第一章 禮儀概述1課件

旅游服務(wù)禮儀第一章-禮儀概述1周次

授課內(nèi)容課時(shí)數(shù)1第1講旅游服務(wù)禮儀概述3課時(shí)2第2講旅游服務(wù)禮儀的相關(guān)理論3課時(shí)3第3講旅游服務(wù)服飾儀容禮儀3課時(shí)4第4講旅游服務(wù)體姿禮儀3課時(shí)5第5講旅游服務(wù)見(jiàn)面禮儀3課時(shí)6第6講旅游服務(wù)交談禮儀3課時(shí)7第7講旅游服務(wù)次序禮儀3課時(shí)8、9第8講旅游服務(wù)主要崗位服務(wù)禮儀6課時(shí)10第9講宗教禮儀3課時(shí)復(fù)習(xí)與總結(jié)第一章-禮儀概述1學(xué)習(xí)目的：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一章-禮儀概述1課程目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：

1.較全面地掌握禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象；

2.熟悉專業(yè)形象的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功；

3.了解交際中關(guān)于自我形象的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬。第一章-禮儀概述1培養(yǎng)對(duì)象：☆希望提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平的各界人士(企業(yè)各階層管理者；公共管理機(jī)構(gòu)、政府的管理者；經(jīng)常出席各種社交場(chǎng)合的管理者；活躍于交際場(chǎng)合的公關(guān)人員；企業(yè)、事業(yè)單位的普通員工）第一章-禮儀概述1教材：旅游服務(wù)禮儀（胡碧芳、姜倩，中國(guó)林業(yè)出版社、北京大學(xué)出版社，2008）參考書(shū)目：1、金正昆.涉外禮儀教程.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，20002、舒伯陽(yáng)，劉名儉.旅游實(shí)用禮貌禮儀.天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，20003、周裕新.現(xiàn)代旅游禮儀.上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，20064、王晞，牟紅.旅游實(shí)用禮賓禮儀.重慶：重慶大學(xué)出版社，20025、鄢向榮.旅游服務(wù)禮儀.北京：清華大學(xué)出版社；北京交通大學(xué)出版社，20066、李欣.旅游禮儀教程.上海：上海交通大學(xué)出版社，20047、李嘉珊，劉俊偉.旅游接待禮儀.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，20068、孫艷紅.旅游禮賓原理與實(shí)務(wù).鄭州：鄭州大學(xué)出版社，2004第一章-禮儀概述1學(xué)習(xí)本課程的重要性：禮儀是聰明人想出來(lái)的與愚人保持距離的一種策略。

——愛(ài)默生第一章-禮儀概述1

禮儀，作為人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，在社會(huì)生活中的作用是顯而易見(jiàn)的。它是一個(gè)人、一個(gè)組織、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系約定俗成的行為規(guī)范。因而，講究禮儀不僅再現(xiàn)了人類優(yōu)秀文化的底蘊(yùn)，還是個(gè)人、組織或地區(qū)塑造良好形象、贏得他人或社會(huì)尊重的前提，是事業(yè)獲得成功的重要條件。中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)。講究禮儀是人類文明的表現(xiàn)形式之一，反映了人類的進(jìn)步和發(fā)展。如同文字、繪畫(huà)等其他文明表現(xiàn)形式一樣，禮儀是人類不斷擺脫野蠻和愚昧，逐漸走向文明、開(kāi)化與興旺的標(biāo)志。現(xiàn)代社會(huì)，對(duì)每一位公民的文明素養(yǎng)提出了更高的要求，旅游服務(wù)作為“窗口”行業(yè)，對(duì)其從業(yè)人員的禮儀要求更為嚴(yán)格。第一章-禮儀概述1第一章禮儀概述第一章-禮儀概述1一、學(xué)習(xí)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解禮儀的起源與發(fā)展史，熟悉現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)、作用及應(yīng)遵循的原則，文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑。二、教學(xué)重點(diǎn)：禮的相關(guān)概念現(xiàn)代禮儀的作用禮儀的起源現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑三、教學(xué)難點(diǎn)：1、現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)2、現(xiàn)代禮儀的作用3、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則4、文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑

第一章-禮儀概述1目錄第一節(jié)禮儀的基本概念第二節(jié)禮儀的功能、原則和特征

第三節(jié)東方禮儀與西方禮儀的典型差異第四節(jié)

旅游服務(wù)禮儀及其作用第一章禮儀概述第一章-禮儀概述1一、禮儀古代：禮的含義：“履也，所以事神、致福也”（《說(shuō)文解字》）儀的含義：“度也”（《說(shuō)文解字》）禮儀：“禮儀，行禮之儀式”（《辭源》）“禮儀”的含義很廣。在中國(guó)古代社會(huì)，禮儀包含一般行為規(guī)范，又涵蓋政治、法律制度。第一節(jié)禮儀的基本概念第一章-禮儀概述1現(xiàn)代：凡為表示敬意而隆重舉行的儀式，均可稱做禮儀。語(yǔ)言、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。（（孫艷紅.旅游禮賓原理與實(shí)務(wù).鄭州大學(xué)出版社，2004））在一定社會(huì)結(jié)構(gòu)中，在國(guó)際交往、社會(huì)交往和人際交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行為、規(guī)范和慣用形式，以及實(shí)施交往行為過(guò)程中體現(xiàn)于語(yǔ)言、儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度等外在表象。（魏小安、李嘉珊等.旅游接待禮儀.中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006）第一章-禮儀概述1

現(xiàn)代禮儀包括禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表、風(fēng)俗習(xí)慣等。它是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中制定的或是歷史形成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范。（鄢向榮.旅游服務(wù)禮儀.北京：清華大學(xué)出版社；北京交通大學(xué)出版社，2006）

從廣義上講，“禮儀”實(shí)際上包含了四層細(xì)化的內(nèi)涵，即禮賓、禮節(jié)、禮貌、儀式?，F(xiàn)代旅游禮儀是特指在現(xiàn)代社會(huì)高度發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)文化水平下，旅游學(xué)與公關(guān)禮儀學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物。它融合了旅游學(xué)與公關(guān)禮儀學(xué)的思想，結(jié)合當(dāng)今社會(huì)的實(shí)際，發(fā)展形成的一門(mén)實(shí)用性的學(xué)科。是現(xiàn)代人在集體或個(gè)人旅游活動(dòng)中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。（周裕新.現(xiàn)代旅游禮儀.上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2006）第一章-禮儀概述1教材中關(guān)于禮儀的表述：所謂禮儀，從本質(zhì)上說(shuō)，是一種規(guī)范。這種規(guī)范以建立和諧關(guān)系為目的，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展，既為人們所認(rèn)同，又為人們所尊重。它是人類社會(huì)生活的需要，是人類社會(huì)關(guān)系的必然要求和必然反映。第一章-禮儀概述1二、禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)貌與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過(guò)言談、表情、姿態(tài)等來(lái)表示對(duì)人的尊重。三、禮節(jié)

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钐貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、致意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。

第一章-禮儀概述1四、禮賓原意是按一定的禮儀接待賓客。在現(xiàn)實(shí)生活中，特別是在人際交往、涉外活動(dòng)、旅游接待等服務(wù)過(guò)程中，主人根據(jù)客人的身份、地位、級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇。（教材）禮賓原意是指以賓客之禮相待。從現(xiàn)代意義上講，“禮賓”是指人際的、社會(huì)的乃至國(guó)際的交往過(guò)程中應(yīng)具有的相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀式的抽象與概括，可以說(shuō)是“禮儀”狹義的內(nèi)涵。禮節(jié)、禮貌、儀式的概念均從屬于禮賓這個(gè)大概念，并且具體體現(xiàn)為禮賓的規(guī)范和要求，故禮賓的基本點(diǎn)為尊敬、坦誠(chéng)、謙恭、和諧、得體。（周裕新.現(xiàn)代旅游禮儀.上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2006）第一章-禮儀概述1在歐洲，“禮儀”一詞最早見(jiàn)于法語(yǔ)的“etiquette”，原意是“法庭上的通行證”。現(xiàn)在，在英語(yǔ)中“etiquette”有三層含義：一是專指禮儀，即有良好的教養(yǎng)并按照權(quán)威的規(guī)定在社交或正式場(chǎng)合中遵守一定的規(guī)矩和禮節(jié)；二是指禮節(jié)，即慣例或習(xí)慣所規(guī)定的行為準(zhǔn)則；三是指規(guī)則、成規(guī)，是對(duì)同行業(yè)人土的行動(dòng)、行為或?qū)嵺`活動(dòng)起約束作用的規(guī)矩的總稱，尤其指處理他們相互間關(guān)系的成規(guī)或規(guī)則。日本當(dāng)代禮儀專家松平靖彥先生認(rèn)為：“禮儀是人們?cè)谌粘Ｉ钪斜３稚鐣?huì)正常秩序所需要的生活規(guī)范。……禮儀本身包含了人們?cè)谏鐣?huì)生活中應(yīng)予遵守的道德和公德，人們只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具備這種應(yīng)有的道德觀念，正確的禮儀才得以確立?！?/p>

第一章-禮儀概述1

中國(guó)古代禮儀的起源中國(guó)古代禮儀的形成與發(fā)展一、中華禮儀的淵源中國(guó)古代禮儀的內(nèi)容及特點(diǎn)中國(guó)近現(xiàn)代禮儀的形成與發(fā)展希臘、古羅馬時(shí)期中世紀(jì)時(shí)期二、西方禮儀的淵源文藝復(fù)興時(shí)代

17和18世紀(jì)的法國(guó)宮廷資本主義充分發(fā)展時(shí)期禮儀的起源與發(fā)展第一章-禮儀概述1從歷史發(fā)展的角度看，我國(guó)古代禮儀演變可分為四個(gè)階段。禮的起源時(shí)期——夏朝以前。原始的政治禮儀、敬神禮儀、婚姻禮儀等已有了雛形。禮的形成時(shí)期——夏、商、西周三代。第一次形成了比較完整的國(guó)家禮儀與制度，提出了一些極為重要的禮儀概念，確立了崇古重禮的文化傳統(tǒng)。禮的變革時(shí)期——春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期。以孔子、孟子為代表的儒家學(xué)者系統(tǒng)地闡述了禮的起源、本質(zhì)和功能。禮的強(qiáng)化時(shí)期——秦漢到清末。其重要特點(diǎn)是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑婦。它逐漸成為妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展、阻撓人類平等交往、窒息思想自由的精神枷鎖。辛亥革命以后，西方文化大量傳入我國(guó)，傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范、制度逐漸被時(shí)代拋棄，科學(xué)、民主、自由、平等的觀念日益深入人心，新的禮儀標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念得到推廣和傳播。新中國(guó)成立后，在馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論的指導(dǎo)下，新型人際關(guān)系、社會(huì)關(guān)系的確立，標(biāo)志著中國(guó)的禮儀、禮學(xué)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。第一章-禮儀概述1小貼士：孔子就非常重視對(duì)學(xué)生禮節(jié)方面的教育，他要求學(xué)生衣冠整齊、走有走的樣子，坐有坐的姿勢(shì)，為人處世要彬彬有禮，溫文爾雅。孔子去世以后，學(xué)生們不但經(jīng)常談起他的思想、道德、遭遇，還常常清晰地回憶起他的舉止行為。在待人接物方面，事事處處做到有禮有節(jié)，言行適度，舉動(dòng)文雅，在衣食住行方面也養(yǎng)成了一些好習(xí)慣。例如，和鄉(xiāng)下人一塊飲酒時(shí)，喝完酒以后總是讓年長(zhǎng)的先走，然后自己才退出來(lái)。吃著飯的時(shí)候，不和別人交談；臨睡之前，不高談闊論。第一章-禮儀概述1一、禮儀的功能1、規(guī)范功能2、溝通功能3、協(xié)調(diào)功能4、教育功能第二節(jié)禮儀的功能、原則與特征第一章-禮儀概述1二、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則1、統(tǒng)一原則2、遵守原則3、適度原則4、自律原則第一章-禮儀概述1三、現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)

1、禮儀形式的國(guó)際性

2、禮儀的民族性

3、禮儀的歷史傳承

4、時(shí)代性第一章-禮儀概述11、時(shí)代性日益增強(qiáng)2、內(nèi)容日益豐富3、形式日趨簡(jiǎn)單化禮儀的發(fā)展趨勢(shì)第一章-禮儀概述1一、東方禮儀及其特點(diǎn)1、謙虛、含蓄一名國(guó)民黨軍官攜夫人去機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自美國(guó)的顧問(wèn)。雙方見(jiàn)面后，美國(guó)顧問(wèn)出于禮貌說(shuō):“您的夫人真漂亮!”軍官甚感尷尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中國(guó)，這本是一句很普通的客套話，可是蹩腳的翻譯卻把這句話譯成：where?where?美國(guó)顧問(wèn)聽(tīng)了莫明其妙，心想：我只是禮貌地稱贊一下他的夫人，他居然問(wèn)起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好說(shuō)：“從頭到腳都漂亮!”第三節(jié)東方禮儀與西方禮儀第一章-禮儀概述12、重視長(zhǎng)幼序和血緣關(guān)系一群商人在一條船上談生意。突然，船出了故障，開(kāi)始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船長(zhǎng)根據(jù)商人們的不同文化背景，采取不同的方式一一說(shuō)服他們。船長(zhǎng)對(duì)德國(guó)商人說(shuō)：“我是船長(zhǎng)，現(xiàn)在跳水，這是命令！”德國(guó)人紀(jì)律嚴(yán)明，服從命令聽(tīng)指揮。船長(zhǎng)對(duì)英國(guó)商人說(shuō)：“跳水是一種運(yùn)動(dòng)”，英國(guó)人崇尚運(yùn)動(dòng)，聽(tīng)罷即跳。船長(zhǎng)對(duì)法國(guó)商人說(shuō)：“跳水是一種時(shí)髦，你沒(méi)看見(jiàn)有人在跳嗎？”法國(guó)人愛(ài)趕時(shí)髦，就跟著跳水了。船長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)實(shí)的美國(guó)人說(shuō)：“跳吧，反正有人壽保險(xiǎn)。”意大利人多有逆反心理，于是船長(zhǎng)對(duì)意大利商人說(shuō)：“乘坐別人的船遇險(xiǎn)可以跳水，但在我的船上不準(zhǔn)跳。”話音未落，意大利人已跳入水中。最后船長(zhǎng)對(duì)中國(guó)商人說(shuō)“你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么對(duì)得起家人呢？”

第一章-禮儀概述13、強(qiáng)調(diào)共性小知識(shí)：“八榮八恥”的內(nèi)容是什么“八榮八恥”是胡錦濤總書(shū)記2006年3月4日在看望出席全國(guó)政協(xié)十屆四次會(huì)議委員時(shí)提出來(lái)的?！鞍藰s八恥”的主要內(nèi)容是：以熱愛(ài)祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥；以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無(wú)知為恥；以辛勤勞動(dòng)為榮，以好逸惡勞為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥；以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。第一章-禮儀概述14、禮尚往來(lái)小知識(shí)：饋贈(zèng)禮品的時(shí)機(jī)饋贈(zèng)禮品的時(shí)機(jī)有很多，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，可以使饋贈(zèng)行為顯得親切自然。（1）節(jié)假日。如元旦、春節(jié)、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、六一兒童節(jié)、端午節(jié)、教師節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)，以及母親節(jié)、父親節(jié)等，都是選送適當(dāng)?shù)亩Y物向親朋好友表示祝賀的好時(shí)機(jī)。（2）喜慶嫁娶。喬遷新居、過(guò)生日、結(jié)婚、升學(xué)、提職、調(diào)離等，親朋好友可考慮備禮相贈(zèng)；一些公司的開(kāi)業(yè)典禮、周年紀(jì)念，學(xué)校的校慶等，有關(guān)人士備禮相送表示祝賀與紀(jì)念，可以增加社交關(guān)系。（3）拜訪、做客。可以備些禮物送給主人，特別是可以考慮為小孩準(zhǔn)備點(diǎn)禮物。（4）探病。親友、同事有病，可以到醫(yī)院或病人家中探望，帶去一些鮮花、水果、營(yíng)養(yǎng)品等禮品，表示關(guān)心。（5）答謝。當(dāng)你的生活或工作遇到困難得到了別人的幫助，或者為了對(duì)別人的饋贈(zèng)等表示感謝，可以送些禮品酬謝。第一章-禮儀概述1二、西方禮儀及其特點(diǎn)

1、率直大方一位英國(guó)老婦到中國(guó)旅游觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好。”英國(guó)老婦一聽(tīng)很生氣：“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我的夸獎(jiǎng)不夠中肯，不具有權(quán)威性嗎？”

第一章-禮儀概述12、崇尚個(gè)性自由小劉是某旅游勝地的一家四星級(jí)酒店的前臺(tái)接待員。小劉對(duì)待工作熱情負(fù)責(zé)，很受領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)和一些賓客的好評(píng)。有一次，在接待兩位回頭客——一對(duì)意大利夫婦的服務(wù)工作中，如同對(duì)待老朋友那樣，隨口問(wèn)道：“你們?nèi)ツ睦锿媪?？”?jiàn)對(duì)方有些遲疑，又問(wèn)道：“你們逛了哪家商店？”看到對(duì)方有點(diǎn)不耐煩，還以為對(duì)方累了，于是又說(shuō)，“你們明天想去哪里？我可以給你們提些建議，……”話還未說(shuō)完，那對(duì)意大利夫婦已轉(zhuǎn)身離去了，小劉一臉茫然，不知自己錯(cuò)在哪里。第一章-禮儀概述13、遵時(shí)守信中國(guó)一家大型國(guó)有企業(yè)，為了避免瀕臨破產(chǎn)的局面，想尋找一家資金雄厚的外資企業(yè)做合作伙伴。經(jīng)過(guò)多方努力，這家企業(yè)終于找到了自己的“意中人”——一家具有國(guó)際聲望的德國(guó)公司。經(jīng)過(guò)雙方長(zhǎng)時(shí)間的談判，終于可以草擬合約了。在簽字儀式那天，德方代表提前5分鐘到場(chǎng)，而中方企業(yè)的代表到達(dá)簽字地點(diǎn)的時(shí)間比雙方正式約定的時(shí)間晚了5分鐘。當(dāng)中方代表要求德方代表在合約上簽字時(shí)，德方代表拒絕簽字，并對(duì)中方代表說(shuō)：“我們絕不會(huì)跟沒(méi)有時(shí)間觀念的人做生意伙伴?！?/p>

第一章-禮儀概述14、女士?jī)?yōu)先某高級(jí)賓館的迎賓員小趙，見(jiàn)有一輛高級(jí)轎車(chē)停靠在飯店門(mén)前，趕快迎上前去。小趙看到車(chē)內(nèi)坐的是外國(guó)賓客，前排副駕駛座上坐著一位女士，后排坐著兩位男士。小趙立即以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，先為后排客人打開(kāi)后門(mén)，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目視著客人，禮貌親切地問(wèn)候。關(guān)好車(chē)門(mén)后，小趙又迅速走向前門(mén)，以同樣的禮儀迎接那位女士下車(chē)，但發(fā)現(xiàn)幾位賓客都是滿臉不悅的神情，小趙感到有點(diǎn)茫然。第一章-禮儀概述1三、東西方禮儀的典型差異1、見(jiàn)面語(yǔ)的差異2、發(fā)問(wèn)語(yǔ)的差異3、受禮語(yǔ)的差異4、宴請(qǐng)語(yǔ)的差異5、道別語(yǔ)的差異6、致謝語(yǔ)的差異7、贊譽(yù)及其反應(yīng)語(yǔ)的差異8、數(shù)字運(yùn)用的差異9、動(dòng)植物象征意義的差異I0、色彩象征意義的差異第一章-禮儀概述1一、滿足旅客尊重需要某地一家三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)員在問(wèn)一位準(zhǔn)備結(jié)帳離去的客人：“你的房間少了一條毛巾，是你拿走了嗎？我們酒店的東西不能帶走的?！笨腿藶榇舜蟀l(fā)雷霆：“以我的身份還稀罕你們酒店一條毛巾嗎？”后經(jīng)核查，是客房服務(wù)員的疏忽，沒(méi)看到被客人放到床上的一條毛巾。第四節(jié)旅游服務(wù)禮儀及其作用第一章-禮儀概述1二、滿足旅客審美需要第一章-禮儀概述1三、和諧關(guān)系第一章-禮儀概述1四、塑造形象具有一百多年歷史的曼谷東方賓館曾被美國(guó)權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。賓館負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“最佳賓館是由最佳員工創(chuàng)造的，而最佳員工則是靠嚴(yán)格的培訓(xùn)產(chǎn)生的。”酒店的新員工在上崗前均須經(jīng)過(guò)為期半年的與業(yè)務(wù)技能相關(guān)的禮儀培訓(xùn)，以后每隔一段時(shí)間還要進(jìn)修。酒店規(guī)定，員工不能與客人爭(zhēng)吵，否則將立即被解雇。訓(xùn)練有素的員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店樹(shù)立了良好的形象。第一章-禮儀概述1五、體現(xiàn)文明第一章-禮儀概述1【本章小結(jié)】

本章主要通過(guò)對(duì)禮儀的起源、發(fā)展、特點(diǎn)、作用、應(yīng)遵循的原則及東方禮儀與西方禮