培訓學校前臺崗位職責

培訓學校前臺崗位職責

崗位職責：1、接待客戶，為客戶介紹培訓課程。2、推廣留單，做好業(yè)務。3、日常資料管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4、負責安排會員課程，管理會員檔案等。2、有相關工作經驗者優(yōu)先錄取。3、待人熱情，親近友善。4、有良好的溝通能力，有團隊合作意識。5、熟練使用電腦，具有基本辦公軟件使用能力。有平面設計、網絡平臺使用經驗最佳。提示：如果你夠優(yōu)秀，可提供創(chuàng)業(yè)機會前臺日常工作管理制度工作職責描述：1、校區(qū)環(huán)境的日常監(jiān)督。2、來訪接待以及指引。3、校區(qū)日常費用的收取。4、新學員前測的接待。5、對老學員的日?；卦L及教師日?；卦L監(jiān)督。6、信息報表的制作與上報。7、協(xié)助校區(qū)主管進行日常的管理工作。8、日常市場活動的配合及參與。9、校區(qū)信息的整理與管理。10、協(xié)助教學工作及日常生活。11、配合學校老師完成學校各項工作。工作職責細化：1、開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況將以上各種表格應以次放置在固定地點，以防咨詢學員過多時出現(xiàn)慌亂。2、檢查各個教室的門是否打開，純水機的水是否喝完；做好這些準備工作后，開始一天的咨詢工作。在告示板上寫好當日課程表及教室安排3、平時應保持咨詢室、教室等辦公場所整潔，衛(wèi)生。要定期進行打掃。1)門窗整齊，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。2)咨詢臺，辦公桌面觸手無塵。桌椅，辦公用具擺放有序。3)地面無紙屑，無煙頭，無污跡，無雜物。4)無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵，無亂貼物。4、教室內黑板，講桌，課桌，椅子等設備整潔，干凈，無灰塵，無涂抹，無損傷。5、咨詢處嚴禁堆放雜物。傳單，海報整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經常歸類整理，保持整潔。6、上班時間要做到“十不準”：1）不準打私人電話；2）不準擅離崗位辦私事；3）不準在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗；4）不準在上班時間聊天和看書看報做私事；5）不準怠慢，頂撞或刁難家長；6）不準背后議論學員及學員家長；7）不準以職謀私；8）不準在上班時間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲；9）不準穿戴夸張，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。10）不準化濃妝，佩戴個性首飾。7、自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。8、各類票據(jù)、學生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內，嚴禁隨意放置。9、下班時，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關燈鎖門，不留隱患。10、室外地面干凈，雨具放在指定位置。車輛停放整齊。11、仔細檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。12、電腦及其他電器在上班前開機，保證正常運行。13、下班后，整理好當天票據(jù)，做好資料的保存，報送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。14、各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細登記。做到帳證相符。15、嚴禁延誤，挪用，截留當日報名學費。不準長款不報，短款自賠或以長補短（如有違犯嚴重處理）。16、填寫班后檢查記錄，記錄內容要齊全，詳實。關閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。17、各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協(xié)調一致地工作。18注重調查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領導當好參謀。19、明確自身職責，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實。20、遵守辦公時間。提前十分鐘到崗，不得遲到，早退；因病，因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。21、工作時要集中精力，緊湊有序，不脫崗、串崗，聚堆聊天。外出工作要向領導報告，說明工作內容和去向。前臺人員行為規(guī)范：1、衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。2、頭發(fā)要梳洗干凈整齊，不準梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準穿拖鞋。3、舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。4、自覺維護辦公秩序,辦公區(qū)域保持肅靜，不得大聲喧嘩。辦公設施和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內清潔。5、機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。6、請示，匯報或安排布置工作，要按組織程序逐級進行，除特殊情況外，一般不得越級辦理。7、向家長及學生介紹學校情況或解釋問題時，要自覺使用文明用語，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴禁譏笑，諷刺，爭吵，態(tài)度冷漠。8、敲門喊人，進出教室，討論工作，接打電話都不要動作過大或聲音過響。9、在工作期間遇見熟人，應點頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。10、與家長及學生對話或接打電話時必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長及學生時要“請問”當頭，凡需要家長及學生配合時要“請”字當頭，凡未達到家長及學生滿意時要說“對不起”。11、堅持“三聲”服務（即來有迎聲，問有答聲，走有送聲）并熟練運用日常文明用語：1)家長及學生前來咨詢時：“hello，OnlyEnglish！您好，昂立”。2)家長較多時，對排在后面的家長：“請稍等”。3)家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。4)遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報名時，應說：“對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒”。5)咨詢人員遇到急事不得不停下來去處理時，應對家長或學生說：“對不起，請您稍等一下”。6)家長填錯單據(jù)時：“對不起，您的XXX內容填錯了，應該??填寫，請重新填寫（或應該這樣填寫）一份好嗎？”。7)家長付錯錢時，應說：“對不起，您的錢多（少）xx元，請您再看一下”。8)遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時：“謝謝，請您收好”。9)當家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時：“請您別著急，我們馬上給您辦理”。10)咨詢時，發(fā)生有服務不周到，以致造成家長不滿時，應主動誠懇的向家長道歉：“實在對不起”。11)咨詢后：“再見，請慢走”。12)接電話時：“hello，OnlyEnglish。您好，昂立英語xx學?！?。13)來電話找人時：“請稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?？”?4)對方所找的人不在時：“xxx不在，您有事情要轉告嗎？”。15)對方打錯電話時：“您打錯了，這里是昂立英語xx學?！薄?。16)向外打電話時：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝”。17)別人對自己表示歉意或謝意時：“別客氣”，“沒關系”，“不用謝”。18)得到別人幫助，配合或禮讓時：“謝謝”。12、上班時間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動，熱情，不卑不亢。13、家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。14、領導來檢查指導工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼;有工作時，要點頭或微笑示意。15、私人物品按規(guī)定存放在個人物品柜內，不得隨意擺放。16、前臺咨詢人員應熟知學?！罢n程種類，開課時間安排，收費標準等”能隨時解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時間。17、熟知我校制定的各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。18、日常工作中應堅持先外后內，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對發(fā)票，聽課證等內容進行認真無誤填寫，避免工作差錯，讓家長往返空跑。19、守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應事先通知對方并說明原因。20、迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應到門口迎接。21、介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應先介紹領導和年長者。22、交談：同客人交談時，應正視對方，注意傾聽，對客人表現(xiàn)出真誠，友好的態(tài)度。談話間如遇有急事需要馬上處理，應禮貌示意客人稍候，并表示歉意。23、送客：當客人要告辭時，應起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應送到大門口或汽車旁，并握手告別。24、在接聽電話或與客人交談時，另有客人來訪，應示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。25、學習掌握行為規(guī)范標準，充分認識并宣傳規(guī)范化管理重要意義。26、認真執(zhí)行規(guī)范化標準，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質文明服務。27、主動接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報他人違犯行為規(guī)范的行為。28、收錢找錢時要堅持問清，點清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課證，要書寫規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正。交給家長發(fā)票或聽課證時，動作要輕，不扔不摔。29、收學費時，要分辨真?zhèn)?，交接清楚，收到假錢，由當事人賠償。30、每天中午、晚上兩次核對學費與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當面點清。收錢時，先收錢，后開發(fā)票，退費時，先辦手續(xù)后退費。31、收學費時如發(fā)現(xiàn)有誤，應立即向家長說明，多退少補。32、嚴格按學校規(guī)定辦理。補辦聽課證或發(fā)票的開據(jù)手續(xù)。33、遵紀守法、愛護公物，嚴禁公物私用及偷盜行為。堅持原則，秉公辦事，不循私情，不以權謀私，不損公肥私；不收受單位和個人饋贈的錢物。作風嚴謹，工作扎實，做到：上情下達真實全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。前臺接待流程圖課程顧問接待流程圖-當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；5．檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；6．督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調及聯(lián)系；8．制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；9．負責對部屬員工的考核工作；10．與大堂副經理和收銀處保持密切的關系。2酒店前臺主管崗位職責1.對前廳部經理負責，負責總臺接待班組的日常管理工作。2.參加前廳部例會，并反映工作中的問題。3.完全熟知酒店一切規(guī)章制度、政策-和程序，并保證在本部門得以實施。4.與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關系。5.負責總臺員工的工作安排，檢查、督促員工嚴格按照工作規(guī)范和質量要求實現(xiàn)優(yōu)質服務。6.負責組織對接待員工的在職培訓，使其達到酒店的要求。7.確保接待員工個人衛(wèi)生標準和儀表儀容達到酒店各方面的要求。8.檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當班人員。9.補充、領取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物品。10.檢查和確保本部門的設備、器材正常運轉。11.完全熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運用。前臺崗位職責12.確保員工提供禮貌、專業(yè)的服務。13.及時了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時間，并做相應-的安排，合理的排房。14.高峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結帳離店手續(xù)。15.嚴格控制、管理、檢查客房鑰匙的制作，防止出現(xiàn)任何錯誤。16.檢查所有賓客的留言，并確保賓客及時收到所有留言。17.確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。18.執(zhí)行、完成其它需完成工作。3酒店前臺主管崗位職責1、參加每日早例會，開會前檢查收銀儀容儀表，下達經理交代的工作內容。2、分配收銀員工作，保證前臺對客服務人手，檢查各類單據(jù)及租用物品的準備情況。3、查本月的訂房情況有無超過10間以上的團隊用房，如有要安排收銀做好分配團隊用房的各項準備，做好留房與交接4、每晚00:00前檢查當日退房報表及結算單據(jù)，開過的單據(jù)填寫與電腦信-息錄入是否準確。5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡制作情況，檢查預訂單是否有特殊要求，并落實。6、了解、記錄次日進店團隊的安排情況，檢查預訂單是否有特殊要求，并做好交接。7、檢查大廳及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生并對PA工作進行提示與指導8、中午12:00與下午14:00及時督促前臺催交房費，做好因房費不足掛單房的處理工作。9、查看當天入住率報表，招待房需清除詳情，確認客人入住情況。10、隨時檢查前臺工作區(qū)域衛(wèi)生、物品及吧凳擺放是否整齊11、督導檢查當班收銀員工作，及時給予指導。12、員餐時間安排收銀員分批就餐.，前臺必須保證2人值崗，用餐時間不得超過20分鐘13、查看收銀員交接記錄，落實上-一班有無未完成的工作內容。14、隨時抽查收銀員的儀容儀表、站姿、禮儀、禮貌用語，并及時提示15、入住高峰期在前廳做好接待工作。16、檢查當班收銀開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否準確。17、熟記常住客姓名，努力提供針對性服務。18、隨時查看監(jiān)控有無可疑人物或事情出現(xiàn)，及時上報19、報警器響時，及時查看時那個房間，通知客房主管到房間內查看詳情，經查看如未發(fā)生事故，則按消音鍵即可20、檢查開關燈是否及時，控制空調開啟時間21、每日退房征求客人意見記錄在賓客意見本上----前臺崗位職責-前臺崗位職責前臺主管崗位職責1前臺主管崗位職責1．協(xié)助前臺部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；2．參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；3．負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；4．掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；5．檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；6．督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調及聯(lián)系；8．制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；9．負責對部屬員工的考核工作；10．與大堂副經理和收銀處保持密切的關系。2酒店前臺主管崗位職責1.對前廳部經理負責，負責總臺接待班組的日常管理工作。2.參加前廳部例會，并反映工作中的問題。3.完全熟知酒店一切規(guī)章制度、政策和程序，并保證在本部門得以實施。4.與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關系。5.負責總臺員工的工作安排，檢查、督促員工嚴格按照工作規(guī)范和質量要求實現(xiàn)優(yōu)質服務。6.負責組織對接待員工的在職培訓，使其達到酒店的要求。7.確保接待員工個人衛(wèi)生標準和儀表儀容達到酒店各方面的要求。8.檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當班人員。9.補充、領取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物品。10.檢查和確保本部門的設備、器材正常運轉。11.完全熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運用。前臺崗位職責12.確保員工提供禮貌、專業(yè)的服務。13.及時了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時間，并做相應的安排，合理的排房。14.高峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結帳離店手續(xù)。15.嚴格控制、管理、檢查客房鑰匙的制作，防止出現(xiàn)任何錯誤。16.檢查所有賓客的留言，并確保賓客及時收到所有留言。17.確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。18.執(zhí)行、完成其它需完成工作。3酒店前臺主管崗位職責1、參加每日早例會，開會前檢查收銀儀容儀表，下達經理交代的工作內容。2、分配收銀員工作，保證前臺對客服務人手，檢查各類單據(jù)及租用物品的準備情況。3、查本月的訂房情況有無超過10間以上的團隊用房，如有要安排收銀做好分配團隊用房的各項準備，做好留房與交接4、每晚00:00前檢查當日退房報表及結算單據(jù)，開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否準確。5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡制作情況，檢查預訂單是否有特殊要求，并落實。6、了解、記錄次日進店團隊的安排情況，檢查預訂單是否有特殊要求，并做好交接。7、檢查大廳及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生并對PA工作進行提示與指導8、中午12:00與下午14:00及時督促前臺催交房費，做好因房費不足掛單房的處理工作。9、查看當天入住率報表，招待房需清除詳情，確認客人入住情況。10、隨時檢查前臺工作區(qū)域衛(wèi)生、物品及吧凳擺放是否整齊11、督導檢查當班收銀員工作，及時給予指導。12、員餐時間安排收銀員分批就餐.，前臺必須保證2人值崗，用餐時間不得超過20分鐘13、查看收銀員交接記錄，落實上一班有無未完成的工作內容。14、隨時抽查收銀員的儀容儀表、站姿、禮儀、禮貌用語，并及時提示15、入住高峰期在前廳做好接待工作。16、檢查當班收銀開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否準確。17、熟記常住客姓名，努力提供針對性服務。18、隨時查看監(jiān)控有無可疑人物或事情出現(xiàn)，及時上報19、報警器響時，及時查看時那個房間，通知客房主管到房間內查看詳情，經查看如未發(fā)生事故，則按消音鍵即可20、檢查開關燈是否及時，控制空調開啟時間21、每日退房征求客人意見記錄在賓客意見本上前臺日常工作管理制度工作職責描述：1、校區(qū)環(huán)境的日常監(jiān)督。2、來訪接待以及指引。3、校區(qū)日常費用的收取。4、新學員前測的接待。5、對老學員的日常回訪及教師日?；卦L監(jiān)督。6、信息報表的制作與上報。7、協(xié)助校區(qū)主管進行日常的管理工作。8、日常市場活動的配合及參與。9、校區(qū)信息的整理與管理。10、協(xié)助教學工作及日常生活。11、配合學校老師完成學校各項工作。工作職責細化：1、開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況將以上各種表格應以次放置在固定地點，以防咨詢學員過多時出現(xiàn)慌亂。2、檢查各個教室的門是否打開，飲水機的水是否喝完；做好這些準備工作后，開始一天的咨詢工作。3、平時應保持咨詢室、教室等辦公場所整潔，衛(wèi)生。要定期進行打掃。1)門窗整齊，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。2)咨詢臺，辦公桌面觸手無塵。桌椅，辦公用具擺放有序。3)地面無紙屑，無煙頭，無污跡，無雜物。4)無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵，無亂貼物。4、教室內教學用具等設備整潔，干凈，無灰塵，無涂抹，無損傷。5、咨詢處嚴禁堆放雜物。傳單，海報整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經常歸類整理，保持整潔。6、上班時間要做到“十不準”：1）不準打私人電話；2）不準擅離崗位辦私事；3）不準在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗；4）不準在上班時間聊天和看書看報做私事；5）不準怠慢，頂撞或刁難家長；6）不準背后議論學員及學員家長；7）不準以職謀私；8）不準在上班時間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲；9）不準穿戴夸張，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。10）不準化濃妝，佩戴個性首飾。7、自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。8、各類票據(jù)、學生檔案等重要憑證一律存放在指定的文件夾內，嚴禁隨意放置。9、下班時，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關燈鎖門，不留隱患。10、告知接送家長保持室外地面干凈，雨具放在指定位置。車輛停放整齊。11、仔細檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。12、電腦及其他電器在上班前開機，保證正常運行。13、下班后，整理好當天票據(jù)，做好資料的保存，報送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。14、各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細登記。做到帳證相符。15、嚴禁延誤，挪用，截留當日報名學費。不準長款不報，短款自賠或以長補短（如有違犯嚴重處理）。16、填寫班后檢查記錄，記錄內容要齊全，詳實。關閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。17、各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協(xié)調一致地工作。18注重調查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領導當好參謀。19、明確自身職責，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實。20、遵守辦公時間。提前十分鐘到崗，不得遲到，早退；因病，因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。21、工作時要集中精力，緊湊有序，不脫崗、串崗，聚堆聊天。外出工作要向領導報告，說明工作內容和去向。前臺人員行為規(guī)范：1、衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。2、頭發(fā)要梳洗干凈整齊，不準梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準穿拖鞋。3、舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。4、自覺維護辦公秩序,辦公區(qū)域保持肅靜，不得大聲喧嘩。辦公設施和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內清潔。5、機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。6、請示，匯報或安排布置工作，要按組織程序逐級進行，除特殊情況外，一般不得越級辦理。7、向家長及學生介紹學校情況或解釋問題時，要自覺使用文明用語，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴禁譏笑，諷刺，爭吵，態(tài)度冷漠。8、敲門喊人，進出教室，討論工作，接打電話都不要動作過大或聲音過響。9、在工作期間遇見熟人，應點頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。10、與家長及學生對話或接打電話時必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長及學生時要“請問”當頭，凡需要家長及學生配合時要“請”字當頭，凡未達到家長及學生滿意時要說“對不起”。11、堅持“三聲”服務（即來有迎聲，問有答聲，走有送聲）并熟練運用日常文明用語：1)家長及學生前來咨詢時：“您好，有什么我能為你服務的嗎？”2)家長較多時，對排在后面的家長：“請稍等”。3)家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。4)遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報名時，應說：“對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒”。5)咨詢人員遇到急事不得不停下來去處理時，應對家長或學生說：“對不起，請您稍等一下”。6)家長填錯單據(jù)時：“對不起，您的XXX內容填錯了，請重新填寫（或應該這樣填寫）一份好嗎？”。7)家長付錯錢時，應說：“對不起，您的錢多（少）xx元，請您再看一下”。8)遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時：“謝謝，請您收好”。9)當家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時：“請您別著急，我們馬上給您辦理”。10)咨詢時，發(fā)生有服務不周到，以致造成家長不滿時，應主動誠懇的向家長道歉：“實在對不起”。11)咨詢后：“再見，請慢走”。12)接電話時：您好，這里是博源紅舞鞋舞蹈藝術學校。13)來電話找人時：“請稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉冢俊薄?4)對方所找的人不在時：“xxx不在，您有事情要轉告嗎？”。15)對方打錯電話時：“您打錯了，這里是博源紅舞鞋舞蹈藝術學校。16)向外打電話時：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝”。17)別人對自己表示歉意或謝意時：“別客氣”，“沒關系”，“不用謝”。18)得到別人幫助，配合或禮讓時：“謝謝”。12、上班時間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動，熱情，不卑不亢。13、家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。14、領導來檢查指導工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼;有工作時，要點頭或微笑示意。15、私人物品按規(guī)定存放，不得隨意擺放。16、前臺咨詢人員應熟知學?！罢n程種類，開課時間安排，收費標準等”能隨時解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時間。17、熟知我校制定的各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。18、日常工作中應堅持先外后內，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對發(fā)票，聽課證等內容進行認真無誤填寫，避免工作差錯，讓家長往返空跑。19、守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應事先通知對方并說明原因。20、迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應到門口迎接。21、介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應先介紹領導和年長者。22、交談：同客人交談時，應正視對方，注意傾聽，對客人表現(xiàn)出真誠，友好的態(tài)度。談話間如遇有急事需要馬上處理，應禮貌示意客人稍候，并表示歉意。23、送客：當客人要告辭時，應起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應送到大門口或汽車旁，并握手告別。24、在接聽電話或與客人交談時，另有客人來訪，應示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。25、學習掌握行為規(guī)范標準，充分認識并宣傳規(guī)范化管理重要意義。26、認真執(zhí)行規(guī)范化標準，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質文明服務。27、主動接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報他人違犯行為規(guī)范的行為。28、收錢找錢時要堅持問清，點清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課證，要書寫規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正。交給家長發(fā)票或聽課證時，動作要輕，不扔不摔。29、收學費時，要分辨真?zhèn)?，交接清楚，收到假錢，由當事人賠償。30、每天中午、晚上兩次核對學費與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當面點清。收錢時，先收錢，后開發(fā)票，退費時，先辦手續(xù)后退費。31、收學費時如發(fā)現(xiàn)有誤，應立即向家長說明，多退少補。32、嚴格按學校規(guī)定辦理。補辦聽課證或發(fā)票的開據(jù)手續(xù)。33、遵紀守法、愛護公物，嚴禁公物私用及偷盜行為。堅持原則，秉公辦事，不循私情，不以權謀私，不損公肥私；不收受單位和個人饋贈的錢物。作風嚴謹，工作扎實，做到：上情下達真實全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。前臺接待流程圖課程顧問接待流程圖迎接客人1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者簡單說:您好,請問需要什么樣的房間？2、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在沙發(fā)上休息一會兒；接待員正在接待其他（指來開房的客人）客人時，應點頭微笑向后來的客人說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；或者問后來客需要什么樣的房間，先讓他上去看房間然后接待員應盡快結束手頭工作，接待下一個客人，并向客人致歉；（不好意思，讓您久等了）、如手頭工作一時完不成時（如退房手續(xù)還沒辦，應先接待下一個客人。3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。介紹客房2、在電腦上查找客人需要的房間類型。填寫訂房預訂單1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。送別客人1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦。不要大聲說話,不要亂吐談接待每天的核心就是與人溝通。1.形式上的要求1、恰到好處，點到為止。服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。2、有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。3、輕聲服務。4、清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。5、普通話服務。會說普通話，以便于用雙語服務既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。程序上的要求：1、賓客來店有歡迎聲。2、賓客離店有道別聲。3、客人幫忙或表場時，有致謝聲。4、客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。5、服務不周有道歉聲。7、客人呼喚時有回應聲。在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規(guī)范性。服務語言分類及其運用稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；1、恰如其分。2、清楚、親切。3、吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。4、靈活變通。5、必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：1、注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。2、把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。3、配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，/fanwen沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的，比如客人問xxx房間在哪里？僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很沒有禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。例先生，請一直往前走！先生，請隨我來！帶到客人房號前說：先生這是您的房間。如果客人說謝謝：應該回敬：不客氣。征詢語征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。先生：我們床單被套都是換過的，如果您覺得需要再換，我馬上給您換，請稍等。換好后征詢客人：請問還需要什么服務？這樣客人會覺得很舒暢。1、用協(xié)商的吻。經常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。2、應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。比如：在打掃續(xù)房時，應征詢客人：先生，您放包的地方需要打掃嗎？或者小姐：您擺化妝品的地方需要搽灰嗎？拒絕語例句：比如客人送東西給你。應該說：你好，謝謝您的好意，不過??承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反本賓館的規(guī)定希望您理解。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。前臺接待崗位職責1.服從總臺領班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。6.準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。7.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。8.根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。9.制作、呈報各種報表報告。10.每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。11.切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。15.備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)。）16.協(xié)調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。17.在授理信用卡和支票結帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。18.嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。19.員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20.正確處理客人的留言、電傳等。21.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。22.正確處理鑰匙的發(fā)放。23.嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。24.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。1、避免命令式：例：房間空調怎么不熱??？水怎么是冷水？電話怎么拔打？不能說你自己調，或者放一會就好了，先拔0再拔電話號碼?？照{，水的問題：請問你的房間號是多少？請稍等我們馬上去看。然后立即呼師傅過去決。電話問題：不好意思你打長途還是本市？首先我們只開通本市，請拿起電話先拔0,再直接撥電話號碼即可前臺崗位職責（一）前臺接待員應具備條件1、女性，年齡22—28歲之間。2、膚質好，體態(tài)輕盈，身高160—168cm之間。3、口齒伶俐清晰，反應能力佳。4、大專以上文化程度。5、具有護士背景或有化妝品銷售經驗者優(yōu)先。6、個性活潑、外向、有親和力，有耐性。7、會講本地語言更佳。（二）前臺工作職責前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進入店內的客人迅速建立良好的互助、互信之關系。前臺接待區(qū)是客人進入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務品質與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產生意想不到的融洽氣氛。一、負責咨詢和客戶資料的管理。二、做好電話預約和客戶登記服務。四、表現(xiàn)出公司服務品質與專業(yè)形象的樹立。（三）前臺每日工作重點一、每日開店前1、服裝、儀容：（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。（2）員工牌應佩戴端正。（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。（4）口腔無異味。（5）保持笑容、神采奕奕。2、參加早會，了解當日店長宣布的工作重點與注意事項。3、做好清潔工作：（1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應放在固定位置，便于整理使用。（2）產品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。（3）抽屜：護理卡、文具一應具全，不夠及時領用，保持抽屜整齊。（4）音響架：CD片應放在CD架上，不得閑置于CD機上，保持音響設備干凈無塵。4、產品柜之陳列工作：（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產品的形象。（2）陳列架上之產品應適量，陳列應重視美觀。同一品牌之產品應當集中陳列，突顯品牌形象。（3）展示之產品應種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機會。（4）產品陳列應放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。（5）產品展示柜隨時應保持柜面玻璃一塵不染，產品本身應擦拭干凈，保持產品之衛(wèi)生與良好形象。（6）產品陳列柜內之投射燈，是一種易耗品，應隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。（7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問。（8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。（9）產品應當將價格及中文標簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產品功效與價格。（10）陳列柜中投射燈會產生高溫，所以產品陳列時，應適當調整位置，以免高溫影響產品之品質。5、試用品之準備與清潔：試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細菌的污染導致產品變質。6、收銀準備：（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結帳妥當。（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤，今日應傳回或交回公司之各項報表、資料是否準備妥當。（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。（4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。7、表格檢查：三聯(lián)單、會員預約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章。8、咨詢所需手冊：產品手冊、護膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項服務收費標準。9、促銷期間各項用品檢查：贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場布置品質與效果、音樂帶。10、音響與音樂帶準備：（1）營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。（2）音量固定化，不得任意變更開太大。11、排定當日第一個值班美容師開始當班。12、準備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。二、營業(yè)時間內1、前臺禮儀：（1）賣場禮節(jié)A．隨時隨地保持微笑。B．熟悉對待顧客的標準服務用語與對話技巧。C．在任何情況下都不得與顧客爭吵。D．在顧客有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委。E．對顧客之抱怨，應誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。F．不得有欺騙顧客之言行。G．撿到顧客遺失財物應即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領。H．對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。I．服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應，必要時給予適當安撫。J．經常贊美、尊重、關心顧客。K．適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。L．與顧客相處，應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。M．應記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。N．已打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。O．顧客永遠重要，應先接待顧客，再接待廠商。p．如有未能解決之事件，應立即轉告主管，協(xié)助處理。Q．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。（2）服裝儀表方面：A．不可在營業(yè)場所內補妝。B．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。C．不得在客用區(qū)域化妝、更衣。D．上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。（3）言語方面：A．避免使用口頭禪。B．應適當使用專門用語，太多與太少都不好。C．不得直接批評會員之不是。D．不得對會員大呼小叫。E．不得和會員爭辯。F．不得私下批評客戶、同事、上司和公司。G．不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。H．同事間不得爭吵、辱罵。（4）態(tài)度方面：A．不得在賣場內無精打采、無表情或冷漠。B．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。C．不得有不耐煩或趕客戶的舉動。D．不可打量或偷窺顧客。E．不可冷漠對待光看不買的顧客。（5）行為方面：A．不得瞪著眼睛看顧客。B．不可對顧客指指點點。C．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。D．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。E．不得在接待顧客時，同時吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。F．不得在賣場內打盹。G．不可在賣場大聲嘻戲。H．不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。I．不得在賣場看書報雜志。J．不得在賣場聽隨身聽。K．不得在賣場內嚼口香糖。L．工作時間內，不得隨意離開工作崗位。M．不得于工作時間內接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應先請親友稍候）。N．不得打私人電話，若經主管同意打或聽電話亦應長話短說。O．不得躺下或姿勢不雅。p．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。Q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。三、打烊前之工作1、打烊前將當日營業(yè)款結清，并依規(guī)定填寫報表，做最后營業(yè)額確認。2、將營業(yè)款報表存入保險箱，待第二天由早班人員交財務部并檢查保險箱，抽屜是否已上鎖。3、清點陳列柜和前臺庫存產品，填寫當日前臺產品盤點表，并一一核對。4、填寫交接班記錄本。5、關閉產品陳列柜，前臺燈光、飲水機、空調、音響等電源。6、準備離去時，仍需注意安全，關閉大門，結束一天的工作。7、回家路上，應特別注意自身安全。四、前臺陳列與布置注意事項（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加深會員注意產品的印象。（2）陳列架產品展示應適量，陳列應重視美觀。同一品牌之產品應當集中陳列，突顯品牌形象。（3）展示之產品應種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機會。（4）產品陳列應放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員對產品的了解與認