門診服務(wù)窗口服務(wù)意識與技巧

關(guān)于門診服務(wù)窗口服務(wù)意識與技巧什么是服務(wù)意識

是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對象提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。第2頁,共35頁，2024年2月25日，星期天正確理解醫(yī)療服務(wù)工作本質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：即顧客在購買商品過程中所體驗的舒適程度，這是顧客購買商品的附加值，最終目的是為了使被服務(wù)的顧客滿意。優(yōu)質(zhì)護理：將各項常規(guī)工作優(yōu)質(zhì)完成即為優(yōu)質(zhì)護理，醫(yī)療服務(wù)最終目的是患者滿意。第3頁,共35頁，2024年2月25日，星期天2017年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作之一持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求1、繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面；2、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，推進門診、急診、手術(shù)室、血液透析室、醫(yī)技科室等部門優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展，為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。3、責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，對患者實施身心整體護理。第4頁,共35頁，2024年2月25日，星期天優(yōu)質(zhì)護理貫穿患者就醫(yī)全程門診病房醫(yī)技急診手術(shù)室關(guān)注門診就醫(yī)體驗，落實“以病人為中心”診前評估診中協(xié)助診后指導(dǎo)首問負責(zé)服務(wù)咨詢健康教育護理門診關(guān)注門診就醫(yī)體驗，落實“以病人為中心”分級分診綠色通道首問負責(zé)安全交接一站服務(wù)健康宣教良好環(huán)境第5頁,共35頁，2024年2月25日，星期天落實責(zé)任制整體護理責(zé)任制整體護理患者物質(zhì)耗材配送消毒物品下收下送電子護理病歷藥物/液體配送外送標(biāo)本陪檢病房封閉管理物品氣動傳輸物質(zhì)耗材配送第6頁,共35頁，2024年2月25日，星期天門診：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)崗診前評估生命體征情況用藥依從情況管路留置情況跌倒等風(fēng)險識別重癥患優(yōu)先就診診中配合查體安撫診后指導(dǎo)繳費取藥預(yù)約檢查注意事項第7頁,共35頁，2024年2月25日，星期天門診：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)崗宣教滾動播放醫(yī)院環(huán)境病人遵守就診秩序掛號的幾種方式就診流程?？茖＜彝Ｔ\檢查…….彈性排班注射室：夏季6:30,冬季7:00預(yù)約治療：門診換藥、門診化療兼職護士：治療室、體檢中心、日間門診等…….?？崎T診，糖尿病傷口PICC母嬰保健等第8頁,共35頁，2024年2月25日，星期天急診：優(yōu)化系統(tǒng)，高效服務(wù)專職護士分診明確分診標(biāo)準(zhǔn)捋暢就診流程迅速準(zhǔn)確就診加強?？婆嘤?xùn)建立紅卡方案搶救流程演練從容應(yīng)對事件分診搶救應(yīng)急管理實行封閉管理專業(yè)取藥送檢基礎(chǔ)護理到位保證人力配置硬件優(yōu)化環(huán)境改善品管改進質(zhì)量提升關(guān)注細節(jié)風(fēng)險降低服務(wù)改進患者滿意第9頁,共35頁，2024年2月25日，星期天急診分區(qū)就診3級優(yōu)先4級順序分診1級搶救2級最優(yōu)第10頁,共35頁，2024年2月25日，星期天急診綠色通道急性心急梗死嚴(yán)重創(chuàng)傷急性腦卒中急性充血性心力衰竭急性呼吸衰竭顱腦創(chuàng)傷六大病種第11頁,共35頁，2024年2月25日，星期天例：急性心急梗死入院后10分鐘完成入院后30分鐘完成入院后60分鐘完成入院后90分鐘完成分診護士：1、胸痛病人病情評估，測血壓、心率、氧飽和、18導(dǎo)聯(lián)ECG,2、通知急診二線，3、明確診斷患者直接入搶救室。分診醫(yī)生：詢問病史，判斷病情、初步處理（吸氧、止痛、抗血小板治療、擴冠等），請心內(nèi)科會診。搶救護士：建立靜脈通道，完成抽血，化驗心梗三項、血常規(guī)、生化、凝血指標(biāo)等。心內(nèi)科/內(nèi)科住院總會診：根據(jù)病情，迅速評價溶栓、PCI指征與禁忌癥，無條件90分鐘內(nèi)行PCI的ST段抬高心梗患者,30分鐘內(nèi)開始溶栓.心內(nèi)科醫(yī)生:1、擬行PCI治療者向家屬交待病情，簽署知情同意書；2、完成術(shù)前準(zhǔn)備，送心內(nèi)科導(dǎo)管室

心內(nèi)科導(dǎo)管室：完成球囊擴張治療

入CCU第12頁,共35頁，2024年2月25日，星期天例：嚴(yán)重創(chuàng)傷入院后15分鐘完成入院后25分鐘完成入院后50分鐘完成入院后60-90分鐘完成分診護士：由分診護士初步判斷病情，嚴(yán)重創(chuàng)傷患者直接入搶救室，通知創(chuàng)傷急救小組（急診二線、外科總值班等）。搶救醫(yī)生：1、監(jiān)測生命體征；2、采集病史查體；3、完成初步創(chuàng)傷評估；4、完成FAST超聲檢查；5、對癥支持；6、必要時啟動緊急輸血預(yù)案；搶救護士：建立靜脈通道，抽血查血常規(guī)、生化、凝血、血氣、感染四項、完成配血等急診二線和外總：確定會診?？撇⒘⒓措娫捦ㄖ?。會診?？漆t(yī)生：接電話10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場完成專科評估1、有手術(shù)指征的外傷性胸、腹腔內(nèi)出血、開放性骨關(guān)節(jié)損傷等創(chuàng)傷病例，確定手術(shù)方案，完成手術(shù)準(zhǔn)備、60分鐘內(nèi)進手術(shù)室。2、病情復(fù)雜的多發(fā)傷病例，醫(yī)務(wù)處/院總值班協(xié)助組織各?？仆瓿啥嗫茣\，明確手術(shù)方案，90分鐘內(nèi)進手術(shù)室?；净炄〉媒Y(jié)果，完成影像檢查（床旁胸片/CT/超聲）術(shù)后入ICU，穩(wěn)定后轉(zhuǎn)普通病房第13頁,共35頁，2024年2月25日，星期天溝通:是指為達到一目的，將信息、思想和情感傳送給對方，并期望得到對方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。護患溝通：是護士與病人之間信息，思想和情感傳遞和反饋的過程。什么是溝通？護患溝通？第14頁,共35頁，2024年2月25日，星期天調(diào)查數(shù)據(jù)顯示80%護理糾紛是溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致30%的護士不知道或不完全知道如何采用不同的溝通技巧83.3%的護士對溝通方式基本不了解33.3%的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理解第15頁,共35頁，2024年2月25日，星期天不良的護患溝通會帶來什么？患者不滿傷醫(yī)事件醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故第16頁,共35頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)療現(xiàn)狀患者期望值過高醫(yī)療費用增高患者維權(quán)意識增強輿論和媒體的報道偏重于患者，醫(yī)務(wù)人員形象被妖魔化醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙介入其中醫(yī)療體制改革沒有同步改善醫(yī)護人員勞動強度大，勞動報酬低醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)醫(yī)學(xué)相對于疾病仍然落后社會整體呈現(xiàn)浮躁狀態(tài)第17頁,共35頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)患對溝通的理解與要求的差異醫(yī)護想要—盡快進入實質(zhì)—如實聽到病史和主訴—檢查得到配合—及時作出診斷—給予相關(guān)治療—病人依從性好—病人趕緊離去，不要啰嗦病人想要—遇到耐心好的大夫—盡可能多了解病情—知道自己的感受和情緒—檢查越少越好—診斷越清楚越好—藥費越少越好—流程越簡單越好，條件越舒服越好第18頁,共35頁，2024年2月25日，星期天為什么要溝通★良好好溝通對于病人的安全而言至關(guān)重要；★醫(yī)患溝通不良是發(fā)生無法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素；★約半數(shù)患者的投訴是沒有及時進行有效溝通造成；★近一半患者的精神問題被醫(yī)護所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性疾病。第19頁,共35頁，2024年2月25日，星期天門診病人的心理狀態(tài)★急切地想見醫(yī)生；★害怕別人插隊；★怕錯過叫號；★不愿等待★………..第20頁,共35頁，2024年2月25日，星期天急診科的特點急忙雜病情危重心情急切工作量大流動性大環(huán)境嘈雜病種復(fù)雜這種特殊的環(huán)境下患者難以在短時間內(nèi)與我們建立有效的信任第21頁,共35頁，2024年2月25日，星期天怎樣做到及時快速★主動溝通★設(shè)定合理的期望值原因：

——病人最氣的是沒有人來關(guān)心他

——病人最怕的是不知道等到何時第22頁,共35頁，2024年2月25日，星期天溝通時不應(yīng)該說的話→“不知道”畫外音：拒絕、漠不關(guān)心→“這事不歸我管”畫外音：事不關(guān)自，高高掛起→“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”畫外音：知識傲慢和技術(shù)傲慢→“晚了，怎么不早來”畫外音：冷漠→“不是做了檢查嗎”畫外音：不耐煩，嫌麻煩→“你說什么我聽不懂”畫外音：輕蔑、不屑第23頁,共35頁，2024年2月25日，星期天對方更在乎你怎么說，而不是你說什么★用“你可以”代替說“不”；★用“我們”、“我”來代替“你們”、“你”；★負起責(zé)任，比如“我們能夠……”，“我們將……”；★“我會……”以表達服務(wù)意愿。第24頁,共35頁，2024年2月25日，星期天溝通的四大原則♂準(zhǔn)確性（表達的意思要準(zhǔn)確）對不對♂完整性（

表達的內(nèi)容要全面完整）全不全♂及時性（溝通要及時、迅速、快捷）快不快♂策略性（要注意表達態(tài)度、技巧和效果）好不好學(xué)會傾聽自然賦予我們一張嘴、兩個耳朵，也就是要我們多聽少說。在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，聽占了溝通時間的40%，而說、讀、寫分別為31%、15%、11%。溝通首先是傾聽的藝術(shù)真正有效的溝通始于傾聽第25頁,共35頁，2024年2月25日，星期天有關(guān)說話的其他技巧★積累常識，不斷充實自己★避免說別人的短處★讓人覺得你的意見是他們的主意★熱誠地稱贊和感謝★運用你的幽默★用做代替說醫(yī)生就是用做代替說的例子第26頁,共35頁，2024年2月25日，星期天處理患者抱怨及投訴的技巧原則：“先處理心情，再處理事情”1、耐心傾聽患者的抱怨用提問題的辦法，把投訴的情緒帶入事情，用開放式的問題引導(dǎo)患者講述事實，提供資料，當(dāng)患者講完整個事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。2、控制好自己的情緒憤怒的患者僅是把你當(dāng)成了傾聽對象，如果確實是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認過失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會更容易得到患者的諒解。3、認同患者的感受情感需求▲同理心▲讓患者感受你是站在他的角度經(jīng)常說的話▲遇到這樣的事?lián)Q做我也是會生氣的▲誰碰到這樣的事情都會不高興的，我能理解第27頁,共35頁，2024年2月25日，星期天5、表示愿意提供幫助▲設(shè)定期望值，提供方案選擇，通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給患者提供選擇會讓患者感到受尊重；▲誠實向患者承受，要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大；▲檢查滿意度并留住患者，解決方案達成協(xié)議后，要檢查患者的滿意度，并且要再次向患者真誠致歉。6、解決問題“讓我看一下該如何幫助您”、“我很愿意為您解決問題”當(dāng)患者將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時，醫(yī)護人員表示出樂于提供幫助，會讓患者感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。第28頁,共35頁，2024年2月25日，星期天給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15提示1、不論想什么做什么，都要站在患者的立場，我們想問題和做事情的唯一目標(biāo)就是滿足患者的需求。2、記住你提供的不僅僅是技術(shù)，而是一個完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。3、患者有其自身的價值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務(wù)。4、對不滿意的患者要做耐心的解釋，用誠心期待著他的再次光臨。5、不滿意的患者不只是對醫(yī)院構(gòu)成威脅，同時他也給醫(yī)院提供了一次改進不足的機會。6、要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)患者之間必須進行充分交流，而且雙方都應(yīng)該負起治療疾病的責(zé)任。7、醫(yī)生既要思考治療的科學(xué)性，也要思考治療的藝術(shù)性。8、醫(yī)療服務(wù)不是簡單的找出合適的藥物和手術(shù)方法的一個過程，而是一個對生命高度負責(zé)的過程。第29頁,共35頁，2024年2月25日，星期天給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15提示9、當(dāng)前營銷的重點是提高兩個忠誠度：員工忠誠度和患者忠誠度。10、外部營銷先從內(nèi)部營銷開始，只有善待員工，員工才能善待患者。11、吸收一位新患者，比留住一個老患者要多五倍成本。12、消除一個負面印象，要12個正面印象才能彌補。13、100位滿意患者可衍生25個新患者。14、每個抱怨患者的背后，還有25個患者不滿意，只是他們沒有說出來。15、給患者創(chuàng)造的價值有多大，你自己獲得的價值也必然有多大。第30頁,共35頁，2024年