一汽豐田客戶管理52

客戶管理客戶管理課程目的通過本課程的學習，學員將能夠：明確客戶管理對與經(jīng)銷店經(jīng)營和品牌建設的重要性了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件掌握顧客分類的方法，以及意向客戶級別定義的方式和技巧分析顧客的主要來源，并根據(jù)經(jīng)銷店實際情況執(zhí)行客戶管理了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具能在實際工作中做好銷售人員的計劃和指導工作（管理人員）課程目的通過本課程的學習，學員將能夠：為何要進行客戶管理為何要進行客戶管理國外投資增加，消費群體增加汽車消費環(huán)境改善地方性汽車消費障礙消除汽車消費市場競爭更加公平品牌及3S店經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn)中國汽車市場的機會國外投資增加，消費群體增加中國汽車市場的機會價格競爭，利潤下降行銷費用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對手的加入汽車市場的事實價格競爭，利潤下降汽車市場的事實生產(chǎn)導向服務導向競爭導向產(chǎn)品產(chǎn)品＋服務先服務，后銷售銷售導向生產(chǎn)導向產(chǎn)品銷售導向競爭帶來壓力與動力機會留給準備好的人競爭與機會競爭帶來壓力與動力競爭與機會客戶管理什么是客戶管理？為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率客戶管理的焦點是自動化、改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的與客戶關系有關的商業(yè)流程客戶管理是數(shù)據(jù)庫營銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營銷方式客戶管理什么是客戶管理？為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)客戶管理客戶管理的目標：縮減銷售周期和銷售成本增加收入尋找拓展業(yè)務所需的新的市場和渠道提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度客戶管理客戶管理的目標：客戶管理客戶管理的作用：客戶滿意度20%↗銷售人員的銷售額51%↗銷售和服務的成本21%↘銷售周期縮短1/3利潤率2%↗資料來源《營銷與廣告策劃》客戶管理客戶管理的作用：客戶管理客戶管理的概念：管理思想軟件產(chǎn)品（數(shù)據(jù)化）管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化）銷售人員收集顧客資料通過客戶管理增加經(jīng)銷店的銷量和利潤給生產(chǎn)廠家提供資訊協(xié)助制定有關政策客戶管理客戶管理的概念：銷售人員收集顧客資料通過客戶管理增加客戶管理程序識別客戶客戶差異化分析調整產(chǎn)品與服務與客戶保持良好有效的溝通CRM評估客戶管理程序識別客戶客戶差異調整產(chǎn)品與服務與客戶保持良好CR經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)計劃經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)計劃顧客資源以下這些問題您清楚嗎?平均每月來展廳的顧客數(shù)量?每天又有多少?這些來店顧客中的成交數(shù)量有多少?剩余的顧客有沒有可能當年買車?

年內買車?會回來買我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少?現(xiàn)在每個銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的?這些顧客能通過電話進行聯(lián)系的有多少比例?（顧客認得我）這些顧客能在電話中與我進行日常溝通的又有多少比例?（我們是朋友）那又有多少顧客想要買車就能想到我!?顧客資源以下這些問題您清楚嗎?展廳管理意向客戶管理保有顧客管理意向客戶促成管理銷售績效管理來店/電顧客登記表A卡A卡（營業(yè)活動日報）A卡（意向客戶管理表）A卡（售前）C卡（售后）車輛銷售十日收款預定表銷售促成失控（?。┓治霰碥囕v銷售/庫存信息看板月報表銷售活動成效分析表信息回饋經(jīng)銷店銷售進度管制表區(qū)銷售進度管制表經(jīng)銷店客戶管理流程建議輔助表格展廳管理意向客戶管理保有顧客管理意向客戶促成管理銷售績效管理顧客分類顧客的一級分類：潛在顧客基本顧客群基本顧客群再分類：自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶VIP客戶他廠牌客戶戰(zhàn)敗客戶顧客分類顧客的一級分類：基本顧客群再分類：意向客戶級別定義為什么要對意向客戶級別進行定義？A級：可能在一個月內購買B級：可能在三個月內購買C級：可能在六個月內購買意向客戶級別定義為什么要對意向客戶級別進行定義？A級：可能在意向客戶級別定義級別判別基準現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手車進行處理中已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者訂單

O

ABC手續(xù)時間促進頻率一個月內成交

至少（2次/周）三個月內成交

至少（1次/周）六個月內成交至少（2次/月）預售訂金

至少每周一次維系訪問意向客戶級別定義級別判別基準現(xiàn)訂現(xiàn)交車型車色已選定已談判購車意向客戶級別定義意向客戶級別的判定是持續(xù)變化的過程，銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號不斷進行判定，這需要流程和工具的協(xié)助?？蛻艨催^車就走了…已經(jīng)為客戶進行了較長時間的商品說明…客戶索取商品目錄…客戶進行競爭產(chǎn)品比較…議價…意向客戶級別定義意向客戶級別的判定是持續(xù)變化顧客來源自銷保有客戶置換，增購，推介開發(fā)情報提供內部情報特定篩選區(qū)域攻擊自銷保有客戶他銷保有客戶整體面經(jīng)銷店店面VIP意向客戶來電來店顧客來源自銷保有客戶置換，增購，推介開發(fā)情報內部情報特定篩選經(jīng)銷店營業(yè)計劃（一）自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶基本顧客群的維護要點是建立在顧客滿意度之上的,并請其提供購買訊息經(jīng)銷店應每月規(guī)劃基本顧客群維護計劃，并由主管帶動及督促執(zhí)行由于基本顧客群維護首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則：除建立C卡外，對于每位銷售人員的維護數(shù)應列冊，以方便維護管理對于車輛使用

年以上的顧客，每月應至少一次以上接觸訪問，并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇自銷：為本公司銷售，他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客，保修顧客：應列為經(jīng)銷店基本顧客群自銷保有客戶置換，增購，推介經(jīng)銷店營業(yè)計劃（一）自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶基本顧地區(qū)及經(jīng)銷店活動：為使地區(qū)內欲購顧客上門而規(guī)劃的各項活動，塑造經(jīng)銷店的知名度，提升來店/電顧客數(shù)1.地區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺，地方性刊物、報紙）2.夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）來店來電配合一汽豐田促銷活動，展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內基本顧客群與潛在顧客的告知動作整體面經(jīng)銷店店面意向客戶經(jīng)銷店營業(yè)計劃（二）地區(qū)及經(jīng)銷店活動：來店配合一汽豐田促銷活動，展開地區(qū)及經(jīng)銷店情報提供地方名人/關系企業(yè)/對經(jīng)銷店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象,由主管親自指示，以達到情報站的效果尤其可運用在偏遠區(qū)域內部情報VIP意向客戶利用地區(qū)及經(jīng)銷店內各同仁的親屬關系以達成情報推介效果可在促銷期間重點運用經(jīng)銷店營業(yè)計劃（三）情報地方名人/關系企業(yè)/對經(jīng)銷店好意度高的顧客/二手車行/修開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊針對地區(qū)內行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當車型進行開拓（DM/電話/拜訪）對地區(qū)內各類利益或休閑團體進行開拓在地區(qū)內人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會意向客戶經(jīng)銷店營業(yè)計劃（四）開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊針對地區(qū)內行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當車型進行潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間成交數(shù)建立品牌知加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。1淘汰不能帶來利潤的意向客戶快速過濾流失部分。23更有效地說服不確定意向客戶通過電話找出成交抗拒的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。4加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。56每周補充漏斗防止銷售量下跌，應提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。漏斗原理加大漏斗尺寸1淘汰不能帶來利潤的意向客戶23更有效地說服不確新客戶Vs.自銷保有客戶比較項目新客戶自銷保有客戶好意度忠誠度信用度信任度勞務量成交時間銷售利益注意：維系老顧客和開發(fā)新顧客的成本差異有多少？不確定待確定已確定高高高高低低低長短??新客戶Vs.自銷保有客戶比較項目新客戶自銷保有客戶意向客戶升級示意圖級別A級B級C級基本顧客群可能來源B級提升VIP效應同業(yè)來店保有客戶介紹C級提升來店內部情報自銷保有服務站客戶來店自/他銷保有行業(yè)開拓促銷活動訪問目的促進成交提升級別提升級別交朋友收集購車信息～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～意向客戶升級示意圖級別A級B級C級基本顧客群可能來源B級提升經(jīng)銷店和銷售人員的營銷活動經(jīng)銷店和銷售人員的營銷活動銷售人員營銷活動相關服務手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進基本顧客群維系開發(fā)潛在顧客對象成交客戶A、B、C級客戶VIP自銷保有客戶“新朋友”工作內容車款作業(yè)領牌作業(yè)保險作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強化抗拒處理答疑促進成交購車作業(yè)說明需求分析相關產(chǎn)品資訊提供相關活動資訊提供關系維護售后服務建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶資料對意向客戶、訂定下次再訪時間時間每次

每次

每次

每次

銷售人員營銷活動相關服務意向客戶促進基本顧客群維系開發(fā)潛在顧銷售管理人員營銷管理工作績效完成意向客戶基本顧客群開發(fā)潛在顧客銷售部長新車交易過程指導交車確認車輛交期與庫存管理戰(zhàn)敗/失控分析進度差異檢討客戶關系維系每日行程查核意向客戶確認掌控陪同銷售績效進度掌控異常客戶接手銷售質與量的管理同業(yè)動態(tài)了解車輛使用情況調查購車情報收集客戶滿意度進廠保養(yǎng)招攬客戶關系維系展售活動規(guī)劃選定目標顧客擬定訪問指示OJT公司相關業(yè)務指導銷售工具運用說明總經(jīng)理營運方針與工作重點指示目標執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營銷對策檢討分析市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握經(jīng)銷店內管理人員OJT教育整體經(jīng)銷店營運績效掌握營運計劃表經(jīng)銷店營銷活動計劃銷售活動管理日報銷售管理人員營銷管理工作績效完成意向客戶基本顧客群開發(fā)潛在顧客戶管理工具客戶管理工具來店（電）顧客登記表來店（電）顧客登記表A卡-C卡A卡-C卡A卡-C卡A卡-C卡意向客戶管理表意向客戶管理表營業(yè)員活動日報營業(yè)員活動日報活動月報活動月報客戶管理工具小組練習客戶管理工具小組練習FTMS的標準及TACT系統(tǒng)FTMS的標準及TACT系統(tǒng)銷售人員打電話數(shù)發(fā)送DM數(shù)發(fā)送DH數(shù)訪問顧客次數(shù)廣播廣告次數(shù)報刊廣告次數(shù)發(fā)送短信廣告人/次數(shù)其他廣告次數(shù)移動車展來店組數(shù)試乘組數(shù)新增A卡枚數(shù)商談件數(shù)FTMSTACT系統(tǒng)的“經(jīng)銷店日常活動狀況統(tǒng)計表”機能銷售人員打電話數(shù)發(fā)送短信廣告人/次數(shù)FTMSTACT系統(tǒng)的TACT系統(tǒng)界面TACT系統(tǒng)界面TACT系統(tǒng)界面TACT系統(tǒng)界面相關規(guī)定填寫注意事項提交時間：每周一至周五數(shù)據(jù)的提交時間為每日18:00以前周六周日的數(shù)據(jù)提交時間最晚為周一9:30以前“日常活動狀況統(tǒng)計表”必須每天按時填寫、按時提交注:FTMS對于經(jīng)銷店對已呈報數(shù)據(jù)的修改和未輸入數(shù)據(jù)的補充輸入行為將不予承認統(tǒng)計表的填寫內容必須真實、完整在填寫每月1日的數(shù)據(jù)是必須將當月的目標值一并輸入相關規(guī)定填寫注意事項A卡-C卡的管理辦法原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類管理分類方法可由各經(jīng)銷店自行判斷，以下方法供參考：依據(jù)欲購車型依據(jù)計劃購買時間（意向級別）依據(jù)法人（公司）或個人依據(jù)地區(qū)提高卡片的有效性（及時更新）為確?？ㄆ挠行院捅苊飧欉z漏，銷售人員和銷售部長每月一起對卡片進行清點查核至少一次A卡-C卡的管理辦法原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類管理總結總結總結顧客的促進、維系和開發(fā)對銷售人員而言要有創(chuàng)意您是否已經(jīng)養(yǎng)成了良好的銷售習慣:每天我要寄發(fā)？封DM每天我要發(fā)放？封DH每天我要打？個電話給各級顧客每天下班前我必須完成有關報表的填寫并計劃次日的工作……總結顧客的促進、維系和開發(fā)對銷售人員而言要有創(chuàng)意您是否已經(jīng)養(yǎng)總結高層領導的支持要專注于流程技術（工具）的靈活運用組織良好的團隊重視人的因素分步驟實施系統(tǒng)的整合總結高層領導的支持表格是方法的體現(xiàn)數(shù)據(jù)是經(jīng)營的指標建立一套客戶管理流程通過數(shù)據(jù)評估效益總結表格是方法的體現(xiàn)數(shù)據(jù)是經(jīng)營的指標建立一套客戶管理流程通過數(shù)據(jù)永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的思維不斷開發(fā)新的目標客戶持續(xù)創(chuàng)造保有客戶的熱情總結永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的思維不斷開發(fā)新的目標客戶總結總結行動……永不滿足于現(xiàn)狀是一種持續(xù)進行的流程邏輯上是一步銜接著一步的清楚地控制每一個步驟可以讓你對整個流程有完整的掌握總結行動……永不滿足于現(xiàn)狀是一種持續(xù)進行的流程謝謝謝謝安全生產(chǎn)日日好，員工生活步步高。4月-244月-24Monday,April1,2024文明施工，安全生產(chǎn)。00:24:4400:24:4400:244/1/202412:24:44AM質