《客房服務與管理》

《客房服務與管理》目錄工程一客房部概述工程二客房產品概述工程三客房的賓客效勞工程四客房的清潔衛(wèi)生工程五客房設備用品管理工程七客房平安管理工程八客房的現(xiàn)場管理工程九主題客房設計工程十主題客房營銷工程六洗衣房的運行與管理工程一客房部概述任務一客房部的角色與工作任務任務二客房部的組織結構與崗位設置任務三客房部員工素質與能力工程一客房部概述學習目的：了解現(xiàn)代客房的類型，飯店客房部的地位與作用，明確客房部的職能與特點；對客房部的組織機構和崗位職責有初步認識，認識客房部管理的內容和相關知識；掌握優(yōu)秀客房效勞人員的必備素質，能認識到客房效勞的意義所在，形成良好的職業(yè)意識和崗位意識以及提高對課效勞的能力。低本錢的經(jīng)濟型連鎖酒店七天連鎖酒店：如家酒店集團：速8酒店：錦江之星：百色市星級酒店的數(shù)量二星及以下/經(jīng)濟型酒店：174家三星級/舒適型酒店：8家四星級/高檔型酒店：3家五星級/豪華型酒店：0家工程一客房部概述任務一客房部的角色與工作任務在酒店建筑面積中，客房一般占70-80%，是酒店主要的收入來源。一、客房部在酒店的地位客房部，又被稱為管家部、房務部?！惨弧晨头渴蔷频甑母驹O施和存在的根底1.客房是住店賓客購置的最大的、最主要的產品2.客房面積占酒店建筑面積的絕大局部〔二〕客房收入是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源1.客房收入是酒店收入的主要來源2.客房利潤是酒店利潤的主要來源〔三〕客房部的效勞水平影響著酒店形象與效益1.客房清潔衛(wèi)生到位2.設備物品齊全完好3.效勞態(tài)度熱情周到4.效勞工程周全豐富〔四〕客房部與其他部門的溝通1.客房部與前廳部的溝通2.客房部與工程部的溝通3.客房部與餐飲部的溝通4.客房部與保安部的溝通5.客房部與采購部的溝通6.客房部與財務部的溝通7.客房部與公關銷售部的溝通8.客房部與人力資源部的溝通二、客房部的職能與特點〔一〕客房部的主要職能1.提供優(yōu)質的客房設施設備2.提供優(yōu)質的清潔效勞3.提供優(yōu)質的接待效勞Service的含義〔微笑、杰出的、準備、觀察、邀請、創(chuàng)造、眼神〕4.提供優(yōu)質平安效勞〔二〕客房部的特點1.工作瑣碎、效勞隨機2.溫馨細致，私密居“家”3.任務繁多，責任重大4.業(yè)務面廣，協(xié)作性強三、客房部管理的內容〔一〕客房部清潔質量管理〔二〕客房部效勞質量管理1.效勞質量標準化2.效勞質量個性化3.效勞質量人性化〔三〕客房部用品管理〔四〕客房部平安管理〔五〕客房部人力資源管理任務二客房部的組織結構與崗位設置學習目標：1.掌握常見的組織結構類型及適用場景；2.理解管理層次與管理幅度的概念；3.了解常見的飯店的等級劃分方法?！惨弧澄覈频甑闹饕愋?.商務型酒店伯瓷酒店總統(tǒng)套房:面積780平方米，房價18000美元/晚2.度假型酒店客房海南三亞海景房=dW5pb25faWQ9MTAyMjEzXzEwMDAwMl8wMV8wMQ3.公寓型酒店客房上海某小區(qū)公寓型客房4.經(jīng)濟型快捷酒店客房如家快捷酒店標準客房二、客房部內部機構客房部組織機構設置應該從賓館酒店的規(guī)模、檔次、設施設備、管理思想及效勞工程等實際情況出發(fā)，一般要有自己獨特的管理模式?！惨弧晨头坎績炔繖C構設置的原那么1.從實際出發(fā)原那么2.精簡高效原那么3.分工協(xié)作原那么〔二〕常見的組織結構類型

1.直線結構2.職能結構3.直線-職能結構4.事業(yè)部制結構5.矩陣型1.直線結構低復雜性、低正規(guī)化、高度集權〔職權集中在一個人手中〕指組織沒有職能機構，從最高管理層到最基層，實行直線垂直領導。1、優(yōu)點權力集中，指揮統(tǒng)一；垂直聯(lián)系，責任明確；機構簡單，溝通迅速；機動靈活，管理本錢低。2、缺點對最高領導要求高組織規(guī)模擴大時，高層管理者管理幅度過寬，易出現(xiàn)決策失誤權力過分集中，風險較大3．適用范圍適用于小型組織；開展初期；簡單動態(tài)的環(huán)境2.職能結構含義：在組織內設置假設干職能部門，并都有權在各自業(yè)務范圍內向下級下達命令。也就是各基層組織都接受各職能部門的領導?！?〕優(yōu)點①能發(fā)揮職能機構的專業(yè)管理作用，對下級工作的指導更細②減輕了直線主管的負擔③管理者實行職能分工，使對管理者的選用和培養(yǎng)變得容易〔2〕缺點①阻礙了組織必要的集中領導和統(tǒng)一指揮，形成多頭領導，可能造成管理混亂②不利于明確劃分直線人員與職能部門的職責權限，容易造成爭奪權力、推卸責任〔3〕適用范圍現(xiàn)代企業(yè)一般都不采用職能制3.直線--職能結構含義：指在組織內部，既設置縱向的直線指揮系統(tǒng)，又設置橫向的職能管理系統(tǒng)，以直線指揮系統(tǒng)為主體建立的兩維的管理組織?！?〕優(yōu)點把直線結構和職能結構的優(yōu)點結合起來，既保證了組織的統(tǒng)一指揮，又加強了專業(yè)化管理。即：ⅰ指揮權集中，決策迅速，容易貫徹到底ⅱ分工細密，職責清楚ⅲ各部門僅對自己應做的工作負責，既可減輕直線管理人員的負擔，又可充分發(fā)揮專家的特長ⅳ組織穩(wěn)定性較高，在外部環(huán)境變化不大的情況下，易發(fā)揮組織的集團效率〔2〕缺點Ⅰ直線部門與職能部門間目標不易統(tǒng)一，增加了協(xié)調的難度Ⅱ難以培養(yǎng)“多面手”式的管理通才Ⅲ由于分工細、規(guī)那么多，因而反響慢，適應性差4.事業(yè)部制事業(yè)部制結構最早起源于美國的通用汽車公司。上世紀20年代初，通用汽車公司合并收買了許多小公司，企業(yè)規(guī)模急劇擴大，產品種類和經(jīng)營工程增多，而內部管理卻十分混亂。含義:在直線職能制框架根底上，設置獨立核算，自主經(jīng)營的事業(yè)部，在總公司領導下，統(tǒng)一政策，分散經(jīng)營。是一種分權化體制。劃分事業(yè)部的標志：主要按產品、顧客或地域劃分事業(yè)部。必須具備三個根本要素：獨立的市場、獨立的利益、獨立的自主權。特點：集中政策，分散經(jīng)營〔1〕優(yōu)點①強調結果，事業(yè)部經(jīng)理對一種產品或效勞負完全的責任②高層管理者可擺脫日常行政事務，專注于戰(zhàn)略決策；③能充分發(fā)揮事業(yè)部的積極性和靈活性，更好地適應市場；④有利于培養(yǎng)管理通才〔2〕缺點①機構重復，管理本錢高；②事業(yè)部之間相互支持和協(xié)調困難，限制了組織資源的共享，容易出現(xiàn)各自為政的部門主義傾向，從而導致組織總體利益受損〔3〕使用范圍主要適用于品種多樣化、各有獨立市場的大型組織5.矩陣型結構特點：矩陣制是由按職能劃分的縱向指揮系統(tǒng)與按工程組成的橫向系統(tǒng)結合而成的組織

1、優(yōu)點①發(fā)揮了職能部門化和產品部門化兩方面的優(yōu)勢；②促進了專業(yè)資源在各工程中的共享；③加強了部門間的信息交流與合作；④增強了職能人員直接參與工程管理積極性。2、缺點放棄了統(tǒng)一指揮，造成了一定程度的混亂，容易產生權力斗爭3、適用范圍環(huán)境具有較高不確定性，組織目標需要同時反映技術和產品雙重要求〔二〕客房部的內部機構設置1.客房部經(jīng)理辦公室2.客房樓層效勞3.客房效勞中心4.公共區(qū)域5.洗衣房6.布件或布草房二、客房部的業(yè)務分工〔一〕經(jīng)理辦公室〔二〕客房樓層〔三〕客房效勞中心〔四〕公共區(qū)域效勞組〔五〕洗衣房〔六〕布草房三、客房部各崗位職責〔一〕客房部經(jīng)理〔二〕客房部經(jīng)理助理〔三〕客房部主管〔四〕客房部領班〔五〕客房部樓層效勞員〔六〕公共區(qū)域主管〔七〕公共區(qū)域清掃員〔八〕布草房主管〔九〕布件、制服效勞員〔十〕客房效勞中心值班員任務三客房部員工素質與能力★素質專指一個人經(jīng)過長期鍛煉、學習所到達的一定水平和素養(yǎng)，有多方面的內容和要求，如思想道德素質、文化科學素質、身心素質等。★能力也本錢領，是一種心身能量，主要包括三局部，即具備“專業(yè)知識”、“執(zhí)行能力”和“學習能力”。窮人與富人的差異亮劍精神：一、客房部員工的素質即具備“專業(yè)知識”、“執(zhí)行能力”、“學習能力”〔一〕思想道德素質1.愛崗敬業(yè)——熱愛是最大的動力2.品行端正——遵守勞動紀律3.職業(yè)意識——提供滿意的效勞〔二〕文化科學素質1.掌握根本禮儀知識2.掌握根本技能知識3.具備一定的外語水平4.掌握相關法律法規(guī)知識〔三〕身心素質1.身體素質2.心理素質〔四〕藝術素質二、客房部員工的能力能力，就是指順利完成某一活動所必需的主觀條件?！惨弧承谀芰?.語言溝通能力2.對客效勞能力〔1〕文明禮貌、安靜祥和〔2〕禮讓客人、主動回避〔3〕方便客人、細致周到〔二〕應變能力工程二客房產品概述學習目標：1.了解客房產品的根本概念、特點；2.熟悉客房的種類和形式，明確客房產品的功能設計；3.對客房房間裝飾與布置有初步認識，認識客房產品的質量標準；4.掌握綠色客房的內容與要求，能認識綠色客房意義所在，形成綠色客房的意識。

案例導入1.酒店失誤有哪些方面？2.客人選擇入住酒店的關鍵所在是什么？任務一、客房產品概述視頻1：上海浦東四季酒店客房簡介視頻2：蘇州香格里拉大酒店客房簡介一、客房產品的概念與特點客房產品(GuestRoom)是一種特殊商品，是酒店為客人準備用于住宿以及休閑娛樂等效勞的場所。有形的商品〔建造結構、起居設備、洗漱用品、飲食品等無形的效勞〔組織接待、信息咨詢、提供效勞等〕客房作為特殊的商品出售，有以下六個方面的根本要求1.客房空間標準客房凈面積〔不含衛(wèi)生間〕不能小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；內空標準高度不能低于2.7米。2.設備用品方便、衛(wèi)生、平安便于效勞人員操作3.客房運轉客房保持清潔有序，設施設備有效運行4.客房衛(wèi)生衛(wèi)生是酒店持續(xù)經(jīng)營的關鍵，是客人選擇住宿的首要條件。5.客房平安入住的客人對陌生的環(huán)境會有不平安感?！捕晨头慨a品的特點1.客房具有價值不可儲存性“易壞性最大的商品”客房不像其他的商品那樣價值保持不變，如果某間客房在某一晚空置，它在當晚的價值就不存在了。2.客房在作為商品交換的過程中所有權不發(fā)生轉移出租客房和提高勞務，而不發(fā)生實物轉移。3.客房以有形的設施和空間與無形的效勞相結合客房銷售的不僅是它的設施、空間、環(huán)境，而且還銷售效勞。波塞冬海底度假村〔婓濟〕香港半島酒店〔中國〕清邁四季酒店〔泰國〕波西塔諾〔意大利〕二、客房的種類和形式酒店所提供出租的客房一般按客房的種類、形式和數(shù)量來劃分，有單間客房、套間客房兩種。此外，還有按房間的等級和位置來劃分的，其目的都是通過科學合理的劃分和設置來滿足效勞的需要?！惨弧硢伍g客房1.單人間〔SingleRoom)2.雙人間〔StandarRoom)3.三人間〔TripleRoom)4.大床間〔DoubleRoom)(二〕套間客房1.普通套間2.商務套間3.雙層套間4.豪華套間5.總統(tǒng)套間6.特殊客房(三〕位置不同的房間1.外景房2.內景房3.拐角房4.連通房5.相臨房三、客房的設備和用品酒店客房的設備和用品是客房商品質量的重要組成局部，也是客房效勞的物質表達?！惨弧晨头吭O備1.家具包括床、衣柜、書桌床頭柜、行李架、布件用品等〔1〕沙發(fā)多用床〔2〕簡易二用床〔3〕單雙兩便床〔4〕單人床〔1.5*2米〕〔5〕雙人床〔1.8*2米〕〔6〕嬰兒床〔7〕水床2.裝飾材料〔易更換、易變動位置的裝飾物與家具〕3.電器設備電視機、電腦網(wǎng)絡、空調、電冰箱、機、熱水壺、各種燈具與燈飾等。4.衛(wèi)生設備〔1〕一般清洗設備：洗臉臺、浴缸、坐便器、毛巾架、鏡子、垃圾桶等〔2〕機電清洗設備：如洗衣機、烘干機等。5.平安裝置平安門上裝有晝夜照明指示燈，有防毒、保險、逃生等功能?！捕晨头坑闷凡疾蓊悺⑽木哳?、低值易耗品、衛(wèi)生間用品、小酒吧用品等。1.布草類2.低值易耗品單位價值在10元以上，2000元以下，使用年限在一年以內〕的用品。3.衛(wèi)生間用品4.小酒吧用品

客房產品的設計與布置既要滿足人們的生理需求，又要滿足人們的心理需求，是一門藝術，更是一門科學。任務二客房設計與裝飾

裝飾者通過材質、色彩、形體構造及整體作為他的特殊的裝飾語言來表達感情和情感的活動，傳達它的功能目的和深層次的文化含義。

科學的目的在于實現(xiàn)功能，藝術的目的在于實現(xiàn)審美；科學+藝術=功能+審美=至善至美！

科學的最高境界是合理性，藝術的最高境界是多樣性，合理而多樣的人生是人類今天挑戰(zhàn)性的理想。一、客房產品的功能設計總體要求：滿足功能需求，力求格局創(chuàng)新，空間變化，視覺豐富，照明光效的專業(yè)化標準?！惨弧乘吖δ茉O計〔二〕起居功能設計〔三〕書寫功能設計〔四〕儲存功能設計〔五〕盥〔guan)洗功能設計1.睡眠功能設計環(huán)境要求具有平安、私密、溫馨和文化性等特點2.起居功能設計采光和通風比較好；色彩以明快為宜，可依據(jù)條件更換窗簾、沙發(fā)和茶幾墊布等。3.書寫功能設計書寫空間兼具辦公、社交的功能4.儲存空間儲存空間一般設置在房門進出過道側面的壁櫥和與其緊靠的小酒吧5.盥洗功能設計整潔、防水、實用、美觀二、客房房間裝飾與布置〔一〕客房裝飾與布置的意義客房裝飾與布置是客房建筑設計的延伸和深化，是酒店客房商品的重要組成局部?？头康难b飾與布置就是將客房各種設備和用品有機地組合起來，通過裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術魅力?！捕晨头垦b飾與布置的理念1.以人為本以客人的需求為中心和出發(fā)點，到達平安、方便、健康和舒適的要求〔1〕客房平安〔2〕人身健康〔3〕環(huán)境舒適〔4〕經(jīng)濟效率客房黃金分割的矩形剖面比例〔三〕酒店衛(wèi)生間裝飾與布置技術衛(wèi)生間的設計根本上以環(huán)保、方便、平安、易于清洗及美觀得體、舒適及防破壞為主。衛(wèi)生間內部裝潢用料必須以防水材料為主。1.裝飾材料的選擇2.色彩裝飾3.空間裝飾〔四〕客房裝飾與布置的原那么〔重點知識〕1.功能與美感相協(xié)調2.傳統(tǒng)與現(xiàn)代相融合3.本錢與檔次相一致〔五〕裝飾與布置的要求1.色彩暖色彩房間冷色彩房間〔1〕家具色彩

〔2〕紡織品色彩〔3〕墻壁色彩〔4〕地面色彩〔5〕屋頂色彩2.色彩與光線的協(xié)調3.材料的質感4.光線〔六〕客房美化裝飾物1.物品擺放2.掛件裝飾三、客房產品與質量標準〔一〕客房用品的分類1.按用品的使用性分類〔1〕客房供給品〔2〕客房備用品〔3〕客房租借品2.按用品消耗的形式分類〔1〕一次性消耗物品〔2〕屢次性消耗物品3.按客房內的分布分類〔1〕房間用品〔2〕衛(wèi)生間用品〔二〕客房用品的質量標準〔了解性知識〕當今社會，綠色環(huán)保成為人們生活中的首選。任務三綠色客房一、綠色客房的概念與意義〔一〕綠色客房的概念綠色客房是綠色飯店的重要組成局部，是指飯店客房產品在滿足客人健康要求的前提下，在生產和效勞的過程中對環(huán)境影響最小和對物資消耗最低的環(huán)保型客房?！捕尘G色客房的意義1.有利于降低客房本錢，產生經(jīng)濟效益客房的綠色管理主要是通過各種措施來控制環(huán)境污染，能夠合理地利用資源、減少能源的消耗、降低產品的本錢。2.有利于生態(tài)保護，產生環(huán)保效益3.有利于贏得顧客，產生市場效應二、綠色客房的內容與要求〔一〕綠色客房的內容一是通過節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水，合理利用自然資源，減緩資源的耗竭；二是減少廢料和污染物的生成和排放，促進酒店產品的生產、消費過程與環(huán)境相容，降低整個酒店對環(huán)境危害的風險?！捕尘G色客房的特點與要求1.環(huán)保2.健康3.平安4.節(jié)能三、綠色客房的建設與管理4R原那么：減量化原那么〔Reduce)、再使用原那么〔Reuse)、再循環(huán)原那么〔Recycle)、替代原那么〔Replace)。提高客房環(huán)境質量，能源、水資源的節(jié)約管理，加強客房用品和廢棄物的管理，加強員工綠色意識的教育，提供綠色效勞，倡導綠色消費，建立相應的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)?！惨弧尘G色客房的建設1.通過加強管理提高客房的清潔衛(wèi)生標準2.通過加強維護提高客房設備設施的運行質量3.實施專門化得技術工程操作過程4.根據(jù)客源市場的需求提高客房的舒適度5.在飯店的整體改造中逐步提高客房的環(huán)保性〔二〕綠色客房的管理1.綠色客房管理的原那么〔“4R”原那么〕2.綠色客房管理的具體措施〔重點〕〔1〕提高客房環(huán)境質量〔2〕能源、水資源的節(jié)約管理〔3〕加強客房用品和廢棄物的管理〔4〕加強員工綠色意識的教育〔5〕提供綠色效勞，倡導綠色消費工程三客房的賓客效勞學習目標：

1.了解賓客效勞的種類和特點；2.掌握客房對客效勞工程、效勞形式的內涵；3.明確客房部的職能與特點；4.認識客房對客效勞質量的要求，知曉賓客投訴的原因并進行分析，能對一般的賓客投訴進行有效的處理?！盎丶摇钡母杏X真好！思考：1.家是什么樣的感覺？2.案例中效勞員的效勞模式是一種什么樣的效勞模式？任務一客房賓客的種類與特點了解住店客人的類型和需求，為客人提供人性化、特色化得酒店客房效勞，將成為酒店競爭力提升的關鍵。一、散客和常住客人〔一〕零散住客1.家庭型2.情侶型3.團體型〔二〕常住客人企業(yè)單位、外地駐本地的辦事機構及他團體和個人二、團隊客人與商務賓客〔一〕團隊客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，有組織、有方案、日程緊。“薄利多銷”營銷模式提前準備，與陪同協(xié)調問題〔二〕商務客人占總客人的53%以上，是酒店的優(yōu)質客源特點：1.見識廣、要求高2.自尊心強，個性突出3.喜歡穩(wěn)重、典雅的房間布置，樂于接受個性化效勞和定制化效勞，更希望受到別人的尊重。三、VIP賓客與特殊賓客

VIP賓客即貴客，是各大酒店給予在政治、經(jīng)濟、文化以及社會各領域有一定成就、有影響和號召力的知名人士的榮耀和禮遇。〔一〕VIP賓客請問等級劃分的原那么？1.VIP賓客概述及特點貴賓〔VIP〕客人是指與飯店的經(jīng)濟效益和社會效益有密切關系的人，其身份和知名度較高，因而飯店在對VIP客人的接待禮儀和效勞規(guī)程上有別于普通客人。2.VIP賓客的接待標準〔二〕特殊賓客1.老人、孩子、殘疾客人老人：喜安靜、干凈整潔、設施平安、周到效勞和自尊心強小孩：好動，喜歡新奇事物，嬰兒用品。殘疾人：有些自卑，不喜歡別人過度關注自己，留有自己的空間2.療養(yǎng)度假型客人停留時間較長，消費能力強，注重平安、風景優(yōu)美、效勞周到等指標，喜歡古樸園林式建筑風格。3.蜜月旅游的客人青年群體，新興的市場需求，與旅游和拍婚紗照結合，不喜歡別人打攪。4.外賓或港、澳、臺地區(qū)客人喜晚睡晚起，窗簾要遮光好，愛干凈，每日洗澡，喜冷飲食品，房內用餐和洗衣效勞。對客效勞是否周到、細致、方便、有效在很大程度上表達了酒店管理水平的上下，關系到酒店的直接利益以及酒店的整體形象，直接影響著客人對酒店的整體評價。任務二客房的對客效勞知識鏈接：創(chuàng)造奇跡的國際金鑰匙效勞“金鑰匙”是民間組織，主要工作內容是“委托代辦”，兩把鑰匙，一把代表開啟酒店綜合效勞的大門；另一把代表用于開啟該城市綜合效勞的大門。一、客房的對客效勞工程工作任務是為客人提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、平安的住宿環(huán)境，并針對賓客的習慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的對客效勞。〔一〕客人抵店時的客房效勞工作1.客人抵店前的準備工作程序與標準“七知”：知道客人入住的時間、人數(shù)、國籍、身份、接待單位、特殊要求和收費方法；“三了解”：了解客人的宗教信仰和風俗習慣，了解客人的生活特點和活動日程，了解客人的離店時間。2.客人到達時的迎接程序與標準

〔二〕客人住店期間的客房效勞工作1.洗衣效勞洗衣效勞分為：干洗、濕洗、熨燙時間上分：普洗與快洗2.小酒吧效勞3.托嬰效勞4.物品租借效勞5.擦鞋效勞6.訪客接待效勞7.會議效勞8.其他效勞〔三〕客人離店時的對客效勞1.離店前的準備工作2.送別效勞3.善后工作二、客房對客效勞形式〔一〕樓層效勞臺模式1.根本含義2.主要職能方便客人、保衛(wèi)平安〔二〕客房效勞中心1.根本含義酒店客房管理的神經(jīng)中樞。一般在比較隱蔽處。2.主要職能對酒店客房進行統(tǒng)一化、綜合化和全面化管理?！踩城芭_直管模式〔四〕選擇客房效勞模式的依據(jù)1.高星級酒店——客房效勞中心+樓層效勞臺2.中低檔酒店——樓層效勞臺3.小型的商務酒店——前臺直管三、客房對客效勞質量〔一〕客房對客效勞質量的標準與要求1.微笑效勞2.禮貌待客3.講究效率〔二〕提高客房對客效勞質量的途徑〔考點〕1.培養(yǎng)員工的效勞意識2.強化訓練效勞員的效勞技能3.為客人提供個性化效勞4.搞好與酒店其他部門的合作協(xié)調案例教學案例1：H飯店集團用不到二十年的時間從最初的部隊招待所開展成中國飯店業(yè)集團的20強。H飯店集團最初是軍管之下的一家國有企業(yè)，1995年，進行股份制改造，設立H飯店集團大酒店股份，1995年12月成立了H飯店集團國際飯店管理，并于1996年上市。

1996年5月8日有了第一家連鎖店。之后，H飯店集團全面建設旗艦店，打造“H”品牌。1999～2004年，采取托管模式，向全國城市進軍。1996年，“H飯店”股票在深交所掛牌上市。通過股票上市和兩次配股募集現(xiàn)金，有效解決了企業(yè)開展中資金短缺的“瓶頸”。從2006年起，H飯店集團實施以品牌為根底的資本擴張，采取收購兼并的方法，打造產權式自營飯店。

在產品運營方面，H飯店集團以湘菜為特色，吸收其它菜系的精華，連出新招，1995年和1996年連續(xù)兩年出現(xiàn)“H飯店餐飲現(xiàn)象”。H飯店集團通過效勞創(chuàng)新維護客戶感情，培養(yǎng)忠誠顧客。H飯店集團的留言效勞曾為客人留下許多感動。比方，當客人身體不適將備用的藥片放在桌子上時，第二天就會看到一杯溫開水和一張溫馨的留言條。在技術方面，H飯店集團開發(fā)了自己的H--1預訂系統(tǒng)，并參加到攜程、e龍及其它國際預訂網(wǎng)絡。同時在創(chuàng)立綠色飯店方面，兼顧節(jié)能環(huán)保和客人便利，如客房內布局適應客人消費理念，過渡區(qū)、活動區(qū)、靜區(qū)分區(qū)設計，前兩個區(qū)用硬地面，后者用軟地面，以減少公共區(qū)域清潔費用。1.在H飯店集團的成長過程中，克服了中國飯店集團開展中普遍存在的()等障礙。思想過于保守落后B.國際化程度低C.市場定位不清D.資金短缺E.缺乏創(chuàng)新2.H飯店集團采取了()開展模式，以到達迅速成長壯大的目的。連鎖經(jīng)營B.資本運營C.品牌輸出D.飯店聯(lián)盟E.收購兼并3.H飯店集團通過()形成了自己的競爭優(yōu)勢。產品創(chuàng)新B.技術創(chuàng)新C.本錢控制D.績效管理E.開展模式創(chuàng)新4.H飯店集團采用的營銷策略中，包括()。關系營銷B.產品策略C.網(wǎng)絡營銷D.綠色營銷E.一價格策略5.H飯店集團的網(wǎng)絡預訂模式包括()。A.全球分銷系統(tǒng)B.本錢核算系統(tǒng)C.中央預訂系統(tǒng)D.飯店管理信息系統(tǒng)E.收益管理系統(tǒng)標準答案：1.ACE2.BE3.AE4.ABC5.D案例2：A飯店是一家地處經(jīng)濟比較興旺的地級市的四星級飯店，有客房235間，并有配套的餐飲、會議和康樂設施。該飯店的目標市場是：政府的重要接待、境外商務客人、國內高檔商務客人。2004年以前，作為當?shù)匚ㄒ坏母咝羌夛埖辏诋數(shù)鼐哂泻芨叩闹?，本市幾乎所有的政府重要接待活動均在該飯店舉行，飯店也取得了良好的經(jīng)濟效益。2005年，本市有一家按五星級標準和一家按四星級標準建造的新飯店開業(yè)，而且這兩家飯店又聘請了國內著名的飯店集團進行管理，飯店的硬件與軟件水平均超過了A飯店。2006年還將有一家按五星級標準建造的新飯店開業(yè)。由于新飯店的競爭優(yōu)勢比較明顯，加之A飯店自身的一些原因，A飯店的經(jīng)營出現(xiàn)困境。2005年，該飯店主要財務數(shù)據(jù)如下：主營業(yè)務收入3500萬元，其他業(yè)務利潤45萬元，營業(yè)外收入l20萬元，主營業(yè)務本錢2450萬元，營業(yè)費用385萬元，主營業(yè)務稅金及附加175萬元，管理費用320萬元，財務費用200萬元，營業(yè)外支出75萬元。

A.飯店存在的主要問題有以下幾個方面：

1.由于飯店檔次的差異，原有的主要客源流失嚴重。

2.為了留住老客戶，提高營業(yè)收入，飯店采取了一系列的措施，如增加銷售人員，采取銷售提成獎勵，對飯店?？筒扇》績r6折、用餐7折的優(yōu)惠，舉辦客戶聯(lián)誼會，高薪聘請廚師，舉辦美食節(jié)，增加廣告投入，但這些措施實際效果均不理想。3.由于接待繁忙，飯店開業(yè)以來根本上沒有進行大的更新改造，飯店設施設備陳舊老化。4.由于已開業(yè)的兩家新飯店提供了晉升的時機，導致該飯店一局部業(yè)務骨干和基層管理人員流失，飯店人才出現(xiàn)了脫節(jié)的現(xiàn)象。隨著又一家新飯店的建成開業(yè)，現(xiàn)在飯店工作的一局部業(yè)務骨干和管理人員也有離職的傾向。

5.由于飯店經(jīng)濟效益不佳，飯店員工積極性受到影響，管理者也擔憂員工的流失而放松管理，工作質量和效率呈下降的趨勢。如客房部經(jīng)理看到一位員工進入客房不按規(guī)定敲門，未及時糾正，結果導致顧客投訴;采購員貪圖方便，不貨比三家，導致一些餐飲原料和用品價格偏高;局部廚師責任心不強或技術不過硬，導致顧客退菜的情況時有發(fā)生。6.許多顧客反映，總體上飯店效勞比較標準，但效勞缺乏個性化。7.飯店的餐飲毛利率僅為38%，明顯低于同類飯店的水平。1.為了扭轉飯店的經(jīng)營困境，A飯店應該采取的措施是()。A.調整目標市場B.改變銷售策略C.實施效勞創(chuàng)新D.進行設備的更新改造E.加大廣告投入2.造成該飯店餐飲毛利率不高的原因是()。A.飯店的優(yōu)惠幅度太大B.外聘廚師太多C.采供環(huán)節(jié)控制不嚴D.廚師管理存在缺陷E.廣告投入增加3.客房部經(jīng)理對員工不按規(guī)定操作的行為未作糾正，說明他未履行管理者的()職能。A.先導B.方案C.督導D.協(xié)調E.組織4.針對業(yè)務骨干和管理人員流失的情況，A飯店應該采取的措施有()。A.實施員工職業(yè)生涯的管理B.加強與員工的溝通C.加強員工的培訓D.增加離職的難度E.對業(yè)務骨干和管理人員許以提升的承諾5.根據(jù)上述財務數(shù)據(jù)，2005年A飯店營業(yè)利潤為()萬元。

A.15B.60C.72D.490E.875標準答案1.ABCD2.ACD3.C4.ABC5.A投訴已成為高星級酒店管理層最頭痛的事情，如何快速、有效地分析和解決這些矛盾能防止事件的升級和形式的惡化。任務三賓客投訴的處理一、賓客投訴的成因與種類賓客投訴是指賓客對酒店在效勞過程中由于酒店產品質量、管理水平以及酒店工作人員的效勞質量問題引發(fā)的不滿而提出的批評、抱怨和控告。投訴并不可怕，可怕的是投訴的事情重復出現(xiàn)！〔一〕賓客購置酒店產品或效勞所需付出的本錢1.貨幣本錢2.時間本錢3.體力本錢4.精神本錢〔二〕客房投訴的方式1.當面投訴2.投訴3.信件投訴〔二〕賓客投訴的類型1.理智型投訴2.火爆型投訴3.失望型投訴二、賓客投訴的分析與認識顧客投訴的原因較多，無論何種形式的投訴，投訴接待人員都要以良好的效勞態(tài)度，細致耐心、及時有效地分析和處理賓客的投訴，使客人的訴求得到合理解決?！惨弧迟e客投訴的原因1.客人本身的原因〔1〕對酒店客房期望值過高〔2〕對酒店效勞規(guī)定理解相反〔3〕想通過投訴獲得某種滿足2.客房硬件設施不達標準或出現(xiàn)故障〔1〕客房設施設備方面的投訴〔2〕客房產品缺損方面的投訴〔3〕客房產品質量方面的投訴3.客房效勞員的素質低和效勞質量差〔1〕效勞員待客不主動熱情〔2〕效勞員動用客人物品〔3〕客房清潔衛(wèi)生不達標4.酒店管理不善〔1〕客人對酒店有關政策規(guī)定不了解或誤解〔2〕客人物品喪失或事故〔3〕客人方面的原因三、賓客投訴的處理與反響〔一〕正確認識賓客投訴的意義1.賓客投訴的消極作用〔1〕對酒店產生負面影響，產生不好的“口碑效應”〔2〕酒店信譽下降，競爭對手得利〔3〕被投訴者升遷時機喪失，收入降低2.賓客投訴的積極作用〔1〕發(fā)現(xiàn)問題，改善產品〔2〕改善賓客關系，贏得市場營銷的時機〔3〕改善效勞質量，提高管理水平〔二〕對投訴的處理原那么1.堅持正確的效勞理念2.堅持以誠為本的原那么3.堅持酒店利益和形象為重原那么〔三〕對投訴的一般處理程序1.聽取投訴內容2.做好相關記錄3.征詢賓客意見4.提出處理方法5.追蹤處理效果工程四客房的清潔衛(wèi)生學習目標1.了解客房部清潔設備用品管理內容；2.掌握客房衛(wèi)生清潔效勞程序和標準，學會客房衛(wèi)生清潔質量控制方法；3.了解客房方案衛(wèi)生的范圍，掌握客房方案衛(wèi)生的實施及質量控制方法；4.了解公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生范圍，掌握公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生程序、標準和要求。

案例導入：一絲頭發(fā)引起貴賓的投訴1.請問這位工作人員要那些失誤的地方？2.這個案例說明了什么問題？

任務一客房的清潔用具與實施清潔是酒店客房產品的生命線！一是了解客房衛(wèi)生清潔工作中經(jīng)常使用的清潔器具和清潔劑的使用方法及本卷須知；二是做好清潔前的準備工作，這樣有利于提高工作效率和防止意外發(fā)生；三是依據(jù)不同的房態(tài)房間的清掃程序要求實施衛(wèi)生清潔工作；一、清潔器具〔一〕一般性清潔器具〔二〕機器清潔設備防電、防燒、防堵塞，及時清理。二、清潔劑〔一〕常用清潔劑介紹1.酸性清潔劑2.中性清潔劑3.堿性清潔劑4.溶劑類清潔劑5.其他類型清潔劑二、客房的清潔準備工作〔一〕客房清掃前的準備工作1.聽從工作安排，領取樓層卡〔工作日報表〕2.了解核實房態(tài)〔房態(tài)的類型〕3.確定客房清掃的順序〔重點知識〕考慮四點？4.準備工具車及清潔工具重物在下，輕物在上，干濕分開，效率為先。三、客房的清潔程序要求〔一〕客房清掃的規(guī)定1.例行的客房大清掃工作2.注意房間掛的牌子3.養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣〔二〕客房清掃的一般原那么1.從上到下2.從里到外3.環(huán)形清理4.干、濕分開5.先臥室后衛(wèi)生間6.注意墻角〔三〕客房清掃應注意的問題二十項〔檢查一下自己容易犯的錯誤〕〔四〕清掃時應立即報告的情況〔重點知識〕〔五〕走客房的清掃程序1.走客房清掃的根本要求〔快、準、穩(wěn)〕2.臥室清掃程序“十字訣”3.衛(wèi)生間清掃程序“十字訣”4.鋪床的程序5.夜床的整理〔美式飯店〕〔六〕其他房態(tài)房間的清潔1.住客房的清掃程序2.長住房的清掃程序3.空房的清掃程序任務二客房的方案衛(wèi)生客房的方案衛(wèi)生是指在日常客房清潔的根底上，擬定出一個周期性清潔方案，針對客房中平時不易或不必進行清潔的工程，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。〔名詞解釋〕一、客房的方案衛(wèi)生工程〔一〕客房方案衛(wèi)生分類方案衛(wèi)生按執(zhí)行周期可分為每周、月、季度、半年、全年?！捕晨头糠桨感l(wèi)生內容〔三〕客房方案衛(wèi)生的細那么1.客房日常單項方案衛(wèi)生2.客房周期大清潔工作3.客房月度周期方案衛(wèi)生二、客房的方案衛(wèi)生質量控制〔一〕客房的清潔衛(wèi)生質量標準1.感官標準〔十無、六凈〕2.理化標準3.微生物標準〔二〕客房的清潔衛(wèi)生質量控制途徑1.強化員工的衛(wèi)生意識，樹立正確的清潔保養(yǎng)觀念2.制定科學的清潔保養(yǎng)標準和程序3.建立客房的逐級檢查制度任務三公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生酒店公共區(qū)域是酒店的一個重要組成局部，它像一面鏡子，能映照出一所酒店的檔次及管理水準/一、公共區(qū)域的概述酒店區(qū)域范圍內但凡共有、共享的區(qū)域都叫公共區(qū)域，在酒店中除餐飲后堂和客房樓層以外的所有區(qū)域都叫公共區(qū)域。1.室內局部：大廳、公共區(qū)域、客用洗手間、溫泉部、餐廳、會議廳、泳池、員工活動區(qū)等‘2.室外局部：公共停車場、花園、外圍垃圾場、草坪及綠化帶?！惨弧硺菍庸矃^(qū)域的范圍客房衛(wèi)生重要，公共區(qū)域衛(wèi)生更重要！〔二〕公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點1.人員流動大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3.工程繁雜，專業(yè)性、技術性強二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的程序公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生主要指的是大堂、公共衛(wèi)生間、停車場、餐廳等公共區(qū)域地面、墻面、門窗、裝飾、綠化等設施的清潔維護，工作人員要按照公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生程序做好準備工作，明確清潔區(qū)域的內容及要求?！惨弧彻矃^(qū)域清潔衛(wèi)生的準備工作1.安排好清潔保養(yǎng)時間按照不影響客人的活動和各部門的正常營業(yè)為原那么，合理安排清潔保養(yǎng)時間。2.領取工作鑰匙和有關的工作表單3.準備好清潔劑和清潔器具〔二〕公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內容1.大堂的清潔〔1〕地面清潔〔2〕門庭清潔〔3〕家具的清潔〔4〕扶梯、電梯清潔〔5〕不銹鋼、銅器清潔上光2.公共洗手間的清潔效勞3.餐廳、酒吧、宴會廳的清潔4.后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生5.綠化布置及清潔養(yǎng)護三、公共區(qū)域清潔標準與要求〔一〕公共區(qū)域清潔的質量控制〔重點〕1.劃片包干，責任落實到人2.制定方案衛(wèi)生制定3.加強現(xiàn)場管理〔二〕公共區(qū)域清潔標準1.室外公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質量檢查標準〔1〕地面〔2〕設施〔3〕綠化2.室內公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質量檢查標準〔1〕大廳〔2〕客房部的樓層環(huán)境〔3〕會議室及休息室〔4〕值班室〔5〕客流量大的公共場所〔6〕公共洗手間典型案例分析一張撕碎的被扔進垃圾桶運走的支票思考：

1.客人撕碎丟棄在垃圾桶里的東西，小王有責任從垃圾中找嗎？

2.在清潔客房中要注意些什么呢？工程五客房的設備用品管理學習目標1.能夠正確選擇、使用和保養(yǎng)客房設施用品；2.掌握客用品、布件的日常管理方法。案例導入夜晚客房里“熱情”奔放的水龍頭

請思考客房里該事故發(fā)生的原因，并討論在酒店客房部在設備用品管理中應注意的問題以及如何防范該類事故的發(fā)生。

任務一客房設備的管理客房設備的管理是客房部管理的重要內容，對商品營銷活動及其經(jīng)濟效益有著重要作用。管理好客房設備和用品，能夠有效地促進客房商品生產和銷售，保證經(jīng)營活動的順利進行。一、客房設備管理概述客房設備用品是酒店重要經(jīng)營資產〔固定資產和流動資產〕，管理工作包括采購、裝置、使用維修等方面?！惨弧晨头吭O備的分類1.客房家具用具〔實用性家具和陳設性家具〕2.客房電器設備〔1〕照明燈具〔2〕電視機〔3〕空調機〔4〕音箱炮〔5〕電冰箱〔6〕、電熱水壺、吹風機等1、年限平均法〔也稱直線法〕

年折舊率=〔1－預計凈殘值率〕÷預計使用壽命〔年〕×100%

月折舊額=固定資產原價×年折舊率÷12

2、工作量法

單位工作量折舊額=固定資產原價×〔1－預計凈殘值率〕/預計總工作量

某項固定資產月折舊額=該項固定資產當月工作量×單位工作量折舊額

3、雙倍余額遞減法〔加速折舊法〕

年折舊率=2÷預計使用壽命〔年〕×100%

月折舊額=固定資產凈值×年折舊率÷12

4、年數(shù)總合法〔加速折舊法〕

年折舊率=尚可使用壽命/預計使用壽命的年數(shù)總合×100%

月折舊額=〔固定資產原價－預計凈殘值〕×年折舊率÷12

一般企業(yè)使用較多的是直線法。企業(yè)計提折舊可以個別計提，也可分類計提。3.客房衛(wèi)生潔具4.客房衛(wèi)生潔具〔二〕客房設備管理要求〔重點〕〔4R？〕一類是設備局部；另一類是低值易耗物料用品1.適合的需要量2.社和質量要求的定額量3.適價的分級管理4.適時的責任制管理二、客房設備的選擇與使用客房電器設備、客房衛(wèi)生潔具、客房家具、客房平安設備和面層裝飾材料?！惨弧晨头吭O備的選擇1.客房設備選擇的標準〔考點〕〔1〕方便實用性〔2〕平安節(jié)能性〔3〕成套適應性2.客房設備的選擇內容〔1〕家具用具的選擇〔2〕衛(wèi)生設備的選擇內容〔3〕地毯織物的選擇〔二〕客房設備的使用1.客房設備的使用內容〔1〕使用與保養(yǎng)〔2〕檢查〔3〕維修三、客房設備管理內容統(tǒng)一分級管理、檔案管理和更新改造。主要任務是編制客房設備管理的采購方案；建立設備的管理制度；強化技術培訓，做好客房設備的日常管理和使用；做好客房設備的維修保養(yǎng)與更新管理等內容，〔一〕設備統(tǒng)一分級管理1.做好設備的收發(fā)工作2.實行統(tǒng)一分級歸口管理3.建立設備管理責任制度〔二〕客房設備的檔案管理1.客房設備的檔案類別2.設備的檔案管理內容〔三〕客房設備的更新改造1.客房更新改造的目的與意義〔三年一小修，五年一大修〕〔為什么？〕2.客房設備更新改造的要求〔1〕適用與經(jīng)濟〔2〕配套與協(xié)調〔3〕新穎與特色〔4〕平安與環(huán)保3.設備更新的實施任務二客房用品的管理一、客房用品的配備〔一〕客房用品的分類四個特點；知識鏈接：涉外客房商品使用和交往中的習俗〔從案例中學到了那些知識？〕〔二〕客房用品的選購要求〔重點〕1.方便實用2.美觀大方3.適度均衡4.價格合理二、客房用品的控制〔一〕客房日用品的發(fā)放和控制1.客房日用品的發(fā)放〔1〕客房用品定額管理〔2〕做好統(tǒng)計和分析工作〔3〕建立和完善日用品管理制度一、客房布件的分類〔一〕布件分類與質量1.床上布件2.各式毛巾3.其他布件4.餐桌布件5.飾物布件〔二〕布件的品種規(guī)格1.紗線細度的表示2.面料密度的表示3.縮水率與褪色任務三客房布件的管理二、客房布件的選購與保養(yǎng)〔一〕客房布件的選購1.選擇布件批發(fā)商2.選擇布件的款式和顏色3.布件面料的選擇〔二〕布件洗滌和保養(yǎng)方法1.做好洗滌前的分檢工作2.經(jīng)常檢查機器3.不同產品不同方法4.正確使用洗滌劑5.衣物的烘干及晾曬三、布件的日常管理專人管理、分區(qū)負責、責任到人〔一〕布件日常管理內容1.明確布件管理責任2.布件的發(fā)送與交接3.布件的日常管理

典型案例客房的電視遙控器“離奇失蹤”案思考：面對管家部報告的這種情況，應該如何處理好發(fā)生的事情？工程六洗衣房的運行與管理永昌國際大酒店洗衣房學習目標1.了解洗衣房的設置與職責，明確洗衣房的設施與設備，對洗衣房的工作流程與要求有較深的認識；2.掌握洗衣房的日常管理，能認識洗衣房的質量控制的重要性，并掌握洗衣房的本卷須知，形成良好的崗位意識并提高洗衣效勞的能力。任務一洗衣房的運行根據(jù)最新國家星級酒店評定標準《中華人民共和國星級酒店評定標準》，二星級及以上酒店必須為客人提供洗衣效勞。一、洗衣房的設置與職責〔一〕洗衣房的設置1.洗衣房應與客服隔離，或設置在離酒店公共區(qū)域較遠的區(qū)域；2.洗衣房應設置在物料流通、人員通行比較方便的區(qū)域；3.洗衣房設備應符合消防標準和環(huán)保要求?！捕诚匆路扛鲘徫宦氊?.洗衣房經(jīng)理職責2.洗衣房主管職責3.洗衣房領班責任4.洗衣房收發(fā)員職責5.洗衣房洗衣員職責答復為什么經(jīng)理工資8000元/月，洗衣員2500元/月？二、洗衣房的設施與設備〔一〕洗衣房的設施與設備的分類1.干洗設備〔1〕全自動干洗機〔2〕人像機〔3〕干洗夾機〔4〕布件平燙臺2.濕洗設備3.烘干設備4.折疊設備5.輔助設備三、洗衣房工作流程與要求〔一〕洗滌程序1.布草裝車2.預洗3.物品主洗4.投洗三次〔二〕衣物熨燙操作程序1.衣物熨燙準備2.本卷須知知識鏈接：布件的二次污染與預防〔三〕洗衣質量檢查程序1.工服、布巾的檢查2.成品處理〔四〕烘干機操作程序1.衣物分類2.烘干處理3.成型檢查〔五〕洗衣房設備保養(yǎng)程序1.周期保養(yǎng)2.定期檢查3.整體保修〔六〕洗衣房的要求1.工服收發(fā)效勞2.手洗衣物操作標準3.水洗操作標準任務二洗衣房的管理一、洗衣房的日常管理洗衣房的日常人員管理制度、洗衣房的衛(wèi)生清潔制度、洗衣房的平安制度、洗衣房的防火制度?！惨弧诚匆路咳粘９芾砀攀龈韭毮苁潜ＷC客房等酒店布草及時洗滌供給，保證為住店客人提供及時的客衣干洗、濕洗、熨燙機修補以及加急效勞?！捕诚匆路咳粘９芾碇贫?.洗衣房的人員管理制度2.洗衣房的衛(wèi)生清潔制度3.洗衣房平安管理制度二、洗衣房的質量控制洗衣房的質量控制包括建立質量控制制度，建立清潔質量標準、事故處理、不定期組織質量研討會?！惨弧辰①|量控制制度1.質量檢測2.質量檢查〔二〕建立清潔質量標準〔三〕事故處理〔四〕不定期組織質量研討會三、洗衣房的管理事項〔一〕布草洗滌本卷須知1.布草產生破損的原因2.布草如何防止破損3.去污技巧與工具使用技巧〔二〕洗衣房設備維護1.水洗機2.干洗機3.折疊機4.槽式熨平機

典型案例給沒有洗衣袋的客人的留言無視消防平安賓館酒店隱患突出

工程七客房平安管理學習目標1.理解客房平安管理的概述2.掌握客房平安設施的配備3.掌握火災的預防與處理程序消防平安知識：任務一火災預防及處理保障平安的“五個四”1.四有心2.四懂得3.四操作4.四能夠5.四知道一、火災的發(fā)生與防范〔一〕火災發(fā)生的原因1.吸煙所致2.電器、電線故障3.廚房用火不慎所致4.大量易燃材料的使用5.未及時通知消防部門6.酒店違反了國家的消防法規(guī)〔二〕火災的等級劃分特別重大火災：是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷，或者1億元以上直接財產損失的火災；重大火災：是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接財產損失的火災；較大火災：是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接財產損失的火災；一般火災：是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接財產損失的火災。〔二〕火災發(fā)生的通報1.火災的通報〔1〕火警通報〔2〕消防報警：119.報警的內容？2.火災的級別四個標準：一是普通物品火災；二是易燃液體火災三是可燃氣體火災；四是金屬火災3.滅火的方法〔1〕降溫滅火法〔2〕隔離滅火法〔3〕窒息滅火法〔4〕化學滅火法〔三〕防火平安工作標準“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山?！薄耙苑罏橹鳎老Y合”1.防火設施設備完善2.及時勸阻3.防火教育4.及時檢查5.平安通道順暢6.平安自查7.員工培訓8.責任到人二、火災的處理與善后〔一〕火災發(fā)生時的處理1.火警信號的處理2.疏散信號的處理3.客房部火災應急預案〔二〕火災發(fā)生后的善后工作成立火災事故處理小組1.及時救助傷員2.通知家屬3.組織重建4.分析原因，完善制度任務二客房治安管理一、治安管理概述客房平安是指保障客人在客房范圍內人身、財產、正當權益不受侵害，也不存在可能導致侵害的因素，包括保障顧客的人身財產平安、心理平安以及員工和酒店的平安?！惨弧呈鹿十a生的原因1.直接原因〔1〕人為原因〔2〕設施原因〔二〕平安事故的種類1.偷盜失竊2.預防傳染病3.其他事故的平安管理二、客房治安管理措施管理工作包括制度保障、設施設備、應急處理和防范應急等方面〔一〕健全治安管理制度1.嚴格平安管理制度2.設施設備的平安維護〔二〕維護酒店經(jīng)營環(huán)境1.關注客人心理平安2.強化賓客防范意識3.客房整體環(huán)境保障任務三客房勞動平安管理一、勞動平安管理概述酒店客房效勞員的勞動平安管理是提高酒店管理水平和經(jīng)營效益的一個重要方面。其管理的內容包括建立和完善客房勞動平安管理制度，強化客房勞動職業(yè)平安管理，搞好客房部員工的職業(yè)平安培訓，培養(yǎng)員工的職業(yè)平安意識，在工作中注意勞動保護，嚴格遵守有關規(guī)程，確保員工的勞動質量，提高勞動效率?！惨弧称桨彩鹿拾l(fā)生的原因1.無視和違反操作規(guī)程2.設備或工具操作維護不當3.缺乏正常的工作秩序和平安環(huán)境〔二〕客房職業(yè)平安措施1.預防事故發(fā)生〔1〕加強職業(yè)教育〔2〕區(qū)分危險行為2.嚴格執(zhí)行操作規(guī)程〔1〕處理不明用品〔2〕管理玻璃材料二、客房勞動職業(yè)平安管理〔一〕完善勞動平安機制〔二〕改善勞動條件和環(huán)境〔三〕建立員工健康檔案工程八客房的現(xiàn)場管理學習目標：1.了解客房部原始記錄的意義與特點，掌握客房部原始記錄的方法與內容，并學會建立客房部原始記錄的檔案與網(wǎng)絡；2.熟悉客房部人力資源組織的方法，并掌握客房部人力資源的管理與鼓勵的方法；3.熟悉客房部的工作質量標準，掌握客房部的工作質量管理與控制方法企業(yè)現(xiàn)場管理：案例分析為什么會造成如此嚴重的員工流失率呢？你認為應該如何解決這類問題？從外部環(huán)境和內部管理方面答復任務一客房部原始記錄的管理客房部的工作管理中，一項根本的工作就是對客房原始記錄的管理，通過對原始記錄的統(tǒng)計分析，可以反映客房的運營狀況，對客房部的管理有重要的參考意義。一、客房部原始記錄的特點客房部原始記錄就是用一定的報表形式和文字說明，將客房部在接待效勞過程中所發(fā)生的具體事實進行最初的記錄。它忠實地反映了客房生產過程中的原始狀態(tài)，對提高客房部的管理水平有重要的作用?！惨弧晨头坎吭加涗浀姆N類1.按入住與離店情況分類，有入住與離店情況登記表，效勞通知單，維修通知單。2.按顧客情況通知分類，有緊急情況通知單，酒店提取、發(fā)放通知單，房態(tài)檢查進度表3.按客房情況檢查分類，有客房保養(yǎng)進度表，顧客遺留物品登記表4.按客房物品情況分類，有客房物品借用登記表、客房用品報告表，客房用品存貨清單，客房廠庫客用消耗品盤存記錄5.按客房用品消耗分類，有月報告單，客房裝飾情況表6.按客房統(tǒng)計報表分類，有客房情況報告表、樓層房間狀況日報表、客房清掃報表?！捕晨头坎吭加涗浀奶攸c1.經(jīng)常性2.廣泛性3.真實性4.群眾性二、客房部原始記錄的內容客房部原始記錄是指通過一定的表格形式，對客房各項效勞活動和業(yè)務活動所做的最初的數(shù)字和文字的記載。1.原始記錄是客房有方案地組織效勞業(yè)務和建立崗位責任制的重要依據(jù)2.原始記錄是客房部計算各種統(tǒng)計說明的依據(jù)3.原始記錄是進行效勞質量和管理的統(tǒng)計評比的重要依據(jù)?！惨弧晨头拷哟诠ぷ饔涗泦T工考勤表、工作日報表、質量檢查表、樓層客房狀況表等〔二〕物品消耗記錄物品消耗表、物品申請表、設備賬目表、物品庫存表、各類物品領發(fā)和回收日報表?！踩诚匆路抗ぷ饔涗洝菜摹持品c布草房工作記錄三、客房部原始記錄的管理方法〔一〕加強原始記錄整理工作1.內容檢查2.系統(tǒng)整理3.分析研究〔二〕建立客房部原始記錄網(wǎng)1.客房原始記錄的方法2.客房部的原始記錄網(wǎng)任務二客房部的人力資源管理人才是酒店持續(xù)開展的保障！一、客房部的人力資源組織從工作角度看，客房部的業(yè)務運轉，效勞和管理工作的有效組織是飯店正常經(jīng)營活動的重要保障；從人員來看，客房部是飯店各部門中所占員工數(shù)量比例較大的部門?！惨弧晨头坎烤幹贫▎T1.編制定員的概念酒店的編制定員，就是飯店根據(jù)實際情況和開展目標，采取科學的程序和方法，合理地確定組織機構和崗位設置，并對各部門、各類人員進行合理配備。2.編制定員的依據(jù)傳統(tǒng)做法：1：1.5影響因素〔1〕經(jīng)營規(guī)模與檔次〔2〕管理模式與業(yè)務范圍〔3〕員工素質水平〔4〕現(xiàn)場工作設施環(huán)境〔5〕設施設備與勞開工具3.編制定員的方法〔1〕歷史分析法〔2〕現(xiàn)場觀察法〔3〕勞動效率定員法〔52是什么意思？〕〔4〕崗位定員法〔5〕比例定員法4.勞動定額的制度勞動定額是指在一定的生產技術和組織條件下，為生產一定數(shù)量的產品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動消耗量的標準。〔1〕勞動定額的表現(xiàn)形式一是時間定額，清潔工作需要40分鐘二是產量定額，領班一天查房60間〔2〕制定勞動定額的方法經(jīng)驗統(tǒng)計法技術測定法崗位定員法二、客房部人力資源的管理〔一〕客房人員效勞意識的培養(yǎng)1.優(yōu)良的效勞態(tài)度〔1〕認真負責〔2〕積極主動〔3〕熱情耐心〔4〕細致周到2.豐富的效勞知識3.嫻熟的效勞技能〔二〕客房部員工職業(yè)道德教育1.對待工作2.對待集體3.對待客人夢在遠方，路在腳下〔三〕客房部員工培訓1.培訓的概念與意義培訓是指酒店通過各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來工作所需要的知識、技能，改變他們工作態(tài)度，以改善員工的工作績效，并最終實現(xiàn)整體績效提升的一種方案性和連續(xù)性的活動。培訓的意義〔1〕提高員工素質〔2〕效勞質量〔3〕開發(fā)員工潛能〔4〕提高員工忠誠度2.培訓的類型〔1〕概念技能、人際關系技能和勞動操作技能〔2〕職前培訓、在職培訓和非在職培訓〔3〕店內培訓和店外培訓3.培訓的內容三、客房部人力資源的鼓勵〔一〕鼓勵對客房部人力資源管理的意義鼓勵管理是現(xiàn)代酒店管理的核心問題，它直接關系到酒店的可持續(xù)開展的動力?！捕晨头坎咳肆Y源鼓勵現(xiàn)狀1.觀念上的誤區(qū)2.傳統(tǒng)管理慣性3.鼓勵與約束缺乏辯證統(tǒng)一4.獎酬剛性〔五〕客房部人力資源鼓勵機制新的對策1.充分做好鼓勵機制的需求分析2.采用正確的鼓勵方法3.建立有效合理的績效薪酬制與精神鼓勵相結合任務三客房部的質量管理客房部管理是客房部管理工作的重要內容，是一項全員、全方位、全過程的工作。一是客房部的工作質量標準的制度，包括用品標準、衛(wèi)生標準、效勞標準等；二是客房部工作質量控制的常用措施。一、客房部的工作質量標準〔一〕客房部設施設備、客房用品質量標準1.客房設施設備2.客房用品〔二〕客房清潔衛(wèi)生質量標準1.天花、墻面與地面衛(wèi)生2.門、窗及窗簾衛(wèi)生3.燈具、家具設備衛(wèi)生4.空調及電器設備衛(wèi)生5.潔具設備衛(wèi)生6.客用物品衛(wèi)生7.飲用水衛(wèi)生及噪音標準〔三〕客房對客效勞質量標準1.儀容儀表和禮節(jié)禮貌2.賓客入住3.客人住房4.客人退房離店二、客房部工作質量控制〔一〕客房部工作質量控制目標1.以效勞顧客為中心2.促進飯店的持續(xù)性改進3.預防客房產品不合格〔二〕客房部工作質量控制標準1.質量控制標準制定的根本原那么2.客房部工作質量的根本標準〔三〕全過程的控制1.事前控制：設立標準，人人皆知2.事中控制：評估總結，持續(xù)改進3.事后控制：評估總結，持續(xù)改進〔四〕全員的控制1.高層管理2.中層協(xié)調3.基層操作〔五〕全方位的控制1.實物形態(tài)質量2.體系形態(tài)質量3.文化形態(tài)質量〔六〕客房部工作質量的控制方法1.以人為本2.系統(tǒng)管理3.預防為主一、單項選擇題1．團隊客人入住前行李已到達樓層時，客房效勞員必須先〔〕。A.翻開房門B.將行李放到平安地方C．檢查清楚D.對房號并逐一分送行李2.客房效勞員分送客衣時，對房門上掛有“請勿打攪”牌的房間，可〔〕。A.打到房間B.將衣物送到房間門口C.暫時不送D.向領班報告并記錄3.客房的被套、枕套、床單等床上用品應做到〔〕。A．一客一換B.3天一換C.每周一換D.隨時更換4.〔〕可加深客人的印象和幫助客人理解效勞人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質效勞。A.重復B.語言C.手勢D.微笑5.“總統(tǒng)套間”的英文表達是〔〕。A.DeluxeRoomB.PresidentialSuiteC.SuiteDoubleD.Room6.檢查客房時，應從〔〕開始循序進行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。A.天花板B.地面C.窗簾D.房門7.回大陸的臺胞李先生，一般需要較多的效勞是〔〕。A.擦鞋B.叫醒C.送餐D.會客8.〔〕是布件織物的質量標志之一。顏色質量B.耐洗次數(shù)C.規(guī)格尺寸D.厚薄程度9.客房產品銷售具有明顯的季節(jié)性，可充分說明客房產品具有〔〕的特點。A.不可貯存B.脆弱性C.隨機性D.復雜性10．客房室內噪聲允許值不得超過分貝。A.45B.35C.25D.40二、判斷題1.已出租客房就是住客房。2.預訂員在接受客人預訂時需告知客人房號。3.酒店要求來訪的客人需在11：00離開房間。4.二次叫醒后仍無應答的客人，需要通知樓層效勞人員進行人工叫醒。5.前廳員工在給客人報價時，必須從高到低報。6.客房的清掃工作一般要安排在9：30以后，