02復雜銷售業(yè)務模式CRM解決方案-用友

02復雜銷售業(yè)務模式CRM解決方案-用友XX公司CRMXX公司CRM解決方案書產(chǎn)品服務簡介本文版權(quán)歸用友軟件股份有限公司所有。未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。用友軟件股份有限公司用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。本文版權(quán)歸TurboCRM公司所有。TurboCRMLimited2005未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。本文版權(quán)歸TurboCRM公司所有。TurboCRMLimited2005-011. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè) 項目治理的三角關(guān)系用友TurboCRM項目治理的設計是圍繞項目治理的三個差不多咨詢題進行的。第一是使用組織模型獵取人力資源信息。這種組織模型可用來治理人力資源的分配和操縱項目的實施。第二個咨詢題是使用項目模型獲得項目中所需執(zhí)行的活動及項目活動間的聯(lián)系，從而分配項目活動的時刻表給負責人員。第三個咨詢題是如何操縱所有的變化，其中包括對人力和物力開支的跟蹤，如此能夠保證項目在預算內(nèi)及時完成。項目打算項目治理的首要目標是制定一個良好的項目打算，在整個項目的生命周期中，最差不多、也能夠講最重要的功能之一確實是項目打算，專門是在做出阻礙項目整個過程的要緊決策的初始時期。另一方面，由于項目治理是一個帶有制造性的過程，項目早期的不確定性專門大，因此項目打算又不可能在項目一開始就全部一次完成，而必須逐步展開和持續(xù)修正。這又取決于能適當?shù)貙Υ蛩愕膱?zhí)行情形做出反饋和操縱以及不間斷地交流信息。打算之因此成為項目治理的最重要的功能，是因為它指出了項目組織以后努力的方向和奮斗目標，是通過認真分析后綜合成的對以后的構(gòu)思，又是當前行動的準則。一個完善的打算能夠使失敗的概率降至最低，以最大限度地保證在預期的期限內(nèi)取得預期的成效。通過CRM項目治理系統(tǒng)能夠關(guān)心企業(yè)專門好的解決項目打算中的一系列咨詢題。項目打算盡管帶有一定的不確定性，然而它仍舊是指引項目成員自始至終完成并實現(xiàn)項目目標所必須的。因此，CRM項目治理系統(tǒng)中的項目打算具有以下四個方面的特點：(1)彈性和可調(diào)性，即能夠按照推測到的變化和實際存在的差異，及時做出調(diào)整；(2)制造性，充分發(fā)揮和利用想象力和抽象思維的能力，滿足項目進展的需要；(3)分析性，也確實是要探究研究項目內(nèi)部和外部的各種因素，確定各種變量和分析不確定的緣故；(4)響應性，即能及時地確定存在的咨詢題，提供打算的多種可行方案。項目過程治理在銷售機會頁面，用友TurboCRM還列出有關(guān)銷售行動、有關(guān)時期、流程、評論、有關(guān)產(chǎn)品明細、報價單、銷售訂單、競爭產(chǎn)品、競爭對手、競爭訂單、職員以及有關(guān)附件等信息；另外，銷售機會能夠生成由機會所分解的有關(guān)具體行動，行動具有打算、執(zhí)行、愛護、查詢、費用治理、審核鎖定等功能，方便企業(yè)有步驟、有打算的完成日常工作，做到責任明晰。圖〈職員——行動記錄〉項目時期進展治理隨著企業(yè)銷售工作的持續(xù)進展，其有關(guān)銷售項目所處的時期也相應會發(fā)生變化。通過用友TurboCRM系統(tǒng)提供的銷售任務進展查看，企業(yè)能夠準確即時了解到系統(tǒng)中每一個銷售任務的進展情形，例如能夠隨時查看到所有銷售項目當前所處的狀態(tài)時期、各項工作的打算日期、實際日期、當前機會的時期、每個機會的負責部門等。其中時期打算和完成的情形系統(tǒng)還提供了清晰的甘特圖和流程圖；圖〈銷售機會進度〉報價治理關(guān)于每一個銷售機會用友TurboCRM系統(tǒng)都有其對應的有關(guān)報價歷史，專門便于項目人員查詢和治理。用友TurboCRM系統(tǒng)可關(guān)心企業(yè)確保每一個報價差不多上在具體項目下面，并確保報價信息的連續(xù)和統(tǒng)一。通過報價治理能夠讓業(yè)務員們對客戶每次報價的內(nèi)容和過程一目了然，幸免了溝通不暢造成的報價紛亂，通過報價治理，能夠完成對所有客戶報價單的定義、愛護和查詢功能。圖〈報價信息〉項目分配與交接治理隨著銷售任務的持續(xù)進展，銷售任務的負責職員有可能發(fā)生變化，用友TurboCRM系統(tǒng)提供的銷售任務分配和工作交接治理功能能夠關(guān)心企業(yè)按照實際情形來任意增加、減少、變更負責項目的職員，幸免職員變動離職時造成項目信息丟失和錯漏。圖〈機會的分配〉銷售預期分析用友TurboCRM系統(tǒng)提供的銷售預期功能確實是我們常講的銷售漏斗，它是SFA（銷售自動化）的核心。通過設定跟單的不同狀態(tài)相對應的成功率，把所有銷售任務按照狀態(tài)進行排行，推測出在一段時刻以內(nèi)的銷售額。通常漏斗的頂部是所有的項目機會，隨著銷售工作的進展，一些機會失去成單可能，因此逐步被排除，因此整個機會治理出現(xiàn)漏斗的狀態(tài)。要保證最終的成單額，通過銷售漏斗，能夠從兩個方面來治理：一是擴大漏斗的頂部，擴大項目機會的來源；二是操縱每個機會的流程，提升在每個時期的成功率。要應用銷售漏斗，第一需要在銷售任務狀態(tài)中設定成功率，然后在每個項目機會的跟蹤中更換狀態(tài)，成功率隨之更換；在銷售預期的查詢中，按照數(shù)據(jù)權(quán)限，能夠看到屬于本人或本部門的所有機會，最終的銷售額推測是各個項目機會的銷售推測*成功率的合計。圖〈銷售機會分析〉競爭治理用友TurboCRM競爭治理用友TurboCRM競爭治理競爭產(chǎn)品治理能夠?qū)Ρ茸陨懋a(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品各方面指標，最終以圖表的形式直觀的反映出競爭產(chǎn)品之間的全面比較關(guān)系，為業(yè)務人員的工作提供了競爭知識的支持。圖〈競爭對手及產(chǎn)品信息〉多數(shù)企業(yè)清晰自己成交了多少筆合同，但卻不清晰丟掉了多少銷售機會和丟單的緣故。通過系統(tǒng)的丟單分析，使企業(yè)能夠從銷售機會開始，跟蹤銷售中的競爭狀況，及時分析丟單的各種緣故，關(guān)心我們找到癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。圖〈丟單分析〉競爭訂單分析關(guān)于競爭對手的訂單進行深度挖掘，能夠從多個維度（時刻維度、產(chǎn)品線維度、行業(yè)維度等）進行關(guān)于競爭訂單深入分析，最終為治理者提供寶貴的關(guān)于競爭狀況的決策支持信息。圖〈競爭訂單〉合同及執(zhí)行治理合同執(zhí)行打算治理按打算有效地執(zhí)行訂單關(guān)于企業(yè)來講專門重，用友TurboCRM系統(tǒng)支持訂單執(zhí)行打算治理，通過制定訂單執(zhí)行打算，能夠關(guān)心企業(yè)進行各種復雜訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M行有序治理，方便企業(yè)有步驟、有打算的完成訂單執(zhí)行工作。圖〈訂單執(zhí)行打算制定〉合同執(zhí)行過程治理用友TurboCRM系統(tǒng)能夠全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，如訂單簽訂、訂單審核以及出庫、發(fā)貨、驗收、收款等，全面記錄每個過程的執(zhí)行情形，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息，關(guān)心企業(yè)嚴格操縱每筆業(yè)務訂單的執(zhí)行條件及執(zhí)行結(jié)果，降低企業(yè)風險。圖〈訂單列表、發(fā)票〉圖〈訂單交付、收款〉客戶服務與關(guān)懷服務要求來自客戶的服務要求對企業(yè)治理來講意義重大，如投訴、建議、購買詢咨詢等，關(guān)于任何一種要求，如能以主動態(tài)度對待，并配以有效的流程治理，都會對客戶關(guān)系治理的改善、提升客戶中意度、制造更大利潤帶來主動的意義。服務要求治理提供了全方位、立體式的治理模式。在為要求建立全面的信息記錄的同時，系統(tǒng)能夠通過受理隊列的指定及升遷，限定要求的負責人。圖<服務要求及關(guān)聯(lián)對象>服務打算隨著市場的進展，主動服務越來越得到廣泛的認可。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的服務打算功能，能夠有效的關(guān)心企業(yè)制定有針對性的主動服務安排，并結(jié)合隊列治理，實現(xiàn)工作的分配，從而更好的實現(xiàn)客戶服務工作。結(jié)合服務工單及行動，服務打算的執(zhí)行能夠更加的細化，便于企業(yè)更好的對服務工作進行治理及改善。圖<服務打算列表及詳細信息>服務隊列服務隊列是一個抽象的對象，當服務要求/服務打算生成后，會按照要求/打算的優(yōu)先級進入不同的隊列，由不同的團隊進行處理，服務在隊列中能夠按照優(yōu)先級和處理情形進行切換。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的服務隊列可按照設定的規(guī)則實現(xiàn)要求/打算的自動分揀，隊列中的人員可對分揀到隊列的服務項目進行認領(lǐng)確認，實現(xiàn)工作的自動分配及追蹤。圖<服務隊列列表>服務工單要求及打算的受理過程中，涉及到服務工作的分解執(zhí)行，用友TurboCRM系統(tǒng)提供服務工單對分解執(zhí)行過程進行治理，并支持對執(zhí)行過程中涉及的費用、產(chǎn)品進行詳細的記錄。同時，工單中含有的流程治理思想，可關(guān)心企業(yè)實現(xiàn)細節(jié)化的治理，更好的實現(xiàn)服務過程中成本及客戶中意度的操縱及治理。圖<服務工單列表及詳細信息>資產(chǎn)治理大型設備及工程在首次銷售完成后都涉及后續(xù)較長時刻的服務周期，為更好的對有關(guān)工作進行治理，用友TurboCRM系統(tǒng)提供針對客戶的資產(chǎn)治理功能，可實現(xiàn)對資產(chǎn)細節(jié)，歷次服務過程，保修信息等關(guān)鍵內(nèi)容的記錄及治理。圖<資產(chǎn)詳細信息>客戶關(guān)懷治理在競爭日趨猛烈的信息時代下，如何利用各種渠道全方位接觸客戶資源差不多越來越被企業(yè)的治理者所關(guān)注。通常情形下，企業(yè)能夠分不通過電話、寄信、電子郵件等方式與客戶進行接觸，然而通過這些接觸方式得到的價值信息相對比較獨立，無法真正的整合到一起，如何解決那個咨詢題呢？下面我們一起來看看用友TurboCRM提供的全方位接觸中心。電子郵件方式接觸圖<郵件行動及郵件模板>針對郵件處理的專門的情形，系統(tǒng)支持設定禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)地址列表。圖<郵件禁發(fā)規(guī)則及郵件禁發(fā)列表>手機短信方式接觸隨著移動增值服務市場的持續(xù)進展，越來越多的人們適應用手機短信的方式進行相互之間的溝通。如果企業(yè)選擇用友TurboCRM公司推出的另外一個產(chǎn)品――短信模塊，能夠關(guān)心企業(yè)通過手機短信的形式與客戶進行接觸。關(guān)于需要批量進行接觸的客戶，為了提升工作效率，系統(tǒng)支持短信模板的使用；模板中能夠方便靈活的設定發(fā)送內(nèi)容、選擇發(fā)送的模板文件、模板所屬部門等。為更好的讓企業(yè)應用短信接觸的手段，系統(tǒng)除了預置了大量的模板外，還承諾企業(yè)通過自定義的方式設計更加符合自身需要的個性化模板。模板設定好以后，利用系統(tǒng)提供的短信接觸功能，能夠?qū)⒍绦艃?nèi)容或前面制定好的模板內(nèi)容群發(fā)到指定客戶資源收藏夾中的所有手機號中。圖<短信行動及短信模板>與郵件處理的情形類似，系統(tǒng)支持設定短信禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)號碼列表。服務質(zhì)量監(jiān)控用友TurboCRM能夠關(guān)心企業(yè)對客戶中意度和服務工作量、客戶投訴率進行分析，從而客觀評判企業(yè)的客戶中意程度，為總結(jié)體會教訓并提升企業(yè)的客戶服務水準提供科學依據(jù)。工作協(xié)同治理系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一的工作平臺，將公司的市場、銷售、服務各部門以及公司的代理商甚至客戶聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使合作伙伴、客戶及其他方面的信息透亮化，市場營銷人員和客戶服務人員能夠?qū)崟r共享客戶的信息資源，通過對客戶快速準確的服務響應實現(xiàn)新的銷售，通過客戶關(guān)懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過“一對一”的營銷方式獲得客戶個性化的信息、提升服務中意度，從而提升工作效率，加速決策過程，為企業(yè)帶來增值效益。這是改變目前公司各部門分頭行動，需要持續(xù)進行部門和諧的要緊方式。圖（跨部門協(xié)同工作）工作打算及執(zhí)行治理用友TurboCRM系統(tǒng)提供“行動治理”功能，按照實際業(yè)務需要，將與業(yè)務有關(guān)的每日工作采納行動的形式記錄下來，提供可定義的自動提醒功能。將打算與實際執(zhí)行有關(guān)聯(lián)，形成針對客戶業(yè)務推進的完整治理。圖〈行動治理〉費用操縱用友TurboCRM通過客戶價值金字塔發(fā)覺關(guān)于公司最有價值的客戶，從而明確了投入方向。有限的銷售投入將投向更有價值的客戶身上，而非泛泛的投入，市場宣傳行為更有針對性，從而更有效。系統(tǒng)能夠關(guān)心企業(yè)關(guān)注客戶交易的細微變化，識不出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和咨詢題客戶，從而有針對性的采取相應的行動。關(guān)于市場部門能夠真正找到市場需求熱點，了解競爭對手；明確有價值的渠道并加以重點扶植；制定有效的價格政策；定量分析市場活動的投入與產(chǎn)出。80%的客戶在“80%的客戶在“金字塔”的底端，采納標準的低成本的方式對他們進行服務和支持能夠有效地節(jié)約運營成本。VIP客戶要緊客戶一般客戶小客戶通常20%的重要客戶會集合在“金字塔”的頂端，為企業(yè)奉獻80%的利潤/銷售額，清晰地了解這些客戶是企業(yè)保持和進展競爭實力的重要戰(zhàn)略。80%的客戶在“金字塔”的底端，采納標準的低成本的方式對他們進行服務和支持能夠有效地節(jié)約運營成本。VIP客戶要緊客戶一般客戶小客戶業(yè)務人員錄入進程和費用部門經(jīng)理審核簽字業(yè)務人員錄入進程和費用部門經(jīng)理審核簽字財務部門核對報銷用友TurboCRM系統(tǒng)在系統(tǒng)的實際應用過程中，那個操縱流程還能夠有效督促業(yè)務人員對CRM系統(tǒng)的使用，解決銷售人員不情愿在CRM系統(tǒng)內(nèi)輸入銷售記錄的現(xiàn)象。有了詳盡的客戶交往過程和費用開銷情形，領(lǐng)導在進行費用決策時，就有了決策依據(jù)。圖<費用審核列表及費用審核界面>職員治理職員績效治理通過職員有關(guān)信息查詢，能夠使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個職員正在進行的或者差不多完成的所有有關(guān)任務列表、有關(guān)工作進程列表、有關(guān)銷售機會列表、有關(guān)報價單列表、有關(guān)訂單列表、有關(guān)服務信息列表等內(nèi)容，同時通過銷售額、已簽訂單、利潤、客戶投訴、客戶夸獎等考核內(nèi)容對公司每一個職員及各種業(yè)務進展情形做到全面了解、統(tǒng)一安排。職職員作過程治理通過工作進程治理，能夠全面了解某個任務具體的進展情形，使得與該任務有關(guān)的各項工作及進展情形得到有效的治理，如清晰的明白報價情形、幸免職員流失造成的缺失，同時關(guān)于各項任務的操縱起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有打算的完成日常工作，做到責任明晰。職員目標治理通過制定銷售打算及具體安排工作任務，系統(tǒng)可關(guān)心企業(yè)進行職員目標治理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績起到至關(guān)重要的作用；同時，關(guān)于公司每個業(yè)務員的銷售機會分配也有大有裨益，系統(tǒng)能夠按照不同的業(yè)務能力給不同的業(yè)務員分配不同數(shù)量的銷售機會，最終使得公司的銷售額最大化。職員費用治理任何一個企業(yè)都專門重視費用的有效操縱，通過職員治理的費用情形查詢，能夠使企業(yè)有效操縱職員的費用支出并對各項業(yè)務的費用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出有關(guān)決策提供科學的依據(jù)。知識治理優(yōu)秀的企業(yè)存在著諸多共性，有效的知識治理是其中的標志之一。豐富的知識共享有助于重要項目的啟發(fā)式治理，關(guān)于學習型組織鼓舞組織范疇內(nèi)主動、廣泛的討論大有裨益。系統(tǒng)設置的知識治理能夠使知識和信息在使用系統(tǒng)的人員中達到共享。知識通過分類體系進行規(guī)整，共享的知識點內(nèi)容能夠是FAQ、產(chǎn)品介紹、業(yè)務技巧、公司制度等。圖<樹狀知識體系及知識點信息>業(yè)務決策與量化評估用友TurboCRM系統(tǒng)具有的強大的決策支持能力，能夠使公司治理層不僅關(guān)于業(yè)務的結(jié)果，例如客戶數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售額、毛利等有所了解，而且能夠了解到業(yè)務的過程，例如重要客戶的銷售推進過程，最近的客戶反饋情形等等。公司治理層能夠明確每個職員的任務完成時刻、完成過程，同時查看不同時期對客戶提交的文檔、方案和記錄。完成對業(yè)務流程的充分了解和分析。在過程分析的基礎上，系統(tǒng)可關(guān)心決策者建立各種決策信息模型，如銷售分析、競爭分析、服務分析、客戶/伙伴分析、部門/職員分析、打算預算分析等，提升決策效率。使公司面對迅速變化的市場，能夠做出及時的響應，并有效地配置公司的各項資源，全面提升企業(yè)的競爭能力。更重要的是，在以后信息量持續(xù)增大的基礎上，決策分析系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻暨M行多方位的價值體系建立，從不同緯度的多個指標自由組合，創(chuàng)建客戶價值模型，找到目前客戶中最有價值的群體，詳細分析其構(gòu)成和特色，為開拓新的有價值客戶打下理性分析基礎，使公司在當前猛烈的競爭中抓住最重要的客戶群，提升企業(yè)的整體競爭能力。<客戶地區(qū)分布分析><客戶行業(yè)分布分析>圖<費用打算制定及分析><丟單分析><銷售機會來源分析><產(chǎn)品銷售機會分析><銷售機會時期分析><職員銷售機會分析><銷售機會獵取時刻分析><客戶銷售機會分析><服務要求優(yōu)先分析><服務工單打算完成時刻統(tǒng)計><客戶工單處理分析><客戶服務打算處理分析>

用友TurboCRM應用規(guī)劃用友TurboCRM系統(tǒng)可配合企業(yè)治理規(guī)范共同執(zhí)行，明確企業(yè)決策所須的分析數(shù)據(jù)的提供者，關(guān)鍵的數(shù)據(jù)錄入點、錄入規(guī)范，并制定明確的獎懲措施，保證用友TurboCRM系統(tǒng)應用成效。同時，用友TurboCRM系統(tǒng)的資深顧咨詢將在實施過程中將其關(guān)于CRM的知識、方法、體會進行傳遞。針對企業(yè)決策者的應用關(guān)于企業(yè)決策者來講，最關(guān)懷的是部門和諧、分析決策等咨詢題。用友TurboCRM系統(tǒng)通過業(yè)務信息庫能夠?qū)ｉT好的解決這些咨詢題，在部門和諧方面能夠關(guān)心企業(yè)實現(xiàn)市場部、銷售部、服務部的工作和諧；關(guān)于設有分支機構(gòu)的企業(yè)來講能夠?qū)崿F(xiàn)異地治理；同時還能夠進行各種分析決策以及移動辦公等。針對部門主管的應用關(guān)于企業(yè)部門主管來講，最關(guān)懷的是職員治理、工作進程治理等咨詢題。本系統(tǒng)通過業(yè)務信息庫能夠?qū)ｉT好的解決諸如各種業(yè)務進程、職員、統(tǒng)計分析以及企業(yè)有關(guān)業(yè)務數(shù)據(jù)的有效治理。針對企業(yè)職員的應用關(guān)于企業(yè)職員來講，最關(guān)懷的是個人信息治理、業(yè)務打算等咨詢題。本系統(tǒng)通過業(yè)務信息庫能夠?qū)ｉT好的解決諸如各種工作協(xié)同、業(yè)務打算、統(tǒng)計查詢以及個人信息等方面的有效治理。

用友TurboCRM技術(shù)架構(gòu)及標準用友TurboCRM總體架構(gòu)為了全面滿足企業(yè)的應用需求，用友公司CRM提供下圖全系列整合產(chǎn)品應用服務，包括支持內(nèi)部軟件系統(tǒng)應用、網(wǎng)站、電話、傳真、Email、短信等多種客戶服務方式。用友TurboCRM技術(shù)架構(gòu)用友TurboCRM采納Brower-Server架構(gòu)，整個系統(tǒng)能夠分為四層的結(jié)構(gòu)：Client（客戶端）——Presentation（表現(xiàn)層）——Application（應用程序?qū)樱狣atabase（數(shù)據(jù)服務層），這四層分不由Browser（掃瞄器）——WebServer（Internet公布服務器）——ApplicationServer（應用軟件服務器）——DatabaseServer（數(shù)據(jù)庫服務器）構(gòu)成，詳見下圖：圖：用友TurboCRM的四層結(jié)構(gòu)由于整個系統(tǒng)使用了Browser-Server架構(gòu)，在客戶端使用標準的Web頁面掃瞄器（如InternetExplorer等），不需安裝專門的應用程序，減少了升級和愛護的難度；所有的業(yè)務數(shù)據(jù)都儲存在服務器（Server）端，確保了業(yè)務的安全；在通訊方面，由于使用的是標準的Http協(xié)議，使得系統(tǒng)能夠輕松的實現(xiàn)移動辦公和分布式治理，同時，為系統(tǒng)與電子商務的整合與擴展打下了堅實的技術(shù)基礎。由于整個系統(tǒng)是多層結(jié)構(gòu)，從軟件架構(gòu)上確保了系統(tǒng)的擴展性和適用性：用友TurboCRM支持MicrosoftSQLServer、Oracle等多種后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；用友TurboCRM支持多種類型的客戶端，如WebBrowser、WAPBrowser等；用友TurboCRM獨立的Application層使得企業(yè)業(yè)務邏輯的更新和擴展更為方面和容易。同時，基于這種多層結(jié)構(gòu)，應用智能負載均衡與集群等技術(shù)實現(xiàn)系統(tǒng)服務能力的擴展。用友TurboCRM網(wǎng)絡部署由于用友TurboCRM系統(tǒng)的四層結(jié)構(gòu)特點，用友TurboCRM具備多種靈活的網(wǎng)絡部署模式。Intranet應用模式這種模式的特點是WebServer在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)外部的訪咨詢者必須通過企業(yè)的防火墻或代理服務器才能與系統(tǒng)相連。此應用模式是在企業(yè)內(nèi)部安裝并使用用友TurboCRM系統(tǒng)，信息只在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)中公布，外部分支機構(gòu)或者移動辦公用戶直截了當與企業(yè)連接，接入系統(tǒng)，而不通過Internet。其拓撲邏輯結(jié)構(gòu)如下圖：圖：用友TurboCRM的應用方案此應用模式適合于：對“移動辦公”要求不高，以及異地分支機構(gòu)比較少的企業(yè)。所有的系統(tǒng)應用者處于共同的局域網(wǎng)絡之中。此應用模式的優(yōu)點：這種應用模式實現(xiàn)起來比較方便，能夠充分利用企業(yè)現(xiàn)有的局域網(wǎng)絡系統(tǒng)而不需要做太大的改動。此外，系統(tǒng)數(shù)據(jù)不在公眾網(wǎng)上公布，因而具有較高的安全性。此應用模式的缺點：企業(yè)需要專門的接入設備為移動辦公用戶和分支機構(gòu)提供接入服務，當移動辦公和分支機構(gòu)的數(shù)目較多時，增加了線路和接入設備愛護的成本。Extranet應用模式Extranet是分布在多個物理地址上的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)（Intranet），通過專用線路或者VPN（虛擬專用網(wǎng)絡）服務而相互連通組成一個大的網(wǎng)絡系統(tǒng)，稱為Extranet。Extranet應用模式的拓撲邏輯結(jié)構(gòu)如下圖：圖：用友TurboCRM的應用方案此應用模式適合于：在各地有固定分支機構(gòu)的企業(yè)，同時這些分支機構(gòu)規(guī)模比較大，業(yè)務相對獨立、擁有自己的局域網(wǎng)絡系統(tǒng)。此應用模式的優(yōu)點：在保留了企業(yè)各地分支機構(gòu)網(wǎng)絡系統(tǒng)的獨立性，實現(xiàn)了全企業(yè)的信息互動。能夠充分利用企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡系統(tǒng)，節(jié)約了實施的成本。此應用模式的缺點：企業(yè)需要愛護各分支機構(gòu)的連接系統(tǒng)。企業(yè)Web應用模式如果企業(yè)在總部有自己的Web網(wǎng)站，并通過高速的線路向Internet公布。企業(yè)能夠使用企業(yè)自有Web應用模式進行系統(tǒng)建設。這時，所有的移動辦公用戶或者異地分支機構(gòu)直截了當通過Internet與系統(tǒng)進行連接完成業(yè)務操作。此應用模式的拓撲邏輯結(jié)構(gòu)如下圖：圖：用友TurboCRM的應用方案此應用模式適合于：移動辦公需求專門多的企業(yè)，或者在各地擁有較多小規(guī)模分支機構(gòu)而各分支機構(gòu)與總部的業(yè)務聯(lián)系緊密的企業(yè)。此應用模式的優(yōu)點：為移動辦公和分支機構(gòu)提供了廉價的接入系統(tǒng)的方式，減少了接入設備和線路愛護的費用。此應用模式的缺點：系統(tǒng)與Internet相連，企業(yè)需要投入一定精力進行系統(tǒng)安全的設計和治理。主機托管應用模式與前三種方式不同的是，在主機托管的應用模式中，企業(yè)的WebServer至于內(nèi)部網(wǎng)絡之外（企業(yè)防火墻以外）的Internet上，這時，所有的系統(tǒng)用戶包括總部、各分支機構(gòu)和移動辦公用戶，全部通過Internet與用友TurboCRM系統(tǒng)相聯(lián)接，完成業(yè)務操作。此應用模式的拓撲邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示：圖：用友TurboCRM的應用方案此應用模式適合于：移動辦公需求專門多，或者在各地擁有眾多各種規(guī)模的分支機構(gòu)，同時不期望愛護復雜的信息系統(tǒng)的企業(yè)。此應用模式的優(yōu)點：為移動辦公和分支機構(gòu)提供了廉價的接入系統(tǒng)的方式，減少了接入設備和線路愛護的費用。網(wǎng)絡安全以及訪咨詢操縱等信息系統(tǒng)治理工作全部交給專業(yè)的服務商完成，減少了企業(yè)愛護信息系統(tǒng)的費用。此應用模式的缺點：系統(tǒng)的使用的環(huán)境質(zhì)量完全依靠于IDC的服務質(zhì)量。此外，由于需要對服務器進行遠程治理，對企業(yè)的IT人員的專業(yè)技能有比較高的要求。用友TurboCRM開放接口標準用友TurboCRM系統(tǒng)并不是封閉的，它提供了標準的接口與財務、ERP等系統(tǒng)連接，實現(xiàn)從前臺到后臺全面的電子商務。用友TurboCRM的接口服務能夠隨時感知業(yè)務信息的變化，并將其他業(yè)務系統(tǒng)關(guān)注的數(shù)據(jù)變化傳遞出去。與此同時，這一接口服務也能夠與其它業(yè)務系統(tǒng)進行會話，接收由其他業(yè)務系統(tǒng)傳遞來的數(shù)據(jù)。用友TurboCRM的接口與其它系統(tǒng)的信息交互使用的是標準的XML語言。用友TurboCRM接口服務的工作原理如下圖：圖：用友TurboCRM的接口服務工作原理通過接口服務，用友TurboCRM系統(tǒng)就能夠與其他業(yè)務系統(tǒng)進行信息交互了。系統(tǒng)硬件環(huán)境服務器要求如表3-1所示：站點配置CPU主頻內(nèi)存硬盤可用空間10站點最低配置PIII

1GHz以上

*

1512

MB600MB以上10站點舉薦配置PIII

1G

MHz以上

*

21G

B1GB以上20站點最低配置賽陽D

2.0G

Hz以上

*

11G

B600MB以上20站點舉薦配置賽陽D

2.0G

Hz

以上

*

21

GB1GB以上30站點最低配置賽陽D

2.0G

Hz

以上

*

11GB600MB以上30站點舉薦配置P4

2.0GHz以上

*

22

GB1GB以上40站點最低配置P4

2.0GHz以上

*

11

GB600MB以上40站點舉薦配置Xeon

2GHz以上

*

22

GB1GB以上50站點最低配置P4

2.0GHz以上

*

22

GB600MB以上50站點舉薦配置Xeon

2GHz以上

*

22

GB1GB以上【表3-1】客戶端要求如表3-2所示：主頻內(nèi)存掃瞄器最低配置賽陽

500

MHz以上256

MB

以上IE

6.0標準配置PIII

1G以上512

MB

以上IE

6.0【表3-2】系統(tǒng)操作環(huán)境服務器要求：WindowsNTServerWithServerPack4andMicrosoftInternetExploreSP1以上Windows2000系列或者各種Linux（內(nèi)核版本R2.2.X以上）或者SunSolarisWeb服務器：ApacheServer（1.3.19以上ForWin32）、ApacheServer（1.3.19以上ForLinux）MicrosoftIIS4.0以上客戶端要求：Windows98、MicrosoftInternetExplore4.0以上。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫環(huán)境用友TurboCRM系統(tǒng)支持不同的后臺數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，如ORACLE、MicrosoftSQLServer。目前我們在WINDOWSNT平臺采納MicrosoftSQLServer7數(shù)據(jù)庫治理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫服務器：MicrosoftSQLServer7.0以上Oracle8i以上

用友TurboCRM有效實施用友公司獨有的實施方法論，差不多在上百家企業(yè)中成功實施了CRM，我們將連續(xù)采納行之有效的實施步驟，確保XX公司CRM項目的成功。下面詳細介紹此次實施的規(guī)劃。項目規(guī)劃項目規(guī)劃要緊包含項目內(nèi)部交接、組成實施團隊、制定實施主打算、召開項目啟動會。其中項目內(nèi)部交接是用友TurboCRM系統(tǒng)實施之前重要的環(huán)節(jié)。借助那個環(huán)節(jié)，使得前端銷售能夠相對完整的將客戶的差不多狀況和差不多需求進行用友方實施小組內(nèi)部的溝通，增強實施顧咨詢進場時對客戶綜合認知度。此外，在那個步驟中，用友TurboCRM系統(tǒng)的實施顧咨詢與企業(yè)方CRM項目負責人溝通確認后，按照企業(yè)成員當前CRM認知水平，可提供對企業(yè)成員進行CRM理念專場培訓。理念培訓是用友TurboCRM實施團隊第一時刻了解企業(yè)CRM總體狀況后給客戶提供的一項重要價值點。針對應用CRM立即為企業(yè)帶來的改變，我們以互動的活動形式穿插進行，讓每位參與者親身感受團隊協(xié)作的重要性、組織內(nèi)部如何產(chǎn)生創(chuàng)新以及溝通的重要性。藍圖設計藍圖設計是企業(yè)實施用友TurboCRM系統(tǒng)最重要的一個步驟，該步驟可細分為需求調(diào)研和方案設計兩個子時期。需求調(diào)研是系統(tǒng)實施步驟中重要的環(huán)節(jié)和時期。通過需求調(diào)研，用友TurboCRM的實施顧咨詢能夠了解企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營狀況，提出個性化的實施建議，并對實施中可能顯現(xiàn)的阻力做充分預備，是進行“方案設計”的基礎。在需求調(diào)研之后，用友TurboCRM系統(tǒng)實施團隊將提供分析結(jié)果。需求調(diào)研內(nèi)容分成下面幾個部分：企業(yè)前端治理中現(xiàn)存的表單和統(tǒng)計報表；企業(yè)前端治理現(xiàn)有流程中存在的要緊咨詢題；企業(yè)CRM戰(zhàn)略應用目標及要緊建議；目前的崗位治理方法和協(xié)作流程；藍圖設計步驟中，完成了需求調(diào)研工作，整個實施步驟的重心就轉(zhuǎn)移到了方案設計中。藍圖設計步驟中方案設計子時期的重點在于建立基于用友TurboCRM系統(tǒng)的工作流程調(diào)整或優(yōu)化。在考慮方案設計的過程中，用友TurboCRM系統(tǒng)的咨詢實施顧咨詢將需求調(diào)研中得到的對企業(yè)業(yè)務的明白得和對用友TurboCRM系統(tǒng)的透徹明白得結(jié)合起來，運用在有關(guān)行業(yè)的先進的優(yōu)秀的統(tǒng)的體會，重新進行流程規(guī)劃調(diào)整。通過對現(xiàn)有流程和現(xiàn)有企業(yè)咨詢題的分析，提出相應調(diào)整建議和改進措施，理順現(xiàn)有工作流。由用友TurboCRM系統(tǒng)專業(yè)的咨詢實施顧咨詢提出的方案設計成果形成《實施方案》文檔。文檔內(nèi)容包括：按照企業(yè)現(xiàn)有工作情形和緊迫程度，分部門、分時期地提出實施打算；按照企業(yè)業(yè)務特點和業(yè)務重點，提出應用系統(tǒng)之后的市場、銷售、服務等業(yè)務流程建議；按照企業(yè)具體業(yè)務，對每一部門的具體業(yè)務流程進行分解和角色分工；按照企業(yè)決策需要，提出分析實現(xiàn)功能和建議；按照企業(yè)的鼓舞機制，提出系統(tǒng)應用與職員治理有關(guān)的方案，確保系統(tǒng)的日常應用是準確、及時、有效的。完成了上述需求調(diào)研和方案設計工作，并最終形成企業(yè)確認的《實施方案》，總體實施環(huán)節(jié)中最重要的藍圖設計步驟的工作方告完成。系統(tǒng)建設系統(tǒng)建設的工作是為正式啟用系統(tǒng)而作的預備工作。在系統(tǒng)建設的時候，實施顧咨詢將按照藍圖設計步驟中了解到的流程和工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的特點等與企業(yè)內(nèi)部的CRM實施小組成員將基礎數(shù)據(jù)錄入或?qū)氲较到y(tǒng)，指導企業(yè)建立和諧統(tǒng)一的信息標準（或參照ISO標準）。系統(tǒng)建設由實施顧咨詢和XX公司CRM項目負責人共同完成，保證了知識的傳遞。系統(tǒng)建設的工作包括：建立基礎數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，例如組織機構(gòu)、權(quán)限配置、產(chǎn)品分類、客戶分類、單據(jù)編碼、幣種、賬戶信息等的部署工作；錄入基礎數(shù)據(jù)，包括客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、歷史訂單數(shù)據(jù)、初始帳務等，保證系統(tǒng)在正式啟用時與實際業(yè)務數(shù)據(jù)的吻合；數(shù)據(jù)導入，關(guān)于數(shù)據(jù)量較大的部分，實施顧咨詢或XX公司CRM實施小組成員利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導入功能，能夠一次性導入，節(jié)約了工作量；流程實現(xiàn)，包括流程中各個動作的設置，某些動作的權(quán)限設置，確?！秾嵤┓桨浮分械牧鞒棠軌?qū)较到y(tǒng)中，將系統(tǒng)應用真正融合成為企業(yè)的一部分。切換預備用友TurboCRM實施團隊配備專職認證講師，按照《實施方案》，結(jié)合新應用流程設計，對企業(yè)工作人員提供培訓。通過培訓，企業(yè)工作人員能夠?qū)ｉT快熟悉系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提升工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實際工作中，解決現(xiàn)有的咨詢題，加大工作和諧。培訓內(nèi)容包括（與XX公司共同協(xié)商確定）：用友TurboCRM系統(tǒng)總體介紹操作流程圖系統(tǒng)部署 系統(tǒng)功能應用講解市場治理銷售治理訂單治理服務治理分析決策集團應用個性化支持費用監(jiān)控/功能集成/信息共享數(shù)據(jù)流程圖技術(shù)培訓數(shù)據(jù)備份與復原常見咨詢題的應對方法報錯技巧上線驗收在完成以上工作之后，用友TurboCRM系統(tǒng)的咨詢顧咨詢將和XX公司項目小組一起，對原手工流程進行切換，停用原有的部分手工單據(jù)，完成多地服務要求的同一平臺協(xié)同工作。具體工作包含：1、企業(yè)公布上線通知；2、將企業(yè)原有模式切換至用友TurboCRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用；3、應用廣度、應用頻率、應用規(guī)模評估；4、應用深度、應用功能、流程優(yōu)化評估；5、應用成效（數(shù)據(jù)整合度、流程完整性、效率提升、銷售提升、客戶中意度、客戶忠誠度）評估。

用友TurboCRM系統(tǒng)連續(xù)服務用友TurboCRM系統(tǒng)的售后支持人員是一支具備專業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)良的服務意識的團隊，為我們的客戶提供及時方便的售后服務。我們將自身對客戶關(guān)系治理的明白得落實到每一個支持人員的服務過程中，使客戶中意率保持在專門高的水平上。用友TurboCRM系統(tǒng)的售后支持人員提供多種方式的專業(yè)售后服務來滿足客戶的不同需求，保證客戶連續(xù)提升治理水準。目前的全系列服務有：技術(shù)支持服務技術(shù)支持服務能夠保證客戶的軟件系統(tǒng)穩(wěn)固、正常的運行，客戶通過向CSE咨詢，以解決使用時遇到的系統(tǒng)咨詢題或操作疑難?？蛻粢材軌蛲ㄟ^語音與遠程調(diào)試等技術(shù)，自助解決或由CSE指導排除故障。現(xiàn)場支援服務當客戶遇到的咨詢題通過咨詢或自助等形式無法解決時，用友TurboCRM系統(tǒng)的售后支持人員向客戶提供現(xiàn)場支援服務?，F(xiàn)場支援服務能夠關(guān)心客戶解決應用故障排除、系統(tǒng)重裝等咨詢題。進行現(xiàn)場支援的客服人員填寫“現(xiàn)場服務單”記錄故障現(xiàn)象與排除方法，并會告知客戶注意事項，最終由客戶簽字確認。教育培訓服務面對客戶的迫切需求及CRM特點，用友公司本著把握前沿、注重能力、綜合培養(yǎng)的原則，特制定出一套系統(tǒng)、完整的培訓打算，以培養(yǎng)CRM專業(yè)性人才為目的，突出實踐、應用能力的培養(yǎng)。在課程設置上，事業(yè)部客服提供了針對使用者不同的體會水平和工作性質(zhì)而專門開設的課程,客戶可按照自己的實際水平選擇相應的課程模塊自由組合,以滿足不同層次人員的需求。通過系列培訓及嚴格的考試合格后，我們將對合格人員頒發(fā)資格證書。通過培訓的學員，按照其應用水平，不僅具備獨立操作系統(tǒng)的能力，還能夠承擔CRM日常愛護工作。獲得“用友TurboCRM高級應用專家”證書資格的學員能夠?qū)RM系統(tǒng)進行深層次的高級應用，能夠在本公司內(nèi)部承擔推廣和答疑的工作。軟件升級與更新服務包括全年公布的所有大、小升級版本軟件及愛護軟件。講明文檔包括軟件詳細的特性、功能和更新信息。用友TurboCRM系統(tǒng)的售后支持團隊同時推出提早通知服務，將我們最新發(fā)覺的關(guān)鍵咨詢題或軟件錯誤，以電話、傳真、MAIL等形式在24小時內(nèi)告知您，使您在遇到咨詢題之前便可提供解決方案和修補程序，防患于未然?？蛻艋喗捣湛蛻艋喼剖侵冈谟糜裈urboCRM產(chǎn)品的基礎上按照行業(yè)或企業(yè)的特點而專門制訂的修改。用友TurboCRM不僅提供標準的能夠在各行業(yè)通用的解決方案，而且提供靈活的訂降服務，將在不同行業(yè)中或不同企業(yè)的具體要求進行專門設計，滿足客戶的專用性和針對性，能夠貼近應用，快速進行系統(tǒng)推廣，更體現(xiàn)了用友TurboCRM個性化服務的特色?！禖RM研究與應用》《CRM研究與應用》是用友公司CRM事業(yè)部主編的CRM電子刊物。刊物固定欄目包括：CRM研究、CRM動態(tài)、專家視角、CRM案例分析、高級應用心得等。用友TurboCRM的客戶將定期收到《CRM研究與應用》。用友TurboCRM客戶應用交流用友TurboCRM系統(tǒng)售后支持團隊將不定期召開客戶應用交流大會，邀請有關(guān)客戶參加，聽取客戶應用體會和意見，增進客戶與業(yè)界專家、客戶與客戶之間的交流，進一步提升客戶的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)應用水平。高級應用指導在企業(yè)完成了用友TurboCRM實施之后，往往期望能夠連續(xù)地、深入地挖掘和了解系統(tǒng)更多的功能，同時盡可能多地應用到實踐中。用友公司認為客戶關(guān)系治理的提升不是一次性的工程，而是需要持續(xù)的長期的提升。針對這一需求，事業(yè)部提供的高級應用指導即讓資深的客戶服務專家在應用現(xiàn)場，按照現(xiàn)有系統(tǒng)運行過程中顯現(xiàn)的咨詢題進行講解和指導，提出適應于企業(yè)需要的個案解決方式，或者提出適合于企業(yè)的客戶贏利方案、分析決策模型，讓客戶數(shù)據(jù)真正成為企業(yè)最重要的資源，提升企業(yè)的盈利能力。應用評估及提升咨詢?nèi)绾魏饬緾RM項目為企業(yè)帶來的效益？如何正確評估實施后的應用水平？如何在目前的應用基礎上推廣到其他部門或其他區(qū)域？如何針對咨詢題找到解決方法？這些差不多上采納了CRM的企業(yè)所關(guān)懷的。用友公司CRM事業(yè)部始終認為，CRM的建設不是短期的，而是要通過長期的連續(xù)的努力，達到企業(yè)文化、業(yè)務流程、職員素養(yǎng)的綜合提升。為了達到這一目的，用友公司CRM事業(yè)部綜合國內(nèi)外治理軟件實施評估的體會，設計了基于用友TurboCRM產(chǎn)品功能應用的全套評估表格。用友TurboCRM評估從工作流建設、基礎信息建設和系統(tǒng)實現(xiàn)的三方面，將企業(yè)的全面應用狀況進行客觀的、量化的評估，并按照評估結(jié)果提出咨詢改進建議?？蛻絷P(guān)懷服務用友TurboCRM將客戶關(guān)系治理的明白得落實到自身的服務中。用友TurboCRM為我們的正式客戶提供主動的關(guān)懷，在重大的節(jié)日來臨之際，以電話、傳真等方式對客戶進行回訪，了解近期企業(yè)的應用變化，并對CRM應用需要進行的相應調(diào)整做出提示。以上簡要的介紹了用友TurboCRM提供各種專業(yè)服務，在此基礎之上用TurboCRM系統(tǒng)的售后支持團隊還會持續(xù)按照產(chǎn)品進展、客戶應用需求優(yōu)化現(xiàn)有服務項目，設計推出新的服務產(chǎn)品，以實現(xiàn)“專業(yè)服務、連續(xù)提升”的服務宗旨。下面將分不介紹各服務項目的內(nèi)容。

CRM項目效益分析成功的CRM項目所帶來的直截了當經(jīng)濟效益用四個字概括確實是：開源節(jié)流。即系統(tǒng)的有效性將使內(nèi)部成本大大降低；而更為重要的是，一個有效的CRM系統(tǒng)能夠增加企業(yè)的銷售額，使企業(yè)獲得CLV（CustomerLifetimeValue，客戶終生價值）更高的客戶，并成功地實現(xiàn)長期保留客戶。下面，我們將力圖以量化的形式，從效率的提升、費用的降低、業(yè)務成功率的提升、客戶流失的減少等方面來評估CRM項目帶來的經(jīng)濟效益。營銷成本操縱帶來的效益有效操縱營銷成本是企業(yè)治理水平提升的標志之一，但由于營銷行為具有一定的專門性和不確定性，沒有一個有效的工具，就專門難衡量哪些市場費用是有效的，哪些銷售費用是合理的。實施CRM系統(tǒng)后，能夠通過營銷過程的量化治理，最大限度地治理好費用。從其他一些公司（如清華同方股份公司、亞大通訊技術(shù)有限公司）實施了CRM的體會來看，成本操縱的有效性一樣都能達到降低費用15%左右。效率提升帶來的效益以下是某企業(yè)在CRM項目立項時期的統(tǒng)計數(shù)字：該公司當時的銷售能力是：2001財年公司共簽銷售合同255個，合同額2億元人民幣,按全年平均30個銷售人員計（不包括渠道治理人員），平均每個銷售人員年簽合同數(shù)8.5個。按照對該公司銷售人員的調(diào)查，以一個成熟的銷售人員能力來運算：一般客戶平均開發(fā)時刻為20天，一個銷售人員一樣能同時跟蹤10到15個一般客戶，能夠做到人均每月簽約3家一般客戶；大客戶開發(fā)時刻在3個月，一個銷售人員一樣能同時跟蹤5到6個大客戶，能夠做到人均每月簽約1家大客戶。按此標準推算，同樣以30個銷售人員為基數(shù)（其中負責一般客戶和大客戶的銷售人員比例為1：1），銷售部一年的簽單數(shù)應為720個合同，平均每個銷售人員年簽合同數(shù)24個。255個合同和720個合同的差距，緣故在哪里？因此緣故是多方面的，但從那個差距中卻讓我們不得不考慮如此一個現(xiàn)實，即銷售人員有相當大的精力未能放在新客戶的開發(fā)上。目前普遍存在的狀況是，銷售人員有50%的精力放在合同簽約后的和諧配合等工作上；有30%的時刻是在從事文案方面工作；只有20%時刻是用來與客戶面對面交流。如此的現(xiàn)狀使該企業(yè)失去了大量的銷售機會。CRM能為我們帶來什么？在CRM那個信息溝通和治理平臺上，有關(guān)的市場或銷售人員只需要簡單填寫有關(guān)內(nèi)容，有關(guān)團隊人員便可實時了解工作進程，而領(lǐng)導層更能夠一步到位地把握工作中顯現(xiàn)的咨詢題并趕忙解決。簡單一句話確實是時刻的節(jié)約。在我們?nèi)绱艘粋€注重效率的企業(yè)，節(jié)約每一分鐘確實是節(jié)約成本，增加收入。那么節(jié)約的時刻能為公司制造多產(chǎn)銷售收入？客戶保留效益按照2000年TheIndustryStandard雜志調(diào)查，獵取新客戶的費用是保留老客戶的5倍。另據(jù)一權(quán)威的研究機構(gòu)通過深入的調(diào)查研究以后得出了如此一個結(jié)論：“把客戶的中意度提升5個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加1倍?！惫镜暮诵母偁幜撘o體現(xiàn)在客戶忠誠度上，而客戶關(guān)系的保留就不僅僅體現(xiàn)在客戶中意度、忠誠度提升如此的指標上，還直截了當體現(xiàn)為銷售收入。因此，反過來講，客戶的流失，就意味著銷售收入的流失。目前公司客戶的現(xiàn)狀是，一方面我們在花大成本獵取新客戶，但另一方面，我們正在流失我們的老客戶。一份市場調(diào)研統(tǒng)計報告表明，由于客戶和價格競爭等緣故阻礙客戶流失的比例達到了近50%，真正由于公司產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題，資源不夠而帶來的客戶流失，只占50%。這講明了一個專門重要的咨詢題：公司對客戶的了解和服務還不夠，關(guān)于競爭環(huán)境了解還不夠。對客戶而言：由于對客戶資信不了解，客戶信用治理不到位，客戶的呆賬、壞賬導致的企業(yè)缺失嚴峻；對客戶的服務響應不及時，導致客戶的流失；實施CRM系統(tǒng)，確實是通過提升對客戶的服務水平提升客戶保有率。通過上面的分析能夠看到，每提升客戶保有率一個百分點，就意味著直截了當經(jīng)濟效益的提升。對競爭對手而言：面對由于價格競爭等緣故引起的合同流失，我們應加大關(guān)于競爭對手的全面治理。例如，通過客戶關(guān)系治理系統(tǒng)實現(xiàn)競爭訂單治理，不管銷售最終成功與否，在銷售的全過程中都應盡心挖掘競爭對手信息，通過系統(tǒng)以制度的形式要求銷售人員了解競爭對手的產(chǎn)品情形、產(chǎn)品報價及競爭對手訂單狀況。信息的積存通過時刻軸的延伸逐步豐富，關(guān)于競爭對手產(chǎn)品和報價有了清晰地把握，同時實現(xiàn)了信息的共享，不管是體會豐富的老業(yè)務員，依舊初出茅廬的新人都能夠良好的把握，做到真正的知己知彼。

項目風險分析及計策盡管CRM已在國內(nèi)企業(yè)中得到了廣泛的應用，但也有部分企業(yè)實施CRM失敗的案例。企業(yè)導入CRM系統(tǒng)除了具有增強競爭力的作用以外，同時也存在著一定的風險。我們對風險及應計策略分析如下：治理風險第一，CRM項目是一個“一把手工程”，領(lǐng)導重視，為項目的實施提供必要的支持和關(guān)心，將對項目的成功起著決定性作用。實施CRM時，在一定程度上要求組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程有某些變革（即使不是全面的），這種變革能否得到各業(yè)務部門的明白得和配合，業(yè)務流程能否得到真正的優(yōu)化，工作方法能否有效地轉(zhuǎn)變，應該講這些因素差不多上實施CRM項目在治理上面臨的挑戰(zhàn)。解決方案：項目必須得到公司“一把手”的支持，項目組中必須包括一個有足夠權(quán)力、對CRM有一定認識和需求的高層治理者，同時他還授權(quán)為專門多咨詢題做最后決策，這些咨詢題包括在CRM項目中不可幸免顯現(xiàn)的業(yè)務考核定義、治理制度規(guī)范以及業(yè)務流程優(yōu)化等咨詢題。系統(tǒng)上線運行后，領(lǐng)導層可主動使用系統(tǒng)，如在系統(tǒng)中布置有關(guān)任務并檢查監(jiān)督任務執(zhí)行情形，推動職員使用系統(tǒng)。職員觀念和素養(yǎng)能否轉(zhuǎn)變這可能是CRM實施過程中專門大的挑戰(zhàn)。相對而言，CRM是一套全新的治理理念和方法，將不同于傳統(tǒng)的企業(yè)文化和工作模式，每一位職員能否轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上，將對企業(yè)是一個持久的考查，而職員素養(yǎng)能否提升，將直截了當關(guān)系到CRM的成敗。在實施過程中，最為重要的是進行業(yè)務流程重組和治理制度的制訂，由于職員的工作適應和利益的心理，專門容易造成使CRM系統(tǒng)流于形式，直至系統(tǒng)實施的失敗。強有力的制度和監(jiān)督執(zhí)行，是CRM系統(tǒng)應用成功的前提。解決方案：在實施CRM系統(tǒng)的過程中，通過不同層級人員的訪談，廣泛聽取企業(yè)職員意見，減小工作誤差，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與職員業(yè)務處理效率的提升。同時系統(tǒng)性地培訓企業(yè)中各層次的人員（包括各級治理者、項目團隊、關(guān)鍵用戶和數(shù)據(jù)治理員），并確保這些人員能夠定期的進行交流。在企業(yè)內(nèi)部，倡導以客戶為中心的企業(yè)文化，并以相應的考核機制，將CRM的運用固化到治理中。實施范疇過大的風險CRM項目的范疇確定關(guān)于CRM的投資回報率、CRM的成功專門關(guān)鍵。如果范疇的定義太廣，其分析和實施就會變的專門復雜，往往費鈔票又費時，容易讓人對CRM失去信心。如果范疇的確定過小，又專門難發(fā)揮CRM的功效、實現(xiàn)CRM的強大功能。解決方案：長遠規(guī)劃，分步實施。CRM是一項系統(tǒng)工程，如同建設房屋要先有地基一樣，需要在公司內(nèi)逐步推行。按照公司的實際情形，采取全盤規(guī)劃，分段實施的方案。第一期實施要緊放在核心業(yè)務部門和人員，實施周期操縱在1-2個月左右。然后再按照運行的狀況，總結(jié)在實施過程中需面臨的重點咨詢題、解決方法、運行體會等，將這些實施體會、應用成果推廣到公司其它業(yè)務部門中。同時還要制定企業(yè)長期CRM進展規(guī)劃，那個進展規(guī)劃要面向整個企業(yè)，為期三年或更長時刻，包含有CRM系統(tǒng)部署策略、步驟、有關(guān)技術(shù)及專業(yè)人員隊伍等方面，明晰企業(yè)CRM戰(zhàn)略進展目標與方向。

用友公司優(yōu)勢總結(jié)用友公司成立于1988年，用友公司是亞太本土最大治理軟件提供商，是中國最大的治理軟件、ERP軟件、財務軟件、集團治理軟件、人力資源治理軟件及小型治理軟件提供商。目前，中國及亞太地區(qū)超過60萬家企業(yè)運行用友軟件，每年超過8萬家企業(yè)選擇用友軟件，每天超過500萬用戶使用用友軟件。用友軟件股份有限公司連續(xù)多年被評定為國家“規(guī)劃布局內(nèi)重點軟件企業(yè)”，是中國軟件業(yè)最具代表性企業(yè)?！坝糜雅艵RP治理軟件”系“中國名牌產(chǎn)品”。2001年5月，用友公司股票在上海證券交易所掛牌上市（股票簡稱：用友軟件；股票代碼：600588）。用友公司致力于把基于先進信息技術(shù)（包括通信技術(shù)）的最佳治理與業(yè)務實踐普及到企業(yè)的治理與業(yè)務創(chuàng)新活動中，20年的進展，差不多建立覆蓋從入門級企業(yè)到大型集團企業(yè)的全線產(chǎn)品。包括基于“全球化集團管控、行業(yè)化解決方案、平臺化應用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息治理為基礎，以規(guī)范企業(yè)運營，改善經(jīng)營成果為目標，關(guān)心企業(yè)實現(xiàn)“精細治理、靈敏經(jīng)營”的用友ERP-U8；以“實時企業(yè)，全球商務”為核心理念，全球第一款完全基于SOA架構(gòu)的世界級企業(yè)治理軟件用友U9；面向小型制造企業(yè)的普及型ERP－U6；為小企業(yè)提供更加經(jīng)濟、易學習、易使用、易治理、易成長的治理軟件用友通系列；以SaaS（SoftwareasaService軟件運營服務）模式為入門級小企業(yè)提供經(jīng)濟、便利、一體化的企業(yè)經(jīng)營與治理在線服務；以“拇指掌控企業(yè)，治理隨身而動”為核心理念，將企業(yè)治理神經(jīng)末梢從PC延伸到手機的MERP。用友TurboCRM客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，以客戶為要緊治理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、進展，以"一對一營銷"和"精細營銷"的方法，關(guān)心企業(yè)建立"以客戶為中心"的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務規(guī)則及評估體系，全面提升企業(yè)核心競爭力。同時，系統(tǒng)采納互聯(lián)網(wǎng)應用模式，支持企業(yè)全面電子商務。用友不僅為客戶提供完整的軟件系統(tǒng)，更是基于"知識、方法、體會"為客戶提供高附加值的應用服務，包括：CRM應用咨詢、CRM方案規(guī)劃、CRM系統(tǒng)實施、基于業(yè)務規(guī)則的人員培訓和其他服務。用友公司作為治理軟件主力廠商和中國CRM產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導廠商，將持續(xù)研究全球企業(yè)的進展模式和客戶關(guān)系治理的最新理論，堅持科學的方法，服務于每一客戶。產(chǎn)品適應性一個好的CRM系統(tǒng)產(chǎn)品是一定要適應企業(yè)本身的治理需要，要適應企業(yè)現(xiàn)實及以后進展的需要。前期，用友TurboCRM針對XX公司的治理現(xiàn)狀、業(yè)務流程及以后進展進行了深入的研究與分析，在此基礎上投入了專門大的精力，在用友TurboCRM系統(tǒng)中成功的模擬了XX公司應用。如此我們能夠看到，實施用友TurboCRM系統(tǒng)能夠降低產(chǎn)品適用性風險，同時能夠在最短的時刻內(nèi)見到最好的成效。產(chǎn)品成熟度用友TurboCRM擁有高度成熟、穩(wěn)固的產(chǎn)品及網(wǎng)上ASP應用，是在CRM領(lǐng)域唯獨通過“中國軟件評測中心”、“國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局”、“國家實驗室認可委員會”高級確認測試并獲優(yōu)秀級確認的廠商。系統(tǒng)在功能度、安全可靠性、易用性、速度、資源占用率、兼容性、可擴充性等七大方面獲得A級評分。先進的設計思想用友TurboCRM對全球先進的CRM治理理念有著深刻的明白得，同時對中國企業(yè)治理模式及流程有著清晰的認識，依據(jù)對客戶價值2:8法則的深刻明白得，在全球首家推出了“客戶價值金字塔”的應用模型。目前，用友公司CRM事業(yè)部差不多成功地推出了以CRM為核心的企業(yè)前端應用整體解決方案，它包括了“客戶關(guān)系治理”、“電子商務”，“企業(yè)移動應用”，“呼叫中心應用”等系統(tǒng)。全面地推動了CRM先進治理理念在中國的應用，引領(lǐng)中國CRM進展潮流。領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢用友公司CRM事業(yè)部擁有大批優(yōu)秀的軟件及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人才，在大型治理軟件的開發(fā)技術(shù)上處于國際領(lǐng)先地位。用友TurboCRM系統(tǒng)技術(shù)先進，采納國際先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)，基于B/S的四層結(jié)構(gòu)