對客服務(wù)禮貌用語課件

對客的服務(wù)與禮貌對客服務(wù)禮貌用語禮貌一、什么是禮貌的概念？*禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德的水準(zhǔn)。二、禮貌的基本要求有哪些？1.說話要尊稱.態(tài)度平穩(wěn)2.說話要文雅.簡練.明確3.說話要婉轉(zhuǎn)熱情4.說話要講究語言藝術(shù).力求語言優(yōu)美.婉轉(zhuǎn)悅耳5.與賓客講話要注意舉止表情對客服務(wù)禮貌用語6.禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)有哪幾點？（1）主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。（2）熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。（3）耐心：做到百問不厭，遇事不急，處事果斷。（4）周到：一視同仁，待客誠懇，安排細致，服務(wù)熱情達到標(biāo)準(zhǔn)。對客服務(wù)禮貌用語三、禮貌三輕？1.說話輕2.走路輕3.操作輕四、禮貌四勤？嘴勤眼勤腿勤手（腦）勤對客服務(wù)禮貌用語五、禮貌五聲？1.問候聲：您好2.招呼聲：請3.道謝聲：謝謝4.道歉聲：對不起5.道別聲：再見對客服務(wù)禮貌用語六、禮貌六語？1.問候語：您好上午好下午好等2.征求語：需要幫忙嗎?有什么可以幫到您的等3.致歉語：對不起不好意思4.致謝語：謝謝非常感謝等5.尊稱語：先生小姐女士太太（盡量冠以姓氏）您(“您”屬尊稱，“你”是泛稱，語言服務(wù)要求用“您”老板老師教授貴公司貴單位等6.道別語：再見拜拜歡迎下次光臨等對客服務(wù)禮貌用語七、服務(wù)人員舉止魅力1.站姿—表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜女士站姿：站立時身體與地面垂直，眼睛平視，面帶笑容，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙手在腹前交叉，右手在前握住左手，兩手大拇指疊與掌心內(nèi)側(cè)，雙腳自然分開丁字步。2.坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，兩臂自然彎曲放在腿上，掌心向下，雙膝自然并攏（男士可略分開），面帶微笑。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。對客服務(wù)禮貌用語3.蹲姿：右腳在前，左腳在后，兩腿向下蹲，右腳全著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下。4.走姿：員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間。與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（房間、宴會廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客人先行，不與客人搶道并行。對客服務(wù)禮貌用語5.鞠躬行禮:保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，腰部以上向前傾，頭與背應(yīng)保持平衡。迎送賓客使用15°鞠躬，表示感謝時使用30°鞠躬。6.手勢:手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線，手指并攏，用手尖向所指方向，身體向所指示方向微微前傾。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手奉上，并忌以手指或筆尖直接指向客人。對客服務(wù)禮貌用語八、敬語基本要求1.語言語調(diào)悅耳清晰2.語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實3.語氣誠懇親切4.講好普通話對客服務(wù)禮貌用語服務(wù)一、服務(wù)技巧體現(xiàn)在哪里？看—聽—笑—說—動看—了解客戶需求的能力聽—積極聆聽的表現(xiàn)笑—表達在意與關(guān)懷的技巧（微笑、得體的握手等）說—儀表與談吐能讓客人接受，足夠的知識取得信任。動—解決問題的技術(shù)技能力，不推卸責(zé)任的積極態(tài)度。對客服務(wù)禮貌用語二、什么是服務(wù)意識？1.服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓(xùn)練形成的2.是用心服務(wù)—假如我就是消費者3.是主動服務(wù)—要做的正是對方正在想的4.是變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但顧客滿意才是目標(biāo)5.是激情服務(wù)—不厭其煩的態(tài)度對客服務(wù)禮貌用語6.服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響—服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識包含了端莊的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。7.服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系8.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響—服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷，服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)消極和被動9.服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別：意識—是愿不愿意做好的問題，能力則是能不能做好的問題對客服務(wù)禮貌用語三、互動題1.你是什么樣的服務(wù)人員？2.如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？對客服務(wù)禮貌用語四、服務(wù)有哪六要素？1.工作能力—工作迅速.準(zhǔn)確.高效率2.專業(yè)知識—能夠解答和處理問題3.自豪感—對自己的工作感到自豪.驕傲對客服務(wù)禮貌用語4.儀表—得體.大方5.彬彬有禮—形容文雅有禮貌的樣子6.多出一份力—做到101%的驚喜服務(wù)對客服務(wù)禮貌用語五、服務(wù)具體表現(xiàn)有哪些？1.服務(wù)態(tài)度：認真負責(zé)細致周到積極主動文明禮貌熱情耐心2.服務(wù)技能：熟練掌握各項操作流程3.服務(wù)效率：快而不亂.反應(yīng)敏捷.迅速而準(zhǔn)確無誤對客服務(wù)禮貌用語六、服務(wù)要點禮節(jié)多一點效率高一點動作快一點說話輕一點腦筋活一點嘴巴甜一點對客服務(wù)禮貌用語做事勤一點度量大一點微笑甜一點爭執(zhí)讓一點耐心多一點層次高一點辦法多一點言語得體一點儀表端莊一點對客服務(wù)禮貌用語七、服務(wù)管理要素時限流程儀表適應(yīng)性程序面態(tài)度預(yù)見性個人面關(guān)注信息溝通得體顧客反饋指導(dǎo)組織和監(jiān)管服務(wù)技巧禮貌解決問題對客服務(wù)禮貌用語八、服務(wù)有哪些質(zhì)量要求？微笑服務(wù)—是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的表現(xiàn)，它不僅是客房服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。對客服務(wù)禮貌用語禮貌待客—禮節(jié)禮貌是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，客房服務(wù)員在語言上要文明.藝術(shù).注意語氣音調(diào).在舉止上要彬彬有禮講究正確的姿態(tài)。講求效率—在服務(wù)過程中往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制對客服務(wù)禮貌用語真誠服務(wù)—也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是發(fā)自內(nèi)心真正為客人著想，要做到熱情主動耐心周到禮貌細致使客人感到溫暖，當(dāng)