客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)

客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)2024/3/28客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)課程大綱NO1.客服須知客戶(hù)服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)一、客戶(hù)服務(wù)的重要性核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。 -海爾張瑞敏客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)一、客戶(hù)服務(wù)的重要性顧客價(jià)值=

為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本

服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本

公司潛在利潤(rùn)=客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)三、客服人員的基本動(dòng)作客服人員的準(zhǔn)備準(zhǔn)備資料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)二、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿(mǎn)足需求使用需求潛在需求心理需求客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)三、客服人員的基本動(dòng)作物料案頭必備隨查隨用名稱(chēng)解釋產(chǎn)品知識(shí)及售后服務(wù)手冊(cè)，銷(xiāo)售員通訊錄、工廠(chǎng)通訊錄人員、價(jià)格、信息客戶(hù)資料目錄、客戶(hù)基本聯(lián)系人的電話(huà)、手機(jī)、傳真、電郵。。。核對(duì)、查詢(xún)、聯(lián)絡(luò)表單、記錄本客服工作的必要流程筆、計(jì)算器、便簽、訂書(shū)機(jī)、燕尾夾、膠水、回形針、中國(guó)地圖……工欲善其事，必先利其器產(chǎn)品三證、快件單……必備客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識(shí)、使用方法和養(yǎng)護(hù)售后服務(wù)細(xì)則電話(huà)服務(wù)技巧處理投訴客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話(huà)服務(wù)的禮貌用語(yǔ)情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問(wèn)好

喂

您好

自報(bào)家門(mén)

我是**公司的

這里是**公司

問(wèn)對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問(wèn)您是……?

問(wèn)別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問(wèn)對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問(wèn)你貴姓?

要?jiǎng)e人電話(huà)

你電話(huà)是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問(wèn)有某事

你有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話(huà)

你說(shuō)完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒(méi)聽(tīng)清楚

什么?再說(shuō)一遍!”

對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢(xún)問(wèn)情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢(xún)問(wèn)下客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)客服人員用語(yǔ)技巧善用“我”代替“您“

在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什么

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？

·習(xí)慣用語(yǔ):你必須......

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為您那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......

·習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。

·習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)電話(huà)服務(wù)技巧：5W2H法客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)5W2H法的應(yīng)用5W2H分析定義理解應(yīng)用

Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線(xiàn)的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成維修、發(fā)貨、維護(hù)、上門(mén)Who：誰(shuí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成郵寄給誰(shuí)？誰(shuí)（公司）來(lái)解決？How：怎么做如何實(shí)施解決方案HowMuch：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)電話(huà)服務(wù)中的提問(wèn)技巧項(xiàng)目用途客戶(hù)CSR提問(wèn)技巧針對(duì)性問(wèn)題獲得細(xì)節(jié)制氧機(jī)不出氧開(kāi)機(jī)后什么狀態(tài)選擇性問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“是”或者“不是”您清洗濾網(wǎng)了嗎了解性問(wèn)題獲得信息反感電話(huà)，地址澄清性問(wèn)題說(shuō)明真相投訴讓顧客先說(shuō)征詢(xún)性問(wèn)題是否滿(mǎn)意滿(mǎn)意度反饋解決方案服務(wù)性問(wèn)題擴(kuò)大效果＞顧客期望值還有什么……開(kāi)放性問(wèn)題獲得信息讓顧客說(shuō)說(shuō)說(shuō)具體情況封閉性問(wèn)題迅速解決被引導(dǎo)想更換，是嗎？客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)如何接電話(huà)客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)如何接電話(huà)順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）取聽(tīng)筒鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢(shì)不使對(duì)方久等或不安，造成負(fù)面清洗聲音響亮自我介紹確定對(duì)象禮貌問(wèn)候能一次就明朗溝通介紹公司名部門(mén)名、姓名禮貌用語(yǔ)給對(duì)方第一印象告訴對(duì)方找對(duì)人/地方了彰顯形象事項(xiàng)確定來(lái)電者身份，目的5W2H溝通方法漏問(wèn)或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束：掛上電話(huà)由對(duì)方先掛電話(huà)以客為尊，留給對(duì)方好印象客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)接電話(huà)的注意事項(xiàng)一、接電話(huà)要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。

二、不要拿起電話(huà)就喊“喂”，要說(shuō)“您好”。

三、要先自報(bào)家門(mén)，再詢(xún)問(wèn)別人身份。

四、對(duì)人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。

五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)如何打電話(huà)順序（做法）要點(diǎn)（如何處理）理由（為什么）整理準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方電話(huà)號(hào)公司名稱(chēng)、姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢(shì)錯(cuò)誤時(shí)很失禮而且不經(jīng)濟(jì)說(shuō)明順利注意音聲表情確認(rèn)對(duì)方介紹自己行禮儀能一次就明朗溝通必要時(shí)查對(duì)公司名稱(chēng)、部門(mén)留給對(duì)方第一印象責(zé)任分明和對(duì)方的研討順暢說(shuō)明要事有順序說(shuō)重點(diǎn)（5W2H）避免形成單方面工作能順利進(jìn)行考慮對(duì)方的狀況需讓對(duì)方完成理解雙方確認(rèn)重復(fù)說(shuō)明此次通話(huà)內(nèi)容、要點(diǎn)漏掉或說(shuō)錯(cuò)就相當(dāng)困擾。行最后禮儀后才掛上電話(huà)與談話(huà)內(nèi)容相對(duì)稱(chēng)之禮儀待長(zhǎng)輩或客戶(hù)掛上電話(huà)后才掛給客戶(hù)有好感覺(jué)并且留下最好印象客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)工作人員在打電話(huà)的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

1．簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅

2．勿因人而改變通話(huà)語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。3.說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說(shuō)話(huà)時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。

4．最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線(xiàn)、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！笨头羧牒舫鲭娫?huà)培訓(xùn)

5．私下與人交談需按保留鍵在通話(huà)過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話(huà)筒跟其他人說(shuō)話(huà)。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶(hù)聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。

6．不要大聲回答問(wèn)題通話(huà)過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶(hù)致歉，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)，重新更換通話(huà)地點(diǎn)，或者留下電話(huà)號(hào)碼稍后再撥。

7．修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說(shuō)話(huà)過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。

客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)8．?dāng)嗑€(xiàn)應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ?huà)過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話(huà)中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶(hù)以為是你故意掛斷了電話(huà)。電話(huà)重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉，并說(shuō)明斷線(xiàn)的原因，從而贏得客戶(hù)的理解。

9．勿對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話(huà)，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話(huà)撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫?huà)接通后已經(jīng)報(bào)上了公司名稱(chēng)，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話(huà)，等于破壞了公司的形象。

客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)10．轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。

11．勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)在接聽(tīng)公司電話(huà)的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話(huà)講話(huà)，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話(huà)，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。

12．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話(huà)內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者姓名、電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。

客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)14．請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話(huà)的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶(hù)群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱(chēng)呼可以采用類(lèi)似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名”、“請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱(chēng)呼”。

15．不口出穢語(yǔ)，不論客戶(hù)對(duì)錯(cuò)在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不爭(zhēng)論客戶(hù)的對(duì)錯(cuò)，只解決顧客的問(wèn)題。否則很容易得罪客戶(hù)而使公司的名譽(yù)和利益受到損害。

16．不要將電話(huà)當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話(huà)接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話(huà)轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話(huà)轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話(huà)當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)打電話(huà)的幾大關(guān)鍵點(diǎn)1.了解時(shí)間限制：

早上10：00～11：30、下午2：00～4：002.通話(huà)時(shí)機(jī)最佳的通話(huà)時(shí)間主要有兩個(gè)：

雙方預(yù)先約定的時(shí)間

對(duì)方方便的時(shí)間客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)打電話(huà)的幾大關(guān)鍵點(diǎn)3．通話(huà)長(zhǎng)度和通話(huà)內(nèi)容基本要求是：

3分鐘原則

長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)4.征詢(xún)通話(huà)者是否方便接聽(tīng)電話(huà)客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…"不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)練習(xí)一:吸氣聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿(mǎn)了氣息。練習(xí)二：吐氣

模擬吹灰塵：假如桌面上布滿(mǎn)了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)擦音與送氣音：(j,q,x)牙：(z,c,s)客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)如何處理顧客的投訴客戶(hù)另找賣(mài)主的原因1%由于買(mǎi)方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)14%由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68%由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)客戶(hù)投訴的原因客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)如何看待顧客的投訴和投訴的顧客客戶(hù)投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶(hù)投訴是我們將不滿(mǎn)的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)客戶(hù)投訴是客戶(hù)是客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)投訴顧客的類(lèi)型憤怒性顧客惡語(yǔ)相向，歇斯底里溫和型顧客不露聲色，難以判斷客服呼入呼出電話(huà)培訓(xùn)投訴顧客的類(lèi)型理智型顧客談判專(zhuān)家，據(jù)理力爭(zhēng)噩夢(mèng)型顧客糾纏不清，無(wú)法溝