警服洗滌服務(wù)售后服務(wù)計(jì)劃

第一節(jié)售后服務(wù)承諾 1一、工作制度 1二、售后服務(wù)內(nèi)容 2第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量承諾 3第三節(jié)投訴處理規(guī)范 5第四節(jié)投訴處理流程 7一、記錄投訴內(nèi)容 7二、判斷投訴是否成立 7三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén) 8四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因 8五、公平提出處理方案 8六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 8七、實(shí)施處理方案 8八、總結(jié)評(píng)價(jià) 9第一節(jié)售后服務(wù)承諾本著“服務(wù)至上，客戶(hù)至上”的宗旨，為進(jìn)一步塑造完美的企業(yè)形象，以令每一個(gè)顧客滿(mǎn)意為第一要?jiǎng)?wù)，我們建立了一整套完善的售后服務(wù)體系。一、工作制度（1）熱情答復(fù)貴單位的來(lái)電來(lái)信問(wèn)詢(xún)，妥善解決實(shí)際問(wèn)題，并建立客戶(hù)服務(wù)檔案。（2）熱情、認(rèn)真地接待來(lái)訪客戶(hù)，并立即處理相關(guān)事宜，使客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。（3）對(duì)所有由于尺寸或質(zhì)量問(wèn)題而退回公司的產(chǎn)品，詳細(xì)填寫(xiě)記錄單，并且按月及時(shí)匯總歸檔。二、售后服務(wù)內(nèi)容（一）顧客回訪1.產(chǎn)品交付后，與顧客保持溝通（電話、傳真、走訪等形式），記錄有關(guān)情況，并及時(shí)處理顧客反饋的意見(jiàn)和建議，包括顧客的抱怨。2.營(yíng)銷(xiāo)部客服人員以月為單位對(duì)顧客進(jìn)行回訪，詢(xún)問(wèn)有關(guān)使用情況并聽(tīng)取顧客反饋的意見(jiàn)和建議，對(duì)顧客的抱怨和不滿(mǎn)認(rèn)真傾聽(tīng)，并給予合理回復(fù)。3.客服人員應(yīng)盡快為顧客解決問(wèn)題，盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足顧客。（二）顧客投訴處理1.營(yíng)銷(xiāo)部客服人員接到客戶(hù)投訴后做好顧客投訴記錄，并在5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。2.根據(jù)顧客投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，確定責(zé)任部門(mén)；如果投訴不屬實(shí)，向客戶(hù)返回調(diào)查意見(jiàn)。3.營(yíng)銷(xiāo)部客服人員就責(zé)任部門(mén)的答復(fù)和處理方案與顧客溝通。如果同意，按照方案執(zhí)行；如果不同意，返回責(zé)任部門(mén)。4.客戶(hù)接受解決方案后，由責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施方案。（三）顧客退換貨處理1.營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)員或客服人員接到顧客退換貨信息后，確認(rèn)信息后并填寫(xiě)《退換貨處理申請(qǐng)表》。2.營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出退換貨信息給PMC部，由PMC部組織評(píng)審?fù)藫Q貨原因分析并制定退換貨處理方案。重大貨批量退換貨相關(guān)責(zé)任部門(mén)必須到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，明確責(zé)任方。3.相關(guān)部門(mén)根據(jù)退換貨方案或糾正措施執(zhí)行整改，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)過(guò)程進(jìn)度。（四）顧客滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)1.銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)自己聯(lián)系自己的，發(fā)放《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》，可通過(guò)傳真、QQ、EMAIL等形式，發(fā)往顧客。調(diào)查表發(fā)出一個(gè)星期之內(nèi)必須回收，銷(xiāo)售部應(yīng)確認(rèn)每次調(diào)查的有效性，回收率80%以上，主要顧客100%有回復(fù)。如果顧客由于某些原因確實(shí)不能回復(fù)的，有關(guān)銷(xiāo)售部人員可以登門(mén)拜訪或電話記錄的方式完成調(diào)查。2.營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)回收的《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》進(jìn)行整理分析，分析與目標(biāo)的差距，找出持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。作為管理體系有效性評(píng)估的依據(jù)之一，納入管理評(píng)審之中。第二節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量承諾一、車(chē)輛符合運(yùn)輸服務(wù)的要求，車(chē)輛技術(shù)狀況符合國(guó)家規(guī)定的一級(jí)車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)輛完好，能確保安全。二、駕駛員業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和職業(yè)道德，并經(jīng)培訓(xùn)合格持證上崗（駕駛員領(lǐng)取了與所駕車(chē)輛相適應(yīng)的從業(yè)資格證）身體健康，能勝任工作。三、公司制定了經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、安全、勞動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量管理等制度并嚴(yán)格執(zhí)行。四、公司所屬車(chē)輛實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一結(jié)算，不掛靠經(jīng)營(yíng)，不承包經(jīng)營(yíng)。五、嚴(yán)格按照運(yùn)管機(jī)構(gòu)核定的經(jīng)營(yíng)范圍運(yùn)行，不擅自暫停、終止經(jīng)營(yíng)，不非法轉(zhuǎn)讓貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)權(quán)。六、誠(chéng)實(shí)守信，文明服務(wù)。1.車(chē)輛統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，車(chē)容車(chē)貌整潔，車(chē)身外側(cè)噴涂經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)和投訴電話。2.保持車(chē)輛清潔和車(chē)內(nèi)空氣清新，不播放暴力、色情等不健康的影像節(jié)目。3.實(shí)行服務(wù)承諾，提高服務(wù)品位。七、認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》、《道路運(yùn)輸條例》，堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的方針，實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各崗位人員職責(zé)。定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)和維護(hù)，發(fā)車(chē)前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全例檢，保持車(chē)輛技術(shù)狀況良好。車(chē)輛不超速超載運(yùn)行，駕駛員不疲勞駕駛、酒后駕車(chē)、違章行駛，超過(guò)400公里（高速公路600公里）的配雙班駕駛員。八、遵章守紀(jì)，依法經(jīng)營(yíng)。營(yíng)運(yùn)車(chē)輛各種證、牌齊全有效。經(jīng)營(yíng)等過(guò)程中遇到問(wèn)題，由公司逐級(jí)反映，不出現(xiàn)停駛、罷運(yùn)、聚眾鬧事等影響社會(huì)穩(wěn)定的事件。九、自覺(jué)遵守道路運(yùn)輸行業(yè)管理的規(guī)定，服從各級(jí)交通、旅游主管部門(mén)和運(yùn)管機(jī)構(gòu)的管理，按時(shí)繳納規(guī)費(fèi)。如違反以上內(nèi)容及有關(guān)規(guī)定，自愿按規(guī)定接受處罰。第三節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段（一）采購(gòu)方在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷采購(gòu)方的話，讓采購(gòu)方把話講完，以避免影響采購(gòu)方的情緒。（二）要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓采購(gòu)方重述，以避免采購(gòu)方的火氣升級(jí)。（三）適時(shí)給予采購(gòu)方回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。（四）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段（一）根據(jù)采購(gòu)方的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)采購(gòu)方影響的程度。（二）注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給采購(gòu)方有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。（三）換位思考、易地而處，從采購(gòu)方的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。（四）在沒(méi)有完全了解清楚采購(gòu)方所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。（五）無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從采購(gòu)方的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清（六）如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。（七）如明顯是采購(gòu)方的原因，也應(yīng)委婉地向采購(gòu)方解釋?zhuān)坏帽砺冻鰧?duì)采購(gòu)方的輕視、冷漠或不耐煩。（八）在解釋過(guò)程中，如采購(gòu)方提出異議，不得與采購(gòu)方爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段（一）根據(jù)采購(gòu)方的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。（二）根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。（三）向采購(gòu)方說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。（四）如果采購(gòu)方不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向采購(gòu)方表明公司的限制。（五）按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。四、跟蹤總結(jié)階段（一）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。（二）在采購(gòu)方等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（通過(guò)電話）。（三）處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知采購(gòu)方。（四）關(guān)心詢(xún)問(wèn)采購(gòu)方對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶(hù)投訴登記表詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要確定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，以取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)依據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶(hù)，并盡快收集客戶(hù)的反饋意