企業(yè)運作管理

生產(chǎn)與運作管理

ProductionandOperationsManagement2024/4/21生產(chǎn)與運作管理

ProductionandOperati目錄第1講、緒論第2講生產(chǎn)與運作戰(zhàn)略決策第3講生產(chǎn)運作組織方式與運作能力規(guī)劃第4講運作流程設(shè)計與工作設(shè)計第5講質(zhì)量管理與連續(xù)改進(jìn)第6講設(shè)施選址與設(shè)施布置第7講供應(yīng)鏈管理－戰(zhàn)略與設(shè)計第8講供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)第9講案例第10講庫存管理第11講生產(chǎn)運作活動的計劃與控制第12講MRP,MRPII與ERP第13講JIT與精益生產(chǎn)方式第14講服務(wù)運作管理第15講全球運作2024/4/22目錄第1講、緒論2024/4/12第1講、緒論運作管理的基本概念運作管理的目標(biāo)與基本問題運作管理與企業(yè)其它職能之間的關(guān)系運作管理的作用和意義運作管理學(xué)的發(fā)展過程現(xiàn)代運作管理的新趨勢2024/4/23第1講、緒論運作管理的基本概念2024/4/13什么是生產(chǎn)與運作活動？把資源要素(投入)變換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù)(產(chǎn)出)的過程一個實體組織通過獲取和利用各種資源向社會提供有用產(chǎn)品和服務(wù)的過程物質(zhì)轉(zhuǎn)換過程＋管理過程2024/4/24什么是生產(chǎn)與運作活動？把資源要素(投入)變換為有形產(chǎn)品和無形顧客的參與產(chǎn)出·產(chǎn)品·服務(wù)投入·人力·物料·設(shè)備·技術(shù)·信息·能源·土地實施信息反饋變換過程12345生產(chǎn)與運作活動過程2024/4/25顧客的參與產(chǎn)出投入實施信息反饋變換過程12345什么是生產(chǎn)運作系統(tǒng)？使運作過程得以進(jìn)行的手段物質(zhì)系統(tǒng)＋管理系統(tǒng)什么是生產(chǎn)運作管理是設(shè)計、運行和不斷改進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)(及供應(yīng)鏈)，以創(chuàng)造出具有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù)的管理過程生產(chǎn)運作管理在企業(yè)管理和企業(yè)組織體系中的地位決定著企業(yè)將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的效率(efficiency)和效果(effective)，是企業(yè)競爭力的重要決定因素2024/4/26什么是生產(chǎn)運作系統(tǒng)？2024/4/1619901992199419961.一致的質(zhì)量2.及時的交貨3.產(chǎn)品可靠性4.產(chǎn)品性能5.低價格9.NPI*

速度1.一致的質(zhì)量2.及時的交貨3.產(chǎn)品可靠性4.產(chǎn)品性能5.低價格8.NPI

速度1.一致的質(zhì)量2.及時的交貨3.產(chǎn)品可靠性4.低價格5.快速交貨6.NPI

速度1.一致的質(zhì)量2.及時的交貨3.產(chǎn)品可靠性4.低價格5.快速交貨6.產(chǎn)品性能7.NPI

速度競爭的重點的變化:前五位的競爭成功關(guān)鍵因素*NPI：引入新產(chǎn)品的速度**波士頓大學(xué)對美國212家公司連續(xù)10年的追蹤調(diào)查2024/4/2719901992生產(chǎn)與運作管理的兩大任務(wù)生產(chǎn)運作活動的計劃、組織與控制生產(chǎn)運作系統(tǒng)的設(shè)計、改造與升級2024/4/28生產(chǎn)與運作管理的兩大任務(wù)生產(chǎn)運作活動的計劃、組織與控制生產(chǎn)運生產(chǎn)與運作管理的目標(biāo)QDCS:在適當(dāng)?shù)臅r侯，以適當(dāng)?shù)膬r格，向顧客提供適當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。2024/4/29生產(chǎn)與運作管理的目標(biāo)QDCS:在適當(dāng)?shù)臅r侯，2024/4/1生產(chǎn)運作管理的基本問題（1）產(chǎn)出要素管理質(zhì)量成本時間服務(wù)（2）投入要素管理設(shè)備人力物料信息（3）環(huán)境要素管理2024/4/210生產(chǎn)運作管理的基本問題（1）產(chǎn)出要素管理時間（2）投入要素管（1）產(chǎn)出要素管理質(zhì)量(Quality)—保證和提高質(zhì)量時間(Deliverytime)—適時適量生產(chǎn)成本(Cost)—使產(chǎn)品價格既為顧客接受，又為企業(yè)帶來一定利潤服務(wù)（Service)—提供增值服務(wù)2024/4/211（1）產(chǎn)出要素管理質(zhì)量(Quality)—保證和提高質(zhì)量20產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性(ProductQualityandReliability)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量工序質(zhì)量對產(chǎn)品質(zhì)量起著關(guān)鍵的決定作用制造企業(yè)中的增值服務(wù)作業(yè)信息處理(Informationprocessing)問題解決(Problemsolving)銷售支援(Salessupport)技術(shù)支援(Fieldsupport)2024/4/212產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性(ProductQualityand（2）投入（資源）要素管理設(shè)施設(shè)備管理：保持足夠、完好和靈活的生產(chǎn)運作能力物料管理：以最經(jīng)濟(jì)的方法保證及時充足的物料供應(yīng)人力資源管理：有效、高效地配置和使用人力資源信息管理：及時準(zhǔn)確地收集、傳遞和處理必要的信息2024/4/213（2）投入（資源）要素管理設(shè)施設(shè)備管理：保持足夠、完好和靈活（3）環(huán)境要素管理

環(huán)境（Environment)—考慮對環(huán)境的影響問題2024/4/214（3）環(huán)境要素管理

環(huán)境（Environment)2024/生產(chǎn)運作管理的層次：生產(chǎn)運作的戰(zhàn)略決策生產(chǎn)運作系統(tǒng)設(shè)計決策日常運行決策2024/4/215生產(chǎn)運作管理的層次：2024/4/115運作管理與企業(yè)其它職能之間的關(guān)系？2024/4/216運作管理與企業(yè)其它職能之間的關(guān)系？2024/4/116財務(wù)運作營銷技術(shù)人力資源

企業(yè)各項職能之間的關(guān)系2024/4/217財務(wù)運作營銷技術(shù)人力資源企業(yè)各項職能之間的運作管理的作用與意義運作是企業(yè)創(chuàng)造價值的主要環(huán)節(jié)企業(yè)的運作職能占用了組織的絕大部分財力、設(shè)備和人力資源企業(yè)和企業(yè)之間的競爭最終體現(xiàn)在企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)上,企業(yè)競爭力的關(guān)鍵要素之一提高勞動生產(chǎn)率是社會生產(chǎn)永恒的主題創(chuàng)新和提高生產(chǎn)率是一個國家和企業(yè)競爭力的核心生產(chǎn)率水平?jīng)Q定生活標(biāo)準(zhǔn)提高的速度“收入增長靠創(chuàng)新，利潤增長靠效率?！?---杰克·韋爾奇2024/4/218運作管理的作用與意義運作是企業(yè)創(chuàng)造價值的主要環(huán)節(jié)2024/4運作管理學(xué)的發(fā)展過程

泰勒的科學(xué)管理法福特制

日程計劃庫存管理統(tǒng)計質(zhì)量控制(經(jīng)典生產(chǎn)管理學(xué))

190019101920（二次世界大戰(zhàn)）2024/4/219運作管理學(xué)的發(fā)展過程

泰勒的科學(xué)管理法19001910（二次世界大戰(zhàn)）197019801960194019902000OR在生產(chǎn)管理中的應(yīng)用各個單項管理分支的建立

生產(chǎn)系統(tǒng)的選擇、設(shè)計和改造生產(chǎn)系統(tǒng)綜合管理論（MRPII，JIT，OPT）生產(chǎn)管理理論在非制造業(yè)的運用—運作管理信息技術(shù)給生產(chǎn)運作管理帶來的變革(ERP,供應(yīng)鏈管理,敏捷制造,大規(guī)模定制)

2024/4/220（二次世界大戰(zhàn)）1970198019601940199020HistoricalDevelopmentofOM1910s科學(xué)管理運動和大量生產(chǎn)方式

代表人物：FrederickW.Taylor,HenryFord動作與時間研究甘特圖，EOQ大量生產(chǎn)(Massproduction)裝配流水線1930s統(tǒng)計質(zhì)量檢驗與工業(yè)心理學(xué)代表人物：WalterShewhart,EltonMayo霍桑試驗(Hawthornestudies)1940s運籌學(xué)代表人物：GeorgeB.Dantzig,線性規(guī)劃的單純型方法

2024/4/221HistoricalDevelopmentofOM191950s項目計劃技術(shù)計劃評審技術(shù)(PERT)，關(guān)鍵路線法(CMP)成組技術(shù)(GT)1970s物料需求計劃與全面質(zhì)量管理代表人物：JosephOlicky,W.E.Deming,J.M.Juran，石川馨物料需求計劃(MRP)

全面質(zhì)量管理(TQM)1980s準(zhǔn)時生產(chǎn)方式與柔性制造系統(tǒng)代表人物：大野耐一，EliyahuM.Goldratt,McDonald’sCo.準(zhǔn)時生產(chǎn)方式(Just-In-Time)柔性制造，CIM,FMS,CAD/CAM，服務(wù)領(lǐng)域的工業(yè)化大量生產(chǎn)方式最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)(OPT)2024/4/2221950s項目計劃技術(shù)2024/4/1221990s業(yè)務(wù)流程重整與供應(yīng)鏈管理代表人物：MichealHammer,業(yè)務(wù)流程重整(BPR)因特網(wǎng)，EDI,電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)2000-大規(guī)模定制大規(guī)模定制(MassCustomization)敏捷制造(AgileManufacturing)網(wǎng)絡(luò)化虛擬化并行化簡潔化2024/4/2231990s業(yè)務(wù)流程重整與供應(yīng)鏈管理2024/4/1生產(chǎn)系統(tǒng)柔性的概念柔性是指生產(chǎn)系統(tǒng)在不同產(chǎn)品與過程之間轉(zhuǎn)換的速度，以及在此基礎(chǔ)上能夠向顧客提供的產(chǎn)品范圍。生產(chǎn)系統(tǒng)柔性的度量產(chǎn)品品種數(shù)作業(yè)轉(zhuǎn)換時間(Setuptime)經(jīng)濟(jì)加工批量不同種類零件數(shù)通用性和標(biāo)準(zhǔn)化程度產(chǎn)品零件表平均層數(shù)不同種類工序數(shù)操作工人掌握不同工種技能系數(shù)盈虧平衡點占產(chǎn)能比例最大生產(chǎn)能力平均利用系數(shù)2024/4/224生產(chǎn)系統(tǒng)柔性的概念2024/4/124業(yè)務(wù)流程重整(BPR)業(yè)務(wù)流程重整的定義

從根本上重新思考和徹底地重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以獲得在關(guān)鍵績效上的戲劇性的改進(jìn)，關(guān)鍵績效包括：成本，質(zhì)量，速度和服務(wù)。業(yè)務(wù)流程重整的規(guī)則：1.識別核心流程及其與輔助流程的關(guān)系，集中重整核心流程2.按產(chǎn)出，而不是按任務(wù)組織業(yè)務(wù)過程，建立端對端的流程團(tuán)隊3.使分散配置的資源就像集中控制的資源一樣4.流程操作模版化5.在工作實施的地方設(shè)立決策點，將控制建立在過程中6.在信息來源處隨時隨地地一次性地獲取信息7.運用IT簡化和自動實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程8.考核流程績效9.遵循自然秩序顧客越來越希望我們按他們的方式做事，而不是他們按我們的方式做事2024/4/225業(yè)務(wù)流程重整(BPR)業(yè)務(wù)流程重整的定義2024/4/125現(xiàn)代生產(chǎn)運作管理的新趨勢現(xiàn)代企業(yè)所處的環(huán)境特征企業(yè)全球化市場需求：多樣化，快速變化技術(shù)進(jìn)步：日新月異競爭：方式和種類空前增多2024/4/226現(xiàn)代生產(chǎn)運作管理的新趨勢現(xiàn)代企業(yè)所處的環(huán)境特征企業(yè)現(xiàn)代生產(chǎn)與運作管理的新特點生產(chǎn)運作管理范圍的擴(kuò)大多品種小批量生產(chǎn)方式成為主流信息技術(shù)給生產(chǎn)運作管理帶來的變革生產(chǎn)運作全球化的趨勢新型生產(chǎn)經(jīng)營模式跨企業(yè)集成管理—供應(yīng)鏈管理2024/4/227現(xiàn)代生產(chǎn)與運作管理的新特點生產(chǎn)運作管理范圍的擴(kuò)大多品種小批量第2講生產(chǎn)與運作戰(zhàn)略決策生產(chǎn)運作戰(zhàn)略決策的基本概念產(chǎn)品組合和進(jìn)出策略產(chǎn)品競爭策略與服務(wù)競爭策略2024/4/228第2講生產(chǎn)與運作戰(zhàn)略決策生產(chǎn)運作戰(zhàn)略決策的基本概念202生產(chǎn)運作戰(zhàn)略決策的基本概念

什么是戰(zhàn)略？對戰(zhàn)爭全局的策劃和指導(dǎo)，依據(jù)國內(nèi)形勢和敵對雙方政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、科學(xué)技術(shù)、地理等因素來確定泛指重大的、帶有全局性的或決定全局的謀劃2024/4/229生產(chǎn)運作戰(zhàn)略決策的基本概念

什么是戰(zhàn)略？2024/4/1

什么是生產(chǎn)運作戰(zhàn)略？在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的總體框架下，決定如何通過生產(chǎn)運作活動來達(dá)到企業(yè)的整體經(jīng)營目標(biāo)根據(jù)對企業(yè)各種資源和內(nèi)外部環(huán)境的分析，確定生產(chǎn)運作活動以及生產(chǎn)運作系統(tǒng)的總的指導(dǎo)思想和決策原則是在作業(yè)層制定的廣泛的政策和計劃，旨在最佳地利用公司資源支持公司級的長期競爭戰(zhàn)略2024/4/230什么是生產(chǎn)運作戰(zhàn)略？在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的總體框架下，決定如何運作戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)系事業(yè)部戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略事業(yè)部戰(zhàn)略事業(yè)部戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略R&D戰(zhàn)略運作戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略2024/4/231運作戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)系事業(yè)部戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略事業(yè)部戰(zhàn)略運作戰(zhàn)略決策的主要內(nèi)容產(chǎn)品決策新產(chǎn)品選擇產(chǎn)品組合策略生產(chǎn)進(jìn)出策略競爭策略（產(chǎn)品與服務(wù)）生產(chǎn)運作組織方式?jīng)Q策運作類型的劃分幾種不同的生產(chǎn)運作組織方式生產(chǎn)集成度2024/4/232運作戰(zhàn)略決策的主要內(nèi)容產(chǎn)品決策2024/4/132

產(chǎn)品戰(zhàn)略競爭策略生產(chǎn)運作戰(zhàn)略決策生產(chǎn)運作組織方式?jīng)Q策

生產(chǎn)運作系統(tǒng)設(shè)計決策

生產(chǎn)運作系統(tǒng)運行決策·企業(yè)R&D·綜合計劃與主生產(chǎn)計劃·技術(shù)管理·MRP與MRP·生產(chǎn)能力·作業(yè)排序·工作設(shè)計·項目管理·設(shè)施選址·供應(yīng)鏈管理·設(shè)施布置·質(zhì)量管理

不同決策程序之間的連接

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略2024/4/233企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略2024產(chǎn)品組合策略？突出什么特點？關(guān)聯(lián)性系列化多樣化含義:根據(jù)產(chǎn)品投產(chǎn)后其成本、盈利、市場占有率、競爭能力等的變化，對生產(chǎn)品種、生產(chǎn)量所做的組合和調(diào)整2024/4/234產(chǎn)品組合策略？突出什么特點？關(guān)聯(lián)性系列化多樣化含義:2024如何進(jìn)行產(chǎn)品組合？？需要考慮哪些方面的條件？市場條件生產(chǎn)運作條件財務(wù)條件？如何評價這些條件？分級加權(quán)法成本效益分析法其它方法···2024/4/235如何進(jìn)行產(chǎn)品組合？？需要考慮哪些方面的條件？市場條件生產(chǎn)運作2024/4/2362024/4/136投入期成長期成熟期衰退期（產(chǎn)品壽命周期）早進(jìn)晚出早進(jìn)早出晚進(jìn)晚出產(chǎn)品壽命周期與生產(chǎn)進(jìn)出策略？如何根據(jù)產(chǎn)品壽命周期理論制定生產(chǎn)進(jìn)出策略？2024/4/237投入期成長期成熟期衰退期（產(chǎn)品壽命周期）早進(jìn)晚出競爭策略競爭策略的意義確定如何使企業(yè)擁有和保持其獨特的競爭力什么是競爭力？一個企業(yè)在自由和公平的市場條件下生產(chǎn)經(jīng)得起考驗的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造附加價值，從而維持和增加企業(yè)實際收入的能力程度。2024/4/238競爭策略競爭策略的意義2024/4/138

成功企業(yè)的共同特點抓住一個競爭優(yōu)勢堅持其強項－麥肯錫公司2024/4/239成功企業(yè)的共同特點抓住一個競爭優(yōu)勢2024/4/1把競爭重點放在何處？成本？質(zhì)量？高設(shè)計質(zhì)量穩(wěn)定的質(zhì)量時間？快速交貨按時交貨快速開發(fā)新產(chǎn)品柔性？顧客化產(chǎn)品和服務(wù)品種和產(chǎn)量的柔性2024/4/240把競爭重點放在何處？成本？質(zhì)量？時間？柔性？2024/服務(wù)運作與競爭策略服務(wù)作業(yè)的類型高接觸型服務(wù)作業(yè)接觸程度度量：顧客在系統(tǒng)中接受服務(wù)的時間／全部服務(wù)時間低接觸型服務(wù)作業(yè)兩種服務(wù)作業(yè)的區(qū)別對于大多數(shù)服務(wù)來說：過程就是產(chǎn)品服務(wù)的性質(zhì)

1.每個人都是服務(wù)專家2.服務(wù)不具有通行的標(biāo)準(zhǔn)，一切因人、因地、因時而異3.工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量4.服務(wù)既包含有形的屬性，也包含無形的屬性5.高接觸型服務(wù)是被體驗的(experienced,“momentoftruth”)，而商品是被消費的6.有效的服務(wù)管理要求懂得市場、員工和作業(yè)2024/4/241服務(wù)運作與競爭策略服務(wù)作業(yè)的類型2024/4/141StructuringtheServiceEncounter設(shè)計服務(wù)組織需考慮的4個要素1.確認(rèn)目標(biāo)市場-------誰是我們的顧客？2.確立獨樹一幟的服務(wù)理念-------我們的服務(wù)如何與眾不同？3.制定服務(wù)戰(zhàn)略-------我們的焦點和服務(wù)組合是什么？4.設(shè)計服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)-------對于服務(wù)，過程就是產(chǎn)品確定服務(wù)戰(zhàn)略的焦點服務(wù)戰(zhàn)略開始于選擇運營焦點著名服務(wù)企業(yè)的運營焦點2024/4/242StructuringtheServiceEncoun著名服務(wù)企業(yè)的運營焦點2024/4/243著名服務(wù)企業(yè)的運營焦點2024/4/143三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法生產(chǎn)線方法McDonald’s的例子自助服務(wù)方法個別照料方法服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點服務(wù)利潤鏈2024/4/244三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法2024/4/144ServiceProfitChain收入增長利潤增長顧客忠誠顧客滿意外部服務(wù)價值員工忠誠員工生產(chǎn)率員工滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量保持重復(fù)購買依賴性滿足目標(biāo)按顧客需要定制服務(wù)概念一切為了顧客工作場所設(shè)計職務(wù)設(shè)計服務(wù)手段和設(shè)施員工甄選員工獎賞和承認(rèn)

重要的是建立顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復(fù)地購買有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。2024/4/245ServiceProfitChain收入增長利潤增長顧客度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：獲?。悍奖愕牡攸c，方便的時間，方便的方式溝通：語言通俗，表達(dá)準(zhǔn)確技能：員工擁有必備的技能和知識禮貌：友好的，禮貌的，體諒人的可靠：服務(wù)的提供具有一致性和正確性響應(yīng)：主動地、快速地響應(yīng)顧客需求理解：盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務(wù)安全：使顧客不感到疑慮和不安2024/4/246度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：2024/4/146服務(wù)企業(yè)通常采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量：大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)測顧客的滿意度改進(jìn)服務(wù)效率的途徑提高服務(wù)人員的技能和工作強度犧牲不重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量使服務(wù)“工業(yè)化”為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式重新設(shè)計服務(wù)過程獎勵顧客實行自助服務(wù)2024/4/247服務(wù)企業(yè)通常采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量：2024/4/147服務(wù)運作與競爭策略服務(wù)競爭要素與產(chǎn)品競爭要素有什么不同？可得性個性化質(zhì)量方便性聲譽價格可靠性速度安全性進(jìn)入市場的資格條件贏得顧客的條件失去顧客的條件？2024/4/248服務(wù)運作與競爭策略服務(wù)競爭要素與產(chǎn)品競爭要素有什么不同？服務(wù)競爭策略之一：價格策略服務(wù)價格難以采用以成本為基礎(chǔ)的定價法服務(wù)的價格取決于服務(wù)的價值而不是服務(wù)的成本例：航空公司頭等艙的價格是如何確定的？顧客是否愿意接受最低價的管理咨詢服務(wù)？

2024/4/249服務(wù)競爭策略之一：價格策略服務(wù)價格難以采用以成本為基礎(chǔ)的定價服務(wù)競爭策略之二：留住客戶策略對于制造業(yè)來說，一個顧客可能8年才買一臺電視；對于服務(wù)業(yè)來說，顧客一年內(nèi)需多次，甚至每天都需要接受某種服務(wù)開發(fā)一個新客戶的費用是留住現(xiàn)有客戶的3－5倍現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉長期留住客戶有助于服務(wù)企業(yè)聲望和信譽的積累？如何留住客戶？2024/4/250服務(wù)競爭策略之二：留住客戶策略對于制造業(yè)來說，一個顧客可能8服務(wù)競爭策略之三：挽回失敗策略失敗的服務(wù)往往難以用制造業(yè)企業(yè)的“三包”方法來挽回顧客至少需要12次好的服務(wù)體驗才能抵消一次差的服務(wù)體驗公司收到一個顧客的抱怨意見，可能意味著還有19個不滿意顧客因各種原因未抱怨大多數(shù)公司將95％的時間花在確認(rèn)顧客抱怨的問題上，只有5％的時間用來尋找顧客抱怨的原因企業(yè)所做的消除顧客抱怨的50％的努力使顧客更加不滿意2024/4/251服務(wù)競爭策略之三：挽回失敗策略失敗的服務(wù)往往難以用制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)與運作管理

ProductionandOperationsManagement2024/4/252生產(chǎn)與運作管理

ProductionandOperati第3講生產(chǎn)運作組織方式與運作能力規(guī)劃生產(chǎn)運作類型的劃分生產(chǎn)運作組織方式的選擇運作能力的利用率能力計劃的決策方法學(xué)習(xí)效應(yīng)和學(xué)習(xí)曲線2024/4/253第3講生產(chǎn)運作組織方式與運作能力規(guī)劃生產(chǎn)運作類型的劃分2生產(chǎn)運作組織方式生產(chǎn)運作組織方式的含義：生產(chǎn)運作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運行方式主要取決于什么？產(chǎn)品特點運作技術(shù)生產(chǎn)批量標(biāo)準(zhǔn)化程度2024/4/254生產(chǎn)運作組織方式生產(chǎn)運作組織方式的含義：2024/4/154制造業(yè)生產(chǎn)類型的劃分及其特點分類方法生產(chǎn)類型1.按產(chǎn)品使用性能分類通用產(chǎn)品專用產(chǎn)品2.按生產(chǎn)工藝特征分類流程型加工裝配型3.按生產(chǎn)穩(wěn)定性和重復(fù)性分類大量生產(chǎn)成批生產(chǎn)單件小批生產(chǎn)4.按產(chǎn)品需求特性分類訂貨生產(chǎn)備貨生產(chǎn)2024/4/255制造業(yè)生產(chǎn)類型的劃分及其特點分類方法服務(wù)業(yè)運作類型的劃分及其特點1.按顧客的需求特性分類

通用型服務(wù)專用型服務(wù)2.按運作系統(tǒng)的特性分類

技術(shù)密集型勞動密集型3.按顧客參與程度分類:

高接觸低接觸2024/4/256服務(wù)業(yè)運作類型的劃分及其特點1.按顧客的需求特性分類2024

通用型/低接觸

專用型/高接觸

按航空，運輸，金醫(yī)院，汽車等修運融，旅游觀光，理業(yè)，技術(shù)服務(wù)作娛樂，郵電通訊，業(yè)系廣播電視統(tǒng)特零售，批發(fā)，學(xué)咨詢公司，建筑性校，機(jī)關(guān)，餐飲設(shè)計，律師，會分計事務(wù)所

服務(wù)業(yè)運作類型的劃分按顧客的需求特性分技術(shù)密集人員密集2024/4/257

兩種基本的生產(chǎn)運作組織方式工藝對象專業(yè)化(processfocused)圍繞生產(chǎn)工藝組織資源。以工藝為中心組織設(shè)備、人員等生產(chǎn)運作資源，為每一個工序提供一個場地。一個工序完成產(chǎn)品所需的某一特定功能，集中了了同類設(shè)備、同類型工種的作業(yè)人員，從事相同或相似工藝方法的工作

產(chǎn)品對象專業(yè)化(productfocused)圍繞產(chǎn)品組織資源。在同一個生產(chǎn)單位中，集中加工某一產(chǎn)品所需要的設(shè)備和不同工種的工人，完成一個產(chǎn)品所需的工序按照產(chǎn)品加工順序排列，使該產(chǎn)品的大部分或者全部工藝都能夠在該生產(chǎn)單位完成。2024/4/258兩種基本的生產(chǎn)運作組織方式工藝對象專業(yè)化(process產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3AFEDCB工藝對象專業(yè)化的生產(chǎn)運作組織形式2024/4/259產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3AFEDCB工藝對象專業(yè)產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1AEFDECDBA產(chǎn)品對象專業(yè)化的生產(chǎn)運作組織形式2024/4/260產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1AEFDECDBA產(chǎn)品對產(chǎn)品生產(chǎn)順序有一定彈性設(shè)備、人員的利率高便于進(jìn)行工藝管理在某些工序不同產(chǎn)品同時爭奪有限資源物流復(fù)雜在制品庫存量大管理復(fù)雜不會發(fā)生不同產(chǎn)品同時爭奪某項資源的情況可利用高效專用設(shè)備，勞動生產(chǎn)率高在制品庫存小產(chǎn)品品種變換的適應(yīng)性較差優(yōu)點局限性工藝對象專業(yè)化的特點產(chǎn)品對象專業(yè)化的特點2024/4/261產(chǎn)品生產(chǎn)順序有一定彈性不會發(fā)生不同產(chǎn)品同時爭奪某項資源的情況

產(chǎn)品產(chǎn)量單件小批成批大量加工路線雜亂工藝對象專業(yè)化雜亂，但有一定的主要路線混合組織方式

加工路線一定

產(chǎn)品對象專業(yè)化中間型組織方式—混合組織方式2024/4/262產(chǎn)品產(chǎn)品對象中間型組織方式—混

生產(chǎn)運作組織形式工藝對象專業(yè)化產(chǎn)品對象專業(yè)化小批量、訂貨生產(chǎn)產(chǎn)品大批量、備貨生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)周期較短生產(chǎn)周期較長處于壽命周期早期的產(chǎn)品處于壽命周期中、后期的產(chǎn)品適于“早進(jìn)早出”策略適于“晚進(jìn)晚出”策略……

設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量的穩(wěn)定性強調(diào)顧客化產(chǎn)品和產(chǎn)量的強調(diào)低成本靈活變動性縮短交貨時間交貨時間長……產(chǎn)品戰(zhàn)略生產(chǎn)運作戰(zhàn)略決策競爭策略產(chǎn)品戰(zhàn)略、競爭策略和生產(chǎn)運作組織方式的相互關(guān)系2024/4/263生產(chǎn)運縱向集成與虛擬集成原材料零件制造部件制造售后服務(wù)部件裝配產(chǎn)品裝配零售批發(fā)配送向后集成向前集成縱向集成2024/4/264縱向集成與虛擬集成原材料零件制造部件制造售后服務(wù)部件裝配產(chǎn)品縱向集成與虛擬集成（續(xù)）訂單接收企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計裝配零件供應(yīng)商A零件供應(yīng)商B零件供應(yīng)商C顧客2024/4/265縱向集成與虛擬集成（續(xù)）訂單接收企業(yè)零件供應(yīng)商A零件供應(yīng)商B縱向集成與虛擬集成（續(xù)）企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計原材料加工制造加工制造產(chǎn)品裝配顧客訂單接收運輸運輸運輸運輸2024/4/266縱向集成與虛擬集成（續(xù)）企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計原材料加工制造加工制造產(chǎn)生產(chǎn)運作能力的基本概念一般定義：設(shè)施的最大產(chǎn)出率廣義地講：人員能力、設(shè)備能力和管理能力的總和狹義地講：是一個系統(tǒng)在特定時間內(nèi)可能達(dá)到的產(chǎn)出數(shù)量實際生產(chǎn)能力取決于所生產(chǎn)的產(chǎn)品企業(yè)內(nèi)各個生產(chǎn)運作環(huán)節(jié)綜合平衡后能夠產(chǎn)出一定種類的產(chǎn)品或服務(wù)的最大數(shù)量2024/4/267生產(chǎn)運作能力的基本概念一般定義：2024/4/167？如何度量生產(chǎn)運作能力？用投入來度量用產(chǎn)出來度量2024/4/268？如何度量生產(chǎn)運作能力？用投入來度量用產(chǎn)出來度量2024/4？如何度量生產(chǎn)運作能力？“最大能力”技術(shù)上的“最大”含義；除設(shè)備所需的正常維修保養(yǎng)時間以外，設(shè)備連續(xù)運轉(zhuǎn)時的產(chǎn)出能力“正?！蹦芰?jīng)濟(jì)上的“最大”含義；在企業(yè)一定的管理方針下，設(shè)備的最大產(chǎn)出能力2024/4/269？如何度量生產(chǎn)運作能力？“最大能力”技術(shù)上的“最大”含義；“如何規(guī)劃生產(chǎn)運作能力1.能力究竟多大好?2.能力的利用率多高為最好？

利用率=平均產(chǎn)出率/能力能力緩沖=1-利用率3.不同行業(yè)、不同企業(yè)在能力緩沖上的不同考慮4.能力擴(kuò)大的時間與規(guī)模

積極策略/消極策略/中間策略2024/4/270如何規(guī)劃生產(chǎn)運作能力1.能力究竟多大好?2024/4/170能力閑置部分預(yù)測需求能力時間能力擴(kuò)大的時間和規(guī)?！e極策略2024/4/271能力閑置部分預(yù)測需求能力時間能力擴(kuò)大的時間和規(guī)?！e極策略能力能力短缺部分預(yù)測需求時間能力擴(kuò)大的時間和規(guī)模——消極策略2024/4/272能力能力短缺部分預(yù)測需求時間能力擴(kuò)大的時間和規(guī)?！麡O策略能力短缺部分能力閑置部分預(yù)測需求能力時間能力擴(kuò)大的時間和規(guī)?！虚g策略2024/4/273能力短缺部分能力閑置部分預(yù)測需求能力時間能力擴(kuò)大的時間和規(guī)模能力規(guī)劃的輔助決策方法如何估計未來的能力需求?市場需求能力需求需要采取哪些決策步驟？如何評價候選方案？定量/定性方法難點：未來需求的不確定性2024/4/274能力規(guī)劃的輔助決策方法如何估計未來的能力需求?2024/4/Chapter7StrategicCapacityPlanning7.1CapacityManagementinOperations生產(chǎn)能力的概念(P.264)生產(chǎn)能力是一個系統(tǒng)在特定時間內(nèi)可能達(dá)到的產(chǎn)出數(shù)量實際生產(chǎn)能力取決于所生產(chǎn)的產(chǎn)品戰(zhàn)略性能力計劃企業(yè)資本密集型資源生產(chǎn)能力水平的選擇，對企業(yè)的響應(yīng)速度、成本結(jié)構(gòu)、庫存政策和管理方式產(chǎn)生關(guān)鍵影響例：松下電工執(zhí)行總裁的困擾2024/4/275Chapter7StrategicCapacity規(guī)模經(jīng)濟(jì)(EconomiesofScale)隨著工廠的規(guī)模和產(chǎn)量的增長，單位產(chǎn)出平均成本趨向下降“生產(chǎn)率的提高和單位成本的降低，主要是來自通過能力在數(shù)量上和速度上的增加，而不是由于工廠或設(shè)備在規(guī)模上的擴(kuò)大”規(guī)模經(jīng)濟(jì)與經(jīng)驗曲線(ExperienceCurve)產(chǎn)品符合顧客需要足夠大的需求范圍經(jīng)濟(jì)性(EconomiesofScope)與戰(zhàn)略柔性(P.272)以比單獨生產(chǎn)成本更低的方式生產(chǎn)多種產(chǎn)品的組合，它要求在不同產(chǎn)品線之間快速轉(zhuǎn)換大規(guī)模定制試圖實現(xiàn)二者的結(jié)合2024/4/276規(guī)模經(jīng)濟(jì)(EconomiesofScale)2024/4增加生產(chǎn)能力應(yīng)考慮的因素保持系統(tǒng)各部分的均衡增加產(chǎn)能的頻率利用外部資源消除瓶頸(Bottleneck)環(huán)節(jié)最大限度利用瓶頸環(huán)節(jié)生產(chǎn)能力原則外包(Outsourcing)決策樹方法(P.276,Example7.2)考慮資金的時間價值NPV法和內(nèi)含報酬率法(InternalRateofReturn,IRR)年金折現(xiàn)終值折現(xiàn)2024/4/277年金折現(xiàn)終值折現(xiàn)2024/4/177PlanningServiceCapacity服務(wù)能力對時間和地點的依賴性時間---服務(wù)不能儲存起來供以后之用地點---服務(wù)場所必須靠近顧客，單一場所的服務(wù)能力不可能很大經(jīng)驗表明，服務(wù)能力一般利用到最大能力的70%為宜通過多場所的方式擴(kuò)張服務(wù)能力特許經(jīng)營創(chuàng)業(yè)階段特許經(jīng)營階段大多數(shù)試圖既增加新業(yè)務(wù)，又向外擴(kuò)展的企業(yè)都?xì)w于失敗服務(wù)成長矩陣成長階段成熟階段2024/4/278PlanningServiceCapacity2024/學(xué)習(xí)效應(yīng)和學(xué)習(xí)曲線

什么是學(xué)習(xí)效應(yīng)？一個人或一個組織重復(fù)地做某一產(chǎn)品時，做單位產(chǎn)品所需的時間會隨著產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量的增加而逐漸減少，然后才趨于穩(wěn)定。2024/4/279學(xué)習(xí)效應(yīng)和學(xué)習(xí)曲線什么是學(xué)習(xí)效應(yīng)？2024/4/179學(xué)習(xí)階段標(biāo)準(zhǔn)階段單位產(chǎn)品勞動時間產(chǎn)品數(shù)量學(xué)習(xí)曲線2024/4/280學(xué)習(xí)階段標(biāo)準(zhǔn)階段單位產(chǎn)品勞動時間產(chǎn)品數(shù)量學(xué)習(xí)曲線2024/4

學(xué)習(xí)曲線的基本規(guī)律生產(chǎn)第n+1個產(chǎn)品所需的直接勞動時間總是少于第n個累積生產(chǎn)數(shù)量每增加一倍，所需直接勞動時間就減少一個固定的百分比(學(xué)習(xí)率)時間的減少服從指數(shù)分布2024/4/281學(xué)習(xí)曲線的基本規(guī)律生產(chǎn)第n+1個產(chǎn)品所需的直接勞動時間總是兩種學(xué)習(xí)效應(yīng)

個人學(xué)習(xí)組織學(xué)習(xí)2024/4/282兩種學(xué)習(xí)效應(yīng)個人學(xué)習(xí)組織學(xué)習(xí)2024/4/182學(xué)習(xí)曲線的運用

幫助企業(yè)較精確地估計對生產(chǎn)能力的需求，制定相應(yīng)的能力計劃

幫助企業(yè)制定成本計劃(根據(jù)學(xué)習(xí)效應(yīng)，估計隨著累積產(chǎn)量的增加成本降低的可能性)制定競爭策略2024/4/283學(xué)習(xí)曲線的運用幫助企業(yè)較精確地估計對生產(chǎn)能力的需求，制定相先參入者后參入者時間2024/4/284先參入者后參入者時間2024/4/184運用學(xué)習(xí)曲線的幾個注意問題影響企業(yè)學(xué)習(xí)效應(yīng)的主要因素之一：生產(chǎn)運作是以設(shè)備速率為基礎(chǔ)，還是以人的速率為基礎(chǔ)影響企業(yè)學(xué)習(xí)效應(yīng)的主要因素之二:產(chǎn)品的復(fù)雜性資本投入的比率也會影響學(xué)習(xí)曲線的變化不能盲目接收產(chǎn)業(yè)的平均學(xué)習(xí)率2024/4/285運用學(xué)習(xí)曲線的幾個注意問題影響企業(yè)學(xué)習(xí)效應(yīng)的主要因素之一：生生產(chǎn)與運作管理

ProductionandOperationsManagement2024/4/286生產(chǎn)與運作管理

ProductionandOperati第4講運作流程設(shè)計與工作設(shè)計生產(chǎn)運作流程的基本概念生產(chǎn)運作流程的構(gòu)成要素及其設(shè)計工作設(shè)計與工作研究的基本概念個人的工作方式小組的工作方式企業(yè)組織的工作方式2024/4/287第4講運作流程設(shè)計與工作設(shè)計生產(chǎn)運作流程的基本概念202生產(chǎn)運作流程的基本概念生產(chǎn)運作流程：能夠把一定投入（input)變換成一定產(chǎn)出（output)的一系列任務(wù)，這些任務(wù)由物流和信息流有機(jī)地連接在一起。生產(chǎn)運作流程的選擇設(shè)計：選擇和設(shè)計把投入變換成產(chǎn)出所需的資源、資源的組合方式、任務(wù)的進(jìn)行方式、物流和信息流的流動方式等2024/4/288生產(chǎn)運作流程的基本概念生產(chǎn)運作流程：2024/4/188物流混合烘烤成形混合成形烘烤包裝原材料

WIP完成品數(shù)據(jù)&計劃信息流市場需求，訂單2024/4/289物流混合烘烤成形混合成形烘烤包裝原材料WIP完成品數(shù)據(jù)&信生產(chǎn)運作流程的構(gòu)成要素投入產(chǎn)出任務(wù)物流和信息流庫存物流混合烘烤成形混合成形烘烤包裝原材料

WIP完成品數(shù)據(jù)&計劃信息流市場需求，訂單2024/4/290生產(chǎn)運作流程的構(gòu)成要素投入物流混合烘烤成形混合成形烘烤包裝原60分鐘/100個45分鐘/100個45分鐘/100個60分鐘/100個45分鐘/100個45分鐘/100個混合烘烤成形混合成形烘烤包裝原材料

WIP完成品流程的節(jié)拍、瓶頸與空閑時間2024/4/29160分鐘/45分鐘/45分鐘/60分鐘/45分鐘/45分鐘/60分鐘/100個45分鐘/100個45分鐘/100個60分鐘/100個45分鐘/100個45分鐘/100個混合烘烤成形混合成形烘烤包裝原材料

WIP完成品60分鐘/100個60分鐘/100個45分鐘/100個30分鐘/100個45分鐘/100個流程的生產(chǎn)能力及其平衡2024/4/29260分鐘/45分鐘/45分鐘/60分鐘/45分鐘/45分鐘/混合成形306090120150180210分鐘混合成形烘烤烘烤第二批第一批混合混合成形成形烘烤烘烤生產(chǎn)周期2024/4/293混合成形30306090120150180210240270310340生產(chǎn)線1，第一批（1－1）生產(chǎn)線2，第一批（2－1）生產(chǎn)線1，第二批（1－2）生產(chǎn)線2，第二批（2－2）包裝1-1包裝2-1包裝1-2包裝2-2包括包裝工序的生產(chǎn)周期2024/4/2943060工作設(shè)計與工作研究的基本概念將生產(chǎn)任務(wù)或業(yè)務(wù)進(jìn)行分解，把適當(dāng)?shù)墓ぷ鲀?nèi)容分配給適當(dāng)?shù)墓ぷ髡?，然后以適當(dāng)?shù)男问綄⑺麄兘M織起來，以實現(xiàn)工作的協(xié)調(diào)和總?cè)蝿?wù)的完成。把工作中不合理、不經(jīng)濟(jì)、混亂的因素排除，尋求更好、更經(jīng)濟(jì)、更容易的工作方法，以提高系統(tǒng)的生產(chǎn)率。2024/4/295工作設(shè)計與工作研究的基本概念將生產(chǎn)任務(wù)或業(yè)務(wù)進(jìn)行分解，把適決定如何有效地組織生產(chǎn)運作過程。以內(nèi)函方式提高效率?！皐orksmart,nothard”。目的2024/4/296決定如何有效地組織生產(chǎn)運作過程。目的2024/4/196如何設(shè)計個人的工作方式？泰勒的科學(xué)管理方法時間與動作研究工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)測定工作設(shè)計中的行為理論工作擴(kuò)大化(jobenlargement)工作職務(wù)輪換(jobrotation)工作豐富化(jobenrichment)2024/4/297如何設(shè)計個人的工作方式？泰勒的科學(xué)管理方法2024/4/19如何設(shè)計小組（團(tuán)隊）的工作方式？1ABCD234監(jiān)督者人員組織技術(shù)CBA21D43組織者組織技術(shù)人員（a)傳統(tǒng)工作方式：把任務(wù)分給每個人（b)新型工作方式：把任務(wù)分給一組人2024/4/298如何設(shè)計小組（團(tuán)隊）的工作方式？1ABCD234監(jiān)督者人員組傳統(tǒng)工作方式與團(tuán)隊工作方式的對比

傳統(tǒng)工作方式團(tuán)隊工作方式最大分工和簡單工作最少的智能工作內(nèi)容眾多從屬關(guān)系人員高素質(zhì)、多技能較多的智能工作內(nèi)容管理層次少，基層自主性強2024/4/299傳統(tǒng)工作方式與團(tuán)隊工作方式的對比傳統(tǒng)工如何設(shè)計小組（團(tuán)隊）的工作方式？問題解決式團(tuán)隊(Problem-SolvingTeam)例：QC小組特定目標(biāo)式團(tuán)隊(Special-purposeTeam)例：美國開利公司壓縮機(jī)廠的產(chǎn)品開發(fā)組自我管理式團(tuán)隊(Self-ManagingTeam)例:IBM的集成電路板工廠,AT&T的租賃公司2024/4/2100如何設(shè)計小組（團(tuán)隊）的工作方式？問題解決式團(tuán)隊(Proble如何設(shè)計企業(yè)組織的工作方式？業(yè)務(wù)流程重構(gòu)(BPR)(BusinessProcessReengineering)2024/4/2101如何設(shè)計企業(yè)組織的工作方式？業(yè)務(wù)流程重構(gòu)(BPR)2024/BPR的宗旨“為了飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等現(xiàn)代企業(yè)的主要運作基準(zhǔn)，對工作流程進(jìn)行根本性地重新思考，并徹底改革”從根本上重新思考和徹底地重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以獲得在關(guān)鍵績效上的戲劇性的改進(jìn)，關(guān)鍵績效包括：成本，質(zhì)量，速度和服務(wù)。拆除人為設(shè)在市場、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、人事和其它工作之間的圍墻，使各項工作齊頭并進(jìn)，以加快企業(yè)對市場的反應(yīng)速度2024/4/2102BPR的宗旨“為了飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等BPR的出發(fā)點

—對勞動分工論的反思建立在詳細(xì)分工基礎(chǔ)上的工作方式有很多弊病管理的間接費用急劇增大部門主義泛濫整體意識變得淡薄2024/4/2103BPR的出發(fā)點

—對勞動分工論的反思建立在詳細(xì)分如何進(jìn)行BPR?“在已有知識和現(xiàn)代技術(shù)的前提下,如果今天重新創(chuàng)建這個企業(yè)，將怎樣做？”2024/4/2104如何進(jìn)行BPR?“在已有知識和現(xiàn)代技術(shù)的前提下,如果今天業(yè)務(wù)流程重整的規(guī)則：1.識別核心流程及其與輔助流程的關(guān)系，集中重整核心流程2.按產(chǎn)出，而不是按任務(wù)組織業(yè)務(wù)過程，建立端對端的流程團(tuán)隊3.使分散配置的資源就像集中控制的資源一樣4.流程操作模版化5.在工作實施的地方設(shè)立決策點，將控制建立在過程中6.在信息來源處隨時隨地地一次性地獲取信息7.運用IT簡化和自動實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程8.考核流程績效9.遵循自然秩序顧客越來越希望我們按他們的方式做事，而不是他們按我們的方式做事2024/4/2105業(yè)務(wù)流程重整的規(guī)則：2024/4/1105如何進(jìn)行BPR？把工作任務(wù)組合進(jìn)首尾一貫的工作流程中去把數(shù)項工作或業(yè)務(wù)重組,合并為一工作流程的各個步驟按照其自然順序進(jìn)行,打破直線化的工作流程,可以交叉或并進(jìn)工作超越組織界限,在最適當(dāng)?shù)膱鏊M(jìn)行為同一工作設(shè)置若干種進(jìn)行方式只在有經(jīng)濟(jì)意義的時侯才進(jìn)行管理,盡量減少檢查,控制,調(diào)整等不增加價值的活動2024/4/2106如何進(jìn)行BPR？把工作任務(wù)組合進(jìn)首尾一貫的工作流程中去202信息技術(shù)在BPR中的重要作用建立數(shù)據(jù)共享、協(xié)同工作的基礎(chǔ)不是改善舊過程，而是擯棄之打破舊方式，建立新流程2024/4/2107信息技術(shù)在BPR中的重要作用建立數(shù)據(jù)共享、協(xié)同工作的基礎(chǔ)不是BPR的案例之一：IBM信用公司問題的提出：為什么一項業(yè)務(wù)的平均處理時間那么長？7天2024/4/2108BPR的案例之一：IBM信用公司問題的提出：為什么一項業(yè)務(wù)的IBM信用公司原來的分工方式建立在一個十分隱蔽、但根深蒂固的錯誤前提之上考慮到了最復(fù)雜的申請案件，按照最復(fù)雜的情況設(shè)計流程？問題的根源何在？2024/4/2109IBM信用公司原來的分工方式建立在一個十分隱蔽、但根深蒂固的IBM信用公司結(jié)果：業(yè)務(wù)處理時間：7天→4小時業(yè)務(wù)處理量：增加100倍（不是100％）！要點：不是考慮“如何改進(jìn)利息計算方式、信用調(diào)查方式”、等等，而是考慮“如何改進(jìn)融資流程”

2024/4/2110IBM信用公司結(jié)果：2024/4/1110BPR的案例之二：福特汽車公司問題的提出：為什么我們要這么多人來做這項工作？500人?2024/4/2111BPR的案例之二：福特汽車公司問題的提出：為什么我們要這么多福特汽車公司要點：不是以組織為再造對象，而是以流程“2－8”法則的適用流程改變的結(jié)果必然形成與該流程相適應(yīng)的組織形式信息技術(shù)在其中的重要作用2024/4/2112福特汽車公司要點：2024/4/1112從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)到企業(yè)重構(gòu)BPR組織結(jié)構(gòu)的改變規(guī)章制度的改變對人的素質(zhì)、技能要求的改變企業(yè)的根本性變革2024/4/2113從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)到企業(yè)重構(gòu)BPR組織結(jié)構(gòu)的改變規(guī)章制度的改變對BPR參考文獻(xiàn)Hammer,Michael,TheReengineeringRevolution,HarperBusiness,1995Eisner,Howard,ReengineeringYourselfandYoueCompony:FromEngineertoManagertoLeader,ArtechHouse,2000張金成，再造工程：企業(yè)競爭力的新支點，天津人民出版社，1996芮明杰，再造流程，浙江人民出版社，19972024/4/2114BPR參考文獻(xiàn)Hammer,Michael,TheRee工作研究指運用系統(tǒng)分析方法把工作中不經(jīng)濟(jì),不合理,混亂的因素排除,尋求更好,更經(jīng)濟(jì),更容易的共走方法,以提高系統(tǒng)的效率.5W1H”分析法提出問題“四巧”技術(shù)(ecrs)進(jìn)行改進(jìn)2024/4/2115工作研究指運用系統(tǒng)分析方法把工作中不經(jīng)濟(jì),不合理,混亂的因素5W1H”分析法WHY:為什么這項工作是必不可少的為什么這項工作要以這種方式這種順序進(jìn)行為什么要為這項工作制定這些標(biāo)準(zhǔn)為什么完成這項工作需要這些投入為什么這項工作需要這種人員素質(zhì)WHAT:這項工作的目的何在?HOW:這項工作如何能更好地完成WHO:和人是這項工作的恰當(dāng)人選WHERE:何處開展這項工作最恰當(dāng)WHEN:何時開展這項工作最恰當(dāng)2024/4/21165W1H”分析法WHY:2024/4/1116四巧”技術(shù)(ECRS)Elimination:取消:對任何工作首先要問為何要干,能否不干:取消所有可能的工作,步驟或動作減少工作中的不規(guī)則性取消工作中一切怠工和閑置時間,休息除外Combination:合并:如果工作不能取消,考慮能否于其他工作合并Rearrangement:重排:對工作順序進(jìn)行重新排列Simplification:簡化:工作內(nèi)容,步驟,動作等方面的簡化2024/4/2117四巧”技術(shù)(ECRS)Elimination:取消:對任何工生產(chǎn)與運作管理

ProductionandOperationsManagement2024/4/2118生產(chǎn)與運作管理

ProductionandOperati第5講質(zhì)量管理與連續(xù)改進(jìn)連續(xù)改進(jìn)的基本思想質(zhì)量成本與連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理的兩大類工具連續(xù)改進(jìn)的其它工具服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性2024/4/2119第5講質(zhì)量管理與連續(xù)改進(jìn)連續(xù)改進(jìn)的基本思想2024/4/連續(xù)改進(jìn)的基本思想任何一個組織，在任何環(huán)境下，都有改進(jìn)的余地改進(jìn)的對象：產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，生產(chǎn)周期，庫存水平，工作效率，業(yè)務(wù)流程，…….貴在“連續(xù)”，貴在“全員參與”找到一個天才、他有一個“絕招”一下子帶來10％的改進(jìn)幾乎是不可能的；但是發(fā)動100個員工，每人取得0.1％的改進(jìn)是可以做得到的2024/4/2120連續(xù)改進(jìn)的基本思想任何一個組織，在任何環(huán)境下，都有改進(jìn)的余地質(zhì)量成本與連續(xù)改進(jìn)什么是質(zhì)量成本？為確保達(dá)到滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的費用和沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失2024/4/2121質(zhì)量成本與連續(xù)改進(jìn)什么是質(zhì)量成本？為確保達(dá)到滿意質(zhì)量而導(dǎo)質(zhì)量成本的構(gòu)成預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本質(zhì)量成本2024/4/2122質(zhì)量成本的構(gòu)成預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本質(zhì)量成￥￥￥￥￥￥質(zhì)量成本最終檢驗生產(chǎn)中顧客不同時期解決質(zhì)量問題的成本曲線2024/4/2123￥￥￥￥￥￥質(zhì)量成本最終檢驗生產(chǎn)中顧客不同時期解決質(zhì)100%不合格預(yù)防和鑒定成本缺陷成本100%合格各種質(zhì)量成本之間的關(guān)系連續(xù)改進(jìn)2024/4/2124100%不合格預(yù)防和鑒定成本缺陷成本100%合格各種質(zhì)量成本質(zhì)量管理的兩大類工具統(tǒng)計質(zhì)量管理方法——“QC”七種工具“企業(yè)內(nèi)95%的質(zhì)量管理問題，可通過活用這七種工具而得到解決”–石川馨組織性質(zhì)量管理方法/PDCA循環(huán)2024/4/2125質(zhì)量管理的兩大類工具統(tǒng)計質(zhì)量管理方法——“QC”七種工具20項目統(tǒng)計頻數(shù)排序

A////43B////////////121C//24D///////72合計25QC七種工具之一:統(tǒng)計分析表2024/4/2126項目統(tǒng)計頻數(shù)排75502536121023261629%42%69%79%87%(頻率)％(頻數(shù))件N=123

ABCDE其它QC七種工具之一:排列圖2024/4/212775502536121023261629%42%69%79%QC七種工具之一:因果分析圖2024/4/2128QC七種工具之一:因果分析圖2024/4/1128

頻數(shù)40

302010036912151821242730質(zhì)量特性值

QC七種工具之一:直方圖2024/4/2129頻數(shù)QC七種工具之一:直方圖2024/4/1129QC七種工具之一:散布圖正相關(guān)非線性相關(guān)不相關(guān)負(fù)相關(guān)2024/4/2130QC七種工具之一:散布圖正相關(guān)非線性相關(guān)不相關(guān)負(fù)相關(guān)2024上限中心線下限質(zhì)量特性值樣本序號12345678910QC七種工具之一:控制圖2024/4/2131上限中心線下限質(zhì)量特性值樣本序號1234組織性質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理（TQM)ISO9000質(zhì)量保證體系2024/4/2132組織性質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)2024/4/1132連續(xù)改進(jìn)的其它工具5W1H分析法ECRS（四巧）技術(shù)流程圖人機(jī)聯(lián)合分析2024/4/2133連續(xù)改進(jìn)的其它工具5W1H分析法2024/4/1133為什么這項工作是必不可少的?為什么這項工作要以這種方式這種順序進(jìn)行?為什么為這項工作制定這些標(biāo)準(zhǔn)?為什么完成這項工作需要這些投入?為什么這項工作需要這種人員素質(zhì)?這項工作的目的何在?這項工作如何能更好完成?何人為這項工作的恰當(dāng)人選?何處開展這項工作更為恰當(dāng)?何時開展這項工作更為恰當(dāng)?

WHY為什么WHATHOWWHOWHERE

WHEN5W1H分析法2024/4/2134為什么這項工作是必不可少的?這項工作的目的何在?WHYW5W1H分析法（續(xù)）第一次提問第二次提問第三次提問結(jié)論現(xiàn)狀為什么能否改進(jìn)新方案原因why干的必要性理由是否充分有無新理由新理由對象what干什么為何要干它能否干別的應(yīng)該干什么地點where何處干為何在此干能否在別處干應(yīng)在哪兒干時間when何時干為何在此時干能否在其它應(yīng)在何時干時間干人員who由誰干為何由他干能否由別人干應(yīng)該由誰干方法how怎樣干為何這樣干能否用其它應(yīng)該如何干方法干2024/4/21355W1H分析法（續(xù)）第ECRS(四巧)技術(shù)E:取消S:簡化R:重排C:合并2024/4/2136ECRS(四巧)E:取消S:簡化R:重排C:合并服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性不同的定義方法服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的評價，而不是企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)

產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度

服務(wù)質(zhì)量：顧客所期待的服務(wù)與實際所感受到的服務(wù)的一致性服務(wù)質(zhì)量難以使用精確的定量描述2024/4/2137服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性不同的定義方法2024/4/1137不同的評價方法只有一部分服務(wù)質(zhì)量可由服務(wù)提供者來評定，其余的只能通過顧客的體驗、感受來評價顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不完全取決于一次體驗，往往需要很長一段時間，往往是在接受了競爭對手的服務(wù)之后同一服務(wù)，不同的顧客有不同的評價2024/4/2138不同的評價方法只有一部分服務(wù)質(zhì)量可由服務(wù)提供者來評定，其余不同的管理控制方法服務(wù)質(zhì)量不可能在“出廠前把關(guān)”服務(wù)中的質(zhì)量問題難以“返修”，必須“第一次就把事情做對”員工的工作態(tài)度和技能培訓(xùn)十分重要可定量控制與不可定量控制服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性極強，必須不斷改進(jìn)，尤其是在競爭對手改進(jìn)以后2024/4/2139不同的管理控制方法服務(wù)質(zhì)量不可能在“出廠前把關(guān)”2024/差異四差異五差異三差異二他人評價個人需求以往經(jīng)歷

期望的服務(wù)實際得到的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供情況企業(yè)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)管理部門對顧客期望的理解針對顧客的外部宣傳顧客企業(yè)差異一服務(wù)質(zhì)量的差異模型2024/4/2140差異四差異五差異三差異二他人評價個人需求以往經(jīng)歷期望的服務(wù)生產(chǎn)與運作管理

ProductionandOperationsManagement2024/4/2141生產(chǎn)與運作管理

ProductionandOperati第6講設(shè)施選址與設(shè)施布置設(shè)施選址問題的基本類型供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與設(shè)施選址決策制造業(yè)和服務(wù)業(yè)在設(shè)施選址上的不同考慮因特網(wǎng)給設(shè)施選址帶來的變化設(shè)施選址的決策支持方法設(shè)施布置的基本問題和基本類型設(shè)施布置的一些方法2024/4/2142第6講設(shè)施選址與設(shè)施布置設(shè)施選址問題的基本類型2024/4設(shè)施選址問題的基本類型設(shè)施使生產(chǎn)運作過程得以進(jìn)行的硬件手段的集合

設(shè)施選址運用科學(xué)的方法決定設(shè)施的地理位置2024/4/2143設(shè)施選址問題的基本類型設(shè)施2024/4/1143設(shè)施選址問題的基本類型（續(xù)）兩個層次1、選擇地區(qū)2、選址具體位置兩種類型2、設(shè)施網(wǎng)絡(luò)中的選址1、單一設(shè)施選址2024/4/2144設(shè)施選址問題的基本類型（續(xù)）兩個層次1、選擇地區(qū)2、選址具體設(shè)施選址的重要性事業(yè)開始或擴(kuò)大的第一步設(shè)施位置對日后的生產(chǎn)運作成本、服務(wù)質(zhì)量有極大影響選址不當(dāng)?shù)暮蠊y以通過日后的加強管理來彌補隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)今國內(nèi)外眾多企業(yè)都面臨著重新選址的問題2024/4/2145設(shè)施選址的重要性事業(yè)開始或擴(kuò)大的第一步2024/4/1145供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與設(shè)施選址決策每一設(shè)施的作用？每一設(shè)施的位置？每一設(shè)施的能力規(guī)劃和任務(wù)分配？每一設(shè)施的目標(biāo)市場和資源來源？2024/4/2146供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與設(shè)施選址決策每一設(shè)施的作用？2024/4/114設(shè)施選址決策的影響因素分析宏觀政治戰(zhàn)略技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施競爭物流運作2024/4/2147設(shè)施選址決策的影響因素分析宏觀2024/4/1147供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與設(shè)施選址決策(續(xù)）PhaseI:supplychainstrategyPhaseII:regionalfacilityconfigurationPhaseIII:desirablesitesPhaseIV:locationchoicescompetitivestrategyInternalconstraintsGlobalcompetitionProductiontechnologiesCompetitiveenvironmentProductionmethodsOperationscostsTariffsandtaxincentivesRegionaldemandPolitical,exchangerateanddemandriskAvaiableinfrastructureLogisticscosts2024/4/2148供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與設(shè)施選址決策(續(xù)）PhaseI:suppl服務(wù)業(yè)設(shè)施選址的特殊考慮因素對最終市場的接近與分散程度設(shè)施周圍的人群密度、收入水平、交通條件與競爭對手的相對位置：避開還是靠近？“聚集效應(yīng)”：受聚集于某地幾個公司吸引而來的顧客總數(shù)，大于分別被吸引到散處于不同地方的公司的顧客總數(shù)2024/4/2149服務(wù)業(yè)設(shè)施選址的特殊考慮因素對最終市場的接近與分散程度202因特網(wǎng)給設(shè)施選址帶來的變化遠(yuǎn)距離服務(wù)→設(shè)施集中化配送中心位置和功能的改變：

2024/4/2150因特網(wǎng)給設(shè)施選址帶來的變化遠(yuǎn)距離服務(wù)→設(shè)施集中化2024/4設(shè)施選址的具體方法定性分析方法(qualitativeanalysis)定量分析方法(quantitativeanalysis)反復(fù)試行法(trial-and-error)啟發(fā)式方法(heuristics)優(yōu)化方法(optimization)模擬方法(simulation)分級加權(quán)法(preferencematrix)負(fù)荷距離法(load-distancemethod)選址度量法(locationmeasuremethod)運輸表法(transportationmethod)2024/4/2151設(shè)施選址的具體方法定性分析方法(qualitativean設(shè)施布置的基本問題※在一個給定的設(shè)施范圍內(nèi)，對多個經(jīng)濟(jì)活動單元進(jìn)行位置安排※經(jīng)濟(jì)活動單元：需要占據(jù)空間的任何實體2024/4/2152設(shè)施布置的基本問題※在一個給定的設(shè)施范圍內(nèi)，對多個經(jīng)濟(jì)活動單設(shè)施布置的四個問題1、應(yīng)包括哪些經(jīng)濟(jì)活動單元？2、每個單元需要多大空間？3、每個單元空間的形狀如何？4、每個單元在設(shè)施范圍內(nèi)的位置(相對/絕對)？ACBDECBDEA2024/4/2153設(shè)施布置的四個問題1、應(yīng)包括哪些經(jīng)濟(jì)活動單元？ACB影響經(jīng)濟(jì)活動單元構(gòu)成的因素產(chǎn)品品種及其結(jié)構(gòu)、工藝特點企業(yè)規(guī)模企業(yè)的生產(chǎn)組織方式

生產(chǎn)專業(yè)化形式

生產(chǎn)集成度2024/4/2154影響經(jīng)濟(jì)活動單元構(gòu)成的因素產(chǎn)品品種及其企業(yè)規(guī)模企業(yè)的生產(chǎn)組織設(shè)施布置的基本類型工藝對象專業(yè)化布置(processlayout)產(chǎn)品對象專業(yè)化布置(productlayout)混合布置(hybridlayout)固定布置(fixedlayout)2024/4/2155設(shè)施布置的基本類型2024/4/1155產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3AFEDCB工藝對象專業(yè)化2024/4/2156產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3AFEDCB工藝對象專業(yè)產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1AEFDECDBA產(chǎn)品對象專業(yè)化2024/4/2157產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1AEFDECDBA產(chǎn)品對混合布置※一人多機(jī)(OWMM)（教材P.229)※成組布置（教材P.231)※生產(chǎn)單元（AnalogDevices)

2024/4/2158混合布置※一人多機(jī)(OWMM)（教材P.229)2024/4制造對象制造場所完成品物料人工具、設(shè)備固定布置2024/4/2159制造對象制造場所完成品物料人工具、設(shè)備固定布置2要注意的幾個問題※設(shè)施布置對所需投資的影響※物流因素在設(shè)施布置中的重要性※設(shè)施布置的柔性※人的因素——工效學(xué)的觀點2024/4/2160要注意的幾個問題※設(shè)施布置對所需投資的影響2024/4/11設(shè)施布置的方法之一

——從物流合理的角度基本思路：物料搬運占生產(chǎn)周期和生產(chǎn)成本的比重很大；盡量使物流量較大的經(jīng)濟(jì)活動單元靠近，以減少搬運距離和搬運量；盡量使經(jīng)濟(jì)活動單元的排列有利于物流順暢2024/4/2161設(shè)施布置的方法之一

——從物流合理的角度基本如何確定各單元之間的相互關(guān)系？

※物料從至表(from-tomatrix)

※關(guān)系重要程度分類表（RELchart)2024/4/2162如何確定各單元之間的相互關(guān)系？※物料從至表(from-to1234561202080210753159047056fro