A服務(wù)行銷的重要性

服務(wù)行銷1整理課件服務(wù)行銷1整理課件換位談服務(wù)

“12345”不換一雙鞋兩句話三塊布四不準(zhǔn)五年保修NO1.1.1(1)2整理課件換位談服務(wù)

“12345”不換NO1.1.1(1)2保險(xiǎn)業(yè)的靈魂是什么？簡而言之，就是“服務(wù)”兩字！也就是端視你怎樣幫助客戶。-----約翰.沙維祺（約翰.沙維祺簡歷：1930-1993年，MDRT終身會員，在其服務(wù)的前十年內(nèi)，個人業(yè)績達(dá)五億八千五百萬美元。）

NO1.2.1(2)3整理課件保險(xiǎn)業(yè)的靈魂是什么？簡而言之，就是“服務(wù)”兩字！也就一.利益篇1.客戶是我們的衣食父母2.客戶是我們的最大資產(chǎn)3.服務(wù)能帶來的利益NO1.2.1(3)4整理課件一.利益篇NO1.2.1(3)4整理課件1.客戶是我們的衣食父母

業(yè)務(wù)員一切收益來源于客戶所繳納保費(fèi)客戶的多寡決定我們業(yè)績好壞，也直接影響我們的收入

NO1.2.2(4)5整理課件1.客戶是我們的衣食父母NO1.2.2(4)5整理課2.客戶是我們的最大資產(chǎn)

壽險(xiǎn)業(yè)是用永續(xù)經(jīng)營的事業(yè)客戶資源是壽險(xiǎn)事業(yè)的基礎(chǔ)“問渠哪得清如水？為有源頭活水來?！盢O1.2.3(5)6整理課件2.客戶是我們的最大資產(chǎn)NO1.2.3(5)6整3.服務(wù)帶來的利益

提高繼續(xù)率取得加保取得新客戶廣結(jié)人脈獲取增員目標(biāo)NO1.2.4(6)7整理課件3.服務(wù)帶來的利益提高繼續(xù)率NO1.2.4(服務(wù)的重要性業(yè)務(wù)人員方面一、增加保戶信心，提高繼續(xù)率。二、了解保戶，獲得增加保額。三、介紹新客戶。NO1.2.5(7)8整理課件服務(wù)的重要性業(yè)務(wù)人員方面一、增加保戶信心，提高繼續(xù)率。NO服務(wù)的重要性保戶方面一、獲得更充分的保障。二、克服經(jīng)濟(jì)上的困難。三、家庭經(jīng)濟(jì)的顧問。NO1.2.6(8)9整理課件服務(wù)的重要性保戶方面一、獲得更充分的保障。NO1.2.6服務(wù)的重要性公司方面一、獲得良質(zhì)契約。二、創(chuàng)造利潤，分享保戶。NO1.2.7(9)10整理課件服務(wù)的重要性公司方面一、獲得良質(zhì)契約。NO1.2.7二、服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)1、值得信賴6、溝通協(xié)調(diào)2、反應(yīng)迅速7、誠信度3、專業(yè)知識8、安全性4、有親和力9、客戶管理5、禮貌謙恭10、具體有形NO1.3.6(10)11整理課件二、服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)1、值得信賴6、溝通客戶抱怨歌你說過有空來看我一等就是一年多三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒有我早忘記當(dāng)初的承諾我沒忘記你忘記我連名字你都說錯證明你一切都是在騙我把我的保費(fèi)還給我NO1.3.2(11)12整理課件客戶抱怨歌你說過有空來看我NO1.3.2(11)12疏忽售后服務(wù)的原因一、業(yè)務(wù)人員的觀念。二、畏見主顧。1、人情投保2、勉強(qiáng)投保3、保單設(shè)計(jì)欠完善三、推銷方法上的缺失。NO1.3.3(12)13整理課件疏忽售后服務(wù)的原因一、業(yè)務(wù)人員的觀念。NO1.3.3三.技能篇1.客戶服務(wù)的雙贏策略2.

客戶對服務(wù)的需求3.服務(wù)客戶的方法NO1.4.1(13)14整理課件三.技能篇NO1.4.1(13)14整理課件服務(wù)的雙贏策略他滿意，我獲利NO1.4.2(14)15整理課件服務(wù)的雙贏策略他滿意，我獲利NO1.4.2(14)12.客戶對服務(wù)的需求MDRT資料顯示22.47%的客戶需要保險(xiǎn)相關(guān)事態(tài)19.09%的客戶期望關(guān)鍵時(shí)有事找得到人17.57%的客戶希望在保障需求有所變動時(shí)有人主動提醒NO1.4.3(15)16整理課件2.客戶對服務(wù)的需求NO1.4.3(15)16整理課

14.61%的客戶希望定期寄送相關(guān)保資訊險(xiǎn)11.78%的客戶認(rèn)為只要理賠順利即可其他的需求NO1.4.4(16)17整理課件14.61%的客戶希望定期寄送相NO13.服務(wù)客戶的方法第一節(jié)實(shí)踐顧客滿意九大原則第二節(jié)續(xù)期服務(wù)的技巧與方法第三節(jié)實(shí)施客戶保單年度體檢NO1.4.5(17)18整理課件3.服務(wù)客戶的方法第一節(jié)實(shí)踐顧客滿意九大原則NO1.第一節(jié)實(shí)踐顧客滿意九大原則

澳洲布里斯班一家餐廳門口告示牌上寫著其經(jīng)營理念，把顧客滿意的理念，發(fā)揮得淋漓盡致：

第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的第二條：如果顧客真的有錯，請回顧再細(xì)讀第一條如何才能長期贏得顧客把？請牢記以上兩條真理。NO1.4.6(18)19整理課件第一節(jié)實(shí)踐顧客滿意九大原則NO1.4.6(18)1重視長期利益承諾重于一切以保戶的立場設(shè)計(jì)保單注意保戶需求的改變重視顧客抱怨以服務(wù)取勝，避免退傭常與保戶聯(lián)系記住顧客的名字感謝卡的運(yùn)用NO1.4.7(19)20整理課件重視長期利益NO1.4.7(19)20整理課件售后服務(wù)的方法（一）契約保全（與保單有直接聯(lián)系者）1、核保期間2、遞送保單（1）遞送保單前應(yīng)注意的事項(xiàng)(2)遞交保單時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)NO1.4.8(20)21整理課件售后服務(wù)的方法（一）契約保全（與保單有直接聯(lián)系者）NO3、收取續(xù)期保費(fèi)4、契約內(nèi)容變更的保全服務(wù)5、代辦理賠、慰問及送理賠金6、契約問題的解答NO1.4.9(21)22整理課件3、收取續(xù)期保費(fèi)NO1.4.9(21)22整理課件（二）溝通聯(lián)系（非保單項(xiàng)目）1、隨時(shí)關(guān)懷，保持聯(lián)絡(luò)（1）聯(lián)絡(luò)方式親自拜訪信函問候電話聯(lián)系NO1.4.10(22)23整理課件（二）溝通聯(lián)系（非保單項(xiàng)目）NO1.4.10(22)（2）聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)保戶家庭成員生日保戶結(jié)婚紀(jì)念日春節(jié)、元宵、端午、中秋保戶職位升遷時(shí)保戶家人有婚喪喜慶或疾病、意外時(shí)其他NO1.4.11(23)24整理課件（2）聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)NO1.4.11(23)24整理課件（3）聯(lián)絡(luò)媒體致贈禮物信息媒體的傳達(dá)2、定期親自拜訪NO1.4.12(24)25整理課件（3）聯(lián)絡(luò)媒體NO1.4.12(24)25整理課件NO1.4.13(25)26整理課件NO1.4.13(25)26整理課件NO1.4.14(26)27整理課件NO1.4.14(26)27整理課件NO1.4.15(27)28整理課件NO1.4.15(27)28整理課件NO1.5.1(28)29整理課件NO1.5.1(28)29整理課件NO1.5.2(29)30整理課件NO1.5.2(29)30整理課件NO1.5.3