《管理學(xué)基礎(chǔ)》課件-第七章 溝通

第七章

溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)★知識(shí)目標(biāo)了解溝通的重要性熟悉溝通過(guò)程和方式掌握組織溝通的特點(diǎn)和形式了解有效溝通的常見(jiàn)阻礙及產(chǎn)生原因知識(shí)目標(biāo)★能力目標(biāo)能夠分析組織中無(wú)效溝通產(chǎn)生的原因能夠運(yùn)用多種溝通方式提升溝通效果能夠運(yùn)用新媒體技術(shù)提升溝通效果能夠運(yùn)用結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)工具提高傾聽(tīng)效果能力目標(biāo)★素養(yǎng)目標(biāo)樹(shù)立坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)、務(wù)實(shí)、靈活的溝通理念養(yǎng)成善于溝通的良好習(xí)慣，增強(qiáng)社會(huì)較為能力素養(yǎng)目標(biāo)目錄CONTENTS目錄溝通及其過(guò)程與方式0102人際溝通組織溝通03思維導(dǎo)圖管理地圖管理探索

請(qǐng)結(jié)合“福耀集團(tuán)的跨國(guó)溝通”案例進(jìn)行分析，1.扶搖集團(tuán)通過(guò)哪些行為改變了美國(guó)人對(duì)中國(guó)企業(yè)的看法？2.福耀集團(tuán)的哪些做法屬于有效的溝通方式？第一節(jié)

溝通及其過(guò)程與方式一、溝通的作用溝通就是不同主體之間進(jìn)行信息、思想和情感的正確傳遞。管理者每天的工作都離不開(kāi)溝通。通用電氣公司CEO杰克.韋爾奇曾說(shuō)：“管理就是溝通、溝通再溝通。據(jù)統(tǒng)計(jì)，基層管理者40%-50%的工作時(shí)間在溝通，中層管理者60%-80%的工作時(shí)間在溝通，高層管理者90%以上的工作時(shí)間在溝通。”一、溝通的作用（一）對(duì)個(gè)人而言，掌握并運(yùn)用好溝通方法是管理者領(lǐng)導(dǎo)力的展現(xiàn)（二）對(duì)組織而言，有效的組織溝通對(duì)提升組織管理效率也非常重要。其作用具體體現(xiàn)在三個(gè)方面：溝通將組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，由于外部環(huán)境始終在變化，保持溝通才能確保一個(gè)組織處于開(kāi)放狀態(tài)；溝通能使組織內(nèi)部成員團(tuán)結(jié)一致，共同努力達(dá)成組織目標(biāo)；溝通是確保領(lǐng)導(dǎo)者履行好領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的基本方式，良好的溝通能加強(qiáng)雙方了解和信任，有助于改善和鞏固雙方的人際關(guān)系，便于將組織抽象的目標(biāo)和計(jì)劃，轉(zhuǎn)化為激發(fā)員工行動(dòng)的語(yǔ)言。首先，溝通過(guò)程是由目標(biāo)、溝通主體（發(fā)送者）、客體（接收者）、環(huán)境、信息、媒介和反饋7個(gè)基本要素系統(tǒng)整合而成。二、溝通的過(guò)程二、溝通的過(guò)程其次，信息的傳遞會(huì)經(jīng)歷三個(gè)環(huán)節(jié)：編碼（發(fā)送者發(fā)出的信息是完整、準(zhǔn)確的）、譯碼（接收者能正確理解這一信息）、溝通渠道（接收者能順利接收到完整信息并有暢通的反饋渠道）；最后，溝通的成功標(biāo)志是接收方愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨窗l(fā)送者的期望采取行動(dòng)。如果缺少了這一環(huán)節(jié)，意味著溝通出了問(wèn)題。二、溝通的過(guò)程溝通要素內(nèi)涵要求誤區(qū)或障礙1.目標(biāo)整個(gè)溝通過(guò)程要解決的最終問(wèn)題是什么？目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)？沒(méi)有明確目標(biāo)與接收者的關(guān)系，沒(méi)有考慮對(duì)象的不同需要提供的信息也不同，2.溝通主體目的是提高主體的溝通意識(shí)和技能，在明確的溝通目標(biāo)下結(jié)合自身特點(diǎn)選擇溝通策略。需明確三個(gè)問(wèn)題：我是誰(shuí)？我在什么地方？我能給受眾什么？沒(méi)有明確溝通目標(biāo)；沒(méi)有對(duì)自身的身份地位、意愿、專業(yè)知識(shí)、形象和價(jià)值取向進(jìn)行定位。沒(méi)有對(duì)接收者的需求做提前了解。3.溝通客體目的是給予接收方所需要的。需要回答四個(gè)問(wèn)題：接收方是誰(shuí)？他們了解什么?他們感覺(jué)如何？如何激發(fā)他們？忽略接收方也分為積極消極和中性，也分為關(guān)鍵和非關(guān)鍵。忽略了作為客體的上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)，他們的心態(tài)不同，溝通策略應(yīng)不同。4.環(huán)境目的是分析并利用溝通過(guò)程中所有相關(guān)信息。需要明確的問(wèn)題：是否分析文化因素對(duì)主體、客體、信息和渠道的影響？忽略文化等內(nèi)部因素，忽略利益相關(guān)者。5.信息編碼目的是完善溝通信息的結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵是信息的強(qiáng)調(diào)和組織兩個(gè)方面。需要回答兩個(gè)問(wèn)題：是否使用用雙方可理解的符號(hào)傳遞信息？觀點(diǎn)的清晰度和說(shuō)服力如何？信息所轉(zhuǎn)換的符號(hào)不是雙方都可理解的；要傳遞的內(nèi)容不完整或信息過(guò)多而重點(diǎn)不明確，例如，“知識(shí)的詛咒”現(xiàn)象。6.信息譯碼目的是準(zhǔn)確理解信息中的情緒、事實(shí)和期待三個(gè)部分。需要回答：是否以合適的接收方式接受信息符號(hào)？是否了解和研究所收到的信息三個(gè)部分？在口頭發(fā)送的信息中傾聽(tīng)缺位導(dǎo)致信息丟失；因認(rèn)知偏差、符號(hào)的多重含義等原因?qū)е滦畔⒈徽`解。7.媒介目的是選擇合適的信息傳播媒體（包括以語(yǔ)言、非語(yǔ)言等）。需要回答：是以書(shū)面還是口頭的形式？是以正式還是非正式的渠道？是進(jìn)行個(gè)體還是群體溝通？在文件、會(huì)議、媒體、面談等多種形式中，選擇了不利于信息接收的形式8.反饋按所理解的信息即時(shí)做出相應(yīng)的反應(yīng)。需要明確：我聽(tīng)到的信息是否完整，是否準(zhǔn)確？反饋太少，認(rèn)為無(wú)需反饋；或者只有最終結(jié)果反饋而無(wú)過(guò)程反饋；習(xí)慣進(jìn)行負(fù)反饋；反饋是封閉式的導(dǎo)致溝通無(wú)法繼續(xù)；聽(tīng)者沒(méi)有足夠的信息但強(qiáng)制要求反饋會(huì)導(dǎo)致混淆視聽(tīng)；溝通過(guò)程中每個(gè)要素存在的目的不同，通過(guò)理解每個(gè)要素的內(nèi)涵，可以幫助理解和避免一些常見(jiàn)的溝通障礙。具體來(lái)說(shuō)，要初步評(píng)估一個(gè)溝通過(guò)程的有效性或檢查溝通障礙產(chǎn)生的原因，可從檢驗(yàn)溝通要素是否完整入手。要素完整的溝通過(guò)程不代表有效的溝通。信息溝通過(guò)程中經(jīng)常受到各種“障礙”的干擾，障礙可能存在每個(gè)要素中，最主要是受到信息編碼和譯碼的影響。因此，溝通的過(guò)程往往需要反復(fù)確認(rèn)及反饋，直到表達(dá)意圖和接收理解完全重合。二、溝通的過(guò)程溝通要素內(nèi)涵要求誤區(qū)或障礙1.目標(biāo)整個(gè)溝通過(guò)程要解決的最終問(wèn)題是什么？目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)？沒(méi)有明確目標(biāo)與接收者的關(guān)系，沒(méi)有考慮對(duì)象的不同需要提供的信息也不同，2.溝通主體目的是提高主體的溝通意識(shí)和技能，在明確的溝通目標(biāo)下結(jié)合自身特點(diǎn)選擇溝通策略。需明確三個(gè)問(wèn)題：我是誰(shuí)？我在什么地方？我能給受眾什么？沒(méi)有明確溝通目標(biāo)；沒(méi)有對(duì)自身的身份地位、意愿、專業(yè)知識(shí)、形象和價(jià)值取向進(jìn)行定位。沒(méi)有對(duì)接收者的需求做提前了解。3.溝通客體目的是給予接收方所需要的。需要回答四個(gè)問(wèn)題：接收方是誰(shuí)？他們了解什么?他們感覺(jué)如何？如何激發(fā)他們？忽略接收方也分為積極消極和中性，也分為關(guān)鍵和非關(guān)鍵。忽略了作為客體的上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)，他們的心態(tài)不同，溝通策略應(yīng)不同。4.環(huán)境目的是分析并利用溝通過(guò)程中所有相關(guān)信息。需要明確的問(wèn)題：是否分析文化因素對(duì)主體、客體、信息和渠道的影響？忽略文化等內(nèi)部因素，忽略利益相關(guān)者。5.信息編碼目的是完善溝通信息的結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵是信息的強(qiáng)調(diào)和組織兩個(gè)方面。需要回答兩個(gè)問(wèn)題：是否使用用雙方可理解的符號(hào)傳遞信息？觀點(diǎn)的清晰度和說(shuō)服力如何？信息所轉(zhuǎn)換的符號(hào)不是雙方都可理解的；要傳遞的內(nèi)容不完整或信息過(guò)多而重點(diǎn)不明確，例如，“知識(shí)的詛咒”現(xiàn)象。6.信息譯碼目的是準(zhǔn)確理解信息中的情緒、事實(shí)和期待三個(gè)部分。需要回答：是否以合適的接收方式接受信息符號(hào)？是否了解和研究所收到的信息三個(gè)部分？在口頭發(fā)送的信息中傾聽(tīng)缺位導(dǎo)致信息丟失；因認(rèn)知偏差、符號(hào)的多重含義等原因?qū)е滦畔⒈徽`解。7.媒介目的是選擇合適的信息傳播媒體（包括以語(yǔ)言、非語(yǔ)言等）。需要回答：是以書(shū)面還是口頭的形式？是以正式還是非正式的渠道？是進(jìn)行個(gè)體還是群體溝通？在文件、會(huì)議、媒體、面談等多種形式中，選擇了不利于信息接收的形式8.反饋按所理解的信息即時(shí)做出相應(yīng)的反應(yīng)。需要明確：我聽(tīng)到的信息是否完整，是否準(zhǔn)確？反饋太少，認(rèn)為無(wú)需反饋；或者只有最終結(jié)果反饋而無(wú)過(guò)程反饋；習(xí)慣進(jìn)行負(fù)反饋；反饋是封閉式的導(dǎo)致溝通無(wú)法繼續(xù)；聽(tīng)者沒(méi)有足夠的信息但強(qiáng)制要求反饋會(huì)導(dǎo)致混淆視聽(tīng)；另外，有效的溝通也需要合理選擇溝通渠道。隨著信息技術(shù)、多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，信息溝通渠道越來(lái)越豐富，不僅有傳統(tǒng)的報(bào)紙雜志電視廣播等，還有網(wǎng)絡(luò)的電子郵件、電話、短信、短視頻、即時(shí)通訊工具（QQ，微信，釘釘，飛書(shū)等）。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要選擇一種或多種溝通渠道。即學(xué)即練請(qǐng)分享一個(gè)自己在日常生活工作的溝通中失敗的事例。請(qǐng)對(duì)上述事例進(jìn)行分析，對(duì)照溝通要素進(jìn)行自我診斷，分析可能在哪些環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，應(yīng)該如何避免，完成表7-2。有效溝通基本要素的自我診斷溝通要素是否具備溝通中的狀態(tài)原因目標(biāo)主體客體環(huán)境編碼譯碼渠道反饋溝通中信息傳遞與交流的方式，可依據(jù)信息載體的不同，分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。三、溝通的方式即學(xué)即問(wèn)

結(jié)合切身感受，對(duì)比著談?wù)劺梦⑿牛ɑ蜥斸敚㈦娻]、電話溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。四、溝通的本質(zhì)溝通的本質(zhì)是換位思考。由于溝通具有社會(huì)性，換位思考是有效人際溝通的前提和核心。換位思考包括兩層含義：一是嘗試站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，體會(huì)對(duì)方的心理狀態(tài)、需求與感受，以產(chǎn)生與對(duì)方趨向一致的共同語(yǔ)言；二是耐心、仔細(xì)地傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)對(duì)方的觀點(diǎn)、意圖和要求。在溝通中要做到換位思考，需要回答三大問(wèn)題：第一，受眾需要什么？第二，我們能給受眾什么？第三，如何把“受眾需要的”和“我們能提供的”結(jié)合起來(lái)？第二節(jié)

人際溝通一、人際溝通中的主要障礙來(lái)自發(fā)送者的障礙（一）來(lái)自接收者的障礙（二）來(lái)自信息傳遞過(guò)程中的障礙（三）（一）來(lái)自發(fā)送者的障礙領(lǐng)導(dǎo)者的溝通漏斗語(yǔ)言問(wèn)題語(yǔ)言問(wèn)題包括語(yǔ)言不通、同詞不同義、負(fù)面詞匯較多等。信息含糊或混亂信息含糊主要是指信息發(fā)送者沒(méi)有準(zhǔn)確地表達(dá)清楚所要傳遞的信息，導(dǎo)致信息難以被正確理解。過(guò)于關(guān)注自我展現(xiàn)過(guò)于關(guān)注自我展現(xiàn)是指把溝通理解為一次展現(xiàn)自我、搶占對(duì)方注意力的機(jī)會(huì)，而不是“雙向奔赴”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。忽略雙方目標(biāo)的一致性雙方目標(biāo)不一致是指，僅主體考慮個(gè)人目標(biāo)的快速達(dá)成，而采取迷惑手段讓對(duì)方按照主體的意愿行動(dòng)或強(qiáng)行試圖改變對(duì)方。個(gè)體自我認(rèn)知存在偏差自我認(rèn)知偏差是指當(dāng)個(gè)體對(duì)自我缺乏客觀準(zhǔn)確的定位時(shí)，往往在態(tài)度和行為上會(huì)采取不恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)待人或事物，從而阻礙順暢溝通。

假如你所在的公司有一個(gè)開(kāi)放的辦公室。你的前排有一位同事，其辦公桌非常凌亂。坐在后排的你經(jīng)常要帶客戶到辦公室進(jìn)行商務(wù)談判。你覺(jué)得那個(gè)凌亂的辦公桌會(huì)影響整個(gè)公司的形象，也會(huì)影響自己商務(wù)談判的效果。為了營(yíng)造共同維護(hù)辦公環(huán)境的良好氛國(guó)，你決定跟前排的同事進(jìn)行溝通。你可以選擇直接說(shuō)出自己的請(qǐng)求，或以委婉的方式提出你的想法，但每種溝通方式都可能面臨一些障礙。請(qǐng)討論：應(yīng)該選擇什么方式進(jìn)行溝通？請(qǐng)?jiān)O(shè)想你選擇的溝通方式可能會(huì)遇到哪些障礙，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？管理思辨管理工具溝通視窗：自我認(rèn)知的改善溝通視窗，原名喬哈里視窗，也被稱為“自我意識(shí)發(fā)現(xiàn)與反饋模型”，如圖7-2所示。

溝通視窗：自我認(rèn)知的改善隱私象限不好說(shuō)不敢說(shuō)忘了說(shuō)不能說(shuō)的秘密公開(kāi)象限潛能象限懇求反饋盲點(diǎn)象限自我揭示自己知道自己不知道他人不知道他人知道圖7-2

溝通視窗管理工具它是根據(jù)“自己知道——自己不知道”和“他人知道——他人不知道”這兩個(gè)維度，將溝通雙方對(duì)內(nèi)容的熟悉程度劃分為四個(gè)象限：公開(kāi)象限、隱私象限、育點(diǎn)象限和潛能象限。

溝通視窗：自我認(rèn)知的改善管理工具

這四個(gè)象限基本包羅了日常溝通中的大部分情況，熟悉和了解它們之間的關(guān)系，有助于更好地理解溝通，更重要的是可以在他人心中建立信任和尊重感，讓溝通更具成效。在溝通視窗工具的使用中，獲得信任感的重點(diǎn)在于擴(kuò)大公開(kāi)象限，有兩個(gè)具體方法：(1）將隱私象限轉(zhuǎn)化為公開(kāi)象限，這一過(guò)程稱為自我揭示，即主動(dòng)向他人講迷自己的故事，表達(dá)自己的想法，讓別人多了解自己（2）將育點(diǎn)象限轉(zhuǎn)化為公開(kāi)象限，這一過(guò)程稱為懇求反饋，即請(qǐng)求他人指出自己的盲點(diǎn)，包括自己看不見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以及自己無(wú)意識(shí)做出的行為等。

溝通視窗：自我認(rèn)知的改善（二）來(lái)自接受者的阻礙對(duì)信息的“過(guò)濾”信息過(guò)濾是指對(duì)于來(lái)自外界的信息，接收者會(huì)經(jīng)過(guò)一個(gè)有選擇的知覺(jué)過(guò)程，經(jīng)過(guò)信息分析后，一般只接受對(duì)自己有利或喜歡的那一部分信息。理解力的問(wèn)題理解力是指?jìng)€(gè)人認(rèn)識(shí)周?chē)陀^事物的能力，理解力在很大程度上影響著接收者接收信息后所采取的行為。信息超載的問(wèn)題個(gè)體的處理信息能力往往是有限的，當(dāng)接收者收到的信息量過(guò)大時(shí)，必然產(chǎn)生煩惱，以至無(wú)法進(jìn)行有效溝通。心理上的障礙心理上的障礙是指接收者的內(nèi)心情感和發(fā)送者本身或信息內(nèi)容產(chǎn)生矛盾，引發(fā)抵觸情緒，導(dǎo)致無(wú)法完整和準(zhǔn)確接收信息，導(dǎo)致信息的扭曲。常見(jiàn)的心理障礙常常表現(xiàn)為兩種情況。一是當(dāng)對(duì)發(fā)送者存在敵意或偏見(jiàn)、不信任時(shí)，會(huì)拒絕或歪曲信息的內(nèi)容；二是當(dāng)信息內(nèi)容與接收者的既有觀念和聆聽(tīng)習(xí)慣等產(chǎn)生沖突時(shí)（三）來(lái)自信息傳遞過(guò)程中的阻礙傳遞手段的障礙信息傳遞手段障礙的產(chǎn)生往往源自兩個(gè)方面。第一，環(huán)境氛圍的營(yíng)造會(huì)對(duì)信息的傳遞產(chǎn)生影響。第二，傳遞媒介的質(zhì)量問(wèn)題。傳遞層次的障礙信息在傳遞過(guò)程總是會(huì)因主觀或客觀原因發(fā)生損耗，這些損耗也被稱為過(guò)濾。一旦信息傳遞所經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)越多，這種過(guò)濾現(xiàn)象就越嚴(yán)重。二、改善人際溝通的方法（一）作為信息發(fā)送者，需要提高說(shuō)的能力。（二）作為信息接收者，則要注意仔細(xì)地傾聽(tīng)。（一）溝通主體：要有勇氣開(kāi)口：成為信息發(fā)送者01態(tài)度誠(chéng)懇：使對(duì)方成為信息接收者02注意選擇合適的時(shí)機(jī)：創(chuàng)造良好氛圍（1）空間上的場(chǎng)合安排。（2）時(shí)間上的具體安排和及時(shí)性問(wèn)題。03提高表達(dá)能力：準(zhǔn)確傳遞信息04注重雙向溝通：及時(shí)糾正偏差05積極地進(jìn)行勸說(shuō)或輔導(dǎo)：達(dá)成溝通目的06（一）溝通主體：管理工具

CROW模型是管理學(xué)家約翰?惠特默（JohnWhitmer）建主的基本模型，它是企業(yè)績(jī)效溝通與輔導(dǎo)中常未用的重要工具，也是幫助員工成長(zhǎng)的教絲式輔導(dǎo)方法，如圖7-3所示。教練式輔導(dǎo)中的GROW模型1.GoalSetting目標(biāo)設(shè)定2.Reality現(xiàn)狀分析3.Options發(fā)展路徑4.Will行動(dòng)計(jì)劃GROW模型發(fā)出邀請(qǐng)?zhí)剿骼硐肽繕?biāo)SMART量化目標(biāo)確認(rèn)5W2H確認(rèn)事實(shí)分析原因資源確認(rèn)再次確定目標(biāo)直接詢問(wèn)啟發(fā)引導(dǎo)確認(rèn)方案方案評(píng)估圖7-3GROW模型管理工具

根據(jù)惠特默的著作《高績(jī)效教練》，員工經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的行動(dòng)后，日標(biāo)可能有所偏離，也可能碰到各種困難和問(wèn)題，通過(guò)GROW模型能讓管理者與員工不斷地建立持續(xù)溝通的橋梁，持續(xù)激發(fā)員工的潛能。教練關(guān)注被輔導(dǎo)者的內(nèi)心價(jià)值取向，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作和生活，啟發(fā)被輔導(dǎo)者找到自己愿意為之努力的方法，并支持和鼓勵(lì)被輔導(dǎo)者去實(shí)踐在教練過(guò)程中形成的行動(dòng)方案。每一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該是一個(gè)很好的教練。我們可以在自己的工作和生活中運(yùn)用GROW模型的原則和技術(shù)。GROW代表輔導(dǎo)的一個(gè)程序，其忘思是成長(zhǎng)，即幫助員工成長(zhǎng)。教練式輔導(dǎo)中的GROW模型即學(xué)即問(wèn)職場(chǎng)新人應(yīng)該如何與初次見(jiàn)面的同事進(jìn)行“破冰”溝通？如何在初次接觸就給人留下深刻印象？在業(yè)務(wù)往來(lái)中，如何準(zhǔn)確表示對(duì)合作方的尊重，并讓對(duì)方明確感受到？請(qǐng)列舉不同場(chǎng)景下的具體做法。管理工具教練式輔導(dǎo)中的GROW模型GROW由四個(gè)步驟構(gòu)成，共關(guān)鍵是教練要關(guān)注激勵(lì)和啟發(fā)被輔導(dǎo)者，使之能探索到符合自己價(jià)值觀和理念的行動(dòng)方案，所以提恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題應(yīng)貫穿于整個(gè)教練過(guò)程。(1)G(GoalSetting)指日標(biāo)設(shè)定，代表確認(rèn)員工業(yè)績(jī)目標(biāo)，在透明溝通的基礎(chǔ)上形成清晰的日標(biāo)感。業(yè)績(jī)?nèi)諛?biāo)包括兩個(gè)層面：一是宏觀層面，讓員工了解公司的戰(zhàn)略目標(biāo)或部門(mén)在公司的新定位，在這種大框架下看待自己的工作目標(biāo)，可以幫助員工擴(kuò)大視野，讓員工從日管瑣碎事務(wù)中跳出來(lái)。二是微觀層面，要精確到日常王作生活中的單一事件性目標(biāo)，讓員工明白可采取的針對(duì)性行動(dòng)。(2)R（Realicy）指現(xiàn)狀分析，管理者要搞清楚現(xiàn)狀和客觀事實(shí)分別是什么，尋找原因。(3）0（0ptions)指發(fā)展路徑，代表尋找解決方案。(4)W(Wil)指行動(dòng)計(jì)劃，代表行動(dòng)計(jì)劃制訂和評(píng)審。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，讓員工說(shuō)出自己的想法和計(jì)劃，一足能增加員工的掌控感，二是能增強(qiáng)員工行動(dòng)的可能性。（二）溝通客體：傾聽(tīng)是一種完整地獲取信息的方法。傾聽(tīng)的效果包含了四層內(nèi)容：及時(shí)反饋，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。情緒穩(wěn)定，以聽(tīng)清內(nèi)容。01集中精力，以注意要點(diǎn)。020304深度思考，以理解含義。（二）溝通客體：信息接受者常見(jiàn)誤區(qū)：大多數(shù)人并不是為了理解才去傾聽(tīng)，而是為了回答才去傾聽(tīng)。2、他們不是正在發(fā)言就是準(zhǔn)備要發(fā)言。管理工具結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)，是指在接收到對(duì)方傳達(dá)的信息以后，要習(xí)慣性地在頭腦里畫(huà)三個(gè)框：情緒、事實(shí)和期待。第一個(gè)框：情緒。情緒是內(nèi)心感受的外在表現(xiàn)，如高興、悲傷、恐懼、焦志、憤怒等。但對(duì)方通常不會(huì)直接表示，而是把情緒隱藏在話語(yǔ)里西。這就需要在傾聽(tīng)時(shí)把對(duì)方語(yǔ)言里隱成的情緒識(shí)別出來(lái)，分清何為事實(shí)，何為情緒。倒如?！邦I(lǐng)導(dǎo)總是讓我加班”，這句話足事實(shí)還是情結(jié)？是情錯(cuò)?！翱傋恪边@個(gè)詞表達(dá)的是一種主觀感受，往往有參張的成分一旦出現(xiàn)“總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠(yuǎn)”之類的詞，就可以立即告訴自己，對(duì)方?jīng)]有陳達(dá)事實(shí)，而是在宣泄情緒。這類詞可以稱為“情緒路標(biāo)詞°’，它們出現(xiàn)后，要做的不是與對(duì)方祥論事實(shí)真相，而是安撫情緒。只有先把對(duì)方的情緒安撫下來(lái)，雙方才有溝通的基礎(chǔ)。

結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)管理工具

第二個(gè)框：事實(shí)。什么是事實(shí)？對(duì)方不帶情緒陳述的信息就是事實(shí)嗎？不一定。只有在表達(dá)不受主觀判斷影響，可考證、可追湖的內(nèi)容時(shí)，才是事實(shí)。如何辨別出事實(shí)，需要基于經(jīng)驗(yàn)和對(duì)事件本身的了解。也可以借用新鬧記者核查事實(shí)的方法，在對(duì)方的描述中考證4W要素：Who,When,Where,What，如果能用4W還原實(shí)際場(chǎng)景，那么對(duì)方所言大概率是事實(shí)。如果對(duì)這些要素語(yǔ)焉不詳，而僅僅從諸如“我覺(jué)得、我認(rèn)為”的主觀推論出發(fā)，那聽(tīng)到的陳述很有可能不是事實(shí)。第三個(gè)框：期待。什么是期待？就是找出對(duì)方內(nèi)心真正想要得到的東西。了解了情緒和事實(shí)，就可以結(jié)合兩者來(lái)判斷對(duì)方的期待。發(fā)現(xiàn)了真實(shí)的期待以后，就可以做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)以容服工作為倒，如果容服人員接到一個(gè)用戶的電話投訴，說(shuō)收到的商品有破損，很生氣，這時(shí)客服人員要做的是不斷跟客戶道歉嗎？實(shí)際上應(yīng)該在頭腦里畫(huà)出三個(gè)框，分別放入事實(shí)、情緒和期待。事實(shí)：對(duì)方收到一件破損的商品。情緒：他很生氣，也很著急。期待：趕緊換貨，最好還能補(bǔ)償他的損失。所以，首先承認(rèn)對(duì)方承受了不應(yīng)該有的損失，然后承認(rèn)錯(cuò)誤，通過(guò)道歉來(lái)?yè)嵛繉?duì)方的情結(jié)，緊接著使用合理的安撫話術(shù)，如：“我馬上給您補(bǔ)發(fā)新商品，并且同步發(fā)您一個(gè)小禮品，希望能彌補(bǔ)一點(diǎn)您的損失。”教練式輔導(dǎo)中的GROW模型即學(xué)即問(wèn)在應(yīng)聘時(shí)，應(yīng)該如何傾聽(tīng)并獲取關(guān)鍵信息？在每單業(yè)務(wù)成交時(shí)（如成功賣(mài)出一件衣服），賣(mài)方往往會(huì)“贊美顧客”。這種贊美有什么作用？成交后，還有哪些好的與顧客溝通的方式？拓展：結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)，是指你在接收到對(duì)方傳達(dá)的信息以后，要習(xí)慣性地在頭腦里畫(huà)三個(gè)框：溝通對(duì)象的情緒、事實(shí)和期待。即學(xué)即練（一）請(qǐng)回憶最近發(fā)生在自己身上的一件不愉快的沖突事件，并用文字將沖突過(guò)程及當(dāng)事人的關(guān)鍵話語(yǔ)寫(xiě)下來(lái)。（二）請(qǐng)按照結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)的三個(gè)框，將引起沖突的話語(yǔ)進(jìn)行拆解，將溝通雙方各自在關(guān)鍵話語(yǔ)中隱藏的情緒、事實(shí)、期待分別寫(xiě)出來(lái)，填入表7-3中。然后根據(jù)表7-3中的結(jié)果來(lái)設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方法。不斷重復(fù)這種練習(xí)，加強(qiáng)自己的傾聽(tīng)能力。運(yùn)用結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)處理沖突簡(jiǎn)單描述中關(guān)鍵沖突點(diǎn)傾聽(tīng)三要素1.情緒（情緒路標(biāo)詞）2.事實(shí)（4W）3.期待（目標(biāo)）第三節(jié)

組織溝通一、組織溝通的類型組織溝通是指在內(nèi)外組織之間進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。（一）良好的組織溝通要疏通組織內(nèi)外部渠道、協(xié)調(diào)好組織內(nèi)各部分之間關(guān)系。由于組織溝通涉及到組織內(nèi)部個(gè)體及其所處環(huán)境的差異，以及不同組織之間的目標(biāo)和行為的差異性，因此其挑戰(zhàn)性比人際溝通更大。（二）（三）一、組織溝通的類型正式溝通。正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織規(guī)定的原則或程序進(jìn)行的信息傳遞和交流。（一）非正式溝通。非正式溝通是指不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)進(jìn)行的溝通，一般源于組織成員在感情和動(dòng)機(jī)上的需要。非正式溝通幾乎在所有的組織中都非常活躍。一個(gè)組織越是依賴于有限的或正規(guī)的溝通渠道，小道消息就越可能盛行。（二）根據(jù)途徑的不同分為兩類：正式溝通和非正式溝通。二、組織溝通的形式（一）正式溝通的形式正式溝通的形式有三種：上行溝通下行溝通橫向溝通管理實(shí)踐

請(qǐng)閱讀“京東內(nèi)部溝通的四原則“企業(yè)案例并思考：1.京東內(nèi)部溝通四原則涉及哪幾種組織溝通的形式？2.京東內(nèi)部溝通四原則分別用于解決什么類型的溝通問(wèn)題？二、組織溝通的形式（二）非正式溝通的形式按普遍性的程度由多到少依次為：集束式流言式偶然式單線式管理者在一個(gè)組織中采用哪一種信息溝通網(wǎng)絡(luò)，主要取決于溝通目標(biāo)的定位，沒(méi)有一種模式在任何情況線下都是最好的，不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在溝通的速度、準(zhǔn)確性、可控性和士氣方面的有效性存在差異。組織正式溝通的三種形式中會(huì)同時(shí)涉及的多種溝通渠道，由各溝通渠道組成的結(jié)構(gòu)形式被稱為信息溝通網(wǎng)絡(luò)，不同溝通網(wǎng)絡(luò)具有不同的溝通效果。下圖展示了五種典型