政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障措施

政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障措施目錄第一節(jié)質(zhì)量保障措施 1一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn) 1二、XX行政中心物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立 2第二節(jié)具體項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo) 3第三節(jié)質(zhì)量保障措施及方案 5一、服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化保障措施 5二、共用設(shè)施設(shè)備類標(biāo)準(zhǔn)化保障措施 12XX行政中心的質(zhì)量保證體系，是以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門的質(zhì)量管理職能和活動(dòng)合理地組織起來(lái)，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。我司經(jīng)過(guò)不懈的努力并結(jié)合“三合一”的管理體系，通過(guò)建立制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，再針對(duì)XX行政中心物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)，建立了一套完善的、適合XX行政中心物業(yè)管理的質(zhì)量保證體系。第一節(jié)質(zhì)量保障措施一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn)（一）前期準(zhǔn)備階段1.前期培訓(xùn)2.確定認(rèn)證的服務(wù)范圍，選擇質(zhì)量保證模式3.制定實(shí)施計(jì)劃（二）組織實(shí)施階段1.任命管理者代表2.成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)3.檢驗(yàn)體系4.設(shè)計(jì)體系（1）前期簽訂物業(yè)管理合同、物業(yè)驗(yàn)收接管；（2）入住及裝修控制；（3）各項(xiàng)收費(fèi)管理；（4）日常各項(xiàng)專業(yè)管理（如綠化管理、道路管理、清潔衛(wèi)生管理、治安管理、消防管理、停車管理、電梯管理等）；（5）維修管理；（6）訪客管理；（7）處理各類事件等。（三）內(nèi)部運(yùn)行階段1.質(zhì)量體系文件編寫2.質(zhì)量體系的運(yùn)行3.制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃4.管理評(píng)審（四）認(rèn)證審核階段1.申請(qǐng)認(rèn)證2.模擬審核或預(yù)審3.正式審核4.監(jiān)督審核二、XX行政中心物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立（1）建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，是了解XX行政中心物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的重要方面。一個(gè)好的物業(yè)管理企業(yè)，一個(gè)優(yōu)質(zhì)管理“產(chǎn)品”，都必須有一套質(zhì)量跟蹤、信息反饋系統(tǒng)，以便及時(shí)地收集XX行政中心各種服務(wù)質(zhì)量信息。它又分企業(yè)內(nèi)部反饋（企業(yè)內(nèi)部的考核）和企業(yè)外部反饋（業(yè)主、工作人員的意見(jiàn)調(diào)查）兩方面。（2）建立綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，是從組織上對(duì)質(zhì)量保證體系進(jìn)行有效地控制。它可以統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，指揮、計(jì)劃、協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體系的活動(dòng)，檢查、監(jiān)督、督促各部門的質(zhì)量管理職能，開(kāi)展質(zhì)量管理教育和組織各種質(zhì)量管理活動(dòng)等。（3）建立服務(wù)質(zhì)量考核體系服務(wù)質(zhì)量考核是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，它可以有效約束管理服務(wù)人員的工作態(tài)度，提高XX行政中心物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。（4）建立服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系是指企業(yè)應(yīng)當(dāng)制訂保證和提高XX行政中心物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一整套計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃，既有遠(yuǎn)期目標(biāo)，又有近期要求，并且有進(jìn)度要求，有檢查措施，有分析報(bào)告，以確保質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)具體項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)序號(hào)類別項(xiàng)目標(biāo)書要求我方承諾1服務(wù)類物業(yè)服務(wù)用戶總滿意率2服務(wù)類有效投訴處理并整改率3服務(wù)類突發(fā)事件有效處理率4服務(wù)類管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率5服務(wù)類員工上崗前培訓(xùn)合格率6服務(wù)類重大火災(zāi)事故、質(zhì)量事故發(fā)生率7服務(wù)類環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率服務(wù)類清潔保潔合格率8服務(wù)類消防管理合格、消防設(shè)施年檢完好率9服務(wù)類院內(nèi)治安案件案發(fā)率10服務(wù)類違章發(fā)生率11服務(wù)類車輛失竊率12服務(wù)類停車場(chǎng)亂收費(fèi)發(fā)生率13服務(wù)類維修工程質(zhì)量合格率14服務(wù)類物業(yè)一般維修、急修、臨修及時(shí)率15服務(wù)類維修服務(wù)回訪率16服務(wù)類公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率17設(shè)備類道路完好率18設(shè)備類房屋完好率19設(shè)備類路燈標(biāo)牌完好率20設(shè)備類設(shè)備完好率21設(shè)備類辦公家具維修合格率22設(shè)備類電梯維護(hù)合格率第三節(jié)質(zhì)量保障措施及方案一、服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化保障措施1．物業(yè)服務(wù)用戶總滿意率98%以上標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求承諾指標(biāo)≧95%≧98%責(zé)任人物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保障措施1前期準(zhǔn)備在細(xì)戶調(diào)及見(jiàn)集后設(shè)計(jì)善物服方以滿足所被務(wù)象性個(gè)性務(wù)求；2制度保障制清工作責(zé)求嚴(yán)的核制及方的督制確保物服方的體實(shí)；3專業(yè)支持制完前瞻物服培計(jì)系性提服人的綜合素質(zhì)崗技，客提供加質(zhì)服；4管理支持務(wù)心干管人定與機(jī)結(jié)各位務(wù)情進(jìn)全方位解記，及控制提服質(zhì)；5外部支持每一引進(jìn)立三機(jī)進(jìn)客戶意調(diào)根調(diào)查結(jié)果進(jìn)整或升；6需求導(dǎo)向月行次客需調(diào)并根需求況變不優(yōu)服流程，取務(wù)平時(shí)進(jìn)。相關(guān)文件SO管體所文件2.有效投訴處理并整改率100%年有效投訴率標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求承諾指標(biāo)無(wú)具體要求＜1‰責(zé)任人物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理保障措施1.指導(dǎo)思想。真實(shí)、全面、深入的進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)研，制定無(wú)縫對(duì)接需求的物業(yè)服務(wù)方案，從源頭上控制投訴，而不是通過(guò)控制渠道來(lái)降低有效投訴率；2.制度保障。制定回訪制度，對(duì)客戶提出的建議或意見(jiàn)及時(shí)反饋，必要時(shí)上門溝通，確保將問(wèn)題解決在形成有效投訴前；3.創(chuàng)新模式。每月進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)開(kāi)放日活動(dòng)，邀請(qǐng)各類客戶到服務(wù)中心進(jìn)行座談，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的工作提出意見(jiàn)或建議，并在2天內(nèi)給予明確的回復(fù)；4.需求導(dǎo)向。每月由服務(wù)中心自行發(fā)起一次全面的客戶滿意度，并對(duì)意見(jiàn)集中的問(wèn)題或情況給予即時(shí)整改，對(duì)于非普遍性問(wèn)題給予重視并約談相關(guān)客戶深入了解情況；5.外部支持。每年一次，聘請(qǐng)獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并出具調(diào)查報(bào)告，根據(jù)調(diào)查報(bào)告反饋整改。相關(guān)文件《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查》、《員工守則》、《服務(wù)中心檔案資料管理規(guī)定》、《物業(yè)服務(wù)承諾》、《用戶投訴處理程序》3.突發(fā)事件有效處理率100%標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求承諾指標(biāo)無(wú)具體要求100%責(zé)任人安全保衛(wèi)部主管保障措施1.制度保障。我司根據(jù)XX政府機(jī)關(guān)大樓后勤服務(wù)工作的復(fù)雜性和特殊性，制定了35個(gè)急理案本覆院可發(fā)的有緊事；2.組織保障。對(duì)于可能發(fā)生的緊急事件，服務(wù)中心都按照快速有效處理的原則建立的定者時(shí)組架構(gòu)并確工；3.理念支持。我司司根據(jù)多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合XX政府機(jī)關(guān)大樓的具體情況，提出大全理導(dǎo)下的方聯(lián)機(jī)務(wù)中主服人基都我司的員，安理已經(jīng)入們內(nèi)，對(duì)緊事其也輕；4.專業(yè)支持。加強(qiáng)培訓(xùn)，以繼續(xù)提高物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。我司相信，有好只更，盡我大數(shù)員歷過(guò)多少緊事處，也積了我相要斷斷演才能正對(duì)緊急事件立不之；相關(guān)文件應(yīng)急理關(guān)度規(guī)定4.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求承諾指標(biāo)無(wú)具體要求100%責(zé)任人培訓(xùn)部經(jīng)理保障措施1.制度保障。服中心員管理規(guī)定明確要求，有管理人員，每年必須行一次專培并核則續(xù)續(xù)2次培考不調(diào)低工資等的理；2統(tǒng)籌安排專培容兼綜性針性比如務(wù)訓(xùn)服禮培訓(xùn)、公共系訓(xùn)過(guò)訓(xùn)能高理員專業(yè)能也提管人員的綜合質(zhì)；3.內(nèi)外結(jié)合。管人員業(yè)培訓(xùn)采取內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)結(jié)合的方式，以外訓(xùn)為，并增加兄單考學(xué)的內(nèi)；4.方式多樣。學(xué)形式樣，包括自學(xué)、座談會(huì)研討會(huì)、主題沙龍、案分析等，調(diào)放和與；5.考核標(biāo)準(zhǔn)。考難度中。積極參與，一般能通過(guò)考核，態(tài)度消極，很難順利過(guò)核。相關(guān)文件《員外培管規(guī)》、員考管規(guī)》。5.員工上崗前培訓(xùn)合格率100%。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求承諾指標(biāo)100%100%責(zé)任人培訓(xùn)部經(jīng)理保障措施1制度保障員理定明說(shuō)所服員必通服中訓(xùn)并考核格可崗否，不上；2計(jì)劃合理定學(xué)理的訓(xùn)訓(xùn)一方要到位要另方面讓培人容接受在力可順通過(guò)核；3內(nèi)外結(jié)合針性安排訓(xùn)務(wù)崗前訓(xùn)內(nèi)導(dǎo)為少量結(jié)外導(dǎo)，部師培內(nèi)主是括共關(guān)等業(yè)較科；4創(chuàng)新方式培方樣量取單活生放方行培訓(xùn)，如談研、例分、題龍。相關(guān)文件《員工外出培訓(xùn)管理規(guī)定》、《員工考核管理規(guī)定》?！秵T工培訓(xùn)制度》、《員工入職管理規(guī)定》6.無(wú)重大火災(zāi)事故、質(zhì)量事故，火災(zāi)發(fā)生率為0。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求承諾指標(biāo)00第一責(zé)任人物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保障措施1.立大全理向下安全動(dòng)制采取1定和崗合；（2）人防與技防相結(jié)合（3）多部門聯(lián)動(dòng)；（4外部聯(lián)動(dòng)等方式，全方的杜絕消安事在區(qū)發(fā)生；2.建立健全公司安全組架構(gòu)，物業(yè)服務(wù)中心消管理架構(gòu)；明確應(yīng)急分工作職責(zé)義消隊(duì)作責(zé)、防理工職、應(yīng)分工職；3.公司從上到下簽訂《全管理責(zé)任書》，建立級(jí)責(zé)任制消防事故處理構(gòu)，明確實(shí)位任誰(shuí)現(xiàn)誰(shuí)一處原免最佳處理時(shí)機(jī)；4實(shí)施4時(shí)管巡制度應(yīng)隊(duì)急保將防患除發(fā)；5.充分利用院區(qū)的監(jiān)控統(tǒng)，要求監(jiān)控中心重點(diǎn)注消防關(guān)鍵區(qū)域，一旦現(xiàn)可疑現(xiàn)，一間知位護(hù)并續(xù)切控即時(shí)報(bào)關(guān)況；6定對(duì)位工行訓(xùn)進(jìn)步高防防治識(shí)消事處能力，確保防全故0發(fā)；7.制定嚴(yán)格的消防管理度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作方案，每月進(jìn)行至少一內(nèi)部消防季至行一有方員與消防半至織一次全院有員與大消防練。8.期供全電和管氣測(cè)務(wù)及消除患。9、按消防施設(shè)施設(shè)備維保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施維護(hù)，確消防設(shè)施設(shè)備功能處于好運(yùn)行狀。相關(guān)文件XX消局關(guān)求件及材《防理《防心值管定、《消報(bào)信處程《全理初火處理《急理度、《火應(yīng)方》《樓消演程》《樓消安檢規(guī)》7．環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率為100%，清潔保潔合格率98%以上（“合格”指檢查評(píng)估達(dá)90分以上）。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求承諾指標(biāo)第一責(zé)任人清潔綠化部主管保障措施1制度保障嚴(yán)執(zhí)務(wù)中關(guān)清消綠化項(xiàng)理巡查立反饋蹤制嚴(yán)考；2落實(shí)責(zé)任制。確標(biāo)準(zhǔn)各責(zé)人實(shí)崗位責(zé)；3.行叉查度點(diǎn)區(qū)實(shí)固崗機(jī)崗結(jié)的業(yè)衛(wèi)殺綠化管無(wú)角；4.期行潔關(guān)滿意調(diào)，行員督；5強(qiáng)區(qū)潔衛(wèi)宣工作提院所人的潔識(shí)被理變?yōu)閯?dòng)潔；6.強(qiáng)潔化員位技培，斷高業(yè)人工技；9相管規(guī)監(jiān)殺外單保服標(biāo)準(zhǔn)服時(shí)藥準(zhǔn)及殺果達(dá)到我要；10.強(qiáng)周單的通協(xié)，合行四”防，統(tǒng)的高區(qū)域殺果。相關(guān)文件《垃清作規(guī)垃圾運(yùn)查