標準站姿第13頁,共21頁，2024年2月25日，星期天二、車輛到店時車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。牢記車牌號和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務。雨天：逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。第14頁,共21頁，2024年2月25日，星期天三、客人進店時客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨XX酒店?！钡?5頁,共21頁，2024年2月25日，星期天第16頁,共21頁，2024年2月25日，星期天四、客人離店打招呼并代為客人叫車，替客人開車門，幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”，“一路平安”，“一路順風”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來”，“祝您旅途愉快!”等道別語。第17頁,共21頁，2024年2月25日，星期天案例:當客人被車門夾傷后？某市正在舉行國際會議，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女.在當?shù)匾涣鞯腜飯店門前豪華轎車川流不息，好不風光.飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當門童推上車門時，只聽H太太“啊喲”一聲，門童忙把門打開，可已經來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害.“你是怎么關的門”H太太怒氣沖沖地責問門衛(wèi).“對不起，夫人!可我是看你落座后才關的門.”門衛(wèi)解釋說.“你還狡辯!"H太太更是怒不可遏.于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)……

第18頁,共21頁，2024年2月25日，星期天第二天H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費及精神損失的要求.H太太陳述:這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的.作為客人，對于飯店專職服務人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當然的。飯店方面對H太太的投訴作了反駁:根據門衛(wèi)的陳述，當時H太太已進了車內，兩手也放在了里面.門衛(wèi)是看清情況，確認不會發(fā)生事故之后才把門推上的.H太太是在門衛(wèi)關門時不小心把手伸到了關門的地方.這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了.這要歸咎于飯店是不公平的.確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因H太太不當心造成的結果.第19頁,共21頁，2024年2月25日，星期天法院裁決：客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任.具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門，關門是門童的職責，專門司職開關門的人卻因為關門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職