服務(wù)營(yíng)銷學(xué)智慧樹知到期末考試答案2024年

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)智慧樹知到期末考試答案2024年服務(wù)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是服務(wù)的（）。

A:不可儲(chǔ)存性B:不可分離性C:無形性D:差異性答案:不可儲(chǔ)存性自動(dòng)提款機(jī)的使用，提高了銀行儲(chǔ)戶參與服務(wù)的程度，整個(gè)取款或查賬服務(wù)完全由儲(chǔ)戶來完成。這是因?yàn)轭櫩蛥⑴c服務(wù)的程度與（）相關(guān)。

A:服務(wù)的價(jià)格B:顧客的投入C:服務(wù)的自動(dòng)化程度D:服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化答案:服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3指的是（）之間的差距。

A:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望B:服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)C:服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D:對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望答案:服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賓館為顧客提供精美的電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留作紀(jì)念，這屬于（）。

A:非有形展示。B:核心展示C:邊緣展示D:附加展示答案:邊緣展示服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形性，它給服務(wù)營(yíng)銷帶來的影響是（）。

A:服務(wù)不容易向顧客展示或溝通B:服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大C:供求矛盾大D:顧客參與服務(wù)過程答案:服務(wù)不容易向顧客展示或溝通美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出，多次光顧的顧客比初次登門的顧客可多為企業(yè)帶來20%的利潤(rùn)，當(dāng)市場(chǎng)占有率達(dá)到50%以上時(shí)，重復(fù)購(gòu)買和更新購(gòu)買會(huì)大大超出首次購(gòu)買的數(shù)字。失去20%的老顧客意味著帶走80%的市場(chǎng)。這說明（）。

A:因不滿意而離開的顧客會(huì)給企業(yè)形象帶來巨大的負(fù)面影響B(tài):說服新顧客需要增加一定的費(fèi)用C:企業(yè)要重點(diǎn)發(fā)展新顧客D:維系老顧客是非常重要的，他們的離開會(huì)帶走大量的銷售額答案:維系老顧客是非常重要的，他們的離開會(huì)帶走大量的銷售額以下產(chǎn)品中，具有較強(qiáng)的可搜尋特性的是（）。

A:導(dǎo)游B:理發(fā)C:餐飲D:家具答案:家具理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（）。

A:社會(huì)因素B:非物質(zhì)環(huán)境因素C:設(shè)計(jì)因素D:周圍因素答案:周圍因素以下活動(dòng)中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（）。

A:科學(xué)研究B:金融業(yè)C:餐飲業(yè)D:鋼鐵冶煉答案:鋼鐵冶煉分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源的模型或方法是（）。

A:SERVPERF方法B:服務(wù)質(zhì)量差距模型C:SERVQUAL方法D:SWOT分析方法答案:服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)企業(yè)為滿足顧客需求，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、價(jià)格調(diào)整和開展促銷等，這類營(yíng)銷活動(dòng)在服務(wù)營(yíng)銷三角形中屬于（）。

A:互動(dòng)營(yíng)銷B:外部營(yíng)銷C:關(guān)系營(yíng)銷D:內(nèi)部營(yíng)銷答案:外部營(yíng)銷在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距屬于（）。

A:營(yíng)銷溝通的差距B:管理者認(rèn)識(shí)的差距C:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距D:服務(wù)交易的差距答案:營(yíng)銷溝通的差距服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要依據(jù)是（）。

A:其他都是B:經(jīng)驗(yàn)特性C:搜尋特性D:信任特性

答案:其他都是以下哪個(gè)不是服務(wù)營(yíng)銷組合的要素（）

A:產(chǎn)品B:價(jià)格C:市場(chǎng)D:渠道答案:市場(chǎng)（）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

A:滿足顧客需求B:業(yè)績(jī)C:服務(wù)品牌D:銷售額答案:滿足顧客需求下列不屬于服務(wù)的特征的是（）。

A:無形性B:便捷性C:同步性D:易逝性答案:便捷性顧客對(duì)服務(wù)的容忍域是指介于（）之間的區(qū)域。

A:預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)B:理想服務(wù)與預(yù)期服務(wù)C:理想服務(wù)與適當(dāng)服務(wù)D:適當(dāng)服務(wù)與預(yù)期服務(wù)答案:理想服務(wù)與適當(dāng)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理活動(dòng)的積極效果，需要充分考慮服務(wù)市場(chǎng)的以下幾個(gè)基本條件（）。

A:服務(wù)需求的多樣性B:細(xì)分市場(chǎng)的盈利性C:服務(wù)需求的穩(wěn)定性D:細(xì)分市場(chǎng)的明確性答案:服務(wù)需求的多樣性;服務(wù)需求的穩(wěn)定性;細(xì)分市場(chǎng)的明確性;細(xì)分市場(chǎng)的盈利性服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的策略主要有（）

A:選擇、教育和引導(dǎo)顧客B:管理顧客組合C:發(fā)展顧客自助服務(wù)D:內(nèi)部營(yíng)銷答案:發(fā)展顧客自助服務(wù);選擇、教育和引導(dǎo)顧客;管理顧客組合服務(wù)營(yíng)銷組合比傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合新增加的營(yíng)銷要素包括（）。

A:有形展示B:人員C:服務(wù)水平D:服務(wù)過程答案:人員###有形展示###服務(wù)過程關(guān)鍵時(shí)刻行為模式包括（）。

A:行動(dòng)B:提議C:確認(rèn)D:探索答案:提議###確認(rèn)###行動(dòng)以下對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)維度的描述，正確的有（）。

A:移情性無法脫離員工的態(tài)度和行為B:保證性依賴于員工的能力C:服務(wù)的可靠性受員工的態(tài)度和行為的控制D:響應(yīng)性主要取決于員工的態(tài)度答案:服務(wù)的可靠性受員工的態(tài)度和行為的控制;響應(yīng)性主要取決于員工的態(tài)度;保證性依賴于員工的能力;移情性無法脫離員工的態(tài)度和行為導(dǎo)致服務(wù)感知質(zhì)量差距直接的原因包括（）。

A:服務(wù)失敗B:企業(yè)口碑負(fù)面或企業(yè)形象較差C:顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量低于其期望的服務(wù)質(zhì)量D:服務(wù)人員答案:顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量低于其期望的服務(wù)質(zhì)量###企業(yè)口碑負(fù)面或企業(yè)形象較差###服務(wù)失敗顧客對(duì)服務(wù)的期望與企業(yè)對(duì)這些期望的理解之間的差別可能由以下哪些原因引起（）。

A:營(yíng)銷研究不夠B:沒有關(guān)注顧客需求的過程管理C:發(fā)生問題后賠償失敗D:缺乏向上溝通答案:沒有關(guān)注顧客需求的過程管理;缺乏向上溝通;營(yíng)銷研究不夠格羅魯斯提出的基本服務(wù)包主要包括（）。

A:附加服務(wù)B:核心服務(wù)C:便利服務(wù)D:支持服務(wù)答案:核心服務(wù)###便利服務(wù)###支持服務(wù)服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（）。

A:服務(wù)的有形化B:加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督C:降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)D:調(diào)節(jié)服務(wù)期望答案:調(diào)節(jié)服務(wù)期望###加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督###降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)顧客對(duì)服務(wù)的期望，按期望的水平高低，可分為（）。

A:理想服務(wù)B:容忍服務(wù)C:適當(dāng)服務(wù)D:一般服務(wù)答案:容忍服務(wù)###適當(dāng)服務(wù)服務(wù)接觸的重要功能體現(xiàn)在（）。

A:服務(wù)接觸影響服務(wù)效率B:服務(wù)接觸影響服務(wù)期望C:服務(wù)接觸影響顧客感知質(zhì)量D:服務(wù)接觸影響服務(wù)文化答案:服務(wù)接觸影響顧客感知質(zhì)量###服務(wù)接觸影響服務(wù)效率###服務(wù)接觸影響服務(wù)文化目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷由（）三部分組成，簡(jiǎn)稱STP營(yíng)銷。

A:目標(biāo)市場(chǎng)選擇B:市場(chǎng)細(xì)分C:市場(chǎng)定位D:市場(chǎng)分析答案:市場(chǎng)細(xì)分###目標(biāo)市場(chǎng)選擇###市場(chǎng)定位廣告口號(hào)就是價(jià)值主張。()

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)顧客與員工之間的互動(dòng)可以分為三類：友好的互動(dòng)、不友好的互動(dòng)和過于友好的互動(dòng)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)企業(yè)可以利用服務(wù)促銷來調(diào)節(jié)服務(wù)供需。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)服務(wù)營(yíng)銷本身是一個(gè)管理過程，從企業(yè)層面看，是服務(wù)價(jià)值的識(shí)別、創(chuàng)造、傳遞、維護(hù)和創(chuàng)新過程。（）

A:正確B:錯(cuò)誤答案:正確服務(wù)藍(lán)圖中的交互線對(duì)開展內(nèi)部營(yíng)銷具有重要作用。()

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)繪制或構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖是營(yíng)銷部門單獨(dú)就可以完成的任務(wù)。()

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)顧客抱怨包含著企業(yè)值得傾聽的重要信息，是企業(yè)獲得外部反饋的一種重要方式。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)如果服務(wù)組織能重視和滿足顧客個(gè)性化得需求，就容易使顧客獲得愉悅。（）

A:正確B:錯(cuò)誤答案:正確服務(wù)人員在工作場(chǎng)合的手勢(shì)是無關(guān)緊要的。()

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理是相同的。

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)關(guān)聯(lián)式營(yíng)銷包含感官，情感，思考和行動(dòng)或營(yíng)銷的綜合。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)所有的企業(yè)都需要使用服務(wù)保證，服務(wù)保證在任何情況下都是適用的。()

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)后評(píng)價(jià)不僅受到服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果的影響，還會(huì)受到服務(wù)期望的影響。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)有形展示的作用之一是協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的核心是（）。

A:處理好與政府的關(guān)系B:處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系C:建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系D:進(jìn)行危機(jī)公關(guān)答案:AI參考:關(guān)系營(yíng)銷的核心是B:處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系。\n\n關(guān)系營(yíng)銷是一種營(yíng)銷方式，其核心是建立和發(fā)展與關(guān)鍵公眾的長(zhǎng)期良