辦公室5S管理講義

02四月2024辦公室5S管理講義01四月2024辦公室5S管理講義1辦公室5S管理

主講：高峰辦公室5S管理主講：高峰2辦公室5S管理講義3辦公室5S管理講義4

電話是現(xiàn)代企業(yè)和外界聯(lián)絡的重要渠道，不規(guī)范的、沒有職業(yè)風范的電話方式，不但影響著個人形象，也影響著公司的外在形象和商業(yè)信譽。換言之，人們通過你在電話的表現(xiàn)，可以判斷出你的素質(zhì)，甚至公司的品位。辦公室電話禮儀的基本常識電話是現(xiàn)代企業(yè)和外界聯(lián)絡的重要渠道，不規(guī)范5一、如何規(guī)范地打接電話

在辦公室里，當電話響起時，應盡快接聽，一般應在電話響第二聲或第三聲時接起，在禮貌稱呼后要主動報出公司或部門（如內(nèi)線）名稱：如果因某種特殊情況讓電話響了四次以上，拿起電話在問好完畢后要向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘??！蓖饩€：“您好，百洋集團”“您好，百洋食品”內(nèi)線：“您好，××部”如：一、如何規(guī)范地打接電話在辦公室里，當電話響起時6

當來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況：一、

如何規(guī)范地打接電話剛好是本人接電話；本人在，但不是他接電話；123是本人不在時當來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況：一、如7來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情形：

第一種情形（本人），接話人說：“我就是，請問您是哪位？”（如聽出對方是誰了，要主動道出，以免對方再自我介紹。文職人員要練就聽覺識別功夫，以顯示對對方的尊重。）第二種情形（非本人），接話人說：“他在這里，請稍候。”上司不方便接電話時，要善于圓場。三種情形第三種情形（本人不在），接話人說：“對不起，他出去了（或他不在這里）。你需要留言嗎？”切忌只說一聲“不在”就把電話掛了。

一、

如何規(guī)范地打接電話來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情形：第一種情形（本8

1、盡量不要在對方工作時間打電話溝通私人問題。2、盡量不要在對方休息時間打電話，如深夜、午休、假日等。3、要考慮到時差：

（如我國東西部或和國外聯(lián)系以及各類單位作息時間差異等。）4、如果電話內(nèi)容重要或要通話時間很長，要問對方是否方便。一、

如何規(guī)范地打接電話打電話的人要考慮接電話的人是否方便，同時注意：一、如何規(guī)范地打接電話打電話的人要考9一、

如何規(guī)范地打接電話...要結束通話，一般應由打電話的人提出，說“再會”。出于禮貌，接電話的人要聽到忙音后方可掛機。對公司職員來說，我們提倡后掛機，尤其是接上司電話、客戶電話。在通話過程中因意外電話突然中斷，打電話的人應再撥對方電話并道歉。在通話過程中發(fā)生緊急情況要處理，要告訴對方電話暫停，并讓對方理解。事情處理完畢后馬上致電并道歉。（對外聯(lián)絡要盡量避免此情況發(fā)生。）如打錯了電話，應說“對不起，我拔錯了號碼?！比绻拥酱蝈e的電話要禮貌地告訴他：“對不起，你打錯了。”通話注意事項一、如何規(guī)范地打接電話...要結束通話，一般應由打電話的人10一、

如何規(guī)范地打接電話如辦公室多人使用一部電話，應由主管規(guī)定接電話程序：小王是第一接電話小李是第二接電話小劉是第三接電話第一程序人在時第二程序人不在或忙時第一程序人不在或忙時

○一般誰的電話較多，就把誰排在前面。

○規(guī)定接聽程序主要是避免電話響起，大家相互希望他人能接起電話，造成電話響很久而無人聽。一、如何規(guī)范地打接電話如辦公室多人使用一部電話，應由主管規(guī)11一、

如何規(guī)范地打接電話秘書、助理人員接到外線要轉接公司主要領導的話，要學會“過濾”，哪些是要領導親自接聽的，哪些是要讓分管領導接聽的，哪些是接電話的人就可以處理的。類別要判斷準確，言詞要禮貌委婉。接電話的人，對外代表公司，對內(nèi)代表部門。一、如何規(guī)范地打接電話秘書、助理12

電話交談所持續(xù)時間，以談話內(nèi)容多少來定：事多、事復雜則長，反之則短。一般控制在5分鐘以內(nèi)。

如對方說話冗長無條理，我們要會替對方簡潔歸類；當對方啰啰嗦嗦，你不愿再花費時間和他無聊地談下去，你可禮貌地說：“我不想占你太多時間，有事再聯(lián)系，好嗎？”或“耽誤了你很長時間了，以后再聯(lián)絡，好嗎？”或者說自己馬上要參加重要會議職場人員要告訴親朋，無特殊情況不要在上班時間打自己電話（包括手機）。因為上班時間每一分鐘都是屬于公司的，堅決反對在其時間段煲“電話粥”。（此類情況應視同曠工。）二、合理控制通話時間

二、合理控制通話時間13為了強迫自己不煲“電話粥”，要站立接打電話，如有必要可單腿站立。1、造成長時間占線，影響正常訊息的暢通；2、浪費時間，降低工作效率；3、浪費公司資金；4、干擾別人工作，“強迫”他人做你的聽眾”5、影響公司形象。如內(nèi)線聯(lián)系需要二十分鐘以上的，一般應放下電話，約見溝通。

上班時間煲“電話粥”的不良影響：二、合理控制通話時間為了強迫自己不煲“電話粥”，要站立接打電話，如有必要可單腿站14三、做好電話記錄1、客戶或其他部門電話聯(lián)絡需自己辦理或協(xié)作處理某項事務時，即刻可完成的一般不需記錄，其他情況均記錄：何時、何事、何人參與、工作質(zhì)量（配合）要求、聯(lián)絡人等。2、

如電話需聯(lián)絡的當事人不在工作場所，接聽電話的人要自覺記錄，且記錄宜詳不宜略，如對方姓名、性別、電話、來電時間等，有留言的更要準確無誤。為了記錄準確，記錄完畢后，要讀一遍給來電者聽，得到對方認同方可。3、電話記錄要在當事人回工作場所后立即交予。如為緊急電話的要在第一時間通過必要途徑讓當事人盡快知道記錄內(nèi)容。4、如接到上級部門電話通知，應迅速將完整記錄交給所屬領導處理。

5、記錄者要對記錄內(nèi)容準確與否以及交付時間負責。三、做好電話記錄1、客戶或其他部門電話聯(lián)絡3、電話記錄15

電話鈴響時，要調(diào)整情緒，微笑著去接聽電話，讓對方似乎“看”到了你的微笑。

電話交談中停止手中、口中的一切活動，必要時手中持筆以記下重要信息。

對外聯(lián)絡以公司公開、正確的信息為原則，或施“緩兵之計”?？勺鍪謩莸戎w語言，要相信對方能“聽”出來。四、接聽電話注意要點電話結束時，要感謝對方打來電話；等對方掛斷電話后，再掛斷電話；永遠不能摔掉話筒，這事關個人修養(yǎng)和公司管理水平問題。盡量不用電話免提功能。不了解的事務不能輕易表態(tài)，尤其是否定。123456電話鈴響時，要調(diào)整情緒，微笑著去接電話交談中停止16五、打電話注意要點…電話中聲音要熱情、精神要飽滿，言語要禮貌、文明?！嬖V對方你是誰及來電的目的。詢問對方是否方便接聽電話；若不方便，告訴對方你在對方方便時再去電。不要在公務電話中喋喋不休，要用精煉的職業(yè)語言。盡量用普通話，只有對方用方言時，而你也擅長，才用方言。…1234五、打電話注意要點…電話中聲音要熱情、精神要飽滿，言語要禮貌17五、打電話注意要點…在有他人的場所打電話要注意保護商業(yè)秘密。在電話前要預想好通話的內(nèi)容，必要時要先寫出提綱，準備好相關資料。要以祝福對方的友好語言結束電話。5678放下電話時要輕一些，以免對方聽起來震耳欲聾。9

在集體辦公場所打電話聲音要控制適中，以免影響他人。五、打電話注意要點…在有他人的場所打電話要注意保護商業(yè)秘密。18

1、公共場所，如商場、車站、車上、公園內(nèi)等接聽

電話不要大聲喧嘩；

2、會場、劇場（影院）、加油站、醫(yī)院等場合，原則上關機；

3、在辦公區(qū)要將手機鈴聲調(diào)小、或調(diào)到振動檔；

4、職場人員的手機不提倡設各種流行彩鈴，尤其是一些搞怪彩鈴，

與辦公氣氛和職場人士的身份不符。

5、辦公區(qū)接打手機要簡潔明了,不要喋喋不休，不要大聲嚷嚷；

6、在多人共公辦公場所接打手機時，最好走出去，以免干擾他人。

（案例：各類企業(yè)工作環(huán)境之比較）

六、關于手機的注意事項

1、公共場所，如商場、車站、車上、公園內(nèi)等接聽

19六、關于接打手機的注意事項

在上級辦公室時，一般不接電話，如是重要要電話，應說：“我可以接一個很重要的電話嗎？”當上級點頭后要說：“謝謝！”

案例：

1.應聘的女大學生在主考官面前接電話：“除了跳舞，你還會什么？”

2．應聘的某男士在主考官前接電話：“老地方見，不醉不罷休，我可多帶幾個兄弟嗎？”

下級人員必須接上級電話，特殊情況未能及時接聽，要以最快速度回復；拒接上級電話，是嚴重失職行為。

休息時間無時效性很強的重要事務，一般不要致電上級或同事。

在公共場合接電話時，注意保密。

手機費用為公司提供者，須每日24小時開機；

討論：

當公司以外人員索要上司手機號時，我們?nèi)绾翁幚恚?/p>

六、關于接打手機的注意事項

在上級辦公室20

建議開通提醒業(yè)務；建議手機內(nèi)儲存的通訊錄要有文字備份；手機是跨越時空的通訊工具，要善用，不要濫用；

參加聚會或工作交流時，一般不打電話，當有重要來電時，要征求對方同意，如“我可以接一個電話嗎？”可用短信交流一般工作信息（重要訊息不可），可用短信向同仁致意（反對低級趣味）。手機為專用電話，未經(jīng)同意，他人不可接打。六、關于接打手機的注意事項

六、關于接打手機的注意事項

21辦公用具放置、資料文件整理的基本知識：

辦公場所窗明幾凈，工作設備放置有序，不僅使在其間工作的職員心情愉悅，也反映工作人員素養(yǎng)和公司的管理水平。七、辦公設備及用具的擺放位置辦公桌、文件柜、保險柜、電腦、復印機、打印機、電視機、沙發(fā)、飲水機（水瓶）、報架、花盆傳真機茶幾、都要根據(jù)科學合理、美觀方便之原則予以放置。通過一周時間試放置，如未發(fā)現(xiàn)什么不妥，即為固定位置，不能隨意改變。

辦公桌、文件柜、保險柜、電腦、復印機、打印機、電視機、沙發(fā)、傳真機辦公用具放置、資料文件整理的基本知識：七、辦公設備及用222、三個月左右用一次的物品，放在本部門適當場所。1、一年沒用過的物品，或廢棄或放入倉庫。5、堅決反對將各種用和不用（或不常用）的物品混亂放置。4、三天用一次的物品，放在身體不要移動就可以取到的地方。3、一星期用一次的物品，放在使用地易拿易取之處。垃圾桶放置靠近辦公桌且隱秘處，掃帚、拖把之類清潔用具可放入洗手間）七、辦公設備及用具的擺放位置物品分類擺放2、三個月左右用一次1、一年沒用過5、堅決反對將各4、三天用23

辦公場所電話要固定放在某一具體位置。

煙灰缸、茶具等放在茶幾上，如在使用時有挪位，使用完畢后應及時復位。

辦公桌有很多抽屜，最常用的一類物品要放置在最容易取到的自上而下的第一個抽屜，如膠水、剪刀、回形針、計算器、美工刀、涂改液、名片、筆等（如是集體辦公多人共用同一用具則不宜放在抽屜里，可放在文具盒內(nèi)放置在桌面一固定位置）。而便用箋、筆記本、講義等放第二抽屜。）

每個抽屜放置的物品要基本是一類的，便于不需思索隨手就可取出。

每周末下午下班前用五分鐘時間清理整頓各抽屜、案頭，檢查有無放錯位置之物品。丟棄、處理不用物品。

私人用品要盡量少帶入辦公場所（雨傘、茶杯、隨身攜帶的包除外）。七、辦公設備及用具的擺放位置七、辦公設備及用具的擺放位置24

七、辦公設備及用具的擺放位置

雨傘不準在辦公撐開放置，不準放在桌上、茶幾上、沙發(fā)上（椅子上），要折疊緊放在茶幾下或其他不顯目處。

新報紙、刊物要及時上報架。報架上只存當月報紙，上月報紙中有價值資料要剪輯，專業(yè)報紙要完整保存，其他可送公司后勤部門統(tǒng)一處理。

所有用具使用完畢后要回歸常態(tài)，如膠水、剪刀，便箋，都要放回原來的抽屜。椅子要和桌子合攏。

桌面除常用文件架（筐）、筆筒、電話、電腦或一、二件高雅工藝品為固定放置物以外，不再放置其他東西。七、辦公設備及用具的擺放位置25七、辦公設備及用具的擺放位置

離開辦公室一小時以上或下班，要收拾桌面，使桌面回歸初始狀態(tài)，并鎖好各柜各抽屜。

有空間的辦公室要放置宜于室內(nèi)養(yǎng)護的花草，美化環(huán)境、凈化空氣。辦公場所要注意節(jié)約用電用水，工作人員離開辦公室十分鐘以上的，要關燈、關電扇（或空調(diào)）。用水要做到隨開隨關。窗戶上班時打開，此責任為第一到工作場所者；下班關閉，此責任為最后離開者。七、辦公設備及用具的擺放位置離開辦公室一小時以26整理前整理后七、辦公設備及用具的擺放位置整理前整理后七、辦公設備及用具的擺放位置27八、辦公用具、工作場所清潔衛(wèi)生2、每天早晨早會前清潔衛(wèi)生工作結束。

1、建立清潔清掃責任區(qū)，將室內(nèi)、室外、地面、墻壁、門窗、辦公設備以及垃圾桶等的清洗衛(wèi)生工作分配到每個人。責任區(qū)不重疊不留空白點。3、每天要清潔清掃的項目有：室內(nèi)外地面先掃后拖，辦公設備、桌椅、茶具、煙灰缸等擦拭一遍。４、每周最后一個工作日的早晨外加清潔墻壁、擦拭門窗及走廊玻璃。檢查清潔死角、轉角，擦拭配線、配管。八、辦公用具、工作場所清潔衛(wèi)生2、每天早晨早會前1、建立清28

每次清潔衛(wèi)生工作結束后，使用清潔工具者必須將清潔用具清潔后歸位。垃圾桶要使用塑料袋，每天一清理。

櫥柜上下部靠墻面每月最后一個工作日之早晨清理?；ㄅ杳刻煸绯坎潦靡淮闻杌菜瞬捎茫翰桓刹粷玻瑵脖貪餐??；ㄅ璧撞繎型斜P存滲水，無托盤的要及時理地面水漬。八、辦公用具、工作場所清潔衛(wèi)生5967810每次清潔衛(wèi)生工作結束后，使用清潔工具者必須將清潔用具清潔29

１、每月最后一個工作日結束前二十分鐘，檢查、整理個人及公共資料、文件等；２、保留經(jīng)常使用和絕對必要的資料。如客戶資料、合同協(xié)議、培訓教材、專業(yè)資料，以及要經(jīng)常使用的公司信箋、信封、介紹信、正在使用的各種空白表單。３、保留機密文件和公司標準作業(yè)書（工作說明書），以及公司現(xiàn)行的所有文件。４、保留本崗位工作輪換時必須移交的其他專業(yè)資料。

５、廢棄過時和沒有必要的資料。

九、資料文件的清理

１、每月最后一個工作日結束前二十分鐘，檢查、30

６、丟棄或銷毀不用的資料文件：所有廢止的機密文件和管理制度，如考核制度、薪資制度、銷售方略、實施細則、財務制度、生產(chǎn)制度等等，都必須由行政部在公司宣布廢止時收回，除各留一份存檔外，其余一律粉碎。此文件資料屬管制銷毀，其他部門和個人無權銷毀或丟棄。

７、一般的廢棄表單或其他資料背面可以再利用（節(jié)約）。

九、資料文件的清理

九、資料文件的清理31

1、過期的通知書、聯(lián)絡單、招待卡、賀年卡、禮儀性信函、便條修改打印完畢后的手稿和無保留價值的傳真可以及時廢棄。

2、一般性報紙保存一個月，專業(yè)性報紙保存二年，專業(yè)性雜志保存三年，地方政府機關報如廣西日報、南國早報由行政部完整地各保存一份，存期一年，過此期限即可送后勤部門處理。3、公司在各個歷史時期獲得的獎牌、獎杯、獎狀、證書以及各領導人視察時的照片等物品要造冊登記，并永久保存。

4、各部門工作表單及相關輔助資料原則上須妥善保管不少二年（財務部、人力資源部以及工程技術部門按國家相關部門規(guī)定的標準執(zhí)行）。

九、資料文件的清理

文件資料清理基準：九、資料文件的清理文件資料清理基準：325、各部門工作表單、輔助資料如需銷毀，在銷毀前應由專人檢查、清理、登記明細，并造冊上報公司分管領導書面批示。

6、在公布欄張貼的通知過期即揭，處罰通告張貼一周，其他情況控制在十天。什么部門張貼，什么部門清理。7、辦公室墻上不準貼滿各種電話名冊、制度，不準在墻上打釘懸掛各種報表資料。8、辦公室墻上不準掛貼有迷信、宗教或太過生活化色彩的圖片，也不提倡掛貼太過夸張的抽象派、印象派圖畫。禁止在墻壁上掛衣物（可放在椅后背或?qū)Ｓ玫穆涞厥揭录埽?、辦公室要保持空氣潔凈，不能有毒氣、煙味或其他異味，必要時可使用空氣清新劑。文件資料清理基準：九、資料文件的清理

文件資料清理基準：九、資料文件的清理33

1、整理所有文件資料，并進行分類。

2、所有文件夾（盒）均需有名稱標識，名稱標識字體大小、款式