人民調解項目整體服務方案

第一節(jié)項目服務流程 2一、調解工作流程 2二、調解員工作流程 16三、人民調解書格式 19第二節(jié)人民調解實施方案 23一、糾紛受理審查 23二、嚴肅認真登記 24三、調解前的準備 25四、調解主要步驟 26五、督促協(xié)議履行 27第三節(jié)人民調解規(guī)范 28一、術語和定義 28二、人民調解組織 29三、工作職責 31四、人民調解員 32五、等級評定 36六、教育培訓 37七、調解程序 39八、調解制度 47九、工作指導 50十、附錄文件格式規(guī)范 52第一節(jié)項目服務流程一、調解工作流程1.調解工作流程（1）申請由民間糾紛當事人自愿向調解委員會提出申請（較為簡單的可口頭申請），申請人遞交申請書時，應將與糾紛案件有關的證據(jù)和材料一并提交調解委員會。（2）受理調解委員會依據(jù)有關規(guī)定對申請調解的糾紛事項進行審查，作出是否受理或不受理決定，并告知當事人。（3）調查調解委員會對所受理的糾紛事實進行必要的調查。調查采?。孩俾犎「鞣郊m紛當事人對糾紛情況的陳述；②走訪知情人和周圍群眾，了解核實糾紛事實；③現(xiàn)場調查取證，必要時告知當事人申請專門機關對有關情況作出鑒定證明；④對當事人提交的證據(jù)材料進行分析、核實。（4）調解由調解委員會確定調解時間，并通知召集糾紛當事人，主持對糾紛進行調解。調解人員在查明糾紛事實的基礎上，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會主義道德對糾紛事項進行調解，引導糾紛當事人消除矛盾，本著互諒互讓、自愿平等的原則解決糾紛，達成協(xié)議。（5）結案經一次或數(shù)次調解，調解委員會可根據(jù)具體情況，一般在一個月內宣告調解終結，根據(jù)調解結果作如下處理：①調解不成的，告知糾紛當事人可就原糾紛事項申請其他有關部門處理，或者直接向人民法院起訴；②經調解，糾紛當事人達成協(xié)議的，除較為簡單和能夠即時履行的協(xié)議外，對于具有民事權利義務內容的，或者當事人要求制作、調解人員認為應當制作書面調解協(xié)議的，制作人民調解協(xié)議書。（6）履行①糾紛當事人應當自覺履行人民調解協(xié)議；②當事人不履行調解協(xié)議或者達成協(xié)議后又反悔的，調解委員會根據(jù)《人民調解工作若干規(guī)定》第三十七條的規(guī)定分別情況進行處理。（7）回訪調解人員對調解協(xié)議的履行情況適時進行回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時做好說服勸導工作，根據(jù)《人民調解工作若干規(guī)定》第三十七條的規(guī)定進行具體處理。2.人民調解工作的日常指導、監(jiān)督、管理流程圖3.人民調解工作培訓流程圖5.表彰流程圖6.矛盾糾紛處理流程圖7.社區(qū)矯正流程圖8.對社區(qū)矯正工作開展情況進行檢查流程圖9.為社區(qū)服刑人員提供職業(yè)培訓、就業(yè)指導流程圖10.對社區(qū)矯正服刑人員的處罰流程圖11.社區(qū)矯正工作中問題的協(xié)調處理流程圖12.對基層法律服務機構的管理和指導流程圖13.對法律援助申請的審查、審批流程圖14.對不予提供法律援助決定審查復核流程圖二、調解員工作流程（一）案件受理1.接到調解中心案件受理通知后，遵守XX市高級人民法院發(fā)布的《關于民事糾紛立案階段委托調解試點工作的規(guī)定》、《XX法院立案階段多元調解工作的規(guī)定（試行）》以及《XX多元調解發(fā)展促進會調解規(guī)則》的要求，主動聯(lián)系雙方當事人，盡快妥善解決本案所涉爭議。2.調解應遵循當事人自愿的原則，公正公平地促進當事人互諒互讓，達成和解。法院訴前委派案件的調解期限是30天，立案后委托案件的調解期限是15天。（二）庭前準備1.熟悉案情。調解員接受委托案件后，要認真閱卷，找出案件爭議的焦點，及時與當事人進行溝通，介紹調解中心概況和案件收費標準，為案件調解成功奠定良好基礎。2.確定開庭時間。與雙方當事人約定調解時間的同時，聯(lián)系調解中心工作人員確定開庭時間。提醒當事人按照受理通知要求，帶齊開庭所需攜帶的相關證據(jù)材料。（三）開庭1.核對當事人身份。按照法定程序核對當事人身份并審查身份的相關材料。當事人是企業(yè)或單位的須提交營業(yè)執(zhí)照或法人執(zhí)照的復印件一份、法定代表人身份證明原件一份、法定代表人提交個人有效身份證（正、反面）復印件一份；是公民個人的需提交個人身份證復印件（正、反面）一份；當事人的代理人參與本案調解活動，須向本中心提交有效身份證明（正、反面）復印件和當事人授權委托書原件各一份，是律師的還要提交律所函。2.填寫相關信息。指導當事人填寫受理通知書各方當事人的名稱（姓名）、地址、郵政編碼、電話、傳真、電子郵件（E-mail）以及其他可能的快捷聯(lián)系方式；填寫電子送達確認書。3.調解員的選定。再次征求雙方當事人意見，如確無異議即在調解員選定確認書上簽字。4.簽署調解員聲明書。5.自我介紹。6.簡要介紹調解中心概況及調解規(guī)則相關條款。7.說明本案調解期限和收費額度。（四）調解基本要求1.嚴格遵守法律規(guī)定，本著公平公正的原則，調解不公開進行，當事人另有約定的除外。2.調解員應努力協(xié)助當事人之間進行溝通，找出雙方爭議的焦點，發(fā)現(xiàn)雙方的共同利益，并在此基礎上促使當事人找到調解方案，達成協(xié)議。3.調解本著雙方自愿的原則。在調解過程中，有一方當事人提出不同意調解、調解期限屆滿未能達成調解協(xié)議且各方當事人均不同意延期的或調解員認為調解已無成功的可能，調解程序終止。4.調解開始后，調解員應指導工作人員做好記錄工作，以保證調解記錄能全面真實的反映整個調解過程。（五）調解成功雙方當事人達成協(xié)議的，調解員要認真制作《立案階段委托調解協(xié)議書》1.調解協(xié)議的內容不違反法律規(guī)定，法規(guī)的強制性規(guī)定，不損害社會公共利益；不損害第三人的合法權益；注意防止虛假訴訟和惡意訴訟；體現(xiàn)雙方當事人真實意思表示。2.文字精煉、運用法律術語準確；3.文字、格式、標點等運用正確；4.根據(jù)當事人的數(shù)量確定調解書的份數(shù)，調解中心留存2份（其中一份給委托法院）。5.指導當事人在調解協(xié)議書上簽字、調解員本人簽字。6.告知雙方當事人在30日內可依法共同向委托或調解中心屬地人民法院申請司法確認。（六）調解未果雙方當事人未能達成協(xié)議的，調解員須將案件爭議焦點和調解不成原因等情況整理為書面報告，提交調解中心。（七）送達雙方當事人領取調解協(xié)議后，指導其填寫送達回證。（八）整理卷宗退卷、歸檔。三、人民調解書格式（一）卷宗卷宗類別：卷名：年度：卷號：調解員：調解日期：立卷人：立卷日期：保管期限：備注：（二）調解申請書當事人(自然人姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、單位或住址，法人及社會組織的名稱、地址、法定代表人姓名和職務)：糾紛事實及申請事項：特申請人民調解委員會予以調解。申請人(簽名)登記日期：年月日（三）民間糾紛受理調解登記表糾紛類別：編號：當事人(自然人姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、單位或住址，法人及社會組織的名稱、地址、法定代表人姓名和職務）：糾紛簡要情況：經調解，于X年X月X日達成如下協(xié)議：協(xié)議履行情況：因調解不成，與X年X月X日告知當事人原因，決定不受理該糾紛，告知當事人。登記人（簽名）登記日期：X年X月X日（四）調查筆錄時間地點：事由參加人：被調查人：被調查人（簽名）調查人（簽名）記錄人（簽名）（五）調解筆錄時間地點：事由參加人：當事人：筆錄：當事人（簽名）調解員（簽名）參加人（簽名）記錄人（簽名）（六）人民調解協(xié)議書編號：當事人(自然人姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、單位或住址，法人及社會組織的名稱、地址、法定代表人姓名和職務)：糾紛簡要情況：經調解，自愿達成如下協(xié)議：履行協(xié)議的方式、地點、期限：本協(xié)議一式份，當事人、人民調解委員會各持一份。當事人（簽名）調解員（簽名）時間：X年X月X日（七）回訪記錄當事人調解協(xié)議編號：回訪事由：回訪時間：回訪情況：回訪人（簽名）X年X月X日第二節(jié)人民調解實施方案一、糾紛受理審查（一）糾紛受理（受理管轄、受理方式）1.受理管轄（1）一般民間糾紛的受理。民間糾紛，由糾紛當事人所在地（所在單位）或者糾紛發(fā)生地的人民調解委員會受理。（2）復雜、疑難和跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛：一是由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）人民調解委員會受理；二是共同受理：可以由一個人民調解委員會受理，其他有關的人民調解委員會派員參加，共同調解；也可以由幾個相關的人民調解委員會共同受理，共同調解。2.受理方式（1）根據(jù)糾紛當事人的申請受理調解。（可以書面申請，也可以口頭申請）（2）調解組織主動調解（主要是通過摸排）；但糾紛當事人表示異議的除外。（二）糾紛審查對于符合以下條件的，人民調解委員會應當及時受理：1.有明確的被申請調解人（被申請調解人是自然人的，包括姓名、住址、工作單位等；被申請調解人是法人或其他組織的，應當說明單位地址、法定代表人姓名等基本情況）。2.有具體的調解要求（申請人所要解決的問題和達到的目的）。3.有提出調解申請的事實依據(jù)。4.屬于發(fā)生在公民與公民之間、公民與法人和其他社會組織之間涉及民事權利義務爭議的各種糾紛。不應當受理的：（1）法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機關管轄處理或者禁止采用民間調解方式解決的（如違反治安管理處罰條例的行為、已構成犯罪的行為、宗教糾紛等）（2）人民法院、公安機關或者其他行政機關已經受理或解決的。（注：對不符合受理條件的，應當告知當事人按照法律法規(guī)的規(guī)定提請有關機關處理或者向人民法院起訴；隨時有可能激化的，應當在采取必要的緩解疏導措施以后，及時提交有關機關處理。）二、嚴肅認真登記（一）熱情接待當事人。調解人員對當事人的態(tài)度應當和藹可親，以禮相待，全面了解糾紛情況和當事人的真實要求；要表現(xiàn)出公正無私的工作作風，取得當事人的信任。（二）嚴肅認真登記。人民調解組織在受理糾紛時，要做好登記?！懊耖g糾紛受理調解登記表”是人民調解委員會受理、調解民間糾紛的簡要記載，是進行調解的第一道程序。登記時，要盡量記載當事人的原話或原意，不要加入自己的分析判斷。對于可以當即解決的糾紛，也可以在調解結束后及時補記。對于不受理的糾紛，應當在登記后注明移交的機關和人員，作為矛盾糾紛發(fā)生情況和信息資源及移交的手續(xù)。受理和調解結束以后，應當根據(jù)調解工作的具體情況，分別選擇“達成協(xié)議”、“調解不成”、“不受理”欄目，填入適當內容。人民調解委員會調解的，不制作書面調解協(xié)議的簡易民間糾紛，填寫“民間糾紛受理調解登記表”后不必再填寫其他調解文書。三、調解前的準備（一）指定一名調解主持人。確定調解時間和地點（一般在調解庭進行，根據(jù)需要也可以在便利當事人的其他場所進行）；根據(jù)需要，還可以指定若干人民調解員參加調解，或者邀請有關人員參與調解。糾紛當事人對調解主持人提出回避要求的，人民調解委員會應當予以更換。（二）調查核實糾紛情況。人民調解委員會調解糾紛，應當分別向雙方當事人詢問糾紛的事實和情節(jié)，了解雙方的要求和理由，根據(jù)需要向有關方面調查核實，進行實地勘查（以便準確掌握糾紛的第一手材料），形成調查筆錄。調查筆錄經調查人校閱或向被調查人宣讀后，由被調查人、調查人、記錄人簽名。（三）擬定調解方案。主要包括：調解所要達到的目的；準備好消除雙方當事人爭執(zhí)的可行性方法和技巧；調解過程中可能出現(xiàn)的問題和對策；調解具體糾紛所涉及的法律法規(guī)、政策條款及社會公德。在調解過程中不要生搬硬套方案，應當靈活機動有效的把握整個調解活動過程。四、調解主要步驟（一）權利義務告知調解主持人以書面或口頭方式告知當事人人民調解的性質、原則和效力以及當事人在整個調解活動中享有的權利和承擔的義務。1.糾紛當事人享有的權利：（1）自主決定接受、不接受或者終止調解；（2）要求有關調解人員回避；（3）不受壓制強迫，表達真實意愿，提出合理要求；（4）自愿達成調解協(xié)議。2.糾紛當事人承擔的義務：（1）如實陳述糾紛事實，不得提供虛假證明材料；（2）遵守調解規(guī)則；（3）不得加劇糾紛、激化矛盾；（4）自覺履行人民調解協(xié)議。（二）雙方當事人陳述。調解主持人要在當事人陳述過程中進一步查明事實，分清雙方的責任。對于個別當事人在程述過程中故意歪曲事實、無禮糾纏的，調解人員應當及時予以制止和糾正。（三）依法進行調解。在聽取當事人陳述后，調解人員要結合所掌握的證據(jù)材料幫助當事人分清是非，明確責任，宣傳法律法規(guī)和政策，進行法制教育和社會主義道德教育，開展耐心細致的說服疏導工作，幫助他們統(tǒng)一認識，提高覺悟，端正對待糾紛的態(tài)度，互諒互讓，消除對立情緒。在調解過程中，應當做好調解筆錄。調解筆錄應當客觀、真實、簡練、整潔。筆錄經當事人校閱或者向當事人宣讀后，由當事人、參加人、調解人、記錄人簽名。（四）依法達成調解協(xié)議。達成調解協(xié)議的方式，可以調解主持人提出調解意見，當事人各方認可；也可以由當事人自行約定。有民事權利義務內容的，或者當事人要求制作書面調解協(xié)議的，應當按照規(guī)定的格式制作調解協(xié)議書，并由當事人、調解主持人簽名或者蓋章。同時加蓋人民調解委員會印章。人民調解委員會調解糾紛一般在一個月內調結。(注：在調解過程中，調解人員要密切注意當事人情緒和周圍情況的變化，及時發(fā)現(xiàn)糾紛激化的苗頭，防止糾紛激化。對于已有激化征兆或者易向惡性案件轉化的糾紛，及時采取必要的措施，以免當事人情緒失控，釀成惡性事件。）五、督促協(xié)議履行（一）回訪。人民調解委員會應當對調解協(xié)議的履行情況適時進行回訪，并就履行情況做出記錄。（特別對那些較復雜、疑難的糾紛或者協(xié)議履行有一定難度的糾紛，或者當事人思想情緒尚不穩(wěn)定、容易出現(xiàn)反復的糾紛要列為重點回訪對象，堅持適時回訪。）（二）有關問題的處理1.當事人無正當理由不履行協(xié)議的，應當做好當事人的工作，督促其履行協(xié)議；2.如當事人提出協(xié)議內容不當，或者人民調解委員會發(fā)現(xiàn)協(xié)議內容不當?shù)?，在征得當事人同意以后，經再次調解變更原協(xié)議內容；或者撤銷原協(xié)議，達成新的協(xié)議；3.對經督促仍不履行協(xié)議的，應告知當事人可以請求鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府處理，也可以就協(xié)議的履行、變更、撤銷向黃山風景區(qū)人民法庭起訴。（三）配合審判。對當事人因不履行協(xié)議或者達成協(xié)議后又反悔起訴到風景區(qū)法庭的民事案件，原承辦該糾紛調解的人民調解委員會應當配合法庭對該案件的審判工作。第三節(jié)人民調解規(guī)范一、術語和定義1.人民調解：人民調解委員會通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎上自愿達成調解協(xié)議，解決民間糾紛的活動。2.人民調解組織：依法設立的調解民間糾紛的群眾性組織。注：人民調解組織包括人民調解委員會、人民調解小組、人民調解工作室和人民調解中心等。3.行業(yè)性、專業(yè)性人民調解組織：依法設立的調解特定行業(yè)和專業(yè)領域矛盾糾紛的群眾性組織。4.人民調解委員會設立單位：設立人民調解委員會的村民委員會、居民委員會、企業(yè)事業(yè)單位以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社會團體或者其他組織等。5.人民調解員：符合法定條件，經推選或者聘任，在人民調解委員會從事調解工作的人員。注：人民調解員包括人民調解委員會委員和人民調解委員會聘任的人員6.專職人民調解員：符合規(guī)定條件，通過一定選聘程序，在人民調解委員會專門從事調解工作的人民調解員。7.兼職人民調解員：具有本職工作，在人民調解委員會兼職從事調解工作的人民調解員。二、人民調解組織（一）組織設立1.人民調解委員會的設立人民調解委員會的設立要求如下：（1）村（居）民委員會應設立人民調解委員會，調解轄區(qū)內的民間糾紛；（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）可設立人民調解委員會，調解轄區(qū)內跨區(qū)域、跨單位的民間糾紛和重大疑難復雜民間糾紛；（3）企（事）業(yè)單位可根據(jù)需要設立人民調解委員會，調解本單位內部發(fā)生的民間糾紛；（4）社會團體或者其他組織可根據(jù)需要設立行業(yè)性、專業(yè)性和區(qū)域性人民調解委員會，調解所在行政區(qū)域范圍內本行業(yè)、專業(yè)和特定區(qū)域內的民間糾紛。（二）人民調解小組的設立村（社區(qū)）人民調解委員會和企（事）業(yè)單位人民調解委員會根據(jù)需要，可在自然村、小區(qū)、樓院和車間等設立人民調解小組。（三）人民調解工作室的設立人民調解工作室的設立要求如下：1.人民調解委員會根據(jù)人民調解員的申請，并由縣級以上司法行政機關命名，可以人民調解員姓名或特有名稱設立個人調解工作室；2.人民調解委員會根據(jù)需要，可在法院、公安、信訪等單位和特定場所設立派駐調解工作室。（四）人民調解中心的設立縣級以上司法行政機關根據(jù)需要，可依托公共法律服務中心等，設立綜合性、一站式的人民調解中心，可開展以下工作：1.統(tǒng)籌區(qū)域內人民調解資源，聯(lián)動調解轄區(qū)內的重大疑難復雜民間糾紛以及跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和跨行業(yè)、專業(yè)領域的民間糾紛；2.作為區(qū)域內人民調解、行政調解、司法調解聯(lián)動工作平臺，統(tǒng)一受理并組織調解黨委、政府和人民法院等有關部門移送委托調解的民間糾紛；3.匯聚區(qū)域內各類行業(yè)性、專業(yè)性人民調解組織，實現(xiàn)資源整合，人員共享；4.開展區(qū)域內人民調解員的業(yè)務培訓；5.辦理本級司法行政機關委托的事項。三、工作職責（一）調解民間糾紛，防止民間糾紛激化。要求如下：1.一般矛盾糾紛對婚姻家庭、鄰里、房屋宅基地等常見多發(fā)的矛盾糾紛，村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調解委員會應采取法理情相結合等方法，及時就地進行化解，努力實現(xiàn)小事不出村（社區(qū)）、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。2.行業(yè)和專業(yè)領域矛盾糾紛對醫(yī)療、道路交通、勞動爭議、物業(yè)管理等行業(yè)和專業(yè)領域矛盾糾紛，相關行業(yè)性、專業(yè)性人民調解組織應運用專業(yè)知識，借助專業(yè)力量開展調解，同時拓展在消費、旅游、環(huán)保、金融、保險、互聯(lián)網和知識產權等領域開展人民調解工作。3.重大疑難復雜矛盾糾紛對涉及當事人多、案情復雜或社會影響大的矛盾糾紛，以及可能引發(fā)群體性事件、越級上訪或民轉刑等矛盾糾紛，應統(tǒng)籌律師、基層法律服務、公證、司法鑒定、法律援助和法治宣傳等法律服務資源，加強與行政調解、行業(yè)性專業(yè)性調解、仲裁、行政裁決、行政復議和訴訟等銜接聯(lián)動，形成矛盾糾紛化解工作合力。（二）開展矛盾糾紛排查，及時發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛風險隱患。要求如下：1.普遍排查在農村以村為單位，在城市以小區(qū)或網格為單位，一般應每周開展一次矛盾糾紛排查；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）每月開展一次矛盾糾紛排查，縣（市、區(qū)）每季度開展一次矛盾糾紛排查。2.重點排查應聚焦矛盾糾紛易發(fā)多發(fā)的重點地區(qū)、重點領域、重點人群和重要時段，有針對性開展矛盾糾紛排查。3.對排查出的矛盾糾紛苗頭隱患應分類梳理，建立臺賬，做到底數(shù)清、情況明。（三）應通過調解工作宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，弘揚社會主義法治精神和社會主義核心價值觀，教育公民遵紀守法，尊重社會公德，預防民間糾紛發(fā)生。（四）應向人民調解委員會設立單位、基層人民政府、相關行業(yè)主管部門和司法行政機關反映民間糾紛和調解工作的情況。四、人民調解員（一）條件人民調解員條件包括但不限于以下要求：1.人民調解員應由公道正派、廉潔自律和熱心人民調解工作，并具有一定文化水平、政策水平和法律知識的成年公民擔任；2.基層人民調解員應注重從德高望重的人士中選聘；3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調解委員會的調解員一般應具有高中以上學歷；4.行業(yè)性、專業(yè)性人民調解委員會的調解員一般應具有大專以上學歷，并具有相關行業(yè)、專業(yè)知識或工作經驗。（二）產生1.人民調解委員會委員人民調解委員會委員應經推選產生。人民調解委員會委員任期屆滿，應及時改選，可連選連任。要求如下：（1）村（社區(qū)）人民調解委員會委員應依法由村民會議或者村民代表會議、居民會議或者居民代表會議推選產生，可由村（居）民委員會成員兼任；（2）企（事）業(yè)單位人民調解委員會委員應依法由職工大會、職工代表大會或者工會組織推選產生，可由企業(yè)勞動爭議調解委員會組成人員兼任；（3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調解委員會委員可由行政區(qū)域內村（居）民委員會、有關單位、社會團體和其他組織推選產生，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）司法所工作人員可兼任委員；（4）社會團體或者其他組織人民調解委員會和行業(yè)性、專業(yè)性人民調解委員會委員可由有關單位、社會團體或者其他組織推選產生。2.人民調解委員會聘任的人員人民調解委員會根據(jù)需要可聘任一定數(shù)量的專兼職人民調解員。要求如下：（1）人民調解委員會應不斷優(yōu)化人民調解員隊伍結構，注重吸納律師、公證員、仲裁員、基層法律服務工作者、心理咨詢師、醫(yī)生、教師或專家學者等社會專業(yè)人士和退休法官、檢察官、民警、司法行政干警以及信訪、工會、婦聯(lián)等部門退休人員擔任人民調解員；（2）人民調解委員會在規(guī)范兼職人民調解員隊伍的同時，應加強專職人民調解員隊伍建設，逐步滿足以下要求：①行業(yè)性、專業(yè)性人民調解委員會一般應配備3名以上專職人民調解員；②鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調解委員會一般應配備2名以上專職人民調解員；③有條件的村（社區(qū)）人民調解委員會和企（事）業(yè)單位人民調解委員會一般應配備1名以上專職人民調解員；④派駐調解工作室一般應配備2名以上專職人民調解員。（三）權利與義務1.人民調解員的權利人民調解員在調解活動中應依法享有以下權利：（1）根據(jù)需要進行調查核實；（2）批評和制止擾亂調解秩序的行為；（3）向有關單位提出調解工作建議；（4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。2.人民調解員的義務人民調解員在調解活動中應堅持原則，明法析理，主持公道，并不應有下列行為：（1）徇私舞弊，偏袒一方當事人；（2）對當事人壓制或打擊報復；（3）侮辱、處罰當事人；（4）索取、收受財物或者牟取其他不正當利益；（5）泄露當事人的個人隱私或商業(yè)秘密。人民調解員有其中中行為之一的，當事人及其他人員可向人民調解委員會或司法行政機關反映，由其所在的人民調解委員會給予批評教育、責令改正；情節(jié)嚴重的，推選或者聘任單位應予以罷免或者解聘。（四）罷免解聘具有下列情形之一的人民調解員，司法行政機關應及時督促推選或者聘任單位予以罷免或者解聘。1.因違法違紀不適合繼續(xù)從事調解工作；2.嚴重違反管理制度、怠于履行職責造成惡劣社會影響；3.不能勝任調解工作；4.因身體原因無法正常履職；5.自愿申請辭職。五、等級評定（一）等級評定名稱人民調解員等級評定可分為四個等級，分別是一級人民調解員、二級人民調解員、三級人民調解員和四級人民調解員，其中一級人民調解員為最高等級。（二）等級評定條件人民調解員等級評定條件應綜合考慮以下情況：1.政治素質；2.工作業(yè)績；3.調解能力；4.專業(yè)水平；5.從事人民調解工作年限；6.參加培訓；7.廉潔自律。每個等級的具體條件可由?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）人民調解（員）協(xié)會結合實際確定。（三）等級評定主體人民調解員等級評定主體要求如下：1.人民調解員等級評定工作應由人民調解（員）協(xié)會負責組織和實施，沒有建立人民調解（員）協(xié)會的，可暫由當?shù)厮痉ㄐ姓C關負責；2.?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）人民調解（員）協(xié)會負責一級人民調解員的評定工作，市（地、州）人民調解（員）協(xié)會負責二級人民調解員的評定工作，縣（縣級市、區(qū)）人民調解（員）協(xié)會負責三級和四級人民調解員的評定工作。（四）等級評定程序人民調解員等級評定程序要求如下：1.人民調解員等級評定工作應定期進行，一般應由人民調解員本人向相應的人民調解（員）協(xié)會提出書面申請，經人民調解（員）協(xié)會組織評定并將評定結果公示；2.等級評定申請一般應從低到高逐級進行，具有下一個等級滿兩年后方可申請高一等級的評定；3.政治素質高、業(yè)務能力強的退休政法干警、律師等專業(yè)人士擔任人民調解員或者獲得相應表彰的人民調解員可申請越級評定。六、教育培訓（一）崗前培訓崗前培訓是人民調解員的任職培訓，要求如下：1.新選聘的人民調解員應經過崗前培訓合格；2.崗前培訓一般應≥24學時；3.培訓合格的人民調解員頒發(fā)人民調解員證，實行持證上崗。（二）年度培訓年度培訓是對在崗人民調解員進行的知識更新和技能強化培訓。年度培訓一般累計應≥48學時。（三）培訓內容人民調解員培訓應包括以下內容：1.政治理論；2.社會形勢；3.法律政策；4.職業(yè)道德；5.專業(yè)知識；6.信息化運用；7.調解技能。（四）培訓形式人民調解員培訓可采取以下形式：1.集中授課；2.網絡視頻；3.研討交流；4.案例評析；5.實地考察；6.現(xiàn)場觀摩；7.旁聽庭審；8.實訓演練。（五）救助撫恤人民調解員的救助撫恤要求如下：1.人民調解員因從事調解工作致傷致殘，生活發(fā)生困難的，司法行政機關應協(xié)助提供材料，反映情況，幫助人民調解員依法向當?shù)厝嗣裾暾埍匾尼t(yī)療、生活救助；2.在人民調解工作崗位上因工作原因死亡，符合相應條件的，司法行政機關應予以追授獎勵，并協(xié)助申報烈士、見義勇為先進個人等榮譽稱號，協(xié)調民政等部門依法落實其配偶、子女的撫恤和優(yōu)待待遇。（六）人身保護人民調解員的人身保護要求如下：1.人民調解員依法調解民間糾紛，受到非法干涉、打擊報復或者本人及其親屬人身財產安全受到威脅的，當?shù)厮痉ㄐ姓C關應會同有關部門采取措施予以保護，維護其合法權益；2.人民調解委員會設立單位和人民調解員協(xié)會等可為人民調解員購買人身意外傷害保險等。七、調解程序（一）受理1.受理范圍人民調解委員會受理的民間糾紛，包括發(fā)生在平等民事主體之間，涉及當事人有權處分的人身、財產權益的各種糾紛，包括但不限于以下糾紛類型：（1）婚姻家庭、鄰里、房屋宅基地、合同、生產經營、損害賠償、山林土地草場和征地拆遷等常見多發(fā)的糾紛；（2）醫(yī)療、道路交通、勞動爭議、物業(yè)管理、消費、旅游、環(huán)保、金融、保險、互聯(lián)網和知識產權等領域的糾紛；（3）其他可通過人民調解方式解決的糾紛。2.受理組織民間糾紛一般應由當事人所在地(所在單位)或者糾紛發(fā)生地的人民調解委員會受理調解。行業(yè)、專業(yè)領域的矛盾糾紛一般應由相關的行業(yè)性、專業(yè)性人民調解委員會受理調解。人民調解委員會不應受理調解下列糾紛：（1）法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機關管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止采用民間調解方式解決的糾紛；（2）人民法院、有關行政機關、仲裁機構已經受理（委托調解的除外）或者解決的糾紛；（3）一方當事人明確拒絕調解的糾紛。3.受理方式受理方式包括：（1）依申請受理人民調解委員會可根據(jù)當事人的書面或口頭申請，受理調解糾紛。書面申請的，當事人應填寫符合附錄格式要求的《人民調解申請書》。（2）主動受理對于排查中發(fā)現(xiàn)的民間糾紛，群眾反映的民間糾紛，人民調解委員會可主動進行調解。（3）移送委托受理人民調解委員會可受理黨委政府、有關部門移送委托調解的民間糾紛。4.受理條件當事人申請調解，符合以下條件的，人民調解委員會應及時受理調解。（1）有明確的被申請人；（2）有具體的調解要求；（3）有提出調解申請的事實理由；（4）屬于人民調解受理范圍。人民調解委員會受理調解糾紛，應填寫符合附錄C.2格式要求的《人民調解受理登記表》。5.不予受理的處理人民調解委員會對于不符合受理條件的糾紛，應告知當事人通過以下途徑處理：（1）有仲裁協(xié)議的，可向仲裁委員會申請仲裁；（2）可向當?shù)厝嗣裾?、相關行政主管部門申請行政調解、行政裁決；（3）可向人民法院提起民事訴訟；（4）對有可能引起治安案件、刑事案件的糾紛，人民調解委員會應及時向當?shù)毓矙C關和其他有關部門報告。（二）調解前的準備1.安排人民調解員安排人民調解員要求如下：（1）人民調解委員會根據(jù)調解糾紛的需要，可指定一名或者數(shù)名人民調解員進行調解，也可由當事人選擇一名或者數(shù)名人民調解員進行調解；（2）多名人民調解員進行調解的，應確定一名調解主持人；（3）當事人對人民調解員提出回避要求的，人民調解委員會應予以調換。2.調查核實調查核實要求如下：（1）人民調解員應分別向雙方當事人詢問糾紛的有關情況，了解雙方的具體要求和理由，根據(jù)需要詢問糾紛知情人，向有關方面調查核實；（2）人民調解員應對調查的情況進行記錄，填寫符合格式要求的《人民調解調查記錄》。（3）擬定調解方案人民調解員可根據(jù)掌握的糾紛基本情況，研究確定調解方案；對于重大疑難復雜的民間糾紛，可制定書面調解方案。（4）調解前告知人民調解員應以口頭或者書面形式，提前告知當事人調解時間、地點和調解員姓名等信息。（三）實施調解1.調解開始前告知人民調解員應在調解開始前，以口頭或者書面形式，告知當事人人民調解的原則、當事人在調解活動中享有的權利和承擔的義務以及調解達成協(xié)議的效力等事項。2.明法析理人民調解員應根據(jù)糾紛的情況，講解法律政策，宣傳公德情理，擺事實、講道理，幫助當事人查明事實、分清是非、明確責任。3.說服疏導人民調解員應根據(jù)當事人的特點并結合糾紛的具體情況，采取分別談話、共同協(xié)商、親友參與和專家咨詢等靈活多樣的方式方法，開展說服疏導工作。4.幫助達成協(xié)議人民調解員應在引導當事人平等協(xié)商、互諒互讓、消除隔閡的基礎上，適時提出公道、合理和可行的糾紛解決方案，幫助當事人自愿達成調解協(xié)議。5.防止糾紛激化人民調解員調解民間糾紛，發(fā)現(xiàn)糾紛可能激化的，應采取控制調解節(jié)奏、避免當事人接觸、疏導當事人情緒等方法，防止當事人采取過激行為；對有可能引起治安案件或者刑事案件的，應及時向當?shù)毓矙C關和其他有關部門報告。6.專家咨詢人民調解員調解民間糾紛，可根據(jù)需要咨詢專家，專家咨詢意見可作為調解的參考依據(jù)。7.委托鑒定人民調解員調解民間糾紛，需要進行相關鑒定以明確責任的，經雙方當事人同意，可由人民調解委員會委托有法定資質的專業(yè)鑒定機構進行鑒定，也可由雙方當事人共同委托鑒定。8.保密要求人民調解委員會及其人民調解員應對當事人的個人隱私或商業(yè)秘密等事項予以保密。未經雙方當事人同意，人民調解委員會不應公開進行調解，也不應公開調解協(xié)議的內容。9.終止調解有下列情形之一的，人民調解委員會應終止調解：（1）當事人拒絕繼續(xù)接受調解的；（2）經調解不能達成調解協(xié)議，當事人提出通過仲裁、行政或訴訟等途徑解決的；（3）糾紛情況發(fā)生變化，不宜繼續(xù)采用調解方式解決的；（4）其他應終止調解的情形。10.調解期限人民調解員應記錄調解情況，填寫符合格式要求的《人民調解記錄》，并一般自受理之日起三十日內完成調解。需要專家咨詢或者鑒定的，專家咨詢或者鑒定時間不計入調解期限。因特殊情況需要延長調解期限的，人民調解員和雙方當事人可約定延長調解期限。超過調解期限未達成調解協(xié)議的，視為調解不成。11.司法確認當事人申請確認調解協(xié)議效力的，可自調解協(xié)議生效之日起三十日內，共同向主持調解的人民調解委員會所在地基層人民法院或者它派出的法庭申請司法確認。人民法院在立案前委派人民調解委員會調解并達成調解協(xié)議，當事人申請司法確認的，向委派的人民法院申請。（四）調解協(xié)議的履行1.調解協(xié)議的形式調解協(xié)議包括以下形式：（1）經人民調解委員會調解達成調解協(xié)議的，可制作符合格式要求的《人民調解協(xié)議書》，內容應符合規(guī)定要求；（2）調解協(xié)議有給付內容且非即時履行的，一般應制作符合格式要求的《人民調解協(xié)議書》，內容應符合規(guī)定要求；（3）當事人認為無需制作調解協(xié)議書的，可采取口頭協(xié)議形式，由人民調解員填寫符合格式要求的《人民調解口頭協(xié)議登記表》。2.調解協(xié)議的內容人民調解協(xié)議書可載明下列事項：（1）當事人的基本情況；（2）糾紛的主要事實、爭議事項以及各方當事人的責任；（3）當事人達成調解協(xié)議的內容，履行的方式、期限和違約責任等。3.調解協(xié)議的生效調解協(xié)議包括調解協(xié)議書和口頭調解協(xié)議，調解協(xié)議生效要求如下：（1）調解協(xié)議書自各方當事人簽名、蓋章或者按指印，人民調解員簽名并加蓋人民調解委員會印章之日起生效。調解協(xié)議書應由當事人各執(zhí)一份，人民調解委員會留存一份；（2）口頭調解協(xié)議自各方當事人達成協(xié)議之日起生效。4.調解協(xié)議的效力依法達成的人民調解協(xié)議具有法律約束力，當事人應遵照誠實信用的原則，自覺、全面、及時履行調解協(xié)議，調解協(xié)議的效力要求如下：（1）具備下列條件的，調解協(xié)議有效：①當事人具有完全民事行為能力；②意思表示真實；③不違反法律和行政法規(guī)的強制性規(guī)定；④不違背公序良俗。（2）具有下列情形之一的，調解協(xié)議無效：①損害國家、集體或者社會公共利益；②雙方當事人惡意串通，損害他人合法權益；③違反法律和行政法規(guī)的強制性規(guī)定；④違背公序良俗。注：無效的調解協(xié)議自始沒有法律約束力。調解協(xié)議部分無效，不影響其他部分效力的，其他部分仍然有效。5.不履行調解協(xié)議的處理當事人不履行調解協(xié)議或者達成協(xié)議后反悔的，人民調解委員會按照下列情形分別處理：①當事人無正當理由不履行協(xié)議或者履行不適當?shù)?，應做好當事人的工作，督促其履行；②當事人提出協(xié)議內容不當，或者人民調解委員會發(fā)現(xiàn)協(xié)議內容不當?shù)?，應在征得各方當事人同意后，經再次調解變更原協(xié)議內容；或者撤銷原協(xié)議，達成新的調解協(xié)議；③對經督促仍不履行人民調解協(xié)議的，應告知當事人可以就調解協(xié)議的履行、變更或撤銷向人民法院起訴。5.回訪人民調解委員會應對人民調解協(xié)議的履行情況適時進行回訪，并填寫符合格式要求的《人民調解回訪記錄》。八、調解制度（一）管理制度人民調解委員會應建立健全崗位責任、學習、例會、培訓、考評和獎懲等各項管理制度。具備條件單獨建立黨組織的人民調解委員會，應建立健全黨建基本制度。（二）工作制度家咨詢、情況通報、銜接聯(lián)動等工作制度。（三）檔案管理1.基本要求人民調解委員會應運用信息化等手段加強檔案管理，建立健全制度建設檔案、組織隊伍檔案和調解案件檔案等。2.制度建設檔案人民調解委員會制度建設檔案應包括以下內容：（1）年度工作計劃和總結；（2）各項管理制度、工作制度和黨建制度；（3）其他應當歸檔的制度建設文件和材料。3.組織隊伍檔案人民調解委員會組織隊伍檔案應包括以下內容：（1）人民調解委員會委員及聘任人民調解員名冊；（2）人民調解小組和人民調解工作室等組織網絡建設檔案；（3）其他應歸檔的組織隊伍建設文件和材料。4.調解案件檔案人民調解委員會調解案件檔案應包括以下內容：（1）人民調解員調解案件登記單，符合格式要求；（2）人民調解委員會調解案件匯總登記表，符合格式要求；（3）人民調解組織隊伍經費保障情況統(tǒng)計表，符合格式要求；（4）人民調解案件情況統(tǒng)計表，符合格式要求；（5）人民調解委員會調解卷宗。（四）調解卷宗1.人民調解委員會調解民間糾紛，一般應按照司發(fā)通[2010]239號要求制作調解卷宗，做到一案一卷。具備條件的，可制作電子卷宗。調解卷宗應包括但不限于以下內容：（1）卷宗封面，符合格式要求；（2）卷內目錄，符合格式要求；（3）人民調解申請書，符合格式要求；（4）人民調解受理登記表，符合格式要求；（5）人民調解調查記錄，符合格式要求；（6）證據(jù)材料；（7）人民調解記錄，符合格式要求；（8）符合附錄格式要求的人民調解協(xié)議書，或者符合格式要求的人民調解口頭協(xié)議登記表；（9）人民調解回訪記錄，符合格式要求；（10）司法確認有關材料；（11）卷宗情況說明，符合格式要求；（12）卷宗封底，符合格式要求。2.人民調解委員會調解民間糾紛達成口頭調解協(xié)議，除了符合格式要求的《人民調解口頭協(xié)議登記表》外無其他材料的，可一案一表，也可多案一卷，定期集中組卷歸檔。3.調解卷宗保管期限分為短期、長期和永久三種，短期保管期限應為5年，長期保管期限應為10年。（五）統(tǒng)計工作1.登記匯總糾紛登記匯總要求如下：（1）人民調解員調解每一件糾紛，不論糾紛大小和成功與否，都應填寫符合附錄