家佳超市顧客服務(wù)課件

家佳超市顧客服務(wù)課件2024/3/28家佳超市顧客服務(wù)課件學習大綱第一節(jié)：提升顧客服務(wù)讓顧客滿意第二節(jié)：門店服務(wù)圖片事例第三節(jié)：微笑服務(wù)與服務(wù)用語第四節(jié)：怎樣處理顧客投訴結(jié)束語家佳超市顧客服務(wù)課件

第一節(jié)提升顧客服務(wù)讓顧客滿意家佳超市顧客服務(wù)課件什么是服務(wù)?服務(wù)就是為顧客提供便利，讓顧客感到滿意的過程。家佳超市顧客服務(wù)課件服務(wù)——利潤的源泉

在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。家佳超市顧客服務(wù)課件失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%工作人員對他們的需求漠不關(guān)心顧客流失的原因

數(shù)據(jù)分享家佳超市顧客服務(wù)課件思考我們?yōu)轭櫩妥隽四男┓?wù)？例子：1主動向顧客問好\打招呼\入口迎賓封包、寄存商品2向顧客推薦活動商品\折扣商品，引導顧客購物為顧客拿取商品，送貨上門服務(wù)。3為顧客提供購物籃\手推車\存包柜4空調(diào)和風扇5物美價廉的商品6退換貨，發(fā)票服務(wù)7門店的POP、標示標牌、活動告示等等大家一起回顧家佳超市顧客服務(wù)課件一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個不滿的顧客數(shù)據(jù)分享家佳超市顧客服務(wù)課件一、人員

具有專業(yè)的儀容儀表、熱忱的態(tài)度、過硬的專業(yè)知識（顧客服務(wù)的三張王牌）二、商品品類品種豐富，質(zhì)量保證、價格公道、商品易找好拿取三、環(huán)境干凈、整齊、通暢、舒適、快捷

服務(wù)的三個方面-你的服務(wù)要讓顧客一進店，就能感受到！家佳超市顧客服務(wù)課件

人員方面-為顧客服務(wù)的三張王牌第一張具有專業(yè)形象的儀容儀表第三張具備過硬的專業(yè)知識和應(yīng)對技巧第二張熱忱有勁的服務(wù)態(tài)度家佳超市顧客服務(wù)課件第一張王牌具有專業(yè)形象的服裝儀容化妝的請著淡妝頭發(fā)整齊劉海不超過眉頭過肩長發(fā)須束起工作服整潔、干凈、無褶皺，工裝與搭配的非工裝之間要盡量協(xié)調(diào)，非工裝上裝下擺不能長于工裝上衣下擺?；瘖y的請著淡妝手指甲干凈，無臟物夾雜不涂深色指甲油深色鞋子，深色褲子手部整體著裝附形象照片家佳超市顧客服務(wù)課件一、工作中面帶微笑二、有禮的儀態(tài)舉止目光接觸/指引方向/帶領(lǐng)顧客/，不在門店倚靠、打堆聊天、玩手機等。三、主動招呼顧客，常說：“請、謝謝、對不起”

您好！歡迎光臨！您好，您需要買點什么！請稍等！對不起，讓你久等了！謝謝，請慢走！歡迎再次光臨！等服務(wù)用語主動給顧客打招呼，給顧客做重點商品推薦,活動推薦，特價信息介紹，給出顧客建議等。第二張王牌熱忱有勁的服務(wù)態(tài)度

主動招呼顧客是我們基本的服務(wù)禮儀也是很重要的必不可少的環(huán)節(jié)，是制勝的法寶家佳超市顧客服務(wù)課件第三張王牌具有專業(yè)的服務(wù)知識標準的服務(wù)用語過硬的產(chǎn)品知識熟悉門店各檔期活動特價信息具備一定的促銷技巧和顧客應(yīng)對技巧、經(jīng)驗

爭做我們的業(yè)務(wù)專家家佳超市顧客服務(wù)課件如何提升專業(yè)的服務(wù)知識？要有決心能夠做好總結(jié)嘗試創(chuàng)新不時提問勤記筆記觀摩交流經(jīng)常閱讀

接受專業(yè)培訓

觀察其他優(yōu)秀的同事或主管處理事務(wù)標桿學習小錦囊三多原則：多看、多問、多想把工作做好累積專業(yè)知識及經(jīng)驗家佳超市顧客服務(wù)課件商品方面的服務(wù)到門店購物--是顧客進店的根本目的，我們要抓住每一個銷售契機1.門店商品配置與組合（品種、規(guī)格、價格、口味、顏色等）2.商品陳列與吸引（豐滿、漂亮、好找）3.商品品質(zhì)與價格（品質(zhì)好、價格合理公道）家佳超市顧客服務(wù)課件購物環(huán)境方面的服務(wù)1.非商品方面的設(shè)施設(shè)備、價簽、DM海報、上空POP、標識標志、其他飾物、門店環(huán)境氣氛營造等2.商品信息與活動如：商品促銷活動信息公示宣傳（買贈、換購等）

新品的功效介紹（例：食用油是壓榨、非轉(zhuǎn)基因的）3.賣場清潔清潔的標準：清潔、整齊、暢通

家佳超市顧客服務(wù)課件購物環(huán)境方面的服務(wù)1）清潔要隨時做，而不是臟了才去做（看似簡單，但做起來很難）2）通道要通暢，讓顧客方便通行千萬不要在主通道上壘砌商品做量感陳列和堆放雜物紙箱阻擋顧客；賣場的清潔程度是衡量服務(wù)水準的重要因素；主通道堆滿“量感陳列”直接影響顧客行走方便程度；雜物紙箱不但影響行走還造成安全隱患。4.門店布置美化（空間刺激消費）店內(nèi)燈光效果（自然暖色為宜）燈光系統(tǒng)會影響顧客購買因素溫度控制（溫度切忌過熱，夏天門店溫度控制在26-28度間）氣味效果（清新或無異味）色彩搭配（明快、清潔、暖色）暖色與冷色家佳超市顧客服務(wù)課件

一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他推薦公司和公司的產(chǎn)品，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不那么敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意購物環(huán)境舒適顧客停留時間長即興購物比重上升我們業(yè)績、利潤得到提升！顧客滿意達到公司與顧客雙贏的局面！

人員、商品、環(huán)境各方面的服務(wù)得到提升顧客得到了滿足家佳超市顧客服務(wù)課件

第二節(jié)門店服務(wù)圖片事例家佳超市顧客服務(wù)課件商品信息展示方便顧客的事例標出熟食的制作成分標出功能說明標出尺寸介紹不僅僅標出價格，還標出產(chǎn)品成分或功能，幫助顧客理解，或亮點功能功效說明展示。服務(wù)實例家佳超市顧客服務(wù)課件人員方面的服務(wù)家佳超市顧客服務(wù)課件商品服務(wù)缺貨、空臺嚴重事例服務(wù)實例家佳超市顧客服務(wù)課件服務(wù)事例：一簽多品、賣場臟亂、紙箱堵塞主通道服務(wù)實例家佳超市顧客服務(wù)課件服務(wù)事例：大門口、庫房、外圍亂七八糟這么臟亂，門店商品會干凈？家佳超市顧客服務(wù)課件商品陳列整齊飽滿家佳超市顧客服務(wù)課件服務(wù)事例：商品破爛、損壞爛桃爛香蕉爛大蒜商品這么破爛，顧客怎么會滿意？肉凍在一起家佳超市顧客服務(wù)課件

第三節(jié)微笑服務(wù)與服務(wù)用語家佳超市顧客服務(wù)課件

微笑服務(wù)什么是微笑服務(wù)？

與顧客相遇時,在3米(10步)左右是最適合問侯的一個距離,透過微笑、問好、點頭等語言或肢體動作表達對顧客的禮貌與尊重。

家佳超市顧客服務(wù)課件員工目視到顧客進入門店或接近自己,在約3米距離時,主動與顧客微笑,點頭、問好,并表達出歡迎的動作。例如（迎賓語）：你好,歡迎光臨;歡迎光臨家佳超市！早上好（下午/晚上好）;這里有特價商品,歡迎選購!

你好，歡迎光臨，請使用購物車！

微笑+語言+肢體動作主動招呼顧客為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。微笑服務(wù)怎么做？家佳超市顧客服務(wù)課件收銀唱收唱付標準用語（七部曲）1、您好！歡迎光臨2、請出示您的積分卡3、請將您購買的商品放在收銀臺上

注：此項請依實際情況而定（當顧客未將商品放在收銀臺上或手推車里還有未結(jié)帳物品時）4、總共×××元5、收您×××元（收取顧客現(xiàn)金時）6、找零×××元，這是您的收銀小票，請你收好！7、謝謝，歡迎再次光臨！/謝謝，請慢走！家佳超市顧客服務(wù)課件營業(yè)中的基本禮貌用語您好，歡迎光臨！有什么我可以幫您嗎？您好，您需要買點什么！請稍等！對不起，讓你久等了！謝謝你，請慢走！歡迎再次光臨！家佳超市顧客服務(wù)課件我們一起來練習以上服務(wù)用語！甜美的微笑能拉近彼此的距離家佳超市顧客服務(wù)課件

第四節(jié)怎樣處理顧客投訴家佳超市顧客服務(wù)課件得罪一個客戶天不會塌下來，但不利用這個機會建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，天遲早會塌下來。家佳超市顧客服務(wù)課件培訓目的：掌握客訴處理基本流程與技巧家佳超市顧客服務(wù)課件內(nèi)容客訴的定義客訴原因分析正確看待顧客抱怨客訴的真正含義客訴處理兩大前提如何正確處理客訴客訴處理流程圖客訴小錦囊案例分享家佳超市顧客服務(wù)課件客訴的定義凡屬顧客與我公司門店通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。家佳超市顧客服務(wù)課件客訴原因分析硬件軟件顧客本身家佳超市顧客服務(wù)課件客訴原因分析（硬件）商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷商品價格、品質(zhì)、過期、標示不符、缺貨安全發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財物遭竊設(shè)備故障收銀機故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障家佳超市顧客服務(wù)課件服務(wù)缺陷態(tài)度不佳服務(wù)操作不當服務(wù)項目不足服務(wù)動作回饋太慢客訴原因分析（軟件）家佳超市顧客服務(wù)課件顧客本身疏忽看錯價格卡，在結(jié)帳時與收銀員掃描價不符拿錯商品，因品名相同但規(guī)格不同而導致價格有差異不慎碰傷或摔傷忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺結(jié)帳客訴原因分析（顧客自身疏忽）家佳超市顧客服務(wù)課件怎樣正確看待顧客抱怨呢？不良服務(wù)而付出的代價是什么呢？一個客人一年平均消費一年損失的顧客人數(shù)年收入總損失口頭傳播導致年收入損失

修改流程所付出的成本花在處理客訴的時間成本估計總額50元x50次=2500約50人50x2500=125,000(x10人)1,250,000AB125萬+A+B家佳超市顧客服務(wù)課件正確看待顧客抱怨對我們的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機會其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費例：100個不滿意的顧客中5%向你抱怨正確處理他們會再回來95%不向你抱怨他們決不回頭家佳超市顧客服務(wù)課件客訴的真正含義情緒的爆發(fā)和渲瀉陳述其所需要的協(xié)助得到對方的重視得到尊重家佳超市顧客服務(wù)課件客訴處理的兩大前提需賠償?shù)囊砸淮涡哉勁谢蛞淮涡越鉀Q為要點視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)積極主動協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段家佳超市顧客服務(wù)課件如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達同理心提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)家佳超市顧客服務(wù)課件處理客訴的五大步驟詳解1、安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒例：請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題2、有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認問題，記錄重點避免質(zhì)問家佳超市顧客服務(wù)課件處理客訴的五大步驟詳解3、表達同理心感同身受不逃避問題表示道歉和謝意（反復表示歉意）例：我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善4、提供解決方案妥善的處理一般客訴當天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復，千萬不要拖延怠慢，不然會讓顧客更加反感客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點遇到重大投訴事件立即報告直屬區(qū)域經(jīng)理同時報告給客戶服務(wù)部注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧…”，“如果這樣處理,您感到…”家佳超市顧客服務(wù)課件處理客訴的五大步驟詳解5、追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報總結(jié)每次客訴的得失要領(lǐng)并做分享家佳超市顧客服務(wù)課件立刻向顧客道歉（將顧客帶離現(xiàn)場）第一步了解原因認真傾聽（呈報店長或主管）第二步采取適當?shù)膽?yīng)急措施第三步妥善處理雙方滿意第四步無法解決逐級上報，直到解決為止第五步給所有員工分享改善缺點客訴處理后，填寫[家佳超市顧客投訴單]第七步第六步客訴處理簡圖家佳超市顧客服務(wù)課件這種簡單的問題，連小孩都會！這個問題要問廠商，我們只負責賣！這是本店的規(guī)定！