電子商務(wù)客戶服務(wù)（周艷紅第二版） 教案 項(xiàng)目六 售后客戶服務(wù)

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案

項(xiàng)目六售后客戶服務(wù)

課題名稱任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店售后服務(wù)

授課班級授課教師

授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間

授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化

一、網(wǎng)店售后服務(wù)的含義

教學(xué)內(nèi)容二、網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容

三、網(wǎng)店售后服務(wù)的原則

了解網(wǎng)店售后服務(wù)的含義；知道網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容；熟悉網(wǎng)店售后服

知識(shí)目標(biāo)

務(wù)的原則

教學(xué)

目標(biāo)能力目標(biāo)能知曉售后處理的重要性

素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)知己知彼、勇于開拓創(chuàng)新的職業(yè)價(jià)值觀

重點(diǎn)重點(diǎn)網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容

難點(diǎn)

難點(diǎn)網(wǎng)店售后處理的技巧

教法講授法、案例法

教學(xué)

策略

學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法

課程售后客服站在顧客的立場看問題,有助于“知彼”,也大大有益于“知己”，

思政元素

思政知彼知己才能為售后問題提供更完美的解決方案。

教學(xué)過程及設(shè)計(jì)

叮叮說案例

客服偶爾也要巧妙妥協(xié)

導(dǎo)入有位顧客在網(wǎng)店看中了一件衣服,經(jīng)過討價(jià)還價(jià),金牌客服小海還是占了優(yōu)勢,把價(jià)

新課格穩(wěn)住了，顧客199元拍下衣服。沒想到過了兩天，顧客又發(fā)來信息，說他發(fā)現(xiàn)衣服是

破的,要求退換。因質(zhì)量問題的退換件郵費(fèi)是由賣方承擔(dān)的，假如退換,公司就要出

（520

元的郵費(fèi),還有可能要收回一件破衣服。小海知道出貨時(shí)已經(jīng)很細(xì)心檢查過,衣服是沒

分鐘）

問題的，所以能確定不是衣服真的破了。她心想，如果選擇讓顧客拍照，說不定衣服上

就真的多了一個(gè)洞。小海也知道這位顧客的心理,其實(shí)他只是想通過這樣的方式迫使

客服減價(jià)處理。于是小海和這位顧客談判，說服他留下衣服,可以按“打折價(jià)”給他。

最后，小海和這位顧客說定,退回10元給他,相比退換貨多出的20元郵費(fèi)還少了10元，

也獲得了顧客的好評。

點(diǎn)燃思考：小海能夠及時(shí)分辨顧客的售后需求，也能夠權(quán)衡輕重、巧妙妥協(xié)，這需要有熟練的售

后溝通技巧。售后問題處理不好，顧客很可能會(huì)給一個(gè)差評，我們都知道好評對店鋪的重要性，所以

要學(xué)會(huì)權(quán)衡利弊。當(dāng)然,在顧客‘獅子大開口’時(shí)，我們也不該妥協(xié)。

情景導(dǎo)入

叮叮將娜娜帶到網(wǎng)店售后服務(wù)部,娜娜發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店售后服務(wù)是較為辛苦的工作,售

后客服面對的基本都是帶有負(fù)面情緒的顧客,要不時(shí)接受顧客的抱怨與指責(zé)。她意識(shí)

到要先了解網(wǎng)店售后服務(wù)工作的具體內(nèi)容,才有助于售后工作的順利開展。

素養(yǎng)園地

案例：知彼知己，百戰(zhàn)不殆

《孫子?謀攻篇》中說：“知彼知己,百戰(zhàn)不殆?！?/p>

東漢末年,天下大亂,劉備欲借漢室旗號自己做皇帝,無奈勢薄力微,難以與曹操、

孫權(quán)抗衡。公元207年,劉備親自到隆中,三顧茅廬,請得諸葛亮出山相助。

諸葛亮為劉備分析了天下大勢：曹操勢力強(qiáng)盛，急于吞并天下諸侯而自立;孫權(quán)坐

擁江東,基業(yè)雄厚;唯獨(dú)占據(jù)荊益二州的劉表昏庸無能。說到此,諸葛亮話鋒一轉(zhuǎn),為劉

備制定了“占據(jù)荊益、聯(lián)吳抗曹”的大政方針,這便是著名的“隆中對”。

此后數(shù)年,劉備在這個(gè)戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下，奪取荊益，占據(jù)四川，終于建立蜀漢政

權(quán)，形成“三分天下”的鼎足之勢。

這正是對“知彼知己，百戰(zhàn)不殆"謀略的絕佳應(yīng)用，分析對手和天下大勢，從而確

定自己的戰(zhàn)略。

評析:“知彼知己,百戰(zhàn)不殆”這一論斷,備受歷代兵家推崇，古人將其稱為“兵家

大要”。這一思想不僅普遍適用于軍事，在工作、生活中，只要我們靈活運(yùn)用，就能掌

控主動(dòng)權(quán)。售后客服站在顧客的立場看問題,有助于“知彼”，也大大有益于“知己”，

知彼知己才能為售后問題提供更完美的解決方案。

一、網(wǎng)店售后服務(wù)的含義

售后服務(wù),是指商家把產(chǎn)品或服務(wù)銷售給顧客之后，為顧客提供的一系列服務(wù),包

括送貨、維修、排除技術(shù)故障、退換貨等。網(wǎng)店售后服務(wù)，即網(wǎng)店將商品銷售給顧客

后,為顧客提供的一系列服務(wù)。

良好的售后服務(wù),能給顧客帶來完整的購物體驗(yàn),能積累網(wǎng)店的品牌效應(yīng)。聰明的

網(wǎng)店經(jīng)營者是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)樗麄兌记宄?維護(hù)好1個(gè)老顧客比新開

發(fā)個(gè)新顧客更重要。針對一些忠實(shí)的顧客，要花大力氣去維護(hù)，經(jīng)常光顧的顧客才

講授10

是網(wǎng)店最大的利潤來源。

新課售后服務(wù)是一次交易的結(jié)束，也是下一次交易的開始。網(wǎng)店售后服務(wù)的目的是在

（40售后服務(wù)中挖掘商機(jī),提高顧客回購率。

分鐘）

二、網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容

網(wǎng)店售后服務(wù)開始于訂單接收后，貫穿發(fā)貨至再次購買的全過程，其主要內(nèi)容包

括以下四個(gè)方面

1.退換貨處理

產(chǎn)品售出后，部分顧客會(huì)因?yàn)閭€(gè)人原因或產(chǎn)品原因要求退換貨，網(wǎng)店售后客服要

熟悉退換貨規(guī)則,在安撫顧客情緒的同時(shí),耐心地協(xié)助顧客完成退換貨操作流程。收到

顧客寄回的包裹要認(rèn)真檢查產(chǎn)品，需要換貨的要重新安排產(chǎn)品給顧客寄出并告知顧客

快遞單號；需要退貨的要第一時(shí)間退款給顧客并提醒顧客查收。退換貨還要及時(shí)做好

登記以備查詢。

2.投訴處理

顧客的投訴處理十分重要，處理結(jié)果會(huì)影響顧客的評價(jià)，同時(shí)影響產(chǎn)品和網(wǎng)店的

排名。在接到顧客投訴時(shí)，網(wǎng)店售后客服要在第一時(shí)間安撫顧客的情緒,盡快尋找一個(gè)

最佳的解決辦法。

3.反饋處理

部分顧客購買產(chǎn)品后,在使用過程中會(huì)對產(chǎn)品有意見,他們會(huì)進(jìn)行反饋。售后客服

要對顧客反饋的信息進(jìn)行處理,利用顧客反饋的信息對網(wǎng)店產(chǎn)品進(jìn)行提升。

4.客戶關(guān)系維護(hù)

客戶關(guān)系是指網(wǎng)店為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo),主動(dòng)和顧客建立起來的某種聯(lián)系?？蛻絷P(guān)

系維護(hù)是網(wǎng)店售后客服要做好的一項(xiàng)重要工作，如及時(shí)回訪、贈(zèng)送小禮物、贈(zèng)送抵用

券等。

三、網(wǎng)店售后服務(wù)的原則

③

網(wǎng)店售

/一一、那務(wù)的原貝〃、

(陋實(shí)現(xiàn)、

思考雙贏

1.換位思考

很多顧客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)，甚至對客服人員“爆粗口”。網(wǎng)店售后客

服一定要能夠換位思考,及時(shí)向顧客表達(dá)歉意，穩(wěn)住其情緒,記錄下顧客提及的問題，

盡快采取相應(yīng)的措施解決處理。切忌對顧客愛答不理,拖延時(shí)間不給解決,或者推卸責(zé)

任,與顧客相互指責(zé),這樣只會(huì)令顧客失望,產(chǎn)品質(zhì)量再好,也無法贏得回頭客。

2.牢記底線

售后問題處理得是否得當(dāng),不僅會(huì)決定顧客的滿意度,更會(huì)影響網(wǎng)店的利益。網(wǎng)店

售后客服應(yīng)熟悉網(wǎng)店的規(guī)章制度和每個(gè)產(chǎn)品的相關(guān)特性，明確每個(gè)售后問題的處理底

線在哪里,這樣才能在不影響網(wǎng)店利益的前提下,給顧客一個(gè)滿意的解決方案。

當(dāng)顧客提出無理要求時(shí)要學(xué)會(huì)拒絕，但盡量尋找委婉的拒絕方法,在安撫中拒絕。

對于無理又不肯接受處理結(jié)果的顧客，售后客服要將聊天記錄等相關(guān)資料保存起來，

以備查詢。

3.實(shí)現(xiàn)雙躺，

顧客抱怨或者投訴,大都是因?yàn)楫a(chǎn)品有問題,或使用后利益受損,往往希望得到補(bǔ)

償。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題,售后客服首先要明確態(tài)度。例如：“親，很抱歉給您帶來麻煩，

產(chǎn)品質(zhì)量有問題,退換都是可以的，來回運(yùn)費(fèi)我們出?！边@樣顧客心里馬上會(huì)變得舒服

一些,那接下來的溝通就不是一個(gè)大問題了。

學(xué)生任務(wù)布置：

實(shí)踐以淘寶網(wǎng)為例，熟悉淘寶網(wǎng)訂單的查找方法，明確網(wǎng)店售后客服的工作內(nèi)容,并掌

(40握避免售后糾紛的售后服務(wù)卡的制作方法。

分鐘）學(xué)生練習(xí):

STEP1熟悉網(wǎng)店訂單的查找（以淘寶網(wǎng)為例）

登錄淘寶網(wǎng)，進(jìn)入賣家中心，如圖6-4所示，單擊左欄交易管理中“已賣出的寶

貝”，查看網(wǎng)店訂單。

圖6-4淘寶網(wǎng)賣家中心

嘗試訂單搜索，明確可以通過哪些關(guān)鍵信息來查找訂單，哪種查找方法最快最直

接。

可查找訂單的關(guān)鍵信息:____________________________________

最快最直接的方法:_________________________________________

STEP2明確網(wǎng)店售后客服的工作內(nèi)容

1.在“我的淘寶”頁面中，單擊牛賣家中心”一“賣家培訓(xùn)中心”（如圖6-5

所示），進(jìn)入

圖6-5賣家培訓(xùn)中心入口

2.育首頁單擊“淘寶小課”（如圖6-6所示），即可進(jìn)

課程。

首山海空小黑天磺必修像高東說商磯虹免費(fèi)公開圖線上精品瞟鄉(xiāng)村人才毒六?ttTWffiae返隹創(chuàng)作百的工具

全面?立體?精煉?高效

圖6-6免費(fèi)課程

3.選擇“客戶服務(wù)”課程進(jìn)行學(xué)習(xí)，如圖6-7所示，明確網(wǎng)店售后客服的工作內(nèi)容,

填寫在下HIf的橫線上。

⑥港.?

揚(yáng)帆叔航

Q天貓必修課（新商）

天貓入駐門門清，開業(yè)運(yùn)營步步盈立即學(xué)習(xí)〉

淘寶商家（進(jìn)階）經(jīng)營起熄不是夢，運(yùn)營推廣有方法

講階成長爆款運(yùn)營營銷推廣活動(dòng)運(yùn)營客戶服務(wù)粉絲運(yùn)營

.學(xué)習(xí)〉?立即學(xué)習(xí)>.立即學(xué)習(xí)〉］

天貓必修課（迸階）1

立即學(xué)習(xí)〉

三分鐘解決難題，天貓運(yùn)營更荀單__j

盈戰(zhàn)2021i

!秣悔毒+魂勝《8紜0情”育nnt立即學(xué)習(xí)〉

圖6-7“客戶服2替”課程入口

售后1品服的工作內(nèi)容:_____________________

STEP3學(xué)會(huì)制作售后服務(wù)卡

就你所4攵到過的售后服務(wù)卡與同學(xué)進(jìn)行交流,歸納出售后服務(wù)卡的基本要素,然后

借助網(wǎng)絡(luò)主生行資料搜集,嘗試設(shè)計(jì)一張有特色的售后服務(wù)卡。

總結(jié)

歸納網(wǎng)店售后客服在工作前要熟悉售后服務(wù)的具體內(nèi)容,在工作過程中也要注意遵循

換位思考、牢記底線以及實(shí)現(xiàn)雙贏三大售后服務(wù)原則。售后客服只有掌握網(wǎng)店所在平

（4

臺(tái)售后服務(wù)的基本操作方法,才能順利地開展網(wǎng)店售后服務(wù)工作。

分鐘）

作業(yè)L簡述網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容。

布置2.利用網(wǎng)絡(luò)收集信息，談?wù)劸〇|售后服務(wù)具有哪些特點(diǎn)。

（1

分鐘）

教學(xué)

反思

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案

項(xiàng)目六售后客戶服務(wù)

課題名稱任務(wù)二學(xué)會(huì)售后服務(wù)方法與技巧

授課班級授課教師

授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間

授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化

一、退換貨的處理方法

教學(xué)內(nèi)容二、退換貨的溝通技巧

三、退款處理的方法與技巧

知識(shí)目標(biāo)掌握退換貨的處理方法和溝通技巧；熟悉退款處理的方法與技巧

教學(xué)

能力目標(biāo)能運(yùn)用所學(xué)完成不同情境下退換貨及退款處理

目標(biāo)

提高抓“重點(diǎn)”、抓“關(guān)鍵”化解矛盾的能力，培養(yǎng)耐心、積極、真誠

素質(zhì)目標(biāo)

的工作態(tài)度

重點(diǎn)重點(diǎn)退款處理的方法與技巧

難點(diǎn)

難點(diǎn)退換貨的溝通技巧

教法講授法、案例法

教學(xué)

策略

學(xué)法實(shí)踐法

課程

思政元素培養(yǎng)辯證思維，引導(dǎo)正確看待商業(yè)機(jī)會(huì)和危機(jī)挑戰(zhàn)，善于學(xué)習(xí)總結(jié)化解

思政工作中的危機(jī)

教學(xué)過程及設(shè)計(jì)

導(dǎo)入情景導(dǎo)入

新課在叮叮的指導(dǎo)下，娜娜了解到在售后問題的處理過程中，盡管顧客要求退貨，店

鋪無法從該訂單中獲取利潤，甚至賠付郵費(fèi)，但只要處理得當(dāng)，讓顧客滿意，該顧客還

（5

是有可能再次光顧,成為回頭客的。因此,她下決心要讓自己接待的每一個(gè)顧客微笑著

分鐘）離開,盡量讓顧客成為店鋪的回頭客。

素養(yǎng)園地

案例：XXX官方旗艦店售后

某天，XXX官方旗艦店售后部門接到一位客戶的投訴。

客戶：“親，在嗎？”

售后：“您好,歡迎光臨XX義官方旗艦店,我是售后客服001,請問有什么可以幫

您的？”

客戶：“我的皮膚過敏啊，怎么辦？”

售后：“您好，請問您是因?yàn)槭裁丛蜻^敏呢？”

客戶：“就是用了你家的產(chǎn)品啦！”

售后：“親，請問您是用完了我們的哪個(gè)產(chǎn)品而過敏呢?請問您之前是不是有用過

其他牌子的護(hù)膚品呢？因?yàn)槿绻昧似渌谱拥淖o(hù)膚品然后再轉(zhuǎn)用另一款的話會(huì)導(dǎo)致

皮膚不適應(yīng)，而產(chǎn)生類似過敏的現(xiàn)象哦?！?/p>

客戶：“沒有啊,就是用了你家的啊。我第一次買了你家的，用完后就變成這樣子

了！”

售后：“親,給您帶來這樣的體驗(yàn)真的很抱歉。麻煩您先將用完護(hù)膚品身體過敏的

部位的照片、產(chǎn)品、購物清單，以及產(chǎn)品的生產(chǎn)批次都各照一張照片發(fā)過來，我先收集

這些資料,然后送給我們的質(zhì)檢部門去檢查,會(huì)盡快為您解決的?！?/p>

客戶：“怎么這么麻煩??！”

售后：“親，給您添麻煩真的很抱歉。因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，需要相關(guān)憑證檢測了

才能受理。請您諒解！”

客戶：“哎，太麻煩啦，那等等吧。我現(xiàn)在忙啊?！?/p>

售后：“好的。（微笑表情）”

第二天,客戶還沒有上線回復(fù),店長打電話給客戶。

店長：“您好,請問是方小姐嗎？”

客戶：“你是哪位啊？”

店長：“您好，我是XXX官方旗艦店的店長。昨天我們客服收集您的資料，關(guān)于

您說用完我們的產(chǎn)品后出現(xiàn)皮膚過敏的現(xiàn)象，我們會(huì)給您盡快處理的哦，請問您現(xiàn)在

有時(shí)間將產(chǎn)品、購物清單，以及產(chǎn)品的生產(chǎn)批次的圖片發(fā)過來嗎？”

客戶：“哦,那稍等啊?！?/p>

店長：“好的，謝謝您！”

客戶：（在線發(fā)圖片。）

店長：“親，我是剛剛和您通電話的店長，之前給您不好的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，非常抱

歉!我們會(huì)盡快檢測產(chǎn)品，如果是生產(chǎn)質(zhì)量問題導(dǎo)致您的皮膚出現(xiàn)過敏的話我們會(huì)盡

快給您處理的哦。請您先停用該產(chǎn)品,然后將該產(chǎn)品郵寄回我們的倉庫,我們收到貨后

會(huì)給您處理的哦。請您放心！”

客戶：“好,請盡快給我處理哦。本想這產(chǎn)品不錯(cuò)的，出現(xiàn)這種狀況真的不愉快。

不過你們態(tài)度還算好,所以不追究了！”

店長：“感謝您的諒解和一直以來對XX義官方旗艦店的支持,我們一定會(huì)更嚴(yán)格

地控制產(chǎn)品質(zhì)量和不斷地完善服務(wù)?！?/p>

最后，客服整理好客戶的相關(guān)資料,將資料存檔在系統(tǒng)中，該客戶之后也有繼續(xù)關(guān)

注義XX官方旗艦店的產(chǎn)品。

評析：

XXX官方旗艦店的客服人員遇到問題立刻安撫客戶，并明確表示查明原因后會(huì)

全力解決，從主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶更可見客服是真心誠意解決問題的，及時(shí)道歉與感

謝客戶諒解更是留住了客戶。

一、退換貨的處理方法

退換貨是網(wǎng)店售后客服常見的工作,為了促進(jìn)交易,很多商家用“7天無理由退換

貨”“試好了再買”等推廣方式來吸引更多的顧客,這也無形中增加了產(chǎn)品退換貨率。

網(wǎng)店售后客服在遇到退換貨時(shí)要遵循“能留則不換,能換則不退”的原則，以降低

退貨率,提高成交率。另外,還要仔細(xì)閱讀網(wǎng)店關(guān)于退換貨的規(guī)定,并認(rèn)真執(zhí)行。

售后客服并不是在任何情況下都能接受顧客退換貨，因?yàn)橥藫Q貨還涉及運(yùn)費(fèi)問

題。在商家沒有提供“7天無理由退換貨”服務(wù)的情況下，客服人員一般可參照以下三

種建議進(jìn)行處理,見表6-1。

表6-1商家未提供“7天無理由退換貨”服務(wù)時(shí)的售后處理建議

退換原因處理方式

屬賣方責(zé)任,應(yīng)無條件退換，并承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)；或勸顧

商品質(zhì)量問題

客自留，以適當(dāng)補(bǔ)償方式替代

商品尺寸不符或顧客個(gè)人可提供退換，但一般由顧客承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi);或勸顧客將

原因不喜歡商品贈(zèng)送他人,重下訂單

顧客無理取鬧，商品不符合

顧客違規(guī)使用導(dǎo)致商品損壞或不符合退換條件，可直

退換條件（如衣物已被穿

接拒絕其退換與賠償要求

洗）

退換貨處理的具體操作方法，如圖6-9所示。

講授

新課

（40

分鐘）

圖6-9退換貨處理的具體操作方法

二、退換貨的溝通技巧

1.分析原因技巧

當(dāng)顧客要求退換貨時(shí),要注意不要馬上去追究是誰的責(zé)任。商家都不喜歡顧客退

換貨,盡管如此,售后客服還是要溫和對待顧客,等顧客的情緒穩(wěn)定下來，再詢問具體

情況。

例如：“親，不要著急，我馬上為您解決。您是什么原因要退貨呢？”在顧客說明原

因后,要進(jìn)行詳細(xì)記錄,如果是商品質(zhì)量問題要讓顧客拍照舉證。收到照片后分析問題

出在哪里,責(zé)任方是誰,再與顧客進(jìn)行協(xié)商。

2.勸留勸換技巧

(1)顧客個(gè)人問題。顧客收到商品后，經(jīng)常會(huì)因?yàn)閭€(gè)人原因而要退換貨，比如顏色

問題、尺寸問題等，在商家沒有提供“7天無理由退換貨”服務(wù)的情況下，這些都屬于

買家的責(zé)任,客服應(yīng)明確告知顧客退換貨的條件以及運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題。

(2)質(zhì)量問題。如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,在顧客提供照片后,確認(rèn)是質(zhì)量問題,屬于

賣家的責(zé)任,需要再次真誠地向顧客道歉,穩(wěn)住顧客。

例如：“親,是我們的包裝人員在打包時(shí)由于匆忙沒有檢查好商品，非常抱歉給您

帶來了麻煩,這邊無條件為您退換貨?！?/p>

3.跟進(jìn)并告知技巧

顧客進(jìn)行退換貨時(shí)，首先擔(dān)心的是問題能否得到解決,其次是擔(dān)心需要多長時(shí)間

才能解決。作為網(wǎng)店售后客服,我們在提供服務(wù)的時(shí)候也要注意時(shí)時(shí)讓顧客放心,售后

處理進(jìn)行到哪一步,都應(yīng)該及時(shí)告知顧客。

例如：“我們已經(jīng)在為親申請了，請您稍等！”“親退回的包裹已經(jīng)收到了，檢查

無誤后馬上為您辦理退款?！薄坝H，款項(xiàng)已經(jīng)退至您的支付寶，請查收！”

4.拒絕技巧

若銷售的是不可退換類目的商品，但顧客執(zhí)意要退換，怎么辦？比如定制類商品不

屬于無理由退換貨范疇,那么客服在與顧客溝通時(shí)要明確告知原因。

例如：“親,個(gè)性化定制商品是不支持退貨的,寶貝詳情頁面有說明，下單時(shí)也提醒

過親,請您理解！”

5.保護(hù)自己技巧

接收到顧客關(guān)于商品有各種質(zhì)量問題的圖片后，售后客服應(yīng)存檔到相應(yīng)的文件夾

里，圖片名改為對應(yīng)顧客的ID,以備查詢。

經(jīng)過協(xié)商后要退換貨的訂單都要進(jìn)行備案，并注明原因，記錄處理進(jìn)程，處理好的

與未處理好的要分開標(biāo)注。

碰到無理取鬧的顧客，售后客服要養(yǎng)成隨時(shí)將聊天記錄截屏的習(xí)慣，懂得保留證

據(jù)保護(hù)自己。

三、退款處理的方法與技巧

1.退款處理的基本操作方法

賣家對退款處理的基本操作方法如圖6-10所示。

告知退款方法

拒絕退款

退差價(jià)或郵費(fèi)

取消訂單

告知退貨地址，顧客寄回商品

收到商品檢查無誤

財(cái)務(wù)退款，提醒顧客查收

圖6-10賣家對退款處理的基本操作方法

售后客服要指引顧客正確完成退款程序，必要時(shí)告知顧客申請退貨/退款的操作

方法,如圖6-11所示。

申

我

查

提

請

要

找

/選擇售后、交

售

退

訂

類型：退款/.申

后

貨

單

\退貨/請

圖6-11買家申請退貨/退款操作方法

在處理售后問題的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)涉及退款，常見的退款情況有三種：退貨退款、退

差價(jià)或郵費(fèi)、未發(fā)貨退款。

(1)顧客要求退貨退款時(shí)，在其提交退款申請后，售后客服要第一時(shí)間進(jìn)行審核。

審核無誤后，同意顧客的申請,顧客再提交退貨物流信息。等售后客服收到包裹檢查無

誤,再給顧客退款,確認(rèn)顧客收到退款則交易結(jié)束。

(2)給顧客退差價(jià)或郵費(fèi)而無須退貨時(shí)，在顧客提交退款申請后，售后客服第一時(shí)

間進(jìn)行審核,審核無誤后同意申請,退款給顧客,確認(rèn)顧客收到退款則交易結(jié)束。

(3)在未發(fā)貨狀態(tài)顧客提交退款申請時(shí),售后客服應(yīng)馬上撤單，同意申請并退款給

顧客,確認(rèn)顧客收到退款則交易結(jié)束。

2.退款處理的技巧

(1)及時(shí)處理。在顧客申請退款后，售后客服要注意平臺(tái)規(guī)定的退款時(shí)間，及時(shí)進(jìn)

行處理,不要超時(shí)，否則系統(tǒng)會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)達(dá)成退款協(xié)議,默認(rèn)賣家退款。

處理后要告知顧客,如：“親，您的退款申請已經(jīng)通過,小二已經(jīng)將您的退款申請?zhí)?/p>

交給財(cái)務(wù)人員，財(cái)務(wù)人員將在24小時(shí)內(nèi)退款,退款成功會(huì)告知您。”

(2)耐心指引。和顧客協(xié)商好退款方案后，售后客服要告知顧客提交退款申請,如

遇到顧客不懂操作,要耐心指導(dǎo),通過發(fā)送網(wǎng)址或者截圖示例等方式協(xié)助顧客完成退

款申請。

任務(wù)布置：

以淘寶網(wǎng)為例進(jìn)行學(xué)習(xí)，熟悉退換貨和退款的售后工作。

學(xué)生練習(xí)：

STEP1熟悉網(wǎng)店退換貨的售后工作（以淘寶網(wǎng)為例）

1.售后客服在碰到顧客退換貨時(shí),應(yīng)注意溝通話術(shù)的使用，請完成表6-4的填寫。

表6-4退換貨溝通話術(shù)

具體問題售后客服話術(shù)1售后客服話術(shù)2

不喜歡

色差問題

大小問題

物流導(dǎo)致的質(zhì)量問題

產(chǎn)品本身質(zhì)量問題

發(fā)貨或物流太慢,欲退貨

欲退換不可退換的產(chǎn)品

2.搜集整理淘寶網(wǎng)退換貨流程的相關(guān)信息，完成表6-5的填寫。

提示:寫出退換貨流程即可,無須填滿表格。

（40

分鐘）

STEP2掌握網(wǎng)店退款流程及方法（以淘寶網(wǎng)為例）

1.淘寶網(wǎng)退款流程。

（1）登錄淘寶網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)入賣家中心，在“我的應(yīng)用”欄中選擇“客戶服務(wù)”組，單

擊“退款管理”，即可通過“我收到的退款申請”查看顧客申請退款的詳情和退款狀

態(tài),如圖6-13所示。

圖6-13退款管理

（2）直接點(diǎn)擊還未審核的訂單,依據(jù)退換貨條件依次進(jìn)行審核即可。

2.退款原因分析。

收集退款的相應(yīng)信息，分析不同審核結(jié)果可能帶來的不同影響，完成表6-6的填

寫。

表6-6退款審核

審核結(jié)果可能帶來的影響

同意退款申請

拒絕退款申請

申請?zhí)詫毠俜浇槿?/p>

逾期未處理

總結(jié)

歸納當(dāng)顧客對購買的產(chǎn)品不滿意時(shí)，第一時(shí)間聯(lián)系的就是售后客服，特別是需要退換

貨的時(shí)候,都希望能有網(wǎng)店售后人員協(xié)助完成相關(guān)操作。因此,售后客服一定要熟悉退

（4

換貨的售后工作流程和退款流程。

分鐘）

作業(yè)1.簡述淘寶退換貨流程。

布置2.簡述賣家對退款處理的基本操作方法。

/1

分鐘）

教學(xué)

反思

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案

項(xiàng)目六售后客戶服務(wù)

課題名稱任務(wù)三正確對待及處理顧客反饋

授課班級授課教師

授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間

授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化

一、顧客反饋概述

教學(xué)內(nèi)容二、正確處理顧客反饋的意義

三、顧客反饋應(yīng)對技巧

知識(shí)目標(biāo)了解顧客反饋的內(nèi)容；掌握商品評價(jià)回復(fù)的技巧

教學(xué)

能明白正確處理顧客反饋的意義

目標(biāo)能力目標(biāo)

素質(zhì)目標(biāo)深刻體會(huì)憂患意識(shí)中飽含的責(zé)任意識(shí),激發(fā)強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感

重點(diǎn)重點(diǎn)顧客反饋應(yīng)對技巧

難點(diǎn)

難點(diǎn)顧客反饋應(yīng)對技巧

教法講授法、案例法

教學(xué)

策略

學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法

客服人員在面對顧客異議時(shí)，應(yīng)自覺增強(qiáng)憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí)，清醒認(rèn)

課程識(shí)顧客對網(wǎng)店或產(chǎn)品的接受程度，細(xì)心探求顧客需求的真實(shí)性,力求從

思政元素

思政顧客的不滿意中獲得更多關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品、改善服務(wù)的信息,從而做到未

雨綢繆、防微杜漸,化異議為動(dòng)力，化危機(jī)為契機(jī)。

教學(xué)過程及設(shè)計(jì)

情景導(dǎo)入

導(dǎo)入

經(jīng)過多日學(xué)習(xí)，娜娜發(fā)現(xiàn)并非所有的顧客在售后問題上都是怒氣沖沖、不講理的，

新課

其中不乏真心為網(wǎng)店提出好的建議,切實(shí)指出做得不到位之處的顧客。他們的反饋頗

（5

具價(jià)值，值得認(rèn)真對待。此時(shí)的娜娜已經(jīng)能夠初步感受到客服這一崗位的工作價(jià)值,即

分鐘）

不僅能為顧客解決問題,也能和網(wǎng)店共同成長。

素養(yǎng)園地

案例：曲突徙薪（詳見書第142頁）

評析：

憂患意識(shí)是中華民族源遠(yuǎn)流長、永不枯竭的一種文化精神?？鬃诱f：“人無遠(yuǎn)慮,

必有近憂?！蔽覀冏鍪乱苊芸紤]、長遠(yuǎn)謀劃，才能防患于未然。對于網(wǎng)店來說，顧客

異議時(shí)刻存在?？头藛T在面對顧客異議時(shí)，應(yīng)自覺增強(qiáng)憂患意識(shí)與危機(jī)意識(shí),清醒認(rèn)

識(shí)顧客對網(wǎng)店或產(chǎn)品的接受程度,細(xì)心探求顧客需求的真實(shí)性，力求從顧客的不滿意

中獲得更多關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品、改善服務(wù)的信息,從而做到未雨綢繆、防微杜漸，化異議為

動(dòng)力，化危機(jī)為契機(jī)。

一、顧客反饋概述

顧客反饋,指的是顧客跟賣家描述他所購買的產(chǎn)品或得到的服務(wù)的質(zhì)量。常見的

顧客反饋信息主要分為產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、客服態(tài)度、快遞服務(wù)和售后服務(wù)五個(gè)方

講授

當(dāng)顧客對賣家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待時(shí),顧客往往會(huì)做出反饋行為。因此,客服在

新課

工作過程中應(yīng)正確對待顧客的抱怨,意識(shí)到這是顧客給予的第二次機(jī)會(huì)。若處理得當(dāng)，

（40約有75%的顧客下次還會(huì)購買；若處理不當(dāng)，顧客不僅不會(huì)再次購買,而且有可能將不

分鐘）滿告知他人,影響賣家的聲譽(yù)。

另外，正確處理顧客反饋不僅可以有效阻止顧客流失，減少負(fù)面影響，還可以從中

獲取很多免費(fèi)的市場信息。因此,真實(shí)的顧客反饋,往往有助于店鋪產(chǎn)品質(zhì)量的提升以

及服務(wù)的完善。

三、顧客反饋應(yīng)對技巧

常見的回復(fù)技巧有以下三種：

1.為好評致謝

好評表示顧客對商品或服務(wù)的質(zhì)量較為認(rèn)同，同時(shí)也意味著顧客將來有可能成為

店鋪的回頭客，因此需要售后客服用心對待,適時(shí)地給予回復(fù)并表示感謝,從而增進(jìn)賣

家和顧客之間的感情。

例如：

“感謝您對我們的支持，您已成為我們的會(huì)員，享受本店特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng),歡迎您再

次光臨！”

2.為中、差評致歉

顧客在購物過程中,對商品質(zhì)量、物流速度或服務(wù)態(tài)度等諸多方面表示不滿時(shí),會(huì)

給出中、差評，這是讓賣家非常頭疼的事情。售后客服要積極響應(yīng)顧客的中、差評，不

能無視不管。售后客服應(yīng)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，盡最大的可能讓顧客修改中、差評。

售后客服在回復(fù)評價(jià)時(shí)，首先要對顧客的支持和信賴表示感謝;其次，簡要描述交

易過程,理清事實(shí),讓瀏覽評價(jià)的潛在顧客清楚責(zé)任方;再次,若是有失誤,則要勇于承

擔(dān),不是己方責(zé)任時(shí)也應(yīng)積極解釋,爭取顧客的諒解;最后,要以再次感謝結(jié)尾。

3.對惡意差評不妥協(xié)

惡意差評,指的是顧客或同行競爭者購物后以中、差評的方式謀取額外財(cái)物或其

他不當(dāng)利益的行為。網(wǎng)店在經(jīng)營過程中，難免會(huì)遇到防不勝防的無良買家惡意差評,尤

其是同行惡意差評（即某家店鋪故意購買競爭對手的商品，在評價(jià)上詆毀同行商品，從

而打擊競爭對手）。給出惡意差評的顧客往往會(huì)通過對所購商品的惡意詆毀，向商家提

出不合理的要求，如返現(xiàn)等。

任務(wù)布置：

以淘寶網(wǎng)為例，掌握回復(fù)商品評價(jià)操作流程、回復(fù)商品評價(jià)的技巧和惡意評價(jià)維權(quán)

的方法。

學(xué)生練習(xí)：

STEP1掌握回復(fù)商品評價(jià)操作流程

1.登錄淘寶網(wǎng)“賣家中心”，在左欄“我的應(yīng)用”中，單擊“交易管理”組中的“評

價(jià)管理”，即可打開評價(jià)管理頁面,如圖6-17所示。

學(xué)生

實(shí)踐

（40

分鐘）

圖6T7淘寶網(wǎng)-評價(jià)管理

2.在“來自買家的評價(jià)”板塊中，可查看不同買家的具體評價(jià)。查看每個(gè)訂單的

買家評價(jià)后，單擊“回復(fù)”按鈕，在彈出的評價(jià)窗口輸入回復(fù)買家評價(jià)的具體內(nèi)容，再

單擊“發(fā)表回復(fù)”按鈕,即可完成操作,如圖6-18所示。

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圖6-18查看并回復(fù)買家評價(jià)

STEP2掌握回復(fù)商品評價(jià)的技巧

針對不同類型的商品評價(jià)有不同的回復(fù)技巧，根據(jù)所學(xué)，將具體的注意要點(diǎn)及回

復(fù)技巧填入表6-7中。

表6-7不同評價(jià)類型的回復(fù)技巧

評價(jià)類型注意要點(diǎn)回復(fù)技巧

好評

中評

差評

惡意差評

STEP3掌握惡意評價(jià)維權(quán)的方法

當(dāng)售后客服發(fā)現(xiàn)顧客惡意差評時(shí)，要及時(shí)發(fā)起維權(quán)。登錄淘寶網(wǎng)規(guī)則首頁，搜索

“評價(jià)規(guī)則”并閱讀《淘寶評價(jià)規(guī)范》及《淘寶規(guī)則》，完成表6-8的填寫。