銷售過程管理客戶管理

銷售過程管理客戶管理目錄銷售過程治理客戶開發(fā)客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和進(jìn)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。現(xiàn)在，“使顧客中意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代猛烈競(jìng)爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)益，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭的關(guān)鍵需要。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：1．客戶開發(fā)的差不多步驟；2．客戶治理的內(nèi)容；3．了解客戶中意度；4．客戶服務(wù)的要緊內(nèi)容；銷售過程治理1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面。·目標(biāo)分解銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣打算，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)?！み^程進(jìn)行追蹤與操縱銷售經(jīng)理要對(duì)銷售過程進(jìn)行追蹤與操縱，了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)覺銷售活動(dòng)中所顯現(xiàn)的專門現(xiàn)象及問題，趕忙解決。也確實(shí)是說，銷售過程治理的要緊目的，確實(shí)是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)系，通過對(duì)銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2．時(shí)刻治理銷售過程治理的一大關(guān)鍵，確實(shí)是要把過程治理當(dāng)中的時(shí)刻治理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。銷售過程治理分為：銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說是自我治理）；中層主管要把握每周進(jìn)度；高層主管則須操縱每月治理；經(jīng)營者則只要看成果即可。3．銷售員過程治理·每日拜望打算表銷售員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜望打算，包括打算拜望的客戶及區(qū)域；拜望的時(shí)刻安排；打算拜望的項(xiàng)目或目的（開發(fā)新客戶、市場(chǎng)調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在"每日拜望打算表"上認(rèn)真填寫。這張表須由主管核簽?！っ咳珍N售報(bào)告表銷售員在工作終止后，要將每日的出勤狀況、拜望客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績與比率、競(jìng)爭者的市場(chǎng)信息、客戶反映的意見、客戶的最新動(dòng)態(tài)、今日拜望心得等資料，都填寫在"每日拜望報(bào)告表"上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。銷售經(jīng)理能夠通過"客戶拜望打算表"，明白銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報(bào)告表”，明白銷售員今天做得如何樣。這是第一個(gè)過程治理?！ぴu(píng)判推銷的效率在了解銷售員每日銷售報(bào)告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時(shí)對(duì)今天拜望的實(shí)績進(jìn)行成果評(píng)估，并了解今日在拜望客戶時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用，以評(píng)判推銷的效率。如有必要，應(yīng)召集銷售員進(jìn)行個(gè)別或集風(fēng)光談，以便把握深度的、廣度的市場(chǎng)信息。這是第二個(gè)過程治理，也是最重要的治理內(nèi)容。·市場(chǎng)狀況反映表銷售員在拜望客戶的過程中，會(huì)把握許多有用的信息，如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的意見、競(jìng)爭對(duì)手進(jìn)行的新的促銷活動(dòng)或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)峻埋怨、客戶公司的人事更動(dòng)等，除了應(yīng)趕忙填在每日拜望表上之外，若情形嚴(yán)峻并足以阻礙公司產(chǎn)品的銷售時(shí)，則應(yīng)趕忙另外填寫市場(chǎng)狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級(jí)報(bào)告。·周進(jìn)度操縱各區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管為了讓公司把握銷售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售治理報(bào)告書，報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜望率、交易率、平均每人每周銷售額、競(jìng)爭者動(dòng)態(tài)、專門客戶處理、本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與打算等，這也確實(shí)是中層主管的周進(jìn)度操縱。銷售員各種報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷售員的考核項(xiàng)目，如此才能使業(yè)務(wù)主管在過程治理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。·銷售會(huì)議銷售過程治理的一個(gè)重要手段，確實(shí)是銷售會(huì)議，包括早會(huì)、晚會(huì)及周會(huì)。由于業(yè)務(wù)主管需隨時(shí)把握最新市場(chǎng)信息，因此早會(huì)或晚會(huì)是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些公司的銷售員分布于全國各地，無法每日召開早會(huì)或晚會(huì)時(shí)，應(yīng)將其拜望報(bào)告表以或聯(lián)絡(luò)方式，隨時(shí)向公司反映。在了解了各個(gè)銷售員的工作情形后，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和關(guān)心。總之，銷售經(jīng)理若能把握人（銷售員）、事（報(bào)表及會(huì)議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程治理也就做好了?？蛻糸_發(fā)1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在那個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)刻。一個(gè)簡單的銷售過程能夠分為：編制打算；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品舉薦；雙方成交；售后服務(wù)。盡管編制打算有助于取得更好的銷售業(yè)績，但編制打算并不是客戶開發(fā)的先決條件。但客戶開發(fā)卻一定是其他銷售環(huán)節(jié)的先決條件。假如不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)務(wù)，那就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功。銷售人員不可能會(huì)見潛在客戶、向他們推銷所需的產(chǎn)品、完成銷售并提供優(yōu)良的售后服務(wù)。銷售業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭十分猛烈的行業(yè)，假如你不去拜望你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會(huì)取代你。因此盡力爭取每一個(gè)可能的優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)不顯得尤為重要。在學(xué)習(xí)銷售的過程中，應(yīng)該明白得成功與失敗、優(yōu)秀與無能之間的差距事實(shí)上并不大。某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其他人在專業(yè)上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個(gè)，或多出席了一次銷售見面而已，盡管采納的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入?yún)s是可觀的。案例：角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車到一家排在《財(cái)寶》雜志200強(qiáng)以內(nèi)的客戶那兒。他們到達(dá)后，接持的那位先生告訴他們，公司對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商專門中意，因此全然不可能和他們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。然而，在他們驅(qū)車前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴恩·特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，要緊談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問題后便完全扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。因此，當(dāng)他們面對(duì)最后的拒絕時(shí)，同行的財(cái)務(wù)經(jīng)理問那位先生，假如他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時(shí)，會(huì)如何去做。因此那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理那個(gè)公司的真正決策者?，F(xiàn)在，他們差不多和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來。銷售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個(gè)“開放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂趣地去學(xué)。銷售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)的令人興奮的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。每當(dāng)銷售人員會(huì)見潛在客戶或老客戶時(shí)，都有只有唯獨(dú)的一次機(jī)會(huì)。2．什么是客戶開發(fā)大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發(fā)也能生存。這種對(duì)客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于可怕被拒絕的心理?！け邮前霛M依舊半空對(duì)客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就專門容易明白得什么緣故可不能覺得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。假如你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“可不能被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。有一個(gè)古老的故事：一個(gè)人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒發(fā)生，又錘了一下，石頭依舊如故。他連續(xù)錘了一百下，可依舊沒有任何結(jié)果。可他毫不喪氣，而是接著連續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊?！げシN與收成法則播種與收成法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收成什么”。這事實(shí)上是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。我們以銷售來說明那個(gè)法則。下兩表所列為為銷售記錄中反映的信息。數(shù)與銷售總額的關(guān)系拔打數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見次數(shù)舉薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售總額1005013135￥200000數(shù)與傭金的關(guān)系銷售總額￥200000撥打數(shù)100每次銷售金額￥200傭金比率5%每次銷售傭金￥10從以上列表能夠看出，銷售總額與撥打數(shù)之間的關(guān)系，事實(shí)上差不多延伸到了與銷售員對(duì)應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打的總數(shù)緊密相關(guān)。假如對(duì)此分析走極端，人們或許會(huì)爭辨道，銷售員每打一次都能賺錢，而不管主一的結(jié)果如何。在上表中，銷售員每個(gè)賺10元錢，這種明白得的基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪個(gè)會(huì)最終成功。是客戶開發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定的作用。每次撥打差不多上賺錢的機(jī)會(huì)所在?！の⑿γ鎸?duì)人一輩子《期盼并努力變得富有》一書的作者拿破侖·希爾曾說過，每一個(gè)事例都有三種立場(chǎng)：我的立場(chǎng)、你的立場(chǎng)以及介于你我之間的一種立場(chǎng)。這句話中包蘊(yùn)了許多聰慧。許多人會(huì)覺得客戶開發(fā)是一件充滿樂趣的情況，但也有些人不如此認(rèn)為。假如你把客戶開發(fā)視為一種機(jī)會(huì)，就它是充滿樂趣的?？蛻糸_發(fā)不僅僅給了銷售員每次打時(shí)賺錢的機(jī)會(huì)，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)，客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。有了這些，還期望有哪份職業(yè)能給你更多呢？3．客戶開發(fā)技法作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。新教的教義認(rèn)為人有賺錢的義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。為了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。每天我們的投資對(duì)象是相同的，那確實(shí)是時(shí)刻。我們不僅僅有時(shí)刻那個(gè)相同的投資對(duì)象，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天24小時(shí)。這便意味著一個(gè)最善于利用時(shí)刻的銷售員能獲得最佳投資回報(bào)。事實(shí)上，銷售和經(jīng)營中競(jìng)爭的最終目的確實(shí)是要使投資回報(bào)最大化。以一名銷售人員來說，投資回報(bào)公式運(yùn)算如下：投資回報(bào)=銷售額/銷售中所用的時(shí)刻·要捕就捕大鯨魚銷售中所用時(shí)刻是一個(gè)典型的常量，因此為了增加投資回報(bào)，必須擴(kuò)大銷售額。作為一名銷售員，要增加投資回報(bào)，就必須找到那些最情愿購買你產(chǎn)品或服務(wù)的要緊大客戶。例如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級(jí)轎車；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。富翁買車可不能作太多的調(diào)查。因?yàn)檫@一購買行為對(duì)富翁來說并不專門重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量差不多被子認(rèn)為是過關(guān)的。相反，這位中產(chǎn)階級(jí)購買者可能要花好多時(shí)刻來決定是否購買。因?yàn)橘I車主定行為對(duì)一個(gè)中產(chǎn)者來說是極為重要的。在三年時(shí)刻里，他都需要使用這部車。另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購買車時(shí)總期望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問題，以確信自己的投資得到了最大的回報(bào)。明白得投資回報(bào)等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于：假如投資在一筆銷售上的時(shí)刻是一個(gè)常量，要使投資回報(bào)最大化，就必增加銷售額?！やN售投資組合在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷售領(lǐng)域，投資組合是所有的客戶或目標(biāo)客戶的集合。在投資時(shí)，第一要明確自己情愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的程度。假如期望承擔(dān)較多的風(fēng)險(xiǎn)，那你就投資在較少的股票上；假如期望風(fēng)險(xiǎn)小一些，那就投資在較多的股票上，如此“多元化的投資”能夠分散投資者的一部分風(fēng)險(xiǎn)。這一點(diǎn)以銷售投資組合同樣適合。第一要設(shè)置自己所情愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！假如想要高風(fēng)險(xiǎn)的銷售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶身上；而假如期望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也能夠通過開發(fā)更多的客戶來減少風(fēng)險(xiǎn)?！ぴO(shè)定目標(biāo)市場(chǎng)大部分銷售員可能把市場(chǎng)目標(biāo)定義為“所有購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的公顧客”。假如銷售員在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)工作的話，你能夠更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范疇內(nèi)。“所有”一詞意味著缺乏重點(diǎn)。銷售員的目標(biāo)是使投資回報(bào)最大化，要完成這一目標(biāo)的途徑只能是挖掘那些最可能大量購買我們或服務(wù)的客戶。盡管這看起來仿佛所一些購買者從目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去。事實(shí)上不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。如此，就能夠和目標(biāo)市場(chǎng)中最大的和最情愿購買的客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也能夠在日后的時(shí)刻中經(jīng)常性地?cái)U(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)的定義。然而只有在和原有目標(biāo)市場(chǎng)定義中的潛在客戶購買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場(chǎng)。那在這目標(biāo)市場(chǎng)中將會(huì)有充足的機(jī)會(huì)。銷售人員不必在目標(biāo)市場(chǎng)外查找機(jī)會(huì)，因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)外的機(jī)會(huì)場(chǎng)實(shí)在太小。更重要的是，如此做能夠得到銷售過程中投入時(shí)刻回報(bào)的最大化。要取代目標(biāo)市場(chǎng)定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場(chǎng)定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場(chǎng)的潛在購買力。這些數(shù)據(jù)能夠是銷售額、地理位置、職員數(shù)量和凈資產(chǎn)值。從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一樣能夠通過以下兩種途徑取得：購買方式或免費(fèi)方式。如采納購買方式，典型的做法是能夠到以銷售信息為生的公司支購買信息。購買信息的一大優(yōu)點(diǎn)在于別人差不多把大量數(shù)據(jù)作了精心選擇，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速能夠使用的格式。購買信息的缺點(diǎn)在于它需要費(fèi)用支出。獲得免費(fèi)信息也能夠有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?huì)、公共圖書館以及出版式物等地點(diǎn)獵取。免費(fèi)信息的要緊優(yōu)點(diǎn)在于它能夠直截了當(dāng)利用而無需付費(fèi)，最大的缺點(diǎn)是，它需要投入大量的時(shí)刻才能達(dá)到與購買的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)?！叭澜缢械娜伺c你做生意只是時(shí)刻的早晚問題！”把目標(biāo)市場(chǎng)定位在有一百名以上的職員的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個(gè)公司能否與目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻能夠做到這一點(diǎn)。因此，一個(gè)公司或個(gè)人并不能把自己從一個(gè)銷售員的目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去?！ぜ?xì)分目標(biāo)市場(chǎng)一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場(chǎng)，接下來的步驟確實(shí)是要把市場(chǎng)細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一樣考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場(chǎng)，以使把銷售員的要緊精力投入到那些情愿大量購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。細(xì)分市場(chǎng)的緣故是現(xiàn)在就能夠安排打的次數(shù)以及拜望客戶的打算，以便把要緊精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報(bào)的客戶身上。同時(shí)，參照銷售流程圖，劃分目標(biāo)市場(chǎng)的方法將確保在打給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時(shí)刻最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置?！つ繕?biāo)市場(chǎng)的任務(wù)打算關(guān)于目標(biāo)市場(chǎng)中的三個(gè)層次，如何分別合理地安排打次數(shù)及拜望時(shí)刻打算。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到鼓舞的作用，它們必須是能夠?qū)崿F(xiàn)的，而是銷售員自己能夠操縱的。與銷售目標(biāo)比較，銷售數(shù)及拜望客戶數(shù)大部分是銷售員能夠操縱的，而銷售任務(wù)卻往往并非如此。而且購買決定也不銷售人員所能決定的。下面，舉例說明如何為目標(biāo)市場(chǎng)中的每類客戶安排要打次數(shù)和拜望時(shí)刻打算。優(yōu)先考慮的客戶：每個(gè)月打一次，每季度拜望一次；一樣考慮的客戶：每季度打一次，每半年拜望一次；最后考慮的客戶：每半年打一次，每年拜望一次?！ざ啻蜻@聽起來與通常我們更注意于的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。然而，我們差不多花時(shí)刻為我們的目標(biāo)市場(chǎng)定質(zhì)定量了，依照定位，我們所打的每一個(gè)差不多上優(yōu)質(zhì)，因此剩下來的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是情愿為實(shí)現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了。4．面對(duì)拒絕客戶并不是經(jīng)常情愿會(huì)見銷售員的，他們會(huì)向銷售員擺出種種不愿見面或購買的理由。但一個(gè)銷售員的銷售生涯中遇到的只會(huì)是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，那銷售員就能夠做好充分的預(yù)備予以應(yīng)對(duì)，同時(shí)設(shè)計(jì)好我們的回答方式。同時(shí)，拒絕從全然上講并不是完全的拒絕，它們事實(shí)上是潛在客戶提出了解更多信息的要求。·學(xué)習(xí)過程中的四個(gè)進(jìn)展時(shí)期成年人在學(xué)習(xí)過程中要通過四個(gè)進(jìn)展時(shí)期：意識(shí)不到自己的無能；意識(shí)到自己的無能；意識(shí)到自己的能力；對(duì)自己能力的不加意識(shí)。第一時(shí)期：意識(shí)不到自己的無能。那個(gè)時(shí)期，成年學(xué)習(xí)者，并不明白自己有什么不明白。實(shí)際上，銷售員確實(shí)是一項(xiàng)專門技巧的初學(xué)者。第二時(shí)期：銷售員差不多認(rèn)識(shí)到他在技巧方面的欠缺，同時(shí)十分清晰自己的不足。第三時(shí)期：銷售員開始在專門技巧的運(yùn)用上日趨成熟，然而，他必須經(jīng)?？紤]要如何做才能順利完成任務(wù)。最后一個(gè)時(shí)期：他能為所欲為地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，全然不需要任何余外的摸索。·典型的拒絕理由以下是一些常見的拒絕理由；請(qǐng)寄書面資料給我；我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）我們差不多有了供應(yīng)商；我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人；我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算；你們的價(jià)格太高了；我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不中意。·這理為例說明如何應(yīng)對(duì)這些理由“請(qǐng)寄書面資料給我”這是拒絕理由中最常見的一種。你通過找到了那個(gè)潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數(shù)銷售人員會(huì)用一種積級(jí)的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己差不多在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。事實(shí)上是，在大多數(shù)情形下，你在銷售過程與打前所處的位置并沒有什么兩樣。一旦你掛斷，那位潛在客戶又去做他原先的情況了。幾天后，當(dāng)他收到資料時(shí)，可能會(huì)想起來有過這么一回事，但或許全然就差不多不記得了。這一拒絕理由全然不需要作太多的說明就能夠把銷售員拒于門外。一個(gè)潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對(duì)銷售員而言事實(shí)上是“正中下懷”?；貜?fù)“請(qǐng)寄書面資料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過一些資料，可能它們?cè)卩]寄過程中遺失了。3月26日我正好要到你們公司鄰近辦點(diǎn)事，我專門想在下午3：00來拜望您，您有空嗎？太好了！我會(huì)把那個(gè)約會(huì)記錄在我的日程安排上，約見前一天我會(huì)再打跟您最后確定一下。那個(gè)地點(diǎn)有幾個(gè)有味的地點(diǎn)。第一，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。他能夠同意會(huì)面或用其他的理由來拒絕。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少許多于一個(gè)小時(shí)。事實(shí)上，這些約見不管從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的?！拔覀冏约簝?nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）”這是一個(gè)專門有說服力的拒絕理由，因?yàn)樗雌饋頍o懈可擊。然而，要克服這一拒絕理由并不比其他的障礙困難。和其他方法一樣，關(guān)鍵在于預(yù)備工作。假如你看過“核心/潛在”圖，就趕忙意識(shí)到潛在客戶告訴你的信息是他們的主導(dǎo)需求差不多解決了。假如這家公司并不是由自己來解決這種需求的話，那競(jìng)爭對(duì)手可能差不多占據(jù)了這一市場(chǎng)。因此，這類拒絕理由與客戶告訴你他對(duì)你的某一競(jìng)爭對(duì)手專門中意十分相似，而要應(yīng)對(duì)這兩種拒絕的策略也是專門相似的。內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由能夠由兩種方式來解決，選擇要看對(duì)方在公司里所處的角色如何：是中層治理者依舊高層決策者。你所設(shè)計(jì)的回答必須表現(xiàn)出在為對(duì)方的利益著想。應(yīng)對(duì)中層治理者的方法：中層治理者最關(guān)懷的問題之一是：效率。他們所做的一切都差不多專門好，你應(yīng)該做的是關(guān)心他們于得更好。答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文應(yīng)對(duì)中層治理者的方法太好了！這也正是我與你聯(lián)系的緣故。我們差不多和許多你們?nèi)绱说拇蠊窘⒘藰I(yè)務(wù)關(guān)系，同時(shí)發(fā)覺我們能對(duì)你們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補(bǔ)充。8月5日我正好要到你們公司鄰近辦點(diǎn)事，我想來拜望您并告訴你我們是如何做到這一點(diǎn)的。你下午3點(diǎn)有空嗎？應(yīng)對(duì)高級(jí)治理者的方法：中層治理者要緊關(guān)懷的是如何將工作做得更好，這能夠使他們生活過得更好。然而高層治理者的情形卻并非如此，他們關(guān)懷的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范疇的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。因此，對(duì)高層治理者作出的拒絕就應(yīng)該說明你能為他們公司增加盈利。答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文應(yīng)對(duì)高層治理者的方法太好了！這正是我打給你的緣故。我們差不多和許多你們?nèi)绱说拇蠊窘⒘藰I(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)覺采納外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。7月18日我正好要到你們公司鄰近辦點(diǎn)事，我期望能來拜望您并說明一下什么緣故我們能做這一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎？“我們差不多有了供應(yīng)商”潛在客戶告訴你他們公司差不多和你的一位或幾位競(jìng)爭對(duì)手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個(gè)理由沒太大的區(qū)別。在這這種情形下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對(duì)方的潛在需求，或未滿足的需求。回復(fù)“我們差不多有了供應(yīng)商”拒絕理由手稿例文太好了！這也是我打給您的緣故。我們已和許多你們?nèi)绱说拇蠊窘⒘藰I(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)覺我們能對(duì)你們要緊供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。11月2日我正好要到你們公司鄰近辦點(diǎn)事，我想來拜望您并想說明一下什么緣故我們能做到主一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎?一樣情形下，一個(gè)差不多和你的競(jìng)爭對(duì)手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比全然就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多。一個(gè)公司使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，至少說明他們認(rèn)識(shí)到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。你的競(jìng)爭對(duì)手差不多為你做了許多你要做的工作。你要做的確實(shí)是要發(fā)覺潛在業(yè)務(wù)，爭取前進(jìn)的機(jī)會(huì)，以在銷售過程中不斷取得新的業(yè)績?！拔也皇沁@項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人”在設(shè)法查找購買你所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時(shí)，你常常會(huì)碰到那些并不是你想要找的人。這種情形在你用一份沒有客戶的清單時(shí)最容易顯現(xiàn)。用一份沒有聯(lián)系人的清單或許是所有銷售中最令人頭痛的事。你不僅要通過要通過促銷得到約見的機(jī)會(huì)，而且要找到那些實(shí)際真正決策者的姓名。大多數(shù)銷售員都會(huì)發(fā)覺這是一項(xiàng)十分艱巨的難以克服的任務(wù)。然而，假如處理得當(dāng)，它也能夠是客戶開發(fā)中采取的最直截了當(dāng)、最有效的途徑。第一，你對(duì)潛在客戶沒有任何既有概念。所有人都力圖幸免與兩種人接觸：一種是他們專門難以相處的；另一種是曾與他們有過一段不快樂的經(jīng)歷的。如何找到真正的決策者：當(dāng)你使用一份沒有客戶姓名的清單時(shí)，你的成功期望值并不高，因?yàn)槟闶菑挠邢薜男畔⒑托в梦恢瞄_始的，就像體育競(jìng)賽中處于劣勢(shì)的那一方，你可不能失去更多的東西了，因此你完全能夠拋開一切，盡全力孤注一擲，如此做的最終結(jié)果是你的成績要大大超過你通常能力所發(fā)揮的程度。找到公司中真正決策者的手稿例文1您好！我是某某公司的小王。我想您是否能幫一個(gè)忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我專門您期望您能告訴我他的姓名與號(hào)碼。以便萬一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上。專門感謝您的關(guān)心。確認(rèn)差不多找到公司的真正決策者：一旦接通，你需要判定一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)人。假如你正好找到了那個(gè)人，你能夠直截了當(dāng)用上你的差不多手稿；假如沒有，那就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，說你誤會(huì)了，同時(shí)請(qǐng)他轉(zhuǎn)接到真正的負(fù)責(zé)人那兒。應(yīng)對(duì)不合作的接待員：第一個(gè)方法是通常能夠自己直截了當(dāng)撥打號(hào)碼給一個(gè)職員而繞開他。第二個(gè)技巧是告訴不合作的接待員一個(gè)編造的名字。找到公司里真正決策者的手稿例文2接待員：某某公司，請(qǐng)問你找誰？銷售員：請(qǐng)轉(zhuǎn)王經(jīng)理。接待員：對(duì)不起，我們公司里沒有姓王的經(jīng)理。銷售員：或許你能夠幫一個(gè)忙。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司治理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那兒。接待員：因此能夠，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購部李經(jīng)理那兒。銷售員：真是太感謝您了?！拔覀儧]有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算”銷售是一個(gè)過程，而不是一個(gè)偶然事件。銷售員不可能希望每一位老客戶和潛在客戶能趕忙給你回報(bào)。然而，因?yàn)槟闼Φ膶?duì)象在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)，因此每一個(gè)客戶差不多上“高質(zhì)量”客戶。假如潛在客戶在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面沒有相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時(shí)刻?；貜?fù)“我們沒有預(yù)算”拒絕理由的手稿例文張女士，我們差不多與許多和你們情形相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。事實(shí)上，在花時(shí)刻與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感受一樣。6月25日我正好要到你們公司鄰近辦點(diǎn)事，我想來拜望你一下。您一午3點(diǎn)有空嗎？你們的價(jià)格太高了由價(jià)格而形成的十分重要的拒絕理由最終都顯現(xiàn)于每一次的銷售過程中。第一，假如你的價(jià)格是確實(shí)太高，那沒有人情愿來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，而你的公司也將被剔除出局。另外，價(jià)格是相對(duì)而言的，它并非是絕對(duì)性概念。因此，你的任務(wù)是要說明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。當(dāng)對(duì)方問及一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格時(shí)，銷售員應(yīng)盡力同意潛在客戶的意見。承認(rèn)企業(yè)不是市場(chǎng)中最低價(jià)格的供應(yīng)商，但另一方面，所報(bào)價(jià)格并不是最高價(jià)格。銷售員的任務(wù)要證明它的價(jià)值，而不是商討價(jià)格。事實(shí)上，客戶查找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）的最低價(jià)。假設(shè)你有機(jī)會(huì)購買兩張存款單，一張是200美元，收益率為5%，另一張是500美元，收益率為15%，你更情愿購買哪一張，是廉價(jià)的依舊更貴的呢？回復(fù)“價(jià)格”拒絕理由的手稿例文芮先生，價(jià)格對(duì)我們來說都專門重要，但我們和許多你們?nèi)绱说拇蠊径冀⒘藰I(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報(bào)。銷售員的回答告訴潛在客戶兩件情況：第一，像他們?nèi)绱说钠渌靖惺艿侥銈兯峁┑姆?wù)與報(bào)價(jià)相值；第二，什么緣故這種報(bào)價(jià)是等值的?；卮疬@些問題時(shí)沒必要在里作長時(shí)刻的討論，你的目標(biāo)是盡可能快地、有效地應(yīng)付每一個(gè)拒絕理由，以爭取到約見機(jī)會(huì)。在面對(duì)面的情形下，就有充足的時(shí)刻來說明你們產(chǎn)品的可值性?！拔覀冞^去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不中意”每個(gè)銷售員都期望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。假如你的公司在售后服務(wù)方面做得專門好，那它能生存下來并進(jìn)展。但假如售后服務(wù)不盡如人意，那市場(chǎng)會(huì)告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項(xiàng)重要任務(wù)，而你的公司最終被剔除出局。事實(shí)上，大部分客戶評(píng)判公司和銷售員時(shí)，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。這種情形能夠求助于戴爾·卡耐基所提出的建議。他處理這種埋怨的原則是“讓對(duì)方暢快淋漓地宣泄出來”。這