《GB-T農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù) 農(nóng)資配送服務(wù)質(zhì)量要求》

ICS

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù)農(nóng)資配送服務(wù)質(zhì)

量要求

Supplyserviceforagriculturalmeansofproduction—requirementsonservices

qualityofdistributionservice

（征求意見稿）

-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

GB/TXXXXX—

目??次

前言..................................................................................2

1范圍...............................................................................3

2規(guī)范性引用文件.....................................................................3

3術(shù)語和定義.........................................................................3

4基本要求...........................................................................3

4.1組織要求.......................................................................3

4.2設(shè)施設(shè)備.......................................................................4

4.3服務(wù)人員.......................................................................4

5服務(wù)流程...........................................................................4

6服務(wù)質(zhì)量要求.......................................................................4

6.1接單...........................................................................4

6.2制定服務(wù)方案...................................................................4

6.3收貨...........................................................................5

6.4運(yùn)輸包裝.......................................................................5

6.5配裝...........................................................................5

6.6送貨運(yùn)輸.......................................................................6

6.7送達(dá)交接.......................................................................6

6.8送后服務(wù).......................................................................6

6.9信息服務(wù).......................................................................6

7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn).................................................................6

附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法.........................................8

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農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)服務(wù)農(nóng)資配送服務(wù)質(zhì)量要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)資配送服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等

內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供第三方農(nóng)資配送服務(wù)的組織，其他從事農(nóng)資配送的組織可參考執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T9174一般貨物運(yùn)輸包裝通用技術(shù)條件

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB12463危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸包裝通用技術(shù)條件

GB/T18354物流術(shù)語

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T30333物流服務(wù)合同準(zhǔn)則

3術(shù)語和定義

GB/T18354界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料agriculturalmeansofproduction

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)所需投入的物質(zhì)資料，通常包括肥料、農(nóng)藥、農(nóng)膜、種子、飼料和飼料添加劑、獸藥、農(nóng)

機(jī)具及其配件等。簡稱為“農(nóng)資”。

注：改寫GB/T33044-2016，定義3.1。

3.2

配送服務(wù)distributionservice

為滿足客戶需要，對(duì)農(nóng)資進(jìn)行收貨、配裝、送貨運(yùn)輸、送貨交接、送后服務(wù)等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指

定地點(diǎn)的過程及其結(jié)果。

4基本要求

4.1組織要求

4.1.1具有從事農(nóng)資配送的營業(yè)資質(zhì)和固定的營業(yè)場所。

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4.1.2具有完善的管理制度，制定規(guī)范的服務(wù)程序和配送流程。

4.1.3具有較為完善的信息系統(tǒng)，能夠提供基本的信息服務(wù)。

4.1.4具有滿足農(nóng)資客戶需求的人力、運(yùn)力、信息、管理等物流資源整合能力。

4.1.5具有規(guī)范的企業(yè)標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。

4.2設(shè)施設(shè)備

4.2.1應(yīng)具有必要的機(jī)械裝卸、搬運(yùn)工具（如叉車、手推車等），必要時(shí)可配備吊車、傳輸帶等設(shè)備。

4.2.2應(yīng)自配或穩(wěn)定租賃滿足農(nóng)資配送要求的運(yùn)輸車輛。

4.2.3應(yīng)配備符合要求、檢定合格的計(jì)量器具。

4.2.4應(yīng)配備服務(wù)器、終端機(jī)、打印機(jī)、機(jī)房等信息化設(shè)備和相應(yīng)的軟件系統(tǒng)。

4.2.5應(yīng)定期對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查、檢定、維修保養(yǎng)，確保設(shè)備安全、有效運(yùn)行。

4.3服務(wù)人員

4.3.1應(yīng)信守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信，服務(wù)“三農(nóng)”，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。

4.3.2應(yīng)具備滿足服務(wù)崗位要求的物流配送專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資

格證書。

4.3.3應(yīng)了解農(nóng)資相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)定，具有一定的農(nóng)資常識(shí)，熟悉服務(wù)程序和規(guī)范要求。

4.3.4應(yīng)積極接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)、繼續(xù)教育，不斷提高工作技能和服務(wù)水平。

4.3.5應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；宜統(tǒng)一服裝，并佩帶便于服務(wù)對(duì)象識(shí)別的標(biāo)識(shí)。

5服務(wù)流程

農(nóng)資配送服務(wù)流程包括但不限于以下內(nèi)容：

a)接單；

b)制定服務(wù)方案；

c)收貨；

d)配裝；

e)送貨運(yùn)輸；

f)送達(dá)交接；

g)送后服務(wù)。

6服務(wù)質(zhì)量要求

6.1接單

6.1.1應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要設(shè)置服務(wù)接待平臺(tái)，如服務(wù)窗口、電話、網(wǎng)絡(luò)等。

6.1.2在收到客戶的農(nóng)資配送需求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹農(nóng)資配送的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)規(guī)則、服務(wù)流程和注意

事項(xiàng)，并詳細(xì)了解和記錄農(nóng)資品名、農(nóng)資數(shù)量、配送目的地、配送時(shí)間、收貨人姓名、聯(lián)系電話等信息。

6.1.3雙方達(dá)成合作意向后，應(yīng)經(jīng)過平等協(xié)商，在真實(shí)、充分地表達(dá)各自意愿的基礎(chǔ)上，簽訂服務(wù)合

同，并由各方共同恪守。服務(wù)合同內(nèi)容可參照GB/T30333的規(guī)定執(zhí)行。

6.2制定服務(wù)方案

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6.2.1應(yīng)根據(jù)客戶農(nóng)資配送的需要，有針對(duì)性地制定服務(wù)方案。

6.2.2服務(wù)方案一般可包括以下內(nèi)容：

a)服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間安排；

b)服務(wù)程序和人員職責(zé)；

c)服務(wù)質(zhì)量要求；

d)服務(wù)過程需要的設(shè)施設(shè)備及工具；

e)作業(yè)安全、突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案；

f)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)。

6.3收貨

6.3.1上門收貨

6.3.1.1應(yīng)按照合同或雙方約定的時(shí)間，上門收貨。

6.3.1.2應(yīng)配備滿足農(nóng)資裝載運(yùn)輸所需要的車輛，車輛應(yīng)符合道路運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)要求。

6.3.1.3應(yīng)攜帶必要的物流運(yùn)單、包裝用品和計(jì)量器具等。

6.3.1.4上門收貨時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循對(duì)方的相關(guān)規(guī)定。

6.3.2營業(yè)場所收貨

6.3.2.1應(yīng)提前做好裝卸工具、運(yùn)輸車輛或儲(chǔ)位、人力和物力等方面的安排。

6.3.2.2客戶送貨到場后，應(yīng)引導(dǎo)客戶車輛行駛，并停靠至指定的作業(yè)區(qū)域。

6.3.2.3應(yīng)核實(shí)客戶信息，如姓名、地址、常用聯(lián)系電話等，必要時(shí)查驗(yàn)客戶身份證明材料。

6.3.2.4應(yīng)詳細(xì)介紹營業(yè)場所的相關(guān)規(guī)定，并要求客戶遵循。

6.3.3驗(yàn)貨

6.3.3.1應(yīng)對(duì)照客戶提供的貨物單據(jù)，對(duì)農(nóng)資的品名、規(guī)格、數(shù)量等逐一核對(duì)；同時(shí)，還應(yīng)檢驗(yàn)產(chǎn)品

的合格證、生產(chǎn)日期、包裝完整性、產(chǎn)品外觀質(zhì)量等。

6.3.3.2對(duì)于質(zhì)量不合格或保質(zhì)期已過、包裝破損的貨品以及與貨品清單不一致的貨品，應(yīng)拒收或要

求客戶退換貨。

6.3.3.3對(duì)客戶托運(yùn)的農(nóng)資，必要時(shí)可要求客戶開拆包裝進(jìn)行驗(yàn)視，客戶拒絕驗(yàn)視的，應(yīng)不予配送。

6.3.3.4驗(yàn)視時(shí)，應(yīng)滿足以下要求：

a)查驗(yàn)客戶托運(yùn)的貨品是否符合國家禁運(yùn)或限運(yùn)規(guī)定，以及是否與貨品清單的內(nèi)容相符；

b)發(fā)現(xiàn)禁運(yùn)貨品，應(yīng)拒收并告知客戶具體原因；

c)發(fā)現(xiàn)限運(yùn)貨品，應(yīng)告知客戶處理方法及附加費(fèi)用。

6.3.3.5應(yīng)詳細(xì)記錄驗(yàn)收農(nóng)資信息，形成收貨單據(jù)，并由雙方簽字確認(rèn)。

6.4運(yùn)輸包裝

6.4.1客戶托運(yùn)的農(nóng)資貨品原有包裝達(dá)不到運(yùn)輸要求，應(yīng)進(jìn)行運(yùn)輸包裝；如客戶提出運(yùn)輸包裝要求時(shí)，

應(yīng)予以滿足。

6.4.2需要客戶支付包裝費(fèi)用時(shí)，應(yīng)在包裝前告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及所需費(fèi)用。

6.4.3貨品包裝應(yīng)綜合考慮農(nóng)資貨品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、質(zhì)量、路程、運(yùn)輸方式等因素，選擇合適

的包裝材料和包裝方式，農(nóng)藥的運(yùn)輸包裝應(yīng)符合GB12463的規(guī)定，一般農(nóng)資的運(yùn)輸包裝應(yīng)符合GB/T9174

的規(guī)定。

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6.5配裝

6.5.1裝載工具應(yīng)清潔衛(wèi)生、干燥，滿足農(nóng)資配送的環(huán)境衛(wèi)生需要。

6.5.2應(yīng)按照農(nóng)資貨品包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè)，無標(biāo)志要求的應(yīng)不損壞貨品和貨品外包裝。

6.5.3配裝過程應(yīng)輕裝、輕卸，嚴(yán)禁野蠻裝卸；機(jī)械化作業(yè)時(shí)農(nóng)資應(yīng)置于托盤上，并有保護(hù)措施。

6.5.4配裝時(shí)，應(yīng)做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，堆碼應(yīng)整齊、平穩(wěn)，并采取必要的防護(hù)措施，

農(nóng)藥應(yīng)按照《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》的規(guī)定進(jìn)行裝載。

6.5.5應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸工具限制要求進(jìn)行配裝，嚴(yán)禁超載配裝。

6.5.6配裝過程應(yīng)對(duì)農(nóng)資進(jìn)行復(fù)檢，并詳細(xì)記錄農(nóng)資裝載信息。

6.6送貨運(yùn)輸

6.6.1應(yīng)根據(jù)農(nóng)資配送數(shù)量、配送距離、道路交通、運(yùn)輸工具條件等情況，選擇適合的運(yùn)輸工具、確

定合理的配送路線，并按照約定的時(shí)間按時(shí)發(fā)貨，配送發(fā)貨及時(shí)率達(dá)95%以上。

6.6.2出發(fā)前，應(yīng)復(fù)檢運(yùn)輸工具的狀態(tài)和貨品裝載的情況，并根據(jù)需要對(duì)貨品進(jìn)行捆綁加固、苫蓋篷

布，避免農(nóng)資日曬雨淋。

6.6.3出發(fā)前，應(yīng)與收貨方進(jìn)行溝通，確認(rèn)收貨人、聯(lián)系電話和收貨地址，并告知貨品預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

6.6.4運(yùn)輸過程應(yīng)保持合適的車速，嚴(yán)禁粗暴駕駛，避免貨物劇烈晃動(dòng)、跌落、破損。農(nóng)藥運(yùn)輸應(yīng)按

照《關(guān)于農(nóng)藥運(yùn)輸?shù)耐ㄖ罚ń凰l(fā)[2009]162號(hào)）的要求執(zhí)行。

6.6.5貨物在運(yùn)輸過程中，如遇車輛故障等意外情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)備并采取相應(yīng)的措施，確保貨物及時(shí)

抵達(dá)。如農(nóng)資無法按時(shí)送達(dá)，應(yīng)及時(shí)通知收貨方，并說明原因。

6.7送達(dá)交接

6.7.1應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，確保配送按時(shí)完成率達(dá)到95%以上，貨損

率低于0.1%，貨差率低于0.1%，合同另有約定的除外。

6.7.2交接時(shí)，配送人員應(yīng)核對(duì)收貨方身份，若非本人收貨，代收人應(yīng)持原收貨方提供的具有法律效

力的委托書進(jìn)行代收，同時(shí)配送人員應(yīng)在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號(hào)。

6.7.3配送人員應(yīng)根據(jù)合同約定對(duì)農(nóng)資貨品進(jìn)行卸載，并與收貨人核對(duì)貨品種類、規(guī)格、數(shù)量等信息。

如有卸貨約定，配送人員應(yīng)按合同約定組織卸貨或協(xié)助收貨方進(jìn)行貨品卸載。

6.7.4應(yīng)做好交接手續(xù)，及時(shí)、準(zhǔn)確填寫運(yùn)輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證應(yīng)保存?zhèn)洳椤?/p>

6.7.5收貨交接完成后，應(yīng)及時(shí)通知發(fā)貨客戶，并說明送達(dá)交接情況。

6.8送后服務(wù)

6.8.1應(yīng)提供送后服務(wù)，承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行法律規(guī)定的有關(guān)活動(dòng)。

6.8.2應(yīng)及時(shí)處理送貨差錯(cuò)及包裝殘損農(nóng)資的退換，退換完成時(shí)間應(yīng)在雙方約定的時(shí)間內(nèi)。

6.8.3應(yīng)妥善解決投訴問題，配送投訴率應(yīng)低于0.2%。

6.9信息服務(wù)

6.9.1應(yīng)提供便捷的物流信息獲取渠道，如電話、信息服務(wù)平臺(tái)等，便于客戶對(duì)農(nóng)資物流信息的查詢

和跟蹤。

6.9.2提供給客戶的信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。

6.9.3應(yīng)符合相關(guān)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

6.9.4應(yīng)確?？蛻舻男畔踩?，防止客戶信息的泄露及不正當(dāng)使用。

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7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1.1應(yīng)采取自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量評(píng)議。

7.1.2評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括本標(biāo)準(zhǔn)第4章和第6章所規(guī)定的所有內(nèi)容，其中主要質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法見附

錄A。

7.1.3應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，公布投訴電話、網(wǎng)上投訴信箱等渠道；妥善解決投訴問題，

投訴處理應(yīng)符合GB/T19012的規(guī)定。

7.1.4應(yīng)根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，修訂服務(wù)方案，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

A

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BA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法

A.1配送發(fā)貨及時(shí)率

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)貨的配送訂單量占配送訂單總量的比率。按式（1）計(jì)算：

及時(shí)發(fā)貨訂單量

配送發(fā)貨及時(shí)率100%(1)

配送訂單總量

A.2配送按時(shí)完成率

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按時(shí)完成配送客戶訂單量占配送訂單總量的比率。按式（2）計(jì)算：

按時(shí)完成配送訂單量

配送按時(shí)完成率100%................................................(2)