銀行物業(yè)服務管理方式、服務計劃及運行機制

銀行物業(yè)服務管理方式、服務計劃及運行機制目錄第一節(jié)管理方式 1一、擬采用的管理方式 1二、管理框架設置 4三、管理職責 11第二節(jié)服務計劃 14一、接管前工作計劃 14二、物業(yè)服務交接項目 15三、接管后工作計劃 15第三節(jié)運行機制 16一、培訓機制 16二、激勵機制 17三、監(jiān)督機制 17四、協(xié)調機制 18五、質量監(jiān)管機制 19六、創(chuàng)新機制 19七、自我約束機制 20八、思想工作機制 20第一節(jié)管理方式一、擬采用的管理方式（一）實施高新智能型物業(yè)管理摸式伴隨社會經濟和科學技術迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢，計算機技術、網絡信息技術、自動控制技術，新型建筑材料等已充分應用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個性化強的優(yōu)勢備受使用者和管理者的推崇，XX銀行物業(yè)是現(xiàn)代高新技術的集合體，其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)，通訊與網絡系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，我公司將在充分熟悉各個設備系統(tǒng)，各種材料化學性能的基礎上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用計算機等現(xiàn)代化科技設備設施和科學的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個物業(yè)管理活動中。1.充分運用計算機技術，實現(xiàn)集中控制管理，提高經濟效益。為實現(xiàn)對銀行辦公樓的水、電、空調、車輛、消防、防盜報警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達到設備設施在優(yōu)化與經濟的情況下運行，我們將充分利用計算機和網絡技術，利用樓宇自動化系統(tǒng)中央控制計算機的圖形顯示，動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能，使設備的運行狀態(tài)。運行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省大量的人才資源，提高經濟效益；通過特有的報警優(yōu)先顯示功能，使操作人員及時準確地了解設備是否正常，一旦接到報警信號，迅速做出反映，及時排除故障；將分散于各子系統(tǒng)與中央計算機的連接，達到分散控制，集中管理的功能模式。2.充分利用銀行辦公樓設備自身的性能優(yōu)勢。銀行辦公樓設備自動化系統(tǒng)可對物業(yè)的各種機電設施進行自動化控制，包括通風，空氣調節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設備可動態(tài)檢測，顯示設備的運行參數(shù)，監(jiān)視、控制其運行狀態(tài)，并根據(jù)外界條件及負載變化情況，自動調節(jié)各種設備始終進行在最佳狀態(tài)，自動實現(xiàn)對電力，供水等能源的調節(jié)與管理，通過閉路監(jiān)控系統(tǒng)，可以方便地了解銀行辦公樓內外環(huán)境狀況，利用門禁和停車場管理系統(tǒng)可以對進出特定區(qū)域的人員，車輛實現(xiàn)有效監(jiān)管；綜合利用各種技防設備的功能，使銀行辦公樓各控制系統(tǒng)具備的自動檢測，自動調節(jié)、自動診斷，自動報警等功能，保證銀行辦公樓的設備在最安全的條件下運行，降低設備運行成本，減少設備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的因素將到最低點。3.學習先進的科學管理理論，造就科學管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰。針對銀行辦公樓高智能化物業(yè)特點，我公司擬專門成立智能化物業(yè)管理理論與技術研究小組，運用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經驗，解決在實施智能化管理過程中所出現(xiàn)的技術難題，走現(xiàn)代先進的科學管理理論與物業(yè)管理實踐相結合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保銀行辦公樓智能化管理不斷創(chuàng)新領先。（二）物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督在銀行辦公樓的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)督，即由銀行辦公樓物業(yè)管理委員會和公司對銀行辦公樓物業(yè)管理處的各項管理工作進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對銀行辦公樓實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項工作定期向物業(yè)管理委員會和公司進行書面匯報，接受物業(yè)管理委員會和公司的監(jiān)督和指導，物業(yè)管理委員會對管理處的工作進行宏觀的監(jiān)控，公司各職能部門對管理處的各項工作進行具體的監(jiān)督與指導，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機地結合在一起，形成業(yè)主自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結合的運作方式。（三）導入先進管理體系及管理思想我們利用ISOXXXX質量管理體系，導入ISOXXXX0環(huán)境管理體系和OHSASXXXX0職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運用到銀行辦公樓的物業(yè)管理工作中，用先進科學的管理，確保銀行辦公樓的物業(yè)管理工作達到并保持一流水準，ISOXXXX質量管理體系主要強調對產品有關的過程進行控制，通過審核和監(jiān)督，及時采取糾正，預防措施，并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度，ISOXXXX環(huán)境管理體系強調規(guī)范組織的環(huán)境行為，資源的合理利用，預防污染，倡導環(huán)境保護，強調綠色環(huán)保作業(yè)，以實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。0HSASXXXX0職業(yè)安全健康管理體系，則強調消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風險，不斷改進績效，預防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護，有效增強員工對企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個服務水平的不斷提高，我公司在多年成功實施ISOXXXX質量管理體系基礎上，將ISOXXXX質量管理體系，ISOXXXX0環(huán)境管理體系和OHSASXXXX0職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運行，構成整合型管理體系并導入到銀行的物業(yè)管理中，從而在銀行辦公樓的物業(yè)管理活動中心形成一個共同、連續(xù)、嚴密的管理思路，使各管理體系之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風險，同時對服務質量進行控制和不斷改進，為XX銀行辦公樓營造出一個高質量，無污染，綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境。二、管理框架設置（一）管理框架圖聯(lián)合物業(yè)管理有限公司XX銀行聯(lián)合物業(yè)管理有限公司XX銀行XXXX銀行物業(yè)食堂網管部保潔部保安部客服部工程部食堂網管部保潔部保安部客服部工程部（二）管理處主任崗位職責1.職責概要：管理處主任全面負責XXXX銀行管理處的經營活動和管理活動，直接對公司總經理、副總經理負責，全權負責處理物業(yè)一切事務，帶領全體員工努力工作，完成公司所確定的各項目標，努力做好具有酒店特色的物業(yè)管理。2.具體職責：（1）傳達公司的有關指令、通知及布置重要任務并保質保量進行落實。處理好人事關系，協(xié)調部門之間的聯(lián)系，使該物業(yè)有一個高效率的工作系統(tǒng)；（2）督促檢查安全、消防和秩序維護工作，為XXXX銀行的業(yè)主和使用人以及和員工創(chuàng)造安全舒適的工作環(huán)境；（3）指導管理處的日常培訓工作，培養(yǎng)人才，提高整個物業(yè)的服務質量和員工素質；（4）以身作則，關心員工，獎罰分明，加強員工的職業(yè)道德和思想教育工作，使該物業(yè)有高度凝聚力，并要求全體員工以高度熱忱的責任感去完成本職工作；（5）巡視本物業(yè)各部門運作情況，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決；（6）對銀行的投訴及時處理；（7）主持每周的工作會議，總結上周工作情況，布置下周工作任務；（8）進行每日的例行檢查：①檢查員工的儀表儀容、禮貌用語和勞動紀律；②檢查消防中心、監(jiān)控中心和其他重要設施設備的運轉情況；③檢查會務、各樓層、地下室、外圍的工作狀況和衛(wèi)生狀況。（9）每周對業(yè)主單位進行一次常規(guī)性拜訪，接受監(jiān)督。通過溝通，及時了解工作中的不足，和業(yè)主以及使用人的更多需求，以便在日后的工作中提高和完善；（10）處理重大突發(fā)事件，及時啟動應急預案；（11）對重大突發(fā)事件、事故、管理處無法解決的事件和投訴、需要對設備進行維修保養(yǎng)等，須及時上報銀行辦公室和物業(yè)公司；（12）經常檢查后勤保障，為職工分憂解難，激發(fā)員工的勞動熱情；（三）工程部職責銀行已配置專業(yè)的工程人員，物業(yè)公司的工程人員積極協(xié)助銀行做好的強電、電梯、消防、空調、弱電等工作，為各類設備進行規(guī)范化維修和養(yǎng)護，力爭因管理責任引發(fā)的重大設備事故為零。同時接受業(yè)主和使用人的報修服務，在承諾時間內竭盡全力為業(yè)主解決設備、設施上的問題。工程部隸屬管理處直接管理，協(xié)助銀行做好公用設施、設備保養(yǎng)和銀行大樓內的維修，主要職責如下：1.妥善保管工程建設檔案資料，定期或不定期向管理處匯報情況；2.協(xié)助銀行做好大樓內的水泵、消防等共用設施設備的巡查、記錄及維修保養(yǎng)；3.協(xié)助銀行做好大樓內的公共部位（如共用屋頂、排水管道）等的維護和疏通；4.銀行大樓設備或設施如發(fā)生突發(fā)性事件，協(xié)助銀行全力組織搶修；5.協(xié)助做好突然停電、停水的應急工作。6.嚴格執(zhí)行執(zhí)證上崗，規(guī)范操作。7.配合管理處各個職能部門的工作，完成管理處領導安排的其它工作。（四）會務部工作職責會務部隸屬管理處直接管理，負責日常會務工作，提供全程會務，主要職責如下：1.按照《合作銀行會務接待單》和辦公室OA網的相關指令，完成會務前的準備工作。2.做好會務期間的服務工作。3.會務結束的整理檢查工作。4.無會議時的會場清潔及保持工作。5.服從上級其他工作安排。6.會務基本流程（1）上班時間為：08：00—11：00、13：00—17：30；（2）08：00上班，提前十分鐘到崗，自我檢查儀容儀表。（3）時刻做好會務前的準備工作。（4）每日早上08：00前開啟會議室所有的門窗，無論有無會議準備至少兩瓶開水以防止緊急召開會議；17：15檢查好會議室內電源是否關閉、門窗是否關好后鎖好門和保安交接好方可下班。7.全程會務服務：會議室空氣質量服務、會議室內布置服務、茶水服務、音響、投影服務、簽到服務、會議設施保養(yǎng)服務、迎賓服務等；8.無條件做好銀行的會議服務，包括夜間會務和提前、延時服務。（五）保安部工作職責保安部隸屬管理處領導，協(xié)助公安部門和銀行做好安全防范工作，主要負責秩序維護、交通、消防及其它違章行為的管理工作，具體職責如下：1.嚴格執(zhí)行、遵守市、區(qū)有關治安、消防管理條例及公司有關規(guī)章制度；2.認真執(zhí)行機動車管理規(guī)定，加強道路交通管理，制止各類違章停車；銀行常駐車輛牌號的概知率達到90%以上；3.實行24小時巡邏值班、夜間封閉管理，保護業(yè)主單位的財產和公共設施；4.對大件物品的進出、外來人員和車輛的進出進行管理；5.加強消防管理，對消防器材定期進行檢查，使消防通道不被占用；6.做好每日治安消防管理的記錄工作，定期或不定期向管理處匯報工作情況；7.熟悉各類緊急預案的操作程序，并且能進行實際操作；8.每日對各類安防設施設備進行巡查和記錄；9.負責裝修管理期間巡查，每天不少于2次到現(xiàn)場跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時勸告或制止；10.配合管理處各個職能部門的工作，完成管理處領導安排的其他工作。（六）保潔部工作職責保潔部隸屬管理處領導，按星級酒店的管理和養(yǎng)護標準進行保潔。保潔部分別對公共區(qū)域、公共設備設施、消防通道、外圍及綠化帶進行常規(guī)保潔。綠化雖然屬于銀行的外包單位，但綠化養(yǎng)護的好壞直接影響著大樓的美化。所以，物業(yè)人員必須督查綠化養(yǎng)護人員及時澆水、修剪等等。1.熟悉所負責范圍內的日常清潔衛(wèi)生情況，負責公共部位的保潔工作；2.負責區(qū)域范圍內的垃圾回收及清運工作；3.負責各樓層熱水器的開關工作，一般為上班前半小時開，下班關（會議室需會議結束后關閉）；4.配合環(huán)衛(wèi)單位、社區(qū)做好“除四害”工作；5.負責衛(wèi)生間清潔用品（如衛(wèi)生紙、洗手液等）的及時更換和辦公大樓內外的消殺工作；6.負責為業(yè)主單位（個人）提供各種有償清潔服務工作；7.負責公共設施、設備的保潔工作；8.協(xié)助綠化養(yǎng)護工作；9.積極參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，學習清潔衛(wèi)生等知識，提高素質；10.配合管理處各個職能部門的工作，完成管理處領導安排的其他工作。（七）網管部工作職責網管部隸屬管理處領導，委派專業(yè)保安管理人員進行日常管理和質檢考核工作。1.根據(jù)國家安保管理條例和銀行主管部門的有關規(guī)定和要求制定本部安保管理方案和各種防范措施，報總經理及銀行主管部門審批后組織實施。2.制定部門各項安保制度、規(guī)定，報請總經理批準后發(fā)布實行，并監(jiān)督落實。

3.從部門工作特性出發(fā)，定期開展安全防范、職業(yè)道德和法制教育培訓，加強安保管理。

4.深入研究實際調查研究，及時發(fā)現(xiàn)進行解決安全保衛(wèi)工作中出現(xiàn)的新問題、新情況。

5.隨時掌握安保人員的思想動態(tài)，關心他們的工作和生活，充分調動其工作積極性。

6.加強日常安保巡視工作，做到月有計劃、周有目標、日有落實的全方位動態(tài)管理模式。

7.做好與業(yè)務單位主管領導的協(xié)調與溝通工作。8.完成上級領導交給的其他任務。（八）食堂工作職責食堂受銀行委托由管理處托管，具體按《食堂人員托管協(xié)議書》相關規(guī)定執(zhí)行。三、管理職責（一）品質管理1.編制管理體系文件并對文件進行管理。2.定期對質量工作、質量記錄進行檢查。3.組織內部審核，監(jiān)督。對用戶意見調查并進行結果分析，制定糾正和預防措施。4.各種質量資料和檔案管理（二）工程管理1.指導，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設備設施的運行、維護。2.制定設備設施月、季、年度運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。3.對設備維修工，運行等業(yè)務和技能指導工作。4.各類技術資料的收集，歸納，整理。5.維修工程監(jiān)理，驗收。6.分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評審等。（三）設備維修1.設備運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。2.設備突發(fā)事故的處理。3.配合供電公司，自來水公司，電信公司，有線電視臺，燃氣公司等業(yè)務單位的維修檢查工作。4.根據(jù)用戶報修要求，及時維修并保證質量。（四）設備運行管理1.供配電，給排水，空調，電梯等設備系統(tǒng)的安全運行。2.填寫設備的運行記錄，保證真實無誤，資料保存完好。3.設備及設備機房的清潔衛(wèi)生。4.按整合型管理體系對設備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。5.按設備性能要求，嚴格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設備運行責任事故發(fā)生。6.負責節(jié)電、節(jié)能、節(jié)水計劃的實施。（五）環(huán)境管理1.物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。2.清潔工作質量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3.垃圾分類收集。4.“四害”的清殺工作與定期防疫工作。5.垃圾清運，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。（六）綠化管理1.綠化的養(yǎng)護管理（施肥、造型、修剪、補栽等），維護整體環(huán)境形象。2.植物、植被病蟲害的防治工作。（七）公共安全管理1.公共安全防范（1）安全管理工作計劃的制定和實施。（2）安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時間實現(xiàn)24小時巡查值班。（3）夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)（4）維護進出車輛秩序，做好車輛出入登記。（5）突發(fā)事件應急方案及預防措施的制定和實施。（6）協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。（7）消防檢查和防火監(jiān)督管理。2.消防安全監(jiān)控（1）24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關人員進行處理，并報告值班領導。（2）密切監(jiān)視大樓外來人員進入主要領導辦公室區(qū)域的行為，預防突發(fā)事件的發(fā)生。（3）密切監(jiān)控消防設備設施的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關程序操作，防止火災發(fā)生。（4）密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進出等）（八）社區(qū)文化管理1.制定社區(qū)文化活動計劃，并組織實施。2.組織開展宣傳教育，公益活動及精神文明活動。3.組織刊展便民服務。4.協(xié)助用戶去辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。第二節(jié)服務計劃為了確保XX銀行的物業(yè)服務交接工作能夠高效、安全、穩(wěn)定且順利的完成，我司專門成立的XX銀行專項組對本項目進行全面深入的分析與了解；針對XX銀行項目的重要性、安全性、社會關注性、設備種類較多、進駐人員和服務項目多且復雜，同時涉及范圍較廣服務標準較高等特點，特制訂此物業(yè)工作計劃：一、接管前工作計劃1.成立接管小組：中標后3天內組建團隊。2.物資裝備準備：中標后3天內調配或采購。3.與銀行方溝通：中標后3天內了解銀行方具體需求。4.接管人員培訓：中標后第2天開始結合銀行實際情況。5.管理制度初步完善：中標后1周結合銀行實際情況。說明：除了上述具體工作外，我司還將做好其他工作準備：1.借調我司其它物業(yè)項目的中層管理人員協(xié)助對本項目初期的協(xié)助與監(jiān)管。2.與周邊企業(yè)和商家做好初步的溝通和協(xié)調。3.與政府相關部門做好報備和申請，確保相關工作順利的開展，保證不影響XX銀行的物業(yè)服務工作。4.員工住宿問題，我司已向相關企業(yè)擬定了初步的食宿協(xié)議，絕對不會因員工的食宿問題影響物業(yè)服務工作的開展。二、物業(yè)服務交接項目1.室內外衛(wèi)生管理2.衛(wèi)生消殺管理3.綠化管理4.銀行內房屋維護5.銀行內公用設施、設備的日常維護和管理6.安全保衛(wèi)7.停車場管理8.食堂管理9.收送被服10.電梯維保11.宿舍管理12.食堂管理13.空調、氧氣站、鍋爐房、熱泵14.其他（備注：根據(jù)項目實際情況編寫）三、接管后工作計劃1.物資裝備的到位情況 2.各崗位人員到位情況3.資料、文件、圖紙交接與等級4.熟悉銀行環(huán)境情況5.掌握停車場車流和停放情況6.人流量掌握與規(guī)律的了解情況7.熟悉機電設備情況8.安全巡邏點的定位和死角確定9.確認環(huán)境衛(wèi)生的死角點10.消防設備設施的完好情況11.綠化植物品種類的了解情況12.重點、難點措施的實施與驗證第三節(jié)運行機制物業(yè)服務是一個動態(tài)全程受控過程，各項管理服務工作需要在實踐中不斷完善，我司通過一整套的管理運作機制，不斷提高員工的管理水平和服務意識，從而提高管理服務質量。一、培訓機制XX銀行的后勤管理不同于一般的物業(yè)服務，對后勤服務人員的服務態(tài)度、服務規(guī)范、細心程度提出了更高的要求。因此，我司XX銀行服務中心將特別設立專門的培訓部，并由項目班子成員擔任培訓部經理。服務中心對員工的培訓要求包括：所有新進人員必須首先通過公司培訓部安排的培訓并考核合格；在崗人員每個季度進行一次全方位的崗位培訓并考核合格（季度崗位技能考核）。二、激勵機制激勵是用閉環(huán)控制的動力，使管理不斷運轉，在控制中導入激勵機制，以充分調動員工積極性，挖掘內部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運行，激勵系統(tǒng)包括目標激勵，崗位激勵，獎懲機制三部分。1.目標激勵在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將達到這一目標具體分解到每個部門，每個員工的目標管理責任中，簽定年度目標管理責任制考核協(xié)議書，年終考核。2.崗位激勵實行內部公開競爭上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充分展示的舞臺。這一企業(yè)文化思想是我公司長久發(fā)展的根本動力。獎懲機制：獎懲機制實行以獎為主，以懲為輔，通過獎懲達到提倡企業(yè)文化價值觀和競爭意識、危機意識等。三、監(jiān)督機制我公司有完備的考核制度，定期對各服務中心人員進行考核，監(jiān)督工作質量，確保物業(yè)服務按照公司“三合一”質量保障體系的全面實施。對于日常管理，由各專業(yè)人員組成的督查小組會定期、不定期地對工作進行檢查，確保各項工作達到既定標準。對于公司員工的監(jiān)督，我司主要采取的是監(jiān)管分離、全方位監(jiān)督、結合技術手段監(jiān)督等方式。監(jiān)管分離指負責監(jiān)督的人員與具體執(zhí)行人員不能是直接上下級關系；全方位監(jiān)督指除了物業(yè)服務公司內部監(jiān)督意外，還結合院方、患者、患者家屬一起，共同監(jiān)督；結合技術手段監(jiān)督是指進場后，我司將引進人力資源管理系統(tǒng)軟件，其中包括：臉譜打卡系統(tǒng)，要求各崗位員工在規(guī)定的時間到相應的位置進行臉譜打卡。四、協(xié)調機制協(xié)調機制是指運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與客戶之間的矛盾和沖突。1.行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。2.競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶