危機管理培訓課程講義蔣東青

危機管理培訓課程講義蔣東青2024/3/28危機管理培訓課程講義蔣東青背景一：高速發(fā)展＋社會轉(zhuǎn)型

根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關(guān)鍵時期，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應注意研究高速發(fā)展及社會轉(zhuǎn)型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。危機管理培訓課程講義蔣東青背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會基本矛盾的變化：公眾對公共產(chǎn)品、公共服務的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會公共意識在不斷增強。市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的社會治理框架構(gòu)成壓力：社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。許多事件處理不當均可能演化為大規(guī)模的社會公共事件。

危機管理培訓課程講義蔣東青科學的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機并不可怕，可怕的是

沒有危機意識。應該以積極、健康、科學的心態(tài)去面對危機！只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學有效的危機管理。危機管理培訓課程講義蔣東青一、危機的涵義危機的概念可以回溯到古希臘時代?！癱risis”這個字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（todecide）。故危機是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。危機管理培訓課程講義蔣東青危機的涵義韋氏大字典之定義(Webster’sdefinition)認為：“危機是事件轉(zhuǎn)機與惡化間的轉(zhuǎn)折點”(turningpointofbetterorworse)。面對日益增多的危機事件，如何在“危難”、“危險”中尋找“生機”、“轉(zhuǎn)機”，這是危機管理與危機傳播所要解決的問題。危機＝危險＋機會危機管理培訓課程講義蔣東青危機的涵義研究危機的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認為：危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。危機首先是決策危機:控制與失控之間危機管理培訓課程講義蔣東青危機的涵義荷蘭萊登大學危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認為：危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件?？焖贈Q策、風險決策

危機管理培訓課程講義蔣東青危機的涵義學者巴頓（Barton）認為：危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其人員、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害”。風險控制和風險管理

危機管理培訓課程講義蔣東青危機事件的一般特征危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標和基本利益、管理者無法預料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應對和處理行為具有很強的時間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。危機管理培訓課程講義蔣東青二、危機的分類、分級和分期危機的分類危機的分級危機的分期危機管理培訓課程講義蔣東青（一）危機的分類人為的危機、非人為的危機組織危機、社會危機內(nèi)部危機、外部危機局部危機、全局危機現(xiàn)實危機、潛在危機一般危機、嚴重危機積發(fā)性危機、突發(fā)性危機不同社會屬性的危機：政治危機、商業(yè)危機等具有行業(yè)特性的危機：企業(yè)危機、政府危機等危機管理培訓課程講義蔣東青危機的分類1、按起因分類危機事件從起因上可以分為人為的危機事件和非人為的危機事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風暴等自然災害。2．按可預知程度分類從發(fā)生之前人們對危機事件的預知程度方面，可分為在一定程度上可預測的危機事件（如災害性天氣）和難以預測的危機事件（如恐怖襲擊、重大事故等）。危機管理培訓課程講義蔣東青危機的分類3．按可避免性分類從其發(fā)生的必然性方面，可以分為有避免可能的危機事件（主要指人為的危機事件，如一些重大責任事故、群體性過激行為等）和無法避免的危機事件（主要指非人為的突發(fā)事件，如地質(zhì)災害、洪水、颶風等）。4．按影響范圍分類從危機事件的規(guī)模和影響范圍的大小上，可分為全球性危機事件，地區(qū)性危機事件和局部性危機事件。危機管理培訓課程講義蔣東青危機的類型5．按復雜程度分類根據(jù)危機事件形成的沖擊的復雜程度，可以分為單一型的危機事件和復合型的危機事件。前者指某一危機事件的影響局限于事件本身，沒有引起繼發(fā)性的危機事件；復合型的危機事件指由于其漣漪效應又引發(fā)了新的危機事件。6．按發(fā)生順序分類按照危機事件的發(fā)生順序，可將其分為原發(fā)性危機事件和繼發(fā)性危機事件。前者是指最初發(fā)生的危機事件，后者是由最初的危機事件誘發(fā)出來的新的危機事件，原發(fā)性危機事件與繼發(fā)性危機事件之間存在著因果關(guān)系。危機管理培訓課程講義蔣東青危機的分類7．按危機事件發(fā)展的速度分類龍卷風型：指事件來得快，去得也快，而且問題解決了以后不留什么后遺癥。腹瀉型：這類危機事件是逐漸發(fā)展而來的，但爆發(fā)后很快就結(jié)束了。長投影型：這類事件是突然爆發(fā)，其后果卻會持續(xù)比較長的時間。文火型：這類危機事件在爆發(fā)前會經(jīng)歷一個醞釀的過程，爆發(fā)后也需要一段比較長的時間才能逐漸化解。危機管理培訓課程講義蔣東青危機的分類8．按危機事件的來源分類按照危機事件的來源，可以分為內(nèi)生型危機事件與輸入型危機事件。內(nèi)生型危機事件是指其發(fā)生是由于系統(tǒng)內(nèi)部某些因素發(fā)展失衡造成的，而與系統(tǒng)外部關(guān)系不大。輸入型危機事件是指其產(chǎn)生是由于系統(tǒng)外部的輸入造成的，而主要不是系統(tǒng)內(nèi)部的問題。內(nèi)生型危機事件與輸入型危機事件顯然是相對的，站在不同的角度有時會發(fā)生轉(zhuǎn)化。危機管理培訓課程講義蔣東青危機的分類9．按事件所涉及人群的傾向分類按照危機事件所涉及的人群的態(tài)度和傾向是否一致，可以將危機事件劃分為利益一致型危機事件和利益沖突型危機事件，也可以稱為沖突型與非沖突型危機事件。利益一致型危機事件是指危機事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在強烈的沖突，所有人都會為應對危機事件的不良影響而共同努力。利益沖突型危機事件是指在突發(fā)事件所涉及的人群中存在著利益不一致的兩個或多個群體，他們各自對事件的態(tài)度是完全不同的。危機管理培訓課程講義蔣東青危機的分類10．按危機事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類按照危機事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類，可以將其劃分為許多類型。如政治危機事件，經(jīng)濟危機事件，自然災害危機事件，事故型危機事件，公共衛(wèi)生突發(fā)事件，群體沖突危機事件，環(huán)境生態(tài)危機事件。這種分類方法沒有強調(diào)危機事件某個特定方面的性質(zhì)，但具有比較直觀、具體的優(yōu)點，所以很多時候會被用到。危機管理培訓課程講義蔣東青（二）危機的分級不同的危機類型有著不同的性質(zhì)和特征，同一種類型的危機事件也會呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)和程度。按危機的嚴重程度對危機進行級別劃分，以明確危機處理的權(quán)限和責任主體，是危機管理的前提。根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，按照各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機事件分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色來表示。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級管理原則，特別嚴重、嚴重、較嚴重和一般嚴重突發(fā)公共事件，分別由中央級、省級、市級和縣級政府統(tǒng)一領(lǐng)導和協(xié)調(diào)應急處置工作。危機管理培訓課程講義蔣東青（三）危機的分期危機三段論危機四段論危機五段論危機管理培訓課程講義蔣東青三段論危機前：防范危機中：危機的認知、抑制與復原危機后：復原與學習危機管理培訓課程講義蔣東青四段論（斯蒂文?芬克）

危機潛伏期（Prodromal）—預防。危機突發(fā)期（BreakoutorAcute—應對。危機蔓延期（Chronic）—控制。危機恢復期（Resolution）—解決。危機管理培訓課程講義蔣東青危機的綜合分析縱向統(tǒng)計：本組織危機的歷史分析橫向掃描：同類型組織的危機分析危機的幾率分析危機的影響分析常發(fā)性的類型分析常發(fā)性的損害分析危機管理培訓課程講義蔣東青發(fā)生幾率影響力10001000紅色區(qū)綠色區(qū)黃色區(qū)2黃色區(qū)1危機管理培訓課程講義蔣東青危機對企業(yè)的五種損害預測引自霍士富《危機管理與公關(guān)運作》臺灣超越企管顧問公司危機管理培訓課程講義蔣東青三、公共關(guān)系危機及案例分析CrisisManagement，危機處理是一種應急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織面臨強大的公眾壓力、陷于輿論困境時，緊急啟動公共關(guān)系應急程序，迅速運用各種傳播溝通媒介，調(diào)動各種應急資源，應對和處理危機事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過難關(guān)、挽回影響、重塑形象。危機管理培訓課程講義蔣東青（一）公共關(guān)系危機的涵義公關(guān)危機一種特殊的危機狀態(tài)：關(guān)系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務手段、經(jīng)濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關(guān)處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關(guān)系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。危機管理培訓課程講義蔣東青公共關(guān)系危機的涵義公共關(guān)系危機主要是組織的聲望危機，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會壓力。輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機兩種基本表現(xiàn)形式：人際輿論危機是以口傳的形式在社會公眾中形成的負面輿論（如流言或謠言）。大眾輿論危機是由大眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負面輿論（如新聞媒介的負面報道）。

聲望危機：危機中的危機危機管理培訓課程講義蔣東青（二）公關(guān)危機案例分析角度積發(fā)性危機突發(fā)性危機輿論危機關(guān)系危機公共事件：現(xiàn)實危機公共議題：潛在危機危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：積發(fā)性危機積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機監(jiān)控危機易發(fā)頻發(fā)部位，加強制度性防范。事前溝通：危機教育、培訓和演練。提高一線人員良好的危機意識和危機反應能力。危機預防的兩個定律——定律之一：只要問題存在，風險永遠存在。定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。危機管理培訓課程講義蔣東青“緊急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”。“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導向作用。面對突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：突發(fā)性危機突發(fā)性危機：意外事件造成的危機及時響應，緊急應對：危機傳播預案

例一亞星一號發(fā)射意外例二阿波羅11號登月計劃的預案例三大型礦難事故引發(fā)的危機危機預案：一切事情都會發(fā)生!

危機管理培訓課程講義蔣東青制定危機管理預案的意義在冷靜的時候能夠明智地作出決定預先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。預先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應快捷、掌握主動。4.預先計劃能使各方面都有心理準備，從容面對。5.預先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應。6.預先計劃能降低成本、減少損失。危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：輿論危機（一）輿論危機：負面新聞引起的危機科學“控負”，積極應對

例一克蘭梅風波例二瘋牛癥風波例三康泰克PPA危機媒體事件：沒有媒介就沒有危機危機管理培訓課程講義蔣東青我國媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國際媒體的挑戰(zhàn)信息公開化的趨勢受眾知曉權(quán)的壓力學會在媒體的壓力下處理危機！危機管理培訓課程講義蔣東青“控負”的種種方法？政治控制行政干預消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反應積極應對科學控負危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：輿論危機（二）輿論危機：傳言、流言或謠言引起的危機

例一關(guān)于端州月餅的謠言例二關(guān)于珠江啤酒的謠言例三M&M巧克力有毒？流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性危機管理培訓課程講義蔣東青化解謠言的三個原則謠言止于事實謠言止于智者謠言止于公開危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：關(guān)系危機（一）關(guān)系危機：社會抵制運動（群體性事件）引起的危機例一大亞灣核電站風波例二雀巢奶品10年危機例三國泰空姐罷工事件例四加拿大多倫多兄弟伐木公司例五金槍魚風波危機管理培訓課程講義蔣東青沖突管理的雙贏模式①②③③雙贏區(qū)域混合動機（對稱）組織的立場公眾的立場組織主導（不對稱）公眾主導（不對稱）危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：關(guān)系危機（二）關(guān)系危機：社會恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機

例一泰萊諾事件例二廣東油荒事件例三禽流感引發(fā)的公眾恐慌危機效應：社會公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為

危機管理培訓課程講義蔣東青危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：傳播危機傳播機制障礙引發(fā)的危機處理沖突：傳播有序，溝通有度

例一2010年小肥羊蟑螂湯事件例二35次緊急電話組織危機80％是因為溝通不當而引起或惡化的危機管理培訓課程講義蔣東青危機:控制與失控之間

有效溝通是危機控制的關(guān)鍵問題沖突危機災難轉(zhuǎn)機化解得了發(fā)現(xiàn)得早化解得了控制得住處置得好發(fā)現(xiàn)得早處置得好控制得住危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：法律糾紛法律糾紛引起的危機

例一萬家樂風波例二三株口服液風波危機的關(guān)聯(lián)性：禍不單行！危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：文化沖突文化沖突引發(fā)的危機

例一如來佛風波例二民族情結(jié)引發(fā)的風波危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：公共衛(wèi)生事件公共衛(wèi)生緊急事件引起的危機

例一上海甲肝爆發(fā)例二非典流行危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：食品安全事件食品安全事件引發(fā)的危機

例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件例四三鹿奶粉事件危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：環(huán)境污染事件特大環(huán)境污染事件引發(fā)的公共危機例一哈爾濱停水事件例二北江鎘污染事件

危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：自然災害事件自然災害引起的危機

例一墨西哥地震例二印度洋海嘯例三汶川大地震危機管理培訓課程講義蔣東青公關(guān)危機案例分析：恐怖事件恐怖主義活動引起的危機

例一秘魯人質(zhì)危機例二9.11事件

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