85-電話銷售工作總結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)和管理人員2024/4/1領(lǐng)導(dǎo)和管理人員領(lǐng)導(dǎo)和管理人員2024/3/31領(lǐng)導(dǎo)和管理人員1LEADERSANDMANAGERS

領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的區(qū)別

LEADERSdotherightthings領(lǐng)導(dǎo)人做正確的(該做的)事情MANAGERSdothingsright經(jīng)理人把事情做到準(zhǔn)確無誤LEADERSgetotherstowanttodo領(lǐng)導(dǎo)人可以令其他人很樂意的去做MANAGERSgetotherstodo經(jīng)理人要求其他人去做LEADERShavefollowers領(lǐng)導(dǎo)人有追隨者支持MANAGERShavesub-ordinates經(jīng)理人有部屬LEADERScreateavisionofadesiredfuture領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)設(shè)計(jì)出未來的美好藍(lán)圖.MANAGERSmakethemostofwhatexists經(jīng)理人將現(xiàn)有的做到最好LEADERShelppeopletobeallthattheycan領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)幫助你挖掘潛力MANAGERSanalyseandseekimprovement經(jīng)理人員分析并尋求提高領(lǐng)導(dǎo)和管理人員2LEADERSANDMANAGERS

領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的區(qū)1.COMMUNICATEourvisionofacustomer-focusedworkplace傳達(dá)我們的服務(wù)理念---顧客至上.

2.DETERMINEandrespondtointernalcustomerneeds.確定并回應(yīng)內(nèi)部顧客的需求

3.ESTABLISHaclimateforopencommunication創(chuàng)造一個(gè)開放式的溝通環(huán)境

4.BUILDpositiverelationships建立良好的關(guān)系

THEBASICPRINCIPLESOFSERVICELEADERSHIP:領(lǐng)導(dǎo)技能的基本原則領(lǐng)導(dǎo)和管理人員31.COMMUNICATEourvisionofaCustomerfocus以客人為中心Involvement&empowermentofeverymemberofstaff讓所有員工參與，并授權(quán)他們Communication溝通Innovation改革創(chuàng)新Continuousqualityimprovement不斷地提高質(zhì)量Costeffectiveness/profitability有效的成本/營利CUSTOMERSCOMEFIRSTVALUES顧客至上理念領(lǐng)導(dǎo)和管理人員4Customerfocus以客人為中心CUSTOMERDETERMINEANDRESPONDTOINTERNALCUSTOMERNEEDS

內(nèi)部顧客的需求是什么？

TRSMRDREUOEIACPTSRIOPIPENGOVECINRACTNITTTIGT

I

O

I

O

N

O

N

N

培訓(xùn)、認(rèn)可、支持、激勵(lì)、尊重、指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員5DETERMINEANDRESPONDTOINTERTHE4P’SOFTEAMBRIEFING班組會(huì)4P結(jié)構(gòu)

PROGRESS工作進(jìn)展

POLICY/PLANS政策/計(jì)劃

PEOPLE員工

POINTSOFACTION行動(dòng)要點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員6THE4P’SOFTEAMBRIEFING領(lǐng)導(dǎo)和管理

GOLDENRULESForTeamBriefing班組會(huì)的黃金法則

FacetoFace面對(duì)面

InSmallTeams小組模式BytheTeamLeader團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主持

OnARegularBasis建立在常規(guī)的基礎(chǔ)上

AboutRelevantSubjects涉及相關(guān)的主題

Asking&AnsweringQuestions采用提問/回答的方式領(lǐng)導(dǎo)和管理人員7

領(lǐng)導(dǎo)和管理人員7KEYCHARACTERISTICSOFLEADER

領(lǐng)導(dǎo)人的主要品質(zhì) Honesty誠實(shí) Competence有能力 Forward-Looking有遠(yuǎn)見 Inspiration鼓舞人心 Credibility值得信賴領(lǐng)導(dǎo)和管理人員8KEYCHARACTERISTICSOFLEADER

DIRECTINGLEADERSHIP

指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)Demonstrates演示Explainshow解釋原因Setsgoals設(shè)定目標(biāo)Organizestheworkinadvance提前組織好工作Structures思路清晰,有序安排工作Controls控制Supervisesclosely及時(shí)監(jiān)督Evaluates

評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)和管理人員9DIRECTINGLEADERSHIP

指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)DemoCOACHINGLEADERSHIP

TheLeader教導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)DIRECTS指導(dǎo)? Demonstrates演示? Explainshow解釋原因? Setsgoals設(shè)定目標(biāo)? Organisestheworkinadvance預(yù)先組織工作? Structures工作規(guī)劃? Controls控制? Supervisesclosely及時(shí)監(jiān)督? Evaluates評(píng)估ANDSUPPORTS支持?Praises贊揚(yáng)?Explainswhy解釋原因?Asksforopinions征求意見?Listens耐心傾聽?Encourages給予鼓勵(lì)?Reassures使員工獲得信心領(lǐng)導(dǎo)和管理人員10COACHINGLEADERSHIP

TheLeadeSUPPORTINGLEADERSHIP

支持型領(lǐng)導(dǎo)

? Praises贊揚(yáng) ? Reassures使員工得到信心 ? Encourages鼓勵(lì) ? Asksforideasandopinions征求意見和建議 ? Listens耐心傾聽 ? Involvesfolloweringoalsetting鼓勵(lì)員工參 與目標(biāo)的設(shè)定 ? Involvesfollowerinevaluation要求員工參與 評(píng)估 ? Involvesfollowerinproblem-solving鼓勵(lì)員工 參與問題的解決 ? Shareddecisionmaking共同決策領(lǐng)導(dǎo)和管理人員11SUPPORTINGLEADERSHIP

支持型領(lǐng)導(dǎo) ? DELEGATINGLEADERSHIP

授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)? Sharesresponsibilityforgoalsetting每個(gè)人都有責(zé)任參與目標(biāo)的設(shè)定? Allowsthefollowertoevaluatehis/herperformance允許員工評(píng)估他/她自己的表現(xiàn)? Isavailablebutdoesnotinterfere當(dāng)員工需要幫助時(shí)，你就在身邊，但絕不干擾員工? Providesinformationandresources提供信息和資源? Providesappropriaterewards提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員12 DELEGATINGLEADERSHIP

授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)? SITUATIONALLEADERSHIPMODEL

BehavioursofLeaders情景領(lǐng)導(dǎo)的行為模式高h(yuǎn)ighSU支持PPORD3/S3SUPPORTING支持 lowdirecting低指導(dǎo) highsupporting高支持D2/S2COACHING教導(dǎo) highdirecting高指導(dǎo) highsupporting高支持TING低lowD4/S4DELEGATING授權(quán) lowdirecting低指導(dǎo) lowsupporting低支持D1/S1DIRECTING指導(dǎo) highdirecting高指導(dǎo) lowsupporting低支持

Low低 DIRECTING指導(dǎo) high高領(lǐng)導(dǎo)和管理人員13 SITUATIONALLEADERSHIPMODEL

彈性運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)指導(dǎo)型我決定授權(quán)型你決定教導(dǎo)型一起談我決定支持型一起談一起決定高關(guān)系低鼓勵(lì)傾聽詢問解釋

工作高結(jié)構(gòu)、組織、教導(dǎo)、督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員14彈性運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)指導(dǎo)型授權(quán)型教導(dǎo)型支持型高鼓勵(lì)選擇領(lǐng)導(dǎo)方式要考慮下屬的成熟程度他們的經(jīng)驗(yàn)是否足夠？他們是否掌握所需技巧？他們辦事是否積極？他們是否渴望獨(dú)立行事？他們是否愿意承擔(dān)責(zé)任？環(huán)境因素時(shí)間緊迫的程度工作復(fù)雜的程度工作成敗帶來后果的嚴(yán)重性組織是否鼓勵(lì)工作自由發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)和管理人員15選擇領(lǐng)導(dǎo)方式要考慮下屬的成熟程度環(huán)境因素領(lǐng)導(dǎo)和管理人員15Strength優(yōu)勢：你個(gè)人具有的優(yōu)勢是什么？Weakness劣勢：你自己最不擅長的東西是什么？Opportunity機(jī)會(huì)：你最有可能的機(jī)會(huì)是什么？Threat威脅：你所面臨的威脅是什么？危機(jī)機(jī)會(huì)內(nèi)部——個(gè)人因素外部——環(huán)境因素你的管理目標(biāo)：SWOT領(lǐng)導(dǎo)和管理人員16Strength優(yōu)勢：Weakness劣勢：OpportunSUPERVISOR主管Supervise

監(jiān)督觀察，指揮，培訓(xùn)Understanding

理解聽，幫助Patient耐心不發(fā)火Example

標(biāo)兵遵紀(jì)，準(zhǔn)時(shí)，外表精干Respect

尊敬相互尊重Versatile

多面手解決難題Initiative

主動(dòng)性

自發(fā)做Strict

嚴(yán)格紀(jì)律約束Objective

客觀

不攙雜私人感情Recognize

認(rèn)可

表揚(yáng)，批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員17SUPERVISOR主管Supervise講話人編碼接受反饋傳遞聽話人給予反饋解碼有效溝通：發(fā)出信息＝接收信息傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問領(lǐng)導(dǎo)和管理人員18講話人編碼接受反饋傳遞聽話人給予反饋解碼有效溝通：發(fā)出信息＝EFFECTIVECOMMUNICATIONACTIONSTEPS有效的溝通的步驟1.OUTCOME效果

Identifytheoutcomeyoudesire確定你想要達(dá)到的效果

2.ACUITY敏銳

Analyseyouraudience分析你的聽眾

Tailoryourmessagetoyouraudience根據(jù)你聽眾的情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行篩選

Presentthemainpointofyourmessage陳述重點(diǎn)

3.FLEXIBILITY靈活

Continuallycheckyouraudience‘sreaction持續(xù)檢查聽眾的反應(yīng)

Seekfeedback收集反饋意見領(lǐng)導(dǎo)和管理人員19EFFECTIVECOMMUNICATIONACTION

Professionalsandmanagersspendupto40%oftheirdaylistening

專業(yè)人士和管理人員每天在“傾聽”上要占用40%的工作時(shí)間?Averagelisteningeffectivenessisonly25%平均的傾聽有效率只有：25%?Theaveragespeakertalksatarateof125-150wordsaminute,whilemostpeoplecanlistenatarateof500wordsperminute.Thatleavesuswithalotoffreetime!說話的頻率在每分鐘125-150個(gè)字,但聽話的頻率卻是每分鐘500個(gè)字

?Peoplemisinterpret40-60%ofwhattheyhear在表達(dá)過程中40%-60%的信息被聽話人曲解

?Managersmustsendtheirmessagethreetimestobeunderstood管理人員必須重復(fù)三次才能使所要表達(dá)的意思被正確理解

?Tobecomeabetterlistener,practice!

要成為好的傾聽者,只有不斷的練習(xí)!領(lǐng)導(dǎo)和管理人員20

Professionalsandmanagerss38%聲音55%視覺ELEMENTSOFCOMMUNICAITON溝通的要素7%語言7%

你在說什么38%

你是怎么說的55%

你的身體語言領(lǐng)導(dǎo)和管理人員2138%55%ELEMENTSOFCOMMUNICAITOACTIVELISTENING

TECHNIQUES有效的傾聽技巧

ACKNOWLEDGING獲取信息

§

RESTATING

重述

§

REFLECTING

思考

§

QUESTIONING

提問

§

SUMMARISING總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員22ACTIVELISTENINGTECHNIQUES領(lǐng)導(dǎo)和THEMETAMODEL

Languagemaybewatereddownby

theprocessof

語言會(huì)因?yàn)橐韵略蚪档驼f服力:

·

Deletion在表達(dá)過程中的刪減

·

Generalizations籠統(tǒng)的概括

·

Distortion曲解說話者的意思

領(lǐng)導(dǎo)和管理人員23THEMETAMODEL領(lǐng)導(dǎo)和管理人員23HANDLINGEMOTIONALCOMMUNICATION

如何進(jìn)行情感上的溝通RemainCalm保持冷靜Acknowledge認(rèn)同Restatethoughts

重述員工想法Reflectemployee'sfeelings

考慮員工的感受Showunderstanding表示理解Suspendjudgement不要馬上做出判斷Probetogainafullunderstandingoftheproblem仔細(xì)調(diào)查，充分了解問題情況Reachagreementonthedefinitionoftheproblem對(duì)問題的定義達(dá)成共識(shí)Encourageemployeetosuggestsolutions鼓勵(lì)員工想出其他的解決方案領(lǐng)導(dǎo)和管理人員24HANDLINGEMOTIONALCOMMUNICATIOTHEFOURBASICPOSTURALPOSITIONS

四種常見的姿勢

1. APPROACH靠近forward-looking身體前傾Eager渴望Attentive關(guān)注

2. EXPANSION擴(kuò)張Straight直接的Erect挺直的

3. WITHDRAWAL防御turnedaway拒絕holdsback阻擋Defensive防衛(wèi)

4. CONTRACTION退縮drawnintoselfheadbowed低頭領(lǐng)導(dǎo)和管理人員25THEFOURBASICPOSTURALPOSITIBrainstorming頭腦風(fēng)暴法Everyonemustbeinvolved每個(gè)人都必須參與Calloutideastoscribe快速記錄每一個(gè)點(diǎn)子Buildonideas在提出的點(diǎn)子的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)揮Noideaistootrivialorsilly沒有微不足道或愚蠢的點(diǎn)子Thereisnocriticismnorjudgmentonanyidea對(duì)于提出的點(diǎn)子不做批評(píng)或判斷Getasmanyideasaspossibleinthetime盡可能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)獲得更多的點(diǎn)子Objective:solveproblemsandenjoydoingit!目標(biāo)：解決問題，并且享受整個(gè)過程領(lǐng)導(dǎo)和管理人員26Brainstorming頭腦風(fēng)暴法EveryonemusACTIONSTEPSTORECOGNISINGCUSTOMER FOCUSEDPERFORMANCE

認(rèn)知關(guān)注客人的行為表現(xiàn)之行動(dòng)步驟Praisepeopleimmediately及時(shí)表揚(yáng)Tellthemexactlywhattheydidright-bespecific告訴員工哪里做的正確-具體Tellthemhowyoufeelaboutit告訴員工你的感受Pause暫停

Encouragemoreofthesame鼓勵(lì)更多好的行為Ifappropriateshakehandsortouchinawaythatcommunicatessupport

可以通過握手及接觸等方式來傳達(dá)你對(duì)員工的支持領(lǐng)導(dǎo)和管理人員27ACTIONSTEPSTORECOGNISINGCUCOACHINGTOIMPROVE

PERFORMANCE

ActionSteps提高表現(xiàn)的教導(dǎo)步驟COACHINGISAN

ON-GOINGPROCESSOFWORKINGWITHEMPLOYEESTOHELPTHEMIMPROVETHEIRPERFORMANCE教導(dǎo)是幫助員工提高他們工作表現(xiàn)的一個(gè)持續(xù)不斷的過程ORGANISEyourobservationsandplanforthemeeting

組織歸納你的觀察并計(jì)劃教導(dǎo)培訓(xùn)STATEthedevelopmentorperformancetopicclearlywhenyoubeginthediscussion

在討論時(shí)清楚的表達(dá)員工發(fā)展或員工表現(xiàn)的議題。ASKfortheemployee‘sideas.Listenactively

征求員工意見認(rèn)真傾聽，主動(dòng)傾聽EXPLOREthedevelopmentorperformanceissuejointly

共同商討發(fā)展或表現(xiàn)的問題REACHagreementandhaveemployeeconfirmanactionplan

與員工達(dá)成共識(shí)，確定行動(dòng)計(jì)劃SETafollow-upmeetingandencouragetheemployee

安排一次跟進(jìn)會(huì)議來激勵(lì)員工領(lǐng)導(dǎo)和管理人員28COACHINGTOIMPROVEPERFORMANCCORRECTIVEDISCIPLINEActionSteps糾正性紀(jì)律

步驟Determinethefacts了解實(shí)情Clearlystateyourcase.Bespecific清楚具體的闡述你的理由。3Askemployeetostatetheirversion讓員工闡明情況4.Exploretogetherwhythesituationscannotbeallowedtocontinue一起探討違紀(jì)行為不允許繼續(xù)的原因5.Asktheemployeetocomeupwiththesolutionandagreeonguidelinesforthesolutions向員工征求解決方案并達(dá)成共識(shí)6.Ifappropriateissueawarningincludingagreedactionandreviewdate如果合適，給出警告單，包括已達(dá)成共識(shí)的行動(dòng)方案及回顧日期

7.Expressconfidencethattheywillcorrecttheirperformance

表現(xiàn)出對(duì)員工的信心，相信他們能夠做的更好領(lǐng)導(dǎo)和管理人員29CORRECTIVEDISCIPLINEActionSDELEGATION

任務(wù)下放Delegationinvolvesgivingapersonmorethanajobtodo,itmeansgivingthatpersontheresponsibilityfordoingthatjobandtheauthoritytodoit.任務(wù)下放不僅僅是給員工分配一項(xiàng)工作，同時(shí)敢將責(zé)任及權(quán)力下放給員工(You,asSupervisors,retaintheaccountabilityorultimateresponsibility-andthereforemustretaintherightofcontrol)你作為主管，仍要承擔(dān)最后的責(zé)任，因此必須保持著控制權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)和管理人員30DELEGATION任務(wù)下放DelegationiVICIOUSCIRCLE惡性循環(huán)UNTRAINEDSTAFF未經(jīng)培訓(xùn)的員工COMPLETIONOFTASKSTAKESLONGER任務(wù)完成時(shí)間過長DOITYOURSELF不得不自己動(dòng)手LACKOFTIMETOTRAIN缺少培訓(xùn)時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)和管理人員31VICIOUSCIRCLEUNTRAINEDSTAFFCDELEGATIONACTIONSTEPS任務(wù)下放的行動(dòng)步驟Decidewhattodelegateandtowhom確定將任務(wù)委托給誰？Discusstaskandresultsrequired,seekagreement探討任務(wù)內(nèi)容和所要求的結(jié)果，達(dá)成共識(shí)。Defineauthorityandresponsibility限定任務(wù)下放的權(quán)力范圍和應(yīng)履行的責(zé)任Provideresourcesandtraining

提供資源及培訓(xùn)Agreeontargetdate確定任務(wù)完成的具體日期Establishcontrols

制定控制措施Monitorprogress,coach,supportandpraise全程監(jiān)督，教導(dǎo)，給予支持并適時(shí)表揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員32DELEGATIONACTIONSTEPSDecideEMPOWERINGACTIONSTEPS授權(quán)的行動(dòng)步驟Communicateavisionofservice

傳達(dá)我們的服務(wù)理念A(yù)skfortheemployee‘sreactionorideas

了解員工的反應(yīng)及想法Listenandberesponsivetoemployeeinput

認(rèn)真聽取員工所提供有價(jià)值的建議和意見Provideinformation,toolsandtrainingrequiredtopreparetheemployeetoacceptempowerment

為授權(quán)員工提供信息，工具和培訓(xùn)等幫助Delegate,letgoofcontrol

任務(wù)下放，但必須能控制Demonstrateconfidenceintheemployee'scompetence對(duì)員工的能力表現(xiàn)出信心

Recognisecustomerfocusedperformance對(duì)顧客至上的表現(xiàn)表示認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)和管理人員33EMPOWERINGACTIONSTEPSCommunStandard標(biāo)準(zhǔn)BrandStandard品牌標(biāo)準(zhǔn)HotelStandard酒店標(biāo)準(zhǔn)OperationStandard運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)ServiceStandard服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ProductStandard產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員34Standard標(biāo)準(zhǔn)BrandStandard品牌標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)CHARACTERISTICSOFWELL-WRITTENSTANDARDS好標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)Easilyunderstood容易理解Describedetailedinterpersonalbehaviours詳細(xì)描述人際行為Indicatecompleteness描述完整Canbeachievedconsistently隨著時(shí)間推進(jìn)，仍然能保持不變。