GB-T 24421.3-2023 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制2023-03-17發(fā)布2023-03-17實施GB/T24421.3—2023 2規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14需求分析 15起草 25.1總體原則 25.2標(biāo)準(zhǔn)名稱和結(jié)構(gòu) 25.3要素的編寫 36征求意見 67技術(shù)審查 6 6附錄A(資料性)服務(wù)要求編寫示例 8參考文獻(xiàn) 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的第3部分。GB/T24421已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：總則；——第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制；——第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價；——第5部分：改進(jìn)。本文件代替GB/T24421.3—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫》,與GB/T24421.3—2009相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：——增加了“需求分析”一章(見第4章);——更改了標(biāo)準(zhǔn)核心技術(shù)要素“服務(wù)要求的編寫”(見5.3.2,2009版的第5章),將“服務(wù)規(guī)范”更改——增加了編寫“服務(wù)評價與改進(jìn)”時需考慮的因素(見);——增加了“征求意見”一章(見第6章);——增加了“技術(shù)審查”一章(見第7章);——增加了“復(fù)審”一章(見第8章)。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC264)提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、沈陽市市場監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心(沈陽標(biāo)準(zhǔn)化研究院)、遼寧省市場監(jiān)督管理局、遼寧龍源高校后勤管理有限公司。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2009年首次發(fā)布為GB/T24421.3—2009;——本次為第一次修訂。Ⅲ服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作是服務(wù)業(yè)組織根據(jù)相關(guān)方的需求和期望以及本組織的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，建立滿足本組織愿景、使命、價值觀和戰(zhàn)略需求的標(biāo)準(zhǔn)體系，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并通過標(biāo)準(zhǔn)體系的運行、標(biāo)準(zhǔn)的實施及評價，不斷進(jìn)行改進(jìn)與提升的一項標(biāo)準(zhǔn)化活動。GB/T24421擬由五個部分組成?！?部分：總則。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作提供指導(dǎo)。——第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建提供指導(dǎo)?！?部分：標(biāo)準(zhǔn)編制。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編制提供指導(dǎo)。——第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實施及評價提供指導(dǎo)?！?部分：改進(jìn)。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的改進(jìn)提升提供指導(dǎo)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作之一是編制高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化文件。本次對GB/T24421.3的修訂，重點考慮了服務(wù)業(yè)組織編制標(biāo)準(zhǔn)過程的每一階段，給出了標(biāo)準(zhǔn)需求分析、起草、征求意見、技術(shù)審查和復(fù)審各階段需考慮的因素，在起草中給出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各要素的編寫需考慮的因素，而其他功能類型標(biāo)準(zhǔn)，可依據(jù)GB/T20001(所有部分)相關(guān)部分起草。通過提供標(biāo)準(zhǔn)編制過程的建議，讓服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)編制工作有據(jù)可依，提高標(biāo)準(zhǔn)化文件的質(zhì)量和應(yīng)用效率，保障提供的服務(wù)質(zhì)量，增強相關(guān)方對服務(wù)業(yè)組織的認(rèn)同，提升經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制本文件提供了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編制工作的指導(dǎo)建議，給出了標(biāo)準(zhǔn)需求分析、起草、征求意見、技術(shù)審查、復(fù)審等標(biāo)準(zhǔn)編制各階段需考慮的因素。本文件適用于服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)的編制。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則GB/T20001(所有部分)標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則GB/T20002(所有部分)標(biāo)準(zhǔn)中特定內(nèi)容的起草GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費者需求GB/T28222服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則3術(shù)語和定義GB/T20001.1和GB/T24421.1界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4需求分析服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)的制修訂計劃，需根據(jù)GB/T24421.2給出的關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的建議和信息，結(jié)合本組織服務(wù)項目和工作需要，分析標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀，并充分考慮最新技術(shù)(服務(wù))水平和當(dāng)前市場情況提出。宜根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系的不同類別有針對性地進(jìn)行需求分析。a)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系：標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)需根據(jù)本組織的標(biāo)準(zhǔn)化管理活動進(jìn)行需求分析；術(shù)語和縮略語、符號與標(biāo)志、數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位、測量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)業(yè)組織可直接采用國家標(biāo)準(zhǔn)或根據(jù)需要制修訂適用于本組織的標(biāo)準(zhǔn)。b)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系：服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、運行管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)需根據(jù)本組織的服務(wù)項目及服務(wù)提供的管理模式進(jìn)行需求分析。c)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)需根據(jù)本組織相關(guān)的管理體系文件進(jìn)行需求分析。如有相關(guān)文件，則可轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)；如沒有相關(guān)文件，則根據(jù)支撐服務(wù)的管理要求等，提出標(biāo)準(zhǔn)制修訂1d)崗位標(biāo)準(zhǔn)體系：崗位標(biāo)準(zhǔn)需根據(jù)服務(wù)業(yè)組織的崗位設(shè)置情況進(jìn)行需求分析。5起草5.1總體原則5.1.1依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)需求分析的結(jié)果，確定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。5.1.2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)功能類型，宜按照GB/T20001(所有部分)相應(yīng)部分給出的規(guī)則起草。5.1.3如果標(biāo)準(zhǔn)中包含特定的內(nèi)容，宜按照GB/T20002(所有部分)相應(yīng)部分給出的規(guī)則起草。5.1.4宜對標(biāo)國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮GB/T24620、GB/T28222等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。5.1.5標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、起草規(guī)則和編排格式宜符合GB/T1.1的規(guī)定。5.1.6宜根據(jù)GB/T24421.1給出的標(biāo)準(zhǔn)編制方面需考慮的因素，開展標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作。5.2標(biāo)準(zhǔn)名稱和結(jié)構(gòu)如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)項目的要求編寫，則名稱可根據(jù)服務(wù)項目通常約定的術(shù)語來確定，在服務(wù)項目之后宜加詞語“服務(wù)”,以表明標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。示例1:快遞服務(wù)示例2:導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按崗位設(shè)置的要求編寫，則名稱可直接用崗位名稱來確定。示例：樓層領(lǐng)班崗位要求務(wù)要求),其中“規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義”的章標(biāo)題是必備的，內(nèi)容的有無可根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇。各要素的典型編排及所允許的表述形式見表1。表1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要素的典型編排要素要素的類別要素的構(gòu)成要素所允許的表述形式必備或可選規(guī)范性或資料性封面必備資料性附加信息標(biāo)明文件信息目次可選列表(自動生成的內(nèi)容)前言必備條文、注、腳注、指明附錄引言可選條文、圖、表、數(shù)學(xué)公式、注、腳注、指明附錄范圍必備規(guī)范性條款、附加信息條文、表、注、腳注規(guī)范性引用文件“必備/可選資料性附加信息清單、注、腳注術(shù)語和定義“必備/可選規(guī)范性條款、附加信息條文、圖、表、數(shù)學(xué)公式、示例、注、引用、提示2表1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要素的典型編排(續(xù))要素要素的類別要素的構(gòu)成要素所允許的表述形式必備或可選規(guī)范性或資料性符號和縮略語可選規(guī)范性條款、附加信息條文、圖、表、數(shù)學(xué)公式、示例、注、腳注、引用、提示、指明附錄分類和編碼/系統(tǒng)構(gòu)成可選總體原則/總體要求可選核心技術(shù)要素(服務(wù)要求)必備其他技術(shù)要素可選參考文獻(xiàn)可選資料性附加信息清單、腳注可選列表(自動生成的內(nèi)容)注：表中各類要素的前后順序即代表其在文件中所呈現(xiàn)的具體位置。章編號和標(biāo)題的設(shè)置是必備的，要素內(nèi)容的有無根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇。根據(jù)服務(wù)項目的特點，規(guī)范性要素的“核心技術(shù)要素(服務(wù)要求)”對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，這些要素可以單獨存在或同時存在，其章標(biāo)題可做相應(yīng)調(diào)整，如：標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定服務(wù)流程的內(nèi)5.3要素的編寫根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容做出提要式的說明，指明涉及了哪些“服務(wù)要求”,并指明文件的適用界限。提要式說明的典型表述形式為：“本文件規(guī)定了……服務(wù)的……要求?！笔纠罕疚募?guī)定了金融租賃服務(wù)中申請、受理、審查、合同簽訂和履行、租后管理的整個流程的要求，描述了對應(yīng)的證實方法。規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，宜描述服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量要求，包括明示的、隱含的或應(yīng)履行的期望或需求。服務(wù)質(zhì)量要求可以是定量的(可測量的)或者是定性的(可進(jìn)行比較的)。宜考慮如下方面的特性要求：a)功能性：服務(wù)業(yè)組織預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo)；b)經(jīng)濟(jì)性：用較少的投入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費用的合理性，從服務(wù)業(yè)組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過程成本的合理性；c)安全性：服務(wù)項目現(xiàn)在的和潛在的安全風(fēng)險，例如，消防、人身財產(chǎn)、保密和健康衛(wèi)生等安全方面，這些要求宜重點關(guān)注易受傷害的群體；3d)舒適性：顧客對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動的一種綜合感受，這些要求有時無法直接規(guī)定，可通過對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；e)時間性：服務(wù)業(yè)組織與顧客約定或承諾完成服務(wù)提供活動的要求和目標(biāo)的時間，包括等待時間、服務(wù)提供過程的時間(開始和結(jié)束時間)、顧客意見反饋處理的時間及工作效率等；f)文明性：服務(wù)提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)，服務(wù)業(yè)組織通過對服務(wù)行為的保障和社會責(zé)任方面的要求也體現(xiàn)了文明性的要求。將服務(wù)提供的過程按流程分為不同工作階段，描述各工作階段的服務(wù)行為，明確各個工作階段間不同部門的接口。宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：a)工作步驟；b)各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求；c)工作內(nèi)容和操作規(guī)范等。.1根據(jù)GB/T24421.2中崗位標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)，考慮決策層、管理層和操作層的職責(zé)和權(quán)限不同，可從以下方面制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)部門機構(gòu)設(shè)置；b)最低人員配備；c)工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)的要求；d)部門職責(zé)、崗位職責(zé)和權(quán)限的要求。.2服務(wù)人員崗位要求宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：a)教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求；b)技能與經(jīng)驗：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和與從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求，以及根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的準(zhǔn)入資格要求；c)健康與素養(yǎng)：健康衛(wèi)生要求和服務(wù)過程中的儀容儀表、責(zé)任和禮貌、關(guān)注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德規(guī)范等。服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品規(guī)定服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品相關(guān)的購置、驗收、使用、存放、維護(hù)保養(yǎng)和報廢處置等方面的要求，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：a)提供服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級及安全技術(shù)要求；b)運行管理所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級及安全技術(shù)要求；c)設(shè)施、設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng)等要求；d)用品的使用和管理要求。規(guī)定向顧客提供適宜的環(huán)境，以及保護(hù)環(huán)境、文化和人類遺產(chǎn)的相關(guān)要求，宜考慮如下方面的基本4條件和管理的要求；b)環(huán)境因素：環(huán)境因素的識別和評價要求，通?？紤]向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用、能量釋放和廢物等；c)環(huán)境運行控制：對環(huán)境因素實施控制的要求，包括廢物處理、減少資源和能源的消耗、減少廢氣排放、噪聲和視覺污染等；d)環(huán)境意識：增強員工、顧客和其他相關(guān)方環(huán)境意識的要求。規(guī)定與服務(wù)結(jié)果及服務(wù)提供過程相關(guān)的安全管理要求，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：a)安全保障措施，包括對個人、物品、投資、金融信息和顧客個人信息的保障措施；b)服務(wù)場所的安全要求；c)服務(wù)設(shè)施的安全要求；d)服務(wù)用品使用的安全要求；e)服務(wù)從業(yè)人員的安全要求等。規(guī)定對各項運行管理活動的要求，包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方面的要求，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：a)方針目標(biāo)管理：組織方針的發(fā)布，目標(biāo)的可測量性，與方針的一致性，為保證方針和目標(biāo)的實現(xiàn)而制定目標(biāo)考核等管理規(guī)定的要求；c)溝通管理：與顧客溝通、進(jìn)行內(nèi)部溝通以及與其他相關(guān)方(如供方)進(jìn)行外部溝通的方法、頻率和信息共享等方面的要求；d)財務(wù)管理：財務(wù)活動、成本核算和定額管理等方面的要求(遵循有關(guān)法律法規(guī));e)人力資源管理：人員配備、使用、管理、培訓(xùn)f)能源管理：能源消耗統(tǒng)計分析、能源合理利用、能源設(shè)備管理和節(jié)能措施實施等方面的要求；g)市場營銷管理：市場信息、市場預(yù)測、營銷策劃和營銷評價等方面的要求；h)合同管理：合同格式、合同評審和合同變更管理等方面的要求；i)采購管理：供方管理和采購活動控制等方面的要求。規(guī)定對服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意評價等方面的要求，以及對達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)的要求，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：a)識別每個過程中對規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動；b)對關(guān)鍵活動進(jìn)行分析，選出保證服務(wù)質(zhì)量的特性并加以控制；c)對所選出的特性規(guī)定評價的方法；d)規(guī)定對服務(wù)及服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量、體系評價和顧客滿意等方面的管理要求；e)規(guī)定改進(jìn)目標(biāo)和尋找改進(jìn)機會的過程，以持續(xù)改進(jìn)組織總體業(yè)績，包括規(guī)定數(shù)據(jù)分析、糾正、糾正措施和預(yù)防措施實施的要求。56征求意見6.1標(biāo)準(zhǔn)征求意見過程中，征求標(biāo)準(zhǔn)使用者的意見是十分必要的，通常建議標(biāo)準(zhǔn)使用者采用模擬操作和試運行的方式確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是否適用，即是否達(dá)到顧客和其他相關(guān)方的預(yù)期要求。6.2標(biāo)準(zhǔn)征求意見通常需征求以下相關(guān)方的意見：a)職能部門及崗位；b)相關(guān)部門及崗位，如績效考核部門；c)外部的利益相關(guān)方(必要時征詢)。6.3對征求意見反饋的信息進(jìn)行匯總分析，研究確定采納的意見，對不予采納的意見給出明確的理由。7技術(shù)審查7.1標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)審查宜采用現(xiàn)場會議形式，也可結(jié)合實際情況采用視頻會議等其他形式。7.2標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)審查組宜由以下人員組成：a)標(biāo)準(zhǔn)使用者；b)標(biāo)準(zhǔn)歸口部門的代表；c)標(biāo)準(zhǔn)化管理部門代表；d)與標(biāo)準(zhǔn)化對象相關(guān)的部門代表；e)外部的利益相關(guān)方代表(必要時邀請)。7.3標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)審查內(nèi)容主要包括：a)符合性：標(biāo)準(zhǔn)符合相關(guān)政策、法律法規(guī)、強制性標(biāo)準(zhǔn)的要求，符合顧客和組織的預(yù)期，符合標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則；b)科學(xué)性：標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容確立的依據(jù)是否充分，與已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和實測數(shù)據(jù)等的比對情況；c)適宜性：標(biāo)準(zhǔn)的詳略程度與服務(wù)提供過程的復(fù)雜程度和標(biāo)準(zhǔn)使用者的能力相適應(yīng)，標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)合d)有效性：標(biāo)準(zhǔn)清楚、準(zhǔn)確、充分地描述要求和關(guān)鍵活動，描述過程和對已識別活動的控制，明確做什么,由誰或哪個崗位做，何時、何地以及如何做，為什么做，明確完成活動所需的資源(人e)協(xié)調(diào)性：與其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)情況。8復(fù)審8.1宜持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的符合性、適宜性、有效性和協(xié)調(diào)性，通常在下列情況下，服務(wù)業(yè)組織需考慮對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審：——相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化；——標(biāo)準(zhǔn)所包含的技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容發(fā)生重大變化；——利益相關(guān)方的需求與期望發(fā)生明顯變化；——標(biāo)齡超過一定年限。8.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審參與方宜包含以下人員：——職能部門及崗位人員；——相關(guān)部門及崗位人員，如績效考核部門人員；6——外部的利益相關(guān)方人員(必要時邀請)。8.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審宜參照第4章給出的考慮因素開展，得出復(fù)審結(jié)論，確定標(biāo)準(zhǔn)是否持續(xù)有效、修訂或廢止。如需修訂，則提出標(biāo)準(zhǔn)修訂計劃，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)修訂。7(資料性)服務(wù)要求編寫示例各類服務(wù)要求編寫示例見表A.1。表A.1所給出的示例并沒有涉及所有服務(wù)業(yè)組織的類型，也并不是所有服務(wù)業(yè)組織都需要，僅供參考，不同規(guī)模和類型的服務(wù)業(yè)組織需結(jié)合自身特點起草適宜的標(biāo)準(zhǔn)。表A.1服務(wù)要求編寫示例服務(wù)要求編寫示例服務(wù)質(zhì)量快遞服務(wù)快件投遞時間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限，同城快遞服務(wù)時限不應(yīng)超過24h。快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。快遞服務(wù)的安全性主要包括：a)應(yīng)確?？旒粚?、組織、公民的安全構(gòu)成危害；b)快遞服務(wù)組織應(yīng)通過各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時在向顧客提供服務(wù)時不應(yīng)給對方造成危害；c)除依法配合國家安全、公安等機關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務(wù)等方面應(yīng)優(yōu)先考慮方便顧客。服務(wù)流程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范4.1.1導(dǎo)游員應(yīng)統(tǒng)一著工作服裝，佩戴服務(wù)證。4.1.2導(dǎo)游員應(yīng)提前閱讀接待計劃和有關(guān)資料，了解團(tuán)隊的服務(wù)項目、要求及人員狀況情況。4.1.3導(dǎo)游員應(yīng)提前熟悉導(dǎo)游路線及景點等導(dǎo)游內(nèi)容。4.1.4導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備好導(dǎo)游所需的必備品，如話筒、導(dǎo)游旗等。導(dǎo)游員應(yīng)提前10min到達(dá)接團(tuán)地點，熱情迎接游客，并向游客說明有關(guān)注意事項、收費標(biāo)準(zhǔn)及收費方式，得到游客認(rèn)可后進(jìn)行導(dǎo)游。4.3.1導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中，應(yīng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不應(yīng)有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。導(dǎo)游員應(yīng)按照本園景點的具體特點進(jìn)行講解，講解內(nèi)容繁簡適度，包括景點的歷史背景、特色、地位等方面的內(nèi)容，講解的語言生動、富有表達(dá)力。4.3.2導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中不應(yīng)擅自增減或中止導(dǎo)游活動，應(yīng)特別關(guān)照老、弱、病、殘游客；特殊情況，可按游客需要更改導(dǎo)游路線。8學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載表A.1服務(wù)要求編寫示例(續(xù))服務(wù)要求編寫示例服務(wù)流程4.3.3導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中，應(yīng)警示可能發(fā)生危及游客人身及財物安全的情況，說明游藝項目的安全注意事項。4.3.4導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，可向游客介紹本地商品的特色，但不應(yīng)欺騙、脅迫游客消費，不應(yīng)以各種方式索要小費。4.3.5導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中，應(yīng)使用普通話，熱情飽滿、態(tài)度禮貌。4.3.6如導(dǎo)游服務(wù)過程中發(fā)生意外事件，導(dǎo)游員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，妥善安排好游客，并向有關(guān)部門報告。4.4.1導(dǎo)游行程結(jié)束時，導(dǎo)游員應(yīng)征求游客對接待服務(wù)工作的意見和建議(可發(fā)放游客滿意度調(diào)查表),并致歡送辭，對導(dǎo)游過程中的合作表示感謝，歡迎再次光臨。4.4.2導(dǎo)游員應(yīng)做好總結(jié)，填寫相關(guān)記錄。服務(wù)人員及崗位樓層領(lǐng)班崗位要求…應(yīng)具有旅游、飯店管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷。應(yīng)具有從事客房服務(wù)2年以上的工作經(jīng)歷。應(yīng)能正確使用禮貌性英語，用外語進(jìn)行簡單會話。應(yīng)身體健康、五官端正、精力充沛。應(yīng)堅持“賓客至上、服務(wù)第一”理念，對賓客禮貌熱情、細(xì)心周到，平等待人、嚴(yán)以律已、樂于助人。應(yīng)具有以下管理能力：——根據(jù)不同情況，及時處理日常服務(wù)、衛(wèi)生、安全等方面問題的應(yīng)變能力；——滿足客人合理要求的同時維護(hù)飯店榮譽，與其他部門配合工作的能力；——調(diào)查研究、改進(jìn)工作方法、處理工作人員意見的能力；——按照相關(guān)準(zhǔn)則，處理投訴的能力。應(yīng)能夠?qū)菍臃?wù)人員就客房區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的使用和維護(hù)、保養(yǎng)，消防器材的使用，服務(wù)禮儀等進(jìn)行培訓(xùn)。9表A.1服務(wù)要求編寫示例(續(xù))服務(wù)要求編寫示例服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品…一級保養(yǎng)，應(yīng)定期更換老化的、無法保證其性能的零部件。二級保養(yǎng)，應(yīng)在超過一定年限或一定里程后，全面檢修。維修班應(yīng)定期進(jìn)行設(shè)施檢查，發(fā)現(xiàn)損毀、丟失等情況時，維修班長及時組織維修并填寫維修記錄。應(yīng)定期組織對建筑物使用過程、用電情況、周圍環(huán)境影響進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)和排除隱患。管護(hù)人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施破損或存在安全隱患應(yīng)及時上報，維修班長及時組織搶修。維修班在施工中應(yīng)按技術(shù)操作規(guī)程施工。應(yīng)在每年冬春兩季對建筑及其設(shè)施進(jìn)行全面檢查、維修和保養(yǎng)。應(yīng)經(jīng)常檢查設(shè)備的安全性能，包括設(shè)備本身的安全性、用電安全和周圍環(huán)境安全性。應(yīng)安排專職巡檢員對游藝設(shè)施進(jìn)行日常巡檢并填寫巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)損毀缺件時，及時上報維修班長，維修班長組織維修、更換并填寫記錄。安全檢查領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)每周進(jìn)行一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時與維修班取得聯(lián)系，維修班應(yīng)在當(dāng)日或次日內(nèi)完成搶修任務(wù)。護(hù)橋員及兒童樂園管理人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，應(yīng)立即停止設(shè)施運行，并上報維修班排除隱患。應(yīng)在每年冬季對所有游藝設(shè)施進(jìn)行全面檢修和保養(yǎng)，修復(fù)或更換已經(jīng)破損的部件。修復(fù)可根據(jù)該設(shè)備的損壞程度分為小修、中修、大修，設(shè)備中修和大修應(yīng)申請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。a)小修：某一個小零件或設(shè)備結(jié)構(gòu)松動需要調(diào)整。b)中修：需更換或修復(fù)設(shè)備的主要零部件或數(shù)量較多的其他零部件。c)大修：需將設(shè)備全部解體、更換和修復(fù)全部損壞的零件。服務(wù)環(huán)境植物園噪聲控制程序5.1后勤保障部應(yīng)搜集各噪聲源的噪聲限值信息要求，了解其運行過程，進(jìn)行降低噪聲的控制和管理。5.2應(yīng)采取有效的噪聲污染防治措施對游藝設(shè)施、設(shè)備的噪聲加強管理與控制。5.3減少和降低噪聲的控制措施主要包括：a)園區(qū)內(nèi)各承包商不應(yīng)設(shè)置高音喇叭、不應(yīng)設(shè)置相關(guān)游樂項目；b)承包商的游樂設(shè)施應(yīng)經(jīng)安全監(jiān)察部門檢查合格方可投入經(jīng)營；超值的，應(yīng)限期采取措施或更換；d)建設(shè)項目承包商在承包協(xié)議中，應(yīng)明確對環(huán)境污染要求，包括建筑設(shè)備及施工過程的噪聲控制。學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載表A.1服務(wù)要求編寫示例(續(xù))服務(wù)要求編寫示例服務(wù)安(全5.1.1旅游區(qū)域內(nèi)早8時至晚17時不準(zhǔn)許自行車通行。游客自行車應(yīng)存放到園門外。騎自行車上班及務(wù)工人員的自行車應(yīng)存放到辦公區(qū)或南門外存車棚。5.1.2園內(nèi)業(yè)戶的機動車及進(jìn)、送貨車應(yīng)在早8時前或晚17時后進(jìn)出，其余時間內(nèi)不應(yīng)停留在旅游區(qū)內(nèi)。5.1.3各種機動車輛進(jìn)入旅游區(qū)內(nèi)應(yīng)限速10km/h。5.1.4通勤車駕駛員在行車中不應(yīng)進(jìn)行吸煙、與他人閑聊、打電話等有礙駕駛的行為。5.1.5園內(nèi)游藝設(shè)施應(yīng)定期檢查