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文檔簡介

訓練基地餐飲服務服務整體設想與策劃目錄第一節(jié)項目概況 1一、招標項目概況 1二、采購需求 1三、服務期限 2四、飯菜出品時間、要求及食品質量要求 2五、菜飯要求 2六、人員要求 3七、食堂管理內容及要求 5第二節(jié)行業(yè)分析 8一、餐飲業(yè)及其分類 9二、餐飲業(yè)的特性 10三、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢 12四、我國餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 13第三節(jié)本項目重難點分析 19一、工作重點 19二、工作難點 25第四節(jié)服務理念和標準 33一、服務理念 33二、服務標準 35第一節(jié)項目概況(注:以下內容僅供參考,投標人應根據(jù)項目具體情況編寫項目概況。)一、招標項目概況1.食堂分為大廳XXX平方米、小餐廳及操作間XXX平方米,可滿足400人就餐者用餐需求。餐廳向基地駐訓運動隊(運動員、教練員、輔助人員)、工作人員提供就餐服務,采用自助供餐模式,每日提供4餐服務。2.應按照國家規(guī)范、衛(wèi)生健康部門管理標準,以及國家體育總局及XX市體育局相關訓練基地食品反興奮劑安全管理、疫情防控有關要求,進行食堂管理并提供餐飲服務。3.就餐形式為自助餐,需提供清真餐飲服務。如基地舉辦賽事活動,可提供送餐服務。4.采購人提供食堂廚房設備及設施、廚具、餐具,并提供水、電、天然氣和食材采購。5.采購人提供住宿場地。二、采購需求訓練基地400人就餐者不間斷提供早、中、晚、夜4餐的餐飲保障服務,全面負責食堂的運行和管理,包括食堂工作團隊人員管理、食堂日常管理、餐廚設備管理、食品衛(wèi)生安全管理、食品留樣管理、食品反興奮劑管理、防疫管理、垃圾分類等。三、服務期限自合同簽訂之日起至20XX年XX月XX日。四、飯菜出品時間、要求及食品質量要求1.按規(guī)定準時開餐,每餐所供食品在開餐前5分鐘布置完畢,不可出現(xiàn)用餐人員等候擁擠混亂現(xiàn)象。2.分餐服務人員及時準確進行分餐,保證菜量。3.食品質量要求(1)冷菜切配的食品刀口細膩及均勻并搭配合理。(2)冷菜涼拌食品湯汁適度并即時拌制。(3)熟制后食品完整不碎及不松散。(4)熱菜供餐時保持溫熱。(5)熱菜食品表面無風干及水浸現(xiàn)象。(6)所供食品保證質量。五、菜飯要求1.提供早、中、晚、夜4餐餐飲服務。(1)早餐:主食10種(含油條)、點心4種、精品小菜6種、湯粥2種、餛飩(豆腐腦)各1種、牛奶、豆?jié){、雞蛋。(2)午餐:主葷菜4種、半葷菜4種、素菜4種、涼菜4種、湯粥2種,水果2種、酸奶1種、飲料1種、主食6種(含雜糧2種、現(xiàn)場風味小吃1種)。(3)晚餐:主葷菜4種、半葷菜4種、素菜4種、涼菜4種、湯粥2種,水果2種、酸奶1種、飲料1種、主食6種(含雜糧2種、現(xiàn)場風味小吃1種)。(4)夜宵:根據(jù)基地駐訓運動隊訓練實際情況提供。2.早、中、晚、夜餐食譜每月不少于4套,每周至少1套,做到主葷半個月不重樣,半葷一周不重樣,按照科學的食品營養(yǎng)、運動隊訓練要求及時調整食譜。每周公布食譜,每月征求意見,及時改正,不斷提高飯菜質量。積極提出合理化建議,厲行節(jié)約杜絕浪費,達到采購人滿意。3.菜品、主食等均須制作營養(yǎng)提示菜牌,菜牌應包括但不限于名稱、營養(yǎng)成分、功效、特殊人群用量等內容。4.法定節(jié)假日和訓練備戰(zhàn)重要階段期間,適量增加菜肴;根據(jù)節(jié)氣及時令特點制作特色食品。六、人員要求1.食堂餐飲團隊工作人員不少于XX人(包括廚師長、服務主管、廚師、涼菜師、面點師、切配、洗消、服務、保潔等)。2.供應商應與其聘用人員簽訂正規(guī)勞動合同,不得因勞動糾紛影響服務質量。3.供應商擬用于本項目的服務人員中,須具有與本項目相適應的廚師隊伍和富有經(jīng)驗的管理與服務人員,能夠滿足采購人供餐需求。(1)廚師長:具有5年以上工作經(jīng)驗,具備廚師證。(2)服務主管:具備不少于3年的餐飲管理經(jīng)驗。(3)各類廚師:具有2年以上的工作經(jīng)驗,具備廚師證。(4)營養(yǎng)配餐員:具有5年以上工作經(jīng)驗,具有資格等級證書。序號崗位人數(shù)/名1廚師長2廚師3涼菜師4面點主管5面點師6切配7洗消工8洗菜工9服務員10保潔員合計4.其它服務人員:品貌端正,身體健康,并應建立人員檔案,有據(jù)可查。本項目食堂餐飲團隊人員要求政治可靠,無違法犯罪記錄;應持有本年度有效健康證,并接受過專業(yè)培訓;應嚴格執(zhí)行并遵守采購人制定的相關規(guī)章制度;嚴格執(zhí)行餐飲行業(yè)制定的儀容儀表規(guī)范標準。5.供應商必須安排固定的主要經(jīng)營服務人員執(zhí)行本項目,包括廚師長、服務主管、廚師及其它的主要工作人員,并提供上述人員的名單及簡歷,如需要在合同執(zhí)行過程中,對上述人員進行調換,必須征求采購人書面同意。6.采購人有權撤換不合格人員。如果廚師廚藝水平達不到采購人要求的須隨時調換。七、食堂管理內容及要求(一)食堂管理內容1.采購人成立XX市XX訓練基地伙委會,對食堂管理進行質量監(jiān)督。2.投標單位負責食堂工作團隊人員管理、食堂日常管理、餐廚設備管理、食品衛(wèi)生安全管理、食品留樣管理、食品反興奮劑管理、防疫管理、垃圾分類等。(1)團隊人員管理。包括餐飲服務人員健康管理(滿足健康防疫要求)、餐飲服務人員培訓、餐飲服務衛(wèi)生管理、餐飲服務人員服管理(統(tǒng)一工作服、制定服務管理規(guī)范、服務崗位要求、服務考核制度等)。(2)食堂日常管理。包括食堂運營屬地報審、食譜與菜品清單報審、配合采購人伙委會每月進行就餐滿意率調查(滿意率標準不低于85%)等。(3)廚房設備管理。包括餐廳設備、設施、廚房器具及附屬設施的日常管理、維護和保養(yǎng)。(4)食品衛(wèi)生安全管理。包括粗加工及切配衛(wèi)生管理、烹飪加工衛(wèi)生管理、涼菜配制衛(wèi)生管理、點心加工衛(wèi)生管理、備餐及供餐衛(wèi)生管理、食品再加熱衛(wèi)生管理、餐用具衛(wèi)生管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等。供應商對食堂的食品衛(wèi)生安全負全面責任,制定食堂食品衛(wèi)生管理制度及崗位責任制度,對食品衛(wèi)生檢驗工作進行管理,建立食品衛(wèi)生管理檔案,制定衛(wèi)生檢查計劃,規(guī)定檢查時間、檢查項目及考核標準。(5)食品留樣管理。留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器中,在符合條件下存放48小時以上,每個品種留樣量不少于100g。(6)記錄管理。原料采購驗收、加工操作過程關鍵項目、衛(wèi)生檢查情況、人員健康狀況、教育與培訓情況、食品留樣、檢驗結果及投訴情況、處理結果、發(fā)現(xiàn)問題后采取的措施等均應予以記錄。(7)食品反興奮劑管理。執(zhí)行《XXX訓練基地食品放興奮劑安全管理規(guī)定》管理流程,滿足食品存放、加工、食用等要求,嚴禁提供禁用食品與含去甲烏藥堿等食品。(8)防疫及清潔管理。制定清洗和消毒制度,定期進行消殺及滅蟲害工作,滿足防疫要求。負責煙道清洗、垃圾分類等。(9)負責食堂消防安全、安全保衛(wèi)、工傷事故、食品安全、人員矛盾糾紛化解等安全生產(chǎn)工作,達到環(huán)保、衛(wèi)生部門的相關規(guī)定。(10)投標單位不得分包、轉包。(二)管理要求1.管理要求(1)食堂食品質量和標準必須符合國家和XX市有關食品衛(wèi)生的強制性要求。投標單位應嚴格執(zhí)行食品檢驗制度,每日進行食品留樣,并定期送檢。如檢驗不合格,采購人有權視情況要求投標單位支付違約金、賠償損失和解除合同。如因投標單位管理不善造成就餐人員的食品安全事故,由投標單位承擔相應的責任。(2)廚房各項衛(wèi)生、食品和原料衛(wèi)生、工作人員衛(wèi)生和操作要求以及相關衛(wèi)生要求必須符合ISO14000環(huán)境體系要求及《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》《食(飲)具消毒衛(wèi)生標準》等相關規(guī)定。(3)服務團隊人員須正確使用采購人提供的廚房設備。對涉及消防安全及用電安全的設備應依照相關規(guī)范進行操作。如因違規(guī)操作造成事故及損失由投標單位承擔。投標單位應該采取各種方式,有效開展各類安全教育,且員工在食堂工作期間產(chǎn)生的所有人身財產(chǎn)安全事故均自行負責。(4)投標單位應接受來自屬地政府職能部門(如消防、衛(wèi)生、工商、環(huán)保、安監(jiān)等)的檢查,對檢查不合格的內容,應按要求整改直至合格。其產(chǎn)生的一切費用(含罰款、整改費用等)均由投標單位自行承擔。采購人保留追責的權利。(5)投標單位為食堂防火、治安第一責任人,須簽訂各類相關《安全責任書》,供應商必須自行做好安全防盜、防火工作,如發(fā)生失竊、火災事故等事故,由投標單位承擔全部的法律責任及經(jīng)濟賠償。2.質檢要求(1)采購人組建的伙委會有權對投標單位提供的服務實行監(jiān)督、管理和考核,并按照招投標文件和合同的要求對投標單位的違規(guī)、違約行為進行記錄和追究責任。(2)采購人建立固定的監(jiān)督和管理制度。投標單位應每月初對上月的工作向伙委會提交工作報告,主動征求員工就餐意見,并對工作中出現(xiàn)的問題及伙委會提出的意見和責任追究作出書面的說明和處理情況報告及在下月的工作中的改善承諾。(3)本項目食堂管理服務履行期間,采購人伙委會每月進行一次用餐滿意率調查,餐飲服務民意調查滿意率綜合評定要在85%以上,如員工滿意調查滿意率低于85%,則將限期一個月進行整改,整改后仍低于規(guī)定的滿意率,采購人有權解除食堂管理服務協(xié)議。第二節(jié)行業(yè)分析一、餐飲業(yè)及其分類(一)餐飲業(yè)定義餐廳(Restaurant)一詞,依法國百科大辭典的記載,是使人恢復精神與氣力的意思。顧名思義,可以幫人恢復精神與體力的方法,不外乎與進食和休息有關,于是開始有人以Restaurant為噱頭,在特定場所提供餐食、點心、飲料,使被招徠的客人得到充分休息而且能夠恢復精神,在這樣的一種方式下運作盈利,便是餐飲業(yè)的雛形。(二)餐飲業(yè)分類餐飲業(yè)可按不同標準分類。如可按是否以盈利為目的分為商業(yè)型餐飲和非商業(yè)型餐飲;按照不同烹飪方法分為中式餐廳、西式餐廳、日式餐廳;按就餐性質分為正餐、快餐、小吃、外賣配送;按就餐形式可分為點菜、套餐、自助餐等。二、餐飲業(yè)的特性餐飲業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè),除了一般服務業(yè)的共性特征,餐飲業(yè)還具有自身的特點,包括:(一)產(chǎn)業(yè)關聯(lián)度大“民以食為天”,“吃”貫穿著三大產(chǎn)業(yè)。從第一產(chǎn)業(yè)來看,由于人們對食物需求產(chǎn)生了種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè);從第二產(chǎn)業(yè)看,食品加工、制造、運輸、存儲等在任何國家都是舉足輕重;而在第三產(chǎn)業(yè),餐飲業(yè)是增長最快、比重較高的支柱產(chǎn)業(yè)之一??梢姡祟惿鐣钏匦璧摹耙率匙⌒小睂窠?jīng)濟增長和化解收入存量、促進消費、提高生活質量作用巨大。(二)餐飲消費受時空因素影響明顯與人的新陳代謝周期、作息時間密切相關,人的一日三餐大都集中在特定時段,每天的早中晚黃金時段以及節(jié)假日等成為餐飲消費固有的高峰期。同時,餐飲經(jīng)營還受到營業(yè)地點選擇的影響,營業(yè)所在地周圍的人口密度、人們的收入水平、飲食習慣等,都對餐飲消費產(chǎn)生很大影響。(三)餐飲產(chǎn)品都具有保質期,產(chǎn)銷基本在同一時地進行,消費時限極短餐飲產(chǎn)品都有容易腐敗變質的特性,產(chǎn)品不能長期保留,即便是各種儲藏和保鮮技術的出現(xiàn)和廣泛應用,也不能保證餐飲產(chǎn)品的營養(yǎng)長久保持。如果不能在保質期內進行消費,餐飲品將失去使用價值變成負效用的廢品被丟棄。因此,餐飲品必須在生產(chǎn)出來一定時間之內完成最后消費,產(chǎn)品的產(chǎn)銷基本在同一時間,同一地點進行(如:餐廳),消費時限短(如:乘熱吃)。(四)服務是餐飲商品的重要特性餐飲業(yè)是食品消費的服務業(yè),餐飲過程中的點菜、烹飪、上菜(或配送)等各個環(huán)節(jié)都影響消費者對餐飲品的評價,人們對餐飲品除了要求提供能量、營養(yǎng)價值之外,還對餐飲品的衛(wèi)生、安全、健康、便利性、文化等服務附加價值有要求,食品的色香味、就餐環(huán)境以及服務員的服務水平等,都會對消費者消費滿意度高低形成重要影響。三、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(一)餐飲消費的變化1.外食人口將越來越多隨著城鎮(zhèn)化的發(fā)展,城鎮(zhèn)的數(shù)量和規(guī)模在擴大,城鎮(zhèn)人口上班族的結構變遷,小家庭和雙薪收入者增多,生活節(jié)奏加快,以及周雙休等假日增多,人們工作之余傾向于更多的休閑,不下廚的時候增多,外食人口必然增多。2.對品質的要求日高人們的餐飲消費將越來越重視補充能量、營養(yǎng)等要求,注重物質需求導向,注重色香味美俱全,講究餐飲衛(wèi)生,要求餐飲品具備高纖、低脂、低鹽、低膽固醇、低熱量、高鐵、高鈣、低污染等。3.追求精致的美食,要求服務水平高餐飲消費不僅僅停留在溫飽水平上,還要求餐飲品精美,相應具有一定附加值,追求精神愉悅,注重餐飲服務的精神導向,對飲食環(huán)境、氣氛、服務態(tài)度、教育推廣等都有要求。(二)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢隨著社會生產(chǎn)力的提高,通信、交通手段發(fā)達,全球政治、經(jīng)濟、文化等的交往日益密切,具有不同背景的餐飲文化相互交融。人們生活水平日益提高、城市生活的節(jié)奏日益加快后,人們對餐飲服務的需求無論是在量上和還是在質上都越來越高,中餐、西餐、快餐、小吃、火鍋店、宅區(qū)配送等各種餐飲服務如雨后春筍般出現(xiàn),餐飲業(yè)呈現(xiàn)一片繁榮景象。1.快餐業(yè)潛力可觀,與生活節(jié)奏加快相關,人們的時間觀念增強,越發(fā)強調就餐的便利性和效率。無論是日常工作還是節(jié)假日休閑消費,多數(shù)人傾向于選擇價格便宜,消費方便的快餐。2.特色餐飲值得發(fā)展,由于人們消費需求的多元化和消費中存在求新、求奇、求知、求美、求鮮、求異等體驗心理,會催生不同形態(tài)的特色餐飲,如:旅游觀光餐飲、農(nóng)家飯、各種風味小吃。3.外賣食品業(yè)將快速發(fā)展,住宅小區(qū)的餐飲配送也頗有市場由于人們時間觀念加強,可支配收入增加,生活習慣發(fā)生變化,越來越注重工作與休閑的勞逸結合,注重物質與精神的享受,這給外賣和餐飲的小區(qū)配送帶來了商機。4.企事業(yè)單位后勤社會化將促進團膳市場的發(fā)展隨著企業(yè)改革深入,企事業(yè)單位更多關注主營業(yè)務,企事業(yè)單位的后勤保障將逐步走向社會化,企事業(yè)單位的餐飲服務將通過市場化來解決,這樣單位集團的餐飲市場將得到發(fā)展。5.餐飲企業(yè)將通過連鎖化經(jīng)營方式增強市場競爭力,擴大規(guī)模,增強品牌效應連鎖經(jīng)營是餐飲經(jīng)營的一個重要方向,連鎖的規(guī)模效應和品牌效應已經(jīng)為市場認可。四、我國餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀目前我國餐飲行業(yè)已進入成熟階段,增長勢頭不減,整體水平逐年提升,綜合水平和發(fā)展質量不斷提高,發(fā)展步伐加快。同時經(jīng)歷多年的發(fā)展與市場競爭,中國餐飲業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入了投資主體多元化、經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營模式連鎖化和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)化的新階段,中國餐飲業(yè)的發(fā)展勢頭持續(xù)強勁,發(fā)展前景更加看好。改革開放以來,隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展,生產(chǎn)能力和人民收入水平的不斷提高,中國從七八十年代的“吃飯難”到九十年代的“吃飽”,再到二十一世紀以來的不斷追求吃特色、吃健康、吃營養(yǎng)、吃便捷、吃文化、吃休閑。中國餐飲行業(yè)伴隨經(jīng)濟發(fā)展,不僅成為人民生活水平和消費能力提升的見證,也逐步成為擴內需、促銷費、穩(wěn)增長、惠民生的支柱產(chǎn)業(yè)。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)+突飛猛進的發(fā)展和普及,“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為一個時代趨勢,餐飲行業(yè)成為線上互聯(lián)網(wǎng)連接線下的最大入口。整個餐飲行業(yè)包括餐飲食材供應領域,互聯(lián)網(wǎng)餐飲行業(yè)一站式交易平臺的進入改變了傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)的發(fā)展,將傳統(tǒng)的線下交易搬到了線上,加快了行業(yè)的流通和服務的普及。(一)餐飲行業(yè)飛速發(fā)展行業(yè)不斷擴張根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示,近年來,中國餐飲業(yè)市場規(guī)模持續(xù)壯大,2011年突破2萬億,2015年突破3萬億,2018年更是突破4萬億,達到4.27萬億,占國民經(jīng)濟產(chǎn)值的4.7%。2019年餐飲行業(yè)收入為4.7萬億,同比增長9.4%。盡管近年來增速有所下滑,2019年為9.4%,但仍遠高于GDP增速。受疫情影響,2020年我國餐飲行業(yè)收入有所下降,為3.95萬億元,同比下降16.6%。(二)餐飲行業(yè)多樣化正餐依舊占據(jù)主力隨著我國餐飲行業(yè)的不斷發(fā)展,我國餐飲行業(yè)業(yè)態(tài)逐漸由單一走向多元化。同時為了更好地適應廣大消費者的消費需求,餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)細分更加精準。有正餐、團餐、快餐、外賣、小吃,以及西餐、日料、東南亞等各國餐飲,乃至烤魚、小龍蝦、茶飲、地方小吃、非遺美食,各地老字號美食產(chǎn)品等,為廣大人民群眾提供了豐富多樣的市場選擇。即便如此,我國餐飲業(yè)仍舊以正餐居多,2019年我國餐飲行業(yè)中以正餐居多,占比42.39%,西餐休閑餐飲占比19.86%,火鍋占比12.06%,團餐占比11.35%,快餐占比7.96%,日料占比6.38%。(三)餐飲行業(yè)較分散行業(yè)集中度低在競爭格局方面,目前我國國內餐飲市場較為分散,行業(yè)集中度較低。根據(jù)2020年6月中國烹飪協(xié)會發(fā)布的《2019年度中國餐飲企業(yè)百強和餐飲五百強門店分析報告》數(shù)據(jù),2019年,餐飲百強企業(yè)總營業(yè)收入3273.8億元,同比增速高達9.6%。餐飲百強企業(yè)營業(yè)收入占到全國餐飲收入7%,百強企業(yè)集中度雖有所上升但是依舊偏低。隨著餐飲市場進行資源整合、餐飲企業(yè)不斷做大做強,餐飲百強企業(yè)內部兩極分化仍然比較明顯。(四)餐飲行業(yè)消費升級行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大未來我國餐飲業(yè)將在以人為本、服務民生的基本原則上,從自主創(chuàng)新、信息化經(jīng)營管理、節(jié)能低碳、綠色發(fā)展、品牌戰(zhàn)略等層面推動發(fā)展轉型,優(yōu)化發(fā)展結構,創(chuàng)新發(fā)展模式,提升服務質量,釋放發(fā)展新動能。前瞻預計在中國宏觀經(jīng)濟放緩的前提下,2020-2026年中國餐飲收入增速將保持在8.0%-9.0%之間,到2026年餐飲收入預計將達到81650億元左右。(五)餐飲行業(yè)發(fā)展轉型未來餐飲行業(yè)逐漸向著多重方向發(fā)展目前我國正處于數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡化時代,因此對于餐飲業(yè)來說也應當用互聯(lián)、共享的思維模式考慮企業(yè)的發(fā)展問題。由此數(shù)據(jù)的收集、整理、共享變得尤為重要,在未來,建立互利共享的線上線下一站式服務,促進線上線下融合發(fā)展將會是餐飲行業(yè)主要的發(fā)展方向。同時新技術、互聯(lián)網(wǎng)的應用也會成為引流新消費、發(fā)展新零售的有效方式,未來餐飲行業(yè)將會向著聯(lián)網(wǎng)化、零售化、數(shù)字化方向發(fā)展。此外餐飲相關行業(yè)的發(fā)展也會為餐飲行業(yè)帶來更多便利,未來餐廳會將更多非核心功能外包,讓自己變得更小、更專、更輕、更快。第三節(jié)本項目重難點分析本項目是向基地駐訓運動隊(運動員、教練員、輔助人員)、工作人員提供就餐服務。一、工作重點(一)平穩(wěn)過渡,無縫銜接根據(jù)基地食堂的實際情況,我方將從我司現(xiàn)有項目抽調優(yōu)秀管理人員及廚師人員、服務人員組建服務團隊,了解前服務商(xxx餐飲管理公司)的具體服務情況,與之交接完善并完成平穩(wěn)過渡、無縫銜接相關工作,確保工作不斷檔。(二)聚焦普遍關切,開展風險隱患大排查全面開展風險隱患大排查,明確餐飲服務各環(huán)節(jié)潛在的安全風險和危害,抓住關鍵點風險,全力防控食品安全風險隱患。1.要逐級制定風險清單。結合實際,廣泛研討,認真梳理,逐級制定餐飲環(huán)節(jié)風險隱患清單。本餐飲服務單位按照餐飲食品安全管理環(huán)節(jié)和重點領域制定風險清單,列出風險清單,制定防控措施,做到人人有任務、人人防風險。2.要按期落實自查自糾。要按照縣局的統(tǒng)一部署,持續(xù)加大工作力度,本餐飲服務單位嚴格落實自查管理有關規(guī)定,至少每月自查一次,有效開展自查自糾,抓好整改落實,排除安全隱患。3.要排查關鍵點風險。要結合日常監(jiān)督檢查,以肉及肉制品、食用油、調味料、添加劑、自制飲品、自制火鍋底料等為重點品種,以食品原料采購查驗、冷食類加工制作、熟食和面點加工貯存、火鍋涮菜洗凈切配和擺放、熱食烹飪中心溫度控制、從業(yè)人員健康體檢和培訓、餐廚廢棄物和廢棄油脂處理等為重點環(huán)節(jié),以節(jié)假日、婚喪嫁娶、重大活動等為重點時段,全面排查餐飲環(huán)節(jié)食品安全風險隱患。(三)重視進貨查驗和索證索票制度1.要嚴格執(zhí)行索證索票制度要把索證索票作為防控食品安全風險的基礎性措施,嚴格督促本餐飲服務單位在采購食品及原料中,必須查驗并索取有效的供貨方資質證明、產(chǎn)品合格證明及購貨憑證,有效落實主體責任。2.要深入推進電子追溯督促本餐飲服務單位將進貨查驗記錄全部錄入電子追溯系統(tǒng),不具備條件的要建立手工臺賬,如實記錄供貨方名稱及聯(lián)系方式、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內容。3.要加強重點品種索證索票落實對預包裝食品及原料必須索取供貨方出具的電子一票通;對食用農(nóng)產(chǎn)品的購進必須索取產(chǎn)地準出證明、市場銷售憑證、檢驗檢疫合格證明等資料,食品相關產(chǎn)品、集中消毒餐用具必須索取批次檢驗合格證明。(四)保障食品衛(wèi)生1.要抓好人員健康管理以人員健康管理和防止交叉污染為切入點,督促全員必須全部持證“掛牌”上崗、工作人員必須穿戴潔凈衣帽、專間人員必須戴清潔口罩手套,嚴格執(zhí)行晨檢制度,規(guī)范人員健康管理。2.要強化環(huán)境衛(wèi)生治理督促餐飲服務單位美化、亮化、凈化操作和就餐環(huán)境,保持地面潔凈、墻壁和天花板的整潔美觀,衛(wèi)生間不得設在食品處理區(qū)且建立清潔制度,不斷規(guī)范經(jīng)營場所衛(wèi)生管理。3.要加強餐廚廢棄物規(guī)范處置督促后廚餐廚廢棄物盛裝容器必須加蓋和規(guī)范放置,鼓勵有條件的加裝油煙分離設施,必須與具備資質的無害化處理機構或個人簽訂餐廚廢棄物回收協(xié)議,索要相關資質和證件,做好日產(chǎn)日清記錄,實施餐廚廢棄物的無害化處理,避免成為“地溝油”的加工源頭。4.要持續(xù)做好餐用具洗消保潔治理按照餐用具洗消保潔有關措施要求,持續(xù)推進餐用具洗消保潔專項治理,確保本基地食堂采取物理消毒或集中消毒;嚴格執(zhí)行消毒劑配用比例和洗消保潔程序,規(guī)范化學消毒;保潔柜必須確保正常運行,并加貼消毒記錄;加工用具必須實行分類管理和標識管理,包廂杯飲具必須獨立消毒保潔。(五)強化食品安全管理1.嚴格把好食品安全關,要和食堂工作人員一齊學習《中華人民共和國食品安全法》,提高每位工作人員的思想上認識。還制定了各項規(guī)章制度并上墻,完善了食物中毒防治預案,從制度上保障基地食堂的安全和規(guī)范。定時定期對食堂工作人員進行法律法規(guī)、工作規(guī)范的培訓,做到以法律法規(guī)為準繩。重視食堂內部管理,在科學化、規(guī)范化、制度化和嚴格管理上下功夫。力求把基礎管理工作做扎實,做全面,做到時時有規(guī)范,事事有規(guī)范。食品衛(wèi)生工作中,緊緊圍繞以“三防”為重點(防中毒、防投毒、防病毒)。2.嚴格把好食品進貨關,采購工作中嚴把“五關”即:嚴格進貨渠道關,物品進庫驗收關,操作程序規(guī)范關,飲食衛(wèi)生安全關,食品存放儲存關。在驗收中對不合格的食品進行堅決的抵制和退貨,不收不進質量不合格的物品。同時讓全體工作人員參與,全員監(jiān)督,職責到人,檢查到位,記載詳實。確保進貨質量,把一切不安全因素都堵在公司外。3.盡力把好燒菜技術關,在對食堂人員加強檢查督促、培養(yǎng)她們良好衛(wèi)生意識和習慣和燒菜質量的同時,經(jīng)常聽取基地食堂工作人員的意見,每月召開一次食堂工作會議,修改并確定好每月(4周)的菜單,每周菜譜力求到達豐富多樣,不斷改善飯菜質量。經(jīng)常督促食堂人員燒好菜,提高炊事人員的技術與技能。使每一天的飯菜力求到達“色、香、味”俱全,讓就餐人員吃得營養(yǎng),吃得安心。我們將嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》等有關食品安全的法律法規(guī)和相關標準進行食品安全管理。我們將從以下環(huán)節(jié)把關:(1)食品原材料采購:食品原材料必須選擇當季時令的、新鮮的,無公害、無污染、無變質的,同時是正規(guī)渠道的供應商供貨。(2)食品原材料收驗貨:蔬菜類需提供農(nóng)殘檢驗報告,肉類制品需提供相關的檢疫檢驗報告.(3)食品原材料加工:嚴格按照《食品加工安全管理制度》及相關標準流程執(zhí)行。(4)食品原材料烹飪:嚴格按照《食品烹飪安全管理制度》及相關標準流程執(zhí)行。(5)食品原材料貯存:嚴格按照《食品貯存管理制度》及相關標準流程執(zhí)行。(六)加強反興奮劑管理1.禁止食用、使用的食品(原料)類別(品種)名單(1)各種動物及水產(chǎn)的器官,牲畜甲狀腺及其它不明動物的器官、組織及腺體等。另外還包括牛鞭、狗鞭等天然含有激素類成份的食品。(2)非本食堂加工的直接入口的食品,如熟鹵菜、涼拌菜、裱花蛋糕等;本食堂醬、鹵各種食品時不得隨意添加各種滋補中草藥及不安全、不熟悉的調味料等。(3)直接入口的生海產(chǎn)品、水產(chǎn)品、包括海蜇、海帶、海產(chǎn)貝類、深海魚、蝦、蟹、毛蚶、泥蚶等。(4)已死的甲魚、黃鱔、河蟹等不得用作食品加工原料;(5)生的圍邊菜、雕花菜、剩余飯菜等;(6)硝酸鹽、亞硝酸鹽等食品添加劑;(7)織紋螺、荔枝螺、泥螺、河豚魚、青條魚、金槍魚、牛娃、野生蘑菇、杏仁、枇杷仁、木薯、發(fā)芽馬鈴薯及鮮黃花菜等。(8)非本單位加工的腌制、醬制、冰制品等;(9)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二章第九條所規(guī)定的禁止加工的食品。2.慎重食用、使用的食品(原料)類別(品種)名單(1)需強調燒熟煮透的食品:白果、豆?jié){、四季豆、扁豆、較大的肉以及整雞、整鴨。(2)需強調洗凈或消毒的:新鮮葉菜、水果、果盤等。(3)需特別注意存放溫度和存放時間的:熟肉制品、涼拌菜、色拉、鮮奶制品、鮮奶油裱花食品、鮮榨果汁等。(4)需特別注意防止加工過程中工具、用具、食品容器、操作人員手交叉污染的生家禽、家畜及其內臟、鮮蛋、海產(chǎn)品、水產(chǎn)品等。(5)為徹實保證運動員的飲食安全,我們還應該遵守“三不用原則”:即未經(jīng)熱加工涼菜不用;不能當餐加工當餐供應的食品不用;易污染的食品不用。除此之外,盡量減少豬肉的攝入量。二、工作難點本項目的主要服務對象是在基地駐訓的運動員,因職業(yè)的特殊性他們在飲食方面有著更高、更細的要求。(一)健康飲食的原則1.合理安排營養(yǎng)素在運動員耗供平衡的前提下,應合理安排蛋白質、碳水化合物和脂肪在食物中的比例。以熱量的攝取為例,一般蛋白質占總熱量的15%,脂肪占總熱量的30%左右、碳水化合物占總熱量的55%左右較為適宜。蛋白質的攝取也應根據(jù)不同運動條件,合理安排動、植物蛋白的攝入。水、碳水化合物、脂肪等其他營養(yǎng)素的攝取也應如此。2.注意熱量的平衡由于運動員在訓練或比賽中消耗能量較多,只有給予及時補充,才能滿足他們的正常需要和保護充沛的運動能力及必要的能量貯備。然而過多的熱量可導致體脂肪增多、身體發(fā)胖、運動能力降低。所以,運動員的飲食安排一定要合理,要因人并因項目而異。3.合理的飲食制度飲食制度包括飲食質量、飲食分配和進食時間。進食時間要與訓練和比賽相適應。最好在進餐2.5小時以后再進行訓練或比賽,否則劇烈運動會使參與消化血液流向肌肉和骨骼,影響胃腸部的消化和吸收。飯后立即劇烈運動還會因胃腸震動及牽扯腸系膜而引起腹痛和不適感。訓練或比賽后也應休息40分鐘后再進餐,否則也會因進入胃腸的血液減少,胃液分泌不足而影響消化吸收功能,長注意熱源質的合理比例。4.正確選擇食物正確選擇食物是保證飲食質量的關鍵。運動員對各種營養(yǎng)素的需要由運動項目的強度和身體條件來決定。所強調的是蛋白質的質量,蛋白質攝取不足可引起運動性貧血,這在賽前強化期尤需注意。賽前的調整期要增加碳水化合物的攝取,比賽當日碳水化合物應為主要食物。選擇食物要講究營養(yǎng),應選那些有營養(yǎng)、易消化、符合運動員需要的食物,主食不宜過于精細,品種要多樣化,米、面應合理搭配,充分發(fā)揮食物的互補作用。副食不能單從價格出發(fā),因為昂貴的食物不一定營養(yǎng)豐富。5.高熱能飲食這一原則的確定,是為了減輕運動員的腸胃負擔,力爭在體積較小、重量較輕的食品中獲得身體所消耗和所需求的熱能供給,一般每天食物總量不宜超過2500克。6.合理烹調加工烹調時應盡量保持食物的營養(yǎng)成分,還要注意色、香、味,以增進運動員的食欲。7.充足的維生素維生素是維持生命和調節(jié)代謝不可缺少的營養(yǎng)素。維生素缺乏會造成機體活動能力減弱、抵抗力降低,運動能力也隨之下降。運動時代謝旺盛、激素水平增高、排汗增加,對維生素的需要量也因項目不同而不同。一般來說,耐力項目對維生素B1、維生素C的需要量較大。如果蔬菜水果供應充足,則無需另外補充維生素。此下去還會引起慢性胃腸疾病。8.少食多餐少食多餐是為了減輕運動員的腸胃負擔,為了適應高強度運動的要求,也是為了及時補充各種體內因運動而耗費的營養(yǎng)。如果少餐多食,會給腸胃增加負擔,從而影響運動員的身心狀態(tài),對運動水平的發(fā)揮、運動成績的提高及以后體能的恢復都是有害無益的。(二)營養(yǎng)配餐由于運動員長期進行訓練、比賽等高強度的工作,因此他們在飲食上有著更高的要求,如何合理搭配飲食,提高營養(yǎng)是本項目服務的難點。為了給運動員提供更合理的飲食服務,我公司在成為本項目的供應商后將采取如下措施:1.建立反饋與監(jiān)督機制。由基地方建立監(jiān)督小組,對營養(yǎng)食堂服務過程中出現(xiàn)的菜品質量及服務問題進行集中匯總,我公司每月向監(jiān)督小組就反饋的問題,提出整改報告,并接受監(jiān)督小組的巡檢監(jiān)督。2.加強與駐訓隊伍營養(yǎng)師的溝通協(xié)作,使科學防治與食療調養(yǎng)發(fā)揮應有的作用。配合營養(yǎng)師制定科學合理的營養(yǎng)食譜,定期邀請營養(yǎng)師參與對我公司食堂管理和廚師的指導,有針對性的選擇與飲食治療密切相關的食譜,制定詳細的個體化飲食治療方案。3.加強對運動員的走訪、調查、了解,結合長期服務過程中掌握的規(guī)律,在飯菜準備方面,做好充分的工作。同時合理控制飯菜的數(shù)量,為基地方在原材料成本投入上將浪費降到最低。同時加大主葷菜品原材料投放量,改變菜品主葷不主、次葷不次的現(xiàn)象。4.杜絕生產(chǎn)過程中的浪費,在原材料的切配要求和菜品搭配上下功夫,以達到原材料的合理利用,對每一類菜品測算出成率,要求切配時做到大小、粗細、厚薄均勻一致。比如炒土豆絲、茭白絲等,如果切的不均勻,菜品做出來的味道就大不一樣。另外菜品的搭配也很重要,使之既好看又好吃,又實惠又有營養(yǎng),增添了菜的品位和色調,才能引起就餐者的食欲,如炒土豆或冬瓜片配上青紅椒,豆牙菜配上芹菜等。還要做到有計劃要貨,避免計劃不周造成浪費。庫管要加強管理,食品、原材料堅持“先進先出”的原則,杜絕食品過期或變質造成的浪費。5.加大力度對人員的工作能力、服務態(tài)度、服務水平的進行培訓、考核,提高員工的工作效率,每月評選“最佳員工”,與績效工資掛鉤,獎勵先進,達到員工間相互促進,相互趕超的工作風氣。(三)食品安全衛(wèi)生1.健全規(guī)章制度,用制度規(guī)范約束,用嚴密措施來做保證。嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》,《中華人民共和國食品安全法實施條例》《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》,等相關文件外,還要落實和執(zhí)行好在公司制定的《衛(wèi)生管理制度》《崗位責任制度》等各項管理制度,做到從食堂管理人員到食堂從業(yè)人員,從硬件到軟件,從原料購進到成品售出,都有一整套有法可依,行之有效,易于檢查監(jiān)督的管理制度,使得基地食堂管理在競爭中日趨制度化,標準化,科學化,做到時時有規(guī)范,事事有規(guī)范,處處有規(guī)范。堅持以預防為主的方針,明確規(guī)定各崗位要求,從管理人員到從業(yè)人員都要有崗位職責,做到責任到人,加強監(jiān)督指導,管理督察。2.嚴把采購關。針對目前的市場形勢,我們將采取多種手段保證食堂的平穩(wěn)運營。對飯菜進行重點分析研究,不斷加強采購管理、控制采購成本、擴大采購渠道,我公司在原材料、輔料的采購上不同于市場上個體經(jīng)營者的采購方式,在采購環(huán)節(jié)上本著“集中采購、貨出源頭”的原則,堅持“貨比三家”,甄選資質過硬、信譽優(yōu)秀的供貨商,根據(jù)供貨商提供的產(chǎn)品規(guī)格、價格,再結合供應商的規(guī)模,誠信等因素,在綜合對比之后確定一個更優(yōu)惠,更合理的固定供應商,達成長期穩(wěn)定的合作關系,并能夠使合作過程大大簡化,交易成本也大大將降低,從而保證了產(chǎn)品的質量,衛(wèi)生,安全。同時密切關注市場信息,全面了解市場價格情況,公司采購部協(xié)同運營部每月堅持進行市場調研,同時聘請兼職的市場信息員,對原材料市場價格每天進行跟蹤,發(fā)現(xiàn)波動,立即與供貨商進行靈活議價,確保采購最優(yōu)成本。3.加強驗收管理。加強對原材料的驗收管理,確保質量安全,基地監(jiān)管員協(xié)同廚師長、庫管進行檢查驗收,對肉類的食品更嚴格把關,嚴格堅持索證制度,著重檢驗肉的顏色及是否注水。對于蔬菜類,要選擇新鮮無公害的食品,拒收腐敗變質,過期,無生產(chǎn)廠址的產(chǎn)品輔料,保證質量重量及分量都符合要求,降低產(chǎn)品質量的風險。確保無有毒,有害,腐爛變質,酸敗,霉變,蟲變,污穢不潔,混有異物或者其他感官形狀異常的食品進入食堂。對食品餐具等分間,分類,分開存放,儲存間,柜,架上均有明顯標記。嚴把食品送貨的索證關,驗收關,倉庫發(fā)放關,對不合格食品拒絕入庫,發(fā)放。嚴格出入庫手續(xù),妥善保管庫存物資,做到物盡其用;精打細算、節(jié)約能源,減少粗加工的浪費,杜絕人為浪費;實現(xiàn)加工制作低成本,確保價格品種不變化。4.嚴把食品加工、餐品銷售關。確保加工設施配套,按規(guī)定操作程序進行清洗,加工,配制,烹飪,做到生熟分開。加強對特殊食品烹飪的監(jiān)督,如四季豆,鮮黃花菜等食品需煮透,燒熟,防止烹飪不當引起的食物中毒。對每天銷售的餐品堅持抽檢,各取不少于100克的樣品留置于冷藏設備中儲存24小時以上,以備查驗。按時做好餐飲用具的消毒衛(wèi)生,未經(jīng)消毒的餐具不得使用。售飯一律實行刷卡,即可提高售飯速度,又可杜絕在使用現(xiàn)金過程中帶來的污染,確保人員飲食安全。在每個窗口的上方標明菜種,方便人員選擇,提高人員打菜的效率,減少逗留時間。5.嚴把衛(wèi)生預防關。食堂服務人員定期體檢并且養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識和個人衛(wèi)生習慣。必須持有衛(wèi)生部門頒發(fā)的健康許可證,做到工作前應先洗手,穿戴清潔的工作衣,帽,不得留長指甲,涂指甲油,佩戴首飾等。嚴禁非食堂工作人員隨意進入食品加工操作間及食品原料存放間,防止投毒事件發(fā)生。對出現(xiàn)咳嗽,腹瀉,發(fā)熱,嘔吐等病癥的從業(yè)人員,及時進行脫離處理,待查明原因,排除病癥或痊愈后,方可重新上崗。6.嚴把食堂飯菜價格及品種關。食堂管理人員每天定時檢查,核算飯菜成本單價,實行微利經(jīng)營。接受監(jiān)督,在搞好色,香,味,形俱佳,營養(yǎng)合理搭配套餐的同時降低飯菜價格,根據(jù)不同的季節(jié)及時更換品種,并注意營養(yǎng)搭配;增加早餐品種,提高早餐的營養(yǎng)搭配,在現(xiàn)有基礎上引進各地特色早餐。增加菜類品種,合理安排每日的菜種,增加菜種的變化幅度,盡量多買時令蔬菜,滿足用餐人員多變的口味,豐富用餐人員的選擇,讓用餐人員量入為出,各取所需,得到真正實惠。發(fā)揮公司整體廚師隊伍的優(yōu)勢,定期進行各運營項目廚師之間的調換,發(fā)揮各自之長,及時做好供應品種葷素的合理搭配和調整控制;定期變換菜式,變換口味,提升菜肴的檔次,增設特色窗口,合理、有效地優(yōu)化、整合資源。我們將采取請基地方和用餐人員對每月食堂的菜品進行評比,推選出“本月最佳菜品”,成為公司的特色菜品。7.嚴把監(jiān)督獎懲關。加強對從業(yè)人員食品衛(wèi)生安全的宣傳教育和培訓工作,建立有效的管理,獎懲機制,每季度組織食堂從業(yè)人員進行食品衛(wèi)生知識,職業(yè)道德教育培訓。對員工進行服務禮儀的訓練,并灌輸服務理念及強調責任心觀念,從整體上提升員工的基本素質,進而提高服務質量;組織管理人員每天檢查食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。不斷加強食堂人員的業(yè)務學習,加強監(jiān)督,完善制度,教育他們嚴格按公司的規(guī)章制度、工作流程辦事,努力提高自我約束力。開展“服務明星”評比活動,提高服務質量,做到窗口服務熱情、周到。加強對我公司員工進行考核,聽取就餐人員的意見,以就餐人員的滿意度與工作表現(xiàn)相結合,做到考核與績效工資掛鉤。忙時加班加點,閑時增加培訓。利用節(jié)假日、基地空擋時期,進行相關業(yè)務的培訓,提高服務水平。開展評優(yōu)活動,邀請用餐人員每月對廚師、服務人員的工作進行打分,評選優(yōu)秀員工,給予相應的獎勵,激勵全體員工爭先創(chuàng)優(yōu)。對工作表現(xiàn)不佳,就餐客人經(jīng)常投訴的員工進行辭退處理。對公司管理人員,在分管的工作中有較大的失誤的,要提出批評并扣發(fā)工資,多次失職、失誤的,予以解聘。面臨市場的競爭和挑戰(zhàn),我們公司實施以達到基地方滿意為服務戰(zhàn)略。樹立正確的服務觀念,用“用餐人員想吃什么,食堂就做什么”這種服務理念指導工作,把用餐人員的需求作為開展工作的起點,站在用餐人員立場上設計產(chǎn)品和服務,提供標準化、規(guī)范化、個性化的服務,既滿足用餐人員對就餐的需求,又滿足他們更多的心理需求。讓就餐人員吃得放心、舒心,從而享受超值的服務。第四節(jié)服務理念和標準一、服務理念(一)客戶至上的服務理念客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根基?!爸辽稀斌w現(xiàn)了企業(yè)對客戶的尊重,把客戶作為自己的衣食父母,為客戶創(chuàng)造價值,幫助客戶解決問題。一個企業(yè)要發(fā)展壯大就要有市場競爭力,我司深知市場競爭的激烈和殘酷

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