《現(xiàn)代酒店管理（第五版）》 課件匯總 徐橋猛 任務(wù)3.2-5.4 酒店客房部管理-酒店管理創(chuàng)新

案例導(dǎo)入：模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理這個案例需要探討的有兩點(diǎn)：一是員工粗心的原因在何處？如何改進(jìn)？二是在席間客人提到這一案例時，現(xiàn)場的管理人員意識到之后，應(yīng)該怎么去做？如何避免遺憾又一次發(fā)生？一、客房部管理概述模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理客房是酒店的核心產(chǎn)品，通?？头渴杖肽苓_(dá)到酒店總收入的５０％～６０％，有的甚至高到達(dá)７０％～８０％?？头坎颗c酒店收入直接相關(guān)，加上客房部所處的位置使它有可能最多地接觸到各類客人和處理各類問題，所以，客房部是任何一個酒店中最為重要的部門之一。一、客房部管理概述模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（一）客房部地位（１）客房是酒店存在的基礎(chǔ)。（２）客房是酒店組成的主體。（３）客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。（４）客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。（５）客房是酒店經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。（６）客房部的運(yùn)行直接影響到全酒店的運(yùn)行和管理。一、客房部管理概述模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（二）客房部組織結(jié)構(gòu)與工作任務(wù)１．客房組織結(jié)構(gòu)２．客房部主要部門的工作任務(wù)（１）經(jīng)理辦公室。（２）布件房。（３）客房樓層服務(wù)組。（４）公共區(qū)域服務(wù)組。（５）客房服務(wù)中心。（６）洗衣房。一、客房部管理概述模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（三）客房部管理制度客房是顧客的家，安全衛(wèi)生管理是其管理重點(diǎn)，同時如何營造溫馨、舒適、寧靜、方便的住宿環(huán)境，需要通過各類制度加以規(guī)范?？头康墓芾碇贫龋喊踩芾眍?、衛(wèi)生管理類、運(yùn)行管理類等。二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（一）客房服務(wù)管理１．客房服務(wù)的要求客房服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容主要是圍繞客人來、往、走三個環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的。賓客住店前的準(zhǔn)備工作。主要是客房布置、客房設(shè)備檢查和迎賓準(zhǔn)備工作。２．客房服務(wù)工作管理

客房服務(wù)工作的管理任務(wù)包括設(shè)計(jì)合理的接待服務(wù)規(guī)程、配備客房服務(wù)人員和加強(qiáng)客房服務(wù)過程的指揮和協(xié)調(diào)，使客房工作人員工作任務(wù)明確，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確，加強(qiáng)客房的安全保衛(wèi)工作，通過服務(wù)過程督導(dǎo)，全面提升客房服務(wù)質(zhì)量。二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（二）客房安全管理１．客房樓面安全管理２．強(qiáng)化工作鑰匙的管理３．認(rèn)真做好防火工作４．切實(shí)做好防盜工作５．重視突發(fā)事件的處置管理二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（三）客房衛(wèi)生管理１．客房日常清潔工作管理２．客房計(jì)劃清潔工作管理３．公共場所的清潔衛(wèi)生工作管理三、房務(wù)運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（一）客房部管理系統(tǒng)運(yùn)行控制三、房務(wù)運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（二）酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制１．酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制原則（１）層次分明、職權(quán)制度化。（２）幅度合理、指揮統(tǒng)一化。（３）渠道暢通，管理工作效率化。２．酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制要求（１）明確客房組織機(jī)構(gòu)中成員之間的管理關(guān)系。（２）注重酒店客房管理人員的基本素質(zhì)的提升。（３）積極推行酒店客房管理責(zé)任制。（４）科學(xué)設(shè)置客房部的機(jī)構(gòu)。三、房務(wù)運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理（三）客房部人員配備控制１．員工配備的步驟①確定客房部門管轄區(qū)域內(nèi)所有的崗位或工種設(shè)置;②明確各工作崗位的班次劃分。③根據(jù)工作定額和工作量的預(yù)測，確定每個班次的員工數(shù)及客房部的工數(shù)。２．酒店客房人員配備實(shí)例３．加強(qiáng)客房勞動力的動態(tài)控制４．做好勞動力成本控制模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理任務(wù)拓展模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)二酒店客房部管理客房部與其他部門的溝通管理客房是酒店的核心產(chǎn)品，沒有酒店其他部門的配合支持，就無法保證客房產(chǎn)品的質(zhì)量。顧客在酒店消費(fèi)客房產(chǎn)品的過程就是客房部與酒店相關(guān)部門密切合作的過程。客房部必須重視與相關(guān)部門的溝通管理。案例導(dǎo)入被撕碎的支票模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理

一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。一、餐飲部管理概述模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（一）餐飲部的地位和作用１．餐飲部是酒店的重要組成部分２．餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)和形象３．餐飲收入是酒店收入的重要組成部分４．餐飲部是酒店勞動力密集度最高的部門，為社會創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會一、餐飲部管理概述模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（二）餐飲部的工作任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)１．餐飲部的工作任務(wù)（１）向賓客提供以菜肴酒水等為主的有形產(chǎn)品，滿足賓客的需求。（２）向賓客提供針對性的，能滿足心理和生理需求的個性化服務(wù)。（３）增收節(jié)支、開源節(jié)流，提高餐飲經(jīng)營管理水平。（４）加強(qiáng)自身的形象建議，為酒店樹立良好社會形象。一、餐飲部管理概述模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（二）餐飲部的工作任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)2．餐飲部的組織結(jié)構(gòu)二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（一）餐廳服務(wù)管理１．餐前服務(wù)管理２．餐間服務(wù)管理３．餐后服務(wù)管理二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（二）廚房業(yè)務(wù)管理１．廚師長基本崗位職責(zé)２．廚師長日常管理技巧二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（三）餐飲物料管理１．餐飲原料采購管理２．餐飲原料驗(yàn)收管理３．食品原料的貯藏管理４．食品原料的發(fā)放管理二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（四）餐飲生產(chǎn)管理１．餐飲生產(chǎn)的組織２．餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)作管理３．餐飲產(chǎn)品原料成本核算二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（五）餐飲銷售管理１．餐飲銷售模式（１）宣傳式營銷。（２）交流式營銷。（３）獎勵式營銷。（４）增值式營銷。（５）體驗(yàn)式營銷。（６）熱迷式營銷。（７）故事式營銷。（８）演秀式營銷。（９）效應(yīng)式營銷。（１０）潮ＩＮ式促銷。（１１）美食節(jié)的營銷。２．銷售過程管理３．餐飲產(chǎn)品銷售價格管理二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（六）餐飲管事業(yè)務(wù)管理１．管事部的日常管理２．管事部運(yùn)行管理技巧三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制１．預(yù)先控制２．現(xiàn)場控制３．反饋控制三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（二）餐飲收銀服務(wù)控制１．餐廳人員的舞弊行為

（1）走單（2）走數(shù)（3）走餐（4）走匯２．餐廳人員的差錯

賬單遺漏內(nèi)容或計(jì)算錯誤、外匯折算不正確、給予客人優(yōu)惠折扣錯誤、賬單匯總計(jì)算發(fā)生誤差等３．收銀控制手段（１）單據(jù)控制。（２）“三線兩點(diǎn)”控制三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（三）餐飲銷售過程控制１．點(diǎn)菜單的控制２．收銀員控制３．出菜檢查員控制三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（四）餐飲成本控制１．餐飲產(chǎn)品成本和費(fèi)用結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)（１）變動成本比例大。（２）可控制的成本比例大。（３）成本泄漏點(diǎn)多。三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（四）餐飲成本控制２．餐飲管理的成本控制（１）餐飲成本分析。（２）酒店餐飲成本控制步驟。①制定標(biāo)準(zhǔn)成本，提供控制依據(jù)。②加強(qiáng)實(shí)際控制，掌握成本消耗。③分析成本差額，評價控制績效。④結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，提出改進(jìn)措施。（３）餐飲管理成本控制的方法。①菜單設(shè)計(jì)的控制。②采購成本控制。③庫房成本控制。④生產(chǎn)成本控制。⑤酒水、飲料成本控制。⑥標(biāo)準(zhǔn)成本控制法。⑦人工成本控制。三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（五）菜點(diǎn)出品質(zhì)量控制１．階段控制法２．崗位職責(zé)控制法３．重點(diǎn)控制法三、餐飲運(yùn)行控制模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理（六）食品安全控制１．食品安全管理制度２．食品安全管理體系３．餐飲食品安全管理要點(diǎn)模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理任務(wù)拓展模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店餐飲部管理作為初學(xué)者，應(yīng)注重自我餐飲經(jīng)營管理應(yīng)變能力的提高，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程中，勤于思考和總結(jié)。請思考以下問題，并與大家一起交流您自己的看法。１．純餐飲企業(yè)與酒店餐飲部的經(jīng)營管理有哪些不同之處？２．某酒店的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，酒店作出調(diào)整餐飲菜肴風(fēng)味的決策，由原來的淮揚(yáng)菜改變?yōu)榇ú?，請問餐飲部的?jīng)營管理環(huán)節(jié)應(yīng)作哪些調(diào)整？３．某酒店的餐飲部生意不錯，就是利潤提不高，你認(rèn)為應(yīng)該從那些方面進(jìn)行控制？４．目前酒店餐飲部廚房的廚師用工主要有兩種形式：一是包廚，二是自建廚師團(tuán)隊(duì)，請分析利弊？案例導(dǎo)入被燙傷的責(zé)任是誰的模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)四酒店其他直接對客部門管理

一、康樂部運(yùn)行管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理

（一）康樂部的任務(wù)與組織１．康樂部的工作任務(wù)２．康樂部的組織結(jié)構(gòu)一、康樂部運(yùn)行管理（二）康樂項(xiàng)目１．運(yùn)動類項(xiàng)目２．娛樂類項(xiàng)目３．保健美容類項(xiàng)目４．知識類娛樂５．附屬類娛樂模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理

一、康樂部運(yùn)行管理（三）康樂部服務(wù)質(zhì)量管理１．康樂服務(wù)與管理的基本原則２．康樂部業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)程３．康樂服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定４．康樂部業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理要點(diǎn)模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理

二、酒店附屬商場（商品部）運(yùn)行管理（一）酒店附屬商場（商品部）的任務(wù)和組織１．工作任務(wù)２．組織結(jié)構(gòu)３．崗位職責(zé)和規(guī)章制度模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理

二、酒店附屬商場（商品部）運(yùn)行管理（二）酒店附屬商場（商品部）管理控制要求１．商場（商品部）配置２．商場（商品部）設(shè)備３．商場（商品部）環(huán)境４．商場（商品部）衛(wèi)生５．商品陳列６．柜臺售貨７．收款結(jié)賬８．售后服務(wù)９．商品采購１０．儲存保管模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理

三、外賣部運(yùn)行管理（一）酒店按送貨式外賣服務(wù)的優(yōu)勢和消費(fèi)群（二）酒店送貨式外賣的經(jīng)營管理控制１．確定經(jīng)營模式２．強(qiáng)化客戶資源管理３．加強(qiáng)外賣團(tuán)隊(duì)管理４．實(shí)施最優(yōu)化的銷售過程管理５．實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的績效管理模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理

模塊三

酒店直接對客部門管理任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理

模塊三

酒店直接對客部門管理現(xiàn)代酒店管理（第五版）模塊四酒店間接對客部門管理

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院徐橋猛、苗淑萍、張新峰等制作模塊四酒店間接對客部門管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)一酒店安全部管理任務(wù)二酒店采供部管理任務(wù)三酒店工程部管理任務(wù)四酒店信息部管理任務(wù)五酒店財(cái)務(wù)部部管理任務(wù)六酒店總經(jīng)辦管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)一酒店安全部管理案例導(dǎo)入煙感器發(fā)出報(bào)警聲模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)一酒店安全部管理

一、安全部管理概述

安全部是酒店的專業(yè)職能部門，負(fù)責(zé)保衛(wèi)酒店和客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店良好的經(jīng)營秩序。

１．安全部工作任務(wù)

安全部是在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在公安機(jī)關(guān)，司法部門和上級主管部門指導(dǎo)下，對酒店內(nèi)部的治安、消防、秩序等工作進(jìn)行管理，通過檢查、督促和防范等手段，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部安全有序。２．安全部組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)３．安全部管理制度二、安全部技術(shù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)一酒店安全部管理１．酒店安全技防系統(tǒng)構(gòu)架２．酒店技防管理要點(diǎn)二、安全部技術(shù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)一酒店安全部管理１．酒店安全技防系統(tǒng)構(gòu)架２．酒店技防管理要點(diǎn)

三、安全部業(yè)務(wù)管理１．安全工作總要求

防患于未然，勤查嚴(yán)防，確保安全。２．安全工作“五防”防火，防盜，防搶，防破壞，防治安災(zāi)害。３．酒店內(nèi)部重點(diǎn)安全防范部位餐廳，歌舞廳，酒吧咖啡廳，大堂，機(jī)房，樓層，配電房，油庫，倉庫，商場，財(cái)務(wù)室，停車場。４．酒店內(nèi)部治安管理秩序標(biāo)準(zhǔn)人員管理、車輛管理、物資流動管理。５．消防知識及消防管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)一酒店安全部管理

四、安全部運(yùn)行控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)一酒店安全部管理１．隊(duì)伍與質(zhì)量控制（１）控制保安來源渠道。（２）建立保安人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練考核，及時調(diào)整不符合要求的保安人員。（３）要選聘符合條件在安保部門的負(fù)責(zé)人。（４）強(qiáng)化服務(wù)意識，延伸和拓展安全服務(wù)領(lǐng)域。（５）經(jīng)常性開展安保服務(wù)質(zhì)量督查和競賽或活動，激勵優(yōu)秀，處罰落后者。（６）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量舉報(bào)箱，完善舉報(bào)制度。（７）安全保衛(wèi)人員應(yīng)掌握酒店保安工作要求。２．監(jiān)控系統(tǒng)有效性控制（１）建立設(shè)備設(shè)施管理責(zé)任制，做到責(zé)任到人。（２）制定定期安保設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，并督促執(zhí)行。（３）加強(qiáng)檢查和檢測，及時發(fā)現(xiàn)安保設(shè)備設(shè)施故障并安排維修。

四、安全部運(yùn)行控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)一酒店安全部管理３．值班控制（１）值班安排到位，無值班盲區(qū)。（２）值班標(biāo)準(zhǔn)到位，責(zé)任要求明確。（３）值班檢查到位，嚴(yán)肅處理缺崗、怠工保安人員。（４）值班安全信息傳遞到位。（５）值班記錄到位，安保值班記錄完整，全面，并按照規(guī)定存檔備查。４．基礎(chǔ)材料控制（１）按照上級部門要求設(shè)置安保工作檔案目錄，建立相應(yīng)的記載臺賬，確保臺賬齊全。（２）記錄要求明確，記載清晰、完整，基礎(chǔ)材料的傳遞有手續(xù)，查閱符合安全規(guī)定。（３）電子檔案資料及時、安全存儲，防治誤刪和病毒破壞。（４）所有安?；A(chǔ)材料按照存放年限妥善保管，以備查閱使用。模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)一酒店安全部管理任務(wù)拓展酒店是社會的縮影，許多社會安全問題也是酒店安全問題，請通過網(wǎng)絡(luò)資料查詢、圖書資料檢索、課外討論等方式獲取酒店以下安全問題的處置方法整理后在學(xué)員中共享。１．酒店內(nèi)發(fā)生恐怖事件如何處置？２．在自然災(zāi)害面前（地震、洪水、海嘯等），酒店應(yīng)如何應(yīng)對？３．酒店內(nèi)發(fā)生顧客或者員工涉毒時間應(yīng)如何處理？４．酒店出現(xiàn)員工集體罷工事件如何處理？５．如何應(yīng)對外界對酒店的誹謗？６．酒店發(fā)生食物中毒事件應(yīng)如何積極處置？

案例導(dǎo)入“豪華”水晶燈毀了酒店前程模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)二

酒店采供部管理

一、采供部管理概述模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)二酒店采供部管理（一）采購部工作任務(wù)組織市場調(diào)研，根據(jù)市場供應(yīng)和酒店要求審定供應(yīng)廠商，確定供需聯(lián)系；負(fù)責(zé)與廠商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，審查所有供貨合同和其他業(yè)務(wù)合約；積極開發(fā)市場貨源，努力創(chuàng)造提高采購質(zhì)量，降低采購成本；掌握、指導(dǎo)庫存商品周轉(zhuǎn)和存量，了解所采購商品的有效使用率；審查采購申請單、訂貨單；認(rèn)真落實(shí)法律法規(guī)規(guī)定的有關(guān)部門項(xiàng)目的執(zhí)行，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。

一、采供部管理概述模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)二酒店采供部管理（二）采購部組織結(jié)構(gòu)（三）采購部管理制度（１）采購計(jì)劃審批制度（２）采購業(yè)務(wù)操作流程（３）倉庫操作管理流程（４）原料物品采購、盤查和損耗處理制度（５）倉庫物質(zhì)管理和安全管理制度

二、采供部業(yè)務(wù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)二酒店采供部管理（一）采供管理內(nèi)容和目標(biāo)１．采供管理的內(nèi)容２．采購管理的目標(biāo)（二）采購過程管理１．采購項(xiàng)目申請２．采購的確認(rèn)和報(bào)價３．采購項(xiàng)目的審批４．采購項(xiàng)目的購買５．采購項(xiàng)目的驗(yàn)收６．采購項(xiàng)目的結(jié)算

三、采供部運(yùn)行控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)二酒店采供部管理（一）采供計(jì)劃控制（１）計(jì)劃申報(bào)（２）需求匯總（３）財(cái)務(wù)審核（４）總經(jīng)理審批

三、采供部運(yùn)行控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)二酒店采供部管理（二）采購價格管理控制１．酒店物資比價原則（１）相對最低原則。（２）物資質(zhì)量原則。（３）供貨商信譽(yù)原則。

三、采供部運(yùn)行控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)二酒店采供部管理（二）采購價格管理控制２．價格比較的程序３．獲取理想價格的手段和途徑

三、采供部運(yùn)行控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)二酒店采供部管理（三）供貨商管理控制（１）供貨商距采購單位的空間距離。（２）供貨商的信譽(yù)。（３）供貨商的供貨能力和合作精神。（４）供貨商的內(nèi)部管理水平。（四）采供方法管理控制（１）市場直接采供法（２）預(yù)先定貨法。（３）外包采購法。（４）集中采購法。

三、采供部運(yùn)行控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)二酒店采供部管理（五）物資驗(yàn)收與倉儲管理控制（１）物資驗(yàn)收管理。

包括物資的檢驗(yàn)和收貨兩部分。物資檢驗(yàn)主要是檢查物資的相關(guān)憑證是否符合采供計(jì)劃，檢查物資交貨時間與訂貨單是否一致，檢查數(shù)量是否與訂貨單一致，檢查質(zhì)量是否符合訂單要求，檢查物質(zhì)的價格是否與市場行情一致，質(zhì)量和價格是否相符合。（２）物資倉儲管理。

應(yīng)做到進(jìn)入倉庫的物資不短缺、不積壓、不破損、不變質(zhì)，發(fā)揮倉庫保質(zhì)、保量、保安全、保成本和保急用的功能。模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)二酒店采供部管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)二酒店采供部管理任務(wù)拓展案例分析

案例導(dǎo)入改變維修工作的被動局面模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)三酒店工程部管理請思考：該酒店維修工作存在的問題是什么？工程部經(jīng)在建立計(jì)劃性維修保養(yǎng)工作方面需要做哪些工作？

一、工程部管理概述模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)三酒店工程部管理１．工程部的任務(wù)（１）負(fù)責(zé)酒店所有設(shè)備設(shè)施的配置。（２）保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。（３）設(shè)計(jì)、安裝、保全酒店系統(tǒng)設(shè)施。（４）負(fù)責(zé)酒店電、水、氣、冷暖氣的供應(yīng)。（５）負(fù)責(zé)酒店一定規(guī)模的土建及設(shè)施改造和保養(yǎng)。（６）節(jié)日裝飾。

一、工程部管理概述模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)三酒店工程部管理２．工程部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、工程部管理概述模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)三酒店工程部管理３．酒店設(shè)施設(shè)備（１）建筑物（２）基礎(chǔ)設(shè)備（３）系統(tǒng)設(shè)備（４）生產(chǎn)設(shè)備

二、工程部技術(shù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)三酒店工程部管理１．工具管理（１）工具管理（２）工具報(bào)廢（３）工具賠償。２．資料管理３．設(shè)備事故管理（１）設(shè)備事故范圍和分類。（２）損失計(jì)算。（３）設(shè)備事故的調(diào)查處理

三、工程部業(yè)務(wù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)三酒店工程部管理１．報(bào)告制度管理２．值班管理３．交接班管理４．安全管理

四、工程部運(yùn)行控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)三酒店工程部管理１．工作標(biāo)準(zhǔn)控制明確的工作標(biāo)準(zhǔn)才能保證工作質(zhì)量。２．人員素質(zhì)控制（１）加強(qiáng)繼續(xù)教育。（２）注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。３．設(shè)備設(shè)施運(yùn)行控制（１）根據(jù)設(shè)備實(shí)施具體情況制定巡查計(jì)劃。（２）實(shí)施部分設(shè)施設(shè)備強(qiáng)制維護(hù)和更換制度。（３）建立使用責(zé)任制度，及時報(bào)修和匯報(bào)設(shè)備運(yùn)行狀況。４．維護(hù)記錄控制（１）制度維護(hù)記錄規(guī)范，記錄及時、準(zhǔn)確和明確。（２）及時檢查、匯總和分析維護(hù)記錄信息。模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)三酒店工程部管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)三酒店工程部管理任務(wù)拓展案例分析

案例導(dǎo)入信用卡的快捷與“麻煩”模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理案例提示：作為酒店的收銀員應(yīng)該了解更多的關(guān)于國內(nèi)外信用卡使用信息，以便更好、更快捷地為客人服務(wù)。一、信息部管理概述模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理１．信息部工作任務(wù)（１）酒店的所有計(jì)算機(jī)的維護(hù)。（２）酒店計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)。（３）酒店計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)與維護(hù)。（４）酒店計(jì)算機(jī)信息數(shù)據(jù)備份與運(yùn)行安全管理。（５）酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用層技術(shù)支持。一、信息部管理概述模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理２．信息部組織結(jié)構(gòu)一、信息部管理概述模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理３．信息部崗位職責(zé)（１）信息部經(jīng)理崗位職責(zé)（２）信息部主管崗位職責(zé)（３）信息部領(lǐng)班和員工崗位職責(zé)１）信息部領(lǐng)班（技術(shù)級）崗位職責(zé)２）信息部員工崗位職責(zé)二、信息部技術(shù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理１．酒店管理系統(tǒng)發(fā)展簡況２．酒店管理信息系統(tǒng)的作用（１）提高酒店的管理效益及經(jīng)濟(jì)效益。（２）提高服務(wù)質(zhì)量。（３）提高工作效率。（４）完善酒店內(nèi)部管理體制。（5）全面了解營業(yè)情況，提高酒店經(jīng)營水平。二、信息部技術(shù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理３．酒店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成（１）計(jì)算機(jī)硬件。（２）計(jì)算機(jī)軟件結(jié)構(gòu)。二、信息部技術(shù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理４．國外酒店管理軟件系統(tǒng)（１）ＥＣＩ（ＥＥＣＯ）酒店系統(tǒng)。（２）ＨＩＳ酒店系統(tǒng)。（３）Ｆｉｄｅｌｉｏ酒店系統(tǒng)。二、信息部技術(shù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理５．國內(nèi)酒店軟件系統(tǒng)（１）杭州西軟Ｆｏｘｈｉｓ酒店管理系統(tǒng)。（２）北京中軟好泰ＣＳＨＩＳ管理系統(tǒng)。（３）北京華儀酒店管理系統(tǒng)。（４）廣州萬迅千里馬酒店管理系統(tǒng)。（５）北京泰能公司酒店信息系統(tǒng)。三、信息部業(yè)務(wù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理酒店信息部的業(yè)務(wù)工作具有很強(qiáng)的技術(shù)性，其日常運(yùn)行管理無論是管理層面還是技術(shù)層面，均應(yīng)該依據(jù)規(guī)范的工作程序和操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施運(yùn)行。四、信息部運(yùn)行控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理１．人員控制２．保密控制３．?dāng)?shù)據(jù)控制（１）采用數(shù)據(jù)備份技術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行定期備份制度。（２）及時發(fā)現(xiàn)和處置數(shù)據(jù)異常情況。（３）配備不間斷電源等設(shè)備，保證系統(tǒng)運(yùn)行的不間斷。（４）嚴(yán)格數(shù)據(jù)拷貝制度，禁止個人存錯設(shè)備使用，禁止個人轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)。（５）采取必要的安全措施，防止人為破壞。４．安全控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理任務(wù)拓展模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)四酒店信息部管理以小組為單位，收集酒店網(wǎng)絡(luò)銷售實(shí)現(xiàn)的途徑，設(shè)計(jì)一份酒店網(wǎng)絡(luò)銷售所實(shí)現(xiàn)的需求報(bào)告。具體要求如下：（１）提出您的網(wǎng)絡(luò)銷售酒店產(chǎn)品的思路。（２）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)銷售的酒店產(chǎn)品１０個。（３）提出需要網(wǎng)絡(luò)工程師實(shí)現(xiàn)的銷售功能。案例導(dǎo)入周先生的欠費(fèi)該誰付？模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)五酒店財(cái)務(wù)部管理本案中所采取的這些措施，都是按照酒店的程序規(guī)定進(jìn)行的，這也反映了預(yù)先制定出具有指導(dǎo)性和可行性的有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定對于酒店工作的極端重要性。同時，該酒店的收銀程序和收銀過程控制存與讓顧客１００％滿意還存在差距，財(cái)務(wù)部的管理需要進(jìn)一步改進(jìn)。一、財(cái)務(wù)部管理概述模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)五酒店財(cái)務(wù)部管理（一）財(cái)務(wù)部組織機(jī)構(gòu)（二）財(cái)務(wù)部主要職責(zé)建立各種會計(jì)賬目；處理日常財(cái)務(wù)，稽核營收和支出；制定信貸政策并負(fù)責(zé)執(zhí)行；負(fù)責(zé)成本控制和定價事宜；負(fù)責(zé)處理各種應(yīng)收、應(yīng)付款事宜；負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)及其計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理；負(fù)責(zé)編制財(cái)務(wù)預(yù)算；代表酒店對外處理銀行信貸、外匯、稅務(wù)、統(tǒng)計(jì)等；負(fù)責(zé)定期向酒店管理層提供各種財(cái)務(wù)報(bào)表和經(jīng)營統(tǒng)計(jì)資料；負(fù)責(zé)召集客房和餐飲兩大營業(yè)部門的月底財(cái)務(wù)分析會議；負(fù)責(zé)發(fā)薪。二、財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)五酒店財(cái)務(wù)部管理酒店的營業(yè)收入和利潤是反映酒店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果的兩個基本因素。所以，做好酒店?duì)I業(yè)收入管理和利潤管理是非常重要的，也是財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容。（一）酒店?duì)I業(yè)收入管理１．建立完善的客賬管理系統(tǒng)２．保證客賬管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行３．核算營業(yè)收入的管理４．結(jié)算業(yè)務(wù)管理二、財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)五酒店財(cái)務(wù)部管理（二）酒店利潤管理１．酒店利潤的評價（１）利潤額（２）利潤率２．酒店利潤的分配遵循相關(guān)財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，酒店在繳納所得稅后的利潤，按以下順序分配，（１）支付被沒收財(cái)物損失和各項(xiàng)稅收的滯留金、罰款。（２）填補(bǔ)酒店以前年度虧損（３）歸還貸款（４）提取法定盈余公積金。（５）提取公益金，主要用于員工集體福利支出。（６）向投資者分配利潤，股份制酒店在提取公益金后按如下順序分配，（１）支付優(yōu)先股股利（２）按公司章程或股東會議提取任意盈余公積金。（３）支付普通股股利。三、財(cái)務(wù)部運(yùn)行控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)五酒店財(cái)務(wù)部管理（一）財(cái)物預(yù)算編制控制１．為計(jì)劃和管理提供信息２．為經(jīng)營決策提供依據(jù)（二）財(cái)務(wù)預(yù)算實(shí)施控制

（三）財(cái)務(wù)分析和內(nèi)部審計(jì)模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)五酒店財(cái)務(wù)部管理任務(wù)拓展模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)五酒店財(cái)務(wù)部管理案例分析：請思考１．餐飲部和財(cái)務(wù)部門在此投訴中應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任，同時總結(jié)他們的處理此投訴的成功之處。２．通過查閱資料，制定一份客戶預(yù)存資金店內(nèi)消費(fèi)簽單的管理辦法。案例導(dǎo)入失敗的營銷員會議模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)六酒店總經(jīng)辦管理本案例告訴我們，作為酒店總經(jīng)辦工作人員，組織好酒店的會議是重要職責(zé)，弄清參會對象和會議要求，發(fā)出有效的會議通知，適時確認(rèn)，會前做好會議各項(xiàng)工作，是確保營銷員會議成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。一、總經(jīng)辦管理概述模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)六酒店總經(jīng)辦管理（一）總經(jīng)辦工作任務(wù)總經(jīng)理辦公室是酒店的辦事機(jī)構(gòu)，它的職責(zé)可以概括為“三服務(wù)”和“四作用”，即為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為各部門服務(wù)，為員工服務(wù)；起到上承下達(dá)，聯(lián)系協(xié)調(diào)，溝通信息，參謀咨詢的作用，是典型的職能部門。（二）總經(jīng)辦職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)１．常見酒店總經(jīng)理辦公室的組織結(jié)構(gòu)２．崗位職責(zé)與管理制度二、總經(jīng)辦業(yè)務(wù)管理模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)六酒店總經(jīng)辦管理（一）會議服務(wù)管理（１）充分準(zhǔn)備。（２）會議記錄。（３）督查執(zhí)行。（二）公文收發(fā)及內(nèi)部行文管理（１）公文收發(fā)管理。（２）內(nèi)部行文管理。（三）接待服務(wù)管理（四）辦公用品管理１．辦公用品的采購２．辦公用品的發(fā)放三、總經(jīng)辦運(yùn)行控制模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)六酒店總經(jīng)辦管理（一）總經(jīng)辦事務(wù)控制（１）做好事務(wù)的計(jì)劃工作。（２）提高應(yīng)急事務(wù)的處置能力。（３）分工協(xié)作，發(fā)揮總經(jīng)辦團(tuán)隊(duì)作用。（二）總經(jīng)辦會議控制（１）控制會議數(shù)量。（２）控制會議時間。（２）控制會議時間。（三）總經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量控制（１）通過工作標(biāo)準(zhǔn)和制度控制服務(wù)質(zhì)量。（２）通過提升工作人員素質(zhì)來提升服務(wù)質(zhì)量。模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)六酒店總經(jīng)辦管理任務(wù)拓展模塊四酒店間接對客部門管理任務(wù)六酒店總經(jīng)辦管理回到本任務(wù)的開始的案例，通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，請?jiān)谡n后時間做以下三件事：（１）每人收集酒店店刊店報(bào)一份，并組織一次酒店店刊店報(bào)展示活動。（２）做一名兼職通訊員，自定選題，為你理想的店刊店報(bào)寫一遍稿件。（３）酒店可以沒有總經(jīng)理辦公室嗎？說出你的理由。模塊四酒店間接對客部門管理現(xiàn)代酒店管理（第五版）模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院徐橋猛、苗淑萍、張新峰等制作模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理

職業(yè)能力目標(biāo)１．能理解不同層次的酒店文化特征，熟悉現(xiàn)代酒店文化內(nèi)涵、層次和建設(shè)要求；２．能根據(jù)酒店品牌內(nèi)涵和建設(shè)要求對酒店品牌進(jìn)行正確的維護(hù)和推廣；３．能依據(jù)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略制定過程分析和建議酒店實(shí)施不同層次的酒店經(jīng)營戰(zhàn)略；４．能根據(jù)市場需求模仿設(shè)計(jì)酒店創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品；具有一定的酒店內(nèi)外部環(huán)境變化判斷能力，即時提出酒店轉(zhuǎn)型升級建議。

典型工作任務(wù)１．良好的文化素養(yǎng)和文化管理能力，主動適應(yīng)和融入本酒店文化，在具體工作崗位上傳承、豐富本酒店文化，充分發(fā)揮酒店文化功能對經(jīng)營管理活動的積極作用；２．在強(qiáng)力的酒店品牌維護(hù)和推廣意識下，主持酒店某品牌的創(chuàng)建、維護(hù)和升級工作；３．在較強(qiáng)的酒店經(jīng)營戰(zhàn)略意識下，認(rèn)同并自覺執(zhí)行本酒店的發(fā)展戰(zhàn)略并有意識對發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和完善；４．在任何酒店管理崗位上均具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新精神，主動開展和積極參加各類創(chuàng)新活動；主動發(fā)現(xiàn)酒店主客觀經(jīng)營管理環(huán)境的變化，能正確判斷酒店轉(zhuǎn)型升級的方向，積極支持和參與酒店轉(zhuǎn)型升級活動。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理任務(wù)三酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理任務(wù)四酒店創(chuàng)新管理模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理案例導(dǎo)讀：某酒店的企業(yè)文化管理方針：文化、形象、品質(zhì)、效益。文化理念：以人為本，以德為本；點(diǎn)滴改進(jìn)，超越自我；顧客至上，利潤第二；

唯才是用，公私分明；鐵的紀(jì)律，愛的管理。服務(wù)宗旨：讓我們的服務(wù)服務(wù)得更好。服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、禮貌、迅速、周到。核心價值：求實(shí)、勤奮、創(chuàng)新、卓越。管理理念：以顧客為導(dǎo)向，以員工為中心，以質(zhì)量為靈魂，以文化為源泉。工作作風(fēng)：現(xiàn)場看、現(xiàn)場辦，立即反應(yīng)，馬上行動。成功秘訣：一是檢查，二是檢查，三是檢查。管理要求：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

一、酒店文化內(nèi)涵—1、企業(yè)文化的形成

文化是人類社會歷史實(shí)踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。

企業(yè)文化理論形成于20世紀(jì)80年代初期。

一個企業(yè)離開了企業(yè)文化的建設(shè)便無法在日趨激烈的競爭中求得生存與發(fā)展的機(jī)會。

模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

一、酒店文化內(nèi)涵—2、企業(yè)文化的內(nèi)涵

企業(yè)文化是一種微觀文化現(xiàn)象，也是一種管理方式，還是一種管理理論。

企業(yè)文化是指在一定的社會大文化環(huán)境影響下，經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者長期倡導(dǎo)和全體員工的積極認(rèn)同，實(shí)踐與創(chuàng)新所形成的整體價值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營特色、管理風(fēng)格以及傳統(tǒng)和習(xí)慣的總和。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

一、酒店文化內(nèi)涵—2、企業(yè)文化的內(nèi)涵

1、企業(yè)整體價值觀。企業(yè)整體價值觀主要指企業(yè)的基本信仰、追求和經(jīng)營管理的基本概念。

2、企業(yè)精神。企業(yè)精神是一個企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時代要求和發(fā)展方向，為謀求生存與發(fā)展，在長期生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐基礎(chǔ)上，經(jīng)精心培育而逐步形成的，并為整個員工群體認(rèn)同的正向心理定勢、價值取向和主導(dǎo)意識。3、企業(yè)倫理道德。企業(yè)倫理道德是指調(diào)整企業(yè)與員工、管理者與普通員工、員工與員工、企業(yè)與社會公眾之間的關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

4、企業(yè)形象。企業(yè)形象是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動和管理活動所表現(xiàn)出來的外部行為特征、視覺特征以及企業(yè)風(fēng)格、風(fēng)氣等等，表現(xiàn)為企業(yè)在社會上的知名度、美譽(yù)度、忠誠度的大小和企業(yè)內(nèi)部精神面貌的好壞。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

一、酒店文化內(nèi)涵—3、酒店文化概念

酒店文化是指在一定的社會大文化環(huán)境影響下，酒店在經(jīng)營管理活動中形成的具有本企業(yè)特色的整體價值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營特色、管理風(fēng)格以及傳統(tǒng)和習(xí)慣的總和?！鼍频甑恼w價值觀。

■酒店的企業(yè)精神?！鼍频甑钠髽I(yè)倫理道德。

■酒店的企業(yè)形象：理念形象、

產(chǎn)品形象、員工形象、經(jīng)營管理形象、公共關(guān)系形象。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

一、酒店文化內(nèi)涵—4、酒店文化的功能（１）凝聚功能（２）導(dǎo)向功能（３）教育功能（４）輻射功能（５）優(yōu)化功能模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

二、酒店酒店文化層次

表層

環(huán)境與建筑風(fēng)格文化

一家酒店的環(huán)境文化包括其所處的地理位置、所處區(qū)域的社會大環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的體制、機(jī)制等。酒店的地理環(huán)境包括位置、交通和自然環(huán)境等因素。酒店的建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格是酒店形象的標(biāo)志。符號設(shè)計(jì)瑞典印第安文化主題旅館江南文化園銅雀臺開元國際大酒店模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

二、酒店酒店文化層次

表層

裝修與美化文化

酒店的裝修和內(nèi)部美化水平是酒店文化水平的集中體現(xiàn)，往往反映了酒店決策者的文化修養(yǎng)。從提升酒店文化內(nèi)涵的角度出發(fā)，酒店的裝修和內(nèi)部的美化應(yīng)做到：①裝修和美化的水準(zhǔn)要與酒店的檔次相符合。②整體和局部要協(xié)調(diào)一致。③藝術(shù)呈現(xiàn)和服務(wù)特性要和諧統(tǒng)一。魯迅故鄉(xiāng)主題文化酒店模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

二、酒店酒店文化層次

表層

廣告與印刷品文化

酒店廣告是酒店管理活動的重要手段，有內(nèi)部廣告和外部廣告。

酒店的印刷品包括服務(wù)指南、客房用文件夾、信箋、各種賀卡、請柬和菜單等等。7天連鎖酒店廣告香格里拉酒店廣告酒店印刷品模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

二、酒店酒店文化層次

表層

產(chǎn)品文化

酒店產(chǎn)品包括菜點(diǎn)、酒水、宴會、服務(wù)等。它是顧客消費(fèi)的主體，也是酒店文化的主要載體。具有酒店鮮明特色的菜點(diǎn)名稱，在一定區(qū)域享有聲譽(yù)的名宴，在服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)過程和服務(wù)方式等方面融入地方民俗、人文等等，是酒店產(chǎn)品文化的具體表現(xiàn)，稱為酒店整體文化不可或缺的組成部分。無錫金龍鳳張獻(xiàn)民大師作品模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

經(jīng)濟(jì)體制文化是酒店的體制文化的重要組成部分，酒店的經(jīng)濟(jì)體制一般分為:1、全民所有制2、集體所有制3、“三資”4、私有制

二、酒店酒店文化層次

中層

1、酒店體制文化。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理，酒店制度是酒店運(yùn)行管理過程中所遵循的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織結(jié)構(gòu)和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

二、酒店酒店文化層次

中層

2、酒店制度文化，酒店制度文化包括領(lǐng)導(dǎo)體制文化、酒店組織結(jié)構(gòu)文化和酒店管理制度文化等方面。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理，酒店員工是酒店的經(jīng)營管理的主體，也是酒店文化的核心成分。

一個好的酒店員工文化形態(tài)的形成是一個漫長的過程，應(yīng)該從員工的素質(zhì)入手，在員工的修養(yǎng)、知識、身體等方面加以培育。

酒店員工的修養(yǎng)是酒店員工文化的最重要的成分，酒店員工修養(yǎng)直接影響到酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，是酒店良好的形象和口碑的重要載體。

酒店員工的知識結(jié)構(gòu)是酒店員工素質(zhì)提升的重要標(biāo)志。

酒店員工的身體素質(zhì)是員工成才的基礎(chǔ)。

二、酒店酒店文化層次

深層

1、酒店員工文化模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

酒店禮儀是酒店管理與服務(wù)過程中的禮節(jié)禮貌的規(guī)范形式，是酒店道德風(fēng)尚、文化修養(yǎng)、文明行為的外在表現(xiàn)，是酒店文化的深層次表現(xiàn)。是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)特色的重要組成部分。

酒店禮儀文化主要表現(xiàn)在酒店的員工服飾、員工的形象和員工的語言等諸方面。

二、酒店酒店文化層次

深層

2、酒店禮儀文化模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理

酒店如何去建立公共人際關(guān)系，公共人際關(guān)系的狀態(tài)如何，將直接影響到酒店的整體形象，從而影響酒店的經(jīng)營管理業(yè)績。

（1）形成良好的酒店內(nèi)部人際關(guān)系。

（2）建立良好的外部人際關(guān)系。

二、酒店酒店文化層次

深層

3、酒店公共人際關(guān)系文化。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理三、酒店文化建設(shè)—建設(shè)原則1、目標(biāo)原則。2、共識原則。3、一體原則。4、卓越原則。5、績效原則。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理三、酒店文化建設(shè)—建設(shè)過程1、酒店企業(yè)文化現(xiàn)狀的調(diào)查研究與評價。（1）酒店經(jīng)營領(lǐng)域及其競爭特點(diǎn)（2）酒店管理的成功經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)良傳統(tǒng)（3）酒店領(lǐng)導(dǎo)者的個人修養(yǎng)和精神風(fēng)范（4）酒店員工的素質(zhì)及需求特點(diǎn)（5）酒店現(xiàn)有企業(yè)文化及其適應(yīng)性（6）酒店發(fā)展面臨的主要問題（7）酒店所處地區(qū)的經(jīng)濟(jì)與人文環(huán)境模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理三、酒店文化建設(shè)—建設(shè)過程2、酒店企業(yè)文化理念的定格設(shè)計(jì)（1）酒店的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)。（2）酒店的價值觀。（3）酒店的倫理道德。（4）酒店的企業(yè)精神。（5）酒店的企業(yè)形象。（6）酒店經(jīng)營理念與經(jīng)營方針。（7）酒店管理理念及人才觀。（8）酒店的服務(wù)觀念及服務(wù)規(guī)范。（9）酒店員工基本行為準(zhǔn)則模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理三、酒店文化建設(shè)—建設(shè)過程3、酒店企業(yè)文化的傳播、推展與實(shí)踐鞏固（1）組織編寫酒店的企業(yè)文化手冊。（2）舉辦文化理念導(dǎo)入儀式。（3）強(qiáng)化文化訓(xùn)導(dǎo)。（4）開展文化演講和傳播活動。（5）利用或“制造”重大事件。（6）建立文化網(wǎng)絡(luò)。（7）營造文化氛圍模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)一酒店文化建設(shè)管理三、酒店文化建設(shè)—建設(shè)過程4、酒店企業(yè)文化的完善與創(chuàng)新

酒店的企業(yè)文化在實(shí)踐中得到推展和鞏固后，盡管其核心的和有特色的內(nèi)容不易改變，但隨著企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐的發(fā)展，內(nèi)外環(huán)境的改變，企業(yè)文化還是需要不斷充實(shí)和完善，以更好地適應(yīng)酒店變革與發(fā)展的需要。酒店可適時地通過組織企業(yè)文化研究會進(jìn)行研討，組織各種總結(jié)會、演講會等進(jìn)行交流、開展合理化建議活動積極鼓勵部門營造具有特色的部門文化等，接受來自各方的新思維、新建議，從而促進(jìn)酒店對原有的文化進(jìn)行完善，推動文化的創(chuàng)新。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

案例導(dǎo)讀：錦江集團(tuán)品牌

品牌

定位錦江經(jīng)典型酒店柔和不同西方建筑風(fēng)格，文化傳承豐富、氣氛獨(dú)特，多用于款待外國皇室顯貴和國際商界巨賈。大部分經(jīng)典酒店均在上海優(yōu)越位置、商業(yè)和旅游旺區(qū)錦江五星級酒店酒店裝潢華麗、服務(wù)周全，為旅客提供現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施。臨近商業(yè)區(qū)、旅游區(qū)和交通樞紐，切合高端商務(wù)旅客和游客的需要錦江四星級酒店價格較豪華酒店偏低，但提供全方位服務(wù)錦江三星級酒店酒店房價較低廉，主要為國內(nèi)商務(wù)旅客和游客提供較經(jīng)濟(jì)的住宿服務(wù)

“錦江之星”

經(jīng)濟(jì)型酒店有限的服務(wù)和設(shè)施，經(jīng)濟(jì)型旅館，價格低于傳統(tǒng)星級酒店

度假村酒店位于旅游和度假區(qū)，為旅游者的休閑和度假提供需要，提供全方位的服務(wù)

酒店式公寓中檔價格，面向較長時間居住的旅行者和商務(wù)游客，設(shè)施齊全模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

一、酒店品牌認(rèn)知--品牌定義

美國市場營銷學(xué)會對品牌的定義是：品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個銷售者，或某群銷售者的產(chǎn)品及服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)分開來。品牌是顧客用來區(qū)分產(chǎn)品和服務(wù)的名稱、標(biāo)志等，通過品牌，顧客可以獲得附加利益。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

一、酒店品牌認(rèn)知--品牌與名牌

品牌和名牌區(qū)別在于主動和被動。品牌是進(jìn)入知名的第一狀態(tài)。作為品牌，所有的設(shè)計(jì)、營銷必須針對固定消費(fèi)者的需要。在這個階段，廠家還處在被動狀態(tài)，要去考慮消費(fèi)者的需要，然后根據(jù)需要再提供適合的產(chǎn)品。名牌可以帶動消費(fèi)者，而不再處于被動的階段。名牌的意念、設(shè)計(jì)等，可以引導(dǎo)消費(fèi)者做出相關(guān)的反應(yīng)。消費(fèi)者的消費(fèi)理念、喜好都是追隨著名牌。這就是說，一個名牌的價值比一個簡單品牌的價值高許多，因?yàn)樗辉偈翘峁?，而是引?dǎo)，這時候消費(fèi)者對一個品牌或者名牌的認(rèn)識就會更加深刻，也會更加忠誠。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

一、酒店品牌認(rèn)知--酒店品牌的內(nèi)涵要素1、屬性2、利益3、價值4、文化5、個性6、使用者模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

一、酒店品牌認(rèn)知--酒店品牌的外顯要素1、名稱。酒店的品牌名稱是可以用語言表達(dá)的部分，是服務(wù)質(zhì)量的保證，并直接減少了客人的搜尋成本。2、標(biāo)志。酒店品牌的標(biāo)志可以被識別而不能用語言表達(dá)的部分，包括酒店品牌的特定符號、圖案、專用色或?qū)Ｓ米煮w等。3、商標(biāo)。酒店品牌或其部分經(jīng)注冊核準(zhǔn)后就成為商標(biāo)，注冊商標(biāo)有“@”標(biāo)記，或“注冊商標(biāo)”字樣。商標(biāo)一經(jīng)注冊，注冊人就享有所有權(quán)和專用權(quán)，并受法律保護(hù)。4、表現(xiàn)形式?？煞譃槠髽I(yè)品牌和服務(wù)品牌兩種形態(tài)。企業(yè)品牌是以酒店公司或單體酒店的母公司作為整體形象而設(shè)計(jì)的品牌，如雅高集團(tuán)、萬豪國際。服務(wù)品牌是依托酒店產(chǎn)品最顯著的特質(zhì)設(shè)計(jì)而成，如香格里拉酒店集團(tuán)的“豪華”酒店品牌。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

一、酒店品牌認(rèn)知--酒店品牌的價值

1、對酒店企業(yè)來說,品牌是客人認(rèn)知酒店的重要元素，它是酒店企業(yè)一筆巨大的無形資產(chǎn)，有助于維護(hù)酒店的競爭優(yōu)勢,有助于酒店實(shí)現(xiàn)市場擴(kuò)張,有助于減少企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，有助于提升企業(yè)的凝聚力。2、對顧客來說,品牌影響著顧客的需求和選擇，減少了客人的搜尋所需要酒店的成本，幫助客人樹立消費(fèi)信心,滿足了客人更高層次心理需求而獲得歸屬感。3、對社會來說，酒店品牌為公眾監(jiān)督提供了有效的工具,成為推動酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的動力,維護(hù)了酒店行業(yè)市場的競爭秩序，彰顯了酒店所在城市、地區(qū)和國家的競爭力。

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二、酒店品牌定位—定位原則1、創(chuàng)造原則。創(chuàng)造獨(dú)特性，使自己的品牌與競爭對手的品牌有明顯的區(qū)別，這無疑是任何產(chǎn)品或服務(wù)的品牌定位所應(yīng)遵循的首要原則。2、信譽(yù)原則。有的酒店憑借強(qiáng)大的品牌推廣產(chǎn)品，就是用品牌信譽(yù)為產(chǎn)品定位。3、認(rèn)同原則。酒店在深入了解其目標(biāo)消費(fèi)群的需求后，即品牌的內(nèi)涵得到顧客的認(rèn)同，才能夠有效地把酒店品牌定位于不同的消費(fèi)群體，有利于品牌順利進(jìn)人并維護(hù)客戶市場，建立密切的客戶關(guān)系。4、盈利原則。有效的品牌定位應(yīng)該使酒店獲得更多的利益，包括酒店利潤增加、市場占有率提高、忠實(shí)客戶增多等。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

二、酒店品牌定位—定位方法1、需要定位法。把我產(chǎn)品屬性展示給顧客，滿足顧客的需要，加強(qiáng)顧客認(rèn)知。2、競爭定位法。針對對手所沒有的屬性或利益，通過對比強(qiáng)烈的廣告宣傳更可以加深客

人對本品牌的印象。3、渴望定位法。利用顧客身份地位與威望和自我改善

自我表現(xiàn)的渴望，幫助人們實(shí)現(xiàn)這種自我表現(xiàn)的欲

望，依托酒店品牌展示顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和個人成就。4、價值定位法。價錢、性價比、情感價值、品牌溢價。5、情感定位法。通過情感交流和溝通實(shí)現(xiàn)品牌形象。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

二、酒店品牌定位—定位步驟1、要研究競爭態(tài)勢和酒店環(huán)境，還要確定顧客對呈現(xiàn)在他們面前的酒店產(chǎn)品的選擇依據(jù)，明確什么樣的產(chǎn)品利益對顧客來說是最重要的，這些利益對不同的顧客群具有何等的重要性。如果顧客需求在這一階段發(fā)生重要差異，則這種基于利益的分化對形成細(xì)分市場十分重要。2、要確定與酒店構(gòu)成競爭的其他品牌和酒店自身在重要屬性上的表現(xiàn)，以發(fā)現(xiàn)在不同的指標(biāo)下各品牌所處的市場地位。3、用同樣的指標(biāo)確認(rèn)顧客的要求，找到顧客認(rèn)為理想的品牌的各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值。顧客要求的差異將有助于形成基于不同消費(fèi)偏好的細(xì)分市場。最后將上面所有因素組合起來，選擇目標(biāo)顧客和差異優(yōu)勢，實(shí)施定位。

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三、酒店品牌管理

（一）品牌創(chuàng)建期間：確定品牌定位和品牌個性；訂制帶有品牌標(biāo)志的酒店用品

（二）品牌運(yùn)營期間：制定出切實(shí)可行的品牌管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、品牌推廣計(jì)劃、監(jiān)控自身的品牌運(yùn)營情況、對酒店品牌的價值進(jìn)行評估，申請成為馳名品牌；組織對酒店品牌的相關(guān)市場調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)酒店品牌的創(chuàng)新和完善工作。

（三）品牌擴(kuò)張期間：包括多品牌、品牌延伸、對外的品牌特許經(jīng)營和管理合同等。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

四、酒店品牌推廣

（一）廣告推廣酒店品牌：可以利用某種廣告宣傳媒介，如電視、廣播、報(bào)刊等，向酒店品牌的目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行推銷，在目標(biāo)顧客群眾樹立品脾形象、刺激消費(fèi)需求、應(yīng)對競爭的需要，從而實(shí)現(xiàn)市場占有率的提高。

（二）促銷推廣酒店品牌：促銷可以在短期內(nèi)刺激顧客或中間商較快地或更多地光臨酒店，酒店促銷需要酒店全員參與,更要把握好促銷的力度和頻率，達(dá)到強(qiáng)化酒店品牌的定位，建立顧客的品牌忠誠度的目標(biāo)。

（三）公共關(guān)系推廣酒店品牌：主要的公共關(guān)系有新聞界、顧客、員工、政府和行業(yè)協(xié)會、學(xué)術(shù)界等。公共關(guān)系能為新品脾的推出造勢，影響特定的目標(biāo)群體，能夠幫助樹酒店立品牌形象，和有利于酒店危機(jī)的處理。公關(guān)活動的主要工具包括出版物、各類活動、新聞、影視和社會服務(wù)活動、酒店的標(biāo)志等。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)二酒店品牌建設(shè)管理

五、酒店品牌提升

（一）建立品牌知名度和美譽(yù)度。

（二）顧客品牌忠誠度提升1、品牌忠誠度的調(diào)查和自檢。

2、尋找忠誠顧客。

3、精心設(shè)計(jì)忠誠顧客的獎勵計(jì)劃。

4、提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

5、培養(yǎng)忠誠的員工。6、開展顧客關(guān)系營銷。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理一、企業(yè)戰(zhàn)略類型和層次（一）企業(yè)戰(zhàn)略層次

可分為公司戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略三個層次。

公司戰(zhàn)略是戰(zhàn)略管理的第一層次，是一個企業(yè)的整體戰(zhàn)略總綱，是企業(yè)最高管理層指導(dǎo)和控制企業(yè)的一切行為的最高行動綱領(lǐng)。

公司戰(zhàn)略關(guān)系到企業(yè)5-10年的整體經(jīng)營活動；競爭戰(zhàn)略是戰(zhàn)略管理的第二層次，是在公司戰(zhàn)略的指導(dǎo)之下，各個戰(zhàn)略事業(yè)單位制定的部門戰(zhàn)略，是公司戰(zhàn)略之下的子戰(zhàn)略。關(guān)系到企業(yè)1-5年內(nèi)如何在市場上競爭；

職能戰(zhàn)略是戰(zhàn)略管理的第三層次，是為了貫徹、實(shí)施和支持公司戰(zhàn)略與競爭戰(zhàn)略而在企業(yè)特定的職能管理領(lǐng)域制定的戰(zhàn)略。關(guān)系到企業(yè)在1年內(nèi)在營銷、融資、生產(chǎn)服務(wù)、資源、行政管理、產(chǎn)品開發(fā)等如何為公司戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略服務(wù)。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理一、企業(yè)戰(zhàn)略類型和層次（二）企業(yè)戰(zhàn)略類型1、按時間長短可以把企業(yè)戰(zhàn)略分為長期、中期、短期和即時戰(zhàn)略四類。長期戰(zhàn)略—10年可延長15—20年；中期戰(zhàn)略3到5年；短期戰(zhàn)略不超過3年；即時戰(zhàn)略在一個很短的時間段實(shí)施的戰(zhàn)略對策及權(quán)宜戰(zhàn)略。2、按實(shí)施效果可以把企業(yè)戰(zhàn)略分為發(fā)展戰(zhàn)略、維持戰(zhàn)略和撤退戰(zhàn)略。3、按性質(zhì)可以把企業(yè)戰(zhàn)略分為穩(wěn)定性戰(zhàn)略、反應(yīng)性戰(zhàn)略、先導(dǎo)性戰(zhàn)略、探索型戰(zhàn)略和創(chuàng)新型戰(zhàn)略。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略（一）定義

經(jīng)營戰(zhàn)略，是指企業(yè)面對激烈變化的環(huán)境，嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的競爭，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為謀求生存和不斷發(fā)展而作出的總體性、長遠(yuǎn)性的謀劃和方略，是企業(yè)家用來指揮競爭的經(jīng)營藝術(shù)。（二）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略要素1、產(chǎn)品與市場領(lǐng)域2、成長方向：（1）市場滲透戰(zhàn)略。

（2）市場開發(fā)戰(zhàn)略。

（3）產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略。

（4）多元化戰(zhàn)略。3、競爭優(yōu)勢4、協(xié)同效應(yīng)模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略

（三）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特點(diǎn)1、長期性。著眼于未來的，關(guān)注企業(yè)長遠(yuǎn)利益、經(jīng)營方向和目標(biāo)。2、全局性。以企業(yè)的全局為對象，舍此，就不能稱為戰(zhàn)略。3、穩(wěn)定性。不能朝令夕改。4、競爭性。在激烈競爭中求生存發(fā)展，是與競爭對手抗衡的行動方案。5、指導(dǎo)性。經(jīng)營思想的體現(xiàn)，發(fā)展的根本要求，計(jì)劃和經(jīng)營決策基礎(chǔ)。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略（四）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容1、戰(zhàn)略方向

客源市場和經(jīng)營范圍、確定酒店企業(yè)開拓市場的發(fā)展方向。2、戰(zhàn)略目標(biāo)

以銷售額和利潤額為主導(dǎo)的戰(zhàn)咯目標(biāo)體系。3、戰(zhàn)略方針

圍繞企業(yè)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所制訂的行為規(guī)范和政策性的決策。4、戰(zhàn)略措施

企業(yè)發(fā)展中的中短期的、局部的經(jīng)營問題所采取的各種對策與措施的總稱。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略（五）酒店企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程

1、確定企業(yè)的使命2、研究經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營能力3、確定戰(zhàn)略目標(biāo)4、確定戰(zhàn)略行動5、經(jīng)營戰(zhàn)略的總結(jié)、評價與修正模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理三、酒店企業(yè)基本經(jīng)營戰(zhàn)略

（一）酒店企業(yè)經(jīng)營成本領(lǐng)先戰(zhàn)略1、概念：強(qiáng)調(diào)以很低的單位成本價格，為敏感用戶生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。2、實(shí)施要求。3、實(shí)現(xiàn)途徑：

規(guī)模經(jīng)濟(jì)、聯(lián)合成本、經(jīng)驗(yàn)控制4、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)、缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：奪取對手的市場份額、承受原材料的漲價、大量采購的優(yōu)惠、對付

買方和客戶的討價還價、建立進(jìn)入壁壘。

缺點(diǎn)：投資大、新技術(shù)的威脅、后來者的優(yōu)勢、需求的變化、退出壁壘高.模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理三、酒店企業(yè)基本經(jīng)營戰(zhàn)略

（二）酒店企業(yè)經(jīng)營差別化戰(zhàn)略1、概念：為對價格相對不太敏感的消費(fèi)者提供獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù)。2、實(shí)施要求。3、實(shí)現(xiàn)途徑：產(chǎn)品的物質(zhì)層面、核心層面、附加層、品牌差異。4、差異化戰(zhàn)略的優(yōu)、缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：避開對手、形成顧客忠誠、有力的對付供應(yīng)商的討價還價、提高顧

客的轉(zhuǎn)換成本、有利于對付替代產(chǎn)品。

缺點(diǎn)：顧客對差異化的認(rèn)可程度下降、顧客對價格的接受程度、成本較高、

競爭對手的模仿和進(jìn)攻使已經(jīng)建立起來的差異化縮小或轉(zhuǎn)向。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)三酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理三、酒店企業(yè)基本經(jīng)營戰(zhàn)略

（三）酒店企業(yè)經(jīng)營集中化戰(zhàn)略1、概念:提供滿足專一群體需求的產(chǎn)品與服務(wù)。2、實(shí)施要求。3、實(shí)施途徑:市場細(xì)分、市場定位。4、集中戰(zhàn)略的優(yōu)、缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)集中和資源集中、以精取勝、高度專業(yè)化，實(shí)現(xiàn)規(guī)模和低成

本、避免與對手的正面沖突。

缺點(diǎn)：適應(yīng)能力差、強(qiáng)大的對手進(jìn)入同一細(xì)分、市場新技術(shù)、替代產(chǎn)品

的出現(xiàn)，細(xì)分市場過小難以支撐必要的規(guī)模，可能帶來高成本的

風(fēng)險(xiǎn)、需求發(fā)生變化。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)四酒店管理創(chuàng)新一、創(chuàng)新認(rèn)知

（一）創(chuàng)新的含義

是指人在認(rèn)識、利用、改造自然，認(rèn)識和改造社會，完善自身的過程中，為推進(jìn)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)首次產(chǎn)生嶄新的精神成果或物質(zhì)成果的思維與行為。1、認(rèn)識自然，改造自然，認(rèn)識社會，改造社會，完善自身是創(chuàng)新的對象，推進(jìn)社會的物質(zhì)文明、政治文明和精神文明建設(shè)是創(chuàng)新的目的。2、人是創(chuàng)新的主體，創(chuàng)新是人特定的思維或行為。3、創(chuàng)新思維或行為(或兩者結(jié)合)產(chǎn)生了一定的精神成果或物質(zhì)成果。4、創(chuàng)新成果以首次獲得為條件，以前所未有、超越以往或推陳出新為特征，其共性是新。新是創(chuàng)新的核心或本質(zhì)屬性。模塊五酒店持續(xù)發(fā)展管理任務(wù)四酒店管理創(chuàng)新一